EMPLOYE COMMERCIAL
EN MAGASIN
module 1
oCT, - DEC, 2013
Infos pratique
N. tel du centre : 01,74,86,30,85
Formateur : mr saddedine
referente pole emploi : 016nadia.esnault@pole-emploi,fr (bretigny)
delegue : aime mouanzasuppleante : youan christiane
stage pratique du 18 au 29-11
Modele presentation cv
Prénom NOM teladresse mailcp ville (age)
Quelques qualités
COMPÉTENCES PROFESSIONNELLES :
✔ Accueillir le client et identifier ses besoins✔ Conseiller le client sur ses choix✔ Maîtriser ses produits✔ Proposer la vente additionnelle et les services du magasin✔ Procéder à l'encaissement
EXPERIENCES PROFESSIONNELLES :
2013 Formation employé commercial en magasin, Agro-Form, Viry Châtillon (91)
FORMATIONS ET DIPLÔMES :
2013 Formation employée commerciale en magasin, Agro-Form, Viry Châtillon
CENTRES D’INTÉRÊTS :
➢
EMPLOYÉ COMMERCIAL EN MAGASIN
LIDL
Crée en 1930 par josef scharz : vente en gros de fruits exotiques
LIDL nom de famille d'un partenaire d'affaires de→ Josef schwarz et son nom a ete achete par dieter schwarz (le fils) et donne a l'entreprise familiale a la succession en 1977.
panier moyen 25€→
872 références
cout de fonctionnement moindre
direction régionale st germain les arpajons→En France lidl c'est : 1600 magasins, 25 directions regionales et 25000 employés (2012).
implantation en france en 1989 dans l'est de la france
2008 debut des terminaux de cuisson (pains et→ viennoiseries)
fin 2012 lidl annonce vouloir sortir du tout→ hard discount sans être un hypermarché traditionnel.
Concurrents : Aldi, dia, netto, leader price
implantation des linéaires et prix identiques quelque soit le magasin.
1 livraison par jour
intitulé du poste : employe libre service – caissier
Le vendeurQualités Compétences
Ponctualité Conseiller le client
Présentable Argumenter sur les produits
Disponible Maîtriser ses produits
Responsable Accueillir les clients
Souriant Lire/écrire/compter
Bonne résistance physique
Pratiquer l'écoute active
Organisé Répondre aux besoins du client
Politesse Proposer la vente additionnelle
Positif Répondre aux objections
Adaptabilité Convaincre
Sociabilité Conclure la vente
Bon sens relationnel Connaître et proposer les services annexes du
magasin
Dynamique Encaisser, ouvrir/fermer la caisse
Respect Ranger et tenir le magasin propre
Honnête Mettre en valeur les produits (merchandising)
Esprit d'équipe Réaliser l'inventaire
Autonomie Lutter contre la démarque (connue ou
inconnue)
Bonne écoute Participer à la gestion du stock
Motivé Communiquer
polyvalent Maîtriser ses prixQualités ou compétences présentes dans la
nomenclature du vendeur
Les formes de commerce
SOMMAIRE
1- Commerce indépendanta- commerce isoléb- commerce associéc- commerce franchisé
2-commerce intégré
1- Commerce indépendant
Les capitaux investis appartiennent à l'exploitant. Aucun contrat ne le lie à ses fournisseurs
a- commerce isolé
ce sont en général des boutiques dans lesquelles le commerçant effectue seul ses achats et il a le libre choix de ses fournisseurs.
B- commerce associé Des commerçants indépendants décident de
s'associer pour grouper leurs achats. Ils obtiennent ainsi de meilleures conditions de prix et de paiement. (exemple : intersport, magasins u, …)
c- commerce franchisé
ce sont des commerçants indépendants qui passent un contrat avec un franchiseur qui a pour obligation d'apporter au franchisé :
➔ son savoir faire➔ sa notoriété➔ ses méthodes d'organisation
2- commerce intégré
Il concerne l'ensemble des magasins qui s'approvisionnent dans une centrale d'achats.
De nouvelles formes de distribution se sont développées avec :
➔ De nouvelles méthodes de vente➔ surfaces de vente de plus en plus grandes➔ plus grande spécialisation des univers de
commerce
le commerce intégré ne cesse de progresser au détriment du commerce indépendant. La plupart des univers du commerce sont désormais exploités par des enseignes appartenant au commerce intégré.
Les différentes tailles de commerce
hypermarché 2500 à 25000 m² →supermarché 400 à 2500 m²→maxi discount - de 2500m²→supérette - de 400 m²→
Pourquoi les enseignes forment elles des groupes ?
– Amélioration de la productivité– meilleure performance en matière de prix– concurrence facile
la vente est un acte d'échange entre un acheteur et un vendeur.
Chiffre d'affaire : prix * quantité
si rayon multimédia = hypermarché
historique grande distribution
premier supermarché en france : 1958 par goulet turpin (850 m²).Puis Casino (1960), suivi par auchan, carrefour, leclerc.
1990 6380 magasins→
dates clés de l'histoire des premiers supermarchés :1916 premier libre service aux etats unis→1930 premier supermarché à new york→1948 premier libre service en france (paris 18è) →
par goulet turpin1949 Édouard leclerc ouvre son premier magasin →
(biscuit en gros)
les premiers linéaires 1m40→
les premiers chariots, 4 a 5 fois plus petit que ceux d'aujourd'hui.
A partir de 1959, les chariots, lineaires ont doublés voir triplés et les décors animés : juke box a l'entrée.
Les lignes de caisse apparaissent dès les premiers libre service.
1963 première station service (ste geneviève des → bois, carrefour)
1965 Briques cartonnées (lait)→1968 première manif des petits commerçants→1969-74 Explosion des centres commerciaux →
géants partout en france1980 apparition du code barre→1998 retour des livraisons (grâce à internet)→2004 apparition des caisses automatiques→
le métier de vendeur en magasin
– accueillir et conseiller– exécute toutes les taches liée à la vente– vendeur en boutique : polyvalent– vendeur en supermarché : spécialisé– le vendeur approvisionne les rayons,
l’étiquetage– il met en valeur les produits (merchandising)– il fait des encaissements
synonyme : employé de commerce ; employé libre service ; employé commercial ; vendeur spécialisé
activité : des produits différents mais un seul métier
Il aide le client à faire son choix, en présentant les différents produits qui pourraient lui convenir.
Il reçoit les clients en magasin ou en rayons.
Il participe à la gestion du stock, à l'inventaire.
Il donne son avis sur les commandes, peut faire des commandes de réapprovisionnement.
Il met les étiquettes prix sur les produits et il collabore sur la présentation des articles en vitrine ou en rayon.
Conditions de travail : – différentes selon les rayons, moins difficile en
alimentaire qu'en multimédia.– Différentes selon le type de magasin– horaires décalés, samedi et heures
supplémentaires (périodes de fêtes)
Dans une petite structure, le vendeur dépend du responsable de magasin.Dans un super/hypermarché, le vendeur dépend d'un chef de rayon.
Carrières et promotions du vendeur :
peut devenir démonstrateur ou attaché commercial.
Grande possibilité d'évolution dans les super-hypermarchés pour des jeunes très motivés même sans formation initiale.
Après quelques années d'expériences, il peut devenir chef de rayon puis cadre (chef département ou gérant) puis directeur de super-hypermarché.
Qualités requises du vendeur :
souriant, présentation soignée, bonne résistance physique, sens de la persuasion (diplomatie), maîtrise nerveuse.
Formation : minimum cap/bep
débouchés/salaires :
Bonne voire très bonne perspective d'emploi.60% des vendeurs ont – de 35 ans
les plus diplomés vont vers le commerce de gros ou photo ou librairie.
Il y a une demande importante de vendeurs en alimentation, grande distribution & artisanat.
Pour un débutant smic mais possibilité→ d'augmentation importante (ancienneté, prime, 13è mois, avantage magasin)
Les bases de la communication
2 personnes pour communiquer (l’émetteur et le récepteur) reliés par un canal (fil conducteur) et il faut qu'il soit sur la même longueur d'onde.
Sommaire
1 acteur→2 code→3 enjeux identitaires→4 le schéma de communication→5 enjeux territoriaux→6 les 3 principes d'une communication efficace→7 les types de communication→8 les règles d'or du savoir communiquer→9 les raisons de divergences dans la →
communication
1- acteurl'individu, en communiquant, se met en scène. Il joue un rôle social. Son identité est composé de plusieurs éléments : le statut→ : place formelle attribué à chaque
acteur par la pyramide sociale.
la personnalité→ : sociabilité, confiance en soi, soumission, réactions face aux événement extérieur, …
le comportement→ : état d'esprit
l'influence→ : chaque acteur veut faire valoir des enjeux qui lui sont propres
2- code
pour communiquer, l'émetteur et le récepteur doivent disposer d'un code commun.La non correspondance des codes entre l’émetteur et le récepteur est l'une des sources d'échecs de communication.
