20ª ed. The Monday Reading Club Alicante: “Community Management en una semana”

“Community Management en una semana”

Autor: Pedro RojasEditorial: Gestión 2000 (Grupo Planeta)ISBN: 978-84-9875-127-7Páginas: 162

Pedro Rojas@SeniorManagerwww.pedrorojas.es

- ADE Universidad Santa María (VE)- Posgrado CM Universitat de Barcelona- Director Social Media INCIPY- Dir. Proyectos Formativo de INESDI.- Autor: “Reclutamiento y Selección 2.0”

Colección: “En una semana”

- No significa que se pueda aprender en sólo una semana, sino que los libros de esta serie, están divididos internamente en siete capítulos denominados precisamente con los siete días de la semana de forma que le resulte fácil al lector leer una sección al día.

“Está claro que no es posible convertirse en Community Manager en tan sólo una semana, pero sí que es posible pasar una semana analizando el contenido de este libro, aprendiendo de su lectura y poniendo en práctica sus consejos para ir “asfaltando” la vía y así poder convertirte en un verdadero profesional del Social Media”.

Lunes: Trabajar en un entorno 2.0

¿Qué clase de CM somos?.

- CM en prácticas: 6 meses con un mentor. No más que profesionales.- CM junior: Entre 9 meses y 1 año. Con un mentor a su cargo.- CM senior: Responsable y mentor.- Social Media Manager / Strategist: Define etapas y las gobierna, influye en el gasto, coordina departamentos, supervisa profesionales y se coordina con la dirección.

Lunes: Trabajar en un entorno 2.0

¿Qué hace el CM?.

- Desarrolla la portavocía en 2.0.- Es el interlocutor interno y externo de una empresa.- El que conecta clientes y marca, consumidores y empleados. - Su trabajo fundamental: COMUNICAR.

Lunes: Trabajar en un entorno 2.0

¿Qué hace el CM?.

- Papel ANALÍTICO dentro y fuera de la organización. Aporta datos concretos para aplicarse a estrategias de comunicación.- Papel REPRESENTATIVO, ya que es la cara de la empresa.- Papel PRESUPUESTARIO para ahorrar costes y generar beneficios.- Papel EVOLUTIVO, puesto que integra nuevos modelos y tendencias que hacen cambiar a la entidad.

Lunes: Trabajar en un entorno 2.0

¿Qué NO hace el CM?.

- No le corresponde el papel de animador.- No es webmaster, programador o tecnólogo.- No se centra en SEO, analítica web o e-commerce.- No se encarga de la publicidad.- No destaca por encima de la empresa.

Martes: Funciones y responsabilidades CM

“El community manager cataliza la inteligencia colectiva, dentro y fuera de la empresa, para garantizar la reputación corporativa en

tiempo real”.Manuel Carrillo (@homoconversatum)

“El responsable de comunidad debe poseer un carácter meramente comunicador para llevar a buen término sus

funciones”.

Martes: Funciones y responsabilidades CM

1. Estrategia de social media y presencia de marca (1/2)

- Estrategia social media de empresa, marca, productos y servicios.- Fomentar sentido de comunidad alrededor de la marca: auténticas relaciones con los (posibles) clientes.- Crear y desarrollar una identidad online.- Diseñar protocolos de comunicación, incluidas crisis.

Martes: Funciones y responsabilidades CM

1. Estrategia de social media y presencia de marca (2/2)

- Monitorizar conversaciones online y cualquier mención.- Monitorizar la reputación online, gestionando las desviaciones.- Responder eficientemente cualquier mensaje, pregunta, queja,…- Participar en foros, eventos, networking, etc.- Identificar nuevas redes.- Gestionar y seleccionar contenidos.

Martes: Funciones y responsabilidades CM

2. Comunicación y relaciones públicas

- Identificar a dinamizadores sociales con influencia y colaborar.- Optimiza comunicación interna y externa de la empresa.- Mediar entre marca y la diversidad de públicos.- Identificar a los empleados más activos en la red.- Actuar ante crisis.- Coordinar acciones y crear sinergias dentro de la empresa.- Centralizar y hacer coherente la comuniación.

Martes: Funciones y responsabilidades CM

3. Liderazgo, formación y toma de decisiones

- Formar a los portavoces tradicionales.- Establecer metas y objetivos.- Motivar al personal involucrado.- Formar y enseñar al equipo designado.- Determinar tareas, metas y fecha cumplimiento.- Velar por los intereses de las personas que colaboran.- Identificar y reclutar dinamizadores.

Martes: Funciones y responsabilidades CM

4. Atención y apoyo al cliente

- Aprender sobre la empresa, probar el producto.- Convertirse en uno más de la comunidad.- Gestionar las quejas y distribuirlas a los departamentos indicados.- Identificar potenciales conflictos y controversias.- Determinar tareas, metas y fecha cumplimiento.- Centrarse en las necesidades de los clientes.

