Soluciones Oracle CRM
Oracle Siebel Global CRMEstrategias Inteligentes para CRM
Ana del Amo
Principal Sales Consultant - CRM
El propósito del siguiente informe es brindarle un
panorama general sobre nuestros productos. Su
objetivo es meramente informativo y no debería
incluirse en ningún contrato. No constituye ningún
compromiso de entrega de materiales, códigos ni
funcionalidad, y no debería tenerse en cuenta para funcionalidad, y no debería tenerse en cuenta para
la toma de decisiones de compra. El desarrollo, la
divulgación y la fecha de disponibilidad de las
características o funcionalidades de los productos
de Oracle quedan a exclusivo criterio de la empresa.
El mundo está cambiando...Los clientes están cambiando ... El CRM está cambiando
CompetenciaComportamiento
Oracle Confidential Information4
Complejidad Clientes
Canales Desconectados
Call CenterOnline Field Sales Branch Location
Inconsistent Customer Experience
Division BDivision A Division C Outsourcing Partner
Existing CRM Integration
Direct and/or IndirectConsistent Customer Experience
Call CenterOnline Field Sales Branch Office
CRM Multi-Canal
Mobile Community
Division BDivision A Acquisition Outsourcing Partner
CRM
Integrated End-to-End Process
CRM “Cross-Channel”
Call CenterOnline Store Services PartnerMobileCommunity
ResearchResearch
Order
Schedule
Pay
CRM “Cross-Channel”
1. Checks email
2. Preps Slides
En Casa En la Carretera En la Oficina
Susana
2. Preps Slides
3. Checks news
4. Updates deal
5. Updates notes
¿Estrategia para Sobrevivir y Crecer?
The best product?
The lowest price?
Oracle Confidential Information9
A satisfied customer?
52%of Social network users became fans of a company or a brand
¿Son sus clientes sus FANS?
Socially networked customers buy more
Estrategias para la Transformación del CRM
Multi-Channel ���� Cross-Channel
Transactional ���� SocialTransactional ���� Social
On-Demand , On-Premise , Ambos
Copyright ©2009, Oracle. All rights reserved.
Only Oracle: Both On Demand & On PremiseOn Premise - On Demand
By 2012, 74% [of companies] will source at
least 25% of all applications via SaaS.least 25% of all applications via SaaS.
Source: IDC, “Going Hybrid with SaaS”, Konary, Mahowald, 2009
Aproveche la Aproveche la Información Información del Clientedel Cliente
Concéntrese en Concéntrese en la efectividad y la efectividad y la eficiencia de la eficiencia de los procesoslos procesos
Para cada
Industria
Para cada
Empresa
Cada Etapa Económica tiene Ganadores y Perdedores
Cuatro Imperativos para ser un Ganador en Épocas de Recuperación
Ayude a Ayude a Aumentar la Aumentar la Efectividad de Efectividad de los Equipos los Equipos de Ventade Venta
Optimice cada Optimice cada Interacción Interacción
con el Clientecon el ClienteModelo
Business-to-
Business
Modelo Business-to-
Consumer / Ciudadano
FY 2010: Oracle CRM Continúa Innovando
• 12 new products
• 31 major new features
• 88 customer drivenenhancements
Travel & Trans
Public Sector
Life Sciences
Auto UtilitiesMedical Devices
Wealth
MgmtHigh TechCommunica-
tionsRetail
• 9 new integrations
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Aproveche la Aproveche la Información Información del Clientedel Cliente
Concéntrese en Concéntrese en la efectividad y la efectividad y la eficiencia de la eficiencia de los procesoslos procesos
Para cada
Industria
Para cada
Empresa
Cada Etapa Económica tiene Ganadores y Perdedores
Cuatro Imperativos para ser un Ganador en Épocas de Recuperación
Ayude a Ayude a Aumentar la Aumentar la Efectividad de Efectividad de los Equipos los Equipos de Ventade Venta
Optimice cada Optimice cada Interacción Interacción
con el Clientecon el ClienteModelo
Business-to-
Business
Modelo Business-to-
Consumer / Ciudadano
Aproveche la Información del Cliente Aproveche la Información del Cliente con con Oracle MDMOracle MDM
“Si la información incorrecta afecta las operaciones solo un 5% de las veces, “Si la información incorrecta afecta las operaciones solo un 5% de las veces,
esta situación generará un aumento del 45% en esta situación generará un aumento del 45% en el costo de las operacionesel costo de las operaciones”.”.
Thomas Redman –Datos, Un Incipiente Deterioro de Calidad”, Information Management Magazine
FY 2010: Oracle Customer Hub 8.2
© Oracle Corporation 2009 - Oracle Confidential, DO NOT SHARE OUTSIDE Oracle.
Aproveche la Información del Cliente Aproveche la Información del Cliente con Oracle BI para CRMcon Oracle BI para CRM
“Para 2012, más del 35% de las 5.000 empresas más importantes “Para 2012, más del 35% de las 5.000 empresas más importantes
del mundo tendrá dificultad para tomar decisiones intuitivas del mundo tendrá dificultad para tomar decisiones intuitivas
sobre los cambios significativos de sus empresas y sus sobre los cambios significativos de sus empresas y sus
mercados”.mercados”.