Les codes culturels :
codes linguistiques→ : la langue et le niveau de langage
codes non verbaux→ : gestuels ou vestimentaires
codes rituels→ : le savoir-vivre, la politesse, le comportement. Les codes varient d'une culture à une autre.
Exemple :
lors de l'intégration en entreprise, le nouvel arrivant doit observer et s'adapter aux codes qui y dominent afin de faciliter les échanges et de ne pas heurter les interlocuteurs.
Conclusion :
il peut arriver que les interlocuteurs n'utilisent pas les mêmes codes pour communiquer à cause : de la différence culturelle→ du milieu social→ de l'éducation→ etc→
pour comprendre son interlocuteur et se faire comprendre, il faut donc s'adapter et décrypter correctement ses différences culturelles ou sociales et les prendre en compte.
3-enjeux identitaires
l'image que nous donnons doit être confirmée par autrui.Le fait que le rôle, le statut et la place des acteurs soient bien identifiés permettent aux interlocuteurs de les reconnaître, de les crédibilisé et d'éviter les malentendus.
La tenue et le comportement communiquent.Les 3 i : image projetée (image de soi)→ image souhaitée (celle que l'on aimerait donnée)→ image reçue (celle qui est perçue par les autres)→
schéma de la communication :
Définitions :
communiquer : élément qui rend possible l'interaction des personnes et dont la caractéristique essentielle est la réciprocité.
Émetteur : individu/groupe/entreprise (celui qui a l'idée ou l'information à communiquer)
objectif : raison pour laquelle on communique
code : langage commun comprit par les deux parties
message : c'est l'idée ou l'information à transmettre
récepteur : celui qui reçoit le message
canal : voie de circulation du message
canal direct : conversation, signes (face à face)
canal indirect : lettre, affiche, photo, téléphone, internet, tv
message en retour (feed-back ou rétroaction) : réponse du récepteur
filtre : tout ce qui pourrait intervenir dans la compréhension ou non-compréhension du message
les enjeux de la communication faire passer une information ou une émotion→ créer une relation pour échanger ou dialoguer→
l'image communique lors de l'entretien d'embauche
votre image communique : votre apparence est le premier signe de communication. Elle informe aussitôt avant même que vous disiez bonjour. Elle dit presque tout de vous, consciemment ou inconsciemment à votre interlocuteur.
L'apparence : allure générale que l'on voit en premier :– ses vêtements– sa coiffure– ses accessoires (bijoux, cravate,
lunettes, sac, foulard)
par le choix de notre tenue nous voulons donner une certaine image de nous même les 3 i.→
comment notre image communique ?
Le langage des vêtements : pour l'interlocuteur, il est le vecteur de signes d'appartenance (classe sociale, style de vie, emploi, position hiérarchique).Et pour vous mêmes, il peut modifier votre comportement et vous faire évoluer du mal à l'aise au bien être.
Éviter les couleurs criardes et les motifs extravagants.
Attention à l'état des manteaux et des chaussures.
²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²Femme : mini jupe, pantalon moulant, collants filés, vêtements transparents ou tachés, vernis écaillé, cheveux mal coiffés, fouillis dans le sac à main
homme : jogging, basket, casquette, mal coiffé, mal rasé, sac à dos, chaussettes tombantes
tenue adaptée au poste préparée la veille. Choisir des vêtements pour être à l'aise.Tons pastels et sobres associés à une couleur claire ou un motif simple.
Tenue conseillée :Femmes hommes
Tailleur Costume
Pantalon ou jupe de ville et chemisier
Pantalon de ville + chemise repassée (+ cravate pas obligé)
Bijoux, Maquillage et parfum discrets
Chaussures classiques
Ongles propres et soignés
Sac et chaussures accordés à la tenue
Comment communiquer une bonne image de soi?
Adoptez une bonne image de soi :drogue ou alcool mauvaise maîtrise de soi→
anxiété, nervosité →(mimiques visages et tremblements des mains)
désorganisation de la →pensée perte de la vigilance→
tabac odeur→ manque→
bienfaits du sommeilsoins corporels : mains et ongles bien soignés
comment utiliser notre image pour communiquer?
2 types de communication : → non verbale : gestes, mimiques, … verbale→ : voix, ton, débit, vocabulaire
le visage :
le sourire détend la communication→
l'expression du visage influence sur l'interprétation→ du message le regard attire l'attention et permet à→
l'interlocuteur de se sentir impliqué dans le dialogue
le corps :
debout→ : buste droit, bras le long du corps assis→ : dos non voûté, bras non croisés
éviter les gestes répétitifs
la communication verbale
écoute active : il ne fait pas qu'écouter mais aussi participer, poser des questions montrer son intérêts, ne pas se laisser distraire.
S'exprimer correctement :– développer son vocabulaire– parler calmement et posé en variant le débit– phrase courte, claire et précise– bien articuler– surveiller le langage– éviter les mots parasites (euh, bin, ba, …)– essayer d'utiliser les termes techniques du métier
conclusion
soigner sa présentation et s'exprimer correctement = image positive à l'entretien et plus d'assurance et de confiance en nous
l'image voulue doit être identique à celle perçue par l'interlocuteur
ce que retiendra votre interlocuteur, c'est l'image résiduelle :55% non verbal38% ton de la voix7% des mots
les clés pour trouver un emploi
préparer un bon cv
se fixer des objectifs :– se poser des questions : voulez vous évoluer
vers d'autres horizons ou changer de secteur ?Si vous voulez changer d'horizon, faites un bilan de compétences (savoir-faire indispensable pour le secteur fixé)si vous restez dans votre secteur, valorisez au maximum vos compétences dans votre cv ?
Procéder étape par étape : – identifier les entreprises qui vous concernent – passer un coup de fil pour connaître le nom du
recruteur pour mieux cibler votre courrier (candidature spontanée)
soyez positif :– vous avez un entretien et vous êtes angoissé ?
Appuyez vous sur vos qualités et entraînez vous à les exposer à l'employeurjouez la scène du jour j en vous entraînant à voix haute
le jour j :– vous arrivez à l'heure– vous êtes souriant– vous êtes maître de vos émotions
le but : être un interlocuteur accueillant et chaleureux
faites parler votre corps :– le dos : se tenir droit (preuve de confiance en
soi)– les mains : posez les quand vous êtes assis– les yeux : ne pas fuir le regard (fixer
normalement)– le sourire : c'est une arme redoutable pour qui
sait s'en servir
règles d'or pour un bon entretien
comment faire bonne impression ?– arriver à l'heure– avoir des éléments dans un dossier (cv, lettre de
motivation, stylo, feuilles)– avoir un look approprié– sourire et décontraction– attitude ouverte propice au dialogue
comment se préparer ?– la présentation : le maintien, le vestimentaire, la
coiffure, le maquillage, le sourire, la décontraction, et la concentration
– la prise de contact : la règle des quatre 20 : 20 premières secondes 20 premiers pas 20 premiers mots 20 premiers gestes
savoir parler de soi et de ses centres d'intérêts
– l'argumentaire : choisir son vocabulaire, les mots à éviter, la clarté des pensées
les défauts à masquer ou à relativiser :– la voix : nuances, modulation, timbre et rythme– l'expression : gommer les tics de langage, donner de
la vie à ses proposprouver sa motivation
s'armer psychologiquement : se poser les bonnes questions→ :
– pourquoi cet entretien ?– Qu'est ce que j'en espère ?– Suis-je armé pour cet enjeu ?– Vais-je bien traduire mes motivations lors de
l'entretien ?
Finalité et objectifs : dé-dramatiser l'entretien ; affirmation de la prise de parole en public ; extériorisation et valorisation de la personnalité
L'entretien d'embauche ou comment faire de ses atouts/défauts des qualités ?
Les 10 points gagnants :
1- Être organisé dans sa recherche2- Faire une liste de ses compétences, qualités mais
aussi ses faiblesses3- définir ses objectifs4- avoir confiance en soi5- soigner son look6- faire travailler son réseau7- éviter les préjugés8- développer un brin d'esprit d'initiative9- s'offrir un zeste de culot10- croire un minimum en sa bonne étoile
avant un entretien (la préparation pour un entretien :
– prendre un cv, le double de la lettre de motivation, un stylo et des feuilles)
– tenue simple– quelques renseignements sur l'entreprise– bien dormir
pendant l'entretien :– ponctualité– faire attention en se présentant à l'accueil– frapper à la porte puis « bonjour mr/mme »– le recruteur doit parler en premier– questions du recruteur :➔ parlez moi de vous ?
Réponse : peut demander une précision (personnel ou professionnel) et lui dire autre chose que uniquement ce qui a sur le cv
➔ qu'est ce qui vous amène ici ?Réponse : « je réponds à l'offre d'emploi »
➔ qu'est ce qui a retenu votre attention dans notre annonce ?Réponse : le poste
➔ connaissiez vous dans votre entreprise ?Réponse : oui, j'en ai entendu parler, j'habite à côté ou je la fréquente
➔ parlez moi un peu de l'entreprise ?
