Trabajo Emocional

REVISTA DE PSICOLOGÍA DEL TRABAJO Y DE LAS ORGANIZACIONES 1 3 1

Artículo

Evolución del Concepto de Trabajo Emocional: dimensiones,antecedentes y consecuencias. Una revisión teórica

Evolution of the concept of emotional work: dimensions,b a c k g round and consequences. A theoretical re v i e w

DAVID MARTÍNEZ ÍÑIGO*

RESUMEN

Desde que la socióloga norteamericana A. R. Hochschild acuñara a comienzos de la década delos 80 el término trabajo emocional hasta nuestros días, han proliferado los estudios que analizanel control que se ejerce sobre la expresión de las emociones en los contextos laborales con el finde facilitar la consecución de objetivos de la organización. A pesar de los distintos estudios reali-zados no existe una definición clara del término ni, en ocasiones, una diferenciación nítida entresus dimensiones y sus antecedentes. Tampoco existe uniformidad en lo relativo a sus consecuen-cias y a los factores relacionados con la cualidad e intensidad de las mismas. El presente artículoofrece una revisión de las investigaciones realizadas hasta el momento y algunas recomendacio-nes para el futuro. Factores como las normas de la organización sobre la expresión emocional, surelación con la estructura de poder y las percepciones y atribuciones que los individuos realizansobre cada uno de estos aspectos se proponen como elementos clave en la explicación de lasconsecuencias del trabajo emocional. La relevancia cada vez mayor de sectores de la economía(sector servicios) y de actividades empresariales concretas (p. ej. telemarketing y restauración adomicilio) en las que el trabajo emocional está estrechamente vinculado con la productividad ycon la obtención de ventaja competitiva, así como el impacto que determinadas condiciones decontrol de la expresión emocional tienen sobre el bienestar de los individuos y sobre su calidadde vida laboral, justifican la importancia e interés suscitado por el tema.

ABSTRACT

Since the beginning of the 80 when North American sociologist A. R. Hoschchild coined theterm «emotional labor» a lot of research has been done on the control over emotional expres-

Revista de Psicología del Trabajo y de las Organizaciones - 2001Volumen 17, n.º 2 - Págs. 131-153

* Profesor Asociado del Área de Psicología Social. Facultad de Ciencias Jurídicas y Sociales. Universidad ReyJuan Carlos. Vicálvaro. Madrid

INTRODUCCION

En su libro The Managed Heart. Com -mercialization of Human Feeling la soció-loga norteamericana A. R. Hochschild(1983) describe cómo el control que lasorganizaciones ejercían hasta ese momentosobre algunas dimensiones del comporta-miento de sus miembros se amplía, inclu-yendo ahora los aspectos emocionales.Con un cierto tono de denuncia la autoravaticina el desarrollo y difusión de estefenómeno, al que denomina trabajo emo-cional, cuyo origen vincula al desarrollo desectores de la economía en los que la cali-dad en la prestación del servicio es la prin-cipal fuente de ventaja competitiva y enlos que la interacción del hombre con lamáquina se transforma en una interaccióncara a cara con otras personas. En la

misma obra, Hochschild describe el dete-rioro que puede sufrir el bienestar de lostrabajadores como consecuencia de lasdemandas de la organización para queajusten su expresión y, en ocasiones, suexperiencia emocional a un conjunto depautas o normas. Además de la relaciónentre el trabajo emocional y el bienestar delos individuos, existen otras razones quejustifican su estudio. El trabajo emocionalpredomina en sectores (s. servicios) y acti-vidades (p. ej. telemarketing, restauración,etc.) dominantes y/o en clara expansióndentro de nuestra economía (en nuestropaís, actividades como el telemarketinghan triplicado su implantación). Es preci-samente en las organizaciones que operanen esos ámbitos en las que se ha generali-zado una “cultura del cliente” (Gay y Sala-man, 1992) y en las que el trabajo emocio-

Evolución del Concepto de Trabajo Emocional: dimensiones, antecedentes y consecuencias. Una Revisión teórica

1 3 2 REVISTA DE PSICOLOGÍA DEL TRABAJO Y DE LAS ORGANIZACIONES

sion in the workplace, in order to ease the achievement of organizational goals. Nevertheless,there is no clear definition of the term nor a plain differentiation between its dimensions andbackground. Neither there is unanimity concerning its consequences and factors related to itsquality and intensity. This paper presents a review of research on the issue so far and recom-mendations for the future. Factors such as organization’s rules for emotional expression, theirconnection with power structures and individual perceptions and attributions are suggested askey elements for the understanding of emotional labor consequences. There is a growingrelevance of certain economic sectors —such as services— and specific business activities—e.g. telemarketing, fast food home delivery— where emotional job is deeply involved in pro-ductivity and in gaining competitive advantage. This, added to the impact of certain condi-tions of emotional expression control on individual well-being and labor life standard, subs-tantiates the relevance and interest of this topic.

PALABRAS CLAVE

Trabajo emocional, Regulación Emocional, Emociones yOrganizaciones.

KEY WORDS

Emotional Labor, Emotional Control, Emotions andOrganizations.

nal es considerado un elemento decisivopara la calidad del servicio y para obtenerventaja competitiva. Por estos motivos,creemos es necesario un análisis detalladodel concepto y de sus implicaciones tantopara el bienestar de los individuos comopara la eficacia organizacional.

En este artículo revisamos, en primerlugar, las definiciones del trabajo emocio-nal. En segundo lugar, se describen los dis-tintos procesos psicológicos y estrategiasindividuales implicados en la realizacióndel trabajo emocional y las estrategiasorganizacionales para controlar, directa eindirectamente, la ejecución del mismo. Entercer lugar, recogemos los antecedentes ylas consecuencias analizados en trabajosanteriores, así como las variables mediado-ras entre ambos. Por último, se incluyenalgunas consideraciones para investigacio-nes futuras.

DEFINICIONES DE TRABAJOEMOCIONAL

La primera definición del TrabajoEmocional (Emotional Labor) aparece enla citada obra de Hochschild (1983). P a r ala autora, el Trabajo Emocional (en ade-lante TE) tiene lugar cuando el rol laboralincluye entre sus prescripciones algunassobre las emociones que el individuodebe experimentar y expresar como partede su trabajo. Este tipo de roles requiereque “un individuo induzca o suprima sen -timientos con el fin de mantener la apa -riencia externa que produce en otros elestado mental apropiado” ( H o c h s c h i l d ,1983; pp.7). Ligado al concepto de TEestá el de normas sobre las emociones(Feelings Rules), cuyo contenido es esta-blecido por la organización para la mejorconsecución de sus objetivos, siendo su

observancia parte de las acciones por lasque se retribuye al trabajador y cuyoincumplimiento lleva asociado algún tipode sanción. Las normas sobre las emocio-nes delimitan qué expresiones emociona-les son adecuadas en cada situación yestablecen los márgenes dentro de los quedebe moverse, cuantitativa y cualitativa-mente, la emoción (Hochschild, 1979).Según todo lo anterior, el TE implica laintegración entre la situación, las normassobre las emociones para esa situación yla experiencia y expresión emocional delindividuo. Las estrategias y energías queel individuo emplea para conseguir la sin-cronía entre los tres elementos citadosconstituyen el núcleo del TE. Dicha sin-cronía puede requerir distintas accionespara controlar la expresión emocional ypuede lograrse por medio de distintasestrategias que veremos en el siguienteapartado. Desde el punto de vista de lamotivación de los individuos para realizarel TE y de las consecuencias de este últi-mo, es necesario considerar el conceptode disonancia emocional. Cuando la expe-riencia emocional no coincide con laexpresión recogida en las normas sobrelas emociones los individuos experimen-tan tensión (disonancia). A diferencia deotras formas de disonancia, el individuopuede generarla de manera premeditada ytolerarla con el fin de salvaguardar suidentidad y evitar el agotamiento emocio-nal. Para ello el sujeto muestra conformi-dad con las normas sobre las emociones através de su expresión emocional, peroconserva intacta su experiencia emocio-n a l .

