3a. CORRECCION CAPITULO I G-36 18-04-2015 (4) (1)

7/25/2019 3a. CORRECCION CAPITULO I G-36 18-04-2015 (4) (1)

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UNIVERSIDAD DE LOS ANDESFACULTAD DE MEDICINA

ESCUELA DE ENFERMERAPROGRAMA DE PROFESIONALIZACIN

EXTENSION VALERA

CALIDAD DE ATENCIN AL USUARIO EXTERNO POR EL PERSONALDE ENFERMERA DE LA UNIDAD DE PEDIATRA DEL HOSPITAL

NUESTRA SEORA DEL CHIQUINQUIR MARACAIBO ESTADO ZULIAMARZO-JULIO 20!

A"#$%&'(A%&)& S*+,&G"+%%+%$ I%,&

M$%&) C&%.+)

T"#$%( D%/ T+%) A,

V&+%&1 &%, 3+ 20!

0


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CAPITULO I

EL PROBLEMA DE INVESTIGACIN

//-P&)#+&.,+)#$ 3+ 4%$+.&

La prctica profesional de enfermera en la sociedad debe ser capaz

de responder a los cambios que experimentan las organizaciones que

brindan atencin a la salud como parte del concepto organizacional con

verdadera autonoma, identidad profesional de enfermera, y en el trabajo de

equipo que exige motivacin, participacin e interaccin entre sus integrantes

De esta manera, contribuye en gran medida, a lograr estilos degerencia de enfermera que se adapten a los nuevos paradigmas que plantea

la atencin de la salud y poder brindar una atencin de calidad. obre el

tema !ajul "#$%%& refiere que' (la calidad de atencin es una actividad

desarrollada por las organizaciones con orientacin a satisfacer las

necesidades de sus clientes, logrando as incrementar su productividad y ser

competitiva) "p.%&

*al como se +a planteado, enfermera es una profesin integral basada

en valores, principios, participativa y con responsabilidad, ya que sta es la

garanta de que se est dando una atencin efectiva, segura, +umanizada y

eficiente. -ara ello, es necesario que el personal de enfermera internalice la

importancia de sus acciones, funciones y decisiones, ya que stos deben

siempre estar en sintona con las necesidades de los usuarios, basada en

brindar una atencin de calidad.

CONECTIVOon el transcurrir de los tiempos los modelos de atencin

de enfermera +an ido evolucionando, por lo que los especialistas en dic+a

materia se +an preocupado por mejorar la calidad de atencin, enfocndose

en adquirir conocimientos y +abilidades, y estableciendo una buena relacin

con los usuarios para brindar una mejor calidad de atencin.

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/s as, como los procesos de atencin y servicios al usuario, tanto al

paciente como al familiar dentro de las organizaciones, representan uno de

los factores claves de xitos en la relacin entre el beneficiario y la institucin

prestadora del servicio de salud, a fin de exponer un conjunto de actividadespara el logro de la calidad, lo que a su vez se traduce en satisfaccin de las

necesidades de la persona.

Dentro del contexto del mundo globalizado, donde la ciencia, la

tecnologa e informacin estn dentro del alcance de muc+os, las

profesiones, y especficamente la enfermera, enfrenta la necesidad de

perfeccionar sus procesos de trabajo con vistas a garantizar cuidados con

calidad a los pacientes/5 HASTA AQU HA SIDO SOLO TEORIA6/ 7O LESA7UDO SIEMPRE 7 CUANDO ABORDEN COMO DEBE SER CADA UNO

DE LOS PUNTOS/ AH LO QUE FALTE 7O LES AGREGO1 PERO SI

DESPUES DE EXPLICAR NUEVAMENTE EN LA 28/ TUTORIA EL

ABORDAJE DEBIDO1 7 SIGUEN CON LOS MISMOS ERRORES PUES

ES QUE NO LE ESTAN PONIENDO ATENCION NI A LO EXPLICADO NI A

LO QUE ESTABA CORREGIDO/ BORRARON EL ABORDAJE DEL NIVEL

MUNDIAL1 COMO PARA DESAPARECER EL PROBLEMA 7 LO QUE

ESTAN HACIENDO ES AGRAVANDOLO/

/s por ello, que con relacin, a la calidad de atencin por parte del

personal de enfermera, en L,)$&.9%,:&1 seg0n un estudio realizado en

1xico por -uebla, 2amrez, 2amos y 1oreno"#$$3& refirieron que (4$.567

de los encuestados manifest recibir atencin regular por el personal de

enfermera, 8%.3$ 7 consider no ser tratado dignamente, 94.697 no se les

trata con respeto y 94.9%7 visualiza a enfermera poco profesional) "p.%&.

eg0n lo aportado por estos autores, se destaca que la percepcin quetuvieron los usuarios sobre la atencin que brind el personal de enfermera

result ser 3+'&;%&3&+1 demostrando con ello la necesidad de

implementar modelos enfocados a la atencin integral +acia el paciente y el

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respeto a sus familiares, lo que permitir un desarrollo tico y profesional del

profesional de enfermera.

