CRM Kompakt - Customer Relationship Management (Competence Book Nr. 4 ) 2014

Competence Book Nr. 4

CRM Kompakt Customer Relationship Management für das kundenorientierte Unternehmen

http://www.competence-site.de/CRM-Kompakt

Competence Book - CRM

PARTNER - SPONSOREN DES COMPETENCE BOOKS

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Partner des Competence Books


EDITORIAL

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Es freut mich, dass mich das Competence-Site-Team eingela-den hat, in diesem Editorial des Competence Books CRM über Status-Quo und Zukunft der CRM zu berichten. So richtig viel

Neues scheint uns 2014 nicht zu erwarten. Die Schlagwörter Cloud, Mobility, Big Data, BYOD, Social Business und Security – sie klingen merkwürdig vertraut und spiegeln das Dilemma der Branche gut wi-der. Natürlich sind die Themen richtig und wichtig und trendy (wie auch schon vor ein oder zwei Jahren) – aber die Anwender brauchen sehr lange, bis die Themen angegangen und umgesetzt werden.

Gerade mittelständische Unternehmen können nicht jedem Trend hinterher rennen und müssen knappe Ressourcen sparsam und wohl-überlegt einsetzen. Hier muss am Ende auch klar sein, was hinten rauskommt. Hinzu kommt, dass auch die Anbieter Themen gerne „besetzen“, selbst wenn die Entwicklung noch nicht wirklich abge-schlossen ist. Man will ja keinen Trend verpassen. Jenseits dieser Tech-nik-Visionen und Trends galt und gilt weiterhin: In einem kundenzen-trischen Unternehmen sind alle Geschäftsprozesse auf den Kunden auszurichten. Zwischen den oben genannten technologischen Hypes und dem gewünschten Unternehmenserfolg müssen daher vor allem Prozessinnovationen und Change Management stehen. Nicht Technik entscheidet als Selbstzweck, sondern was man daraus macht. Dabei ist eine isolierte Betrachtung der im Front-Office-Bereich angesiedelten

CRM – zwischen bekannten Visionen und erfolgreicher Praxis

Geschäftsprozesse ist nicht möglich. Erfolgrei-ches Customer Relationship Management er-fordert die Integration von Front-Office- und Back-Office-Prozessen bzw. –Systemen mit dem Ziel, eine unternehmensweite virtuelle Information Supply Chain zu etablieren. Aus diesem Grund-Mantra lassen sich aktuell eini-ge Zukunftsperspektiven ableiten:

1. Von Transaktionen zu echtem Beziehungs-management

CRM hat sich in den letzten Jahren zu sehr auf das Management, ein bisschen auf den Kunden und ganz wenig auf die Beziehungen fokussiert. Doch zunehmend wird ein Dialog mit Kunden und Interessenten gesucht und entsprechend müssen unstrukturierte Infor-mationen verarbeitet werden. Immer wichtiger wird es, herauszufinden, welche Gruppen oder Individuen Einfluss auf Kaufentscheidungen haben. Das Schlagwort in diesem Zusammen-

Zum Autor Ralf Korb:

Ralf Korb kann seit 1986 auf eine über 25-jährige Erfahrung in der IT zurück-blicken. Er begann seine Karriere Mitte der 80er Jahre im Anschluß an sein BWL Studium in Köln als Systemberater und Vertriebsrepräsentant bei der Bull AG, arbeitete als Produktmanager für die Esselte Meto GmbH, und war bei Systems Union und Update Marketing als Marketingleiter Zentraleuropa tätig. Bis 2002 war Ralf Korb als Vice President Marketing und Business Relations und Member of the Board bei Team Brendel AG tätig. Im Anschluß an eine 4 jährige Analystentätigkeit bei der Hewson Group als Research Director und einer freien publizistischen Tätigkeit hat er Anfang 2007 eine Managementauf-gabe im Security Umfeld übernommen. Korb verantwortete bei der Check Point Technolgies GmbH das Marketing für CE und ist der Hewson Group als Senior Research Fellow und Advisor weiterhin verbunden.Mit seinem Wechsel zu asfc, einem Messeveranstalter aus Fürth prägte, er das Bild der Messe CRM-expo maßgeblich von 2009 - 2012.


EDITORIAL

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hang lautet „Cover the Buying Center“. Eine typische Be-trachtung dieses Gremiums bildet das Webster Wind Mo-dell oder ähnliche Ansätze zum Beschaffungsverhalten. Wer als Verkäufer und Berater diesen Ansatz beherzigt und seinen Kunden zuhört hat ehrliche Chancen erfolg-reich zu sein. 2. Die Wiederentdeckung des Kundenerlebnisses

Unternehmen sollten sich wieder darauf besinnen, dass je-der Kundenkontaktpunkt einen Eindruck auf das Kunde-nerlebnis hat, also nicht nur der Verkauf, sondern auch Lo-gistik, Buchhaltung und Service. Der Kunde befindet sich auf einer Reise – und jeder Stopp auf dieser Reise sollte ein gutes Bild abliefern. Die Customer-Experience-/-Touch-point-Bewegung bewegt auch die CRM-Landschaft. 3. Die Rückkehr der Best-of-Breed-Hölle

Schnelle, unabgestimmte Einführungen von On-De-mand-Punktlösungen sorgen für Reibungsverluste und Ineffizienzen im täglichen Geschäft. Hier müssen Firmen ansetzen und für eine technologische Integration und durchgängige Prozesse sorgen. Das ganze wird dann noch verwirrender, wenn Mitarbeiter ihre eigenen Geräte mit ins Büro bringen, oder am Arbeitsplatz aktiv nutzen (BYOD). Um den zukünftigen Anforderungen der Kunden gerecht zu werden, ist eine Engagement-Plattform gefordert, die in der Lage ist, alternativ zum Chaos eine Single Source of Truth zu liefern.

Folgende Bereiche sollten Anwender daher in ihrer CRM-Strategie berücksichtigen und das System und die Prozesse entsprechend ausrichten:

• Zuhören und vorrauschauend agieren (Kunde wie schön bist Du und was darf ich für Dich zu Deiner Freu-de tun?)

• Interaktionshistorie (was lief wann mit wem?)• Stammdaten-Management (nur mit sauberen Daten

klappt es auch mit dem Kunden)• Geschäftsprozessmanagement (damit es Schritt für

Schritt ohne Reibungsverluste sauber läuft)• Security und Identity Management (damit nicht zu vie-

le Herausforderungen durch die Problemfaktoren an der Tastatur entstehen)

4. Integration in die bestehende Organisationslandschaft

Die Information und Einbeziehung der Mitarbeiter ist für Dreiviertel der Befragten der Schlüssel zum Projekterfolg. Ein knappes Drittel empfiehlt zur Prozessreorganisation externe Hilfe. Über die letzten drei Jahre als weniger wich-tig wird das aktive Einbinden des Top-Managements von den Befragten eingeschätzt. Deutlich verloren als Erfolgs-

kriterium hat die Idee, die Einstellung der Mitarbeiter zum Kunden ändern zu wollen. Es bleibt die Hoffnung, dass sich die Erkenntnis in den Unternehmen durchgesetzt hat, dass der Kunde am Ende über Wohl und Wehe des Unter-nehmens entscheidet.

5. Investitionspläne 2013: Mobile, BI, Automation, Social

Basierend auf der CRM-Zufriedenheitsstudie der i2s ha-ben wir Investitionsprioritäten der Anwender herausgear-beitet. In allen drei Hauptbranchen rangiert der Bereich Mobile CRM ganz oben.

Je kundennäher die Mitarbeiter sind, desto grösser ist die Wahrscheinlichkeit eines Mobile CRM Einsatzes. Kurz-fristige Impulse sind anhand der Investitionspläne für den Außendienst, den Kundendienst und die Unternehmens-führung zu erwarten.

6. Die Cloud Frage

Jeder der investiert, sich neu ausrichtet und sein Unter-nehmen flexibel und skalierbar aufstellen möchte, wird sich auch die Frage Mieten oder Kaufen erneut stellen. Die jüngsten Ereignisse seit Juni lassen aber ganz besonders die gesetzliche Komponente und den Schutz von Daten anderer (ihrer Kunden) am Cloud Himmel erstrahlen. An dieser Stelle werden wir (Korb & Kollegen) konstruk-tiv aber auch kritisch die Cloud Frage erneut reflektieren. Wichtig bleibt die deutschen Gesetze zu beachten - das Telemediengesetz, das Bundesdatenschutzgesetz und di-verse Verordnungen.

Wenn wir den Fokus auf den Unternehmenserfolg und die richtigen Prozesse für den Kunden richten und die Fallen auf dem Erfolgspfad umgehen, wird Next CRM gelingen. Ich freu mich Sie auf der CRM-expo zu treffen oder auch via Mail im Web oder in den sozialen Netzen.

Ihr Ralf Korb


Einleitung Grundlagen Lösungsbausteine & Anwendungen

2 Unser Kompetenz-Netzwerk Partner des Competence Books

3 Editorial Ralf Korb CRM – zwischen bekannten Visionen und erfolgreicher Praxis

7 Grußwort Andreas Zisper Die neue Welt des Kun- denmanagements

8 Grußwort Michael Schmidt-Voigt Befinden Sie sich in sozialen Medien bereits auf Erfolfskurs?

9 Zahlen kompakt Infografik CRM

13 Statements Statements zu CRM

18 Die Zukunft von CRM CRM 2020: Von der Dreifaltig- keit Social, Mobile und Cloud zum Faktor Mensch und zur Wertorientierung

29 CRM-Philosophie I xRM - Ganzheitliches Bezie- hungsmanagement

30 CRM-Philosophie II Customer Centricity

32 CRM-Philosophie III Customer Journey

34 CRM-Philosophie IV Touchpoint Management statt CRM auf Irrwegen!

36 CRM-Philosophie V Erfolgsfaktor Kundenerfah- rung – 5 goldene Regeln

38 Herausforderung I Erkenntnisse der Contact Center Investitonsstudie 2014

43 Herausforderung II Customer Information Management

47 Vorgehen I Einen Businessplan hat jeder, doch haben Sie auch einen Kundenplan?

50 Vorgehen II Softwareauswahl - So finden Sie die passende Lösung

53 Vorgehen III CRM braucht Kundenbegeisterung

58 Mobile I Ein Leitfaden für mobiles CRM

62 Mobile II Mit Kundendaten schnell und sicher unterwegs

64 Mobile III Mobile CRM / Sales - Quo Vadis?

69 Daten und Business Intelligence I Dem Datenchaos vorbeugen

72 Daten und Business Intelligence II CRM und BI - Das Dream-Team zum Erfolg

76 Daten und Business Intelligence III Predictive Analytics

79 Daten und Business Intelligence IV CRM smart mit Daten treiben

81 Social CRM I Social Media messbar machen

84 Social CRM II Erfolgreicher Kundenservice

86 Social CRM III Kundenbefreiung statt Kun- denbindung!

88 BPM CRM und BPM - erfolgreich mit optimierten Prozessen

90 Sonderprozesse I Erfolgsfaktor Angebotserstellung

93 Sonderprozesse II Ticketingsysteme

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INHALT


Case Studies &Produktinformationen

Branchenübersicht

98 CRM für Verlage CRM.pad als Erfolgsdreh- scheibe

100 Individualisierte Kundenansprache Automatisches Content Processing im E-Mail Mar- keting von PAYBACK

102 CRM für die Medienbranche Systemintegration optimiert Cross-Media-Vermarktung

104 CRM mit ERP-Integration CRM profitiert von ERP-Inte- gration

106 Cloud CRM Erfolg mit Oracle RightNow Cloud Service

109 Informationsquellen

112 Unternehmen

118 Experten

125 Veranstaltungen

Impressum

Verantwortlich für das Competence Book i.S. des TDG: Geschäftsadresse:NetSkill AGSalierring 4350677 Köln

Tel.: 0221 / 716 144 0E-Mail: [email protected]

Vorstand:Dr. Winfried Felser

Aufsichtsratsvorsitzender:Michael Felser

Amtsgericht KölnHRB 58503

Umsatzsteuer-Identifikationsnummer: DE209010121

Projektleitung:Jörg Jörissen

Grafik / Layout:Martina Mittermüller

© Copyright 2014 NetSkill AG - alle Rechte vorbehalten.

6

INHALT


GRUSSWORT - CAS SOFTWARE AG

7

Die neue Welt des Kundenmanagements

Sehr geehrter Leser,

nie zuvor war professionelles Kundenmanagement so ent-scheidend für den Unternehmenserfolg wie heute. Das zeigen die hohe Nachfrage nach CRM-und xRM-Lösungen sowie aktuelle Trends.

Ein besonderes Augenmerk fällt auf die mobile CRM-Nut-zung: Egal, ob im Büro, unterwegs, beim Kunden oder zu Hause – smarte Apps verwandeln Smartphones, Tablets und Notebooks in tägliche Begleiter des Beziehungsma-nagements.

Ein sehr aktuelles Thema ist auch die Messung der emoti-onalen Kundenbindung. Denn dahinter stecken spannen-de Fragen: Wie lassen sich Kunden besser klassifizieren, Kundenbeziehungen präziser analysieren und noch er-folgreicher gestalten? Haben Sie mehr „Fans“ oder mehr „Söldner“ in den Reihen Ihrer Kunden? Der in modernen CRM-Lösungen integrierte Einsatz des fan-Indikators® aus dem Hause forum! Marktforschung unterstützt bei der Kundensegmentierung nach emotionaler Bindung.

Ebenso steigt der Bedarf nach integrierten Geomarke-ting-Funktionen für die geografische Analyse kundenrele-vanter Informationen. Mithilfe detaillierter Karten lassen

sich sämtliche CRM-Daten weltweit visuell darstellen. So können beispielsweise die potenzialstärksten Kunden geo-graphisch aufgezeigt werden.

Was ist noch aktuell? Zweifellos das Dauerthema Daten-qualität. Rund jede vierte Firmenadresse in Deutschlands Unternehmensdatenbanken ist falsch oder nicht aktuell. Prüfen Sie, was eine CRM-Lösung zu leisten vermag. Inte-ressant dürfte die Anbindung an die freie Referenzdaten-bank Unternehmensverzeichnis.org sein. Mit der Vergabe eindeutiger Unternehmens-IDs und dem zentralen On-line-Abgleich definiert sie die Aktualität von Unterneh-mensinformationen neu.

Die neue Welt des Kundenmanagements bietet unglaub-lich viele Möglichkeiten. Als deutscher Marktführer für CRM im Mittelstand freuen wir uns, Ihnen die besten CRM- und xRM-Lösungen für das tägliche Beziehungsma-nagement vorzustellen.

Mit freundlichen Grüßen

Andreas Zipser(Mitglied der Geschäftsführung CAS Software AG)

Zum Autor Andreas Zipser:

Andreas Zipser ist Mitglied der Geschäftsführung der CAS Software AG, Karlsruhe. Er verantwortet das gesamte operative Geschäft der CRM Produktfamilien CAS genesisWorld und CAS PIA, u.a. Entwicklung, Produktmanagement, Marketing, Vertrieb, Support, Consulting und Training. Zusätzlich ist er Aufsichtsratsmitglied der YellowMap AG. Seine über 13-jährige Berufserfahrung umfasst Stationen im internationalen Marketing der Ciba-Geigy AG in Basel, als CRM-Manager beim US-Medienkonzern Reader‘s Digest und als Marketingleiter von SAS Institute, dem weltweit größten, nicht börsennotierten Softwareunternehmen. Dort begründete und verantwortete er zusätzlich den Geschäftsbereich CRM. Als Partner der auf kundenorientierte Unternehmensführung spezialisierten Management-Beratungen Sempora sowie CVMC setzte er strategische CRM-Projekte für renommierte Un-ternehmen wie z.B. OBI, AVIS und die Stage Holding um.


GRUSSWORT - ORACLE DEUTSCHLAND B.V. & CO. KG

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Befinden Sie sich in sozialen Medien bereits auf Erfolgskurs?Sehr geehrter Leser,

beim Einkaufen nutzen Kunden verschiedene Kanäle, Geräte und digitale Plattformen – und das häufig für eine einzige Kaufentscheidung. Wer Kunden gewinnen und binden will, muss deshalb über alle Kanäle hinweg ein durchweg hervorragendes Kauferlebnis bieten.

Gleichzeitig ermöglichen die sozialen Medien Kunden, auf innovativem Wege mehr über Marken, Produkte und Services zu erfahren, zu interagieren, und diese zu kriti-sieren, zu loben und zu kaufen. Für Markeninhaber wird es folglich immer wichtiger, sich an der Konversation in sozialen Medien zu beteiligen.

Wie maximieren Sie den Nutzen Ihres Engagements in Sachen soziale Medien? Indem Sie soziale Medien in Ihre wichtigsten Vertriebs-, Marketing-, Handels- und Ser-viceprozesse integrieren – Oracle hat hierfür die richtigen Tools. Besonders die Oracle Lösungen für soziale Medien können Ihnen helfen:

• Ermöglichen Sie es dem Vertriebsteam, über interne soziale Medien Meinungen, Informationen und Best Practices auszutauschen

• Überwachen, analysieren und beeinflussen Sie die Interaktion von Kunden in den sozialen Medien, um

Produkte und Werbung noch besser auf Kundenprä-ferenzen zuschneiden zu können

• Integrieren Sie ein “Social“ Schaufenster in Ihre E-Commerce-Infrastruktur, um direkt über die sozia-len Medien Umsatz zu generieren

• Nutzen Sie die Chancen, die Ihnen E-Commerce in den sozialen Medien durch relevante, zeitgerechte und individuellere Kauferfahrungen bietet

• Nutzen Sie die unmittelbare Verfügbarkeit und Vielseitigkeit der sozialen Medien, um die Reakti-onsfähigkeit und den Erfolg Ihres Kundenservices zu verbessern

Das Ergebnis: Ihre Investitionen in soziale Medien erzie-len eine höhere und greifbarere Rendite.

Viel Spaß beim Lesen!

Mit freundlichen Grüßen

Michael Schmidt-VoigtDirector Sales Consulting CRM Germany & Switzerland, ORACLE Deutschland B.V. & Co. KG

Zum Autor Dr. Michael Schmidt-Voigt:

Dr. Michael Schmidt-Voigt ist Director Sales Consulting CRM Germany & Switzer-land bei Oracle. In dieser Position ist er für den weiteren Ausbau des CRM-Ge-schäftes in Deutschland und der Schweiz zuständig. Michael Schmidt-Voigt verfügt über mehr als 15 Jahre Erfahrung im Bereich Custo-mer-Relationship-Management-Systeme. Bevor er zu Oracle kam war er seit 1997 als Sales Consultant für den Bereich Telekommunikation bei Siebel Systems be-schäftigt. In dieser Position betreute er auch die Deutsche Telekom. Seit 2001 hatte er eine Führungsposition inne und war als Director Sales Consulting für verschie-dene Regionen, darunter Skandinavien, Osteuropa und die Türkei, zuständig.Michael Schmidt-Voigt studierte Physik an der Universität Heidelberg und promo-vierte am Max- Planck-Institut für Astrophysik in Garching.


