EMPLOYE COMMERCIAL

EN MAGASIN

module 1

oCT, - DEC, 2013

Infos pratique

N. tel du centre : 01,74,86,30,85

Formateur : mr saddedine

referente pole emploi : 016nadia.esnault@pole-emploi,fr (bretigny)

delegue : aime mouanzasuppleante : youan christiane

stage pratique du 18 au 29-11

Modele presentation cv

Prénom NOM teladresse mailcp ville (age)

Quelques qualités

COMPÉTENCES PROFESSIONNELLES :

✔ Accueillir le client et identifier ses besoins✔ Conseiller le client sur ses choix✔ Maîtriser ses produits✔ Proposer la vente additionnelle et les services du magasin✔ Procéder à l'encaissement

EXPERIENCES PROFESSIONNELLES :

2013 Formation employé commercial en magasin, Agro-Form, Viry Châtillon (91)

FORMATIONS ET DIPLÔMES :

2013 Formation employée commerciale en magasin, Agro-Form, Viry Châtillon

CENTRES D’INTÉRÊTS :

➢

EMPLOYÉ COMMERCIAL EN MAGASIN

LIDL

Crée en 1930 par josef scharz : vente en gros de fruits exotiques

LIDL nom de famille d'un partenaire d'affaires de→ Josef schwarz et son nom a ete achete par dieter schwarz (le fils) et donne a l'entreprise familiale a la succession en 1977.

panier moyen 25€→

872 références

cout de fonctionnement moindre

direction régionale st germain les arpajons→En France lidl c'est : 1600 magasins, 25 directions regionales et 25000 employés (2012).

implantation en france en 1989 dans l'est de la france

2008 debut des terminaux de cuisson (pains et→ viennoiseries)

fin 2012 lidl annonce vouloir sortir du tout→ hard discount sans être un hypermarché traditionnel.

Concurrents : Aldi, dia, netto, leader price

implantation des linéaires et prix identiques quelque soit le magasin.

1 livraison par jour

intitulé du poste : employe libre service – caissier

Le vendeurQualités Compétences

Ponctualité Conseiller le client

Présentable Argumenter sur les produits

Disponible Maîtriser ses produits

Responsable Accueillir les clients

Souriant Lire/écrire/compter

Bonne résistance physique

Pratiquer l'écoute active

Organisé Répondre aux besoins du client

Politesse Proposer la vente additionnelle

Positif Répondre aux objections

Adaptabilité Convaincre

Sociabilité Conclure la vente

Bon sens relationnel Connaître et proposer les services annexes du

magasin

Dynamique Encaisser, ouvrir/fermer la caisse

Respect Ranger et tenir le magasin propre

Honnête Mettre en valeur les produits (merchandising)

Esprit d'équipe Réaliser l'inventaire

Autonomie Lutter contre la démarque (connue ou

inconnue)

Bonne écoute Participer à la gestion du stock

Motivé Communiquer

polyvalent Maîtriser ses prixQualités ou compétences présentes dans la

nomenclature du vendeur

Les formes de commerce

SOMMAIRE

1- Commerce indépendanta- commerce isoléb- commerce associéc- commerce franchisé

2-commerce intégré

1- Commerce indépendant

Les capitaux investis appartiennent à l'exploitant. Aucun contrat ne le lie à ses fournisseurs

a- commerce isolé

ce sont en général des boutiques dans lesquelles le commerçant effectue seul ses achats et il a le libre choix de ses fournisseurs.

B- commerce associé Des commerçants indépendants décident de

s'associer pour grouper leurs achats. Ils obtiennent ainsi de meilleures conditions de prix et de paiement. (exemple : intersport, magasins u, …)

c- commerce franchisé

ce sont des commerçants indépendants qui passent un contrat avec un franchiseur qui a pour obligation d'apporter au franchisé :

➔ son savoir faire➔ sa notoriété➔ ses méthodes d'organisation

2- commerce intégré

Il concerne l'ensemble des magasins qui s'approvisionnent dans une centrale d'achats.

De nouvelles formes de distribution se sont développées avec :

➔ De nouvelles méthodes de vente➔ surfaces de vente de plus en plus grandes➔ plus grande spécialisation des univers de

commerce

le commerce intégré ne cesse de progresser au détriment du commerce indépendant. La plupart des univers du commerce sont désormais exploités par des enseignes appartenant au commerce intégré.

