PRESENT MEDIA / ONLINE STRATEGISTS / 1

DRIELUIK ONLINE ZORGVERNIEUWING

Darwin schreef het al: “It’s not the strongest who survive, nor the most intelligent, but the ones most

adaptable to change”. Dat geldt zeker ook voor de zorgsector,

die flink in beweging is. De turbulentie komt van vele kanten:

veranderende demografie, bezuinigingsrondes, calculerende

zorgverzekeraars en kritische patiënten en cliënten (hierna:

zorgconsumenten) vragen van zorgaanbieders een groot

aanpassingsvermogen. Continue vernieuwing en verbetering

zijn nodig om overeind te blijven, met de scherpste toetsing aan de eisen van de huidige tijd.

Groei en continuïteit

Als een zorgorganisatie aan de slag gaat met zorgvernieuwing zijn er twee aandachtsgebieden waarop

deze zich kan richten: marketing en serviceverlening.

- Met gerichte marketing van je organisatie en zorgaanbod bereik je de groep zorgconsumenten die jou

nog niet op de radar hebben. Dit moet uiteindelijk leiden tot nieuwe instroom.

- Door gerichte serviceverlening bedien je je huidige groep zorgconsumenten optimaal. Dit moet leiden

tot patiënt-/cliënttevredenheid, loyaliteit en ambassadeursschap.

Door volop aandacht te geven aan marketing en serviceverlening werk je actief aan groei en

continuïteit van je organisatie. Ik zie alleen in mijn dagelijkse werkzaamheden als online strateeg dat

zorginstellingen, zowel in de cure als de care sector, geen of weinig gebruik maken van de talloze

mogelijkheden op dit vlak. Daarom geef ik je in dit drieluik handvatten hoe je je als zorgorganisatie

beter kan vermarkten en hoe je kan werken aan optimale (self) services. Daarbij ga ik, na een inleiding

(deel 1), vooral in op welke rol online speelt in zorgmarketing (deel 2) en zorgserviceverlening (deel 3).

Deel 1: Inleiding Zorgvernieuwing

In de 19e eeuw was het heel gewoon dat je bedrust kreeg in het ziekenhuis. Veel behandelingen tegen

ziekten en een arsenaal aan operatietools kon echter nog niet worden geboden. Gelukkig is dat nu wel

anders. Mede door de vooruitgang in de medische zorg is onze levensverwachting danig verhoogd.

Maar op bedrust in het ziekenhuis hoef je in de meeste gevallen niet meer te rekenen.

Ziekenhuizen beperken zich nu tot gerichte behandeling en genezing. De sterke afname van het aantal

bedden en verpleegduur begon al in de jaren 90 van de vorige eeuw. Voor langdurige zorg van

chronisch zieken werden andere instanties verantwoordelijk, zoals verpleegzorg, waar in dezelfde

periode het aantal bedden toenam. Inmiddels verandert de verpleegzorg ook alweer. Door de dubbele

vergrijzing (meer ouderen met meerdere aandoeningen) wordt zorg onbetaalbaar en zijn bezuinigingen

inmiddels hard nodig. Daar komt bij dat de wensen en eisen van zorgvragers aan een grote

verandering onderhevig zijn. Verzorgingshuizen verdwijnen* langzamerhand uit ons straatbeeld,

omdat we zo lang mogelijk de regie over het eigen leven willen houden. Thuiszorg is daardoor sinds

begin van deze eeuw sterk in opkomst.

* http://www.koplopers.org/actueel/nieuws/verpleeghuis-wordt-intensive-care-van-de-ouderenzorg-10-jaar-ukon

PRESENT MEDIA / ONLINE STRATEGISTS / 2

Veranderingen in de zorg en in de zorgketen zijn er altijd al geweest, maar de veranderingen volgen

elkaar wel steeds sneller op. Tegelijkertijd ontwikkelt ook de technologie in ongekend tempo en maken

medische en communicatietechnologie onderdeel uit van het dagelijks leven van zorgaanbieders en –

afnemers. Kijk naar de online ontwikkelingen als domotica, robotica, zorg op afstand, M-health**,

lifelogging en wearables*** en weet dat je als zorgmarketeer in een machtig interessant speelveld

aan de slag moet.

Van gelabeld zorgaanbod naar vraaggestuurde zorg

Zorg wordt steeds individueler. Het zorgaanbod moet zo goed mogelijk afgestemd zijn op de specifieke

zorgvragen van individuele mensen. De labels ‘thuiszorg’, ‘verpleeghuiszorg’ en ‘ziekenhuiszorg’ gaan

op den duur verdwijnen. Vraaggestuurde zorg is immers lastiger te institutionaliseren. Het is daarmee

niet alleen zaak om zorg aan te bieden die voor zorgconsumenten relevant en zinvol is (B), het wordt

ook steeds belangrijker om hen duidelijk te maken waar ze deze zorg kunnen inkopen (A).

A. Zorgmarketing: zichtbaarheid en onderscheid

Een juiste profilering van je dienstverlening en specialismen is essentieel geworden. Waarom moet hij

bij jou zijn en niet bij je concurrent? Door de steeds kritischer houding van (familie van) de

zorgconsument en toenemende concurrentie in de zorgmarkt is het van belang op de radar van

potentiele zorgvragers te zijn en te blijven. Je moet je onderscheiden van de andere zorgaanbieders.

B. Zorgserviceverlening: de gebruiker centraal

Relevante zorg kan alleen worden geleverd als je de zorgconsument echt kent. Wie is hij? Wat houdt

hem bezig? Hoe ziet zijn dagelijks leven eruit? En welke (zorg)behoefte heeft hij tijdens zijn ziektebed,

specifieke levensfase of thuissituatie? Alleen dan ben je in staat de zorgconsument optimaal te

bedienen en je zorgaanbod af te stemmen op individuele klantwensen.

Hoe je online invulling kan geven aan zorgmarketing en zorgserviceverlening lees je in deel 2 en deel 3

van dit drieluik, o.a. op www.presentinzorg.nl.

Figuur 1 illustreert aan de hand van het

patiënten en cliënten-levenscyclusmodel

hoe beide aandachtsgebieden zich tot

elkaar verhouden.

Figuur 1: Aandachtsgebieden zorgmarketing &

zorgserviceverlening

** http://www.healthcareitnews.com/news/mhealth-forecast-wows-audience

*** http://www.zorgmarketeers.nl/lifelogging-en-wearables-de-innovatieve-termen-op-het-gebied-van-zorg/

Arno Naafs

Online strategist bij Present Media