Gartner
• Loyalty Analytics
• Mejoras en Price Analytics
• Mejoras en Pharma Analytics
• Mejoras en Sales y Marketing Analytics
FY 2010: Oracle BI Apps 7.9.6 – CRM New!
• Mejoras en Sales y Marketing Analytics
• Mejoras Comunes
• BI embebido
• Aplicaciones móviles para BI
Aproveche la Aproveche la Información Información del Clientedel Cliente
Concéntrese en Concéntrese en la efectividad y la efectividad y la eficiencia de la eficiencia de los procesoslos procesos
Para cada
Industria
Para cada
Empresa
Cada Etapa Económica tiene Ganadores y Perdedores
Cuatro Imperativos para ser un Ganador en Épocas de Recuperación
Ayude a Ayude a Aumentar la Aumentar la Efectividad de Efectividad de los Equipos los Equipos de Ventade Venta
Optimice cada Optimice cada Interacción Interacción
con el Clientecon el ClienteModelo
Business-to-
Business
Modelo Business-to-
Consumer/Ciudadano
Concéntrese en la Efectividad y la Concéntrese en la Efectividad y la Eficiencia de los Procesos Eficiencia de los Procesos –– Por IndustriaPor Industria
“Al tratar los requisitos específicos de cada sector (...) las “Al tratar los requisitos específicos de cada sector (...) las
empresas pueden reducir significativamente sus esfuerzos de empresas pueden reducir significativamente sus esfuerzos de
personalización, acortar el tiempo de inserción en el mercado y personalización, acortar el tiempo de inserción en el mercado y
ampliar los conocimientos para abordar relaciones complejas”.ampliar los conocimientos para abordar relaciones complejas”.
Gartner
FY 2010: Siebel Public Sector 8.2
SolicitudMonitorizar resultados
Gestión de los Prestadores
Publicación de las prestaciones
Determinación de la Elegibilidad
Planificación y Prestación de los servicios
Prestadores la Elegibilidad (OPA)
Gestión Financiera
Gestión Global del Expediente
Copyright ©2009, Oracle. All rights reserved.
Capture DeployTest
Microsoft Office
Regulations & policy
Haley Office Rules
Haley Determination
Engine
FY 2010:Oracle Policy Automation
Oracle Policy Modelling
Oracle Policy Automation
23
Subject matter experts
Rules from legacy systems
Web service
Rule analysis & simulation
Web interview
Visualisation
policy
OPA: Diseño de Reglas con MS OfficeWorkflow authoring in Microsoft Visio Natural Language rules in Microsoft Word
Decision Tables in Microsoft Excel
Concéntrese en la Efectividad y Eficiencia Concéntrese en la Efectividad y Eficiencia de los Procesos con Oracle AIA para CRMde los Procesos con Oracle AIA para CRM
“Las tendencias sobre el gasto de TI apuntan a la centralización y “Las tendencias sobre el gasto de TI apuntan a la centralización y
consolidación a través de la integración de los sistemas para consolidación a través de la integración de los sistemas para
brindar a la empresa una fuente única de información”.brindar a la empresa una fuente única de información”.
AMR Research
Aproveche la Aproveche la Información Información del Clientedel Cliente
Concéntrese en Concéntrese en la efectividad y la efectividad y la eficiencia de la eficiencia de los procesoslos procesos
Para cada
Industria
Para cada
Empresa
Cada Etapa Económica tiene Ganadores y Perdedores
Cuatro Imperativos para ser un Ganador en Épocas de Recuperación
Ayude a Ayude a Aumentar la Aumentar la Efectividad de Efectividad de los Equipos los Equipos de Ventade Venta
Optimice cada Optimice cada Interacción Interacción
con el Clientecon el ClienteModelo
Business-to-
Business
Modelo Business-to-
Consumer/Ciudadano
Optimice cada Interacción con el ClienteOptimice cada Interacción con el Cliente
“La Web se está convirtiendo en el canal de autoservicio de preferencia debido “La Web se está convirtiendo en el canal de autoservicio de preferencia debido
a la creciente penetración del servicio de banda ancha y el bajo costo del a la creciente penetración del servicio de banda ancha y el bajo costo del
canal Web tanto para clientes como para empresas”.canal Web tanto para clientes como para empresas”.