INFOGRAFIK

Branchen1

77%Dienstleistung

6%Handel

17%Fertigung

Top 5 Probleme1

Datenqualität

Aufwand zur Datenpflege zu hoch

Mangelnde Bedienerfreundlichkeit

Fehlende Schnittstellen

Funktionalität der Software

36%

23%

22%

21%

14%

Top 5 Ziele2

Verbesserung Datenqualität

Vereinheitlichung der Systeme

Vertriebssteuerung

Kundenzentrische Prozesse

Sicherung der Bestandskunden

60%

55%

32%

29%

21%

Top 5 Einsatzarten3

Management der Adressen

Management der Kontakte

Management der Dokumente

Management der Werbemaß-nahmen

Management der Vertriebs-maßnahmen

87%

73%

52%

51%

51%

Top 5 Empfehlungen1

Betroffene Abteilungen frühzeitig einbeziehen

Mitarbeiter umfassend informie-ren

Top-Management aktiv einbinden

Einstellung der Mitarbeiter zum Kunden ändern

Externe Hilfe zur Prozessreorga-nisation einholen

76%

75%

67%

35%

31%

9

Infografik CRM


INFOGRAFIK

Google-Trends: Cloud, Mobile, Social, xRM und CXM5

Art der CRM-Software4

44%Anpassbare, branchenunabhängige Standardsoftware

5%Andere Art von CRM-Software

6%Keine spezielle CRM-Software

22%Standardsoftware für spezielle Marktsegmente

20%Individualsoftware

Cloud und CRM in 5 Jahren9

43%CRM als Inhouse-Lösung

39%CRM als Cloud-Lösung

18%keine Einschätzung

Cloud und CRM:Top 5 Vor- und Nachteile9

Schnelle Implementierung

Klar kalkulierbare Betriebs-kosten

Investitionsersparnisse

Standortunabhängige Nutzung

Unabhängigkeit von eige-ner IT

Datenschutzproblematik

Unbekannter Speicherort der Daten

Funktional begrenzte Indivi-dualisierung

Verschlüsselung notwendig

Infrastruktur-Sharing mit unbekanntem Nutzen

0

20

40

60

80

100

CXM

XRM

CRM Cloud

Mobile CRM

Social CRM

Januar 2014 Januar 2013 Januar 2012 Januar 2011Januar 2010

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INFOGRAFIK

Entwicklung von CRM zu Social CRM6 und xRM7

CRM Social CRM

Wer? Fachabteilung Jeder

Was? UnternehmenszentrierterProzess

KundenzentrierterProzess

Wo? Definierte Kanäle Kundengetriebene,dynamische Kanäle

Wann? Arbeitszeit Kunde bestimmt Zeit

Warum? Transaktion mit Kunde Interaktion von Kunde

Wie? AusgehendeNachrichten

EingehendeNachrichten

xRM (x=jeder)Jede Abteilung

Interaktion von jedem

x-zentrierterProzess

alle Kanäle

x bestimmt Zeit

EingehendeNachrichten

Aktueller Bedarf an Mobile CRM8

Gründe für aktuellen Bedarf an Mobile CRM8

ja und möglichst umfassend

ja, aber vorerst begrenzt

vermutlich demnächst

nicht in absehbarer Zeit

auch ohne Bedarf interessant

2012 2013

17%

27%

23%

25%

9%

30%

37%

13%

10%

10%

Zunehmend mobile Arbeits-bedingungen

Mobilitätsstra-tegien des Unternehmens

Interesse an technischer Innovation

Mobiler Zeitgeist

Andere Gründe

2012 2013

52%

43%

31%

35%

2%

61%

47%

52%

40%

7%

11


INFOGRAFIK

Quellen: (1) i2s CRM-Zufriedenheits-Studie 2012 / 2013; i2s research, Zürich

(2) CATI-B2B-Befragung – Industrie; November 2011

(3) CRM im Mittelstand - Stand und Entwicklungsmöglichkeiten; Studie 2008; Hendrik Schröder und Steffen Ehrmann

(4) CRMinsight - Die CRM-Studie 2010; Studie von CIO, Computerwoche, Oracle

(5) Google Trends - http://www.google.de/trends/

(6) http://soshable.com/understanding-social-customer-relationship-management/

(7) http://www.mp-gruppe.de/de/loesungen/it-loesungen/crm-software/produktemsdyn_crm/microsoft-dynamics-xrm-framework-.aspx

(8) http://www.ec4u.de/2013-06-23/studie-mobiles-crm/

(9) http://www.cloudcomputing-insider.de/index.cfm?pid=9231&pk=393617&fk=0&op=1&type=article#1

(10) http://customerthink.com/crm_and_cem_managing_the_yin_yang_of_customer_relationships/

(11) http://images.huffingtonpost.com/2014-01-24-GetSatCustomerExperience.png

Top 5 Vorteile von CEM11

88%Verbesserte Kundenbin-

dung / Markentreue

82%Anstieg der Verkäufe / leichtere Kunden-

akquise

79%Erhöhte

Kundenzufriedenheit

59%Mehr Verweise und

Empfehlungen

44%Reduzierte

Betriebskosten

Entwicklung von CRM zu CEM (Customer Experience Management)10

CRM

Brain Left Brain

Value Functional Value

Direction Customer‘s Value to Enterprise

Focus Systems and Transactions

Who Marketing, Sales, Customer-Service,...

CEM

Right Brain

Whole Enterprise

Emotional Value

Enterprise‘s Value to Customer

People and Interactions

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STATEMENTS

Ganz sicher wird CRM in der Zukunft eine zentrale Rolle spielen – und tut es heute bereits.

Statements zu CRM Was sagen die führenden Köpfe zum Thema?

Schon heute ist CRM in vielen Fällen das führende System in Unternehmen. Jedenfalls in denen, die erkannt haben, dass die eigentliche Macht von Kunden ausgeht. Allerdings wird xRM in Zu-kunft die entscheidende Rolle für, zunehmend vernetzte, Unternehmen spielen.

Bedeutung

CRM

ZukunftCRMDie CRM-Systeme müssen

diese fragmentierten Kunden-welt mit ihren Dialogen über Netzwerkgrenzen hinweg ab-bilden und Brücken über Ab-teilungen und Unternehmens-grenzen hinweg bauen.

Eine gute Basis, um den ver-netzten Kunden mit seinen Ansprüchen zu befriedigen er-halten Unternehmen mit guten Social Media-Angeboten und Self-Service- Plattformen.

Die Grenzen zwi-schen Kunden, An-bietern, Partnern, und damit auch zwischen den Unternehmen selbst, verschwinden schrittweise durch die zunehmende Ver-netzung der wert-schöpfenden Indivi-duen.

CRM als Frontend-Tool wird verschwinden. Vielmehr werden die relevanten Informationen und Entscheidungshilfen direkt proaktiv aus dem „Social Graph“ berechnet und dem Mitarbeiter zur richtigen Zeit und Ort, d.h. im richtigen Kontext zugestellt.

Das xCRM wird zur zentralen Drehscheibe und als „Social Graph“ sämtliche Beziehun-gen des Unternehmens mit allen Stakeholdern abbilden.

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In Zukunft wird es aber viel stärker darauf ankommen, in Communities Vertrauen herzustellen, intelligent in Communities zu partizipieren.


STATEMENTS

Mobilität und CRM hat sich in den letzten Jahren zu einem Kernthema unseres Produkt-angebots entwickelt.

Das „9-bis-5“-Zeitalter ist schon längst vorbei. Im Echtzeitalter erwar-ten die Kunden heute, dass ihnen ad hoc geholfen wird. Der schnelle Zu-griff ist deshalb eine Grundanforde-rung in vielen Bereichen.

Mobile CRM ist an sich gar nicht neu. Ein Groß-teil der arbeitenden Be-völkerung hat entweder Laptops, SmartPhones oder sogar beides. Die meisten unserer Kun-den nutzen schon län-ger mobiles CRM, z.B. auf Laptops online und sogar offline. Das was aber neu ist, ist die massiv zunehmende Verbreitung der relativ neuen Endgeräte der Tablet PCs.

Dass die mobile Nutzung von ausgewählter CRM Funktionalität heute, zumindest für bestimmte Funktionsbereiche in Unterneh-men, ein Standard ist, ist kein Geheimnis.

MobileCRM

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In Zukunft wird es verschiedenste flexible Modelle ge-ben, wo und wie ich meine Daten verwalten lassen kann. Dabei werden die meisten Firmen ein Hybrid-Modell in Anspruch nehmen aus Private-Cloud und Public-Cloud Services, um optimale Datensicherheit zu gewährleisten.

Aus datenschutzrechtlicher Sicht ist eine Verlagerung der Datenhaltung in den außereu-ropäischen Raum, wo andere Gesetze zum Datenschutz herr-schen, problematisch.

Die namhaften, renommierten Cloud(CRM) Anbieter bewegen sich im Rahmen geltenden EU und BDSG Re-gelungen, auch wenn z.B. in US gehostet wird.Cloud

CRM


STATEMENTSSTATEMENTS

Den Kunden verstehen: Das ist trotz – oder auch mit – aller Technologie immer noch das A und O für die Schaffung von Werten und die Umsetzung der ermittelten Daten in bare Münze und lang-fristige Kundenbindung.

Es ist meiner Meinung nach richtig, dass wir den Menschen wieder ver-mehrt ins Zentrum stellen sollten und uns fragen, wo uns der technologi-sche Fortschritt wirklich Nutzen stiftet und somit gesellschaftlich legiti-miert ist.

Die Schaffung von Mehrwert für ein Unternehmen und dessen Kunden sehen wir als eine zentrale Eigenschaft eines funktionierenden CRM. Man könnte das auch als „Wirkungsgrad“ des Systems bezeichnen.

Social CRM ist mehr, als die wahl-lose Anhäufung von Profilinformationen. Es geht um den Dia-log mit dem Kunden und die Abbildung dieser Kommunika-tion im CRMSystem. Sonst entstehen nur Datenhalden ohne Leben, die ohnehin gegen den Daten-schutz verstoßen.

Social Media-Analyse und operative CRM-Prozesse werden bei uns in einem Social CRM-System miteinander verschmolzen.

Glaubt man übrigens dem Gartner Hype Cycle, kühlt sich die Social Media-Begeis-terung schon wieder deutlich ab.Social

CRM

Ich bin überzeugt, dass die-jenigen Unternehmen füh-rend sein werden, die nicht alleinig auf Produkte fo-kussieren, sondern auf den vom Kunden wahrgenom-menen Wert. ... Wir halten es für erfolgsentscheidend, dass sich Unternehmen strategisch mit dem Thema Schaffung von Kundenwert auseinandersetzen.

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Werte CRM

GRUNDLAGEN


Einleitung Grundlagen Lösungsbausteine &Anwendungen
































GRUNDLAGEN - VIRTUAL ROUNDTABLE

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CRM 2020: Von der Dreifaltigkeit Social, Mobile und Cloud zum Faktor Mensch und zur Wertorientierung

Ob junges Zwei-Personen-Unternehmen, gesetzter Mittelständler oder weltweit operierender Groß-konzern, CRM ist für alle relevant. Die Dreifaltig-

keit Social, Mobile und Cloud ist heute auch schon in der Breite en vogue. Allerdings darf dies keine Vision oder Hype zum Selbstzweck sein, weil der Wandel sonst durch Akzep-tanzprobleme blockiert wird. Bei aller Begeisterung für neue Tools darf aber der Faktor Mensch nicht vergessen werden.

CRM zukünftig als Leitsystem der Netz-werk-Organisation?

CRM als Leitprinzip. Ohne CRM geht gar nichts. Das CRM System muss endlich das Leitsystem für alle IT Systeme wer-den. Wenn wir ein neues Beziehungs- und „Netzwerk-Mar-keting“ als Weg sehen, muss CRM hier die Maurerkelle an unserer Baustelle werden. Ein mögliches wertschöpfendes Web 4.0 (nach dem semantischen Web 3.0) braucht eine Beziehungsmanagement 4.0 – also nicht mehr nur mitma-chen, das war 2.0, sondern Werte schaffen, erhalten, mess-bar machen und Interaktion in Taten, Erfüllung von Wün-schen umsetzen. Hier ist CRM oder xRM die Drehscheibe.Wie sehen Sie das? Wird CRM in Zukunft eine solche zent-rale Rolle spielen? Was ist Ihre Zukunftsvision für das CRM und Marketing von morgen?

Daniel HeckGanz sicher wird CRM in der Zukunft eine solch zentrale Rolle spielen – und tut es bereits heute. Nicht umsonstfordern Anwen-der immer stärker eine hohe Integrationsfähigkeit von CRM-Sys-temen, um diese zum Beispiel in bestehende ERP-Landschaften einbetten zukönnen. Denn die Beziehung zum Kunden kann nicht getrennt vom Warenwirtschaftssystem gesehen werden. Schließlich müssen sich seine Wünsche und Anforderungen in den Geschäftsabläufen widerspiegeln.

Wichtig ist eine Rundumsicht auf den Kunden, die Marketing, Vertrieb und Support gleichermaßen umfasst: Denn die Bezie-hung endet nicht mit dem Kaufabschluss, sondern beginnt ei-gentlich erst. Das heißt, die Kundendaten müssen zurück in die Geschäftssysteme fließen, um auf Basis dieser Informationen denKonsumenten auch in Zukunft mit relevanten Angeboten-ansprechen zu können.

CRM-Tools, die das Individuum in den Fokus stellen,definieren das Kundenerlebnis neu und treiben die strategische Neuaus-richtung von Unternehmen jeder Größenordnung voran. Or-ganisationen benötigen CRM-Systeme, die Mitarbeitern dabei helfen, neue und tiefergehende Verbindungen mit den Konsu-menteneinzugehen. Moderne Lösungen, die besonders diese außergewöhnliche Beziehung zum Kunden erleichtern,indem sie den einzelnen Anwender maßgeschneidert mitden benötigen

Auszug aus dem Roundtable u.a. mit Thomas Deutschmann (update software), Andreas Zipser (CAS Software), Elmar Neuwirth (Oracle Deutschland), Markus Grutzeck (Grutzeck-Software), Daniel Heck (SugarCRM), Stefan von Lieven (artegic), Steffen Barthel (CURSOR Software AG), Hansjörg Schmidt (WICE) und Ralf Paschnik (Infoman).



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Informationen versorgen, verschaffenUn-ternehmen einen großen Wettbewerbs-vorteil.

Francois RüfDas xCRM wird zur zentralen Drehschei-be und als „Social Graph“ sämtliche Bezie-hungen des Unternehmens mit allen Sta-keholdern abbilden. Dabei wird es keinen Unterschied zwischen online und offline geben. CRM als Frontend-Tool wird ver-schwinden. Vielmehr werden die relevan-ten Informationen und Entscheidungshil-fen direkt proaktiv aus dem „Social Graph“ berechnet und dem Mitarbeiter zur rich-tigen Zeit und Ort, d.h. im richtigen Kon-text zugestellt. Das Entscheidende ist, wie der „Social Graph“ ausgewertet wird, d.h. wie zielgenau und intelligent der Algorith-mus arbeitet. Das xCRM dient lediglich als „Datenbank“ aller Beziehungen im Hin-tergrund. Das Frontend wird eine Aug-mented Reality Applikation sein, einge-bettet in den jeweiligen Businessprozess.

Thomas DeutschmannBis 2020 werden die Digital Natives als Käufer eine sehr wichtige Rolle spielen. Daraus ergibt sich auch, dass die Bedeu-tung von Customer Loyalty und von be-

sonderen Serviceangeboten wächst. Denn gerade bei den Digital Natives ist die Wechselwilligkeit sehr ausgeprägt, durch diese Dynamik des Webs wird die Kun-denloyalität bedroht. Die Antwort auf die-se Entwicklung sind umfassende Service Offerings, als eine Art „Hilfe in allen Le-benslagen“. Das andere große Thema sind „Trusted Relationships“. Heute heißt CRM meist noch, „Protected Relationships“ zu pflegen. In Zukunft wird es aber viel stärker darauf ankommen, in Communi-ties Vertrauen herzustellen, intelligent in Communities zu partizipieren. In diese Richtung müssen sich CRM-Systeme ent-wickeln: sie müssen helfen, die Kundenlo-yalität durch Serviceangebote zu stärken, und sie müssen den Anbieter befähigen, in Communities Trusted Relationships zu schaffen.

Andreas ZipserSchon heute ist CRM in vielen Fällen das führende System in Unternehmen. Jeden-falls in denen, die erkannt haben, dass die eigentliche Macht von Kunden ausgeht. Kunden entscheiden, von wem sie Waren und Dienstleistungen erwerben und wie sie ihre Budgets ausgeben. Neben der kun-denzentrierten Unternehmensausrich-

tung und kundenzentrierten Prozessen muss konsequenterweise auch die IT-Sys-temlandschaft in erster Linie kundenzen-triert sein.

Allerdings wird xRM in Zukunft die ent-scheidende Rolle für, zunehmend ver-netzte, Unternehmen spielen. Warum? Nicht nur der professionelle Umgang mit Kunden, sondern auch das Managen an-derer wichtiger Beziehungen sind für die Vitalität der Unternehmen wichtig. Zum Geschäftserfolg tragen ebenfalls wesent-lich bei; Mitarbeiter, zukünftige Mitar-beiter oder Kunden (z.B. Studierende), Kooperationspartner, Lieferanten, Inves-toren, Presse usw.

Die erzielten Erfolge im Bereich der pro-fessionellen Kundenbeziehungen (CRM) werden sich auf oben genannte Stakehol-der übertragen. Wir sprechen dann von xRM bzw. „any relationship management“.

Stefan von LievenCRM ist heute immer noch oft nur eine rein statische Datensammlung. Dabei ist Kundenbeziehungsmanagement viel mehr als eine Software. Es sind Prozesse die zu einer zielgerichteten Beiflussung

Zum Autor Andreas Zipser:

Andreas Zipser ist Mitglied der Geschäftsführung der CAS Software AG, Karlsruhe. Er verantwortet das gesamte operative Geschäft der CRM Produktfamilien CAS genesisWorld und CAS PIA, u.a. Entwicklung, Produktmanagement, Marketing, Vertrieb, Support, Consulting und Training. Zusätzlich ist er Aufsichtsratsmitglied der YellowMap AG. Seine über 13-jährige Berufserfahrung umfasst Stationen im internationalen Marketing der Ciba-Geigy AG in Basel, als CRM-Manager beim US-Medienkonzern Reader‘s Digest und als Marketingleiter von SAS Institute, dem weltweit größten, nicht börsennotierten Softwareunternehmen. Dort begründete und verantwortete er zusätzlich den Geschäftsbereich CRM. Als Partner der auf kundenorientierte Unternehmensführung spezialisierten Management-Beratungen Sempora sowie CVMC setzte er strategische CRM-Projekte für renommierte Un-ternehmen wie z.B. OBI, AVIS und die Stage Holding um.

„Schon heute ist CRM in vielen Fällen das führende Sys-tem in Unternehmen.“ - Andreas Zipser



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neuer und bestehender Kundenbeziehun-gen führen.

