Tendências do mercado Consumidor

Mudanças no perfil do consumidor

Relacionamento Empresa-Consumidor

Menor quantidade de produtos e diversidade

Menor concorrência = maior rentabilidade

Comunicação mais simples = Marketing tradicional = midia de massa

Usava-se pouco tecnologia para a comunicação

Como era há 20 anos

Programas de qualidade - padrões

Call Centers - lei do consumidor = reclamações

Programas de fidelização

Entrada da tecnologia (Oracle 2001)

Como foi a evolução

Complexidade do processo de comunicação ex: bancos

Leque da comunicação

Consumidores mais exigentes

Marcas ganham dimensão = transmitem posicionamento Starbucks,

Nike, Amir Klink

Uso constante da tecnologia

Como é hoje

1) Perfil do consumidor

2) Concorrência muito grande

3) Mercado avassalador = fusões

4) Rentabilidade mais difícil

5) Estrondo da Tecnologia = encontrou grande oportunidade de crescer

Para rentabilizar o negócio as empresas:

Pequenas = excel e memóriaGrandes = construção e gestão de BD

Principais mudanças:

MKT Relacionamento / CRM / 1 to 1: conhecer, se relacionar gerar experiências positivas, percepção de valor

Comunicação focada e personalizada

Uso inteligente da informação:

Banco de Dados – ativo da empresa

Análise constante da informação

Tendências de mercado

Estratégia: Conhecer e entender público

utilizar canais de contato p/ captura de dados:

•Sac•Internet•Cursos/ eventos •Pesquisas•Compras/ transações

O que podemos fazer?

Uso inteligente da informação = BD

Pequenas = excel Grandes = gestão de BD, softwares de CRM Analisar dados sempre: •Ouvir consumidores (SAC)•percepções e relatórios da equipe•Analisar movimento de transações comerciais

O que podemos fazer?

Comunicação/ marketing

Marketing Direto – comunicação focada, personalizada e constante

Ofertas personalizadas a grupos de consumidores ou aquela pessoa

O que podemos fazer?

Qual a posição no mercado?O que a empresa transmite?

Quais os Gap´s?O que é preciso fazer p/ fechar os gap´s

O que o cliente espera e o que recebe?Como é gerenciada a informação,

conhecimento do cliente?Como e cliente percebe o valor? (básico,

esperado, desejado, inesperado)

Perguntas-chave para o negócio

• Início do relacionamento entra no BD

• Perfilagem e modelagem• Técnicas estatísticas e regras de

negócio irão segmentar e indicar a campanha com o apelo, oferta e canal mais adequado ao perfil

Ciclo Ciclo

de de

Vida Vida

• Campanhas na mídia de massa segmentadas por perfil e produtos

• Compra de listas segmentadas

• Tratamento de listas

• Campanha de venda de produtos

• Analisa comportamento• Ofertas e apelos customizados• Diálogo personalizado

• Sustentar o relacionamento• Analisar oportunidades• Descobrir novas necessidades• Novas ofertas e apelos

customizados

Captar

Identificar

Vender

Monitorar

Re-Vender

• Campanhas de venda de produtos para aqueles que não compraram

Estratégia de Conquista

CRM = capturar dados do cliente em todas as suas transações, consolidá-

los num banco de dados central, analisar e promover o uso inteligente

da informação e cada constato

Marketing Direto utiliza técnicas de propaganda e venda que permitem

atingir o público-alvo de forma dirigida e obter dele respostas diretas e

mensuráveis.

Conceitos

Empresa focada no produto busca clientes para seu produto, já aquela

focada no cliente procura produtos para seus clientes.

Obrigada !

Priscila FranceschiDiretora de Novos Negócios

priscila@modo.com.br