Informe de Estrategias de Autoservicio, 2007Informe de Estrategias de Autoservicio, 2007
“El coste de las transacciones por Internet representa sólo una fracción del “El coste de las transacciones por Internet representa sólo una fracción del
coste que generan las transacciones offline.”coste que generan las transacciones offline.”Erik Brynjolfsson, Profesor – MIT Sloan School of Management
Una plataforma ÚnicaLos usuarios de hoy son “Sociales”
NotificationsNotifications
PresencePresence
PreferencesPreferences
SearchSearchRecentRecent FavoritesFavorites
EmailEmail
DocumentsDocumentsDiscussionsDiscussions
Contextual WiringContextual Wiring
CommunitiesCommunities
FY 2010: Siebel Self-ServicePaquete vs. Componente vs. Desarrollo
Site Customization RequirementsMinor Major
• Build from scratch or integrate existing systems with Siebel
• Leverage Siebel services
• Oracle or 3rd party dev tools
• Most flexible UI and choice of technology tools
CustomCustom• Self-Service Framework
– UI components built on WebCenter Suite
– Channel service layer for integration to Siebel CRM
• Augment flexible custom development
ComponentComponent• Full UI app integrated to Siebel
– Siebel E-Support
– Siebel E-Commerce
• Less UI flexibility
• Fewer technology choices
PackagedPackaged
Site Customization RequirementsMinor Major
Optimice Cada Interacción con sus Optimice Cada Interacción con sus Mejores Clientes a través Siebel LoyaltyMejores Clientes a través Siebel Loyalty
““En todas las industrias, los líderes de confianza están
duplicando el creciendo de sus competidores”.Fred Reichheld - Autor, La Pregunta Final
Mobile
Online
FY 2010: Siebel Loyalty
POS
Phone
1. Improved Customer-Centric, Multichannel Engagement
2. Optimized Marketing and Loyalty Operations
Capture,Re-useBest
Understand
PlanOptimize
Oracle Confidential Information31
CRM
Best Practices,Assets
Design &Create
Measure
Execute
3. Enhanced Flexibility and Productivity
Aproveche la Aproveche la Información Información del Clientedel Cliente
Concéntrese en Concéntrese en la efectividad y la efectividad y la eficiencia de la eficiencia de los procesoslos procesos
Para cada
Industria
Para cada
Empresa
Cada Etapa Económica tiene Ganadores y Perdedores
Cuatro Imperativos para ser un Ganador en Épocas de Recuperación
Ayude a Ayude a Aumentar la Aumentar la Efectividad de Efectividad de los Equipos los Equipos de Ventade Venta
Optimice cada Optimice cada Interacción Interacción
con el Clientecon el ClienteModelo
Business-to-
Business
Modelo Business-to-
Consumer/Ciudadano
FY 2010: Una Experiencia de Usuario Diferente
Personal CRMPersonal CRM Social CRM Social CRM Portable CRMPortable CRMTransactional CRM Transactional CRM
FY 2010: Aplicaciones para Outlook & Lotus
FY 2010: Aplicaciones para el Escritorio
FY 2010: Aplicaciones para el iPhone
IndicatorsIndicators ApprovalsApprovals SalesSales ForecastForecast
FY 2010: Aplicaciones para el CRM Social
Oracle Sales Library Oracle Deal Management
Oracle Sales CampaignsOracle Sales Prospector
Oracle Sales Library Oracle Deal Management
Siebel CRM FY10 Utilice el UI de Siebel o diseñe el suyo propio
Mobile ApplicationsMini-ApplicationsGadgets
Siebel CRM Visualization Toolkit & REST API
Copyright ©2009, Oracle. All rights reserved.
FY 2010: Siebel Visualization Toolkit
Oracle ADF
Adobe Flash
Google GWT
JDeveloper
Eclipse
Metadata Cache
REST
CRM
Metadata
Applet
plug-in
Google GWT
JSP & AJAX
Microsoft .NET Visual Studio
REST Applet
BusComp
Languages
Seed Data
plug-in
plug-in
Aproveche la Aproveche la Información Información del Clientedel Cliente
Concéntrese en Concéntrese en la efectividad y la efectividad y la eficiencia de la eficiencia de los procesoslos procesos
Para cada
Industria
Para cada
Empresa
Cada Etapa Económica tiene Ganadores y Perdedores
Cuatro Imperativos para ser un Ganador en Épocas de Recuperación
Ayude a Ayude a Aumentar la Aumentar la Efectividad de Efectividad de los Equipos los Equipos de Ventade Venta
Optimice cada Optimice cada Interacción Interacción
con el Clientecon el ClienteModelo
Business-to-
Business
Modelo Business-to-
Consumer /Ciudadano
CRM Desktop(Outlook)
CRM Roadmap: FY 2010
Denver• Public Sector• Telco/Order Management
• Automotive/Warranty• Retail/Loyalty• CPG – Trade Promo• TCO/Fusion Middleware• VTK/Sample Apps
AIA 3.1 • Bank-in-the-Box (Nov)
• 11g Compatibility
Oracle SocialServices
AIA 2.5.1: Order To Activate
On Premise
CRM Desktop(Lotus Notes)
Sales on the Gofor Pharma
Release 17• Life Sciences• PRM• More web 2.0 / Social CRM• More integration• More enterprise SaaS• More languages• Advanced workflow• Related Items Visibility
Release 18• Life Sciences• PRM• More CRM• CTE
Services REST API
Sales on the Gofor Pharma
CRM Desktop(Outlook)
On Demand
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