Réponse : renseignements préparer avant l'entretien
➔ êtes vous sensible aux avantages sociaux de notre entreprise ?Réponse : oui c'est ce qui m'amène chez vous
➔ avez vous un parent qui travaille ou a travaillé dans notre entreprise ?Réponse : attention si oui ! Que cette personne n'ai pas laisser une mauvaise impression dans l'entreprise
➔ avez vous des activités extra-professionnelles ?Réponse : attention si non cela peut faire croire que vous êtes « mou »
➔ pour les débutants : faites moi une description rapide et générale de votre expérience professionnelle ?Réponse : parlez des stages
➔ citez moi 3 qualités et 3 défauts➔ comment vous jugez vous ?
Réponse : ne pas dire que des choses positives➔ quelle est votre attitude face à la hiérarchie ?
Réponse : le respect, chacun à sa place et à son poste➔ aimez vous travailler seul ou en équipe ?
Réponse : ne pas dire seul si vous aspirer à devenir chef d'équipe
➔ êtes vous optimiste ou pessimiste ? Pourquoi ?Réponse : optimiste je veux avancer, aller de l'avant
➔ êtes vous superstitieux ?Réponse : non
➔ quel type de supérieur hiérarchique préférez vous ?Réponse : aucune préférence
➔ aimeriez déléguer votre travail ?Réponse : oui, je peux déléguer mon travail en cas de nécessité et à un collègue de même niveau
➔ avez vous le permis ? Quel type de véhicule avez-vous ?Réponse : oui/non pour le permis, et n'a pas à répondre pour le type de véhicule
➔ est-ce que vous êtes apte pour remplir ce poste ?Réponse : oui , j'ai toutes les compétences
➔ dans quelle disciple avez vous brillé lors de votre scolarité ?Réponse : n'a pas a répondre
Réactivation de la mémoire
l'environnement commercial
Sommaire :
1- la zone de chalandise2- les points de vente (pdv)
1- la zone de chalandise
définition : la zone de chalandise est la zone géographique de laquelle proviennent les clients d'un point de vente.
La détermination de cette zone est très importante, car elle permet d'étudier le potentiel de vente en fonction de la population présente dans cette zone ainsi que la concurrence.
Comment déterminer la zone de chalandise ?
– quelle est la population de cette zone ?– Est-ce que le produit du magasin est adapté à la
population de cette zone ?– La population de cette zone peut-elle acheter
les produits du magasin ?– Existe-t-il une zone d'activité ou des bureaux à
proximité ?– Quels chemins pour venir jusqu'au magasin ? En
combien de temps ?– Quels sont les concurrents ?– Avoir une bonne connaissance du site et des
habitudes de la population– réaliser des enquêtes– savoir comment vit le quartier à différents
moments de la journée– quels sont les commerces qui semblent
marcher le mieux ?– Comment y circule-t-on ?– Etc.
utilité de la zone de chalandise➔ mieux cibler sa communication : prospectus,
panneaux, …➔ assortir le point de vente : article
correspondant à une demande réelle➔ évaluer sa concurrence : savoir si les points de
vente environnants sont ou ne sont pas sur la zone
➔ calculer le c.a. Prévisionnel : c'est l'utilité la plus importante de l'évaluation de la zone de chalandise
– la zone primaire :Dans laquelle, les clients ne doivent pas mettre plus de 3 minutes à pied ou en voiture pour rallier le point de vente.
– La zone secondaireOù le temps est porté à 10 minutes.
– La zone tertiaireoù le temps est porté à 15-50 minutes.
Ps : les temps indiqués sont à aménager en fonction du contexte (type d'urbanisation, voies d'accès, nature du point de vente, …).
les points de vente
Type de pdv Caractéristiques alimentaires
Exemples
Magasin traditionnel Surface de vente inférieure à 100m²Spécialisé : assortiment restreint, etroit, profond
Commerces de proximité
boulangerie, boucherie
Supérette SDV inférieure à 400 m²généraliste : assortiment restreint et large
Shopi, franprix
supermarché SDV entre 400 et 2500 m²généraliste : assortiment ample et large
Champion, intermarché
Hypermarché SDV supérieure à 2500 m²Multi-spécialisé : assortiment ample, large et profond
Carrefour, auchan
Hard-discount SDV inférieure à 1000 m² généraliste : assortiment restreint et large
ED, Lidl
Type de PDV Caractéristiquesnon alimentaire
Exemples
Magasin traditionnel < 100 m²Spécialisé : assortiment restreint, étroit et peu profond
Commerce de proximité, boutiques
Grands magasins 2500 à 40 000m²multi-spécialisé : assortiment ample, large et profond
Galeries Lafayette
Magasins populaire 600 à 2 000m²généraliste : assortiment ample et large
Monoprix
GSS : Grande Surface Spécialisée
+ de 1000m²spécialisé : assortiment étendu, étroit et très profond
Castorama, Go Sport, Toys'r us, Boulanger
Magasins d'usine Aucune règle Usine center
Les ensembles commerciaux
l'ensemble commercial regroupe plusieurs types de pdv, spécialisés ou non.Indépendants ou succursaliste, des établissements de prestations ou des activités diverses.
Centres commerciaux Caractéristiques Exemples
C.C. Régionaux 30 000 à + de 100 000m²zone de chalandisePrésence d'un HypermarchéPDVs diversifiés
La défenseVélizy 2les 3 fontaines
C.C. De quartiers 1 000 à 2 000m²
C.C. Intercommunaux 5 000 à 30 000m²zone de chalandise importantehypermarchéPDVs diversifiés
C.C. D'usine/ prix réduits 15 000m²Regroupement de PDV spécialisés qui proposent des prix réduits
Galeries marchandes 3 000 à 5 000 m²boutiques spécialisés situés en centre ville
Parc d'activité commerciales
Groupement des grandes et moyennes surfaces spécialisées
Calculs commerciaux
les taux de tva : 19,6% (normal) 7% (réduit :restauration
notamment) 5,5% (produits alimentaires, gaz, électricité)
(il existe aussi la tva à 2,1% médicaments, vente→ animaux, …)
exemple 1 :
pvht : 20€pvttc : ?
1e méthode : (20 x 19,6) / 100 = 392/100 = 3,9220 + 3,92= 23,92€
2è méthode : 100+19,6= 119,6 119,6 x 20 = 23,92€
exemple 2 :
prix de vente ttc d'un livre : 22€prix d'achat (ht) : 10€
1°) quel est son pvht ?2°) Quel est son taux de marge ?3°) quel est le montant de la marge dégagée pour
ce livre ?
1°) PVTTC = PVHT + TVApvht = pvttc - tva
= 22 – (19,6% de 22) = 22 – 4,31 = 17,69
3°) Marge = pvht – pa = 17,68 - 10
= 7,68
2°) 17,68 / 100 x 7,68 = 1,35 %
Pour toutes les formules voir feuille.
La lettre de motivation
Elle doit être manuscritesoigner la présentation (marge, qualité papier, …)essayer de s'informer sur l'entrepriseécrivez à la personne à qui elle est destinéeparlez d'elle et pas de vousessayez de se vendrechoisissez la forme que vous êtes a l'aisesoyez direct et concretparler de son entreprise et pas de la personnerelancer
modèle
prénom Nom nom sociétéadresse adressetéléphoneemail à (ville),
le JJ MOIS 2013
Objet : (Offre n°...)
Madame, Monsieur,
Vous (lentreprise) : parlez de la société et du poste , la flatter un peu
moi : parler des compétences et de ses expériences
nous : « nous allons faire beaucoup de choses ensemble »
formule de politesse
initiale prénom + nom(signature)
module 1, le résumé
1°) Connaître l'environnement commercial ou s'informer sur l'environnement commercial
Connaître la population, la consommation des ménages.Avoir des infos sur la réglementation de l'urbanisme commercial.Connaître les zones de chalandise.
Définition : une zone de chalandise traduit l'attraction commerciale qu'exerce une ville ou un c.C. Sur les communes environnantes.
2°) identifier les différents métiers liés à la vente
ex : manageur, chef de rayon, E.L.S., Hôte de caisse, attaché commercial, …
3°) évaluer les qualités propre à un vendeur
ex : disponible, souriant, dynamique, bonne resistance, écoute active, …
4°) les différents type de commerce
indépendants : associé, franchisé, isolé.Isolé :detenu par un commerçant indépendant qui ne fait partie d'aucun réseau.
Organisé :c'est une forme de commerce qui emprunte une force de groupement intégré. Ex : franchise ; associé.
intégrés ou succursaliste :cette forme de commerce se composent de réseaux de point de vente controlés par un groupe qui appartient à une famille.
5°) Les différentes méthodes de vente
porte à porte ; E-commer ; vente par représentation auprès des entreprises (VRP) ; vente en magasin (vente traditionnelle) ; celles sans contact : en libre service (magasin) ; par correspondance ; par distributeur automatique.
