Social Media Strategie door Hans Molenaar tijdens Social Media in 1 Day 2012
63
Social Media strategie en planning :
-
Upload
beeckestijn-business-school -
Category
Documents
-
view
1.036 -
download
2
description
Hans Molenaar gaf tijdens Social Media in 1 Day een presentatie over het inzetten van Social Media als onderdeel van de marketingstrategie en hoe social media een bijdrage kan leveren aan het behalen van jouw (marketing)doelstellingen.
Transcript of Social Media Strategie door Hans Molenaar tijdens Social Media in 1 Day 2012
Ik moet iets met social media ?
2
De ‘shift’ 3
Products
Markets
Customers
• Assembly• Push• Mass production
• PMC’s• Segmentation• Branding• Mass media
• Servicing • Database mkg• Push communication
Social
Networks
Interaction
• Realtime• Wisdom of crowds• Web 3.0
• Alliances• Integrations• Dialogue• Web 2.0
• CRM• EDM• 1:1• WEB 1.0
4
Opleidingen Beeckestijn
CRM en klantgericht Management (post HBO en Post Doc)
Online & Digitale Marketing
Digital Marketing & E-commerce (Post Doc)
Nima eMarketing-b
Postdoctorale leergang Customer Experience & Multi Channel Management
Post HBO Leergang Social Media
Post HBO Cross Media
Post HBO Sales Innovatie & Strategie
Post HBO Contact Center Management
Post HBO Customer Service Management
Post HBO Leergang Online Communication & Social PR
5
Agenda
Social Media Strategie en Planning
Stellen van juiste vragen
Social Media Score Card
Social Media Plan
6
Hijacking for Beginners…
9
WAAROM ZIJN SOCIALE MEDIA ZO BELANGRIJK GEWORDEN ?
10
Trust
12
Titel
From mass media to digital & social media
Wie heeft er een plan ?
16
Niveau Social Media
Strategisch Hyves/Bol/Dell
Tactisch KLM/T Mobile
Experimenteel Veel bedrijven in Nederland
Niet of nauwelijks Van Lanschot Bankiers
social media als kanaal
Orders18000
Cost€529000
CPO€29
Direct
40%
CPO7,-
Affiliate
2%
CPO19,-
12%
CPO6,-
Display
8%
CPO25,-
Search
31%
CH
AN
NEL
CO
NV
ER
SIO
N
Traffic
18.000
76.000 48.000 16.000 10.000 44.000
Direct
Affiliate
Display
Search
Social
40%
2%
12%
8%
31%
= Cost per Order
= traffic share
CPO21,-
Commercial traffic target
Social
5.000
11%
11%
CPO9,-
19
20
Strategie is kern21
Social Media Strategy
Plaats van Social Media Strategie
Componenten Social Media Plan
Businessobjectives
1. From business objectives to
customer objectives
2. Define social media strategy
3. Implement social media plan
4. Profile, measure,Improve
Evaluate social media performance
AssessSocial media
marketplace
Define social mediavalue proposition
Define social media mix
Implement customer experience on social
mediaExecute social media
23
WAT WILLEN WE BEREIKEN ?
24
Werven
Behouden
Onderhouden Ontmoedigen
Ontwikkelen
Reactiveren
Klantdoelen
Door vertalen naar
26
Voorbeelden SMART Social Media doelstellingen
Door co-creatie 8 productontwikkelingsideeen per half jaar
Migreer 40% van de klanten naar klantcommunity
Minstens 650 likes op facebook
3% van de klanten participeert actief op weblog
Reageren op alle klachten op twitter binnen 8 uur
Verloop deelnemers op klant community minder dan 15% op jaarbasis
Verbeter klantenservice door 30% van de service door klanten zelf af te laten handelen (klanten helpen elkaar)
Monitor alle conversaties over ons merk op hyves, twitter en facebook.
27
HET BEGINT MET STELLEN JUISTE VRAAG
28
HOE KAN EEN ZIEKTEKOSTENVERZEKERAAR BETERE KLANTEN BINDING CREEEREN EN DIENSTAANBOD VERBETEREN ?
29
HOE KAN EEN ZIEKTEKOSTENVERZEKERAAR BETERE KLANTEN BINDING CREEEREN EN DIENSTAANBOD VERBETEREN MET SOCIAL MEDIA ?
30
Cocreatie en klantenbinding
HOE KAN EEN IT BEDRIJF BETERE SERVICE VERLENEN EN TEVENS DE KOSTEN VERLAGEN ?
32
HOE KAN EEN IT BEDRIJF BETERE SERVICE VERLENEN EN TEVENS DE KOSTEN VERLAGEN MET SOCIAL MEDIA ?
33
34
HOE KAN EEN FABRIKANT VAN GASTURBINES MEER OMZET GENEREREN ?
38
HOE KAN EEN FABRIKANT VAN GASTURBINES MEER OMZET GENEREREN MET SOCIALE MEDIA ?
39
1 van de e-tools
Turbine optimizer:vergelijken performance turbine met anderen en op basis hiervan bepalen vervangen, upgraden of onderhoud
HOE KAN EEN IT BEDRIJF BETERE PRODUCT ONTWIKKELING DOEN ?
43
HOE KAN EEN IT BEDRIJF BETERE PRODUCT ONTWIKKELING DOEN MET BEHULP VAN SOCIAL MEDIA ?
44
45
46
Social Media betekent ook transparantie…..