:s mismo, seg0n estudio realizado en ;rasil por antana, J/, ;auer,

S/11inamisavaR1


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:"%+) '"' )+:+',3&3+' %+&:,$)&3&' & $#%$' &'4+:#$' 3+ & :&,3&31

#&+' :$.$ %+'4+#$1 ,)@$%.&:,) 4+%#,)+)#+ > +",3&3/ MAS TEORIA

obre este planteamiento, se infiere que en ocasiones las instituciones

prestadoras de servicios de salud, su preocupacin frecuente es la calidaden la atencin y la satisfaccin de los clientes externos, sin embargo, no

siempre ocurre as, pues es bien sabido que existen factores que pueden

conllevar a la insatisfaccin de stos, tales como la falta de insumos,

materiales, medicamentos, entre otros.

/n base a lo planteado, la calidad de servicio del personal de

enfermera est altamente ligada con la satisfaccin laboral, es indudable

que los cambios en las instituciones de salud se +an vuelto ms compleja,las restricciones financieras, el dficit de enfermeras, las condiciones para la

prctica de los mismos, el dficit de insumos y medicamentos, entre otros,

constituyen un gran desafo para la prctica y la gestin del cuidado de

enfermera.

:+ora bien, en lo que se refiere a V+)+"+&1un estudio realizado por

2ondn y alazar "#$%$& en iudad ;olvar, en el cual evaluaron la alidad

de :tencin del -rofesional de /nfermera en el ervicio de 1aternidad B,

5DE CUAL HOSPITAL6cuyo resultados arrojaron que (en cuanto a la

calidad de servicio del 4%$@+',$)& 3+ +)@+%.+%& en su dimensin *rato

Aumano por parte del P%$@+',$)& 3+ E)@+%.+%& fue regular con un

8C.CC7, en la dimensin de los uidados el nivel de alidad de :tencin fue

de un %$$7, asimismo1 +ubo un nivel de satisfaccin en las usuarias que

indic que en su totalidad se encontraban satisfec+as con la atencin de

/nfermera en un 9C.CC7 (."7 DONDE ESTA EL PROBLEMA6 "p.3&

CITA MA7OR DE =0 PALABRAS/ DARLE EL DEBIDO TRATAMIENTOSEGN NORMAS

Las conclusiones de este estudio permitieron identificar que ms de la

mitad de los usuarios adultos mayores presentaron un nivel de satisfaccin

alto con relacin al cuidado de atencin proporcionado por el personal de

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enfermera. A',.,'.$1 '+ 3+#+%.,) "+ &' "'"&%,&' :&,@,:&%$) :$.$

','@&:#$%,& & +):,) ',.4+.+)#+ 4$% + *+:*$ 3+ *&+% ',3$

+)3,3&'1 4+%$ 3+':$)$:+) $' 4%$:+3,.,+)#$' +'#&)3&%,&3$' 3+

+):,)./s importante resaltar, que la creciente demandade usuarios generada

por el aumento de la poblacin venezolana, requiere de un mayor n0mero de

profesionales del sector salud, as como mayor cantidad de suministro de

medicamentos, y de infraestructuras en el rea de la salud, debido a que la

atencin integral de la salud, es el medio de prevencin de signos y

sntomas de enfermedades, por lo que debe ser considerada de suma

importancia para el 4%$@+',$)&de enfermera..!o obstante, de acuerdo a la @rganizacin 1undial de la alud "@1&

"#$$8&, en los pases de :mrica Latina los sistemas de salud se +an visto

afectados por una serie de factores de diversa ndole' econmicos, polticos,

sociales, etc. /sto es producto de la crisis que en los 0ltimos tiempos +an

venido afectando todos los sectores que la conforman. enezuela por ser un

pas latinoamericano, no escapa de esta crisis y por ende numerosos

factores +an amenazado la salud de sus +abitantes y por ende la calidad de

atencin a sus pacientes.