Antes de comenzar con las definicio-nes de TE empleadas por otros autores,distinguiremos el TE de otras formas decontrol o regulación emocional. Como lapropia Hochschild, basándose en los tra-

David Martínez Iñigo


bajos de Goffman (1959;1967;1969),asume, la regulación de las emociones1

tiene lugar en las distintas interaccionesentre individuos con independencia deque éstas tengan lugar en contextos labo-rales o no. En dichas interacciones losindividuos manejan sus experiencias yexpresiones emocionales de forma que,ajustándose a las reglas emocionales, suactuación resulte apropiada para la situa-ción y su imagen no se vea amenazada.Para Hochschild (1979) las normas queregulan las emociones son el reflejo de unsistema ideológico, contribuyendo a darsignificado y a definir las distintas situa-ciones y la relación de los actores con lasmismas. Del mismo modo que otras nor-mas (Blau, 1964; Thibaut y Kelley,1959), las normas sobre las emocionesregulan el intercambio social y están suje-tas a variación en función del estatus yposición de los individuos. Sin embargo,a diferencia de otras reglas, no controlandirectamente la conducta sino que inter-vienen sobre uno de sus precursores. Lasdiferencias entre regulación emocional yTE, se pueden resumir en las siguientes:a) el TE no es un acto privado sino públi-co y está sujeto al control directo de laorganización que paga por su ejecución,b) la aplicación de las normas no obedeceal criterio del individuo ni está abierta anegociación, al haber sido estandarizadascon el fin de maximizar las posibilidadesde conseguir objetivos organizacionales yc) el intercambio social se reduce a unoscuantos aspectos o recursos cuyo princi-pal objetivo es económico, quedando elresto (p. ej. desarrollo de la confianza,empatía, etc.) subordinados. Aunque

algunas de las características indicadaspor Hochschild (1983) pueden ser elresultado del tipo de muestras empleadas(azafatas de vuelo) en las que el TE estáaltamente estandarizado y las interaccio-nes son breves, creemos que, de manerageneral, permiten diferenciar entre laregulación emocional que tiene lugar encontextos no laborales y el TE. Quizá ladiferencia quede más clara si el lectorcompara la recepción y saludo al iniciarun vuelo o al pedir una hamburguesa, conla presentación e interacción inicial conun desconocido en una fiesta. En el pri-mer caso el objetivo principal es influiren la experiencia del cliente de modo queperciba calidad en el servicio y que lovalore satisfactoriamente, aumentando asíla probabilidad de que vuelva a hacer usodel mismo con la misma compañía. Lasonrisa inicial, la cordial bienvenida, el“original” saludo y el resto de aspectoshan sido previamente diseñados por laorganización con un escaso, a veces nulo,margen de variación de un empleado aotro y de una interacción a otra. En elcaso de la fiesta los objetivos de la inte-racción son variados, los patrones de inte-racción son más flexibles y negociadoscontinuamente por los actores a medidaque transcurre el tiempo. Tampoco esextraño que en este tipo de situaciones losaspectos económicos se subordinen aotros de carácter afectivo o simbólico (p.ej. demorar o incluso renunciar a la devo-lución de un favor, invitación o regalocon el fin de generar confianza, simpatía,etc.) (Haas y Deseran, 1981; VanYpereny Buunk, 1991). Es posible además quelos objetivos iniciales de ambos actoresvaríen, mientras que en el primer caso losobjetivos de la organización permanecenfijos, siendo la cuestión mantener los delcliente si son favorables o modificarlos enel caso contrario.



1 Aunque el término original es «emotionalwork», para evitar la confusión con la traducción lite-ral de «emotional labor» optamos por la traducción«regulación emocional»

A partir de los trabajos de Hochschild,otros autores han empleado distintas defi-niciones de TE. Una de las más citadas enla literatura científica es la propuesta porAshforth y Humphrey (1993), para los queel TE es la acción de e x p r e s a r la emociónapropiada, entendiendo por apropiadaaquella que prescriben las normas dee x p r e s i ó n (Display Rules). En la defini-ción del TE y de sus normas los autores secentran exclusivamente en los aspectosobservables de la emoción, es decir, en laexpresión. Para los autores la alteración dela expresión emocional es una condiciónsuficiente pero no necesaria para que se déel TE. Además, consideran que es laexpresión, no la experiencia, lo que sepuede observar directamente, lo que afectarealmente a la calidad del servicio y lo queexigen las normas emocionales. A nuestrojuicio, la distinción resulta interesante enla medida en que permite discriminarentre los resultados del trabajo emocionaly los procesos empleados en su consecu-ción. Esta diferenciación facilita unaexploración más detallada de las diversasvías, no necesariamente centradas en elexperiencia emocional, que pueden emplearlos individuos para obtener un mismoresultado. Esas vías o estrategias paracumplir con las normas de expresión cons-tituyen el núcleo central del TE, con inde-pendencia de los resultados y consecuen-cias que se deriven de cada una de ellas,punto éste en el que la propuesta de Ash-forth y Humprhey (1993) y la de Hochs-child (1983) coinciden. No obstante, esnecesario señalar, como los mismos auto-res reconocen, que la relación entre laexpresión emocional y la experiencia noes de total independencia, y que las nor-mas de la organización no siempre serefieren a la expresión emocional. En oca-siones, la simulación sostenida de laexpresión de una emoción puede derivar

en la experiencia de esa misma emoción eincluso la expresión emocional puedeemplearse intencionalmente para controlarla experiencia emocional (p. ej. los equi-pos de cirugía emplean la risa y las bro-mas como mecanismo para mantener unestado de ánimo calmado) (Denison y Sut-ton, 1990; Zajonc, 1985). Igualmente, noes extraño que las organizaciones no pres-criban cuál debe ser la expresión emocio-nal sino la experiencia. Tampoco es infre-cuente que pretendan estandarizar lainterpretación y valoración que los indivi-duos realizan de las distintas situaciones yde este modo su experiencia emocional, nique esperen de sus integrantes una expre-sión emocional sincera o, lo que es lomismo, derivada de una experiencia emo-cional concordante (Leidner, 1993; Tay-lor, 1998; Van Maanen y Kunda, 1989).

En la misma línea de los trabajos deAshforth y Humprhey (1993), Morris yFeldman (1996) ofrecen una definiciónintegradora en la que el TE se identificacon “el esfuerzo, la planificación y controlnecesarios para expresar la emocionesorganizacionalmente deseables durantelas transacciones interpersonales” ( p p .987). La definición mantiene la expresióncomo el resultado pretendido, al tiempoque identifica el trabajo emocional con losprocesos necesarios para la consecución dedicho objetivo. Las normas que determinanlas emociones deseadas por la organiza-ción son reglas sobre la expresión emocio-nal. Con la intención de abandonar carac-terizaciones excesivamente generalesplantean cuatro dimensiones dentro delTE: frecuencia, atención, variedad y diso-nancia emocional. A nuestro juicio, no setrata tanto de dimensiones del TE, como desus antecedentes, cuestión que analizare-mos en el apartado dedicado a éste últimoaspecto.



Posteriormente, algunos autores hanpretendido aplicar los conocimientos yresultados de otras áreas de investigaciónpara analizar el TE o integrar este últimodentro del alguna teoría. En esta línea,Grandey (2000) considera, rescatando laspropuestas de Hochschild (1979), que elTE es un proceso de regulación emocio-nal que tiene lugar en contextos laborales,por lo que sería recomendable aplicar losconocimientos desarrollados en este áreade investigación. Respecto a los intentosde integración del concepto dentro de losdesarrollos teóricos ya existentes, Zapf(en prensa) considera que el TE puedeestudiarse desde la teoría de la acción. ElTE se corresponde con aquellos procesospsicológicos y acciones que permiten alindividuo alcanzar alguno de los objetivosque le asigna la organización. Así pues,como resultado de la redefinición que rea-liza el individuo de los objetivos asigna-dos por la organización y de las reglas yprocedimientos para su obtención, sederivan objetivos y tareas referidos a laexpresión emocional. Generalmente losobjetivos del TE son secundarios, contri-buyendo a la consecución de los prima-rios (p. ej. las bromas de un pediatra pre-tenden crear un estado emocionalcompatible con el objetivo principal deexaminar al niño). El TE está, al igual queel resto de actividades, sujeto a procesosde regulación que permiten controlar si laejecución de la tarea es correcta, es decir,si conduce a la consecución del objetivodel cual se deriva. Dicha regulación tienelugar a distintos niveles variando de uno aotro el grado de automatización en el pro-cesamiento de la información y con éstela velocidad, capacidad (paralelo vs serie)y esfuerzo necesario. En cuanto a la diso-nancia emocional, se considera un proble-ma de regulación derivado de las dificul-tades y conflictos que experimenta el

individuo para ajustarse a los requeri-mientos del puesto, con la excepción deaquellas situaciones en que se requiereexplícitamente una divergencia entreexperiencia y expresión (p. ej. se esperacierta contundencia en una actuación poli-cial y simultáneamente se debe “mantenerla cabeza fría”).

Además del nivel o niveles implicadosen la regulación emocional, otros autoresconsideran necesaria una caracterizaciónmás precisa del TE a partir de los siguien-tes criterios:

Supresión vs expresión: dependiendodel contenido de las normas de expresión ydel estado emocional del individuo, el TEpuede identificarse bien con la creación,por medio de distintas estrategias, de unaexpresión emocional, o bien con la supre-sión de la expresión de determinadas emo-ciones (p. ej. atracción sexual hacia unpaciente o repulsa por un cliente) (Hochs-child, 1983; Schaubroeck y Jones, 2000).

