Oracle Crm Smart Strategies

Soluciones Oracle CRM

Oracle Siebel Global CRMEstrategias Inteligentes para CRM

Ana del Amo

Principal Sales Consultant - CRM

El propósito del siguiente informe es brindarle un

panorama general sobre nuestros productos. Su

objetivo es meramente informativo y no debería

incluirse en ningún contrato. No constituye ningún

compromiso de entrega de materiales, códigos ni

funcionalidad, y no debería tenerse en cuenta para funcionalidad, y no debería tenerse en cuenta para

la toma de decisiones de compra. El desarrollo, la

divulgación y la fecha de disponibilidad de las

características o funcionalidades de los productos

de Oracle quedan a exclusivo criterio de la empresa.

El mundo está cambiando...Los clientes están cambiando ... El CRM está cambiando

CompetenciaComportamiento

Oracle Confidential Information4

Complejidad Clientes

Canales Desconectados

Call CenterOnline Field Sales Branch Location

Inconsistent Customer Experience

Division BDivision A Division C Outsourcing Partner

Existing CRM Integration

Direct and/or IndirectConsistent Customer Experience

Call CenterOnline Field Sales Branch Office

CRM Multi-Canal

Mobile Community

Division BDivision A Acquisition Outsourcing Partner

CRM

Integrated End-to-End Process

CRM “Cross-Channel”

Call CenterOnline Store Services PartnerMobileCommunity

ResearchResearch

Order

Schedule

Pay

CRM “Cross-Channel”

1. Checks email

2. Preps Slides

En Casa En la Carretera En la Oficina

Susana

2. Preps Slides

3. Checks news

4. Updates deal

5. Updates notes

¿Estrategia para Sobrevivir y Crecer?

The best product?

The lowest price?


A satisfied customer?

52%of Social network users became fans of a company or a brand

¿Son sus clientes sus FANS?

Socially networked customers buy more

Estrategias para la Transformación del CRM

Multi-Channel �� Cross-Channel

Transactional �� SocialTransactional �� Social

On-Demand , On-Premise , Ambos

Copyright ©2009, Oracle. All rights reserved.

Only Oracle: Both On Demand & On PremiseOn Premise - On Demand

By 2012, 74% [of companies] will source at

least 25% of all applications via SaaS.least 25% of all applications via SaaS.

Source: IDC, “Going Hybrid with SaaS”, Konary, Mahowald, 2009

Aproveche la Aproveche la Información Información del Clientedel Cliente

Concéntrese en Concéntrese en la efectividad y la efectividad y la eficiencia de la eficiencia de los procesoslos procesos

Para cada

Industria

Para cada

Empresa

Cada Etapa Económica tiene Ganadores y Perdedores

Cuatro Imperativos para ser un Ganador en Épocas de Recuperación

Ayude a Ayude a Aumentar la Aumentar la Efectividad de Efectividad de los Equipos los Equipos de Ventade Venta

Optimice cada Optimice cada Interacción Interacción

con el Clientecon el ClienteModelo

Business-to-

Business

Modelo Business-to-

Consumer / Ciudadano

FY 2010: Oracle CRM Continúa Innovando

• 12 new products

• 31 major new features

• 88 customer drivenenhancements

Travel & Trans

Public Sector

Life Sciences

Auto UtilitiesMedical Devices

Wealth

MgmtHigh TechCommunica-

tionsRetail

• 9 new integrations




Para cada

Industria

Para cada

Empresa






Business-to-

Business

Modelo Business-to-

Consumer / Ciudadano

Aproveche la Información del Cliente Aproveche la Información del Cliente con con Oracle MDMOracle MDM

“Si la información incorrecta afecta las operaciones solo un 5% de las veces, “Si la información incorrecta afecta las operaciones solo un 5% de las veces,

esta situación generará un aumento del 45% en esta situación generará un aumento del 45% en el costo de las operacionesel costo de las operaciones”.”.

