Fundamentos de MarketingFundamentos de Marketing

Prof. Nereu Rocha

Marketing – Os 4Ps de Marketing.Tipos de Clientes.Mudança de comportamento do consumidor. O Valor para o Cliente : Custo/Benefícios.Pesquisa Valor para o Cliente – Benchmarking. Fatores de Excelência em Atendimento. Lições da Universidade de Harvard.Como atender as reclamações.Dissonância Cognitiva. Os atributos do Profissional de atendimento.MKT de Relacionamento ( Fidelização).CRM: Customer Relationship Management.Segmentação do Mercado.Promoção: Propaganda, Promoção deVendas, Rel. Públicas,Merchandising.Principais meios de Comunicação:TV,Rádio, Jornal,Internet

Programa – Fundamentos de MarketingPrograma – Fundamentos de Marketing

O que é MarketingO que é Marketing

““É o processo de colocação, É o processo de colocação, de forma adequada,de forma adequada, de um produto no mercado”de um produto no mercado” R. StillR. Still

Definição de MarketingDefinição de Marketing

“É o desempenho das atividades de negócios que dirigem o fluxo de mercadorias e serviços do produtor ao consumidor ou usuário” American Marketing Association

Definição de MarketingDefinição de Marketing

““É Conquistar e manter os Clientes”É Conquistar e manter os Clientes” T. LevittT. Levitt

Os 4 Ps do MarketingOs 4 Ps do Marketing

Produto ( product)

Preço ( price )

Praça ( Place )

Promoção (Promotion )

CLIENTE

( Marketing Mix - Composto de Marketing )

McCarthy

Os Clientes podem exercer três papeis: Comprador, Pagante, Usuário

Pode ser um intermediário ou o consumidor final

Cliente: É a pessoa ou organização que desempenha papel no processo de troca ou transação

Clientes: Definição, PapeisClientes: Definição, Papeis

Tipos de ClientesTipos de Clientes

Clientes Clientes ExternosExternos

- Atuais- Potenciais ( prospect )- A serem recuperados

ClientesClientesInternosInternos

Profissionais ( colegas)

Pessoais (amigos, familiares)

“Entregamos o nosso carro

na cor que o consumidor quiser

desde que seja preto”Henry Ford

A Importância dos ClientesA Importância dos Clientes

““ O Cliente O Cliente éé o ino iníício e o fim de um processocio e o fim de um processo””

ClienteClienteClienteCliente

Etapas Etapas Etapas

Insumos Produto

NR&R Consultoria

NR&R Consultoria

NR&R Consultoria

NR&R Consultoria

NR&R Consultoria

Mudanças de Atitudes do ConsumidorMudanças de Atitudes do Consumidor

Código de Defesa do Consumidor/1991

Procon

Idec – Inst. Brrasileiro de Defesa do Consumidor

Dep. de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC)

Meios de Comunicação

Concorrência

Os Mandamentos do “Novo” ConsumidorOs Mandamentos do “Novo” Consumidor

I- Julga mais pelos erros do que pelos acertos

II-Quer ver suas necessidades atendidas e não está preocupado com os problemas internosda empresa

III-Esquece todas as mensagens da propaganda após uma única grosseria de um funcionário

IV-Aumenta suas exigências em razão do preço que pagou ou está pagando

Por que se perde um ClientePor que se perde um Cliente

Por falecimento 1%

Por mudança de endereço 5%

Por amizades comerciais 5%

Por maiores vantagens em outras empresas 10%

Por reclamações não atendidas 14%

Por indiferença no atendimento 65%

Qualidade em Serviços

14% Mudam de marca por causa do produto.

68% Mudam de marca porque ficam aborrecidos comos serviços prestados e o tratamento recebido,

Dos compradores de automóveis:

O que fazerO que fazer para atender o Cliente para atender o Cliente

com Excelência ?com Excelência ?