Berghs digital management - kommunikation och affär, del 1 2014

BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION

1


DIGITAL MANAGEMENT -

KOMMUNIKATION OCH AFFÄR

2

19 MARS 2014 @ BERGHS SOC


PATRIK ÅKERMAN VON KNORRING Art director/UX strategist


4


5

Environment

User Organisation

Strategy

Needs, desires, expectations

Technological factors, digital trends, devices and tools

Business requirements, priorities, goals and KPI:s

Routines, processes, tools and best practice

Mina 2 pass under kursen


6

Vad ska vi prata om?

Onsdag 19 mars 1. Det förändrade digitala landskapet - en

liten bakgrund....

2. Företaget och besökaren - Vad har de för mål? Är de samma? Hur får man dem att samspela

3. Målstyrning - Att förstå affären, känna användaren och göra endast det som lönar sig.

4. Uppgift till nästa gång -Turbomålstyrning med turbopitch


7

Vad ska vi prata om?

Måndag 24 mars 1. Genomgång/Redovisning av uppgift -

diskussioner i små grupper och helklass....

2. ROE - Return on engagement och Digitala valutor

3. E-handel - Att kränga på nätet.

4. ROI - Räkna på om det är ekonomiskt lönsamt


8

Case: Byggmax

Mia

Måndag 12 maj


9

DET FÖRÄNDRADE DIGITALA

LANDSKAPET En liten bakgrund...


Köpt media

Direkt trafik

Organisk trafik

10

Webbplats

Då


Sökmotorer

Webbplats

Banners

Viral

Web-PR

Kampanj sajter

Bloggar

Communities

Varumärke

Köpt media

Direkt trafik

Organisk trafik

11

Nu


Ägd Huvudsajt

Microsajter

Intranät/extranät

Nyhetsbrev

Sidor på sociala nätverk

Varumärkesbloggar/microbloggar

Appar

SEO

Köpt Banners

Sponsrade länkar

Partnerskap/Köpt innehåll

Köpt PR (bloggare)

Dela länkar

SEM

Förtjänad Omnämnanden på bloggar

och sociala nätverk

Användargenererat innehåll

Inbäddat/Delat innehåll

Delade länkar

Omnämnanden på bulletin bords

Likes


13

1999 2013

KöptFörtjänad

Ägd

Köpt

Förtjänad

Ägd


14

1990 2000 2010 2020

PC 100 milj+

Desktop Internet 1 miljard+

Mobil 10 miljard+


15

68%Lämnar inte hemma utan

att ta med sig mobilen


16

Dator + sm

art mobil

Dator + sm

art mobil + surfplatta

Dator

Dator + surfplatta

Smart m

obil

Surfplatta

1 %1 %5 %

25 %31 %

39 %

Vad har folk för enheter?


17

Hur många använder internet i mobilen?

0 %

25 %

50 %

75 %

100 %

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

2013

7 % 7 % 7 %12 %

16 % 18 % 19 %22 %

36 %

54 %

65 %


18

2013 surfar flest från mobilen An

tal i

nter

neta

nvän

dare

(milja

rder

)

0

400

800

1200

1600

2000

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015

Källa: Morgan Stanley

Brytpunkt


19

Kröningen av påve Benedictus, 2005


20

Kröningen av påve Franciskus, 2013


21

0 %

25 %

50 %

75 %

100 %

12-15 år 16-19 år 20-25 år 26-35 år 36-45 år 46-55 år 56-65 år 66-75 år 76+ år

Instagram Twitter Facebook

Använder sociala medier någon gång


22

700 000 000 000 Antalet minuter som tillbringas

på Facebook varje månad !

eller 1332 år...


23

35 timmar Mängden video som laddas upp på YoutTube varje minut


24

Antalet tweets per dag

500 000 000


25

Genomsnittligt antal Brand Pages Poster 36 inlägg per månad vs 5 inlägg per månad

Källa: Socialbakers


Ägd Huvudsajt

Microsajter

Intranät/extranät

Nyhetsbrev

Sidor på sociala nätverk

Varumärkesbloggar/microbloggar

Appar

SEO

Köpt Banners

Sponsrade länkar

Partnerskap/Köpt innehåll

Köpt PR (bloggare)

Dela länkar

SEM

Förtjänad Omnämnanden på bloggar

och sociala nätverk

Användargenererat innehåll

Inbäddat/Delat innehåll

Delade länkar

Omnämnanden på bulletin

bords

Likes

S O C I A L T


27

Varumärke

PR

Reklam

KonversationUpplevelse

Då

Varumärke

PRReklam

KonversationUpplevelse

Nu


28

Social media är som att hälla olja på elden


29

FÖRETAGET & BESÖKAREN

Vad har de för mål? Är de samma? Hur får man dem att samspela


30

Vad är företagets kärna? Källa: Adapted from Value Discipline (Michael Treacy & Fred Wiersma)

PRODUKTLEDARSKAP (fokus på innovation)

EFFEKTIVITET (fokus på kostnader/produktivitet)

KUNDRELATION (fokus på kundrelationer)


31






32



34


35



36

#1 in Customer Service !

CEO, Jeff Bezos, said in a letter toshareholders: Automatic refunds. "We build automated systems that look for occasions when we’ve

provided a customer experience that isn’t up to our standards, and those systems then proactively refund customers,” he noted.

http://www.fastcompany.com/50661/inside-mind-jeff-bezos

http://www.sec.gov/Archives/edgar/data/1018724/000119312513151836/d511111dex991.htm


37

Från september 2010


38



40


41






42

7,2 %

10,3 %

11,3 %

13,8 %

15,0 %

40,6 %

1,8 %

Improve CRM DataBrand AwarenessIncrease leadsDrive an increase in salesContent distributiontie multiple media channels to engagementlearn about behavior

Vad är företagets primära mål med satsningen i sociala medier?