Dafür muss CRM grundsätzlich dynami-scher werden, um auf sich schnell verän-dernde Zielgruppen und Kundenverhalten schnell und valide reagieren zu können.

Dabei spielt auch die Veränderung der Kontaktdaten als solche eine wichtige Rolle. Kunden sind nicht mehr in Schub-laden-Segmenten einteilbar, sondern in individuelle und z.T. unscharfe Profile. Social Networks machen es vor: Es geht nicht um hierarchische Datenstrukturen sondern um netzartige Verbindungen, um soziale Beeinflussung und um weiche Fak-toren wie Emotionalisierung, Affinitäten und Autenthizität von Beziehungen.

Elmar NeuwirthIch stimme Ihnen in Ihrer Einschätzung zu 100% zu. In manchen Unternehmen mit denen ich zu tun habe, wird das heute schon genau so gelebt.

Wenn wir uns hier einmal von allen Hypes und Schlagwörtern lösen, wie CRM, xRM, Beziehungsmanagement x.0, sowie Web x.0 und uns darauf besinnen, was uns als individuelle Privatperson im Umgang mit Marketing, Vertrieb und Service wichtig ist, beantwortet sich die Frage fast von selbst. Wir möchten, dass der jenige der mit uns zu einem Thema im vertrieblichen Kontakt steht oder uns über irgendwelche Kanäle bewirbt, über das Bescheid weiß was wir mit seinem Hause schon an Infor-

mationen ausgetauscht haben. Wir erwarten dass man dort über Produk-te oder Dienstleistungen, die wir konsu-mieren oder konsumiert haben sowie über unser Individualinteresse informiert ist. Diejenigen Firmen, die sich vollständig auf den Kunden und die individuellen Bedürfnisse des Kunden fokusieren und nicht auf die Bewerbung der unterschied-lichen Produkte, sind heute schon sehr erfolgreich und werden es auch in Zukunft sein.

Um diese große Aufgabe in einem Unter-nehmen zu meistern, Bedarf es den rich-tigen Strategien, einem nachhaltigen Ch-ange Management und den notwendigen Technologien, die es ermöglichen bei ho-her „User Adaption“ überall im Unterneh-men eine 360 Grad Sicht auf den Kunden zu schaffen.

Markus GrutzeckAuf der be.connected durfte ich an der Expertenrunde zum Thema „von der War-teschlange in die vernetzte Serviceöko-nomie“ teilnehmen. Diese Fragestellung zielt in die ähnliche Richtung. Ich den-ke, dass erfolgreiche Unternehmen Ihre

Prozesse konsequent nach den Kunden ausrichten werden – ohne Rücksicht auf Abteilungsgrenzen und Besitztümer. Erst wenn das implementiert ist, kann auch ein CRM-System die zentrale Rolle über-nehmen. Denn CRM-Software ist ja nur das Werkzeug, was Menschen in Ihrer täglichen Arbeit unterstützt. In der Pra-xis erleben wir aber Abteilungsbarrieren und Bereichsegoismen. Das ist z.T. durch Anreizsysteme, Profitcenterdenke etc. be-dingt. Denn dadurch wird der Blick auf den Kunden und die Sicht auf das ganze Unternehmen verstellt. Hier ist noch viel „Missions“- und Komunikatonsarbeit in die Unternehmen hinein zu tragen.

Wir erleben den gleichen Wandel im Be-reich Contactcenter. Früher oft als Stab-sabteilung gegründet, um Marketing und Vertrieb zu unterstützen, werden hier heute eigentlich idealerweise die Prozesse gesteuert. Über die Bedarfsweckung wer-den qualifizierte Leads für den Vertrieb generiert und idealerweise direkt für den Außendienstmitarbeiter terminiert. Hat der Kunde eine Beschwerde, wird die Er-satzsendung in die Wege geleitet oder der Servicetechniker auf die Reise geschickt.

Zum Autor Markus Grutzeck:

Markus Grutzeck studierte BWL an der Justus-Liebig-Universität in Gießen mit den Schwer-punkt Organisation / Führung / Personal, Wirtschaftsinformatik und internationale Wirtschafts-beziehungen. Seit 1995 leitet er das 1979 gegründete CRM-Softwarehaus Grutzeck-Software. Dort ist er für die Beratung und Implementierung von CRM-Lösungen zuständig und betreut branchenübergreifend Unternehmen zur Optimierung von Vertrieb und Service.

Seit 2010 ist er Vorstandsvorsitzender der Contact-Center-Network e.V., einem Zusammen-schluss von 15 Unternehmen mit komplementären Produkten / Dienstleistungen für die Cont-act- und Service-Center Branche.

„Ich denke, dass erfolgreiche Unterneh-men ihre Prozesse konsequent nach den Kunden ausrichten werden – ohne Rück-sicht auf Abteilungsgrenzen und Besitztü-mer.“ - Markus Grutzeck


Die Cloud als herausfordern-des Vetrauensproblem (nicht nur für CRM)?

In der Trinität moderner IT-Lösungen: Social, Mobile, Cloud – ist die Cloud-wahrnehmung trotz „Steinzeitalter Hoster“ und jahrelang praktizierten „Cloud-Applikationen“ geprägt von Daten- und Rechtsunsicherheit und vielfältigem

Misstrauen. Und das zum Teil unbe-rechtigt – denn die DATEV beweist als Hosting-Dinosaurier schon lange hohe Sicherheit, Schutz der personen-bezogenen Daten nach deutschem und EU Recht sowie hohe Zuverlässigkeit - so wie auch einige Rechenzentren in Frankfurt.

Wie kriegen wir die Cloud so hin, dass sie den Rechtsanforderungen ent-spricht, sicher ist und Vertrauen ge-nießt? Bieten Sie Ihre Lösungen auch in der Cloud an? Wo hosten Sie Ihre Daten (D, EU, Drittland)?

Daniel HeckAls die Nachfrage nach cloud-basierten Anwendungen zunahm, war der erste und wichtigste Kritikpunkt an diesem Modell die Datensicherheit. Dass Daten außerhalb der Firewalls von Unterneh-men gespeichert werden, war zunächst ge-wöhnungsbedürftig. In der Zwischenzeit gehen IT-Entscheider dennoch davon aus, dass bereits 2018 78% aller Unternehmen in Deutschland über eine ausgelagerte IT-Infrastruktur verfügen.

Unternehmen, die sich für eine cloud-ba-sierte Lösung entscheiden, sollten als Erstes klären, wo und wie ihre Daten ge-speichert und verarbeitet werden. Zudem sollte sichergestellt sein, dass die Daten immer im Unternehmensbesitz bleiben, so dass man jederzeit Zugriff auf die Da-ten hat und die gesamten Daten jederzeit abgerufen werden können. Wenn Daten bei einem anderen Anbieter gehostet wer-den, sollten zudem garantiert sein, dass dieser die Unternehmensdaten nicht für eigene Zwecke nutzt. Kundendaten könn-ten beispielsweise für Datendienste, wie Kontaktlisten, die im Nebengeschäft wei-

terverkauft werden können, verwendet werden. Es sollte also eindeutig geregelt sein, für welche Zwecke die Informationen verwendet werden dürfen, welche Einwil-ligungen vorliegen müssen und welche Bestimmungen hinsichtlich der Daten-übermittlung, -nutzung und des –hos-tings bestehen.

Bei SugarCRM stehen mehrere Hos-ting-Optionen gleichzeitig bereit. So ent-scheidet der Anwender selbst, wie und wo er seine Daten speichert und verarbeitet und kann zusätzlich zwischen der ver-schiedenen Bereitstellungvarianten hin- und herwechseln – je nach aktuellen oder künftig absehbaren Anforderungen. Eine Nutzung über die Anbieter-Cloud (Sugar On-Demand) ist ebenso möglich wie über die Private-, Public- und Partner-Cloud oder als On-Site-Imple¬mentierung. Un-ternehmen, die Sugar einset¬zen, haben also die freie Wahl.

Generell spielt Datenschutz für uns eine sehr wichtige Rolle. Das spiegelt sich nicht zuletzt auch darin wider, dass Sugar, an-ders als herkömmliche CRM-Lösungen, wo die Daten aller Kunden in einer ge-meinsamen Datenbank erfasst sind, die Daten der einzelnen Kunden in einer jeweils separaten Datenbank verwaltet. Anwender erhalten so mehr Kontrolle bei gleichzeitiger größtmöglicher Flexibilität.

Zu Daniel Heck:

Daniel Heck verantwortet bei SugarCRM als Senior Director Marketing EMEA die strategischen und taktischen Marketing- und Kommunikations-maßnahmen in der Region. Zuvor bekleidete Heck Führungspositionen im Marketing bei IT- und Solar- Unternehmen.

„Unternehmen, die sich für eine cloud-basierte Lösung entscheiden, sollten als Erstes klären, wo und wie ihre Daten gespeichert und verar-beitet werden.“ - Daniel Heck



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Francois RüfJedes System lässt sich knacken. Es gibt keine perfekte Daten-sicherheit. Die großen Clouddienste werden zur Zielscheibe der Hacker, auch wenn sie im Vergleich zu einem mittelständischen Unternehmen ein vielfaches an Security aufweisen. In Zukunft wird es verschiedenste flexible Modelle geben, wo und wie ich meine Daten verwalten lassen kann. Dabei werden die meis-ten Firmen ein Hybrid-Modell in Anspruch nehmen aus Priva-te-Cloud und Public-Cloud Services, um optimale Datensicher-heit zu gewährleisten. Wir bieten unseren Service – Social Media Monitoring - zur Zeit ausschließlich als SaaS Modell über die Cloud an. Dabei gibt es aber bereits einige Kunden, welche Ihre Daten in Europäischen oder länderspezifischen Clouds speichern möchten und gewisse Daten ganz „in House“ verarbeiten möch-ten. Es zeichnet sich also bereits das Hybrid Modell ab.

Steffen BarthelVertrauen und Zuverlässigkeit sind Begrif-fe, die im Dialog mit unseren Kunden im-mer wieder betont werden und die Grund-lage einer partnerschaftlichen Beziehung bilden. Cloud und CRM ist ein Thema, das wir in diesem Kreis – größtenteils Un-ternehmen des gehobenen Mittelstandes und Konzerne – angesprochen haben. Ein Ergebnis ist, dass die Wolke oft noch als Nebel empfunden wird.

Weitere Erkenntnis: Bei der Entscheidung für eine IT-Anwen-dung ist „Cloud“ nicht im direkten Fokus, bei den aktuellen The-men dominiert ganz klar das Thema Mobilität. Dazu kommt, dass die Meldungen über Datenklau und Sicherheitslücken nicht abreißen. Kundendaten sind nun einmal die Basis des Unterneh-menserfolgs und alleine der Verdacht auf mangelhaften Daten-schutz stellt die Vertrauensbasis in Frage, mit oft verheerenden Folgen. Cloud Computing wird diese Probleme überwinden – dazu bedarf es jedoch zunächst einer klaren Informationspo-litik, der Abgrenzung vom allgegenwärtigen „Cloud-Hype“ und einheitlicher, von Datenschützern anerkannten Zertifizierungs-prozessen.

Aktuell nutzen wir Cloud-Szenarien daher nur für Software-Tests, bieten unsere Anwendungen jedoch noch nicht „in der Cloud“ an. Sollte es konkrete Anforderungen indiese Richtung geben, können wir gemeinsam mit spezialisierten Partnern kurzfristig passende Lösungen realisieren.

Thomas DeutschmannWir hosten unser umfangreich individualisierbares SaaS-Ange-bot update.revolution im Rechenzentrum von IBM in Ehningen bei Stuttgart. Das hochmoderne Rechenzentrum ist zertifiziert und wird nach den Standards ISO 9001, ISO 27001, SAS70 II und BSI betrieben. Wir speichern bei update also rechtssicher und sind damit konform zum Bundesdatenschutzgesetz, inklusive seiner Novellen. Eine Frage, die derzeit aber vielleicht noch in-teressanter ist als die nach dem Speicherort für die Daten, ist die

Frage, was ich überhaupt speichere. In der Facebook-Diskussi-on beispielsweise geht es im Kern ja gar nicht um den Ort, son-dern darum, was da an Daten alles gesammelt wird. Detaillierte personenbezogene Daten ohne einen Geschäftsbezug dürfen in Deutschland gar nicht gespeichert werden. Dazu kann schon et-was so vergleichsweise Unschuldiges wie ein Geburtsdatum zäh-len. Falls einer unserer Kunden das wünscht, können wir ihm üb-rigens bei der Speicherung auf unseren Servern auch noch mehr Sicherheit bieten. Dann erfolgt nicht nur die Übertragung der Daten verschlüsselt, dann werden die Daten auch auf den Ser-vern selbst verschlüsselt abgelegt.

Andreas ZipserEs gibt nicht „die“ Cloud, sondern einzelne Cloudlösungen bzw. Angebote. Diese Angebote können durchaus unterschiedlichen Ansprüche an (Rechts-) Sicherheit genügen. Klar im Vorteil

sind die Angebote, die den jeweiligen Richtlinien bzw. Geset-zen zum Thema Datenschutz und Datensicherheit genügen. Für Deutschland, das Land mit den derzeit diesbezüglichen strengs-ten Gesetzen, sollte also der Cloudanbieter in Deutschland mit entsprechender Zertifizierung hosten lassen. Im Unterschied zu beispielsweise amerikanischen Cloudangeboten herrscht damit Rechtssicherheit. Wir, die CAS, hosten unsere Cloudlösungen daher genau so. Das schafft Vertrauen. Gutes Stichwort – Vertrau-en. Fakt ist doch, dass es bereits ein starkes Vertrauen in Cloud-lösungen gibt. Sie erwähnen oben die Datev. Etwa 70% aller deut-schen Unternehmen beziehen Leistungen der Datev und geben dafür Unternehmensdaten außer Haus. Ebenso im Bereich Email werden häufig Cloudlösungen (inkl. Storage) eingesetzt. Streng vertrauliche Anhänge wie Angebote, Preise, Produktdetals, etc. liegen also (zumindest auch) außer Haus. Online Banking, Kre-ditkarten- und Flugdaten sowie viele weitere Firmen- und Per-sonen bezogenen Daten werden schon seit Jahren in „der Cloud“ verarbeitet und/oder gespeichert.

Ein weiterer guter Grund für Cloudlösungen ist die hohe Daten-sicherheit, die professionelle Rechenzentren gewährleisten kön-nen. Fast keine Unternehmen, schon gar nicht kleinen und mitt-leren, sind in der Lage in der eigenen IT für eine gleichwertige Sicherheit zu sorgen. Ich bin sehr sicher, dass die Gesellschaft in ein paar Jahren Cloudlösungen genau so normal finden wird wie Mobiltelefone oder das Internet.

Elmar NeuwirthKunden, flexibel Lösungen anzubieten, bei der der Kunde ent-scheidet, ob er diese in der „öffentlichen“ Cloud (Public Cloud) oder in einer „Privaten“ Cloud (Private Cloud) oder in einer Mi-

„In Zukunft wird es verschiedenste flexible Mo-delle geben, wo und wie ich meine Daten verwal-ten lassen kann. “ - Francois Rüf



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schform betreibt. Hierzu gibt es äußere und / oder interne Zwänge im Unter-nehmen, die die eine oder andere Form zweckbezogen verbindlich vorschreiben. Meines Erachtens ist es wichtig, dass ein Cloud Anbieter zum einen diese Flexi-bilität anbietet, aber auch in der „öffent-lichen“ Cloud die Risiken im höchsten Maße minimiert. Gerade in Deutschland gibt es spezifische Gesetze, wie z.B. §11 BDSG, die zwingend eingehalten werden müssen. Ein weltweiter Anbieter kann die im EU Recht verankerten Verpflichtungen durch verschiedene Maßnahmen sehr op-timal Beeinflussen, wie z.B. durch eige-ne Rechenzentren im EU Land und über durchgängige SLA’s (Service Level Agree-ments), die um so besser auf höchstem Niveau eingehalten werden können, je mehr Komponenten einer Gesamt Cloud Lösung bei einem Anbieter liegen, der für den kompletten Lösungs- und Technolo-gie „Stack“ verantwortlich ist. Dies re-duziert signifikant die Komplexität und die eindeutigen Verantwortlichkeiten.

Markus GrutzeckIn unserem Kundenkreis ist die „Cloud“ aktuell noch kein Thema. Technisch ist das kein Problem. Die Daten im CRM-System AG-VIP SQL liegen im Microsoft SQL-Server. Wo der Server steht, spielt technisch keine Rolle. Vie-le Menschen sind aber verunsichert. Und auch die Rechtssprechung sieht das un-einheitlich. Wenn die Daten beim Dienst-leister liegen, benötige ich dann eine Auf-tragsdatenverarbeitungserklärung? Muss ich den Kunden darüber informieren? Wie kann ich sicherstellen, dass der Provider die Daten (und auch das BackUp- Zent-

rum für das Worst-Case-Szenario) inner-halb der EU hält …? Viele Unternehmen fühlen sich sicherer und autarker, wenn die Daten auf eigenen Server liegen. Das kann auch ein dedizierter Server im exter-nen Rechenzentrum sein.

„Mobile“ als MUST? „Social CRM“ als Zukunft?

An Mobile CRM kommt keiner mehr vorbei und der Trend in die neue, in-teraktive, Echtzeit-Beziehungspflege mit Menschen und Organisationen geht durch Social CRM in die nächs-te Runde. Wie hat Ihr Unternehmen „Mobile“ konkret umgesetzt – wo ist der Entwicklungspfad der nächsten 24 Monate? Was machen Sie konkret mit Ihrem Unternehmen in Richtung So-cial CRM? Nur Lip Service oder (bald)

nutzbare, verkaufbare Lösungen? Wie preiswert werden Ihre Lösungen sein?

Hansjörg SchmidtDas „9-bis-5“-Zeitalter ist schon längst vorbei. Im Echtzeitalter erwarten die Kun-den heute, dass ihnen ad hoc geholfen wird. Der schnelle Zugriff ist deshalb eine

Grundanforderung in vielen Bereichen. Mobiles CRM hilft dem Mitarbeiter bei der Erfüllung seiner Aufgaben und ent-spricht den Anforderungen der modernen Arbeits- und Geschäftswelt. Wer heute ein CRM-System aussucht, dass nicht mobil verfügbar ist, verbaut sich Möglichkeiten. WICE Cloud Based CRM ist – und dies un-terscheidet uns von anderen CRMLösun-gen – auf allen Plattformen verfügbar. Egal ob auf einem iPad oder einem Tablet auf Android-Basis oder einem Smartphone, mit WICE X lässt sich von überall aus auf die Daten zugreifen und damit arbeiten. Auch die Google Chromebooks sind für den Einsatz von WICE Cloud Based CRM ideal geeignet. Die Chromebooks star-ten in wenigen Sekunden und sind sofort betriebsbereit. Unser CRM-System läuft problemlos und rasend schnell mit dem Chromebrowser.