Les différentes tailles de commerce

hypermarché 2500 à 25000 m² →supermarché 400 à 2500 m²→maxi discount - de 2500m²→supérette - de 400 m²→

Pourquoi les enseignes forment elles des groupes ?

– Amélioration de la productivité– meilleure performance en matière de prix– concurrence facile

la vente est un acte d'échange entre un acheteur et un vendeur.

Chiffre d'affaire : prix * quantité

si rayon multimédia = hypermarché

historique grande distribution

premier supermarché en france : 1958 par goulet turpin (850 m²).Puis Casino (1960), suivi par auchan, carrefour, leclerc.

1990 6380 magasins→

dates clés de l'histoire des premiers supermarchés :1916 premier libre service aux etats unis→1930 premier supermarché à new york→1948 premier libre service en france (paris 18è) →

par goulet turpin1949 Édouard leclerc ouvre son premier magasin →

(biscuit en gros)

les premiers linéaires 1m40→

les premiers chariots, 4 a 5 fois plus petit que ceux d'aujourd'hui.

A partir de 1959, les chariots, lineaires ont doublés voir triplés et les décors animés : juke box a l'entrée.

Les lignes de caisse apparaissent dès les premiers libre service.

1963 première station service (ste geneviève des → bois, carrefour)

1965 Briques cartonnées (lait)→1968 première manif des petits commerçants→1969-74 Explosion des centres commerciaux →

géants partout en france1980 apparition du code barre→1998 retour des livraisons (grâce à internet)→2004 apparition des caisses automatiques→

le métier de vendeur en magasin

– accueillir et conseiller– exécute toutes les taches liée à la vente– vendeur en boutique : polyvalent– vendeur en supermarché : spécialisé– le vendeur approvisionne les rayons,

l’étiquetage– il met en valeur les produits (merchandising)– il fait des encaissements

synonyme : employé de commerce ; employé libre service ; employé commercial ; vendeur spécialisé

activité : des produits différents mais un seul métier

Il aide le client à faire son choix, en présentant les différents produits qui pourraient lui convenir.

Il reçoit les clients en magasin ou en rayons.

Il participe à la gestion du stock, à l'inventaire.

Il donne son avis sur les commandes, peut faire des commandes de réapprovisionnement.

Il met les étiquettes prix sur les produits et il collabore sur la présentation des articles en vitrine ou en rayon.

Conditions de travail : – différentes selon les rayons, moins difficile en

alimentaire qu'en multimédia.– Différentes selon le type de magasin– horaires décalés, samedi et heures

supplémentaires (périodes de fêtes)

Dans une petite structure, le vendeur dépend du responsable de magasin.Dans un super/hypermarché, le vendeur dépend d'un chef de rayon.

Carrières et promotions du vendeur :

peut devenir démonstrateur ou attaché commercial.

Grande possibilité d'évolution dans les super-hypermarchés pour des jeunes très motivés même sans formation initiale.

Après quelques années d'expériences, il peut devenir chef de rayon puis cadre (chef département ou gérant) puis directeur de super-hypermarché.

Qualités requises du vendeur :

souriant, présentation soignée, bonne résistance physique, sens de la persuasion (diplomatie), maîtrise nerveuse.

Formation : minimum cap/bep

débouchés/salaires :

Bonne voire très bonne perspective d'emploi.60% des vendeurs ont – de 35 ans

les plus diplomés vont vers le commerce de gros ou photo ou librairie.

Il y a une demande importante de vendeurs en alimentation, grande distribution & artisanat.

Pour un débutant smic mais possibilité→ d'augmentation importante (ancienneté, prime, 13è mois, avantage magasin)

Les bases de la communication

2 personnes pour communiquer (l’émetteur et le récepteur) reliés par un canal (fil conducteur) et il faut qu'il soit sur la même longueur d'onde.