Källa: eroi.com, 2010


43

Vad vill folk göra online? Källa: GOOGLE

Bilar

MobiltelefonerDatorhårdvara

BilförsäkringarSemesterflyg

HotellCharterresor

HemförsäkringarDigitalkameror

Hushållsprodukter Hifiprodukter Evenemangsbiljetter

FöretagsresorDatormjukvaraLån

DatortillbehörMobilabonnemang

Tv & skärmar

CDs/DVDSkrivartillbehör

Böcker

Klåder & accessoarer

HälsoprodukterGåvor

Sportartiklar

Smink, kosmetikaSkor

LeksakerVerktyg

Personlig utrustningBildelar & tillbehör

MöblerBiobiljetterByggvaror

Sam

la in

form

atio

n on

line

Köpa online

Vi Frågade Byggmax kunder:

Skulle du föredra att e-handla byggvaror

med hemleverans?

74 %

26 %

R

T

Svaret var tydligt...

Byggvaror

Vi trodde på en betendeförändring...


47

Professionellt PrivatProfessionellt Privat

Hur använder besökaren kanalerna?


3 myter


49

”De flesta kunder vill ha en relation med ditt varumärke” !

Nej, relationer har du med vänner, familjen och kollegor


50

Varför gillar du/blir vän med ett varumärke på Facebook eller Twitter?

Jag är redan kund

För att få exklusiva erbjudanden

Andra jag känner gillar varumärket

Intressant innehåll

Service, support eller nyheter

Annat 0,7 %

5,0 %

18,2 %

6,2 %

36,9 %

32,9 %


51

”Interaktion bygger relationer” !

Nej, delade/gemensamma upplevelser gör det


52

Företag Konsumenter

Då


53


Nu (vare sig vi vill eller inte...)


54


Nu


55

”Ju mer interaktion desto bättre” !

Nej, kvalitet räknas - gör det enkelt för mig att bestämma själv.


56

Vilken typ av post engagerar egentligen?

Källa: Socialbakers


57

150 miljoner användare

Instagram växer så det knakar


58


59


60

En kundresa


61


62

Kundservice...


63

Kunddialog: Hantera kritik


64

Krishantering


65

Försäljningskanal...


66

Försäljningskanal...


67

Försäljningskanal...Ennybu1k Ennybu1k


68

HR:Rekryteringskanal…


69

Informationskanal...


70

Informationskanal...


71

Intranät...


72


73


74

MÅLSTYRNING Att förstå affären, känna användaren

och göra endast det som lönar sig


75

Affärsmål Varför gör vi detta/Effektmål?

Målgrupper Vilka realiserar affärsmålen

Användningsmål Vad är målgruppernas behov

Scenarior och funktioner Hur kommer det att användas?


76

AffärsmålVad: Handlar inte om själva systemet, utan vad det gör för verksamheten eller hur det fungerar för användarna. Ett effektmål ska vara mätbart.

Exempel: ✓ Öka antalet leads

✓ Öka varumärkeskännedomen

✓ Stärka relationen med kunderna

✓ Öka tillväxten

✓ Ökad försäljning av tilläggstjänster


77

TrafikKonvertering

VarumärkeAffärsmål


78






79

Målgruppen: Djupintervju


80

Målgruppen: Focusgrupper


81

Målgruppen: Analysverktyg


82

PersonaPer, 43, aktiv bostadsköpare”Jag vill göra en bra affär och betala ”rätt” pris”

✓ Per äger en bostadsrätt i Stockholms innerstad tillsammans med sin fru.

✓ Paret tittar på bostäder på nätet flera gånger i veckan men vill inte stressa fram ett köp.

✓ Det viktigaste för Per är att bo i ett område han känner till och vet att han trivs bra i. Det måste vara nära till service och kommunikationer.

Drivkrafter:

✓ Hitta bostad/fritidshus som svarar mot familjens behov

✓ Vill veta i förväg vad boendekostnaden blir Rädslor/farhågor:

✓ Dolda fel i nya bostaden/fritidshuset

✓ Inte hitta rätt bostad i tid om han måste sälja först


83






84

Användningsmål✓ Vill söka på bostäder i ett specifikt område

✓ Vill ha prisinformation

✓ Vill enkelt kunna se lediga undersökningstider med kort varsel-Vill snabbt kunna boka tid

✓ Behöver få bättre ekonomisk kontroll av sitt skogsinnehav

✓ Vill hålla sig uppdaterad på vad som händer i branschen

✓ Vill veta om andra anställda jobbar med liknande projekt


85






86

Scenarior och funktioner

HUR LÖSER VI DETTA? - Åtgärder?

- Vilka kanaler ska användas?


87

TrafikKonvertering

VarumärkeScenarior och funktioner


88

UPPGIFT Turbomålstyrning


89

1. Vilket är företagets position? (inovation, kundrelation, eller kostnad & produktivitet)

2. Vilka är företagets mål? (Definiera 2 viktiga)

3. Vilka är användarna? (Gör 1 basic persona)

4. Identifiera 2 mål

5. Turbo pitch: Skapa 1 digital lösning som hjälper användaren att nå sitt/sina mål och hjälper företaget att nå sina.

Att göra till nästa gång


@pavk

www.facebook.com/patrik.avk

www.linkedin.com/in/patrikvonknorring

h 070-7385085

[email protected]#

TACK!

www.pavk.se/blog

http://www.linkedin.com/in/patrikvonknorring

https://www.facebook.com/patrik.avk



https://www.facebook.com/patrik.avk


Berghs digital management - kommunikation och affär, del 1 2014

Design

Transcript of Berghs digital management - kommunikation och affär, del 1 2014