Centrado en el yo vs centrado en elotro: aunque por definición el TE va siem-pre dirigido a las emociones y estadosmentales de otras personas, en ocasionesesta actuación es más directa (Pugliesi,1999). Así pues, en interacciones cortas yaltamente estandarizadas, como la relacióncajero cliente en un supermercado, el indi-viduo se centra principalmente en suexpresión emocional, bien es cierto quecon esto espera generar un estado positivoen otra persona. Por el contrario, en lasinteracciones prolongadas y vagamentedefinidas, como la relación entre terapeutay paciente, el individuo focaliza su aten-ción y sus esfuerzos en las emociones deotras personas con la esperanza de cam-biarlas, si bien para ello recurrirá a su pro-pia expresión emocional. En este sentido,



puede resultar de utilidad la dimensión queZapf (en prensa) denomina “sensibilidademocional” o, lo que es lo mismo, en quémedida el TE demanda una cierta atencióny capacidad para interpretar la emocionesde otras personas. Se trata en definitiva dedistinguir entre las situaciones cerradas yrutinarias, en las que el individuo disponede un guión relativamente claro sobre cuáldebe ser su comportamiento y sus respues-tas a las conductas de otras personas, yaquellas en que la interacción no se puededefinir claramente y el individuo debetomar una disposición activa recogiendoinformación sobre la otra persona y sobrelas reacciones de esa persona ante los com-portamientos propios.

Estatus del interlocutor: la necesidad deregular la expresión emocional para facili-tar la consecución de objetivos organiza-cionales no se limita a los clientes o a otraspersonas relacionadas pero no pertenecien-tes a la organización. El TE se producetambién en las interacciones con los igua-les, con los subordinados y con los supe-riores (Denison y Sutton, 1990; Lively,2000;Yanay y Shahar, 1998).

Dimensión de la conducta: para conse-guir una determinada expresión emocionallas personas pueden actuar sobre distintosaspectos de su conducta (Hochschild,1983). En ocasiones puede recurrir a deter-minados recuerdos o informaciones quefaciliten una experiencia o expresión emo-cional concreta, lo que correspondería conun TE cognitivo. Es posible también quealgunas conductas motoras, desde las mássencillas como movimientos repetitivos yenérgicos o simplemente la postura corpo-ral hasta secuencias más elaboradas comobuscar o evitar situaciones o personas,contribuyan a la aparición y mantenimien-to de una emoción. Por último, el indivi-

duo puede alterar su fisiología, por ejem-plo ingiriendo sustancia psicoactivas o pormedio de estados de deprivación o sacia-ción extremas, de modo que su expresión ysu experiencia emocional varíen.

Para finalizar, resumir las distintas con-sideraciones respecto al tipo de fenómenoal que se refiere el TE. Así pues, depen-diendo de los autores, el TE se ha definidocomo una característica o demanda delpuesto, como un conjunto de procesos oestrategias psicológicas o como una situa-ción de conflicto persona-rol. Inicialmenteresulta difícil desestimar por completocualquiera de las posibilidades. Es correc-to, aunque incompleto, considerar que laexpresión de emociones forma parte de lascaracterísticas incluidas en la descripciónde algunos puestos y que en los procesosde selección se emplean predictores, más omenos específicos y explícitos, para esascaracterísticas. Este tipo de análisis resultainteresante para el diseño y rediseño depuestos, así como para la planificación delos procesos de selección y reclutamiento.No obstante, es necesario abordar el estu-dio de los distintos procesos psicológicos yestrategias empleadas por un mismo o pordistintos individuos para satisfacer unamisma o distintas demandas. Esto últimofacilita la comprensión de los aspectosdinámicos del TE y resulta especialmenterelevante para determinar con mayor preci-sión cuáles son sus consecuencias para losindividuos y para la organización, asícomo el porqué de dichas consecuencias.Por último, algunas de las consecuenciasdel TE, en concreto la disonancia emocio-nal, puede entenderse como una caso deconflicto entre la persona y el rol o entrelos distintos roles ejecutados. A nuestrojuicio, de las tres propuestas, la primera serefiere más bien a los antecedentes del TEy, en definitiva, se centra en el análisis de



las normas de expresión asociadas a undeterminado puesto o rol. Por otra parte, ladefinición como conflicto recoge exclusi-vamente uno de los posibles resultados dela ejecución del TE o, dependiendo delcaso, una de las posibles estrategias parasu ejecución. Creemos pues que, siendorelevantes los tres enfoques, el aspectocentral en el estudio del TE se encuentraen los procesos psicológicos y estrategiaspor medio de los cuales los individuoslogran ajustar su expresión emocional a lasexpectativas y objetivos de la organiza-ción. No obstante, como señalábamosanteriormente, las tres perspectivas soncompatibles, siendo el criterio más apro-piado para la elección entre ellas el objeti-vo particular de la investigación y/o de laintervención.

Resumiendo y para cerrar este apartadode definiciones, indicar qué entendemospor TE:

Aquellos procesos psicológicos y con-ductas, conscientes y/o automáticas, que sederivan de la existencia de normas organi-zacionales sobre la expresión emocional,sobre la experiencia emocional o sobreambas, que regulan las distintas interaccio-nes implicadas en el desempeño de unpuesto y que pretenden facilitar la conse-cución de objetivos organizacionales sobrela expresión emocional asociados con ellogro de otros objetivos, operativos y/osimbólicos, de mayor orden.

ESTRATEGIAS INDIVIDUALES YORGANIZACIONALES

Conseguir que la expresión emocionalde los individuos se ajuste a las expectati-vas de la organización implica accionesdiversas y puede lograrse por distintos

métodos. Dichas acciones tienen lugar adistintos niveles. En el nivel individual, losempleados pueden recurrir a distintasestrategias para conseguir la expresiónemocional deseada. Por su parte, las orga-nizaciones disponen de técnicas queaumentan la probabilidad de que el TE serealice eficazmente. Algunos de los proce-dimientos organizacionales se dirigen aindividuos concretos, mientras que otrospretenden movilizar recursos grupales.Respecto a las estrategias individuales,podemos distinguir las siguientes:

Regulación espontanea: tiene lugar enaquellas situaciones en que la experienciay expresión emocional del individuo coin-ciden con los requerimientos de la organi-zación, de modo que el individuo no reali-za un esfuerzo adicional al habitual pararegular su expresión emocional (Asforth yHumphrey, 1993; Zapf et al, en prensa). Apesar de su espontaneidad, este tipo deregulación puede ser el resultado de algu-nas de las estrategias diseñadas por laorganización que se describirán más ade-lante. Respecto a las demandas atenciona-les y de procesamiento, la regulación tienelugar básicamente en el nivel sensoriomo-tor, sin que el individuo supervise cons-ciente ni constantemente el proceso (Zapf,en prensa).

Actuación profunda (deep acting) : elindividuo emplea distintos métodos paragenerar una experiencia emocional compa-tible con la expresión emocional recogidaen las normas emocionales (Hochschild,1983). Para ello puede actuar sobre suscogniciones (p. ej. recordando eventos delpasado), sobre su fisiología (p. ej. consu-miendo drogas) o sobre sus conductasmanifiestas (p. ej. evitando situaciones quegeneren estados emocionales incompati-bles con la expresión deseada). Es necesa-



rio matizar que el hecho de que el indivi-duo experimente realmente la emoción noimplica que esté de acuerdo con la normade expresión, ni que su interpretación yvaloración de la situación coincida con lade la organización. Es posible que el indi-viduo actúe profundamente solamentecomo una forma de mantener la coherenciaen su conducta durante la jornada laboral.Taylor (1998) define esta estrategia como“actuación profunda por motivos pragmáti-cos” o como “actuación superficial sofisti-cada”, por medio de la cual los empleadoscompatibilizan la realización del TE con elmantenimiento de su propia identidad, almenos en los contextos no laborales.Desde el punto de vista de la regulaciónemocional, la actuación profunda demandaniveles altos de atención. La regulacióntiene lugar en el nivel intelectual, lo queimplica un procesamiento consciente,serial y completo de la información propiay del entorno. Como resultado de esa altademanda la actuación profunda suele reali-zarse antes de iniciar la tarea principal osimultáneamente si esta última está auto-matizada, ya que de lo contrario lasdemandas de la estrategia emocional inter-ferirían o interrumpirían la ejecución deotra/s tarea/s (Zapf, en prensa).

Actuación superficial (surface acting):en este caso el individuo reproduce laexpresión emocional sin experimentar laemoción que le corresponde (Hochschild,1983). Habitualmente suele realizarse enun nivel de control flexible, lo que implicala existencia de un esquema de acciónclaro (p. ej. saludar sonriente al cliente -preguntar si se desea algo más - cobrar -despedir amablemente) que sólo requierela supervisión de su ajuste a la situaciónconcreta en que se emplea (p. ej. la edaddel cliente, número de personas esperandoser atendidas). Dentro de la actuación

superficial, Sutton (1991) distingue entreactuación superficial de buena fe, en la queel individuo considera apropiadas y legíti-mas las normas de expresión, y la actua-ción superficial de mala fe, en la que elindividuo no está de acuerdo con la normapero mantiene la expresión por cuestionesprácticas. Por último, existen situacionesen las que la disonancia emocional, inevi-tablemente asociada a esta estrategia, estárecogida en las propias normas emociona-les. En estas situaciones la organización oel colectivo profesional espera que el indi-viduo no experimente aquellas emocionesque expresa, pues entiende que esto puededañar el rendimiento o la calidad del servi-cio (p. ej. se espera que un terapeuta expre-se preocupación por sus pacientes, pero noque se implique excesivamente y experi-mente las emociones asociadas) (Zapf, etal, en prensa). Dado que las distintas for-mas de actuación superficial están ligadasa la experiencia de disonancia emocional,su análisis es especialmente relevantedesde el punto de vista de las consecuen-cias del TE.