Social CRM ist mehr, als die wahllose An-häufung von Profilinformationen. Es geht um den Dialog mit dem Kunden und die Abbildung dieser Kommunikation im CRM-System. Social CRM bietet die Mög-lichkeit, die Verbindungen über verschie-dene Kanäle und Plattformen aufrecht zu erhalten und den Interessenten zielge-

Zu Thomas Deutschmann:

Thomas Deutschmann ist seit November 2002 Vorstandsvorsitzender der update software AG in Wien. Er verfügt aus seiner langjährigen internationa-len Karriere über umfassende Management-Erfahrung. Vor seiner Tätigkeit bei update unterstützte er Risikokapitalgeber und Investoren in strategischen Fragen ihrer Portfolio-Unternehmen.

„Social CRM ist mehr, als die wahllose Anhäufung von Profilinformationen. Es geht um den Dialog mit dem Kunden und die Abbildung dieser Kom-munikation im CRM-System.“ - Hansjörg Schmidt



Zu Stefan von Lieven:

Stefan von Lieven ist CEO der artegic AG. Der Diplom Betriebswirt studierte Maschinenbau und Betriebswirtschaft an der RWTH Aachen und gründete Ende der neunziger Jahre ein Unternehmen für webbasierte Softwaretech-nologie, das im Jahr 2005 in die artegic AG überführt wurde. Stefan von Lieven betreut im Vorstand die Bereiche Vertrieb und Marketing. Der gebür-tige Münchner verfügt über langjährige Erfahrung in der Online-Branche und engagiert sich in Verbänden und als Gastdozent für die Modernisierung von Kundenbeziehungen mittels Online-CRM.

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richtet mit Informationen zu versorgen: Videos auf YouTube, Fachartikel in Blogs und Wikis, Events und Webinare in Social Networks. Dies sollte Mittelpunkt der So-cial-CRMStrategie sein. Sonst entstehen nur Datenhalden ohne Leben, die ohnehin gegen den Datenschutz verstoßen. Unsere CRM-Lösung kann als Hub im Social CRM dienen. So lässt es sich ganz einfach in Fa-cebook-Pages oder WordPress-Blogs ein-binden, um darüber Leads zu generieren und Diskussionen auf diesen Plattformen direkt im CRM-System weiterführen.

Steffen BarthelMobilität und CRM hat sich in den letz-ten Jahren zu einem Kernthema unseres Produktangebots entwickelt. Aktuell bie-ten wir CURSOR-CRM als Web Client (für PC, Laptop und Tablets) und als App (für Smartphones und Tablets) an. Apps sind für die Plattformen iOS (Apple), Android (Google) und BlackBerry (RIM) verfügbar. Über eine spezielle Produktseite stehen Testversionen bereit (www.cursor.de/mo-bil). Das Spektrum bei den Anwendern reicht vom Bankensektor über Dienstleis-ter und die Energiewirtschaft bis hin zu Verbänden. Bei der Weiterentwicklung der mobilen Lösungen binden wir unsere Kunden aktiv ein. Im Vordergrund stehen dabei Ergonomieaspekte, d.h. die weitere Optimierung der Anwendungen auf mo-bile Geräte und Arbeitssituationen. Dazu zählt z.B. die Flexibilität bei der Suche nach Informationen und nicht zuletzt die

Integration von Plattformen im Bereich Social CRM. Sollte man nicht auch „vir-tuelle Adressen“ von Unternehmen und Ansprechpartnern im CRM erfassen und Mitteilungen über das CRM platzieren können? Nur dann wird ein CRM auch in Zukunft dem Anspruch der Informa-tions- und Kommunikationsdrehscheibe gerecht.

Ralf PaschnikMobile CRM ist an sich gar nicht neu. Ein Großteil der arbeitenden Bevölkerung hat entweder Laptops, SmartPhones oder sogar beides. Die meisten unserer Kun-den nutzen schon länger mobiles CRM, z.B. auf Laptops online und sogar offline. Das was aber neu ist, ist die massiv zu-nehmende Verbreitung der relativ neuen Endgeräte der Tablet PCs. Mit Tablet PCs meine ich die Geräteklasse der iPads oder vergleichbarer Geräte mit Android oder Microsoft Betriebssystemen. Die Tablets ermöglichen eine deutlich besser an die individuellen Arbeitsabläufe angepasste Unterstützung von mobilem Arbeiten. Nehmen Sie zum Beispiel einen Mobilen Service-Techniker. Viele unserer Kunden sind unzufrieden mit Laptop Lösungen

weil sie vor allem bei kleinen Serviceauf-trägen zu unhandlich, zu langsam und einfach nicht ideal für den Arbeitsablauf sind. Mit unserer mobilen Lösung „Indus-try Slate für Service Techniker“ bieten wir unseren Kunden eine mobile Lösung, die genauso gut auf die Arbeitsabläufe in der Industrie passt, wie ein Diagnosegerät für die KFZ Werkstatt: Schneller Start, nur benötigte Funktionen, lange Akkulauf-zeit, tageslichttauglicher Bildschirm sowie elektronische und verschlüsselt abgelegte Unterschrift unter den Servicebeleg.

Beim Thema Social CRM unterscheide ich nach Business to Consumer und Business to Business. Beide Geschäftsbereiche ha-ben unterschiedliche Anforderungen, die unterschiedliche Antworten benötigen. Mein Rat hierbei heißt, Social CRM findet so oder so statt, ob es Unternehmen wol-len oder nicht. Schauen Sie doch einmal bei einer der Kontaktplattformen rein und geben Sie Ihren Firmennamen ein. Darum sollte sich jedes Unternehmen seine Soci-al Media Strategie definieren. Diese Stra-tegie muss nicht kompliziert sein, ich be-fürworte sogar eine Fokussierung auf nur wenige wesentliche Maßnahmen.

„Social Media-Analyse und operative CRM-Pro-zesse werden bei uns in einem Social CRM-Sys-tem miteinander verschmolzen.“ - Ralf Paschnik



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Die Infoman AG bietet Social CRM Funkti-onalitäten an, die je nach Bedarf ausgewählt werden können. Unsere Kunden haben einen unterschiedlichen Mix aus Business to Consu-mer und Business to Business Geschäft, für den wir die jeweils passende Lösung finden.Die Kosten für Mobile CRM oder Social CRM können überschaubar sein. Eventu-ell kann Mobile CRM bereits mit beste-henden Laptops umgesetzt werden oder Mobile CRM kann durch günstige soge-nannte Apps der SmartPhones realisiert werden.

Thomas Deutschmannupdate war als Hersteller schon immer ein Pionier, was Mobile CRMLösungen an-geht. Unsere Applikation ist heute auf je-dem mobilen Gerät verfügbar, und unsere nächste CRM-Generation wird eine sehr fortschrittliche Datenpersistenz auch auf mobilen Geräten aufweisen. Der mobile Zugriff erfolgt dann nicht mehr browser-basiert, sondern in Gestalt einer echten mobilen Applikation. Bei den Endgeräten gibt es natürlich den deutlichen Trend, dass Tablets im mobilen Einsatz den Lap-top verdrängen.

Unser Social CRM Add-on heißt COSMIC – Comprehensive Observation of Soci-al Media Integrated with CRM – und ist seit Mitte des Jahres 2011 verfügbar. Mit COSMIC ist update der erste Hersteller, der die Idee eines integralen Social CRM realisiert: Social Media-Analyse und ope-rative CRM-Prozesse werden bei uns in einem Social CRM-System miteinander verschmolzen. Glaubt man übrigens dem Gartner Hype Cycle, kühlt sich die Social Media-Begeisterung schon wieder deut-lich ab. Ich denke aber, weder Anbieter noch Anweder sollten jetzt die Nerven ver-lieren. Es gilt vielmehr, jetzt Use Cases zu entwickeln und Erfahrungen zu sammeln, zu warten, bis das eigene Social Media-En-gagement ein Plateau der Produktivität erreicht.

Andreas ZipserEs handelt sich bei den Themen „Mobile CRM“ und „Social CRM“ um zwei heraus-ragende Trends, allerdings ist der Stand heute in gänzlich unterschiedlichem Reifegrad. Dass die mobile Nutzung von

ausgewählter CRM Funktionalität heute, zumindest für bestimmte Funktionsbe-reiche in Unternehmen, ein Standard ist, ist kein Geheimnis. Allerdings haben sich die Möglichkeiten deutlich verbessert. Und das hat u.a. etwas mit den Display-größen zu tun. Bereits seit einiger Zeit nutzt man auf Smartphones im wesentli-chen einfache, meist konsumierende oder Informierende CRM Funktionen. Dazu gehören interaktive Aufgaben wie z.B. das Adress- und Terminmanagement, aber auch das mobile Konsumieren von sons-tigen CRM Informationen. Allerdings war die Neigung von Außendienstlern einen Besuchsbericht zu tippen oder Eingaben in komplexen Masken vorzunehmen ver-ständlicherweise eher gering. Tablets wie z.B. das iPad ermöglichen nun eine we-sentlich stärkere und komfortablere Nut-zung von mobilem CRM. Daher werden sich die Anforderungen an mobile CRM Systeme bereits durch diesen Treiber stark erweitern. Wir von CAS begegnen diesem Trend mit jeweils speziellen Clients für alle derzeit relevanten Smartphones sowie Tablet-PCs. Wir überlassen unseren Kun-den die Auswahl unter den marktgängi-gen mobilen Betriebssystemen.

Profile von Ansprechpartnern in sozia-len Netzwerken sind dagegen zunächst eine weitere Kontaktinformation bzw. Informationsquelle. Daher sollten sie im Adressbereich von CRM Systemen vor-handen sein, nicht anders wie eine Tele-fonnummer oder Emailadresse auch. Wir bieten dies bereits seit einiger Zeit kos-tenfrei an und beachten dabei die vom je-weiligen Kontakt eingestellten Rechte an seinem Profil. Wenn sie „Social CRM“ in Marketingkampagnen integrieren wollen, sollten sie sich auch über die datenschutz-rechtlichen Aspekte im Klaren sein bzw. sie berücksichtigen. Im B-t-B Bereich nut-zen wir selbst Social CRM vor allem in den Bereichen Information, Interaktion und Kundenservice.

Stefan von LievenAls Anbieter von Online CRM Lösungen ist Mobile ein ganz wichtiges Thema. Dabei geht Mobile über die Betrachtung technischer Möglichkeiten – wie den Fä-higkeiten von Apps oder der Darstellung

von E-Mails auf Mobiltelefonen – hinaus. Das für CRM wichtige Element ist die Be-trachtung der mobilen Nutzungssituati-on. Also die Frage: wie kann die Kunden-beziehung durch mobile Endgeräte und in mobilen Nutzungssituationen beeinflusst werden?

Wir haben übrigens hierzu im Kontext E-Mail und Social Media eine Studie durchgeführt die hier kostenlos zu bezie-hen ist: http://www.artegic.de/mobile-2012?lnk=COS_1111_VRT

Was die Frage nach Social CRM angeht ha-ben wir uns bereits sehr früh mit den spe-zifischen Herausforderungen beschäftigt. Die für uns wichtige Frage ist dabei eine frühzeitige Identifikation von Kontakten im Kontext von sozialen Medien. Ziel ist sozusagen die Anbahnung eines echten Kontakts durch eine Erfassung im CRM bereits mit anonymen Informationen. Wir haben hierzu eine Identifikations- Tech-nologie entwickelt – genant Adanced Fin-gerprinting. Diese erlaubt die Erkennung von Kontakten in bzw. aus Sozialen Netz-werken und die gezielte Überführung in ein Dialogmarketing i.S.e CRM.

Wichtig sind hierbei auch Erkenntnisse zum Affinität und Bedeutung meiner ei-genen Kontakte im Kontext Sozialer Me-dien – also z.B. die Bereitschaft meine Bot-schaften weiterzuempfehlen oder auch die Frage nach dem sozialen Einfluss meiner „Botschafter“. Mit solchen Fragen beschäf-tigen wir uns und haben technische und konzeptionelle Wege gefunden.

Elmar NeuwirthWenn Sie mich jetzt konkret nach meinem Unternehmen fragen, bei uns wird Mobili-tät und Social CRM schon seit vielen Jah-ren sehr groß geschrieben. Wir haben bei Oracle viel Flexibilität wie wir sicher auf unser Firmennetz und die dahinter be-findlichen Informationen zugreifen kön-nen. Jeder Mitarbeiter hat eine Präferenz, meist geprägt durch seine Rolle im Unter-nehmen. Ein Knowledgworker zum Bei-spiel, der die meiste Zeit damit verbringt Informationen zu recherchieren wird sehr viel mehr Office- und Suchwerkzeuge ver-wenden als ein Vertriebsmitarbeiter, der

http://www.artegic.de/mobile-

http://www.artegic.de/mobile-



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noch die meiste Zeit im CRM- und E-Mail System verbringt. Die jüngere Generation bewegt sich allerdings heute schon fast ausschließlich in sozialen Netzen, um Ihr vertriebliches Tagesgeschäft zu erledigen. Die Maßgabe bei Oracle ist jedem Mitar-beiter, die Clients und Tools an die Hand zu geben, mit denen er gerne arbeitet und ihm über diese Tools den Zugriffen auf die notwendigen Informationen im Unter-nehmen zu gewährleisten.

Ich selbst bin z.B. seit drei Jahren ein aus-gesprochener Apple Fan und nutze mein persönliches MacBook, um auf alle Orac-le Tools und Informationen zuzugreifen. Unterwegs nutze ich das iPhone und das iPAD. Für mich im Vertrieb steht Mobi-lität, Effezienz und Effektivität an erster Stelle. Oracle ermöglicht den Zugriff auf CRM über die aktuellsten mobilen Geräte, wie iPhone, Blackberry, iPAD, Android.

Auf der diesjährigen Oracle Open Wor-ld im Oktober wurde auch das „Oracle Social Network“ als eines unserer neuen Lösungen für die Public&Private Cloud vorgestellt. Gerade im CRM ist es wichtig, immer den einen, gewissen Schritt voraus zu sein. Oracle’s CRM SaaS Lösungen be-stechen nachweilsich durch ein optimales Preis/Leistungs Verhältnis im Markt.

Markus GrutzeckWir haben aktuell keine mobile Lösung. Durch die große Anpassbarkeit unserer Lösung bezgl. Datenmodell, Oberfläche und Prozesse ist das schwer in feste For-men zu gießen. Viele Daten auf kleinen Displays von Mobile Devices sinnvoll dar-zustellen, ist herausfordernd. Sinnvoller scheint uns der Weg der Virtualisierung. Dabei nutzt der Mitarbeiter einen Laptop und greift auf die Anwendung inkl. aller sonstigen benötigen Anwendung über Teminal-Server / Citrix oder sonstiger Virtualisierungslösungen zu. Über einen VPN-Tunnel ist das 100 % sicher und es liegen keinerlei Anwendungsdaten auf dem Laptop.

Social Media haben wir seit langem inte-griert. Direkt zum Kontakt poppt auto-matisch das XING- / Facebook-Profil auf, Twitter-Nachrichten werden angezeigt etc. Das Thema Informationsbeschaffung durch Social Media ist damit technisch abgehandelt. Der nächste Schritt muss aber sein: Social Media Monitoring und daraus abgeleitet die Identifzierung von konkreten Kommunikationsansätzen. Hier bietet unser Partner Telenet mit Soci-alCom ein Werkzeug, um Monitoring und Identifizierung konkreter Dialoganfragen zu übernehmen und ins CRM-System zu

bringen. Der Mitarbeiter berabeitet dies und SocialCom sorgt dafür, dass die Nach-richt im richtigen Format an der richtigen Social Media Stelle landet.

Daniel HeckDer größte Vorteil von mobilem CRM liegt in der Möglichkeit, unternehmenskriti-sche Daten jederzeit und überall hoch-laden, aktualisieren und abrufen zu kön-nen. Gerade Unternehmen mit vielen Mitarbeitern im Außendienst und mit externem Kundenkontakt können so in-terne Prozesse signifikant beschleunigen und vereinfachen. Firmen können sich in der heutigen Zeit keine Stillstandzeiten mehr leisten – wie beispielsweise Verzö-gerungen bei der Rechnungsstellung, nur weil wichtige Informationen noch nicht in das CRM-System eingespeist werden konnten. Hinzu kommt, dass durch die BYOD-Mentalität Mitarbeiter vielfach pri-vate Smartphones auch beruflich nutzen und das Bereitstellen mobiler Anwendun-gen für Unternehmen so zunehmend rele-vant wird. Somit ist der Bedarf für Mobile CRM definitiv gegeben.

Auf Facebook, Twitter, in Diskussionsfo-ren, Blogs, LinkedIn- oder Xing-Gruppen, in all diesen sozialen Medien diskutieren Kunden, Partner und Experten mehr denn

„Sowohl Social Media als auch mobile Anwendun-gen werden für B2B- und B2C-Unternehmen im-mer wichtiger.“ - Daniel Heck



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je über Marken und Unternehmen sowie deren Produkte und Lösungen. Wer dem fernbleibt, verschließt sich so selbst vor der Chance, direkt mit der eigenen Ziel-gruppe ins Gespräch zu kommen und erlaubt, dass über ihn gesprochen wird, statt mit ihm. Social Media bieten eine nie dagewesene Chance, mit Endkunden in Dialog zu treten. Unternehmen haben die Möglichkeit, sich überall dort aktiv einzu-bringen und zu präsentieren, wo sich Be-stands- und zukünftige Kunden ohnehin im Netz aufhalten. Darüber hinaus kön-nen mit Social CRM die unstrukturierten Daten aus Social-Me-dia-Angeboten zu den strukturierten Daten, die im Unternehmen ohnehin entstehen, hinzugefügt werden. Auf diese Weise können Firmen die Leistung von Kunden-datenbanken signifikant verbessern und somit den Absatz ankurbeln, den Service optimieren und das Marketing noch ge-zielter steuern.

Sowohl Social Media als auch mobi-le Anwendungen werden für B2B- und B2C-Unternehmen immer wichtiger. Je mehr Kunden – ob privat oder geschäft-lich – soziale Medien und mobile Endge-räte als unverzichtbare Bestandteile ihres Alltags begreifen, desto mehr müssen Unternehmen ihren Kunden über alle ge-nutzten Kanäle hinweg ein gleichbleiben-des Konsumentenerlebnis bieten. Dabei

erwartet die Zielgruppe zunehmend eine individualisierte, auf ihre Bedürfnisse ausgerichtete Ansprache. Das stellt Orga-nisationen und nicht zuletzt die IT-Infra-struktur vor große Herausforderungen, da jeder Mitarbeiter des Unternehmens mit Kundenkontakt in die Lage versetzt wer-den muss, alle Informationen zu jedem einzelnen Käufer oder Interessenten aus dem CRM-System abrufen zu können, um einen zufriedenstellenden und schnellen Service bieten zu können. Hierfür muss

das CRM nahtlos Informationen aus den relevanten sozialen Netzwerken aufrufen, um ein ganzheitliches Bild zu schaffen. Es muss Daten außerdem gleichzeitig auf allen Plattformen zur Verfügung stellen können – egal ob der Mitarbeiter mit dem Kunden am PC oder mittels eines mobilen Endgerätes (Smartphone oder Tablet-PC) von unterwegs kommuniziert.