Sommaire

1 acteur→2 code→3 enjeux identitaires→4 le schéma de communication→5 enjeux territoriaux→6 les 3 principes d'une communication efficace→7 les types de communication→8 les règles d'or du savoir communiquer→9 les raisons de divergences dans la →

communication

1- acteurl'individu, en communiquant, se met en scène. Il joue un rôle social. Son identité est composé de plusieurs éléments : le statut→ : place formelle attribué à chaque

acteur par la pyramide sociale.

la personnalité→ : sociabilité, confiance en soi, soumission, réactions face aux événement extérieur, …

le comportement→ : état d'esprit

l'influence→ : chaque acteur veut faire valoir des enjeux qui lui sont propres

2- code

pour communiquer, l'émetteur et le récepteur doivent disposer d'un code commun.La non correspondance des codes entre l’émetteur et le récepteur est l'une des sources d'échecs de communication.

Les codes culturels :

codes linguistiques→ : la langue et le niveau de langage

codes non verbaux→ : gestuels ou vestimentaires

codes rituels→ : le savoir-vivre, la politesse, le comportement. Les codes varient d'une culture à une autre.

Exemple :

lors de l'intégration en entreprise, le nouvel arrivant doit observer et s'adapter aux codes qui y dominent afin de faciliter les échanges et de ne pas heurter les interlocuteurs.

Conclusion :

il peut arriver que les interlocuteurs n'utilisent pas les mêmes codes pour communiquer à cause : de la différence culturelle→ du milieu social→ de l'éducation→ etc→

pour comprendre son interlocuteur et se faire comprendre, il faut donc s'adapter et décrypter correctement ses différences culturelles ou sociales et les prendre en compte.

3-enjeux identitaires

l'image que nous donnons doit être confirmée par autrui.Le fait que le rôle, le statut et la place des acteurs soient bien identifiés permettent aux interlocuteurs de les reconnaître, de les crédibilisé et d'éviter les malentendus.

La tenue et le comportement communiquent.Les 3 i : image projetée (image de soi)→ image souhaitée (celle que l'on aimerait donnée)→ image reçue (celle qui est perçue par les autres)→

schéma de la communication :

Définitions :

communiquer : élément qui rend possible l'interaction des personnes et dont la caractéristique essentielle est la réciprocité.

Émetteur : individu/groupe/entreprise (celui qui a l'idée ou l'information à communiquer)

objectif : raison pour laquelle on communique

code : langage commun comprit par les deux parties

message : c'est l'idée ou l'information à transmettre

récepteur : celui qui reçoit le message

canal : voie de circulation du message

canal direct : conversation, signes (face à face)

canal indirect : lettre, affiche, photo, téléphone, internet, tv

message en retour (feed-back ou rétroaction) : réponse du récepteur

filtre : tout ce qui pourrait intervenir dans la compréhension ou non-compréhension du message

les enjeux de la communication faire passer une information ou une émotion→ créer une relation pour échanger ou dialoguer→

l'image communique lors de l'entretien d'embauche

votre image communique : votre apparence est le premier signe de communication. Elle informe aussitôt avant même que vous disiez bonjour. Elle dit presque tout de vous, consciemment ou inconsciemment à votre interlocuteur.

L'apparence : allure générale que l'on voit en premier :– ses vêtements– sa coiffure– ses accessoires (bijoux, cravate,

lunettes, sac, foulard)

par le choix de notre tenue nous voulons donner une certaine image de nous même les 3 i.→

comment notre image communique ?

Le langage des vêtements : pour l'interlocuteur, il est le vecteur de signes d'appartenance (classe sociale, style de vie, emploi, position hiérarchique).Et pour vous mêmes, il peut modifier votre comportement et vous faire évoluer du mal à l'aise au bien être.

Éviter les couleurs criardes et les motifs extravagants.

Attention à l'état des manteaux et des chaussures.

²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²Femme : mini jupe, pantalon moulant, collants filés, vêtements transparents ou tachés, vernis écaillé, cheveux mal coiffés, fouillis dans le sac à main

homme : jogging, basket, casquette, mal coiffé, mal rasé, sac à dos, chaussettes tombantes

tenue adaptée au poste préparée la veille. Choisir des vêtements pour être à l'aise.Tons pastels et sobres associés à une couleur claire ou un motif simple.

Tenue conseillée :Femmes hommes

Tailleur Costume

Pantalon ou jupe de ville et chemisier

Pantalon de ville + chemise repassée (+ cravate pas obligé)

Bijoux, Maquillage et parfum discrets

Chaussures classiques

Ongles propres et soignés

Sac et chaussures accordés à la tenue

Comment communiquer une bonne image de soi?