En cuanto a los procedimientos y estra-tegias organizacionales para implantar ycontrolar el cumplimiento de las normassobre las emociones, en la revisión realiza-da destacan las siguientes:

Reclutamiento y selección: en algunasorganizaciones se incluye como criteriopara la selección de personal la expresiónemocional, empleándose de manera más omenos explícita predictores de dichaexpresión (Hochschild, 1983; Sutton,1991). La preferencia de mujeres para laatención al público en el sector de restau-ración o la reticencia a contratar miembrosde minorías, prefiriendo personas concaracterísticas socialmente deseadas (p. ej.belleza, altura, esbeltez), reflejan algunos



de los intentos de la organizaciones paraincorporar personas con mayor capacidadpara realizar el TE o aquellas que daránmás fácilmente la imagen que se deseaofrecer a los clientes (Hall, 1993; VanMaanen y Kunda, 1989).

E n t r e n a m i e n t o: en algunas organiza-ciones los empleados reciben formaciónrelacionada con la expresión emocional,especialmente reciben entrenamiento parasu manejo en la interacción con los clien-tes (Hall, 1993; Hochschild, 1983; Tay-lor, 1998; Tolich, 1993). Dicho entrena-miento implica frecuentemente elaprendizaje de rutinas preestablecidaspara cada una de las fases en la interac-ción (Leidner, 1993).

Control directo e indirecto : comosucede con otros aspectos del comporta-miento laboral, la ejecución del TE tam-bién es supervisada por la organización.Así pues, a través de los superiores o pormedio de clientes, compinchados o rea-les, las organizaciones controlan que losindividuos cumplan con las normas deexpresión (Hall, 1993; Sutton, 1991;Tolich, 1993). No es extraño que en loscentros de atención telefónica el supervi-sor pueda escuchar, con conocimiento ono del trabajador, las conversaciones conlos clientes y evalúe su calidad en térmi-nos de expresión emocional (Taylor,1998). Igualmente las cadenas de super-mercados emplean falsos clientes queevalúan la calidad del servicio prestadopor los cajeros, o bien incentivan a losempleados para que vigilen la calidad delservicio y la exijan (en unos cadena nor-teamericana de pequeños supermercadoscada cajero llevaba un dólar en la solapa,el cual podía ser reclamado por el clientesi no recibía un trato amable y una sonri-sa al ser atendido).

Apoyo social de compañeros y super -v i s o r e s: la realización de trabajo emocio-nal bajo ciertas condiciones supone unafuente de estrés que, en ocasiones, puededañar severamente el rendimiento de losindividuos. En este sentido, disponer deapoyo emocional, informativo o instru-mental, contribuye a liberar la tensión yaporta recursos para la ejecución del TE(p. ej. la utilización de bromas en unasala de operación libera la tensión altiempo que contribuye a crear un ambien-te propicio para la realización de la tareaprincipal) (Denison y Sutton, 1990;Hochschild, 1983; Karabanow, 2000;Sutton, 1991).

Cultura organizacional y socialización:sin duda los valores y significados queintegran la cultura de una organizaciónson un elemento fundamental en la defini-ción de las distintas situaciones y de larelación de los individuos con cada una deellas. Así pues, la cultura organizacionalcondiciona la evaluación que los indivi-duos hacen de su entorno laboral y deeste modo condiciona sus experienciasemocionales. En este sentido, algunasorganizaciones se centran tanto en elcontrol de la expresión emocional comoen la adquisición por parte de sus emple-ados de los valores y actitudes que deri-ven en las experiencias y expresionesemocionales deseadas (Fineman ySturdy, 1999; Rafaeli y Sutton, 1989;Van Maanen y Kunda, 1989). Podríaincluirse en este apartado los procesosde socialización anticipatoria que reci-ben los distintos colectivos profesiona-les durante su procesos de formación (p.ej. los estudiantes de medicina son acti-vamente entrenados para controlar susreacciones emocionales ante el cuerpohumano) (Smith y Gray, 2001; Smith yKleinman, 1989).



ANTECEDENTES,CONSECUENCIAS Y VARIABLESMEDIADORAS DEL TRABAJOEMOCIONAL

Antecedentes

Los primeros estudios sobre trabajoemocional consideraban como principalantecedente del mismo la frecuencia deinteracción directa con los clientes o usua-rios, desarrollando sobre este criterio lista-dos de puestos en los que se daba el TE(Hochschild, 1983). Si bien el criterio defrecuencia de interacción se ha mantenido,los estudios posteriores han incluido otrosaspecto de la interacción. En este sentido,Morris y Feldman (1996; 1997) considerannecesaria una definición más precisa deltrabajo emocional que evite la división delos distintos puestos, según un criteriodicotómico de todo o nada, en: los queimplican TE y los que no. Para estos auto-res existen cuatro factores o dimensionesque integran el trabajo emocional. Comoya señalamos anteriormente, a nuestro jui-cio, coincidente con el de otros autores(Zapf, en prensa), dichos factores puedenser considerados acertadamente comoantecedentes más que como acciones oprocesos implicados en el ajuste de laexpresión emocional a las normas organi-zacionales. En concreto, los factores pro-puestos son:

Frecuencia de expresión emocional:cuanto mayor es la frecuencia con la quese deben expresar emociones mayor será elTE. La frecuencia de expresión emocionalaumenta cuando: las normas de expresiónestán claramente explicitadas, el control desu cumplimiento es estrecho, el ocupantedel rol es una mujer y la tarea es rutinaria,lo que se asocia con la existencia de nor-mas precisas.

Atención requerida por las normas dee x p r e s i ó n: esfuerzo y nivel de atenciónnecesario para poder cumplir con las nor-mas de expresión. Dentro de este factor seincluyen dos subdimensiones, una referen-te a la duración de la interacción y otra a laintensidad de la expresión. Ambas se defi-nen como positivamente relacionadas entresí y con la atención. Generalmente las inte-racciones más largas están menos estanda-rizadas, durante las mismas se recibe másinformación sobre la otra persona y enellas es más probable que aparezcan unmayor número de emociones, a veces, ina-propiadas. Por todo esto, en las interaccio-nes de mayor duración el TE no puede rea-lizarse de modo automático y demandamayores niveles de atención. Por último,cuando las potenciales consecuenciasnegativas ligadas una mala ejecución delTE son mayores (p. ej. cuando se interac-túa con una persona con mayor estatus)aumenta la vigilancia sobre las normas deexpresión.

Variedad de la expresión: c u a n d oaumenta el número de emociones que elindividuo debe expresar aumenta el TE. Lavariedad en la expresión de emocionespositivas aumenta con el estatus del inter-locutor mientras que la variedad en lanegativas disminuye. Además la variedadde la tarea correlaciona positivamente conla variedad emocional.

Disonancia emocional: la discordanciaentre las emociones experimentadas y lasexpectativas organizacionales sobre laexpresión incrementa el TE (Abraham,1999; Smith y Kleinman, 1989). A su vez,la disonancia emocional aumenta cuandose controlan todos los canales de expresiónemocional sin que queden “válvulas deescape” (p. ej. en los centros de atencióntelefónica la expresión no verbal de emo-



ciones propias es factible sin dañar la cali-dad del servicio prestado). Algunas carac-terísticas personales pueden, por su incom-patibilidad con el contenido de las normasde expresión, aumentar el nivel de diso-nancia emocional (p. ej. la afectividadnegativa aumenta la disonancia en un ser-vicio de atención al cliente y puede dismi-nuirla en uno de cobro de morosos). Laautonomía del individuo para adaptar laexpresión emocional a sus característicaspersonales o a estados concretos disminu-ye la disonancia (Abraham, 1998). Si tene-mos en cuenta que la disonancia emocionalpuede ser una de las estrategias empleadapor los individuos para satisfacer las nor-mas de expresión salvaguardando su pro-pia identidad (Taylor, 1998), incluso quepuede obedecer a indicaciones de la orga-nización o del colectivo profesional, talvez no sea apropiado considerar la diso-nancia emocional como un antecedente,salvo en aquellos casos en que la organiza-ción demanda y controla no sólo la expre-sión sino también la experiencia emocio-nal. En este caso, el individuo debe hacerun esfuerzo extra para generar y sincroni-zar la expresión y experiencia emocionalapropiadas, por lo que la disonancia emo-cional aumentaría el TE.

Además del intento de sistematizaciónrealizado por Morris y Feldman (1996),otros autores han propuesto diversos ante-cedentes del TE que recogemos a conti-nuación:

G é n e r o: varios son los autores que,basándose en la teorías sobre la socializa-ción diferencial por género, considera quelas mujeres desarrollan mayores niveles deTE. Entre las explicaciones propuestasestán el rol de expertas emocionales, lasmayores expectativas sobre sus habilidadesy capacidades para captar e interpretar las

emociones de otras personas y , relaciona-do con lo anterior, su mayor presencia enocupaciones con altos niveles de TE (p. ej.cuidado de personas, atención directa alpúblico, servicios de telemarketíng, etc.)(Franzway, 2000; Grandey, 2000; Hall,1993; Hochschild, 1983; Rafaeli, 1989;Schaubroeck y Jones, 2000; Tancred-She-riff, 1989; Wharton y Erickson, 1995;).

