Fundamentos de Marketing
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Fundamentos de MarketingFundamentos de Marketing
Prof. Nereu Rocha
Marketing – Os 4Ps de Marketing.Tipos de Clientes.Mudança de comportamento do consumidor. O Valor para o Cliente : Custo/Benefícios.Pesquisa Valor para o Cliente – Benchmarking. Fatores de Excelência em Atendimento. Lições da Universidade de Harvard.Como atender as reclamações.Dissonância Cognitiva. Os atributos do Profissional de atendimento.MKT de Relacionamento ( Fidelização).CRM: Customer Relationship Management.Segmentação do Mercado.Promoção: Propaganda, Promoção deVendas, Rel. Públicas,Merchandising.Principais meios de Comunicação:TV,Rádio, Jornal,Internet
Programa – Fundamentos de MarketingPrograma – Fundamentos de Marketing
O que é MarketingO que é Marketing
““É o processo de colocação, É o processo de colocação, de forma adequada,de forma adequada, de um produto no mercado”de um produto no mercado” R. StillR. Still
Definição de MarketingDefinição de Marketing
“É o desempenho das atividades de negócios que dirigem o fluxo de mercadorias e serviços do produtor ao consumidor ou usuário” American Marketing Association
Definição de MarketingDefinição de Marketing
““É Conquistar e manter os Clientes”É Conquistar e manter os Clientes” T. LevittT. Levitt
Os 4 Ps do MarketingOs 4 Ps do Marketing
Produto ( product)
Preço ( price )
Praça ( Place )
Promoção (Promotion )
CLIENTE
( Marketing Mix - Composto de Marketing )
McCarthy
Os Clientes podem exercer três papeis: Comprador, Pagante, Usuário
Pode ser um intermediário ou o consumidor final
Cliente: É a pessoa ou organização que desempenha papel no processo de troca ou transação
Clientes: Definição, PapeisClientes: Definição, Papeis
Tipos de ClientesTipos de Clientes
Clientes Clientes ExternosExternos
- Atuais- Potenciais ( prospect )- A serem recuperados
ClientesClientesInternosInternos
Profissionais ( colegas)
Pessoais (amigos, familiares)
“Entregamos o nosso carro
na cor que o consumidor quiser
desde que seja preto”Henry Ford
A Importância dos ClientesA Importância dos Clientes
““ O Cliente O Cliente éé o ino iníício e o fim de um processocio e o fim de um processo””
ClienteClienteClienteCliente
Etapas Etapas Etapas
Insumos Produto
NR&R Consultoria
NR&R Consultoria
NR&R Consultoria
NR&R Consultoria
NR&R Consultoria
Mudanças de Atitudes do ConsumidorMudanças de Atitudes do Consumidor
Código de Defesa do Consumidor/1991
Procon
Idec – Inst. Brrasileiro de Defesa do Consumidor
Dep. de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC)
Meios de Comunicação
Concorrência
Os Mandamentos do “Novo” ConsumidorOs Mandamentos do “Novo” Consumidor
I- Julga mais pelos erros do que pelos acertos
II-Quer ver suas necessidades atendidas e não está preocupado com os problemas internosda empresa
III-Esquece todas as mensagens da propaganda após uma única grosseria de um funcionário
IV-Aumenta suas exigências em razão do preço que pagou ou está pagando
Por que se perde um ClientePor que se perde um Cliente
Por falecimento 1%
Por mudança de endereço 5%
Por amizades comerciais 5%
Por maiores vantagens em outras empresas 10%
Por reclamações não atendidas 14%
Por indiferença no atendimento 65%
Qualidade em Serviços
14% Mudam de marca por causa do produto.
68% Mudam de marca porque ficam aborrecidos comos serviços prestados e o tratamento recebido,
Dos compradores de automóveis:
O que fazerO que fazer para atender o Cliente para atender o Cliente
com Excelência ?com Excelência ?