Thomas Redman –Datos, Un Incipiente Deterioro de Calidad”, Information Management Magazine

FY 2010: Oracle Customer Hub 8.2

© Oracle Corporation 2009 - Oracle Confidential, DO NOT SHARE OUTSIDE Oracle.

Aproveche la Información del Cliente Aproveche la Información del Cliente con Oracle BI para CRMcon Oracle BI para CRM

“Para 2012, más del 35% de las 5.000 empresas más importantes “Para 2012, más del 35% de las 5.000 empresas más importantes

del mundo tendrá dificultad para tomar decisiones intuitivas del mundo tendrá dificultad para tomar decisiones intuitivas

sobre los cambios significativos de sus empresas y sus sobre los cambios significativos de sus empresas y sus

mercados”.mercados”.

Gartner

• Loyalty Analytics

• Mejoras en Price Analytics

• Mejoras en Pharma Analytics

• Mejoras en Sales y Marketing Analytics

FY 2010: Oracle BI Apps 7.9.6 – CRM New!

• Mejoras en Sales y Marketing Analytics

• Mejoras Comunes

• BI embebido

• Aplicaciones móviles para BI



Para cada

Industria

Para cada

Empresa






Business-to-

Business

Modelo Business-to-

Consumer/Ciudadano

Concéntrese en la Efectividad y la Concéntrese en la Efectividad y la Eficiencia de los Procesos Eficiencia de los Procesos –– Por IndustriaPor Industria

“Al tratar los requisitos específicos de cada sector (...) las “Al tratar los requisitos específicos de cada sector (...) las

empresas pueden reducir significativamente sus esfuerzos de empresas pueden reducir significativamente sus esfuerzos de

personalización, acortar el tiempo de inserción en el mercado y personalización, acortar el tiempo de inserción en el mercado y

ampliar los conocimientos para abordar relaciones complejas”.ampliar los conocimientos para abordar relaciones complejas”.

Gartner

FY 2010: Siebel Public Sector 8.2

SolicitudMonitorizar resultados

Gestión de los Prestadores

Publicación de las prestaciones

Determinación de la Elegibilidad

Planificación y Prestación de los servicios

Prestadores la Elegibilidad (OPA)

Gestión Financiera

Gestión Global del Expediente


Capture DeployTest

Microsoft Office

Regulations & policy

Haley Office Rules

Haley Determination

Engine

FY 2010:Oracle Policy Automation

Oracle Policy Modelling

Oracle Policy Automation

23

Subject matter experts

Rules from legacy systems

Web service

Rule analysis & simulation

Web interview

Visualisation

policy

OPA: Diseño de Reglas con MS OfficeWorkflow authoring in Microsoft Visio Natural Language rules in Microsoft Word

Decision Tables in Microsoft Excel

Concéntrese en la Efectividad y Eficiencia Concéntrese en la Efectividad y Eficiencia de los Procesos con Oracle AIA para CRMde los Procesos con Oracle AIA para CRM

“Las tendencias sobre el gasto de TI apuntan a la centralización y “Las tendencias sobre el gasto de TI apuntan a la centralización y

consolidación a través de la integración de los sistemas para consolidación a través de la integración de los sistemas para

brindar a la empresa una fuente única de información”.brindar a la empresa una fuente única de información”.

AMR Research



Para cada

Industria

Para cada

Empresa






Business-to-

Business

Modelo Business-to-

Consumer/Ciudadano

Optimice cada Interacción con el ClienteOptimice cada Interacción con el Cliente

“La Web se está convirtiendo en el canal de autoservicio de preferencia debido “La Web se está convirtiendo en el canal de autoservicio de preferencia debido

a la creciente penetración del servicio de banda ancha y el bajo costo del a la creciente penetración del servicio de banda ancha y el bajo costo del

canal Web tanto para clientes como para empresas”.canal Web tanto para clientes como para empresas”.