Martes: Funciones y responsabilidades CM

5. Gestor 2.0 interno para la organización

- Promover comunicación interna a través de las redes sociales.- Convertirse en líder a través de la eficiencia de la comunicación.- Diseñar protocolos de gestión interna.- Incrementar conocimiento interno de las redes sociales.- Impulsar la formación en 2.0.- Servir de consultor a los responsables de la empresa.

Martes: Funciones y responsabilidades CM

6. Reporting- Presentar la estrategia de social media.- Reportes adaptados al modelo de negocio.- Diseñar gráficos que aportes conclusiones de opinión.- Reportar para solucionar problemas con marca, productos, etc.- Informes cuantitativos y cualitativos.

Martes: Funciones y responsabilidades CM

7. Funciones profesionales y competenciales

- Mantenerse al día sobre las novedades del sector.- Comprobar lo que están haciendo otras empresa del sector.- Participar en eventos de networking profesional.- Convertirse en un portavoz más de la empresa.- Convertirse en el principal intermediario entre las comunidades y la organización en las diferentes redes sociales.

Martes: Perfil profesional y aptitudes

1. Experiencia

- Marketing.- Ventas.- Publicidad.- Periodismo.

Martes: Perfil profesional y aptitudes

2. Habilidades técnicas

- Buena redacción y ortografía. Argumentar con propiedad. - Hacer participar de forma activa.- Generar contenido con valor.- Identificar el modelo de negocio. Familiarizado con ROI.- Realizar informes. Comprensión de métricas.

Martes: Perfil profesional y aptitudes

3. Conocimientos

- Comunicación y campañas. - Empresariales y corporativos.- Nuevas tecnologías y aplicaciones 2.0.- Saber integrar 2.0 en distintos departamentos.- Dominio de las redes sociales.- Nivel alto de inglés.- Comprensión de los mercados B2B, B2C y B2E.

Martes: Perfil profesional y aptitudes

4. Aptitudes sociales

- Buen comunicador. - Conocedor de los sentimientos en los social media.- Liderar de forma horizontal.- Influir en otras personas sobre la base de la argumentación, el conocimiento y las competencias adquiridas.- Habilidades conciliadoras. Diplomacia y tacto.- Resolución e improvisación.- Sentido del humor.

Miércoles: Redes sociales y comunidades virtuales

Características de las redes sociales:

1. Identidad: semejanzas reconocibles.2. Interés: objetivos, también gustos y preferencias.3. Jerarquía: liderazgo en la comunidad.

Miércoles: Redes sociales y comunidades virtuales

Estrategia en las redes sociales:

1. Definir objetivos y metas.2. Identificar la comunidad.3. Elegir herramientas y aplicaciones.4. Diseñar protocolos de gestión.5. Medición y monitorización.

Miércoles: Redes sociales y comunidades virtuales

Conocer nuestra reputación en las redes sociales:

1. Determinar herramientas de monitorización.2. Crear una bitácora con los comentarios.3. Responder a cualquier pregunta.4. Mantener contacto con los clientes.5. Aceptar, reconocer y reparar los errores.6. Conocer la legalidad.

“Los verdaderos enemigos del CM son los comentarios negativos, ya que no se pueden controlar, sólo gestionar”.

Jueves: Convertirse en Community Manager

CM realmente útil para los departamentos:

1. Recursos humanos: reclutamiento y selección 2.0.2. Atención al cliente.3. Ventas.

También es posible contar con un CM Freelance.

Jueves: Un día en la vida de un CM

8:00: Llegamos a nuestro lugar de trabajo y revisamos TL para “tomar acciones inmediatas y proporcionar respuestas precisas”.

8:30: “Nos empapamos de la actualidad informativa en el ámbito nacional e internacional [..] focalizándonos en nuestra profesión y sector”.

9:00: “Con un café muy caliente en la mesa, organizamos la agenda del día. [..] Revisamos el estado de nuestras comunidades: cuánto han aumentado los fans, conversaciones relevantes, la tasa de abandono,…”

Jueves: Un día en la vida de un CM

Jueves: Un día en la vida de un CM

10:00: “Comenzamos con las interacciones ya fijadas en los protocolos de gestión y comunicación”. Aportamos “contenidos interesantes y enriquecedores”.

11:00: Reunión (presencial o virtual) con otros departamentos para afinar protocolos de gestión, comunicación, etc.

12:00: Contactamos con otros miembros del equipo CM para revisar el alcance de las acciones.

13:00: “Mano a mano, los colaboradores involucrados, organizamos la publicación de los contenidos”.

Jueves: Un día en la vida de un CM

15:00: Edición de un vídeo para Youtube.

16:00: “Con un café humeante al lado del portátil, buscamos corrientes de información que nos interesen, así como líderes de opinión par atraerlos y asimilarlos dentro de nuestra estrategia”.

16:30: “Entrevistamos vía Skype a un nuevo community manager junior. [..] Actualizamos perfil de LinkedIn”.

17:00: “Empezamos a diseñar el formato de un evento prsencial. [..] Pretendemos conseguir “hacer ruído” con fines de branding”.

