Presentatie hans molenaar crm en digitale marketing

Click here to load reader

  • date post

    14-Jul-2015
  • Category

    Business

  • view

    318
  • download

    2

Embed Size (px)

Transcript of Presentatie hans molenaar crm en digitale marketing

  • 1CRM en Digitale Marketing

  • Hans Molenaar

    2

    Marketing

    Wetenschapsprijs

  • Beeckestijn Business Schoolwww.beeckestijn.org

    Opleidingsinstituut op het gebied van Commercile Beleidsvorming ontstaan in 1989, als initiatief van vakmensen (marketeers, managers, consultants, ondernemers) uit het bedrijfsleven

    Beeckestijn zet de beste know how die er in het bedrijfsleven en universitaire wereld voorhanden is om naar kortdurende, praktijkgerichte opleidingen op HBO en universitair niveau

    Doel:

    ontwikkelen en organiseren van hoogwaardige, vernieuwende opleidingen, waarbij de door u opgedane kennis direct in de praktijk kan worden ingezet

    creren van netwerken waar vakmensen baat bij hebben, kennisuitwisseling, gezamenlijk business doen, publiceren, onderzoeken, innoveren, plezier maken

    3

  • Opleidingsvisie Beeckestijn

    Kortdurend opleidingen (avondcolleges, gastcolleges en bedrijfsbezoeken)

    Beste kennis/docenten vanuit praktijk en Universitaire wereld/Hogescholen

    Nauwe relatie bedrijfsleven

    Ervaren docenten uit de praktijk

    Eigen Businessplan maken

    Action learning

    Van elkaar leren

    Netwerk opbouwen

    Standaard gezet in Nederland

    4

  • Opleidingen Beeckestijn

    CRM en klantgericht Management (post HBO en Post Doc)

    Postdoctorale leergang Customer Experience & Multi Channel Management

    Post HBO Digital Marketing

    Post Doctorale opleiding Digital Marketing en E Commerce

    Post HBO Cross Media DM

    Post HBO Campagne Management

    Post HBO Contact Center Management

    5

  • Wat gaan we doen in 19 mins?

    6

  • Peter Drucker (1909-2005)

    The purpose of business is to create and keep a customer

    The foundations have to be customer values and customer decisions. It is with those that management policy and management strategy increasingly will have to start

    Basics, or?

    7

  • Marketing defined- yesterday

    Philip Kotler

    satisfying needs and wants

    through an exchange process

    Within this exchange transaction customers will only exchange what they

    value (money) if they feel that their needs are being fully satisfied, clearlythe greater the benefit provided the higher transactional value anorganisation can charge

    8

  • Marketing defined - today

    AMA, American Marketing Association (2010)

    www.marketingpower.com

    9

  • CRM defined - today

    CRM Association.nl

    10

  • Enkele observaties

    11

  • 1. Ja en we gebruiken ook de term CRM;

    34,3%

    2. Ja , maar we noemen dit anders;

    39,8%

    3. Daar zijn we nog niet aan toe

    gekomen; 12,6%

    4. Nee dat is voor onze organisatie niet

    relevant; 13,3%

    Houdt uw bedrijf zich bezig met CRM?

    Basis: Alle organisaties (Nederland | >= 20 FTE)Bron: MarketCap, juni 2009

    Bezig met CRM? (Marketcap)

    12

  • 7,4%

    0,0%

    0,2%

    0,4%

    1,4%

    1,9%

    2,0%

    2,1%

    3,4%

    3,7%

    5,2%

    6,7%

    7,8%

    9,4%

    11,5%

    14,6%

    22,2%

    0% 5% 10% 15% 20% 25%

    Anders

    Naamsbekendheid

    Sneller klantcontact

    ISO certificering

    Meer focus op klant

    Marktaandeel

    Terug winnen klanten

    Meer klantcontact

    Beter organiseren

    Rendement

    Beter beeld klanten

    Invoeren (nieuwe) software

    Service verhogen

    Klantbetrokkenheid/loyaliteit/

    Vergroten klantbestand

    Omzet verhogen

    Klanttevredenheid

    Belangrijkste doelstelling voor CRM in 2009

    Basis: Organisaties met CRM (Nederland | >= 20 FTE)Bron: MarketCap International, juli 2009

    Belangrijkste doel CRM? (Marketcap 2009-2010)

    13

  • NRC / Boer+Croon

    14

  • Marketing / CRM / EDM

    BRANDS

    TRIGGERS

    DIALOGUE

    15

  • 16

  • Sales -> Service -> Experience

    17

  • Winback actie

    Response 13,8%ROI 205%

    18

  • Wat is een belangrijke oorzaak ?

    20

  • 4Ps

    Product

    Price

    Promotion

    Place

    4Cs

    Customer needs/wants

    Cost to satisfy

    Communication

    Convenience to buy

    Van Marketing naar CRM

    21

  • The shift

    22

    Products

    Markets

    Customers

    Assembly

    Push

    Mass production

    PMCs

    Segmentation

    Branding

    Mass media

    Servicing

    Database mkg

    Push communication

    Social

    Networks

    Interaction

    Realtime

    Wisdom of crowds

    Web 3.0

    Alliances

    Integrations

    Dialogue

    Web 2.0

    CRM

    EDM

    1:1

    WEB 1.0

  • USP

    0%

    5%

    10%

    15%

    20%

    25%

    30%

    1985 1990 1995 2000 2005 2010 2015

    23

  • Digital Marketing

    Applying digital technologies which

    To contribute to marketing activities

    Through a planned approach to improve customer knowledgeand to match theirindividual needs

  • Gebruik digitale media om:

    Grow Sales

    Add Value

    Get Closer to customers

    Save Costs

    Extend the brand

  • HOE KAN EEN FABRIKANT VAN GASTURBINES MEER OMZET GENEREREN ?

    26

  • HOE KAN EEN FABRIKANT VAN GASTURBINES MEER OMZET GENEREREN MET DIGITALE MEDIA ?

    27

  • 1 van de e-tools

    Turbine optimizer:vergelijken performance turbine met anderen en op basis hiervan bepalen vervangen, upgraden of onderhoud

  • Alles vergeten !

    31

  • 1. The focus should be on customer equity(save your best resources for premium accounts)

    2. Apply Digital Media to generate Customer Value

    Closing words

    32

  • Contact

    Hans Molenaar ([email protected])

    Beeckestijn Business School

    Postbus 333

    3830 AJ Leusden

    T +31 (0)88-472 22 30

    F +31 (0)84-220 79 87

    E [email protected]

    W www.beeckestijn.org

    33