Tendências do mercado Consumidor
Mudanças no perfil do consumidor
Relacionamento Empresa-Consumidor
Menor quantidade de produtos e diversidade
Menor concorrência = maior rentabilidade
Comunicação mais simples = Marketing tradicional = midia de massa
Usava-se pouco tecnologia para a comunicação
Como era há 20 anos
Programas de qualidade - padrões
Call Centers - lei do consumidor = reclamações
Programas de fidelização
Entrada da tecnologia (Oracle 2001)
Como foi a evolução
Complexidade do processo de comunicação ex: bancos
Leque da comunicação
Consumidores mais exigentes
Marcas ganham dimensão = transmitem posicionamento Starbucks,
Nike, Amir Klink
Uso constante da tecnologia
Como é hoje
1) Perfil do consumidor
2) Concorrência muito grande
3) Mercado avassalador = fusões
4) Rentabilidade mais difícil
5) Estrondo da Tecnologia = encontrou grande oportunidade de crescer
Para rentabilizar o negócio as empresas:
Pequenas = excel e memóriaGrandes = construção e gestão de BD
Principais mudanças:
MKT Relacionamento / CRM / 1 to 1: conhecer, se relacionar gerar experiências positivas, percepção de valor
Comunicação focada e personalizada
Uso inteligente da informação:
Banco de Dados – ativo da empresa
Análise constante da informação
Tendências de mercado
Estratégia: Conhecer e entender público
utilizar canais de contato p/ captura de dados:
•Sac•Internet•Cursos/ eventos •Pesquisas•Compras/ transações
O que podemos fazer?
Uso inteligente da informação = BD
Pequenas = excel Grandes = gestão de BD, softwares de CRM Analisar dados sempre: •Ouvir consumidores (SAC)•percepções e relatórios da equipe•Analisar movimento de transações comerciais
O que podemos fazer?
Comunicação/ marketing
Marketing Direto – comunicação focada, personalizada e constante
Ofertas personalizadas a grupos de consumidores ou aquela pessoa
O que podemos fazer?
Qual a posição no mercado?O que a empresa transmite?
Quais os Gap´s?O que é preciso fazer p/ fechar os gap´s
O que o cliente espera e o que recebe?Como é gerenciada a informação,
conhecimento do cliente?Como e cliente percebe o valor? (básico,
esperado, desejado, inesperado)
Perguntas-chave para o negócio
• Início do relacionamento entra no BD
• Perfilagem e modelagem• Técnicas estatísticas e regras de
negócio irão segmentar e indicar a campanha com o apelo, oferta e canal mais adequado ao perfil
Ciclo Ciclo
de de
Vida Vida
• Campanhas na mídia de massa segmentadas por perfil e produtos
• Compra de listas segmentadas
• Tratamento de listas
• Campanha de venda de produtos
• Analisa comportamento• Ofertas e apelos customizados• Diálogo personalizado
• Sustentar o relacionamento• Analisar oportunidades• Descobrir novas necessidades• Novas ofertas e apelos
customizados
Captar
Identificar
Vender
Monitorar
Re-Vender
• Campanhas de venda de produtos para aqueles que não compraram
Estratégia de Conquista
CRM = capturar dados do cliente em todas as suas transações, consolidá-
los num banco de dados central, analisar e promover o uso inteligente
da informação e cada constato
Marketing Direto utiliza técnicas de propaganda e venda que permitem
atingir o público-alvo de forma dirigida e obter dele respostas diretas e
mensuráveis.
Conceitos
Empresa focada no produto busca clientes para seu produto, já aquela
focada no cliente procura produtos para seus clientes.
Top Related