Informe de Estrategias de Autoservicio, 2007Informe de Estrategias de Autoservicio, 2007

“El coste de las transacciones por Internet representa sólo una fracción del “El coste de las transacciones por Internet representa sólo una fracción del

coste que generan las transacciones offline.”coste que generan las transacciones offline.”Erik Brynjolfsson, Profesor – MIT Sloan School of Management

Una plataforma ÚnicaLos usuarios de hoy son “Sociales”

NotificationsNotifications

PresencePresence

PreferencesPreferences

SearchSearchRecentRecent FavoritesFavorites

EmailEmail

DocumentsDocumentsDiscussionsDiscussions

Contextual WiringContextual Wiring

CommunitiesCommunities

FY 2010: Siebel Self-ServicePaquete vs. Componente vs. Desarrollo

Site Customization RequirementsMinor Major

• Build from scratch or integrate existing systems with Siebel

• Leverage Siebel services

• Oracle or 3rd party dev tools

• Most flexible UI and choice of technology tools

CustomCustom• Self-Service Framework

– UI components built on WebCenter Suite

– Channel service layer for integration to Siebel CRM

• Augment flexible custom development

ComponentComponent• Full UI app integrated to Siebel

– Siebel E-Support

– Siebel E-Commerce

• Less UI flexibility

• Fewer technology choices

PackagedPackaged

Site Customization RequirementsMinor Major

Optimice Cada Interacción con sus Optimice Cada Interacción con sus Mejores Clientes a través Siebel LoyaltyMejores Clientes a través Siebel Loyalty

““En todas las industrias, los líderes de confianza están

duplicando el creciendo de sus competidores”.Fred Reichheld - Autor, La Pregunta Final

Mobile

Online

FY 2010: Siebel Loyalty

POS

Phone

1. Improved Customer-Centric, Multichannel Engagement

2. Optimized Marketing and Loyalty Operations

Capture,Re-useBest

Understand

PlanOptimize


CRM

Best Practices,Assets

Design &Create

Measure

Execute

3. Enhanced Flexibility and Productivity



Para cada

Industria

Para cada

Empresa






Business-to-

Business

Modelo Business-to-

Consumer/Ciudadano

FY 2010: Una Experiencia de Usuario Diferente

Personal CRMPersonal CRM Social CRM Social CRM Portable CRMPortable CRMTransactional CRM Transactional CRM

FY 2010: Aplicaciones para Outlook & Lotus

FY 2010: Aplicaciones para el Escritorio

FY 2010: Aplicaciones para el iPhone

IndicatorsIndicators ApprovalsApprovals SalesSales ForecastForecast

FY 2010: Aplicaciones para el CRM Social

Oracle Sales Library Oracle Deal Management

Oracle Sales CampaignsOracle Sales Prospector

Oracle Sales Library Oracle Deal Management

Siebel CRM FY10 Utilice el UI de Siebel o diseñe el suyo propio

Mobile ApplicationsMini-ApplicationsGadgets

Siebel CRM Visualization Toolkit & REST API


FY 2010: Siebel Visualization Toolkit

Oracle ADF

Adobe Flash

Google GWT

JDeveloper

Eclipse

Metadata Cache

REST

CRM

Metadata

Applet

plug-in

Google GWT

JSP & AJAX

Microsoft .NET Visual Studio

REST Applet

BusComp

Languages

Seed Data

plug-in

plug-in



Para cada

Industria

Para cada

Empresa






Business-to-

Business

Modelo Business-to-

Consumer /Ciudadano

CRM Desktop(Outlook)

CRM Roadmap: FY 2010

Denver• Public Sector• Telco/Order Management

• Automotive/Warranty• Retail/Loyalty• CPG – Trade Promo• TCO/Fusion Middleware• VTK/Sample Apps

AIA 3.1 • Bank-in-the-Box (Nov)

• 11g Compatibility

Oracle SocialServices

AIA 2.5.1: Order To Activate

On Premise

CRM Desktop(Lotus Notes)

Sales on the Gofor Pharma

Release 17• Life Sciences• PRM• More web 2.0 / Social CRM• More integration• More enterprise SaaS• More languages• Advanced workflow• Related Items Visibility

Release 18• Life Sciences• PRM• More CRM• CTE

Services REST API

Sales on the Gofor Pharma

CRM Desktop(Outlook)

On Demand

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