Mit der Integration von Mobile CRM und Social CRM haben Unternehmen somit die Chance, den Bedürfnissen ihrer Kun-den und ihrer Mitarbeiter gleichermaßen Rechnung zu tragen und damit sowohl die Kunden- als auch die Mitarbeiterbindung zu erhöhen.

Wertschöpfungsorientierung - vom Monitoring zum Mone-tarizing?

Weg vom reinen Monitoring – hin zum Monetarisieren: Unser gesamtunterneh-merisches Handeln muss auf eine neue Ebene gehoben werden – Unsere Kontakte als Unternehmen müssen wir nachhaltig und nachweisbar zu geldwerten Effekten gestalten. Das Networking-Paradigma gibt

da Denkhilfen, aber Closed-Loop-Tools, die uns verstehen und richtig agieren und reagieren helfen, werden immer wichtiger. Wo sehen Sie da den Weg Ihres Hauses? Welche Lösungsangebote nutzen Sie hier, insbesondere als Bindeglied in die virtuel-len und realen Netzwerke?

Thomas DeutschmannCRM muss einem Unternehmen helfen können, in Communities eine Rolle zu spielen. Genau diese Intention verfol-gen wir mit unserem integralen Social CRM-Ansatz und mit unserem Social Media Add-on COSMIC. Bisher ist ein ganz zentraler Anwendungsfall von COS-MIC die Wettbewerbsbeobachtung: wie

Zu Hansjörg Schmidt:

Hansjörg Schmidt ist Marketingleiter der WICE GmbH. Die WICE GmbH hat er 2001 gemeinsam mit vier weiteren Kollegen gegründet. Sie ist Hersteller der gleichnamigen webbasierten WICE CRM-Groupware. Über seine Erfah-rungen aus über 100 erfolgreichen CRM-Projekten bloggt er regelmäßig auf dem CRM-Weblog unter http://www.wice.de

„CRM muss einem Unternehmen helfen kön-nen, in Communities eine Rolle zu spielen.“ - Thomas Deutschmann



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schneiden meine Produkte und die der Mittbewerber in den Social Media ab, welche Stimmungsbilder gibt es, wer sind die Meinungsführer im Web? Darum lässt sich mit COSMIC der „Circle of In-fluence“ bestimmen. Der nächste große Schritt wird für Unternehmen darin be-stehen, die Interaktivität der Plattformen zu nutzen und sich selbst in ausgewählten Social Media zu äußern. Auch das ist mit COSMIC in einer geregelten, kontrollier-ten Form bereits möglich. Mit COSMIC identifiziert man die Meinungsführer und kann dann auch gleich angemessen agie-ren, selbst auf Einzelfall-Ebene.

Andreas ZipserNachhaltigen Erfolg für Unternehmen wird es u.a. dadurch geben, wenn die Un-ternehmen mit ihrem Handeln, ihren Pro-dukten und Dienstleistungen sowie ihrer Kommunikation ihre Stakeholder erfolg-reicher machen. Und das sind nicht nur die Kunden. Siehe dazu bitte meine Aus-führungen zu xRM bei der Beantwortung von Frage 1. Das simultan professionelle Managen aller Unternehmensbeziehun-gen trägt maßgeblich dazu bei. Allerdings darf der Gewinn nicht die einzige Kenn-größe einer unternehmerischen Zielfunk-tion sein. Hierzu gehören auch weitere Dimensionen und Wertbeiträge wie bei-spielsweise Markenwert, Innovationsgrad oder produktive Energie der Mitarbeiter. Bei der CAS haben wir uns Anfang 2011 als Smart Enterprise aufgestellt. Eine koordi-nierte Netzwerkorganisation, bestehend aus mehreren sogenannten Smart Com-

panies und Smart Service Centern. Dabei agieren die Smart Companies (SC) wie selbständige Unternehmen, mit eigener Geschäftsführung, eigenem Webauftritt, eigener Vision, Positionierung und vor allem einer sehr homogenen Zielgruppe, z.B. speziellen Branchen. Motto: Jedem Kunden seine CAS. Die SC besetzen dabei nur marktorientierte Funktionen mit ei-genen Mitarbeitern. Alle anderen Dienste beauftragen sie bei den zentralen Smart Service Center der CAS. Jedoch sind die SC keineswegs Profitcenter. Denn Profit-center würden sich, insb. in Kombination mit entsprechender variabler Vergütung, nur lokal optimieren. Oft leider zu Las-ten des Erfolgs des Gesamtunternehmens. Statt dessen sollen SC mit Wertbeiträgen zur unternehmerischen Gesamtzielfunk-tion beitragen. Hierzu gäbe es noch viel zu erzählen, was den Rahmen hier spren-gen würde. Alleine noch ein Hinweis auf den Innovationsgrad. Die CAS wurde die-ses Jahr (wiederholt) zum deutschen Ge-samtsieger des Wettbewerbs „Innovator des Jahres“ ausgezeichnet. Dabei wurden neben unseren marktführenden Produk-ten auch die Innovationsleistungen im Bereich Geschäftsmodelle, Organisation und Management bewertet.

Elmar NeuwirthIch hatte das eingangs schon erwähnt. Die richtige Strategie, ein nachhaltiges Ch-ange Management und eine detaillierte Informationsbasis sind die Grundpfeiler für eine optimale Kundenbetreuung und Wertschöpfung.

Ein „klassisches“ CRM System kann die-se umfassende Aufgabe nicht mehr leis-ten. Vielmehr muss ein „state of the art“ CRM System die Möglichkeiten bieten sich sehr schnell und standard basiert zu einem „Knowledgehub“ für den Kunden ausbauen zu lassen. Hierbei reichen die Informationen, die man in klassischen CRM Systemen hinterlegen kann nicht mehr aus. Vielmehr muss gewährleistet sein, dass das CRM System die zentrale Einstiegsquelle für das Kundenbezie-hungsmanagement ist. Zusätzlich muss es die Möglichkeit bieten, von dort aus kon-textbasiert Informationen von anderen internen- aber auch externen Systemen/Quellen, wie z.B. unterschiedlichen sozi-alen Netzwerken einzubinden.

Diese solide Informationsbasis über und um den Kunden ermöglicht es entspre-chende, personalisierte Marektingstrate-gien zu entwickeln, geeignete Cross- und Upsell Potentiale zu identifizieren, um da-mit durch ein sehr präzies „Closed-Loop“ Marketing das „Monetarisieren“ nachhal-tig zu verbessern.

Oracle unterstützt mit seiner offenen, auf Industrie Standards basiereten und inte-grierten Produktstrategie dieses Grund-konzept. Heterogene sowie proprietäre Welten und System Landschaften können so standardbasiert zusammengeführt wer-den, um so eine einheitliche Sicht auf die reale und virtuelle Welt zu schaffen.

LÖSUNGSBAUSTEINE &ANWENDUNGEN



Einleitung Grundlagen Lösungsbausteine &Anwendungen































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CASE STUDIES &PRODUKTINFORMATIONEN




Branchenübersicht







112 Unternehmen

118 Experten

125 Veranstaltungen

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CASE STUDY - CRM.PAD ALS ERFOLGSDREHSCHEIBE

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CRM.pad als Erfolgsdrehscheibe

TEXT: Sensix AG BILDER: Sensix AG

Die Allgäuer Zeitung ist Teil einer breit aufgestellten regionalen Me-diengruppe, zu der nicht nur die

Tageszeitung mit acht Ausgaben, sondern auch eine Wochenzeitung, Online-Forma-te, ein Radio- sowie ein Fernsehsender samt einer eigenen Druckerei und Direktvertei-lung gehören.

Als einzige Tageszeitung in diesem Teil Deutschlands ist sie mit einer Auflage von 105.000 Exemplaren das unumstritten füh-rende Medium im Allgäu. Die Redaktion sieht sich den Menschen, der Zukunft und der Tradition im Allgäu verpflichtet. Getreu dem Motto „Die besten Seiten des Allgäus“ versteht sich das Medium vor allem als Mo-tor der Region.

Die Ausgangslage

Bei der Allgäuer Zeitung war eine Moderni-sierung des Kundenbeziehungsmanagements notwendig gewor-den. Nachdem Sensix bereits erfolgreich mit dem Schwestermedi-um, der größeren Augsburger Allgemeinen, zusammengearbeitet hatte, wandte man sich an den CRM-Experten.

Wie in Augsburg wollte man im Allgäuer Verlag den Status Quo überdenken und mit innovativen Strategien weiterentwickeln. Vor allem die Einbindung mobiler Lösungen war gefragt.

Die Herausforderung

Wie bei vielen Zeitungsverlagen war es auch im Allgäu so, dass man sich im Verkauf auf altbewährte Prozesse verlassen hatte. Der Markt und die Rahmenbedingungen im Verkauf verändern sich jedoch laufend. In der Marktbearbeitung wird die Punkt-genauigkeit immer wichtiger. Um zukünftig moderner und ziel-gerichteter agieren zu können, entschied man sich, die Kunden mehr in den Fokus zu rücken. All das erforderte, dass die Anzei-

genberater ihr Tagesgeschäft anpas-sen. Die zunehmende Komplexität, die unterschiedlichen Anforderun-gen der Kunden, die große Menge an Informationen und die zunehmende Mobilität musste dabei miteinkalku-liert werden.

„Sensix verfügt im Bereich Medien über enor-me Branchenkenntnis und spricht die Spra-che der Verlage.” - Thomas Weizenegger, Projektleitung CRM


CASE STUDY - CRM.PAD ALS ERFOLGSDREHSCHEIBE

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Der Ablauf

Für die Neuausrichtung der CRM-Maß-nahmen hatte man sich viel vorgenommen. Schrittweise nähert sich das Projekt nun dem Ziel: Mit der Einführung des CRM.pads im Februar 2013 konnte eines der wichtigsten Etappenziele erreicht werden. Weniger als ein halbes Jahr davor fand der Go-live der Softwarelösung von update statt.

Da die Allgäuer Zeitung ihre CRM-Initiative laufend weiter aus-bauen möchte, wurde im September 2013 ein interner Blog ge-startet, in dem man sich über Neuerungen rund um das CRM informieren kann. Über eine Kommentarfunktion können die Anwender auch Wünsche und Anregungen einbringen. Zu-sätzlich dazu wurde auch eine zentrale Mailadresse zur Be-antwortung von Fragen zu speziellen Anwendungsfällen ein-gerichtet.

Die Lösung

Mit Unterstützung von Sensix wurde bei der Allgäuer Zeitung eine absolute Neuheit unter den Kundenbeziehungsmanage-ment-Tools eingeführt: das CRM.pad der update software AG. Die Mediaberater haben damit vollständigen Zugriff auf alle kun-denrelevanten Daten – auch offline. So können beispielsweise die Motive der letzten Anzeigenschaltungen während des Verkaufs-gespräches offline gezeigt werden. Relevante und interessante Themen werden speziell nach den Anforderungen des Kunden gefiltert. Auch die Transparenz der Kundendaten insgesamt konnte erhöht werden, sowie die Selektionen in den Bereichen Verkaufsförderung und -unterstützung vereinfacht. Verkaufsbe-rater können mit dem CRM.pad professionell vor Ort präsentie-ren und die wichtigen Daten rasch eingeben.

Erste Erfolge

Aufgrund der langjährigen Erfahrung und dem Branchen- Know-how von Sensix konnte die Implementierung des CRM.pads rei-bungslos abgewickelt werden. Dass bei diesem Projekt von An-fang an die Anzeigenberater miteinbezogen wurden und an der Lösung mitgetüftelt haben, war dafür ein wichtiger Erfolgsfak-tor. Das Produkt haben die Key User verschiedener Geschäfts-stellen getestet, die in weiterer Folge auch als Ansprechpartner vor Ort fungierten. Außerdem wurden Sprechstunden zum CRM-Projekt abgehalten. Die Einbindung aller Betroffenen und die Projektkommunikation wurden vorbildlich umge-setzt. Dies beweist die positive Resonanz, die es seit dem Go-live gibt. Erstmals in einem deutschen Medienhaus hat Sensix bei der Allgäuer Zeitung mit dem CRM.pad eine absolute Neuheit un-ter den Kundenbeziehungsmanagement-Tools eingeführt. Jeder Kunde erhält maßgeschneiderte Angebote. Er wird dadurch in-formiert, erspart sich aber unnötigen Zeitaufwand.

Ergebnis

• Sämtliche CRM-Informationen sind auf dem iPad verfügbar • Live-Demonstrationen direkt beim Kunden möglich • Hohe Transparenz im Kundenbeziehungsmanagement • Erstellung maßgeschneiderter Angebote • Große Akzeptanz durch Mitarbeitereinbindung

Key Facts

Anwendungsbereiche Anzeigenverkauf, Kundenkarte

Anzahl Anwender 124

Anzahl Geschäftspartner rund 50.000 B-to-B Kunden

Implementierungspartner Sensix AG

Software: Lösung von update

„Die Kunst ist, das CRM-Tool so zu gestal-ten, dass es genutzt wird. Hier hat Sensix ins Schwarze getroffen.” - Markus Brehm, Geschäftsführer


CASE STUDY - CONTENT PROCESSING

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Automatisches Content Processing im E-Mail Marketing von PAYBACKDie individualisierte Kundenansprache ist einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren im E-Mail Marketing. Bei PAYBACK, dem größten und beliebtesten deutschen Bonusprogramm, erhält jeder Kunde spezifisch personalisierte E-Mails, mit für ihn maximal relevanten Angeboten. Die Herausforderung: Den hierfür benötigten granularen Content aus dutzenden verschie-denen Quellen aufzubereiten und kundenindividuell auszuspielen. Durch eine automati-sierte Content-Processing Lösung von artegic konnte PAYBACK den Prozess der Newsletter Erstellung um 25 Prozent verkürzen und so signifikante Kosteneinsparungen realisieren.

TEXT: Stefan von Lieven (artegic AG) BILDER: artegic AG

Laut einer Studie von Marketing Sherpa wollen 69 Prozent der Marketingleiter die Contentrelevanz im E-Mail Mar-keting erhöhen. Kein Wunder, denn der Erfolg des E-Mail

Marketings hängt wesentlich von der Relevanz der kommuni-zierten Inhalte für den Empfänger ab. Anstatt anonymer Mas-senmails, die den kleinsten gemeinsamen Nenner des gesam-ten Verteilers bedienen, verlangen Empfänger individualisierte E-Mails, deren Inhalte genau auf ihre Präferenzen zugeschnitten sind. Hier werden zwei zentrale Elemente benötigt: Dies sind zum einen aktuelle, valide und detaillierte Daten der Empfänger, anhand derer Profile gebildet und Präferenzen ermittelt werden können. Der zweite Punkt wird jedoch oft unterschätzt und in der Praxis nur unzureichend abgebildet: Individualisierung be-nötigt große Mengen granularer Inhalte aus unterschiedlichen Quellen. Diese Inhalte müssen erstellt, verarbeitet und ausge-spielt werden. Und das wirtschaftlich effizient!

PAYBACK spielt Partnerangebote individuell für jeden Kun-den aus

PAYBACK ist das erfolgreichste deutsche Bonusprogramm und gleichzeitig einer der größten Marketingplattformen in Europa. Das Unternehmen versendet jedes Jahr über 500 Mio. Newsletter mit Angeboten von Partnerunternehmen. Es gibt vier verschie-dene Newsletter-Formate: Multipartner Mailings, Stand-Alone Mailings, PAYBACK Programm Mailings und Mailings mit digi-talen Highlight-Angeboten. Deren Inhalt muss für jeden einzel-nen Kunden individuell zusammengestellt werden. Jeder Multi-partner Newsletter enthält durchschnittlich 26 Angebotsflächen. Jeweils genau sieben davon – die relevantesten – werden jedem Kunden basierend auf seinen Präferenzen und automatisiert über die Online CRM Technologie ELAINE FIVE ausgespielt. Die zwei relevantesten Angebote erscheinen zudem in der Betreffzei-

Zum Autor Stefan von Lieven:

Stefan von Lieven ist CEO der artegic AG. Der Diplom-Betriebswirt studierte Maschinen-bau und Betriebswirtschaft an der RWTH Aachen und gründete Ende der neunziger Jahre ein Unternehmen für webbasierte Softwaretechnologie, das im Jahr 2005 in die artegic AG überführt wurde. Stefan von Lieven betreut im Vorstand die Bereiche Vertrieb und Marke-ting. Der gebürtige Münchner verfügt über langjährige Erfahrung in der Online-Branche und engagiert sich in Verbänden und als Gastdozent für die Modernisierung von Kunden-beziehungen mittels Online-CRM.


CASE STUDY - CONTENT PROCESSING

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le der E-Mail. Insgesamt werden so pro Versand über 8.000 ver-schiedene Auspielungs-Varianten generiert. Durch diese Form der Personalisierung konnte PAYBACK die Öffnungsraten der Newsletter bereits auf 24,2 Prozent und die Klickraten auf 5,7 Prozent steigern.

Um die Angebotspräferenzen der Kunden möglichst genau zu ermitteln, führt PAYBACK eine Zielgruppen-Selektion mit bis zu 1.000 Selektionsvariablen durch. Dabei greift PAYBACK auf eine umfangreiche Kundendatenbank zurück, in der Transakti-onsdaten aus dem Kundenprogramm, Kampagnendaten aus der Marketingkommunikation – z.B. Reaktionsdaten aus dem E-Mail Marketing und eCoupon Aktivierungen – Geo- und Lifestyleda-ten, Profil- und Befragungsdaten sowie Kontaktdaten aus der persönlichen Kommunikation zusammengeführt werden.

Komplexeste Marketing Automation einfach per Drag&Drop mit dem ELAINE® CampaignDesigner erstellen

Reduzierte Time-to-market durch automatisiertes Content Processing

Die Herausforderung bei solch einer hochindividuellen Indivi-dualisierung: Es muss genügend granularer Content zur Ausspie-lung verfügbar sein. Dieser muss erstellt, verarbeitet und freigege-ben werden. Mit der Anzahl unterschiedlicher Content-Quellen steigt dabei auch die Komplexität des Prozesses. Und hier steht PAYBACK vor besonderen Herausforderungen. Denn die Inhalte stammen von über 600 Programm-Partnern – wie dm-drogerie markt, Aral, Sixt oder Galeria Kaufhof – und müssen einzeln auf-

genommen, gestalterisch aufbereitet und freigegeben werden.Das bedeutet: Neben der Planung und dem Einholen des ange-lieferten Contents müssen Korrekturschleifen und Freigaben in jeder einzelnen Newsletterausgabe mit einer Vielzahl von Betei-ligten organisiert werden. Jeder Änderungswunsch seitens der Partnerunternehmen bedeutet eine erneute Überarbeitung des Layouts und Vorlage zur Freigabe. Ein Koordinationsprozess, dessen Komplexität dadurch noch zunimmt, dass in der gestal-terischen Aufbereitung zudem externe Dienstleister beteiligt sind. Insgesamt entsteht so für jeden Newsletter eine Produk-tions-Vorlaufzeit von rund sechs Wochen.