6°) identifier les principales enseignes
alimentaire : carrefour, franprix, …non alimentaire : leroy merlin, gémo, ikéa
7°) connapitre les différents statuts
SARL si la société coule, l'état peut prendre les →biens de la société et pas ceux personnels
c'est le gérant qui est responsable →pénalement
eurl entreprise unipersonnelle à responsabilité →limitée
sa
sas Société par actions simplifiés→
sci société civile immobilière→
sel société d'exercice libérale→
snc société au nom collectif→
8°) savoir se présenter, se vendre
9°) savoir écrire une lettre de motivation
10°) savoir élaborer un cv
11°) connaître les bases d'une vente en face à face
hors magasin :– prospection– contact téléphonique, clients– prendre rendez vous– analyser ses besoins– argumentation du produit– négociation– conclusion– répondre aux objections / consolider la vente
en magasin :– accueil : sourire, formuler une phrase d'accueil,
établir un bon contact
– recherche des besoins : poser toutes les questions qui permettent de cerner et de comprendre les besoins du client, écouter attentivement les réponses, reformulation pour être sur que l'on a bien compris
– présentation du produit /des articles qui correspond(ent) aux besoins du client présenter les produits de manière attractive (le client doit le toucher ou l'essayer), ne pas présenter plusieurs articles en même temps
– argumentation (décrire et donner les arguments pour vendre le produit, prouver si possible (démonstration))
– réponse aux objections : entendre l'objection mais ne pas l'écouter, retourner l'objection (« oui mais... »)
– conclusion de la vente : accompagner le client jusqu'à la caisse, discuter avec lui
– proposer une vente additionnelle
– prise de congés : formuler une phrase de prise de congés, le rassurer sur le produit
12°) identifier les différents clients
– sympa, gentil– revanchard, stressé– appréciant le service– profiteur– indécis– pressé– radin– agressif
13°) définir les bases d'hygiène personnelle et professionnelles
être propre / être honnête
14°) savoir définir ses aptitudes au métier de la vente
régles d'hygiène
poissons – crustacés : entre 0 et 2°viande cuite : 4° maxiproduits laitiers : 8° maxi
salmonellose : bactérie due à la rupture de la chaîne du froid
législation commerciale
1986 liberté des prix→1996 loi Galland→ : protéger les entreprises en
réglementant la fixation des prix (interdiction de vendre à perte sauf quelques exceptions)l'encaissement
toutes les ventes se finalisent par l'encaissement d'un prix ou des démarches administrative.Le prix à faire payer est toujours ttc et en eurosles différents modes de paiement :les 3 principaux : cb, chèques, espèces-Espèces : il y a 7 billets et 8 pièces
pour détécter les faux billets : les UV et stylos détécteurs.Lorsque je rend la monnaie je recompte la monnaie a haute voix devant le client et je range le billet qu'une fois la monnaie rendue.Si il y a un faux billet il faut le garder (le sortir de la circulation).
Les autres moyens de paiement : ticket restaurant, bdr (bon de réduction), chèques cadeaux, carte de fidélité.
Réactivation de mémoire
les différents types de pdv :Alimentaires & Non alimentaire
Magasin traditionnel<100m²
Supérette <400m²
Supermarché entre 400 et 2500 m²
Hypermarché >2500m²
Hard discount <1000m²
Grand magasinentre 2500 et 40 000m²
Magasin populaire600 et 2000m²
Gss+ de 1000m²
Magasin d'usine
les pdv
– centres commerciaux régionaux– centres commerciaux de quartier– centres commerciaux intercommunaux– centres commerciaux d'usine – prix réduits– parc d'activités commerciales– galeries marchandes
paht = pvht – marge = pvttc / coef
pvht = paht + marge = pvttc / 1,196 (si tva 19,6%)→
– La marge - taux de marge– taux de marque– tva - coef – pvttc
secteurs du commerce : b to b (business to business)→ b to c (business to consumers)→
modes de paiement :• espèces• chèques• c.B.– ticket restaurant– bon de réduction– chèque cadeaux– carte fidélité
Les ensembles commerciaux
les calculs commerciaux
la lettre de motivation (stage)
les metiers : vente – commerce – e-commerce - distribution
les encaissements
Tête de gondole : Eau/détergent/poussièrepoint chaud :eau/ détergent/ eau de javel/ poussièrebac produits frais : e/ d/ ejpoissonnerie : e/ d/ ej
dgccrf direction générale de la concurrence, de →la consommation et de la répression des fraudes
dsv direction des services vétérinaire→
1986 liberté des prix→1996 loi galland→
les soldes : - classiques : durée et dates fixées par le préfet (2 fois/an – 5 semaines)
– libres (2 semaines /an)
affichage des prix : obligatoire même en vitrine
publicité :– doit être en français– sa nature doit être précisée– la date de validité et la quantité
doivent être bien indiquées
les règles d'hygiène
la législation
EMPLOYE COMMERCIAL
EN MAGASIN
module 2
oCT, - DEC, 2013
Les objectifs du module
1°) 2 EFA : eFA1 (+stage) efa2
2°)DSPP : Dossier de synthese de la pratique professionnelle
3°)Jury
=titre d'E.C.M.
Les compétences de l'ecm :
6 compétences :
titre composé de deux activités-type (ou ccp) :
activité 1 : approvisionner un rayon ou un point de vente
activité 2 : accompagner le client et participer à l'attractivité commerciale du rayon ou du point de vente
compétences de l'activité 1 :
– C1 : Prendre en charge les marchandises à la réception, les vérifier, les préparer, les stocker ou les acheminer vers le point de vente
– c2 : remplir le rayon en respectant les règles d'implantation, les consignes d'hygiène et de sécurité et les engagements de l'entreprise en terme de développement durable
– c3 : participer au suivi du stock, et contribuer à la validation des commandes en effectuant des comptages et vérifications
compétences de l'activité 2 :
– c4 : accueillir, renseigner, orienter et servir le client sur la surface de vente
– c5 : mettre en valeur les produits afin de développer les ventes
– c6 : enregistrer les marchandises vendues et réaliser l'encaissement
La réception des marchandises
C'est le fait de recevoir les produits. Je les contrôle sur le quai.
Bon de receptionBon de livraison = bordereau de transportbon de commande / de réassortiment
Regarder la date de préparation de commande.Calculer le nombre de palettes puis de colisMise en palette = conditionnementContrôler si il n'y a pas d'anomaliesCes étapes résulte d'un contrôle quantitatif et qualitatif a faire devant le transporteur.
Pour les colis non vérifiés avec la présence du transporteur, indiquez sur le bordereau : « sous réserve ».
marchandisage / merchandising
Objectifs :• Caractériser l'implantation des produits dans
le linéaireOU
• identifier le pouvoir vendeur du rayon
Définition : C'est l'ensemble des méthodes et techniques en trait à la présentation et à la mise en valeur des produits sur les lieux de vente
Le merchandising : « C'est le bon produit, au bon moment, au bon endroit, au bon prix et en bonne quantité »
à pour objectifs :– d'utiliser au mieux la surface de vente du
magasin ( c'est la maximiser)– de créer des rayons attractifs– de mettre en valeur tout les produits afin
d'obtenir le maximum de ventes
1] apprécier les zones d'attractivité du rayon
Un consommateur achète plus facilement ce qu'il peut voir et toucher en même temps
2] Les différents niveaux d'une gondole
Les yeux niveau vendeur car les produits sont →dans le champ visuel mais ils ne sont pas toujours facile d'accès. Ce sont les produits connus des clients (on effectue des sondages spontanés) , il y a aussi les produits de marque distributeur, nationales, nouveautés et régionales.
Les mains niveau plus vendeur→
les genoux niveau peu vendeur, car les produits →sont peu visible et difficile d'accès (marque 1er prix, volumineux)
L'approvisionnement d'un point de vente
Marchandises prises sur place (chez des fournisseurs, exemples : rungis ; au sentier ; métro ; show-room) on vérifie sur place→
ouMarchandises qui vient d'être livré par le fournisseur ou le transporteur
Dans tous les cas, on effectue un contrôle quantitatif et qualitatif en présence du livreur
1°) Marchandises livrées par un transporteur
Documents nécessaires : – Bon de commande– bon de livraison– bon de transport
Il y a 4 vérifications à effectuer :• je vérifie si la marchandise nous est bien
destinée• je vérifie l'état des colis• je compte le nombre de colis grâce au bon de
livraison et au bon de commande• je compare le bon de livraison et le bon de
commande. Si tout est ok, je date, signe et tamponne le bon de livraison
2°) Marchandises livrées par le fournisseur
documents nécessaires :– bon de commande– bon de livraison
il y a 4 vérifications :• idem que le 1°)• idem que le 1°)• Je compte le nombre de colis grâce au bon de
livraison• idem que le 1°)
L'implantation des produits en linéaire
Le volume des ventes et le C.A. Réalisés dependent de l'implantation des produits en linéaire
le choix de chaque produit doit être judicieux, car tout les niveaux d'une gondole n'ont pas le même pouvoir.
1°) Les règles d'implantation
les différents niveaux d'une gondole
2m Niveau des yeux niveau vendeurniveau des mains niveau le + vendeur
1mniveau des genoux niveaux les moins niveau des pieds vendeurs
Les différents types d'implantation
* L'implantation horizontale :Elle consiste à implanter un produit de façon horizontale sur une seule étagère.