Afectividad negativa : cuando un indivi-duo experimenta estados afectivos negati-vos con mayor frecuencia, aumenta tantoel número de ocasiones en que experimen-ta disonancia emocional como la atenciónnecesaria para ajustar la expresión emocio-nal a las expectativas organizacionales.Todo ello en el caso de normas sobre lasemociones que prescriben la expresión deemociones positivas (Abraham, 1998;Grandey, 2000; Schaubroeck y Jones,2000).

Inteligencia emocional: la capacidad deun individuo para reconocer y utilizar lainformación emocional durante sus inte-racciones se ha propuesto como cataliza-dor del TE (Grandey, 2000).

Adaptabilidad emocional: los indivi-duos con mayor tendencia y capacidadpara adaptar su experiencia y expresiónemocional siguiendo claves externas perci-ben menores niveles de TE y éste lesdemanda menor atención (Rafaeli y Sut-ton, 1989; Schaubroeck y Jones, 2000).Otros autores emplean conceptos afinescomo el self-monitoring o la resistenciaemocional (Hochschild, 1983; Wharton,1993).

Percepción de demandas sobre laexpresión emocional: según Schaubroeck yJones (2000), para poder hablar de TE esnecesario que el individuo perciba que



entre las características del puesto está lade regular la expresión emocional deacuerdo a un conjunto de reglas o normas.

Frecuencia de eventos emocionales:cuando se producen eventos emocionalesque son incompatibles con el cumplimien-to de la normas sobre las emociones,aumenta la necesidad de control emocional(p. ej. cuando en un servicio de atención dereclamaciones aparece un cliente agresivoy displicente el empleado tendrá mayordificultad para ajustarse a las normas sobrelas emociones). Lo contrario sucede cuan-do se producen eventos emocionales com-patibles con las normas sobre las emocio-nes (Grandey, 2000).

Claves situacionales y supervisión: lapresencia en el contexto de interacción deinformación que aumente la conciencia deestar ejecutando el rol laboral (p. ej. uni-forme o tarjetas de identificación) y declientes, compañeros o supervisores derivaen un aumento de la monitorización de laexpresión emocional y de la conformidadcon las normas que la regulan (Rafaeli,1989).

Características del puesto: la compleji-dad de la tarea y el control del trabajadorsobre la misma se relacionan negativamen-te con el nivel de TE. Por otra parte, lacarga de trabajo aumenta la demanda deTE (Pugliesi, 1999), si bien, en ocasiones,a costa de su calidad (p. ej. dificultad paraatender con detenimiento a los pacientescuando su número es excesivo) (Rafaeli ySutton, 1990). En cuanto a la autonomíadel puesto, al ir habitualmente asociada auna mayor flexibilidad en la aplicación delas normas sobre las emociones, su incre-mento disminuye la disonancia emocional(Abraham, 1998; Morris y Feldman,1997). Respecto a la repetición de la tarea

se producen efectos contrarios. Por unaparte, las tareas rutinarias suelen realizarsecon mayor frecuencia, lo que aumenta elnivel de TE, al mismo tiempo que su sim-plicidad e iteración aumenta la probabili-dad de que se dé disonancia emocional.Por otra parte, la rutina se asocia con undecremento en la duración de las interac-ciones y, por tanto, en la variedad de laexpresión y en la atención necesarias pararealizar el TE (Morris y Feldman, 1997).

Diferencia de estatus: cuando la perso-na con quien se interactúa tiene un estatussuperior, aumenta la frecuencia de TE y lademanda de atención (Morris y Feldman,1997).

Estrategias de gestión total de la cali -dad: el TE puede definirse como una másde las actuaciones organizacionales paramejorar la calidad en la prestación de ser-vicios e incrementar su ventaja competiti-va. Por tanto, la introducción de estrategiasde gestión de la calidad suele ir acompaña-da de mayores niveles de TE (Taylor,1998).

Relaciones entre colectivos profesiona -l e s: las normas de expresión de las emo-ciones y su variación conforme a las dis-tintas ocupaciones es un elemento más enla definición de los distintos colectivosprofesionales y, en ocasiones, un medioadicional en la determinación y simboliza-ción de su estatus respecto a otros colecti-vos (p. ej. la neutralidad afectiva comomuestra de cientificidad y profesionalidaden el colectivo médico) (James, 1993;Lively, 2000; Smith y Gray, 2001; Smith yKleiman, 1989; Sutton, 1990; Yanay yShahar, 1998). A veces esos mismos pro-cesos se emplean en la relación con losclientes y usuarios (Karabanow, 2000;O´Brien, 1994).



Cultura y clima organizacional: las nor-mas que regulan la expresión de emocio-nes son una parte importante de la culturaorganizacional. Los valores, significados ysímbolos que constituyen la cultura de unaorganización forman, moldean y sostienenno sólo las cogniciones de los individuossino también sus sentimientos y emociones(Rafaeli y Sutton, 1989; Van Maanen yKunda, 1989).

Factores históricos y sociales: diversosestudios reflejan cómo el control sobre lasexpresión de las emociones en los contex-tos laborales, especialmente de algunascomo la ira, ha variado de unas épocas ootras (Stearns, 1988). Los cambios en lossistemas de producción y en la ordenaciónde las relaciones laborales, así como la dis-tinción entre el trabajo como actividadpública guiada por principios de racionali-dad y lo privado como el ámbito para lossentimientos y las emociones, son algunosde los factores que han incidido sobre lamayor o menor necesidad de controlar laexpresión emocional (Fineman, 1993;Hochschild, 1983; Putnam y Mumby,1993). Igualmente, el contenido e intensi-dad de la regulación emocional varían a lolargo de la estructura social, del mismomodo en que lo hace la capacidad de deter-minados grupos para modificar o sancionarlas normas emocionales (Hochschild,1983; James, 1993)

Consecuencias y variables mediadoras

Tras las primeras investigaciones en lasque sólo se indicaban un número reducidode consecuencias negativas para el indivi-duo, estudios posteriores constatan queexisten otras consecuencias y, entre ellas,algunas de carácter positivo. Además seextiende el alcance de dichas consecuen-

cias más allá del nivel individual. A conti-nuación se resumen las consecuencias másimportantes, así como aquellas variablesque modulan su intensidad.

Alienación y extrañamiento del yo: e lque un individuo exprese de manera conti-nuada emociones que no experimentapuede alterar su capacidad para distinguircuándo está siendo él mismo y cuándo estásimulando. Dado el papel que las emocio-nes juegan en la definición de la propiaidentidad, el TE puede derivar en senti-mientos de falta de autenticidad y de extra-ñamiento respecto de las emociones pro-pias (Erickson y Wharton, 1997;Hochschild, 1983; Leidner, 1993). Cuantomayor es la intensidad del TE y mayor essu importancia para el desempeño delpuesto, más probable es que se den estosefectos y que su intensidad sea superior.Por otra parte, el control y autonomía quetiene el individuo sobre su trabajo se rela-ciona inversamente con los sentimientosde falta de autenticidad (Asforth yTomiuk, 2000; Erickson y Wharton, 1997).A su vez, la percepción de falta de autenti-cidad está relacionada con síntomas depre-sivos (Erickson y Wharton, 1997).

Absentismo y rotación: ambos se rela-cionan positivamente con el TE, especial-mente cuando éste implica una fuerteestandarización de la expresión emocionaly se realiza en condiciones de baja autono-mía (Hochschild, 1983; Leidner, 1993;Saxton, Phillips y Blakeney, 1991).

B u r n o u t: distintas investigaciones hanencontrado relaciones significativas entredistintos aspectos del trabajo emocional ylas dimensiones del burnout. Así pues,aparece una correlación positiva entre losniveles de disonancia emocional y el ago-tamiento emocional (Abraham, 1998;



Brotheridge y Lee, 1998; Grandey, 1998;Kruml y Geddes, 2000; Morris y Feldman,1997; Zapf, Vogt. Seifert, Mertini e Isic,1999). La intensidad del agotamiento emo-cional disminuye cuando aumenta la auto-nomía, cuando disminuye la implicacióncon el rol y en aquellos individuos quepuntúan alto en “self monitoring” (Whar-ton, 1993). Kruml y Geddes (2000) y Zapfet al (1999) encuentran una correlaciónpositiva entre disonancia emocional y des-personalización. Por otra parte, Zapf, Sei-fert, Schmutte, Mertini y Holz (en prensa)proponen la existencia de efectos de inte-racción positivos entre el TE y algunosestresores organizacionales y de la tarea(incertidumbre, problemas organizaciona-les, presiones de tiempo y necesidades deconcentración) sobre el nivel burnout. Losresultados obtenidos confirman los efectoscitados, si bien la interacción sólo afecta ados dimensiones del burnout (agotamientoemocional y despersonalización) y sólo seda entre algunos de los estresores propues-tos (incertidumbre y presiones de tiempo)y el TE. Finalmente, aparecen tambiénalgunas correlaciones negativas entre ladisonancia emocional y la percepción dellogro personal, aunque la realización deesfuerzos para reducir la disonancia emo-cional se relaciona positivamente con lavaloración que hacen los individuos de sucapacidad para desempeñar su puesto(Kruml y Geddes, 2000).