Hieraus entsteht ein enormer Aufwand, der manuell kaum zu bewältigen ist. Um diesen Prozess zu automatisieren, nutzt PAY-BACK daher eine von artegic entwickelte, leistungsfähige Marke-

ting Content Processing Lösung. Im Ergebnis konnte PAYBACK den Zeitaufwand bei der Newslet-tererstellung bereits um 25 Pro-zent reduzieren und so – mit Blick auf die sechswöchige Vorlaufzeit – den Partnerunternehmen eine bessere time-to-market Umset-zung des Newsletters anbieten. Die von artegic entwickelte Cont-ent Processing Lösung beinhaltet die vollständige und automatisier-te Übernahme von Planungsdaten aus Excel Kampagnensheets, die Erstellung von Angeboten (sog. Teasern) über einen integrierten Online-Grafik-Editor sowie das Workflow-Management zur Ko-ordination von granularen Ände-rungen und Freigaben der Partner und Dienstleister.

Durch die Unterstützung des vom PAYBACK-Buchungssystem verwendeten Excel-Formats kann

das Content Processing System von artegic alle relevanten Bu-chungsinformationen vollautomatisch übernehmen. Die Pla-nungssheets umfassen dabei neben allen Inhalten insbesondere auch die Steuerungsdaten für die Personalisierung und Indivi-dualisierung sowie alle Parameter für das Tracking. Änderungen können durch Anpassung des Excel Sheets und erneute Importe auch für bereits angelegte Kampagnen jederzeit ergänzt werden. Der Aufwand, der durch die manuelle Bearbeitung des Contents entsteht, wird so eingespart. Durch das granulare Workflow Ma-nagement werden die Prozesse der Mailing Produktion und der Abstimmung mit den Partnern voneinander entkoppelt. Wo frü-her zunächst eine Freigabe der Gestaltung durch alle beteiligten Partner notwendig war, bevor mit der HTML-Umsetzung des Mailings begonnen werden konnte, finden diese Prozesse nun parallel statt.


CASE STUDY - CROSS-MEDIA-VERMARKTUNG

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Systemintegration optimiert Cross- Media-VermarktungTEXT: Microsoft Deutschland GmbH BILDER: Microsoft Deutschland GmbH

Die Mediengruppe RTL Deutschland gehört zu den größten deutschen

Medienunternehmen. Mit Free TV-Sendern wie RTL oder VOX, Spartenkanälen wie RTL Cri-me und Internetangeboten wie RTL Interactive erreicht die Me-diengruppe RTL täglich rund 30 Millionen Menschen. Damit er-zielte das Unternehmen im Jahr 2012 einen Umsatz von knapp 6 Mrd. Euro. Ein Plus von fast vier Prozent gegenüber dem Vorjahr. Hauptverantwortlich hierfür ist die IP Deutschland GmbH, die zur RTL Mediengruppe gehört. Das Unternehmen vermarktet sowohl die TV-Werbezeiten als auch die Online-Werbeflächen auf den Internetangeboten der Mediengruppe. Die hierfür notwendigen Kundeninformations-, Buchungs- und Dispositi-onssysteme werden vom CBC Cologne Broadcasting Center be-reitgestellt. Das „IT Competence Center“ der Mediengruppe RTL Deutschland gewährleistet den technischen Betrieb und verant-wortet die Weiterentwicklung der Systeme.

CRM-Software für die Medienbranche gesucht

Wegen der unterschiedlichen Anforderungen verkauft IP- Deutschland TV-Werbezeiten und Online-Werbeflächen über zwei verschiedene Vermarktungssysteme. Eine selbst entwickel-te CRM-Software verwaltete die Kundendaten, übergab diese im Zuge der Auftragsannahme jedoch an das Werbebuchungssystem

als „führende“ Anwendung. „Die CRM-Software stammte aus ei-ner Zeit, als sich Standardanwendungen mit individuellen Pro-zessen schwer taten. Individuallösungen hatten damals ihre Exis-tenzberechtigung“, erinnert sich Christoph Simons, Ressortleiter Channel Management Systeme bei der CBC Cologne Broadcas-ting Center GmbH. Doch die Anforderungen der Medienbranche änderten sich. Als neue Kundenanforderungen – wie etwa mobi-les CRM, oder die Anbindung an das interne Wissensportal auf Basis von Microsoft SharePoint Server – hinzukamen, entschlosssich CBC zu einem Softwarewechsel. „Derartige Projekte lassen sich auf Basis von Standardtechnologie einfacher umsetzen – und das mit langfristiger Perspektive“, ergänzt Simons. Ende 2009 machte sich CBC auf die Suche nach einer Standardsoftware, die


CASE STUDY - CROSS-MEDIA-VERMARKTUNG

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flexibel genug war, um die Besonderheiten des Mediengeschäfts abzubilden. Bei der Marktsondierung im Frühjahr 2010 entschied sich CBC für Microsoft Dynamics CRM. Entscheidend war neben der Flexibilität vor allem die technische Basis: „Dynamics CRM konnten wir auch on Premise betreiben. Angesichts der Sensibi-lität der Kundendaten war das für uns ein wichtiges Kriterium.Hinzu kam, dass unsere Vermarktungssysteme auf Microsoft SQL Server und Microsoft .NET basieren, was eine Integration wesentlich erleichtert“, begründet Christoph Simons die Ent-scheidung.

Systemintegration stand im Fokus

Bei der Implementierung im Sommer 2010 ging es zunächst darum, Daten zu bereinigen und Prozesse sauber zu struktu-rieren. Für die Anbindung der beiden Vermarktungssysteme an die CRM-Software griff CBC auf die Business Process Manage-ment-Lösung Microsoft BizTalk Server zurück. Das hatte vor allem den Vorteil, dass die Web-services für den Datenaustausch in .NET und damit auf derselbenPlattform entwickelt werden konnten wie die anzubinden-den Systeme. Zudem ermöglicht BizTalk-Server die Koppelung von Entwicklungs-, Test- und Produktiv-Umgebung, was die Übernahme neuer Module in die Produktivumgebung ohne Be-triebsunterbrechung ermöglicht. „BizTalk bedeutet für uns auch ein Stück Zukunftssicherheit, denn jetzt können wir zusätzliche Systeme sehr viel einfacher einbinden“, unterstreicht ChristophSimons. Widersprüchliche Informationen sind für IP Deutsch-land inzwischen Schnee von gestern, weil jetzt Dynamics CRM das „führende“ System für die Kundendaten ist. Neue oder geän-derte Kundendaten werden zunächst vom zentralen Adress-Clea-ring überprüft, in Dynamics CRM geändert und stehen zeitgleich auch in den Buchungssystemen zur Verfügung. Der Vertrieb

findet relevante Informationen wie etwa Zielvereinbarungen oder Rabattstaffeln zentral in der Kundenakte der CRM-Soft-ware. Weitere Anbindungen bestehen zum Data Warehouse aufBasis von Microsoft SQL Server. Hier werden die Kundenumsätze der verschiedenen Buchungssysteme aggregiert. Auf diese Weisekönnen speziell berechtigte Benutzer in Dynamics CRM die ak-tuellen Kundenumsätze sehen – eine bei Rabattverhandlungen wichtige Information.

Mehr Überblick durch lückenlose Integration

Seit Anfang 2011 sind Dynamics CRM und BizTalk Server bei der IP Deutschland GmbH im Einsatz. Eine bessere Qualität der Kundendaten hilft der IP Deutschland GmbH bei der Werbever-marktung der Sendungen.Deutschlandweit arbeiten rund 200 Vertriebsmitarbeiter an fünf Standorten mit der Software. Sie nutzen auf ihren Notebooks vor allem den Webclient, um unterwegs neue Ansprechpartner zu

erfassen oder Besuchsberichte einzugeben. Mit Dynamics CRM und BizTalk Server, findet Christoph Simons lassen sich neue Anforderungen schneller, flexibler und mit weniger Aufwand als früher umsetzen. Für CBC bedeutet der Softwarewechsel eineEntlastung: Anpassungen, bei denen früher Programmierungen unvermeidlich waren, sind heute oft durch Konfigurationsände-rungen realisierbar. Da kein Individualwissen erforderlich ist, kann der IT-Dienstleister verstärkt Aufgaben auslagern.

„BizTalk bedeutet für uns auch ein Stück Zu-kunftssicherheit, denn jetzt können wir zu-sätzliche Systeme viel einfacher einbinden.” - Christoph Simons, Ressortleiter Channel Management-Systeme


CASE STUDY - ERP-INTEGRATION

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CRM profitiert von ERP-IntegrationTEXT: Microsoft Deutschland GmbH BILDER: Microsoft Deutschland GmbH

Die Wurzeln der KROHNE-Gruppe reichen bis ins Jahr 1921 zurück. Mit dem Neustart in der Nach-

kriegszeit begann der Aufstieg zu einem der Weltmarktführer für Prozess-Messinstru-mente. Sie werden unter an derem in der Ener giewirtschaft, der Öl- und Gasin-dustrie, in Che mieanlagen und der Was-serwirtschaft ein gesetzt. „Das Geschäft ist stark projektgetrie ben. Unsere Marktpo-sition ha ben wir vor allem der Präzision unserer In strumente zu verdan ken“, erklärt Eric Martin, IT-Manager Internati onal und Member of the Executive Board bei der KROHNE-Gruppe. In den letzten Jahren, so Martin, haben sich die Märkte deutlich ver-schoben. Während die Ge schäfte in Europa mo derat wachsen, rückt be sonders Asien zu nehmend in den Fokus.

Ausgangssituation

Die KROHNE-Gruppe reagiert darauf mit einer stärkeren Inter-nationalisierung, die letztlich auch vor der IT nicht haltmacht: Während man mit Blick auf die Konzernsoftware bereits inter-national einheitlich arbeitet, wurde das Thema „CRM“ in den ver-schiedenen Regionen unterschiedlich gehandhabt. Die vorhan-dene Lösung war mittlerweile in die Jahre ge kommen und nicht mehr in letzter Konse quenz effizient. „Im ERP-Umfeld haben wir mit harmonisierten Struk turen – also zum Bei spiel gleichen Stamm daten, gleichen Stücklisten – Transpa renz und eine effek-tive Projektsteuerung er reicht. Genau das wollten wir auch im Ver trieb schaffen“, unterstreicht Eric Martin.

Im Sommer 2010 legte das Unternehmen ein CRM-Projekt auf und sondierte den Softwaremarkt. Wegen der internationalen Dimension kamen dabei nur weltweit agierende An bieter infrage. „Neben der Mehrsprachigkeit war für uns vor allem die Flexibili-tät aus schlag gebend“, blickt IT-Manager Martin zu rück. Nach ei-ner Vorauswahl unter technischen Gesichtspunkten entschied im Herbst 2010 ein Team aus internationalen Vertriebs mitarbeitern über das künftige CRM-System: Microsoft Dynamics CRM 2011 setzte sich da bei gegen Lösungen von Salesforce und Oracle durch. „Bei Dynamics CRM ließen sich Prozesse, Funktionen und Verhaltensweisen detailliert anpassen. Zudem konnten wir

eine tiefe Integration mit der ERP-Soft-ware realisieren“, betont Eric Martin. Der Zuschlag für die Implementierung ging an den Microsoft-Partner proMX GmbH. „proMX hin terließ in den Präsentationen einen kom petenten Eindruck, verstand unsere Ar beitsweise und konnte schnell erste Lö sungs ansätze zeigen“, ergänzt er.

„Neben der Mehrsprachigkeit war für uns vor allem die Flexibilität ausschlaggebend” - Eric Martin, IT-Manager International und Member of the Execu-

tive Board bei der KROHNE-Gruppe.


CASE STUDY - ERP-INTEGRATION

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Lösung

Der Startschuss für die Implementierung fiel im Mai 2011. In mehreren internati-onalen Workshops nutzten Vertriebs-mitarbeiter die Chance, ihre Erfahrun-gen in die CRM-Soft ware einzubringen. Herausgekom men sind effiziente Abläu-fe, die Informationen inner halb des Kon-zerns optimal vertei-len. Paral lel wurden Barrieren zwischen Innen- und Außen-dienst beseitigt. „Ent-deckt ein Mitar beiter bei einem Kun den-besuch, dass eine neue Raffi nerie gebaut wird, gibt er einen Hin weis in Dynamics CRM ein. Automati sche Work-flows sorgen dafür, dass die In formation an die richtige Stelle weitergelei tet wird“, erklärt IT-Manager Martin.

Das Herzstück des Projekts ist die enge, bi direktionale Schnittstelle zwischen Dy-namics CRM und der Unternehmenssoft-ware. Die Vorgänge aus dem ERP-System haben damit direkten Einfluss auf die Ver-kaufsplanung in Dynamics CRM. „Wird ein Angebot in der ERP-Software erstellt, wandert die Po sition im Vertriebstrich-ter automatisch nach unten“, er klärt Eric Martin. Ebenso au tomatisch wer den Do-kumente den je wei li gen Kundenakten in Dynamics CRM als PDF-Datei zugeord-net. International ein heit liche Kundens-trukturen in beiden Syste men vermeiden Zuordnungsprobleme.

Fazit

Im Mai 2012 ist Dynamics CRM zeitgleich in 15 Ländern in Europa und Amerika ge-startet. Zuvor wurden mehr als 3,5 Millionen Da tensätze konvertiert und in Dynamics CRM übernommen. Die KROHNE-Gruppe setzt derzeit rund 400 Lizenzen ein. Nach dem Rollout in Asien kommen weitere 300 Lizenzen hinzu. Um die Datenkonsistenz zu sichern, laufen alle Dynamics CRM-Server zentral im Duis burger Rechenzentrum. Eric Martin schätzt vor allem die Transparenz und den Informationsgewinn, den KROH-

NE mit der neuen CRM-Software er reicht: „Mit Dynamics CRM ist es uns gelun gen, unsere Vertriebsprozesse zu perfekti o nieren. Wir profitieren von einem höheren Au-tomatisierungsgrad, arbeiten effizienter und sind kommunikativer – weil wir alle In-formationen griffbereit haben.“ Sind meh rere Mitarbeiter an einem Projekt beteiligt, wer den sie automatisch auf dem Laufenden gehalten, ohne dass hierfür E-Mails oder gar Telefonanrufe erforderlich sind. Gleich zeitig verschafft das lückenlos umgesetz-te Lead-Management den Verantwortlichen ei nen detaillierten Einblick in den Erfolg ein-zel ner Key Accounts, Verkaufsgebiete oder Vertriebsteams. Durch das enge Zusam-menspiel mit Microsoft Outlook 2010 ist es für die Mitarbeiter zudem einfacher, Akti-vi tä ten zu verfolgen und Termine zu planen. Dementsprechend positiv fiel die Reso-nanz aus. „Dass wir den gesamten internationa len Vertrieb eingebunden haben, hat sich am Ende ausgezahlt. Dadurch findet sich jeder in der CRM-Software wieder“, betont Eric Martin. Auch mit der Performance des Softwarepartners proMX ist er mehr als zu-frieden: „Wegen der komplexen ERP-Schnitt stelle und dem ambitionierten Zeit plan, war die Belastung teilweise sehr hoch. Ohne die Unterstützung von proMX hätten wir das nicht so einfach umsetzen können. Sie haben einen richtig guten Job ge macht.“ Nach der Umstellung in Asien ist für 2013 der Einsatz mobiler Lösungen geplant.

“Mit Dynamics CRM profitieren wir von einem höhe-ren Automatisierungsgrad, arbeiten effizienter und sind kommunikativer – weil wir alle Informationen griffbereit haben.” - Eric Martin, IT-Manager International und Member

of the Executive Board bei der KROHNE-Gruppe.

CASE STUDY - CLOUD SERVICE

Erfolg mit Oracle RightNow Cloud ServiceTEXT: ORACLE Deutschland B.V. & Co. KG BILDER: ORACLE Deutschland B.V. & Co. KG

PHOTOBOX ERZIELT 200% WACHSTUM MIT ORACLE RIGHTNOW

Mit 24 Mio. Mitgliedern ist das in London ansässige Unterneh-men Photobox europäischer Marktführer unter den Online-Foto-services. Photobox ist spezialisiert auf Online- Druck, -Speiche-rung, -Austausch und -Veröffentlichung von Digitalfotos sowie auf die Herstellung individueller Fotodruckprodukte wie Fotobü-cher, Kalender und Grußkarten.

Das Unternehmen benötigte Tools zur Verwaltung seines schnell wachsenden Kundenstamms, einschließlich des Aufbaus eines mehrkanaligen Kontaktcenters mit Web, Telefon, E-Mail und Chat, durch die eine konsistente Bereitstellung von Informatio-nen und Self-Service-Funktionen ermöglicht werden sollten.Um auf diese Bedürfnisse einzugehen, setzte PhotoBox Orac-le RightNow Web Self Service Cloud Service, Oracle RightNow Dynamic Agent Desktop Cloud Service, Oracle RightNow Email Management Cloud Service und Oracle RightNow Analytics Cloud Service ein. Einige der Ergebnisse:

• 200%-iges Wachstum des Kundenstamms• 15% Umsatzanstieg durch bestehende Kunden und Zunah-

me der Bestellungen von Neukunden um 45% innerhalb ei-nes Jahres

• Gesteigerte Produktivität der Kundenservice-Mitarbeiter und schnellere Reaktionszeiten dank Echtzeit-Dashboard und Live-Chat

• Verringerung der Arbeitslast des Inbound-Kontaktcenters um 7,7% innerhalb von 12 Monaten

• Einrichtung einer zentralen Übersicht über alle Kundenin-teraktionen via Chat, E-Mail und Telefon

Die OXFORD UNIVERSITY REDUZIERT E-MAIL-ANFRAGEN MIT ORACLE RIGHTNOW UM 22%

Die vor über 900 Jahren gegründete University of Oxford gilt als eine der besten Hochschulen der Welt und möchte die besten Studenten aus dem Vereinigten Königreich und dem Ausland rekrutieren. 2012 gab es sechs Mal so viele Bewerber wie Plätze.Die Universität musste die Effizienz ihres Online-Bewerbungs-

systems dringend steigern, um möglichen Studenten den Zugriff auf die benötigten Bewerbungsinformationen zu vereinfachen und somit auch die Zahl der Online-Anfragen zu senken, die bei den Sachbearbeitern der Universität eingehen.

The University of Oxford entschied sich für Oracle RightNow Cloud Service, um diese Probleme zu lösen. Einige der Ergebnisse:

• Senkung der Online-Anfragen um 22% trotz steigender Zahl der Bewerbungen

• Einsparung von 13 Wochen Verwaltungsarbeit durch gestei-gerte Produktivität der Mitarbeiter

• Besseres Serviceniveau bei der Bearbeitung von 37.000 Be-werbungen

• Transformation des Online-Services der Universität in eine höchst interaktive Markenerfahrung

• Gesteigerte Zufriedenheit der Nutzer und niedrigeres E-Mail- und Anrufaufkommen dank Online-Self-Service

„Durch Oracle RightNow Cloud Service konnten wir un-seren Service deutlich verbessern. Potenzielle Studenten können die benötigten Informationen auf unseren Bewer-bungs- Websites jetzt viel schneller und einfacher finden, und das ermöglicht es uns, E-Mail-Anfragen weitaus effizi-enter zu bearbeiten.“ - Jeremy Welch, Services Manager for Graduate Admissions, Uni-versity of Oxford

Im Verbund mit Oracle Sales Cloud, Oracle Commerce Cloud, Oracle Service Cloud, Oracle Content Cloud und Oracle Social Cloud, Oracle Marketing Cloud entsteht die bran-chenweit umfangreichste Cloud-ba-sierte Lösung für positive Kundener-fahrungen.