* L'implantation verticale :Elle consiste à implanter un produit de façon verticale sur plusieurs étagères de la gondole.
2°) Les caractéristiques du linéaire
– Le linéaire au sol :Longueur de présentation au sol des produits
– le linéaire développé :linéaire au sol * le nombre de niveaux (exprimé en mètre linéaire)
– La frontale :C'est le nombre de conditionnement d'une même référence vue de faire sur chaque niveau
– la capacité de stockage :nombre de produits de même dimension pouvant être stockés sur une étagère
La présentation marchande des produits
Sommaire
– Les objectifs du marchandisage– l'organisation de l'espace de vente
– présentation marchande des produits– synthèse
1°) Qu'est ce que le marchandisage ?
C'est l'ensemble des techniques utilisées par le commerçant pour mettre en valeur les produits qu'il propose à la vente.
Les grands magasins comme les boutiques recherchent en permanence à accroître leurs ventes. Ils savent que la présentation marchande des produits en rayon est essentielle pour inciter les clients à acheter.
2°) Les 3 objectifs du marchandisage
A- Servir les consommateurs
Les clients ont besoin de trouver rapidement les produits qu'ils recherchent.Les clients recherchent également les nouveautés et du choix.
B- permettre aux fournisseurs de faire connaître et vendre leurs produits
Voir fiche merchandising
C- Permettre aux distributeurs d'augmenter et de rentabiliser les ventes
voir fiche merchandising
3°) l'organisation de l'espace de vente
zone chaude entrée du rayon→
le circuit d'achat du client
l'objectif du commerçant est de faire circuler son client dans l'ensemble du magasin pour réaliser le maximum de vente.
Naturellement les clients se rendent vers l'avant du magasin (à proximité des caisses et de l'entrée).Il s'agit de la zone chaude ; la partie la plus vendeuse du magasin.
A l'inverse, les clients ne circulent pas spontanément vers l'arrière du magasin. On appelle cette partie ZONe froide. Le commerçant par la disposition marchande de ses produits, incite les clients à s'y rendre régulièrement.
L'organisation du rayon
A- les dimensions d'un rayonb- les dimensions des produitsc- le linéaire développé du rayon
les niveaux d'un rayon
a- le niveau des yeux
il se situe entre 1m40 et 2mon y trouve généralement :
– les produits nouveaux– les régionaux– les produits à forte marge
b- le super niveau (niveau yeux + mains)
il se situe à 1m20-1m60 du sol, ce niveau est appelé ainsi car il possède le pouvoir le plus vendeur.Les produits sont à porter de main, on y trouve :
– les marques de distributeurs (mdd)– les produits à forte marge– les nouveautés
c- le niveau des genoux
situé entre 0,80 et 1m40.Le produit est à portée de main mais le consommateur doit se baisser s'il veut distinguer correctement les références, on y trouve :
– produits connus des consommateurs– produits standards
d- le niveau des pieds
il se situe à ras-le-sol, il est le niveau le moins vendeur. On y trouve :
– premiers prix– produits lourds / volumineux
Le matériel utiliséle transport des marchandises en réserve et en
magasin
1°) la transpalette ou tire-pal
il permet :– aux employés de déplacer les palettes plus
facilement dans la zone de déballage– de déposer des palettes dans le magasin (eau,
sucre, …)
le port de chaussures de sécurité lors de sa manipulation est obligatoire.De plus, son utilisation doit être autorisée par écrit par le chef de magasin.Sa charge est d'environ 3 tonnes selon les modèles.
2°) le chariot élévateur ou fenwick
(utilisé par le transporteur)port de chaussures de sécurité obligatoireautorisation écrite par chef de magasin obligatoire
3°) le roll
il permet notamment grâce à ses grilles d'entreposer les cartons vides, pliés afin de les jeter (recyclage)on peut s'en servir pour transporter des cartons de marchandises dans le magasin.Sa charge est d'environ 230 à 300 kg selon les modèles
4°) le diable
il facilite le transport de cartons en surface de la zone de réception jusqu'à la zone de déballage ou de rangement.Charge 230 à 300 kg→
5°) le chariot
il sert à emmener plusieurs cartons pour réapprovisionnement. sa forme facilite la circulation dans les alléescharge 230 à 500 kg→
la sécurité et l'hygiène dans les entreprises
La ddte direction départementale du travail et→ de l'emploi est une administration chargée de veiller au respect et à l'application des lois en vigueur.
Son relais dans les entreprises de plus de 50 salariés est chsct
Le titre
Activité 1 approvisionner un rayon ou un point →de vente
c1 prendre en charge les marchandises à la→ réception, les vérifier, les préparer, les stocker ou les acheminer vers la surface de vente.
C2 Remplir le rayon en respectant les règles→ d'implantation, les consignes d'hygiènes et de sécurité et les engagements de l'entreprise en termes de développement durable.
C3 participer au suivi du stock, et contribuer à la→ validation des commandes en effectuant des comptages et vérifications.
Activité 2 Accompagner le client et participer à →l'attractivité commerciale du rayon ou d'un point de vente
c4 accueillir, renseigner, orienter et servir le →client sur la surface de vente
c5 mettre en valeur les produits pour développer →les ventes
c6 enregistrer les marchandises vendues et →réaliser l'encaissement
l'entretien de vente
définition : c'est un échange entre minimum 2 personnes
3 objectifs :• repérer les besoins du client• faire une proposition adaptée au client,
choisir les mots différemment• argumenter ses propositions
Les différentes techniques de questionnement
exemple : simulation de vente
- « Bonjour monsieur / madame, en quoi puis-je vous aider ? »- « je voudrais faire un cadeau »
– « avez vous repérer quelque chose dans la vitrine ? »
systèmes alternatifs→ :• ouvert (donner la possibilité au client la
liberté de faire son choix)• fermé (pas de liberté de choix)• suggestif (pas de questions)
Comment reformule t-on ?
Si je vous ait bien compris : c'est pour s'assurer qu'on a bien compris et confirmer la vente
les 8 étapes de la vente
1- l'accueil / prise de contact avec le client
2- la recherche de besoin du clientposer toutes les questions pour cerner les besoins
3- présentation des articles
4- argumenter le produit
5- répondre aux objections
6- conclusion de la vente
7- accompagner le client à la caisse
8- prise de congé
le rapport de stage
numéroter à la main les pages
1°) introduction(1 à 2 pages maxi)
présentation du stagiaire, objectif poursuivi par le stagiaire, ses motivations, ses attentes , pour quelles raisons ce secteur ?, pourquoi cette entreprise vous intéresse ?
2°) présentation de l'entreprise
son secteur d'activité, historique, le positionnement face à la concurrence, les effectifs, l'implantation, son organisation, son organigramme, [quelques photos (maxi 2)]
3°) fiche métier
définition du métier observé sur le terrain, les compétences et qualités
4°) le journal de bord
le séjour dans l'entreprise (faits majeurs)(exemple : votre intégration, le déroulement d'une journée type, la découverte du terrain, l'encadrement)parlez des difficultés rencontrées, les solutions apportées, …[possible de faire des commentaires de la formation théorique (exemple : approvisionnement identique terrain/ théorique)]
5°) annexes
photos, plans
6°) les remerciements
destinés à l'ensemble du centre de formation et de l'entreprise (possible de viser plus particulièrement)
7°) la conclusion
• est-ce qu'il y a quelque chose de nouveau qui est apparu pendant ce stage ?
• Est-ce que ce stage confirme votre envie pour ce métier ?
programme
1- le vendeur, qualités et compétences2- évaluation : les qualités du vendeur3- les formes de commerces4- la franchise5- l'environnement commercial6- le statut du commerçant7- fiche rome du vendeur8- les métiers de la vente9- le métier de vendeur en magasin10- organisation humaine d'un point de vente11- les métiers du vendeur12- l'image communique13- l'entretien d'embauche14- le cv15- la lettre de motivation16- enquête ciblée 17- la classification des produits18- organisation de la surface de vente19- le canal de distribution20- les canaux de distribution des produits21- les étapes de la vente22- l'encaissement23- les règles d'hygiène et de sécurité24- la législation commerciale25- la clientèle du point de vente (maslow)26- la clientèle du point de vente
18- organisation de la surface de vente
surface de vente = surface du magasin – réserves
surface de vente utile = surface de vente – (zone de caisses + allées de circulation)
I L'extérieur du magasin
la présentation extérieur doit capter l'attention des passants et exprimer son image. L'enseigne doit être facilement visible.
L'extérieur du magasin, premier élément de connaissance et de reconnaissance, doit être parfaitement propre. Pour les magasins qui en comportent la vitrine, carte de visite du commerçant, doit véhiculer une certaine transparence (on peut voir sans entrée).
D'autres éléments concourent à l'instauration d'une image conviviale, il s'agit des facteurs d'ambiance.
II La vitrine
1°) les enjeux
30 à 40% du C.A. D'un point de vente dépendent de la vitrine.