DESDE AQU EN ADELANTE TODO ESTABA EN AZUL1 SI LO

ENVIARON ASI DEBE SER QUE LE HICIERON CAMBIOS1 PORQUE 7O

LES DIJE EN LA TUTORIA PASADA QUE LO RESALTADO EN AZUL LO

DEJARAN TAL CUAL PARA NO PERDER TIEMPO CORRIGIENDO

NUEVAMENTE/ REVISEN 28/ CORRECCION 7 VERIFIQUEN UDS/ DONDE

HICIERON LOS CAMBIOS/ SE LES DIJO1 LAS CORRECCIONES EN EL

MISMO TRABAJO ANTERIOR DONDE ESTAN LAS OBSERVACIONES 1 SIESTA EN AZUL EL RESTO1 DEJENLO TAL CUAL1 PERO DEBE SER QUE

NO ME EXPLIQUE /n este mismo sentido, a nivel del estado Eulia,

especficamente en 1aracaibo, concretamente en la unidad de -ediatra del

Aospital !uestra e>ora del +iquinquir no escapa de esta realidad,

5
http://www.monografias.com/trabajos/ofertaydemanda/ofertaydemanda.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos36/signos-simbolos/signos-simbolos.shtmlhttp://www.monografias.com/Salud/Enfermedades/http://www.monografias.com/trabajos/ofertaydemanda/ofertaydemanda.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos36/signos-simbolos/signos-simbolos.shtmlhttp://www.monografias.com/Salud/Enfermedades/


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atiende a pacientes con diferentes patologas, lo que la +ace especial por las

caractersticas de esta, sin embargo, la calidad de atencin +a desmejorado

por el dficit de recursos +umanos, al no cumplir con las normativas de

asignacin de paciente por enfermera, de la misma manera en ocasiones seasigna personal con poca experiencia para poder cumplir con la demanda,

esta situacin puede conllevar a la desmotivacin de los mismos y a cometer

errores dada su escasa preparacin en el rea.

-or otra parte, la falta de una buena infraestructura, as como la

dotacin de equipos, insumos y medicamentos son limitantes para que se

preste una buena calidad de atencin. De esta manera, los usuarios no estn

satisfec+os con la atencin recibida por el personal de enfermera, al sentirque recibe poca informacin en relacin a su enfermedad, tratamiento, entre

otros, del mimo modo sienten poca satisfaccin al no ser escuc+ados con

atencin en sus inquietudes, al sentir en ocasiones que no recibe un buen

trato o no toman en cuenta sus necesidades espirituales o emocionales, de

igual manera, quizs +ayan percibido poca amabilidad, paciencia al momento

de ser tratado.

F$%."&:,) 3+ P%$+.&

/n base a lo anterior planteado se formula la siguiente interrogante.

Fmo es la alidad de :tencin al usuario externo por el personal de

enfermera de la unidad de -ediatra del Aospital !uestra e>ora del

+iquinquirG

/2/- O?+#,$' 3+ & ,)+'#,;&:,)

@bjetivo =eneral

Determinar la alidad de :tencin al usuario externo por el personal

de enfermera de la unidad de -ediatra del Aospital !uestra e>ora del

+iquinquir

O?+#,$' +'4+:@,:$'

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Bdentificar los recursos requeridos para la atencin del usuario externo

Bdentificar la satisfaccin del usuario externo

//-J"'#,@,:&:,)

/n la calidad de servicios de una institucin participan diferentes

miembros del equipo de saludH sin embargo, los servicios de /nfermera,

debido a su amplia e importante intervencin, durante el proceso de cuidado

integral a los pacientes, necesita conocer el proceso de gerencia de calidad,

como un estmulo para el desarrollo de una atencin al paciente, en forma

eficiente, libre de riesgo, oportuna, segura, +umana y sistemtica, +aciendo

uso del control y mantenimiento de los recursos disponibles. /s por eso queesta investigacin traer grandes aportes'

Dada la importancia que tiene el ser +umano para relacionarse con su

entorno, es imperativo desde el punto de vista social, realizar estudios

enfocados a la solucin de conflictos +umanos reales, los cuales son

fundamentales para la sociedad en el mbito acadmico, familiar y laboral,

entre otros. -or lo tanto, la calidad de servicio al usuario externo por el

personal de enfermera, tienen gran relevancia en el campo de la salud, ya

que a partir de esta se busca potenciar las relaciones +umanas del individuo,

conllevando esto a un ajuste en las emociones y eficaz desenvolvimiento

ante la sociedad.

/n lo terico, su aporte radica en la revisin y anlisis de las diferentes

alineaciones tericas y conceptualizaciones que permiten analizar aspectos

referidos a la calidad de atencin del usuario basadas en informacin

actualizada de referencias bibliogrficas y especialistas en el rea, las

cuales permiten inferir en el estudio que se realiza.

/n lo prctico, esta investigacin est dirigida +acia la b0squeda de

estrategias que permitan brindar o proporcionar una atencin de calidad al

usuario en la prctica del proceso de atencin de enfermera, y a su vez,

exponer los indicadores de calidad a los cuales el personal de enfermera

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debe estar alerta a su presencia para tomar las medidas adecuadas y

corregirlas oportunamente. De igual manera, brindar aportes en lo

metodolgico para futuros estudios, destacando dentro de estos el

instrumento de investigacin que permiti analizar la variable estudiada,aspecto que lo transforma en un antecedente de investigacin.

