Denk goed na over Social Media

:

Ik moet iets met social media ?

2

De ‘shift’

3

Products

Markets

Customers

•Assembly

•Push

•Mass production

•PMC’s

•Segmentation

•Branding

•Mass media

•Servicing

•Database mkg

•Push communication

Social

Networks

Interaction

•Realtime

•Wisdom of crowds

•Web 3.0

•Alliances

•Integrations

•Dialogue

•Web 2.0

•CRM

•EDM

•1:1

•WEB 1.0

4

Opleidingen Beeckestijn

CRM en klantgericht Management (post HBO en Post Doc)

Online & Digitale Marketing

Digital Marketing & E-commerce (Post Doc)

Nima eMarketing-b

Postdoctorale leergang Customer Experience & Multi Channel Management

Post HBO Leergang Social Media

Post HBO Cross Media

Post HBO Sales Innovatie & Strategie

Post HBO Contact Center Management

Post HBO Customer Service Management

Post HBO Leergang Online Communication & Social PR

5

Agenda

Social Media Strategie

Stellen van juiste vragen

Social Media Score Card

6

Niveau Social Media

Strategisch Hyves/Bol/Dell

Tactisch KLM/T Mobile

Experimenteel Veel bedrijven in Nederland

Niet of nauwelijks Van Lanschot Bankiers

social media als kanaal

Orders

18000

Cost

€529000

CPO

€29

Direct

40%

CPO

7,-

Affiliate

2%

CPO

19,-

Email

12%

CPO

6,-

Display

8%

CPO

25,-

Search

31%

CH

AN

NEL

CO

NV

ER

SIO

N

Traffic

18.000

76.000 48.000 16.000 10.000 44.000

Direct

Affiliate

E-mail

Display

Search

Social

40%

2%

12%

8%

31%

= Cost per

Order

= traffic

share

CPO

21,-

Commercial traffic target

Social

5.000

11%

11%

CPO

9,-

9

10

Strategie is kern

11

Social Media

Strategy

Plaats van Social Media Strategie

Componenten Social Media Strategie

Business

objectives

1. From business

objectives to

customer objectives

2. Define social media

strategy

3. Implement social

media plan

4. Profile, measure,

Improve

Evaluate social media

performance

Assess

Social media

marketplace

Define social media

value proposition Define social media mix

Implement customer

experience on social

media Execute social media

13

WAT WILLEN WE BEREIKEN ?

14

Werven

Behouden

Onderhouden Ontmoedigen

Ontwikkelen

Reactiveren

Klantdoelen

Door vertalen naar

16

Voorbeelden SMART Social Media doelstellingen

Door co-creatie 8 productontwikkelingsideeen per half jaar

Migreer 40% van de klanten naar klantcommunity

Minstens 650 likes op facebook

3% van de klanten participeert actief op weblog

Reageren op alle klachten op twitter binnen 8 uur

Verloop deelnemers op klant community minder dan 15% op jaarbasis

Verbeter klantenservice door 30% van de service door klanten zelf af te laten handelen (klanten helpen elkaar)

Monitor alle conversaties over ons merk op hyves, twitter en facebook.

17

HET BEGINT MET STELLEN JUISTE VRAAG

18

HOE KAN EEN ZIEKTEKOSTENVERZEKERAAR BETERE KLANTEN BINDING CREEEREN EN DIENSTAANBOD VERBETEREN ?

19

HOE KAN EEN ZIEKTEKOSTENVERZEKERAAR BETERE KLANTEN BINDING CREEEREN EN DIENSTAANBOD VERBETEREN MET SOCIAL MEDIA ?

20

Cocreatie en klantenbinding

HOE KAN EEN IT BEDRIJF BETERE SERVICE VERLENEN EN TEVENS DE KOSTEN VERLAGEN ?

22

HOE KAN EEN IT BEDRIJF BETERE SERVICE VERLENEN EN TEVENS DE KOSTEN VERLAGEN MET SOCIAL MEDIA ?

23

24

25

IT resource center forums

26

IT resource center forums

HOE KAN EEN FABRIKANT VAN GASTURBINES MEER OMZET GENEREREN ?

28

HOE KAN EEN FABRIKANT VAN GASTURBINES MEER OMZET GENEREREN MET SOCIALE MEDIA ?

29

1 van de e-tools

Turbine optimizer:vergelijken performance turbine met anderen en op basis hiervan bepalen vervangen, upgraden of onderhoud

HOE KAN EEN IT BEDRIJF BETERE PRODUCT ONTWIKKELING DOEN ?

33

HOE KAN EEN IT BEDRIJF BETERE PRODUCT ONTWIKKELING DOEN MET BEHULP VAN SOCIAL MEDIA ?

34

35

36

Social Media betekent ook transparantie…..

38

Belangrijk instrument voor

Social Media Strategie

39

40

Balanced Scorecard (1990)

Translating strategy into action

The Balanced Scorecard

(1990)

De Internet Scorecard

De Social Media Scorecard

Klant

Financieel

Social Media &

Website

Organisatie

STRATEGIE

43

Vier perspectieven

Financieel perspectief

Wat is de bijdrage van social media aan het financieel resultaat ?

Klant perspectief

Hoe krijgen we meer en tevreden klanten?

Social Media perspectief

Hoe zetten we effectief social media in ?

Organisatie perspectief

Hoe richt je de organisatie rondom social media in?

44

Organisatie

Klant

Tevredenheid en retentie

Financieel

succes Relevant Retentie

Rich Content Interactie

Social Media

Social Media Scorecard

SOCIAL STRATEGY MAP

45

STEL JE WILT EEN NIEUW ZEER EFFICIENT TELECOMBEDRIJF OPZETTEN ?

46

STEL JE WILT EEN NIEUW ZEER EFFICIENT TELECOMBEDRIJF OPZETTEN MET SOCIAL MEDIA ?

47

48 48

Contact

Hans Molenaar

Beeckestijn Business School

Postbus 333

3830 AJ Utrecht

T +31 (0)88-472 22 30

F +31 (0)84-220 79 87

E hmolenaar@beeckestijn.org

W www.beeckestijn.org

49

Dank u wel en graag tot ziens! 50