La vitrine est un outil de communication qui véhicule l'image du point de vente, elle met en valeur les produits et sert également à informer.
C'est la vitrine qui incite le client à entrer dans le magasin.
2°) règles générales
séduire le consommateur, susciter son intérêt→ par :
• l'originalité• une harmonie de couleurs• l'éclairage
renouveler régulièrement sa vitrine (15 jours à 1→ mois selon l'activité).La vitrine vend bien les 3 premiers jours car le regard est attiré par le changement
3°) les contraintes
l'ensoleillement qui peut troubler la vision et→ ternir rapidement le décor et les produits exposés le recul dont disposent les passants→ la vitesse de déplacement des passants→ la taille de la vitrine→
4°) le squelette
le fond : ouvert (le client est déjà dans le magasin)→ semi ouvert (permet de laisser la lumière→
pénétrer dans le magasin) fermé (pour organisé de vraies mises en scène→
accrocheuses)
le sol : plus ou moins élevéla profondeur et la hauteur
5°) les matériaux
les matériaux utilisés doivent être :• durables (pour ne pas s'abîmer à chaque
implantation)• conformes à l'image de l'unité commerciale
(authenticité du bois ; modernité du métal ; …)• facile d'utilisation (pour accrocher les
éléments du décor, …)
6°) les couleurs
il faut mettre maximum 3 couleurs dans une vitrine* les couleurs froides :
– doivent être utilisées avec parcimonie (elles ralentissent l'action)
– rehausse l'impact des couleurs chaudes– évoquent pureté et sérénité (souvent utilisées
pour les produits d'hygiène et de beauté)
* les couleurs chaudes :– attirent l'attention et le regard– risque de créer une impression de fouillis– sont à utilisées de façon contrastée avec les
couleurs froides
7°) les lignes
Les différents niveaux :
L'impact sur la visibilité est identique que pour les gondoles.
Dans la vitrine :• ligne horizontale donne une impression de
stabilité et de calme• ligne verticale donne un sentiment d'élan et
d'élévation• présentation oblique donne une impression de
déséquilibre, et de dynamisme• courbe donne une impression de grâce,
souplesse
8°) le décor
il met en valeur les produitsla vitrine doit être animée selon l'activité et doit raconter une histoire.
Attention à l'effet de cannibalisation d'un beau décor, qui risquerait de détourner l'attention des acheteurs
9°) l'éclairage
il permet :– d'attirer le client vers le magasin plus vu que
les autres– de mettre en valeur, d'avoir une sensation de
luxe– d'apporter un confort d'achat au client qui se
sent sécurisé
10°) l'étiquetage
la législation impose d'afficher le prix de tout produit exposé en vitrine
le client a plus confiance si le prix est affiché.Le prix doit être indiqué avec des étiquettes aux couleurs de l'enseigne.
III la répartition des rayons
principes :
• respect de la logique du consommateur : satisfaction non pas du besoin, mais d'une catégorie de besoin.
• Respect des contraintes physiques : les produits frais près de la chambre froide et les produits lourds près de la réserve
• circulation optimum : faire passer le consommateur devant le maximum de produits
la répartition des rayons :
l'organisation s'appuie sur la distinction de 2 zones :
➢ zone chaude➢ zone froide
implantation des rayons :
le point de vente est organisé pour montrer au client que l'offre est supérieure à ce qu'il vient cherche.
Rayons alimentaire sont loin de l'entrée
rayons non alimentaires sont près de l'entrée pour faciliter les achats impulsifs.
Les rayons traditionnels (boucherie, poissonnerie, …) sont au fond du magasin (près des chambres froides et des laboratoires)
les rayons surgelés sont en fin de parcours du client
les caisses sont un lieu de vente pour les produits spécifiques (journaux, friandises, …)
Réactivation de mémoire semaine 3
Durant ce module, nous ferons 2 efa + 1 dspp + 1 stage pratique
I les activités-type du titre1) activité 1a) c1b) c2c) c32) activité 2d) c4e) c5f) c6
les zones d'attractivités du rayonles différentes implantationles différents niveauxles étapes de la ventele merchandisingles siglesles matériels utilisés
compléments divers
hygiène et sécurité
dlc dépassée produit impropre à la consommation→ magasin passible d'amendes/ de →
sanction
Dluo dépassée produit encore consommable et pas→ de risque d'amende
équipements de sécuritésol propreremplissage de rayons hors d'heures d'ouverturepoids maxi femme : 25kg maxi
homme : 55kg maxi
entre collègue : langage courant
entretien d'embauche : cv→ lettre de motiv'→ carnet + stylo→ bonne présentation→ connaître l'entreprise→ connaître l'itinéraire→
avantages travail équipe
– partage du savoir– partage des méthodes de travail– cohésion de l'équipe– emulation de l'équipe– sentiment d'appartenance– soutien mutuel– esprit d'équipe, l'empathie– bonne organisation– développement de la communication
Inconvénients travail équipegestion du temps; ne pas aimer travailler en equipedifficultés de discipline, de communicationconflit dû aux caractères, aux quiproquo
gestes et postures à adopter et à éviter
IL FAUT TOUJOURS AVOIR LE DOS DROIT-PLAT
Le suivi des commandes et la réception des produits
pour vendre à sa clientèle les produits appropriés, le magasin doit réapprovisionner ses stocks régulièrement en passant commande auprès de ses fournisseurs.
L'étape de réception des produits est essentielle pour la gestion du point de vente.
1- le suivi de la commande
pour organiser la réception des marchandises, les magasins établissent un planning.
Ce planning permet de visualiser les différentes livraisons des fournisseurs.
Ce tableau permet de constater immédiatement un retard de livraison.
2- les moyens de relance fournisseur
il faut mentionner votre société ; votre nom ; votre numéro de client ; la date de livraison prévue ; les références ; quantité commandée
Moyens Caractéristiques utilisation
Courrier Permet une précision des informations mais c'est un moyen lent
Que dans les cas où l'urgence n'est pas le point clé de réclamation
téléphone Permet une communication immédiate
Préparer une fiche afin d'avoir sous les yeux les éléments de la réclamation
fax Permet un contact précis (écrit) et une rapidité de retour à l'information. La preuve de la réclamation peut être contestée
Quand la réclamation au fournisseur comporte des éléments précis (références ; quantités)
Internet Permet un contact précis (écrit) et facile (ordi)
Quand vous êtes assuré que l'email du fournisseur est bien fonctionnel
3- la réception et le contrôle de la livraison
La liasse de livraison : c'est le document de contrôle de la livraison
➢ composition: 2 feuillets identiques et auto-carbonés
➢ l'original c'est le bon de livraison➢ le double c'est le bon de réception➢ les indications doivent être portés sur
l'original➢ la liasse de livraison doit être signée par le
réceptionniste et le transporteur➢ le tampon du magasin est apposé sur chaque
feuilletTypes de
contrôleMéthodes de contrôles
Procéder en cas d'erreur
cosntatée
Contrôle des colis livrés
Qualitatif : vérifier l'état des colisquantitatif : vérifier que le nombre et le référence des colis livrés
Si la marchandise est détériorée, refuser de réceptionner les produits et noter sur la liasse de
correspondant bien à la liasse de livraison
livraison : « colis ou réf, x refusée pour cause de détérioration » à dater et signer par les deux partiesnoter sur la liasse de livraison, le nombre et la réf, des colis manquants
Contrôle des marchandises livrées
Qualitatif : vérifier si les réf, livrées correspondent bien à ce qui est indiqué sur la liasse de livraisonvérifier si les réf. Livrées correspondent bien au bon de commandequantitatif : vérifier si les quantités livrées sont conforme au bon de livraison
Refuser les marchandises non conformes au bon de livraisonrefuser les marchandises non conformes au bon de commandedans les 2 cas, noter sur la liasse de livraison « ref. x refusées car non conformes à la commande » a dater et signer par les deux parties.
L'organisation humaine d'un point de vente
on distingue deux catégories d'emploi :1°) métiers qui préparent le magasin pour que la
vente puisse s'y effectuer2°) métiers qui réalisent la vente en elle-même
1°) métiers qui préparent le magasin pour que la vente puisse s'y effectuer
a) chef de rayon il est responsable du chiffre d'affaire réalisé dans son rayon. il exerce aussi une fonction de formateur et d'animateur (prime- participation au bénéfice) de son équipe.
b) ecm ou els il est dirigé par le chef de rayon et assure plusieurs missions (ex : réassort, vérification de l'affichage des prix, préparation des commandes)
c) merchandiseuril est employé par un fabricant pour mettre en rayon les produits de sa société et les mettre en valeur.
2°) métiers qui réalisent la vente en elle-même
a) vendeur conseil (v.C.)il est employé dans les grandes surfaces pour vendre dans les rayons spécialisés. Il a pour missions : mettre les produits en rayon ; préparer les commandes et vérifier le bon étiquetage des produits.
b) démonstrateur
c'est un vendeur spécialisé qui travaille dans un point de vente. Il est employé par un fabricant.