Adoptez une bonne image de soi :drogue ou alcool mauvaise maîtrise de soi→

anxiété, nervosité →(mimiques visages et tremblements des mains)

désorganisation de la →pensée perte de la vigilance→

tabac odeur→ manque→

bienfaits du sommeilsoins corporels : mains et ongles bien soignés

comment utiliser notre image pour communiquer?

2 types de communication : → non verbale : gestes, mimiques, … verbale→ : voix, ton, débit, vocabulaire

le visage :

le sourire détend la communication→

l'expression du visage influence sur l'interprétation→ du message le regard attire l'attention et permet à→

l'interlocuteur de se sentir impliqué dans le dialogue

le corps :

debout→ : buste droit, bras le long du corps assis→ : dos non voûté, bras non croisés

éviter les gestes répétitifs

la communication verbale

écoute active : il ne fait pas qu'écouter mais aussi participer, poser des questions montrer son intérêts, ne pas se laisser distraire.

S'exprimer correctement :– développer son vocabulaire– parler calmement et posé en variant le débit– phrase courte, claire et précise– bien articuler– surveiller le langage– éviter les mots parasites (euh, bin, ba, …)– essayer d'utiliser les termes techniques du métier

conclusion

soigner sa présentation et s'exprimer correctement = image positive à l'entretien et plus d'assurance et de confiance en nous

l'image voulue doit être identique à celle perçue par l'interlocuteur

ce que retiendra votre interlocuteur, c'est l'image résiduelle :55% non verbal38% ton de la voix7% des mots

les clés pour trouver un emploi

préparer un bon cv

se fixer des objectifs :– se poser des questions : voulez vous évoluer

vers d'autres horizons ou changer de secteur ?Si vous voulez changer d'horizon, faites un bilan de compétences (savoir-faire indispensable pour le secteur fixé)si vous restez dans votre secteur, valorisez au maximum vos compétences dans votre cv ?

Procéder étape par étape : – identifier les entreprises qui vous concernent – passer un coup de fil pour connaître le nom du

recruteur pour mieux cibler votre courrier (candidature spontanée)

soyez positif :– vous avez un entretien et vous êtes angoissé ?

Appuyez vous sur vos qualités et entraînez vous à les exposer à l'employeurjouez la scène du jour j en vous entraînant à voix haute

le jour j :– vous arrivez à l'heure– vous êtes souriant– vous êtes maître de vos émotions

le but : être un interlocuteur accueillant et chaleureux

faites parler votre corps :– le dos : se tenir droit (preuve de confiance en

soi)– les mains : posez les quand vous êtes assis– les yeux : ne pas fuir le regard (fixer

normalement)– le sourire : c'est une arme redoutable pour qui

sait s'en servir

règles d'or pour un bon entretien

comment faire bonne impression ?– arriver à l'heure– avoir des éléments dans un dossier (cv, lettre de

motivation, stylo, feuilles)– avoir un look approprié– sourire et décontraction– attitude ouverte propice au dialogue

comment se préparer ?– la présentation : le maintien, le vestimentaire, la

coiffure, le maquillage, le sourire, la décontraction, et la concentration

– la prise de contact : la règle des quatre 20 : 20 premières secondes 20 premiers pas 20 premiers mots 20 premiers gestes

savoir parler de soi et de ses centres d'intérêts

– l'argumentaire : choisir son vocabulaire, les mots à éviter, la clarté des pensées

les défauts à masquer ou à relativiser :– la voix : nuances, modulation, timbre et rythme– l'expression : gommer les tics de langage, donner de

la vie à ses proposprouver sa motivation

s'armer psychologiquement : se poser les bonnes questions→ :

– pourquoi cet entretien ?– Qu'est ce que j'en espère ?– Suis-je armé pour cet enjeu ?– Vais-je bien traduire mes motivations lors de

l'entretien ?

Finalité et objectifs : dé-dramatiser l'entretien ; affirmation de la prise de parole en public ; extériorisation et valorisation de la personnalité

L'entretien d'embauche ou comment faire de ses atouts/défauts des qualités ?