Fallstudien zum Kundenservice lesen Sie hier.

Competence Book - CRM 41

http://www.oracle-downloads.com/customer_satisfaction/?src=7872694&Act=57


BRANCHENÜBERSICHT

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INHALT


Branchenübersicht







112 Unternehmen

118 Experten

125 Veranstaltungen

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BARC-Studie Prozessmodellierungswerkzeuge

Die Studie verdeutlicht verschiedene Einsatzszenarien von Prozessmodellen, vermittelt betriebswirtschaftliche und technische Grundlagen und bietet eine detaillierte Hilfe bei der Wahl der passenden Software. Hierzu wurden führende Systeme anhand eines detaillierten Kriterienkatalogs im BARC-Labor getestet. Sie wendet sich an Anwenderunternehmen und bietet diesen eine qualifizierte Unterstützung bei der Auswahl eines individuell passenden Prozessmodellierungswerkzeugs.

www.barc.de/pmw

BARC-CRM-Survey

Der BARC-CRM-Survey bietet einen detaillierten Einblick in wichtige Entwicklungen im CRM-Markt, wie z.B. Unternehmen auf neue Anforderungen im Bereich Social Media und mobile Kundenansprache reagieren, wie sich CRM-Strategien durch Analytics, Big Data und Prozessmanagement unterstützen lassen oder wie stark die Verankerung der neuen Ansätze in der Unternehmensstrategie und der CRM-Organisation ist.

www.barc.de/crm

i2s CRM-Zufriedenheits-Studie 2012/2013

In der „i2s CRM-Zufriedenheits-Studie 2012/2013“ zeigt die intelligent systems solutions GmbH die Zufriedenheit der Nutzer mit verschiedenen CRM-Systemen auf. Unter anderem werden Aspekte wie genutzte Funktionen, Hauptprobleme, mobile CRM oder Social Media beleuchtet. Zusätzlich werden Empfehlungen für künftige CRM-Projekte ausgesprochen.

Zum Download

CRM-Marktspiegel 2013 mit 160 CRM-Systemen

CRM-Marktspiegel 2013, 21. Auflage:Seit 1992 jährliche Neuauflage der einzigen vollständigen Marktübersicht mit den Profilen von 160 CRM-Systemen, 140 CRM-Soft-wareherstellern und 120 CRM-Systemintegratoren im deutschsprachigen Markt, ca. 400 Seiten. Im CRM-Marktspiegel erhalten Sie außerdem wertvolle Empfehlungen zur Einführungsplanung, zur Softwareauswahl und den Ergebnissen unserer aktuellen Marktbe-fragung. Zusätzlich können Sie - rund um die Uhr online - in unserer virtuellen CRM-Messe unter www.crmforum-expo.de mit der umfangreichen Datenbasis unter rund 140 CRM-Anbietern nach individuellen Kriterien recherchieren und Hitparaden nach Ihrem Anforderungsprofil abrufen. Marktspiegel hier bestellen

BRANCHENÜBERSICHT - INFORMATIONSQUELLEN

InformationsquellenStudien, Marktspiegel, Checklisten

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http://www.barc.de/pmw

http://www.barc.de/crm

http://www.changebox.info/changebox/presse/121011_CRM_Zufriedenheits-Studie_2012_Webversion_np.pdf

http://www.schwetz.de/crm-marktstudien/aktuelle-crm-marktstudien/crm-marktspiegel-2009-mit-145-crm-systemen.html


Prozesse kundenorientiert gestalten - Der Weg zur Customer-Driven Company(Holger Meister, Ulla Meister - Carl Hanser Verlag - ISBN 978-3-446-42188-2)

Zufriedene Kunden sind Kunden, die wiederkommen. Deshalb legen Top-Unternehmen großen Wert darauf, die Erwartungen ihrer Kunden möglichst gut zu erfüllen oder sogar zu übertreffen. Gleichzeitig sollten die Prozesse möglichst effizient gestaltet sein und die Qualität sichern. Dieses Buch verbindet in einmaliger Weise Qualitätsmanagement und Customer Relationship Management (CRM). Die Autoren zeigen in anschaulicher und trotzdem kompakter Form die Voraussetzungen und erforderlichen Überlegungen, um eine prozessbasierte Unternehmensorganisation gelungen einzuführen.

Management von Kundenbeziehungen - 7 Bausteine für ein effizientes Kundenmanagement(Alexander Bellabarba, Phillipp Radtke, Dirk Wilmes - Carl Hanser Verlag - ISBN 978-3-446-22661-6)

„Bei uns ist der Kunde König!“ - Das behaupten viele Unternehmen. Doch damit sich der Kunde tatsächlich als König fühlt und lang-fristig Wachstum und Geschäftserfolg sichert, müssen die Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden professionell gemanagt werden. Dem Mitarbeiter mit Kundenkontakt bietet dieser Leitfaden· Grundlagen und Werkzeuge für ein erfolgreiches Kundenmanagement,· zahlreiche „Best-Practice“-Praxisbeispiele,· Orientierungshilfen bei der Umsetzung der vorgestellten Methoden.

Beschwerdemanagement - Unzufriedene Kunden als profitable Zielgruppe (Bernd Stauss, Wolfgang Seidel - Carl Hanser Verlag - ISBN 978-3-446-43966-5)

Kundenzufriedenheit ist für die meisten Unternehmen ein erstrangiges Ziel. Doch unzufriedene Kunden werden nur selten als profitable Zielgruppe wahrgenommen. Nur wenige Unternehmen ermutigen ihre Kunden, sich mit einer Beschwerde zu melden. Damit lassen sie große ökonomische Potenziale ungenutzt. Denn Beschwerdemanagement ist der zentrale Ansatz, um Kundenbindung zu sichern und Kundenverluste zu minimieren. Darüber hinaus bietet es erhebliche Möglichkeiten für Verbesserungen von Qualität und Effizienz. Hier setzt dieses Standardwerk in der völlig überarbeiteten Neuauflage an: Es zeigt, wie Unternehmen durch ein aktives Beschwerdema-nagement ihre Kunden zufrieden stellen und zugleich die eigenen wirtschaftlichen Ziele erreichen können.

Oracle Customer Experience Benchmarking Tool

Das Oracle Customer Experience Benchmarking Tool in Deutschland. Hier können Sie neun Multiple Choice-Fragen beantworten und testen, wie Ihr Unternehmen in Sachen Kundenzufriedenheit da steht und erhalten am Ende eine Auswertung als PDF sowie eine personalisierte Infografik mit den Ergebnissen in Deutsch..


Literaturhinweise

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http://cx-oracle.volume-uat.co.uk/de


Empowered - Die neue Macht der Kunden - Wie Unternehmen und ihre Mitarbeiter Facebook & Co. nutzen können (Josh Bernoff, Ted Schadler - Carl Hanser Verlag - ISBN 978-3-446-42698-6)

Im Internet-Zeitalter schlucken die Kunden nicht länger die Hochglanzwerbung der Unternehmen, sie lassen sich nicht mit billigen Sprüchen abspeisen, sondern melden sich zu Wort, lautstark und unmissverständlich. Denn mit ihren Smartphones und Netbooks sind sie ständig online - und davon machen sie nur zu gerne Gebrauch. Unternehmen können sich nicht länger darauf verlassen, dass unzufriedene Kunden stillhalten. Denn die vernetzen sich, nutzen Social Media und twittern sich ihren Frust von der Seele, sofort und unkontrollierbar. Unternehmen, die sich dieser neuen Realität stellen, bieten sich enorme Chancen: Durch Mitarbeiter, die über das Internet Kontakt zu den Kunden suchen und halten, erfahren sie viel mehr als ihre verschlafenen Mitbewerber, können bei Pannen schneller reagieren und Kundenwünsche besser verstehen.

Touchpoints: Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute. Managementstrategien für unsere neue Businesswelt(Anne M. Schüller - GABAL - ISBN 978-3869363301)

Die Hochzeit zwischen mobilen Endgeräten und dem Internet haben uns im Nu in die Web 3.0-Welt katapultiert. Online und offline verschmelzen. Wir leben und arbeiten in einer „Mixed reality“. Eine Fülle neuer „Momente der Wahrheit“ ist dabei entstanden, in denen der Kunde erlebt, was die Versprechen eines Anbieters tatsächlich taugen – um dann seine Entscheidung zu treffen: Top oder hopp! Doch wie lässt sich die wachsende Zahl der Touchpoints verknüpfen und nutzen, um damit Geld zu verdienen? Und wie können Unternehmen ihre Kunden und Mitarbeiter aktiv involvieren, um Fans zu gewinnen und Exzellenz zu erreichen?„Touchpoints“ gibt Antworten auf diese und viele weitere Fragen.


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BRANCHENÜBERSICHT - UNTERNEHMEN

Unternehmenartegic AGwww.artegic.de

Tel.: +49 228 22 77 97-0Ihr Kontakt: Stefan von [email protected]

BARC GmbHwww.barc.de

Tel.: 0931 / 880 - 651 - 0Ihr Kontakt: Patrick [email protected]

Die BARC GmbH ist auf die Anforderungsanalyse, Strategiedefinition sowie Technologie- und Produktauswahl in den Anwendungsgebie-ten Business Intelligence, Datenmanagement, Enterprise Content Management, CRM und ERP spezialisiert. Über 1500 große und mittelständische Unternehmen wurden bislang betreut. Zudem bietet BARC fundierte Markt- und Technologiestudien sowie Tagungen und Seminare.

Blue Yonder GmbHwww.blue-yonder.de

Tel.: +49 (0)721 383 117 0Ihr Kontakt: Dunja [email protected]

Böcker Ziemen Management Consultants GmbH & Cowww.boecker-ziemen.de

Tel.: 0228 / 972799-15Ihr Kontakt: Maren [email protected]

Wir beraten Unternehmen, die von einer hohen Markt- und Techno-logiedynamik gefordert sind. Hierbei konzentrieren wir uns auf die Beratungsfelder Strategie, Innovation und Marketing.

Diese Fokussierung verbunden mit unserer Industriekompetenz und Erfahrung setzen wir ein für mehr Kundennutzen.

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CAS Software AGwww.cas.de

Tel.: +49 721 9638-0Ihr Kontakt: Marcus Bär

CAS Software AG ist der deutsche Marktführer für CRM-Lösungen für den Mittelstand. Unsere Lösungen unterstützen systematisches Kundenmanagement (CRM) von Unternehmen und Verwaltungen, die sich konsequent auf ihre Kunden ausrichten und Customer Excel-lence anstreben.

Mit mehr als 200.000 Anwendern und über 200 Vertriebspartnern in über 20 Ländern zählt die CAS Software AG heute zu den führenden Softwareunternehmen in Deutschland.

Cintellic Consulting Groupwww.cintellic.com

Tel.: + 49 151 40 01 59 34Ihr Kontakt: Dr. Jörg [email protected]

cobra GmbHwww.cobra.de

Tel.: 07531 8101-0Ihr Kontakt: Petra [email protected]

Das Konstanzer Softwarehaus cobra entwickelt seit fast 30 Jahren erfolgreich innovative CRM-Lösungen. Ob in Vertrieb, Marketing oder Service: cobra stellt Kundeninformationen abteilungsüber-greifend in den Mittelpunkt des unternehmerischen Handelns. Umfangreiche Analysefunktionen zeigen Potenziale auf und bilden die Grundlage für strategische Entscheidungen sowie optimierte Geschäftsprozesse. Zu den 18.000 Kunden zählen Unternehmen wie Continental, die Unimog Sparte der Daimler AG, Zeiss, Creditreform oder Ergo direkt.

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Grutzeck-Software GmbHwww.grutzeck.de

Tel.: +49 6181 97010 Ihr Kontakt: Markus [email protected]

Grutzeck-Software wurde bereits 1979 gegründet und zählt damit zu einer der ältesten deutschen CRM Softwareanbieter. Flexibilität und Anpassbarkeit sind die großen Stärken der Windows basierten CRM Lösung. Abbildung von Vertriebs- und Serviceprozessen, Buyingcen-tern (xRM), kanalübergreifendes Kampagnenmanagement, Callcen-ter Funktionalität. Schnittstellen MS-Office / Outlook etc.. Gewinner mehrerer Innovationspreise. Beim Anwen derbewertungsportal ben-chpark.com wird AG-VIP SQL seit langem bei der Kundenzufrieden-heit mit „sehr gut“ bewertet.

EXASOL AGwww.exasol.com

Tel.: +49 911.23 99 1 260Ihr Kontakt: Alexandra [email protected]

ITML GmbHwww.crm.itml.de

Tel.: +49 7231 145460Ihr Kontakt: Eva [email protected]

CURSOR Software AGwww.cursor.de

Tel.: +49 0641 40000 0Ihr Kontakt: Steffen [email protected]

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Korb und Kollegenwww.com4crm.com

Tel.: +49 6003 810 616Ihr Kontakt: Ralf [email protected]

KORBUNDKOLLEGEN sind ein unabhängiges Beratungsunterneh-men mit den Schwerpunkten CRM (Customer Relationship Manage-ment) und ERP (Enterprise Ressource Planning). Ralf Korb, Kopf und Chefstratege von KORBUNDKOLLEGEN, ist langjähriger Marktbe-gleiter und Analyst, hat in den unterschiedlichsten Unternehmen in Führungspositionen gearbeitet, ehe er sich mit KORBUNDKOLLEGEN seinen Traum von einem über Bereichsgrenzen hinaus denkenden Thinktank erfüllt hat.

Microsoft Deutschland GmbHwww.microsoft.de

Tel.: 0221 8010 2555 (0,14 Euro/Min., deutschlandweit; Mobil-funkgebühren können abweichen) [email protected]

Microsoft bietet unter der Dachmarke Microsoft Dynamics eine Suite von integrierten, flexiblen Unternehmenslösungen, die zur langfristi-gen Sicherung des Erfolgs in Organisationen jeder Größe beitragen. In Design und Funktion folgen sie den bekannten Microsoft-Stan-dards und sind eng mit anderen Microsoft-Produkten verzahnt.

ORACLE Deutschland B.V. & Co. KGwww.oracle.com/de/solutions/customer-experience/overview/index.html

Tel.: 0800 [email protected]

Oracle entwickelt Hardware und Software, die für den Einsatz inder Cloud und im Rechenzentrum optimal aufeinander abgestimmtsind. 380.000 Kunden jeder Größe und Branche setzen in 145 Ländern der Welt Produkte und Lösungen von Oracle ein. Oracle beschäftigt weltweit 108.000 Mitarbeiter, darunter 32.000 Entwick-ler, 18.000 Support-Mitarbeiter und 17.000 Consulting-Experten.

legodo agwww.legodo.com

Tel.: +49 721 66592-0Ihr Kontakt: Christian [email protected]

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sovanta AGwww.sovanta.com

Tel.: +49 6221 8933 922Ihr Kontakt: Manuel Egger [email protected]

sovanta bietet innovative Komplettlösungen zur Vereinfachung und Mobilisierung von Geschäftsanwendungen. Durch den Design-Dri-ven-Development Grundsatz ermöglicht sovanta eine neue Generation von Geschäftsanwendungen, bei der Anwender und Geschäftsabläufe im Vordergrund stehen.

sovanta. simplicity first.

Sensix AGwww.sensix.net

Tel.: +43 1 89724260Ihr Kontakt: Irene [email protected]

salesforce.comwww.salesforce.com/de

Tel.: +49 89 5908-2364Ihr Kontakt: Mani Pirouz

SAP Deutschland AG & Co. KGwww.sap.de

Tel.: +49 622 77474-74Ihr Kontakt: Jochen Wieß[email protected]

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SuperOffice GmbHwww.superoffice.de

Tel.: +49 231 7586-0 Ihr Kontakt: Jessica [email protected]

Die SuperOffice GmbH mit Sitz in Dortmund und einer Niederlas-sung in Stuttgart ist ein 100%-iges Tochterunternehmen der norwe- gischen SuperOffice AS. SuperOffice zählt zu den führenden An-bietern von Customer Relations hip Management (CRM) Lösungen. Mehr als 12.000 europäische Firmen setzen aktuell SuperOffice CRM-Lösungen ein. Die 1994 gegründete deutsche Tochtergesell-schaft betreut zur Zeit rund 1.200 Kunden aus Deutsch land und Österreich. Dabei setzt SuperOffice auf die enge Zusammenarbeit mit ausge wählten Implementierungs-Partnern.

SugarCRM Deutschland GmbHwww.sugarcrm.com/de

Tel.: +49 8918917 2250Ihr Kontakt: Daniel [email protected]

SugarCRM ermöglicht Unternehmen mit Hilfe der innovativsten und kosteneffizientesten Customer-Relationship-Management(CRM)-Lö-sung beste Kundenbeziehungen aufzubauen. Indem es das Individuum in den Fokus der Lösung stellt, definiert SugarCRM das „Individuum“ in CRM und hilft Mitarbeitern aller Organisationsebenen ihre Kunden besser zu verstehen und besser mit ihnen zu interagie-ren. SugarCRM hat über 1,5 Millionen Endanwender in 120 Ländern. Der SugarCRM-Hauptsitz ist in Cupertino im Silicon Valley.

update software AGwww.update.com

Tel.: +43 1 878550Ihr Kontakt: Kerstin Schabhü[email protected]

Die update software AG (www.update.com) wurde 1988 in Wien gegründet und wird von über 200.000 Anwendern in mehr als 1.600 Unternehmen als Hersteller branchenorientierter CRM Soft-ware geschätzt. Mit der langjährigen Erfahrung unterstützt update die schnelle und flexible Optimierung von Vertriebs-, Marketing- und Service-Prozessen in international agierenden Unternehmen. Tochte-runternehmen gibt es in Deutschland, der Schweiz, den Niederlan-den, Frankreich und Polen. Darüber hinaus ist update weltweit durch etablierte Partner vertreten.

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BRANCHENÜBERSICHT - EXPERTEN

Experten

Deppe, Stefan

VorstandSensix AG

Stefan Deppe ist im Vorstand für die Bereiche Business Consulting, Operations Management und Data Management verantwortlich, seit 1. 1. 2014 auch für Professional Services. Er hat über 15 Jahre Erfahrung in der CRM-Beratung als Senior Consultant, Sales-Experte und Projekt-Manager. Seit 2007 leitet er den Bereich des Business Consulting bei Sensix, seit 2009 ist er im Vorstand.

Böcker, Jens (Prof. Dr.)