Satisfacción laboral: los resultados noson consistentes. Por una parte, Abraham(1998, 1999), Morris y Feldman (1997) yZapf et al (1999) encuentran una relaciónnegativa entre disonancia emocional ysatisfacción laboral. Por otra, Wharton(1993) y Adelman (1995) encuentran unarelación positiva entre el TE y la satisfac-ción laboral. Y finalmente Zerbe (2000) noencuentra relaciones significativas entre la

disonancia emocional y varios indicadoresde bienestar, entre los que incluye la satis-facción laboral

Síntomas físicos: la necesidad de supri-mir la expresión de emociones produceincrementos en la activación cardiovascu-lar con efectos negativos a largo plazo(Richard y Gross, 1999). Schaubroeck yJones (2000) encuentran una relación posi-tiva entre la percepción de demandas deexpresión emocional positiva y síntomasfísicos evaluados con la escala de Caplanet al (1975). Esta relación disminuye cuan-do aumenta la identificación con el puestoy el compromiso organizacional.

Rendimiento: la necesidad de regular laexpresión emocional, especialmente cuan-do ésta implica la supresión de emociones,pude mermar la capacidad de procesa-miento disponible para otras actividades,lo que puede disminuir el rendimiento(Richard y Gross, 1999). En ocasiones, elefecto del TE sobre el rendimiento y sobrela productividad depende de las condicio-nes en que se lleva a cabo. En este sentido,Sutton y Rafaeli (1988) encuentran que enlos supermercados en que los cajeros tie-nen que atender gran cantidad de clientesel cumplimiento de las normas sobre lasemociones (expresar emociones positivas)disminuye la ventas. Finalmente, en deter-minados puestos el TE puede, por el con-trario, facilitar la realización de ciertastareas al generar una predisposición favo-rable en otras personas (p. ej. reducir laansiedad de un moroso permite que éstefocalice su atención en el pago de ladeuda) (Locke, 1996; Sutton, 1991).

Enriquecimiento del puesto: cuando elTE no implica un control externo y rígidode la expresión emocional, sino la posibili-dad de que sea el propio individuo el que



regule la expresión con un cierto grado deautonomía, se producen efectos positivos.El TE favorece la reducción de la rutina,haciendo el trabajo más tolerable y huma-no, al tiempo que aumenta la percepciónde su ejecución como algo digno y honora-ble (Tolich, 1993).

Reducción de la ambigüedad y la incer -tidumbre en la definición del puesto: bajociertas condiciones, la ejecución del TEestá ligada a situaciones dinámicas y abier-tas de interacción lo que puede incorporarcierta indefinición sobre cómo debenresolverse las distintas fases y las eventua-lidades que surjan. Las normas sobre lasemociones ofrecen una guía que puede serútil para resolver dichas dudas y reducir laincertidumbre (Erickson y Wharton, 1997).En este mismo sentido, las normas sobrelas emociones contribuyen a la regulaciónde las relaciones entre los distintos puestosy a la disminución de posibles conflictos(Denisson y Sutton, 1990; Leidner, 1993).

Interferencias con la ejecución de rolesp r i v a d o s: es posible que las normas yestrategias para la regulación emocional enel trabajo interfieran con la ejecución deroles en otros ámbitos como, por ejemplo,el familiar (Hochschild, 1990). En ocasio-nes, los individuos tienen dificultades para“desconectarse” del rol laboral y regularsus emociones en el ámbito privado con-forme a normas personales (Smith y Klei-man, 1989). En otros casos se han encon-trado mejoras en la regulación emocionalen el ámbito familiar asociadas a la reali-zación de TE (Wharton y Erickson, 1995).

Control de la conducta: la experiencia yexpresión de la emociones no son sólo lareacción de los individuos ante los intentosde control por parte de la organización,sino además uno de los instrumentos para

ejercerlo y para legitimar las estructurassobre las que se asienta (Denison y Sutton,1990; Fineman y Sturdy, 1999; Lively,2000; Van Maanen y Kunda, 1989). Nodebe olvidarse la estrecha relación entre laforma en que se definen y evalúan las dis-tintas situaciones y la emoción (Lazarus,1984; 1991).

Resistencia a las normas: al igual quecon el resto de las normas, los individuospueden resistirse a los intentos de controlde sus emociones por parte de la organiza-ción, desviándose de las normas sobre lasemociones (Taylor, 1998; Zapf, en prensa).

Como refleja el diverso listado de con-secuencias y la variabilidad en sus mani-festaciones, el estado actual de la investi-gación a este respecto es todavía confuso.

CONCLUSIONES

Para finalizar nuestra revisión de lasinvestigaciones sobre el TE quisiéramosrealizar algunas consideraciones acerca desu relevancia, así como algunos comenta-rios y sugerencias para futuros trabajos.

Que las emociones son un tema de cre-ciente importancia en el análisis del com-portamiento organizacional es evidente sise revisan las distintas publicaciones espe-cializadas (Ashkanasy, Härtel, y Zerbe,2000; Bolton, 2000; Briner, 1999; Doma-galski, 1999; Muchinsky, 2000). En cuantoa lo que nos ocupa, creemos que la exten-sión del control organizacional a las emo-ciones es un fenómeno relativamentenovedoso, al menos en lo que se refiere asu carácter explícito y a su generalizacióna las más diversas actividades, pero sobretodo es un tema relevante desde el puntode vista del bienestar de los individuos. No



debe olvidarse que las emociones son unelemento importante en la construcción dela propia identidad y en la definición de surelación con otras personas y con el entor-no en general (Bosma y Kunnen, 2001;Harris, 1989). Las emociones son un ele-mento central sin el que la interacciónsocial y su regulación no serían posibles yque cumple una importante función en laorganización de la acción dentro de losdistintos contextos, incluido el laboral(Fineman, 1996). Es necesario recordarademás su relación con la gestión de lacalidad en la prestación de servicios y conla eficacia organizacional de unas organi-zaciones cada vez más centradas en elcliente (Gay y Salaman, 1992). Un análisisdetallado de todos estos aspectos, indivi-duales, interpersonales, grupales y organi-zacionales, puede facilitar una negociaciónactiva de los mismos por las distintas par-tes afectadas, de modo que se reduzcan losefectos adversos.

En este último sentido, quisiéramosofrecer algunas recomendaciones parainvestigaciones futuras. Tras la obra deHochschild (1983), y salvo algunas excep-ciones (p. ej. Lively, 2000; Taylor, 1998),la mayor parte de los estudios recurren auna definición del TE que podríamos cali-ficar de “aséptica”. Dentro de ese esque-ma, la naturaleza de las acciones requeri-das por el TE, su secuenciación y/o suintensidad se consideran la causa de losefectos positivos o negativos que se deri-ven de éste. Además, el TE emocionalforma parte de las características del pues-to, cuya ejecución y consecuencias depen-de de factores psicológicos o individuales(p. ej. adaptabilidad emocional, rasgosafectivos, género, etc.) y de algunas carac-terísticas del contexto más próximo en quetiene lugar (p. ej. presencia del supervisoro de clientes, apoyo social, eventos emo-

cionales, etc.). Así pues, “reparando” ointensificando, dependiendo del caso, algu-nos de estos aspectos se incrementa la efi-cacia organizacional y el bienestar indivi-dual (p. ej. rediseñando el puesto de modoque los eventos emocionales sean compati-bles con las normas de expresión y entre-nando a los individuos en la regulación desus emociones, disminuye la disonanciaemocional y con esto mejoran la calidaddel servicio y el bienestar psicológico delempleado). Sin negar la validez y utilidadde este enfoque y de los métodos y técni-cas que de él se deriven, sin duda el simplehecho de realizar TE tendrá efectos sobrelos aspectos citados que podrán aminorar-se, quisiéramos apuntar el olvido del con-texto organizacional en el que se inserta elTE y del contenido de este último y de lasnormas de expresión que lo regulan. Eneste sentido cabe preguntarse qué impor-tancia tiene el hecho de que la expresión yla regulación de las emociones estén suje-tas a normas diseñadas por la organizacióny de que, por tanto, sean un reflejo de lasrelaciones y equilibrios entre las distintaspartes y unidades del sistema. Es posibleque el tipo e intensidad de las consecuen-cias que se derivan del TE tengan que vercon la compatibilidad entre los objetivosespecíficos de los individuo o grupos deindividuos que lo realizan y los objetivospropios de aquellos individuos y gruposque disponen del poder para establecer lasnormas de expresión y controlar su cum-plimiento. En este sentido, Lively (2000)describe la utilización de la expresiónemocional como un medio para mantener ylegitimar el estatus dentro de la organiza-ción, de modo que se limita el acceso dealgunos colectivos a determinados privile-gios, lo que en ocasiones implica un mayoresfuerzo de regulación emocional conmenos recursos para su afrontamiento. Porsu parte, Leidner (1993) señala cómo la