Jueves: Un día en la vida de un CM

Jueves: Un día en la vida de un CM

17:30: “Empezamos a comprobar que podemos desconectarnos, verificando que las diferentes redes funcionan correctamente. [..] Confirmamos el relevo a los dinamizadores y otros profesionales del turno de la tarde/noche”.

Entre las 20:00 a las 22:00: “Hacemos un paréntesis en la vida personal para verificar las diferentes redes en nuestro smartphone. [..] Gestionamos nuestras propias redes personales y profesionales”.

Jueves: Un día en la vida de un CM

Jueves: Casos prácticos

Ejemplo 1: A través de monitorización de Twitter detectamos que un DM con información privada se remitió publicamente, apareciendo en el TL.

Resolución: Borrar el tweet, hablar con el Dpto. de Sistemas y comprobar que no hubo acceso indebido, ponernos en contato con el cliente y ofrecerle compensación: año gratuito y upgrade Premium.

Jueves: Casos prácticos

Ejemplo 2: Nuestro jefe nos remite el CV de su hijo de 17 años a fin de incluirlo como CM junior.

Resolución: Tratarlo en persona, indicando que no posee las competencias necesarias e informando de los posibles riesgos de una ineficiente gestión de 2.0. Referir cursos y formación.

Jueves: Casos prácticos

Ejemplo 3: Una imagen utilizada por nuestra empresa cuenta con derechos de autor.

Resolución: Sustituir la imagen, contactar con la persona responsable, averiguar autor de la imagen y ponerse en contacto. Pedir disculpas y ofrecer compensación.

Jueves: Casos prácticos

Ejemplo 4: Un usuario influyente en redes sociales informa de una queja específica sobre uno de nuestros productos.

Resolución: Respuesta en los comentarios en tono de disculpa, aclaración de las dudas. Contacto con los posibles clientes afectados. Un 2º equipo contactará en privado con el afectado a fin de lograr conciliación. Publicación en nuestro blog interno del conflicto y su resolución.

Viernes: Freelance o dentro de la empresa

En una PYME también se valoran los siguientes conocimientos:

- Familiaridad con lenguajes de programación web.- Usuario avanzado de MsOffice.- Creación de campañas de SEO y SEM.- Experiencia en Photoshop y Dreamweaver.- Conocimiento de eCommerce.- Experiencia en la coordinación de campañas de publicidad.

Viernes: Freelance o dentro de la empresa

Remuneración:

- 62.000 dólares/año.- Entre 30.000 y 10.000 dólares (21.000 a 70.000 euros).- Otros ejemplos: http://bit.ly/pseIJj / http://bit.ly/27ycKf

Viernes: Freelance o dentro de la empresa

Viernes: Freelance o dentro de la empresa

Viernes: Freelance o dentro de la empresa

Viernes: Freelance o dentro de la empresa

Imagen “cool”, desenfadada, advenediza y juvenil del CM:

Sábado: Deontología

Cultura 2.0:

“Un community manager es una persona con el perfil de un comunicador,con la habilidad social de alguien de relaciones públicas,con los conocimientos de un profesional en Marketing y Publicidady lo característico de un fanático del chat”.

Azmara Landínez (@bebamundo)

Sábado: Deontología

Compendio deontológico (normas vinculantes):

1. Respeto, honor, legitimidad, colaboración, sentido común, mesura, honradez, diversidad, lealtad y profesionalidad.

2. Atención a las leyes nacionales e internacionales, así como a las normas y procedimientos internos de la organización.

3. Prioridad para el cumplimiento de los objetivos establecidos, bansandose siempre en los presupuestos y recursos disponibles.

Sábado: Deontología

Compendio deontológico (normas vinculantes):

4. Rechazar cualquier intento de discriminación.

5. No desvelar detalles e informaciones que pudieran perjudicar a la imagen de la empresa.

6. Las intervenciones a título personal, en público o privadamente, no deben afectar a la imagen de la organización.

Sábado: Deontología

Compendio deontológico (normas vinculantes):

7. Confidencialidad de las acciones.

8. Ausencia de beneficio personal en el desempeño de CM para organización.

9. Evitar intervenir en ámbitos de gestión diferentes a los acordados.

10. Evitar gastos innecesarios. Austeridad en la contratación de terceros y adquisición de herramientas.

Sábado: Deontología

Compendio deontológico (normas vinculantes):

11. Obligación de informar y reportar el trabajo y acciones realizadas.

12. Abstenerse de crear spam y publicidad de sí mismo.

Domingo: Métrica

- Google Analytics.- Klout (www.klout.com)- Social Mention (www.socialmention.com)

Domingo: Métrica

Breve compendio de herramientas:

- Tweetdeck.com- Evernote.com- Bit.ly.com- Google Alerts- Howsociable.com

Breve vocabulario del CM.

El libro deseable:

- Tipología de CM, especialmente el cercano a la PYME.- Tipología de clientes.- Herramientas, aplicaciones.- Casos prácticos y reales.- El trabajo de CM: contado de manera realista y en el tiempo.- Modelo de negocio.

flavors.me/jaconcaslideshare.com/jaconcaesuma.com

20ª ed. The Monday Reading Club Alicante: “Community Management en una semana”