Les méthodes de vente
les méthodes de vente utilisées dépendent du lieu de vente, du type de magasin et des produits vendus.Aujourd'hui, les nouvelles technologies bouleversent la distribution des produits.
I la vente en magasin
● la vente visuelle– vente en libre service intégral : libre accès à
la marchandise sans présence d'un vendeur– vente en libre service assisté : combine vente
traditionnelle et libre service
● la vente de contact– vente traditionnelle : le vendeur est
l'intermédiaire essentiel entre le produit et le client
– vente sur stand : le vendeur présente des produits afin d'obtenir un contact clientèle
– vente par représentant : le vendeur se rend au domicile ou lieu de travail des acheteurs
ii la vente à distance
● vente par correspondance : les produits à vendre sont présentés dans un catalogue ou un encart publicitaire
● vente par téléphone : le vendeur apporte des réponses directes aux questions des clients
● vente par moyens télématiques :– vente par télécopie : la commande est
transmise par télécopie– par minitel : le client effectue soi même les
opérations de saisie des produits choisis– par audiotel : la commande est transmise par
système de répondeur– par internet : le client consulte le réseau
interne de l'entreprise : le catalogue des produits
les techniques de vente
i les techniques de vente de contact
– la vente à domicile (pour les particuliers ; b to c)
– la vente traditionnelle– la vente par stand– la vente par représentant (pour les pros b to b)– la vente par réunion
la vente pyramidale est interdite
II les techniques de vente visuelle
– vente en libre service– vente en préséléction– vente en libre service assisté / libre choix– vente par distributeur automatique
iii les techniques de vente à distance
– vente par téléphone– vente par internet– …
les indicateurs du magasin
1) chiffre d'affaire (ca)
c'est la totalité des marchandises vendues en valeur pour une période donnée.On dit que l'objectif du chiffre d'affaire est fixé par rapport à l'historique des ventes n-1n année de référence→
2) panier moyen (pm)
l'achat effectué par un client en moyenne. Il s'exprime toujours en €pm = ca / nombre de clients
connaître le nombre de clients : grâce au ticket de caisse
3) indice de vente (iv)
c'est la quantité d'articles achetés en moyenne par un client. Il s'exprime en quantité.Iv = nombre d'articles vendus / nombre de clients
4) taux de transformation (tt)
ce sont les visiteurs entrant dans le point de vente et en ressortant clients. Il s'exprime en %tt = (nombre de clients / nombre de visiteurs) * 100
COMPétence 1 : prendre en charge les marchandises à la réception, les vérifier, les préparer, les
stocker ou les acheminer vers la surface de venteContenus Compétences Supports
pédagogiques
Réceptionner des produits (+ vérifications)
Documents qui concernent le contrôle
Connaître et utiliser ces documents (bon de commande, de livraison et de réception
Le suivi des commandes et marchandises
Contrôle quantitatif
Contrôler les marchandises en présence du livreur
Suivi des commandes et reception des marchandises
Contrôle qualitatif
Vérifier la conformité de la livraison avec la commande
Suivi des commandes et réception des produits
Anomalies Refuser les marchandises non conforme et emettre des reserves
Suivi des commandes et réception des produits
Méthodes de préparation, de rangement et d'acheminement des marchandises
La réserve Se repérer dans la réserve : zone de réception et zone de déballage
L'approvisionnement et stock
Organisation Préparer les marchandises pour le stockage ou les acheminer vers le magasin
Les règles d'hygiène et de sécurité
Sécurité et hygiène dans l'entreprise
Compétence 2 : remplir le rayon en respectant les règles d'implantation, les consignes d'hygiène et de sécurité et les engagements de l'entreprise en terme de développement durableContenus Compétences Supports
pédagogiques
Organisation du linéaire
Ranger les produits selon les règles qui tiennent compte :- des niveaux de présentation- de l'implantation horizontale/verticale
Implantation des produits en linéaireprésentation des produits (merchandising)
Réapprovisionnement d'un linéaire (ou réassortiment)
* préparer les produits* mettre en rayon* contrôler la mise en rayon* contrôler la signalétique (balisage prix/produits)* contrôler plv/ilv* vérifier la présentation des produits* vérifier la propreté
* merchandising* signalétique* l'impact d'une campagne publicitaire
Place des produits dans le linéaire
* connaître la répartition des produits dans le linéaire* connaître la capacité de stockage* assurer la rentabilité du linéaire
*implantation*présentation des produits à la vente
L'organisation de la surface de vente
* connaître les 4 règles d'organisation d'une surface de vente :- faire circuler le client dans tout le magasin- faciliter au maximum le réapprovisionnement du rayon- favoriser le confort d'achat des clients- regrouper les produits par univers de consommation
Fonction du mobilier de vente
Adapter le mobilier aux produits et à l'image du magasin (concept)
Le mobilier de vente
Mobilier de vente Identifier les principaux mobiliers de vente :- gondole double- gondole simple- meuble réfrigéré- comptoir vitrine
Le mobilier de vente
Facteurs d'ambiance
Savoir réaliser une vitrine attrayante
Classification des produits
* utiliser l'organisation des produits* l'appliquer
L'assortiment Répondre aux besoins d'achats du client
Étiquettes prix/produit
Identifier :-l'étiquette- le produit- le code barre- le prix
La marque * repérer les marques : connaître les fabricants, distributeurs* connaître les labels (ex : aoc)* connaître la norme* permet d'analyser l'image de la marque et du produit
Fiche analyse produit
* permet de réaliser une fiche sur le produit* connaître le rôle du produit* connaître la technicité du produit
Tri sélectif des emballages et déchets
* permet de connaître les différentes poubelles
La fonction réception
le fabricant a besoin de matières premières (MP) et de services.
Mp approvisionnement fournisseur passage de→ → commande négociation livraison→ → : - sur le quai
- conformité quantitative / qualitative - si produits non conformes : * émettre des réserves
* refuser produits ou livraison * LR AR sous 3 jours au
fournisseur
la fonction réception participe activement à la charte de qualité.Elle représente l'aboutissement de 2 contrats commerciaux qui sont :
– contrat de vente : c'est le contrat qui lie le fournisseur et l'entreprise matérialisé par le bon de commande.
* pour le vendeur (fournisseur) : il a 2 obligations : il doit livrer la ¤ marchandises conforme au bon de commande
il doit garantir les délais ¤ fixés
* pour l'acheteur (magasin) : sa principale obligation est de prendre les marchandises qu'il a commandé et de les payer aux prix et délais fixés.
– Contrat de vente : c'est le contrat qui lie le fournisseur, le destinataire et le transporteur. Celui ci est matérialisé par le récépissé. Tout comme le contrat de vente chaque partie a des obligations :
* pour l'expéditeur (fournisseur), il est tenu de délivrer la marchandise au transporteur et de payer la prestation si nécessaire. Il est tenu de fournir
l'ensemble des documents utiles à l'exécution du contrat (nombre de colis, poids, nature, adresse de livraison, heure de livraison, …).* pour le transporteur : il a pour obligation de résultat, c'est à dire livrer en l'etat et dans un délai fixé.* pour le destinataire, il est tenu d'accepter les marchandises et de les prendre en charge sans dépasser les délais fixés par la loi.
Qu'est ce que recevoir ?
Dans l'entreprise, le service réception est chargé de recevoir et accepter ce qui est livré, le déclarer recevable et le prendre en charge. Cette obligation à caractère juridique est conditionné par le résultat d'un contrôle de 2 aspects : primaire et secondaire.
A) le contrôle primaire
• Vérifier que les colis soit lui soit bien destiné (etiquette destinataire/expediteur)
• le chauffeur donne la liasse• avec la liasse de livraison, le réceptionniste
vérifie le n° de commande• le chauffeur décharge
Qui doit décharger ?
Pour les envois :– inférieurs ou égaux à 3 tonnes chauffeur→– supérieurs à 3 tonnes réceptionniste→
Après le déchargement s'effectue le contrôle :– quantitatif– qualitatif
ARTICLE l.133-3 : cet article concerne la forclusion (perte des bénéfices d'un droit non exercé dans un délai déterminé).
Texte de loi : la réception des objets transportés éteint toute l'action contre le voiturier pour avaries / perte partielle si dans les 3 jours, non compris les jours fériés, qui suivent celui de cette réception, le destinataire n'a pas notifié par acte extra-judiciaire ou par lr ar sa protestation motivée.
b) le contrôle secondaire
le livreur part.Le contrôle secondaire comporte 2 contrôles :
• contrôle quantitatif : besoin de la liasse de livraison.Plusieurs types de comptages en fonction de la nature des produits livrés.
– pour les colis/palettes : comptage visuel suffit pour valider la réception. Mais il ne faut pas hésiter à ouvrir les cartons pour vérifier à l'intérieur.
– Pour les livraisons en vrac (vis, boulons, …) : le seul moyen de comptage possible est le poids.Il est effectué par une balance compteur, il
suffit pour cela de faire une tare et de peser l'ensemble de la livraison.