Les 10 points gagnants :

1- Être organisé dans sa recherche2- Faire une liste de ses compétences, qualités mais

aussi ses faiblesses3- définir ses objectifs4- avoir confiance en soi5- soigner son look6- faire travailler son réseau7- éviter les préjugés8- développer un brin d'esprit d'initiative9- s'offrir un zeste de culot10- croire un minimum en sa bonne étoile

avant un entretien (la préparation pour un entretien :

– prendre un cv, le double de la lettre de motivation, un stylo et des feuilles)

– tenue simple– quelques renseignements sur l'entreprise– bien dormir

pendant l'entretien :– ponctualité– faire attention en se présentant à l'accueil– frapper à la porte puis « bonjour mr/mme »– le recruteur doit parler en premier– questions du recruteur :➔ parlez moi de vous ?

Réponse : peut demander une précision (personnel ou professionnel) et lui dire autre chose que uniquement ce qui a sur le cv

➔ qu'est ce qui vous amène ici ?Réponse : « je réponds à l'offre d'emploi »

➔ qu'est ce qui a retenu votre attention dans notre annonce ?Réponse : le poste

➔ connaissiez vous dans votre entreprise ?Réponse : oui, j'en ai entendu parler, j'habite à côté ou je la fréquente

➔ parlez moi un peu de l'entreprise ?

Réponse : renseignements préparer avant l'entretien

➔ êtes vous sensible aux avantages sociaux de notre entreprise ?Réponse : oui c'est ce qui m'amène chez vous

➔ avez vous un parent qui travaille ou a travaillé dans notre entreprise ?Réponse : attention si oui ! Que cette personne n'ai pas laisser une mauvaise impression dans l'entreprise

➔ avez vous des activités extra-professionnelles ?Réponse : attention si non cela peut faire croire que vous êtes « mou »

➔ pour les débutants : faites moi une description rapide et générale de votre expérience professionnelle ?Réponse : parlez des stages

➔ citez moi 3 qualités et 3 défauts➔ comment vous jugez vous ?

Réponse : ne pas dire que des choses positives➔ quelle est votre attitude face à la hiérarchie ?

Réponse : le respect, chacun à sa place et à son poste➔ aimez vous travailler seul ou en équipe ?

Réponse : ne pas dire seul si vous aspirer à devenir chef d'équipe

➔ êtes vous optimiste ou pessimiste ? Pourquoi ?Réponse : optimiste je veux avancer, aller de l'avant

➔ êtes vous superstitieux ?Réponse : non

➔ quel type de supérieur hiérarchique préférez vous ?Réponse : aucune préférence

➔ aimeriez déléguer votre travail ?Réponse : oui, je peux déléguer mon travail en cas de nécessité et à un collègue de même niveau

➔ avez vous le permis ? Quel type de véhicule avez-vous ?Réponse : oui/non pour le permis, et n'a pas à répondre pour le type de véhicule

➔ est-ce que vous êtes apte pour remplir ce poste ?Réponse : oui , j'ai toutes les compétences

➔ dans quelle disciple avez vous brillé lors de votre scolarité ?Réponse : n'a pas a répondre

Réactivation de la mémoire

l'environnement commercial

Sommaire :

1- la zone de chalandise2- les points de vente (pdv)

1- la zone de chalandise

définition : la zone de chalandise est la zone géographique de laquelle proviennent les clients d'un point de vente.

La détermination de cette zone est très importante, car elle permet d'étudier le potentiel de vente en fonction de la population présente dans cette zone ainsi que la concurrence.

Comment déterminer la zone de chalandise ?

– quelle est la population de cette zone ?– Est-ce que le produit du magasin est adapté à la

population de cette zone ?– La population de cette zone peut-elle acheter

les produits du magasin ?– Existe-t-il une zone d'activité ou des bureaux à

proximité ?– Quels chemins pour venir jusqu'au magasin ? En

combien de temps ?– Quels sont les concurrents ?– Avoir une bonne connaissance du site et des

habitudes de la population– réaliser des enquêtes– savoir comment vit le quartier à différents

moments de la journée– quels sont les commerces qui semblent

marcher le mieux ?– Comment y circule-t-on ?– Etc.

utilité de la zone de chalandise➔ mieux cibler sa communication : prospectus,

panneaux, …➔ assortir le point de vente : article

correspondant à une demande réelle➔ évaluer sa concurrence : savoir si les points de

vente environnants sont ou ne sont pas sur la zone

➔ calculer le c.a. Prévisionnel : c'est l'utilité la plus importante de l'évaluation de la zone de chalandise

– la zone primaire :Dans laquelle, les clients ne doivent pas mettre plus de 3 minutes à pied ou en voiture pour rallier le point de vente.