48
Belangrijk instrument voor Social Media Strategie
49
50
Balanced Scorecard (1990)
Translating strategy into action
The Balanced Scorecard(1990)
De Internet Scorecard
De Social Media Scorecard
Klant
Financieel
Social Media & Website
Organisatie
STRATEGIE
53
Vier perspectieven
Financieel perspectief
Wat is de bijdrage van social media aan het financieel resultaat ?
Klant perspectief
Hoe krijgen we meer en tevreden klanten?
Social Media perspectief
Hoe zetten we effectief social media in ?
Organisatie perspectief
Hoe richt je de organisatie rondom social media in?
54
Organisatie
KlantTevredenheid en retentie
FinancieelsuccesRelevant
Retentie
Rich Content Interactie
Social Media
Social Media Scorecard
55
Social Media Score Card - Organisatie
Succesfactor Indicator (KPI) Target Activiteiten Meten
Woordvoering/ ORM Organisatiestructuur
Ingerichte en gedocumenteerde samenwerking tussen Woordvoering/ORM en Webcare.
1. Procesbeschrijvingen maken.2. Trainen webcare medewerkers.3. Opstellen contactlijst voor escalatie.
Steekproefs-gewijs gevallen toetsen aan proces
Flexibiliteit PM/MarketingVerander- en innovatiekracht
1. Punten vanuit webcare krijgen binnen 1 uur reactie vanuit organisatie. Dit kan direct de oplossing zijn of een voor dat moment passend antwoord.2. Structurele verbeterpunten die ook binnen Social Media besproken worden krijgen voorrang en worden binnen targets Verbeterteam opgelost.
1. PM/Marketing korte training social media geven.2. Verantwoordelijken binnen PM/Marketing benoemen.3. Afspraken maken rondom wijze van contact tussen webcare en PM/Marketing.4. Social Media en respons opnemen in PCB's.
Via vastlegging tool doorlooptijd meten
Kennis Social Media
Kennisniveau medewerkers
1. Webcareteam is opgeleid voor correcte uitvoering webcare.2. Medewerkers met klantcontact hebben korte training Social Media gevolgd.3. Medewerkers Marketing hebben korte instructie Social Media Marketing ontvangen.
1. Trainen Webcareteam.2. E-learning realiseren klantenservice en verkoop.3. Instructiemail maken voor Marketing. Expertonderzoek
Systemen
Brand monitoringsysteemWebcaretooling
1. Ingerichte brandmonitor voor label SNS Bank.2. Webcaretool is ingericht.
1. Buzzcapture tool verder inrichten.2. Webcaretool in gebruik nemen en medewerkers hierin trainen.
Expertonderzoek aan de hand van vastgestelde eisen en richtlijnen
AansluitingCommunity
Integratie MijnSNS
1. Toegang tot community met token internet bankieren.2. Headlines community voor alle klanten in Mijn SNS inzichtelijk.
1. Single-sign-on inrichten Mijn SNS / Freshminds.2. Kolom toevoegen in MijnSNS.
Expertonderzoek aan de hand van vastgestelde eisen en richtlijnen
SOCIAL STRATEGY MAP
56
57
Social Media MissieCreer een community gericht op alle Herbalife gebruikers (klanten en distributeurs). Een comunity met als thema een gezonde en actieve levenstijl. Een plek waar men wordt gestimuleerd product ervaringen, tips and tricks over het leiden van een actief en gezond leven met elkaar te delen. Tevens een additioneel communicatie kanaal voor het communiceren van de merkwaarden.
Social Media Doelstellingen Community1. Loyaliteit: het vormen van nog hechtere relaties (retentie / behoud), binding aan het merk 85% blijft
2. Interactie: stimuleren van delen van product ervaringen (genereren van testimonials) 30 % stijging
3. Data: dmv pols goed inzicht verkrijgen in wat er leeft / genereren PR materiaal. Min. 15 polls.
4. Tevredenheid : NPS score van minimaal 45
Leden
Community
Financieel
Organisatie
Social media strategy
Bedrijf: Herbalife
http://herbal-hyves.hyves.nl/
Jaarlijkse groei van aantal leden
Groot bereik onder doelgroep
Hoge klanttevredenheid
Beperkte Personeelkosten
Beperkte PR / Marketingkosten
Verhoog retentie binnen doelgroep
Stimuleer interactie / ervaringen delen.
Verbeter user experience.Look & Feel
Verbeter actualiteit en relevantie van content.
Stimuleer interactie / mee doen aan pols
Gebruik / benut de rich media mogelijkheden
Verhoog retentie binnen doelgroep. Longer customer life cycle
Meer verkopen aan bestaande klanten -up / cross sell
Coördinatie / afstemmingContent.
Organisatie - maak tijd voor dagelijkse screening community.
Verbeter social media awareness van organisatie.
STEL JE WILT EEN NIEUW ZEER EFFICIENT TELECOMBEDRIJF OPZETTEN ?
58
STEL JE WILT EEN NIEUW ZEER EFFICIENT TELECOMBEDRIJF OPZETTEN MET SOCIAL MEDIA ?
59
6060
Komt allen!61
62
Bezoek onze clinic of gastcollegezie www.beeckestijn.org
Beeckestijn Business School
Postbus 333
3830 AJ Leusden
T +31 (0)88-472 22 30
F +31 (0)84-220 79 87
W www.beeckestijn.org
Dank u wel en graag tot ziens!63