estandarización de la interacción con losclientes sitúa a los empleados en una situa-ción de indefensión ante sus exigencias,con frecuencia desproporcionadas. Estosejemplos ponen de manifiesto la importan-cia de incluir el contexto organizacional enel análisis del TE. Incluso, cuando se tratade las consecuencias del TE, la considera-ción del contexto puede ampliarse más alláde los límites de la organización. En oca-siones, los sentimientos de alienación, defalta de autenticidad o el agotamiento emo-cional pueden resultar de la incompatibili-dad entre algunos de los principios queregulan el TE y aquellos que se consideranética y moralmente válidos en los inter-cambios cotidianos. Resulta ilustrativo quelas personas y organizaciones dedicadas ala venta enfaticen su honradez profesionalrespecto a no provocar compras “realmen-te” no deseadas, hecho cuando menoscuestionable a la vista de las estrategiaspublicitarias, del diseño de los espacioscomerciales, de la distribución de los pro-ductos, del abordaje del cliente, etc. Setrata en definitiva de profundizar en el aná-lisis de qué se hace, para qué se hace ypara quién se hace el TE. Desde una pers-pectiva psicosocial resultaría interesanteanalizar las atribuciones que realizan losindividuos y los grupos sobre distintosaspectos de las normas emocionales. Cuálperciben que es la causa de su existencia, aquién identifican como su creador, quiéncreen es el principal beneficiario y perjudi-cado de su aplicación, en qué medida creenes posible modificar bien su contenidobien su aplicación, pueden ser claves parala explicación de la consecuencias de laconformidad o resistencia ante dichas nor-mas. También sería interesante analizar lapercepción de justicia distributiva, proce-dimental y en las interacciones (Copranza-no, Byrne, Bobocel y Rupp, 2001;Deustch, 1985; Folger y Greenberg, 1985)

sobre las normas de expresión. Las conse-cuencias del TE pueden ser diferentesdependiendo de si los individuos o los gru-pos a los que pertenecen perciben que lasnormas emocionales establecen procedi-mientos justos a pesar de que esto puedaperjudicar alguno de sus intereses particu-lares. Igualmente, las consecuencias delTE serán distintas si los individuos entien-den que la aplicación de los principios queinspiran alguna de las normas emocionales(p. ej. humanizar el trato al paciente paramejorar la adherencia al tratamiento) seaplica de forma injusta, beneficiando a uncolectivo en perjuicio de otro (p. ej. asig-nando esa tarea a un solo grupo profesio-nal). El estudio de los procesos de atribu-ción y de la percepción de justiciaorganizacional puede contribuir a esclare-cer la inconsistencia entre los resultados delas investigaciones previas.

Una caracterización más precisa del TEy de sus distintas manifestaciones, contri-buiría también a explicar parte de las inco-herencias entre investigaciones. Aunque elTE implique en cualquier caso la regula-ción de emociones de acuerdo con objeti-vos organizacionales, no parece atinadoincluir en la misma categoría, ni esperarlos mismos efectos cuando el TE supone laexpresión de emociones positivas en inte-racciones altamente estandarizadas (p. ej.el trabajo cajero en un supermercado), quecuando es necesario captar detalles sutilesde la expresión emocional de la otra perso-na en situaciones abiertas y difícilmenteestandarizables en las que se dispone deuna alta autonomía (p. ej. el trabajo de unpsicólogo clínico). Estrechamente vincula-do a esto está el desarrollo y validación deinstrumentos para la evaluación de las dis-tintas dimensiones del TE. Parte de la dis-paridad en los resultados obtenidos puededeberse a las diferentes formas en que se



ha operativizado el TE y sus componentes,y a la consecuente dispersión en los instru-mentos, en ocasiones, elaborados ad hoc.Existen ya algunos instrumentos con pro-piedades psicométricas satisfactorias comola Escala de Trabajo Emocional de Frank-furt desarrollada por Zapf, Vogt, SeifertMertini e Isic (1999) o la Escala deDemandas de Trabajo Emocional deSchaubroeck y Jones (2000).

Hasta aquí nuestra revisión de la inves-tigación sobre el TE. Para finalizar quisié-ramos dejar constancia del interés de losresultados obtenidos hasta el momento.Con independencia de los problemas pre-sentes en toda investigación, los trabajosrealizados han contribuido a asentar unárea de investigación importante para lacomprensión del comportamiento organi-zacional y de algunas de las transformacio-nes que éste ha experimentado en las últi-mas décadas. Del mismo modo, dichasinvestigaciones abren numerosos caminospara futuras investigaciones sobre un fenó-meno como el TE, altamente complejo ydifícil.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Abraham, R. (1998). Emotional Dissonan-ce in Organizations: Antecedents, Conse-quences, and Moderators. Genetic, Social,and General Psychology Monographs,124, (2), 229-246.

Abraham, R. (1999). Negative Affectivity:Moderator or Confound in emotional Dis-sonance-Outcome Relationships?. T h eJournal of Psychology, 133 (1) 61-72.

Adelmann, P. K. (1995). Emotional laboras a potential source of job stress. En S. L.Sauter, y L. R. Murphy (Eds.), O r g a n i z a -

tional risk factors for job stress (371-381).Washington, DC: American PsychologicalAssociation.

Ashforth, B. E. y Humphrey, R. H. (1995).Emotion in the Workplace: A Reappraisal.Human Relations, 48, (2), 97-125.

Ashforth, B. E. y Tomiuk, M. A. (2000).Emotinal Labour and Authenticity: Viewsfrom Service Agents. En S. Fineman (Ed.),Emotions in Organizations ( 1 8 4 - 2 0 3 ) .London: Sage.

Ashkanasy, N. M., Härtel, C. E. y Zerbe,W. J. (2000). Emotions in the Workplace:Research, Theory, and Practice. Westport,CT: Quorum Books.

Blau, P. M. (1964). Exchange and Powerin Social Life. New York: John Wiley &Sons.

Bolton, S. C. (2000). “Emotion here, emo-tion there, emotional organizations everywhere”. Critical Perspectives on Accoun -ting, 11, 155-171.

Bosma, H. A. y Kunnen, E. S. (2001).Identity and Emotion: DevelopmentThrough Self-Organization. Cambridge:Cambridge University Press

Briner, R. B. (1999). The Neglect andImportance of Emotion at Work. EuropeanJournal of Work and Organizational Psy -chology, 8, (3), 323-346.

Brotheridge, C. M. y Lee, R. T. (1998).On the dimensionali ty of emotionallabor: Development and validation of anemotional labor scale. C o m u n i c a c i ó npresentada en la 1ª Conferencia sobreEmociones en las Organizaciones. S a nDiego, CA.



Caplan, R. D., Cobb, S., French, J. R. P.,Harrison, R. y Pinneau, S. R. (1975). Jobdemands and worker health. (NIOSHpublication nº 75-160) Washington, DC:Department of Health, Education and Wel-fare.

Copranzano, R., Byrne, Z. S., Bobocel, D.R. y Rupp, D. E. (2001). Moral Virtues,Fairness Heuristis, Social Entities, andother Denizens of Organizational Justice.Journal of Vocational Behavior, 58, 164-209.

Denison, D. R. y Sutton, R. I. (1990). Ope-rating Room Nurses. En J. R. Hackman(Ed.), Groups That Works (and Those ThatD o n ́ t ) (293-308). San Francisco: Jossey-Bass Publishers.

Deutsch, M. (1985). Distributive justice.New Haven, CT: Yale University Press.

Domagalski, T. A. (1999). Emotion inOrganizations: Main Currents. H u m a nRelations, 52, (6), 833-852.

Erickson, R. J. y Wharton, A. J. (1997).Inauthenticity and Depression. Assessingthe Consequences of Interactive ServiceWork. Work and Occupations, 24 , (2),188-213.

Fineman, S. (1993). Organizations asEmotional Arenas. En S. Fineman (Ed.),Emotion in Organization (9-35). London:Sage.

Fineman, S. (1996). Emotion and Organi-zing. En S. R. Clegg, C. Hardy y W. R.Nord (Eds.), Handbook of OrganizationStudies (543-564). London: Sage.

Fineman, S. y Sturdy, A. (1999). TheEmotions of Control: A Qualitative Explo-

ration of Enviromental Regulation. HumanRelations, 52, (5), 631-663.

Folger, R. y Greenberg, J. (1985). Proce-dural justice: An interpretative analysis ofpersonnel systems. En K. Rowland & G.Ferris (Eds.), Research in personnel andhuman resources management, Vol. 3 ,141-183. Greenwich, CT: JAI Press.

Franzway, S. (2000). Women Working ina Greedy Institution: Commitment andEmotional Labour in the Union Move-ment. Gender, Work, and Organization, 7,(4), 258-268.