– La zone secondaireOù le temps est porté à 10 minutes.

– La zone tertiaireoù le temps est porté à 15-50 minutes.

Ps : les temps indiqués sont à aménager en fonction du contexte (type d'urbanisation, voies d'accès, nature du point de vente, …).

les points de vente

Type de pdv Caractéristiques alimentaires

Exemples

Magasin traditionnel Surface de vente inférieure à 100m²Spécialisé : assortiment restreint, etroit, profond

Commerces de proximité

boulangerie, boucherie

Supérette SDV inférieure à 400 m²généraliste : assortiment restreint et large

Shopi, franprix

supermarché SDV entre 400 et 2500 m²généraliste : assortiment ample et large

Champion, intermarché

Hypermarché SDV supérieure à 2500 m²Multi-spécialisé : assortiment ample, large et profond

Carrefour, auchan

Hard-discount SDV inférieure à 1000 m² généraliste : assortiment restreint et large

ED, Lidl

Type de PDV Caractéristiquesnon alimentaire

Exemples

Magasin traditionnel < 100 m²Spécialisé : assortiment restreint, étroit et peu profond

Commerce de proximité, boutiques

Grands magasins 2500 à 40 000m²multi-spécialisé : assortiment ample, large et profond

Galeries Lafayette

Magasins populaire 600 à 2 000m²généraliste : assortiment ample et large

Monoprix

GSS : Grande Surface Spécialisée

+ de 1000m²spécialisé : assortiment étendu, étroit et très profond

Castorama, Go Sport, Toys'r us, Boulanger

Magasins d'usine Aucune règle Usine center

Les ensembles commerciaux

l'ensemble commercial regroupe plusieurs types de pdv, spécialisés ou non.Indépendants ou succursaliste, des établissements de prestations ou des activités diverses.

Centres commerciaux Caractéristiques Exemples

C.C. Régionaux 30 000 à + de 100 000m²zone de chalandisePrésence d'un HypermarchéPDVs diversifiés

La défenseVélizy 2les 3 fontaines

C.C. De quartiers 1 000 à 2 000m²

C.C. Intercommunaux 5 000 à 30 000m²zone de chalandise importantehypermarchéPDVs diversifiés

C.C. D'usine/ prix réduits 15 000m²Regroupement de PDV spécialisés qui proposent des prix réduits

Galeries marchandes 3 000 à 5 000 m²boutiques spécialisés situés en centre ville

Parc d'activité commerciales

Groupement des grandes et moyennes surfaces spécialisées

Calculs commerciaux

les taux de tva : 19,6% (normal) 7% (réduit :restauration

notamment) 5,5% (produits alimentaires, gaz, électricité)

(il existe aussi la tva à 2,1% médicaments, vente→ animaux, …)

exemple 1 :

pvht : 20€pvttc : ?

1e méthode : (20 x 19,6) / 100 = 392/100 = 3,9220 + 3,92= 23,92€

2è méthode : 100+19,6= 119,6 119,6 x 20 = 23,92€

exemple 2 :

prix de vente ttc d'un livre : 22€prix d'achat (ht) : 10€

1°) quel est son pvht ?2°) Quel est son taux de marge ?3°) quel est le montant de la marge dégagée pour

ce livre ?

1°) PVTTC = PVHT + TVApvht = pvttc - tva

= 22 – (19,6% de 22) = 22 – 4,31 = 17,69

3°) Marge = pvht – pa = 17,68 - 10

= 7,68

2°) 17,68 / 100 x 7,68 = 1,35 %

Pour toutes les formules voir feuille.

La lettre de motivation

Elle doit être manuscritesoigner la présentation (marge, qualité papier, …)essayer de s'informer sur l'entrepriseécrivez à la personne à qui elle est destinéeparlez d'elle et pas de vousessayez de se vendrechoisissez la forme que vous êtes a l'aisesoyez direct et concretparler de son entreprise et pas de la personnerelancer

modèle

prénom Nom nom sociétéadresse adressetéléphoneemail à (ville),

le JJ MOIS 2013

Objet : (Offre n°...)