/=/-C$)',3+%&:,$)+' 9#,:&'

/n la presente investigacin referida a la calidad de atencin seasumi con responsabilidad el papel de investigador, respetando los

derec+os de privacidad de las personas sujetos de investigacin, se tomaron

en cuenta, los criterios del digo de Itica del Bnvestigador Aolstico,se>alado por Aurtado "#$%$&, quien expresa'

*oda investigacin +a de +acerse respetando los criteriosformales y las exigencias que corresponden al tipo deinvestigacin que se realice? /n toda investigacin donde seapliquen tcnicas e instrumentos para la obtencin o verificacinde informacin es responsabilidad del investigador el preocuparsepor la utilizacin y aplicacin correcta de los mismos "p. C38&.

Desde esa perspectiva, enla presente investigacin, se tom en cuenta

este basamento tico, para acatar la confidencialidad de la informacin

aportada y preservar el respeto de todos aquellos datos obtenidos, con el

consentimiento previo de todo el personal de enfermera que consintieron en

participar en el estudio, asegurando, a su vez, su anonimato.

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REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

REVISAR NORMAS DE CMO REALIZAR LAS REFERENCIAS

BIBLIOGRAFICAS/ SE LES REENVIAN

LIBROS XAurtado, J. "#$%$&. Metodologa de la Investigacin. "9K ed.& =ua para la

comprensin Aolstica de la iencia. aracas' -:L.

TESIS DE GRADOX=onzlez, M., Nernndez, N., argas, . y 2amrez, L. "#$%$& Cmo Perciben

los Usuarios la Calidad de la Atencin Recibida del Personal deEnfermera del Consultorio Externo del Hospital istrital de Minga !ua"#$1ayo?Julio #$%$$*rabajo especial de grado de enfermera. Oniversidad!acional del /ste. Nacultad de iencias de la alud. :lto -aran.-araguay. T+',' +) )+& Disponible en'*##4(KK/&%)&3$.&%#,)+/)+#K+)@+%.+%,&K&%#,:"$/43@. Ponsulta'#$%8 marzo #4Q

2ondn, :. y alazar, D "#$%$& Calidad de Atencin del profesional deenfermera en el servicio de Maternidad I Hospital Universitario %Ru" &P'e"( Ciudad )olvar$ T+',' +) )+& Disponible en'+ttp'RRri.bib.udo.edu.veRbitstreamR%#C984653R##$%R%R%57#$*esis.7#$ST37#$266%.pdf. Ponsulta' #$%8 abril %$Q

REFERENCIAS ELECTRNICAS XAuasman, 1. "#$%9&. *atisfaccin del usuario de los servicios de salud$

PDocumento en lneaQ Disponible en' +ttp'RRUUU.monografias.comRtrabajos%$%Rsatisfaccion?del?usuario?servicios?saludRsatisfaccion?del?usuario?servicios?salud#.s+tmlVixzzCTS3DfM*; Ponsulta' #$%8 :bril %4Q

9
http://www.arnaldomartinez.net/enfermeria/articulo3.pdfhttp://ri.bib.udo.edu.ve/bitstream/123456789/2201/1/18%20Tesis.%20WX9%20R771.pdfhttp://ri.bib.udo.edu.ve/bitstream/123456789/2201/1/18%20Tesis.%20WX9%20R771.pdfhttp://www.arnaldomartinez.net/enfermeria/articulo3.pdfhttp://ri.bib.udo.edu.ve/bitstream/123456789/2201/1/18%20Tesis.%20WX9%20R771.pdfhttp://ri.bib.udo.edu.ve/bitstream/123456789/2201/1/18%20Tesis.%20WX9%20R771.pdf


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!ajul, . "#$%%& El capital +umano en la atencin al cliente , la calidad deservicio$ 2evista R+,'#& +) )+& Disponible en'*##4(KK'+%,:,$/:/":/+3"/+K@&:+'K%+,'#&K&,)+#K&,)+#=)K&%#/43@

Ponsulta' #$%8 marzo #5Q

-uebla, D., 2amrez, ., 2amos, -. y 1oreno, 1. "#$$3& Percepcin delpaciente de la atencin otorgada por el personal de enfermera . P2esumenen lneaQ Disponible en' *##4(KK)+/.+3,;%&4*,:/:$.K:;,-,)K%+'".+)/:;,IDREVISTAIDARTICULO-2=IDPUBLICACION 2!=Ponsulta' #$%8 marzo #4Q

antana, J., ;auer, ., 1inamisava 2,

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