Gay, P. Du. y Salaman, G. (1992). Theculture of the customer. Journal of Mana -gement Studies, 29, (5), 615-633.

Goffman, E. (1959). The presentation ofSelf in Everyday Life. New York: Double-day.

Goffman, E. (1967). Interaction ritual.Garden City, N. Y.: Doubleday.

Goffman, E. (1969). Strategic Interaction.Philadelphia: University of PennsylvaniaPress.

Grandey, A. A. (1998). Emotional Labor:A concept and its correlates. C o m u n i c a -ción presentada en la 1ª Conferencia sobreEmociones en las Organizaciones. S a nDiego, CA.

Grandey, A. A. (2000). Emotion Regula-tion in the Workplace: A New Way toConceptualize Emotional Labor. J o u r n a lof Occupational Health Psychology, 5 , (1),95-110.

Hall, E. J. (1993). Smiling, Deferring, andFlirting. Doing Gender by Giving Good



Service. Work and Occupations, 20, (4),452-471.

Haas, D. F. y Deseran, F. A. (1981). Trustand Symbolic Exchange. Social Psycho -logy Quarterly, 44, (1), 3-23.

Hochschild, A. R. (1979). Emotion Work,Feeling Rules, and Social Structure. Ame -rican Journal of Sociology, 85, (3), 551-575.

Hochschild, A. R. (1983). The ManagedHeart. The Commercialization of HumanF e e l i n g. Los Angeles, CA: University ofCalifornia Press.

Hochschild, A. R. (1990). Ideology andEmotion Management: A Perspectiveand Path for Future Research. En T. D.Kemper (Ed.) Research Agendas in theSociology of Emotions (117-142). NewYork: State University of New YorkP r e s s .

James, N. (1993). Divisions of EmotionalLabour: Disclosure and Cancer. En S.Fineman (Ed.), Emotion in Organizations(94-117). London: Sage

Kruml, S. M. y Geddes, D. (2000). Cat-ching Fire without Burning Out: Is Therean Ideal Way to Perform EmotionalLabor?. En N. M. Ashkanasy, C. E., Härtely W. J. Zerbe (Eds.), Emotion in the Work -place. Research, Theory, and Practice(177-188). Westport, Connecticut: Quo-rum Books.

Lazarus, R. S. (1984). Thoughts on therelations between emotion and cognition.En K. R. Scherer y P. Ekman (Eds.),Approaches to emotion. Hillsdale, NewYersey: Lawrence Erlbaum Associates,Publishers.

Lazarus, R. S. (1991). Cognition and Moti-vation in Emotion. American Psychologist,46, (4), 352-367.

Leidner, R. (1993). Fast food, Fast talk.Service work and the routinization ofeveryday life. London: University of Cali-fornia Press.

Lively, K. J. (2000). Reciprocal EmotionManagement. Working Together to Man-tain Stratification in Private Law Firms.Work and Occupations, 27, (1), 32-63.

Locke, K. (1996). A funny Thing Happe-ned! The Management of Consumer Emo-tions in Service Encounters. O r g a n i z a t i o nScience, 7, (1), 40-59.

Morris, J. A. y Feldman, D. C. (1996). Thedimensions, antecedents, and consequen-ces of emotional labor. Academy of Mana -gement Review, 21, (4), 986-1010.

Morris, J. A. y Feldman, D. C. (1997).Managing Emotions in the Workplace.Journal of Managerial Issues, IX, (3), 257-274.

Muchinsky, P. M. (2000). Emotions in theworkplace: the neglect of organizationalbehavior. Journal of Organizational Beha -vior, 21, 801-805.

O´Brien, M. (1994). The managed heartrevisited: health and social control. T h eSociological Review, 42, (3), 393-413.

Pugliesi, K. (1999). The Consequences ofEmotional Labor: Effects on Work Stress,Job Satisfaction, and Well-Being. Motiva -tion and Emotion, 23, (2), 125-154.

Putman, L. L. y Mumby, D. K. (1993).Emotion and the Myth of Rationality. En



S. Fineman (Ed.), Emotion in Organization(36-57). London: Sage.

Rafaeli, A. (1989). When Clerks MeetCustomers: A Test of Variables Related toEmotional Expressions on the Job. Journalof Applied Psychology, 74, (3), 385-393.

Rafaeli, A. y Sutton, R. I. (1989). Theexpression of emotion in organizational life.En L. Cummings y B. Staw (Eds.), R e s e a r c hin Organizational Behavior, Vol. 11, 1-42.

Rafaeli, A. y Sutton, R. I. (1990). Busystores and demanding customers: How dothey affect the display of positive emo-tion?. Academy of Management Journal,33, (3), 623-637.

Richards, J. M. y Gross, J. J. (1999). Com-posture at Any Cost? The Cognitive Con-sequences of Emotion Suppression?. P e r -sonality and Social Psychology Bulletin,25, (8), 1033-1044.

Saxton, M. J., Phillips, J. S. y Blakeney, R.N. (1991). Antecedents and Consequencesof Emotional Exhaustion in the Airlinereservations Service Sector. Human Rela -tions, 44, (6), 583-595.

Schaubroeck, J. y Jones, J. R. (2000).Antecedents of workplace emotional labordimensions and moderators of their effectson physical symptoms. Journal of Organi -zational Behavior, 21, 163-183.

Smith III, A. C. y Kleiman, S. (1989).Managing Emotions in Medical School:Student´s Contacts with the Living and theDead. Social Psychology Quarterly, 52,(1), 56-69.

Smith, P. y Gray, B. (2001). Reassesingthe concept of emotional labour in student

nurse education: role of link lectures andmentors in a time of change. Nurse Educa -tion Today, 21, 230-237.

Stearns, P. N. (1988). Anger and AmericanWork: A Twenty-Century Turning Point.En C. Z. Stearns y P. N. Stearns (Eds.),Emotion and Social Change. Toward aNew Psychohistory (123-149). New York:Holmer & Maier.

Sutton, R. I. (1991). Maintaining Normsabout Expressed Emotions: The case ofBill Collectors. Administrative ScienceQuarterly, 36, 245-268.

Sutton, I. y Rafaeli, A. (1988). Untanglingthe relationship between display emotionsand organizational sales: the case of con-venience stores. Academy of ManagementJournal, 31, (3), 461-487.

Tancred- Sheriff, P. (1989). Gender,Sexuality and the Labour Process. En J.Hearn, Sheppard, D. L., Tancred-Sheriff,P. y Burrell, G. (Eds.), The sexuality ofOrganization (45-55). London: Sage.

Taylor, S. (1998). Emotional Labour and theNew Workplace. En P. Thompson y C. War-hust (Eds.), Worplace of the Future ( 8 5 - 1 0 3 ) .Hampshire, England: MacMillan Bussiness.

Thibaut, J. W. y Kelley, H. H. (1959). TheSocial Psychology of Groups. New York:Wiley.

Tolich, M. B. (1993). Alienating and Libe-rating Emotions at Work. SupermarketClerks´ Performance of Customer Service.Journal of Contemporary Ethnography,22, (3), 361-381.

Van Maanen, J. y Kunda, G. (1989). “Realfeelings”: emotional expression and orga-



nizational culture. En L. Cummings y B.Staw (Eds.), Research in OrganizationlBehavior, Vol. 11, 43-103.

VanYperen, N. W. y Buunk, B. P. (1991).Equity Theory and Exchange and ComunalOrientation from a Cross-National Pers-pective. The Journal of Social Psychology,54, 169-180.

Wharton, A. S. (1993). The affective Con-sequences of Service Work. ManagingEmotions on the Job. Work and Occupa -tions, 20, (2), 205-232.

Wharton, A. S. y Erickson, R. J. (1995).The Consequences of Caring: Exploringthe Links Between Women´s Job andFamily Emotion Work. The SociologicalQuarterly, 36, (2), 273-296.

Yanay, N. y Shahar, G. (1998). Professionalfeelings as emotional labor. Journal of Con -temporary Ethnography, 27, (3), 346-373.

Zajonc, R. B. (1985). Emotion and facial

efference: an ignored theory reclaimed.Science, 5, 15-21.

Zapf, D., Vogt, C., Seifert, C., Mertini, H. yIsic, A. (1999). Emotion Work as a Source ofStress: The Concept and Development of anInstrument. European Journal of Work andOrganizational Psychology, 8, (3), 371-400.

Zapf, D. (en prensa). Emotion Work andPsychological Well-being. A Review ofthe Literature and some Conceptual Consi-derations. Human Resource ManagementReview.

Zapf, D., Seifert, C., Schmutte, B., Merti-ni, H. y Holz, M. (en prensa). EmotionWork and Job Stressors and their Effectson Burnout. Psychology and Health.

Zerbe, W. (2000). Emotional Dissonanceand Employee Well-Being. En N. M. Ash-kanasy, C. E., Härtel y W. J. Zerbe (Eds.),Emotion in the Workplace. Research, The -ory, and Practice (189-214). Westport,Connecticut: Quorum Books.



Trabajo Emocional

Documents

Transcript of Trabajo Emocional