Professor für MarketingHochschule Bonn-Rhein-Sieg

Jens Böcker, geboren 1965, lehrt als Marketing-Professor an der Hochschule Bonn-Rhein-Sieg. Sein Forschungsschwerpunkt ist die Entwicklung von Marketingstrategien in dynamischen und wettbewerbsintensiven Märkten. Er ist Experte bei der Identifizierung zukünftiger Trends auf Basis von konkreten Markt- und Wettbewerbsanalysen.

Augustin, Larry

Chief Executive OfficerSugarCRM Inc.

Larry Augustin leitet seit 2009 als CEO erfolgreich SugarCRM, das Unternehmen, das Organisationen mit der innovativsten und kosteneffizientesten CRM-Lösung beim Aufbau bester Kundenbeziehungen unterstützt. Larry hat einen Ph.D. und einen Master (M.S.) in Elektrotechnik von der Standford Universität und einen Bachelor (B.S.) in Elektrotechnik von University of Notre Dame.

Bond, Petra

Marketingleiterincobra computer’s brainware GmbH

Petra Bond ist seit über 20 Jahren in verschiedenen Bereichen für die cobra GmbH tätig. Heute verantwortet sie das Marketing der cobra GmbH und weiß ge-nau, wie wichtig das Zusammenspiel aus CRM und BI für die optimale Steuerung der Prozesse in Marketing, Vertrieb und Service ist und welche Effizienzgewinne sich dadurch erzielen lassen.

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https://www.xing.com/profile/Stefan_Deppe

http://de.linkedin.com/pub/stefan-deppe/4/213/399

http://www.competence-site.de/Jens-Boecker

https://www.xing.com/profile/Jens_Boecker3

http://de.linkedin.com/pub/jens-b%C3%B6cker/16/914/3ab

https://www.xing.com/profile/Larry_Augustin

http://www.linkedin.com/in/larryaugustin

http://www.competence-site.de/Petra-Bond



Grutzeck, Markus

GeschäftsführerGrutzeck-Software GmbH

Seit 1995 leitet Markus Grutzeck das 1979 gegründete CRM-Softwarehaus Grutzeck-Software. Dort ist er für die Beratung und Implementierung von CRM-Lösungen zuständig und betreut branchenübergreifend Unternehmen zur Optimierung von Vertrieb und Service. Seit 2010 ist er Vorstandsvorsitzender der Contact-Center-Network e.V., einem Zusammenschluss von 15 Unternehmen mit komplementären Produkten / Dienstleistungen für die Contact- und Service-Cen-ter Branche.

Grassl, Sebastian

Produkt Marketing ManagerMicrosoft Dynamics CRMMicrosoft Deutschland

Sebastian Grassl ist der Produkt Marketing Manager für die Kundenmanagement-lösung Dynamics CRM bei Microsoft Deutschland. In seiner Rolle verantwortet er die Strategie, die Positionierung und die Kommunikation zu Microsoft Dynamics CRM und Dynamics CRM Online an Kunden, Interessenten, Presse und Partner.

Egger, Manuel

Head of Salessovanta AG

Manuel Egger ist Mitglied der Geschäftsführung der sovanta AG sowie Verantwort-licher für die Vertriebs- und Marketingaktivitäten und den Bereich Personallösun-gen und –Dienstleistungen. Seit 14 Jahren ist er in unterschiedlichen Rollen im Vertrieb tätig, davon 12 Jahre bei SAP u.a. als Vertriebsleiter.

Eschner, Stefan-Markus

Bereichsleiter ProduktmanagementCURSOR Software AG

Prof. Dr. Klaus D. Wilde ist Inhaber des Lehrstuhls für Allgemeine Betriebswirtschafts-lehre und Wirtschaftsinformatik an der Katholischen Universität Eichstätt und befasst sich seit über 20 Jahren in zahlreichen Forschungs- und Beratungsprojekten mit Fragen der Marketinginformatik. Er gilt in Deutschland als einer der Pioniere des Database Marketing und der Mikro-geographischen Marktsegmentierung.

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http://www.competence-site.de/Markus-Grutzeck

http://www.xing.com/profile/Markus_Grutzeck

http://de.linkedin.com/in/markusgrutzeck

https://www.xing.com/profile/Sebastian_Grassl

http://www.competence-site.de/Manuel-Egger

https://www.xing.com/profile/Manuel_Egger7?sc_o=mxb_p

http://de.linkedin.com/pub/manuel-egger/4/545/179

http://www.competence-site.de/Stefan-Markus-Eschner

Heck, Daniel

Senior Director of Marketing EMEASugarCRM Deutschland GmbH

Daniel Heck verantwortet bei SugarCRM als Senior Director Marketing EMEA die strategischen und taktischen Marketing- und Kommunikationsmaßnahmen in der Region. Vor SugarCRM bekleidete Heck Führungspositionen im Marketing bei IT- und Solar- Unternehmen.



Klein, Michael (Dr.)

Geschäftsfeldleiter CAS Merlin CAS Software AG

Dr. Michael Klein ist Geschäftsfeldleiter der CAS Merlin, eine SmartCompany der CAS Software AG aus Karlsruhe. Seit mehr als 20 Jahren ist CAS Merlin als Anbieter für verschiedene Konfigurationssysteme zur Unterstützung der Vertriebs-prozesse in verschiedenen Großprojekten sowie im Mittelstand erfolgreich.

Kaftan, Manfred

Geschäftsführer SuperOffice GmbH

Manfred Kaftan ist seit 2001 Geschäftsführer bei SuperOffice. Insgesamt verfügt er über mehr als 20 Jahre Erfahrung in der IT und 14 Jahre CRM Erfahrung. Vor seiner Zeit bei SuperOffice war er Geschäftsführer bei einem amerikanischen CRM-Anbieter. Er verfügt über einen Abschluss als Diplom-Informatiker.

Hubschneider, Martin

VorstandsvorsitzenderCAS Software AG

Martin Hubschneider studierte Wirtschaftsingenieurwesen und ist Vorstandsvor-sitzender der CAS Software AG, die er gemeinsam mit Ludwig Neer in Karlsruhe gründete.

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http://www.xing.com/profile/Daniel_Heck

http://de.linkedin.com/pub/daniel-heck/2/8b/744

https://www.xing.com/profile/Michael_Klein35

http://de.linkedin.com/in/michaelklein1976

http://www.competence-site.de/Manfred-Kaftan

https://www.xing.com/profile/Manfred_Kaftan

http://www.competence-site.de/Martin-Hubschneider

http://de.linkedin.com/pub/martin-hubschneider/79/1ba/90a



Martin, Wolfgang (Dr.)

AnalystS.A.R.L. Martin - Wolfgang Martin Team

Vor der Gründung des Wolfgang MARTIN Teams war Dr. Martin 5 ½ Jahre lang bei der META Group, zuletzt als Senior Vice President International Application Delivery Strategies. Dr. Martin promovierte und habilitierte an der Universität Bonn in angewandter Mathematik.

Korb, Ralf

GeschäftsleitungKorb und Kollegen

Ralf Korb begann seine Karriere Mitte der 80er Jahre im Anschluß an sein BWL Studium in Köln als Systemberater und Vertriebsrepräsentant bei der Bull AG, arbeitete als Produktmanager für die Esselte Meto GmbH, und war bei Systems Union und Update Marketing als Marketingleiter Zentraleuropa tätig. Bis 2002 war Ralf Korb als Vice President Marketing und Business Relations und Member of the Board bei Team Brendel AG tätig. Im Anschluß an eine 4 jährige Analys-tentätigkeit bei der Hewson Group als Research Director und einer freien pub-lizistischen Tätigkeit hat er Anfang 2007 eine Managementaufgabe im Security Umfeld übernommen. Korb verantwortete bei der Check Point Technolgies GmbH das Marketing für CE und ist der Hewson Group als Senior Research Fellow und Advisor weiterhin verbunden.

Mizerski, Nika

Product Marketerupdate software AG

Nika Mizerski ist Product Marketer beim Wiener CRM Premium-Anbieter update software AG. Sie bloggt regelmäßig über Trends im Kundenbeziehungsmanage-ment auf: http://crm-blog.update.com/de/

König, Rudolf

VorstandSensix AG

Zu den Zuständigkeiten von Rudolf König bei Sensix gehören Vertrieb und Mar-keting sowie seit 1. 1. 2014 auch die Finanzen. Rudolf König hat über 15 Jahre Erfahrung im Vertrieb von beratungsintensiven Softwarelösungen und außerdem über ein Jahrzehnt Expertise im gesamten CRM-Bereich gesammelt. Seit 2004 ist er Vertriebsleiter der Sensix-Gruppe, seit 2009 im Vorstand.

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http://www.competence-site.de/ralf-korb

https://www.xing.com/profile/Ralf_Korb

http://www.linkedin.com/pub/ralf-korb/12/264/a78

http://www.competence-site.de/Nika-Mizerski

https://www.xing.com/profile/Nika_Mizerski

http://at.linkedin.com/pub/nika-mizerski/28/aa7/702

http://crm-blog.update.com/de/

http://www.competence-site.de/Rudolf-Koenig

https://www.xing.com/profile/Rudolf_Koenig2

http://at.linkedin.com/pub/rudolf-k%C3%B6nig/15/375/317



Reinnarth, Jörg (Dr.)

GeschäftsführerCintellic Consulting Group

Dr. Jörg Reinnarth ist Geschäftsführer und Gründungs-Partner der Cintellic Consulting Group. Er verfügt über zehn Jahre Erfahrung in den Bereichen CRM, Kundenkommunikation und Business Intelligence.

Schmidt-Voigt, Michael (Dr.)

Director Sales Consulting CRM Germany & Switzerland ORACLE Deutschland B.V. & Co. KG

Dr. Michael Schmidt-Voigt ist Director Sales Consulting CRM Germany & Switzer-land bei Oracle. In dieser Position ist er für den weiteren Ausbau des CRM-Ge-schäftes in Deutschland und der Schweiz zuständig. Er verfügt über mehr als 15 Jahre Erfahrung im Bereich Customer-Relationship-Management-Systeme.

Litz, Jürgen

Geschäftsführercobra computer’s brainware GmbH

Jürgen Litz ist seit 5 Jahren Geschäftsführer der cobra GmbH und sieht seinen Schwerpunkt in der strategischen Weiterentwicklung des Unternehmens. Seine Karriere begann er mit dem Aufbau von Vertrieb und Marketing bei dem Compu-terfilialisten Comtech GmbH. Beim Markenartikler ADO übernahm er anschließend für 8 Jahre als Konzern-Vorstand Marketing/Vertrieb die Verantwortung für das weltweite Geschäft.

von Lieven, Stefan

Vorstandartegic AG

Stefan von Lieven ist CEO der artegic AG. Der gebürtige Münchner verfügt über langjährige Erfahrung in der Online-Branche und engagiert sich in Verbänden und als Gastdozent für die Modernisierung von Kundenbeziehungen mittels On-line-CRM.

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http://www.competence-site.de/Joerg-Reinnarth

http://www.competence-site.de/michael-schmidt-voigt

http://www.xing.com/profile/Michael_SchmidtVoigt

http://www.competence-site.de/juergen-litz

http://www.xing.com/profile/Juergen_Litz

http://www.competence-site.de/Stefan-von-Lieven

https://www.xing.com/profile/Stefan_vonLieven

http://de.linkedin.com/pub/stefan-von-lieven/13/852/601



Vogt, Frank

Evangelist Customer Experience & Social Media ORACLE Deutschland B.V. & Co. KG

Frank Vogt ist Evangelist Customer Experience & Social Media bei Oracle. Der stu-dierte Wirtschaftsinformatiker verfügt über 14 Jahre CRM und Marketing Automation Erfahrung bei den internationalen Marktführern Siebel/Oracle. Vor seiner IT Zeit war er in Marketing Agenturen und Verlagen beschäftigt, auch im kreativen Bereich.

Oracle hat sich in den letzten Jahren durch weitreichende Akquisitionen markt-führender Lösungen zu einem einzigartigen Komplettanbieter im Customer Expe-rience Management und den dazu zählenden Themen wie Marketing Automation und Social Media Manamgent entwickelt. Frank Vogt diskutiert diese Themen, die dahinterstehende Oracle Vision und Strategie tagtäglich auf den verschiedensten Ebenen mit den internationalen Kunden.

Tratz, Matthias

Leiter Product DesignCAS Software AG

Matthias Tratz ist Leiter Product Design der CAS Software AG.

Schwetz, Wolfgang

Inhaberschwetz consulting

Diplombetriebswirt Wolfgang Schwetz, Inhaber der schwetz consulting in Karlsru-he, Jahrgang 1947, zählt mit mehr als drei Jahrzehnten Erfahrung als Unterneh-mensberater, davon seit 1989 mit ausschließlicher Spezialisierung auf Customer Relationship Management (CRM) zu den führenden herstellerneutralen CRM-Ex-perten im deutschsprachigen Raum. Wolfgang Schwetz ist langjähriges Mitglied im CRM-Expertenrat der Schimmel-Media.

Steimel, Bernhard

Principal Consultantneuland GmbH & Co. KG

Bernhard Steimel ist Principal Consultant bei der neuland GmbH & Co. KG und be-gleitet Führungsteams dabei, Chancen in den digitalen Zukunftsmärkten frühzeitig zu erkennen und die digitale Transformation erfolgreich zu meistern. Er verfügt über langjährige Erfahrung in der Strategie- und Geschäftsentwicklung und hat in den vergangenen Jahren den technologischen Wandel in Studien-, Innovations- und Marktentwicklungsprojekten begleitet.

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https://www.xing.com/profile/Frank_Vogt

http://de.linkedin.com/in/vogtfrank

https://www.xing.com/profile/Matthias_Tratz

http://de.linkedin.com/pub/matthias-tratz/8/730/3b0

http://www.competence-site.de/Wolfgang-Schwetz

https://www.xing.com/profile/Wolfgang_Schwetz

http://de.linkedin.com/pub/wolfgang-schwetz/14/912/712

http://www.competence-site.de/Bernhard-Steimel

https://www.xing.com/profile/Bernhard_Steimel

http://de.linkedin.com/in/steimel



Wölky, Guido (Dr.)

Professional Services ManagerSuperOffice GmbH

Dr. Guido Wölky ist seit 2006 Professional Services Manager bei SuperOffice. Zu-vor war er Inhaber und Geschäftsführer einer IT-Personalberatung. Er verfügt über ein Studium der Wirtschafts- und Sozialwissenschaften sowie insgesamt mehr als 15 Jahre Erfahrung im IT-Service- und Projektmanagement, u.a. im ERP-Bereich.

Wilde, Klaus D. (Prof. Dr.)

Lehrstuhl für Allgemeine Betriebs-wirtschaftslehre und WirtschaftsinformatikKatholische Universität Eichstätt-Ingolstadt

Prof. Dr. Klaus D. Wilde ist Inhaber des Lehrstuhls für Allgemeine Betriebswirt-schaftslehre und Wirtschaftsinformatik an der Katholischen Universität Eichstätt und befasst sich seit über 20 Jahren in zahlreichen Forschungs- und Beratungs-projekten mit Fragen der Marketinginformatik. Er gilt in Deutschland als einer der Pioniere des Database Marketing und der Mikro-geographischen Marktsegmen-tierung.

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http://www.competence-site.de/Dr-Guido-Woelky

https://www.xing.com/profile/Guido_Woelky

http://de.linkedin.com/pub/guido-w%C3%B6lky/46/8b3/50b

http://www.competence-site.de/Klaus-Wilde


BRANCHENÜBERSICHT - VERANSTALTUNGEN

Veranstaltungen8. Erfolgreiches Contactcenter 2014(Veranstalter: Deutsche Messe - Datum: 08.11.2014 - Veranstaltungsort: Hanau)

Die Veranstaltung „Erfolgreiches Contactcenter“ möchte Führungskräften aus den Bereichen Contact- und Servicecenter, Marketing und Vertrieb neue Impulse für Ihre tägliche Arbeit geben und eine Plattform für den Aufbau von Kontakten und Beziehungsgeflechten sein.

CeBIT 2015(Veranstalter: Deutsche Messe - Datum: 16. - 20.03.2015 - Veranstaltungsort: Hannover)

Als weltweit wichtigste IT-Messe zeigt die CeBIT die neuesten Entwicklungen in den Bereichen ECM, ERP & Data Analysis, Web & Mobile Solutions, Research & Innovation, IT Services, IT Infrastructure & Data Centers, Security sowie Communication & Net-works. Hinzu kommen Angebote für spezielle Zielgruppen: Public Sector Parc, Planet Reseller, Global Sourcing Area for Devices & Accessories oder die Start-up-Initiative CODE_n. Zahlreiche Konferenzen und Vorträge ergänzen die Ausstellung.

4. Customer Experience Gipfel 2014(Veranstalter: dialogum GmbH – Datum: 07.05.2014 – Veranstaltungsort: Düsseldorf)

Der 4.Customer Experience Gipfel 2014 bietet praxisorientierten und fokussierten Dialog, umfangreiches Networking, marktrelevante Erfahrungsberichte und Wissenstransfer für Vertriebs-, Marketing- und Kundenmanagement-Entschei-der. Die perfekte Plattform für den effektiven Austausch von Businesspartnern, Experten und Fachpublikum.

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BRANCHENÜBERSICHT - VERANSTALTUNGEN

BMF Bonner Management Forum(Veranstalter: BÖCKER ZIEMEN - Datum: 22.05.2014 - Veranstaltungsort: Bonn)

Die Idee, ein Forum aus der Hochschule Bonn-Rhein-Sieg ins Leben zu rufen, in dem hochaktuelle betriebs-wirtschaftliche Themen identifiziert und diskutiert werden, entstand im Jahre 2001. Bei vielen Managern und Wissenschaftlern ist die Veranstaltung mittlerweile fester Bestandteil im Terminkalender. Im Fokus befinden sich Themen, die gegenwärtig für Unternehmen und die Wissenschaft im Brennpunkt stehen und bei denen – auf-grund ihrer Aktualität – ein großer Klärungsbedarf besteht. Der Veranstalter legt dabei besonderen Wert darauf, dass die Themen von branchenübergreifendem Interesse sind und somit den Know-how Austausch zwischen den Branchen forcieren.

Zweimal im Jahr wird das Bonner Management Forum seit einigen Jahren, stets in Bonn, im Wissenschaftszent-rum ausgerichtet. Die Veranstaltung wird durch den erfahrenen Moderator Prof. Dr. Jens Böcker geführt.

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ECM / EIM Kompakt Content / Informationen für die Wissens-Ökonomie


HR-Software Kompakt Moderne Lösungen für die Arbeitswelt von morgen


ERP Kompakt Enterprise Ressource Planning für eine integrierte Ökonomie


MES Kompakt Manufacturing Execution Systems im Zeitalter von Industrie 4.0

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Competence Book - CRM62

STATEMENTS

WIR DANKEN UNSEREN PARTNERNWWW.COMPETENCE-SITE.DE

CRM Kompakt - Customer Relationship Management (Competence Book Nr. 4 ) 2014

Business

Transcript of CRM Kompakt - Customer Relationship Management (Competence Book Nr. 4 ) 2014