• Contrôle qualitatif : contrôle visuelcet aspect est très important pour les industriels qui envoient les produits sinon →arret de fabrication.
a l'issue de ces contrôles, 2 cas peuvent se produire :
1er cas aucune anomalie quantitatif ni → qualitatif. Le recéptionnaire valide la réception, et envoie les produits en réserve/rayon.
2eme cas une anomalie quantitative / qualitative → est constatée.
a) le receptionnaire etablit un pv de réception qui va detailler toutes les anomalies constatées. Ce document est transmis au service achat de l'entreprise.b) service achat lr ar au fournisseur → → article défecteux/non conforme
3 solutions après la lettre : échange de marchandises au frais du vendeur→ remboursement des marchandises (annulation de→
l'achat conservation des marchandises mais sous →
conditions de réduction des prix
conserver tout les documents en cas de problème ultérieur
le suivi de produits non conformes
les marchandises sont :– sorties du magasin– tenues à la disposition du fournisseur– placées dans une zone de litige
La classification des produits
pour connaître le client : ses caractéristiques (son profil ; age, csp, ville, sexe, ...) et son comportement d'achat (= habitude d'achat ≠ habitude de consommation ; qccoqp ?) : pour déterminer ses besoins→ : il faut déterminer
ses motivations d'achat (= comment les individus achètent un produit.
Habitude de consommation : c'est comment les individus utilisent le produit.
Processus d'achat :
motivations : – faire plaisir aux autres– se faire plaisir– par fierté, orgueil
les différentes (4) phases du processus d'achats :– formulation du problème (le client prend
conscience du besoin)– collecte de l'information (sur le produit– traitement de l'info (comparaison des offres /
produits– choix (les motivations l'emporte sur les freins)
la classification des produits
2 catégories qui contiennent 7 groupes.
1ere catégorie : alimentaire et produits de consommation courante (pcc)
➔ epicerie➔ produits frais➔ droguerie / hygiène➔ liquide
2eme catégorie : marchandises générales➔ équipement de la maison➔ bien être de la maison et loisirs➔ habillement
utilité de la nomenclature :
– pour rattaché chaque produit à son univers, sa famille, sa catégorie, sa sous famille, son groupe, son segment.
– Pour organiser la surface de vente et la présentation des produits sur le linéaire
– pour faciliter la mise en rayon des produits
– pour intégrer rapidement les nouveaux produits dans l'assortiment
– informer rapidement le client sur la localisation d'un produit
définitions
nomenclature : c'est une liste qui permet d'identifier, de répertorier, et de classer les produits.
Groupe : ensemble de produits répondant à une même catégorie (ex : produits frais)
famille : ensemble de produits susceptible de
répondre à un même besoin (ex : yaourts)
sous-famille : ensemble de produits à une même famille (ex : yaourt à la fraise)
segment de produits : division des produits (ex : yaourt aux fruits aromatisés)
STOCK
définition : c'est une quantité de marchandises disponible à un moment donné (temps T) et qui sont en attente d'utilisation
Mots clés : stock initial, stock final, stock moyen, rupture de stock, stock de sécurité
I mouvements de stock
entrée de stock = réception de marchandises achetées
sortie de stock = marchandises venduesstock moyen = (stock initial + stock final) / 2stock initial = stock en début de périodestock final = stock en fin de période
ii les objectifs (2) de la gestion de stock
• minimiser les coûts liés au stock• éviter les ruptures de stock
iii les coûts liés au stock
• possession des stocks• passation des commandes
iv comment éviter la rupture de stock ?
Pour l'éviter, il faut former un stock de sécurité, qui doit être équivalent au stock moyen des ventes mensuelles.
V les outils de suivi des stocks
inventaire comptable ≠ inventaire physique ≠ inventaire patrimoine
a) la fiche de stocks et le cadencier
ces documents permettent d'enregistrer les entrées et sorties d'un produit et de connaître à tout moment les quantités disponibles.
b) l'inventaire physique des produits en stock
tous les 6 mois
il calcule le stock final réel
c) l'inventaire comptable des produits en stock
il se fait au jour le jour en regardant les entrées et les sorties.Il permet de calculer le stock final théorique
stock final théorique – stock final réel = démarque
vi la durée du stockage
c'est le temps qu'il y a entre la réception et la vente des marchandises
durée du stockage = (360 jours / coef de rotation des stocks)
coef de rotation des stocks : nombre de fois ou un stock se renouvelle en un an
coef = coût d'achat des marchandises vendues / stock moyen (sur 1 an)
plus le coef est élevé, plus vite la marchandise est vendue.PEPS-> premier entré premier sorti
vii la détermination des besoins d'achats
1) les différents besoins d'achats
• besoins d'achats répétitif (achat de renouvellement ) pour éviter la rupture de stock
• besoins d'achat occasionnels (saisonnier, fêtes)2) l'évaluation des besoins d'achat
pour définir ces besoins, il y a 3 types d'informations :
– sur les produits : quantité en stock, prévision de vente, délai de livraison
– sur la clientèle : que veut la clientèle (ses attentes), budget, …
– sur l'environnement : saison, nouvelle technologie, concurrent, …
3) documents utilisés pour le réassortiment
le cadencier est un document manuel ou¤ informatisé contenant des informations sur l'état des stocks, des commandes, et les ventes d'un produit.
le budget d'achat est un document comptable¤ chiffrant les dépenses lié à l'achat
le planning de livraison est un document qui¤ prévoit les dates d'entrée en stock
la commande et son suivi
le commerçant achète des marchandises et s'engage en signant le bon de commande
1) la préparation de la commande
en fonction de ses besoins d'achat, le commerçant commande la marchandise
2) la transmission de la commande
la commande peut être passée directement auprès de l'industriel ou passée par des intermédiaires (grossiste, centrale d'achat, …)
3) les moyens de transmission
moyens manuels : courriermoyens télématiques : téléphone, internet, …
4) réception de commande
le commerçant procède par étapes en présence du livreur : planifier l'arrivée et prévoir le travail de→
livraison (le personnel adéquat) contrôler les marchandises livrées au niveau des→
quantités et de la qualité, il vérifie le respect des délais de livraison, la nature de la marchandise livrée, et compare les produits livrés avec ceux commandés et le prix.Si anomalies emission de réserve puis signer,→ dater et tamponner
L'inventaire dans le point de vente
pour connaître l'état des stocks ou l'état de l'entreprise, le commerçant effectue un inventaire (= obligation comptable)
mots clés = inventaire théorique, inventaire physique, démarques
inventaire physique compter toutes les→ marchandises en stock à un moment donné ? Il est effectué 2 fois par an, manuellement ou par scanner. Il informe les quantités réelle en stock. On le compare au stock final pour savoir si il y a demarque si S.F.R. < sft = démarque
procédure inventaire comptable :• 1 fois par an• magasin fermé• le magasin est découpé en 2, réserve et surface
de vente• par type de produits ( ou par niveau de prix)
l'exploitation commerciale d'un point de vente
= comment gérer le point de vente
i la détermination du prix de vente1) le coût d'achat des produits (prix de revient)
le prix d'achat est en ht, c'est le montant figurant sur le tarif du fournisseur.Le coût d'achat d'un produit est le prix d'achat ht augmenté des frais d'achat ht
2) la marge commerciale
– marge commerciale (nette) = pvht – coût d'achat ht– taux de marge : coût d'achat ht * tmarge = marge
commercialetmarge = marge commerciale / coût d'achat ht
– pvht x tmarque = marge commerciale
3) l'utilisation de la marge commerciale
a payer les charges, les salaires, les impôts, les nouveaux matériaux, …
ii calculs commerciauxComment trouver Connaissant La formule
Le bénéfice brut Pvht et paht Pvht - paht
paht Pvht et bénéf. Pvht – bénéf.
Taux de marge Bénéf. Et pvht Bénéfice * 100 / pvht
Bénéfice brut Marge et pvht Pvht x marge / 100
pvht Paht et bénéf. Paht + bénéf.
pvht Paht et marge Paht * 100 / 100 - marge
pvht Marge et bénéf. Bénéf. * 100 / marge
pvht Pvttc et tva Pvttx * 100 / 100 + tva
Pvttc Pvht et tva Pvht * (100 + tva) /
100
Comment identifier les motivations d'achat d'un client
SONCAS est une méthode qui permet de classer et d'analyser les motivations.
S comme sécurité : peut être la sécurité d'utilisation (fiabilité dans le temps, qualité de fabrication, compétences du sav, …)
o comme orgueil : le plus beau, le plus grand, le plus moderne, le plus cher, la marque la plus prestigieuse, …
n comme nouveauté : dernier modèle, technologie de pointe, 1er modèle de la prochaine saison, nouveau procédé, …
c comme confort : facilité d'utilisation, d'entretien, de transport, …
a comme argent : economie, prix compétitif, promotion, …
s comme sympathie : toute la sympathie dégagée par le vendeur et le magasin (facteurs d'ambiance)
[s comme séduction : coup de cœur, coup de foudredéclenche l'envie d'acheter
on dit que le vendeur devra écouter et poser des questions judicieuses pour connaître la ou les motivations principales de son client.
Top Related