Madame, Monsieur,

Vous (lentreprise) : parlez de la société et du poste , la flatter un peu

moi : parler des compétences et de ses expériences

nous : « nous allons faire beaucoup de choses ensemble »

formule de politesse

initiale prénom + nom(signature)

module 1, le résumé

1°) Connaître l'environnement commercial ou s'informer sur l'environnement commercial

Connaître la population, la consommation des ménages.Avoir des infos sur la réglementation de l'urbanisme commercial.Connaître les zones de chalandise.

Définition : une zone de chalandise traduit l'attraction commerciale qu'exerce une ville ou un c.C. Sur les communes environnantes.

2°) identifier les différents métiers liés à la vente

ex : manageur, chef de rayon, E.L.S., Hôte de caisse, attaché commercial, …

3°) évaluer les qualités propre à un vendeur

ex : disponible, souriant, dynamique, bonne resistance, écoute active, …

4°) les différents type de commerce

indépendants : associé, franchisé, isolé.Isolé :detenu par un commerçant indépendant qui ne fait partie d'aucun réseau.

Organisé :c'est une forme de commerce qui emprunte une force de groupement intégré. Ex : franchise ; associé.

intégrés ou succursaliste :cette forme de commerce se composent de réseaux de point de vente controlés par un groupe qui appartient à une famille.

5°) Les différentes méthodes de vente

porte à porte ; E-commer ; vente par représentation auprès des entreprises (VRP) ; vente en magasin (vente traditionnelle) ; celles sans contact : en libre service (magasin) ; par correspondance ; par distributeur automatique.

6°) identifier les principales enseignes

alimentaire : carrefour, franprix, …non alimentaire : leroy merlin, gémo, ikéa

7°) connapitre les différents statuts

SARL si la société coule, l'état peut prendre les →biens de la société et pas ceux personnels

c'est le gérant qui est responsable →pénalement

eurl entreprise unipersonnelle à responsabilité →limitée

sa

sas Société par actions simplifiés→

sci société civile immobilière→

sel société d'exercice libérale→

snc société au nom collectif→

8°) savoir se présenter, se vendre

9°) savoir écrire une lettre de motivation

10°) savoir élaborer un cv

11°) connaître les bases d'une vente en face à face

hors magasin :– prospection– contact téléphonique, clients– prendre rendez vous– analyser ses besoins– argumentation du produit– négociation– conclusion– répondre aux objections / consolider la vente

en magasin :– accueil : sourire, formuler une phrase d'accueil,

établir un bon contact

– recherche des besoins : poser toutes les questions qui permettent de cerner et de comprendre les besoins du client, écouter attentivement les réponses, reformulation pour être sur que l'on a bien compris

– présentation du produit /des articles qui correspond(ent) aux besoins du client présenter les produits de manière attractive (le client doit le toucher ou l'essayer), ne pas présenter plusieurs articles en même temps

– argumentation (décrire et donner les arguments pour vendre le produit, prouver si possible (démonstration))

– réponse aux objections : entendre l'objection mais ne pas l'écouter, retourner l'objection (« oui mais... »)

– conclusion de la vente : accompagner le client jusqu'à la caisse, discuter avec lui

– proposer une vente additionnelle

– prise de congés : formuler une phrase de prise de congés, le rassurer sur le produit

12°) identifier les différents clients

– sympa, gentil– revanchard, stressé– appréciant le service– profiteur– indécis– pressé– radin– agressif

13°) définir les bases d'hygiène personnelle et professionnelles

être propre / être honnête

14°) savoir définir ses aptitudes au métier de la vente

régles d'hygiène

poissons – crustacés : entre 0 et 2°viande cuite : 4° maxiproduits laitiers : 8° maxi

salmonellose : bactérie due à la rupture de la chaîne du froid

législation commerciale

1986 liberté des prix→1996 loi Galland→ : protéger les entreprises en

réglementant la fixation des prix (interdiction de vendre à perte sauf quelques exceptions)l'encaissement

toutes les ventes se finalisent par l'encaissement d'un prix ou des démarches administrative.Le prix à faire payer est toujours ttc et en eurosles différents modes de paiement :les 3 principaux : cb, chèques, espèces-Espèces : il y a 7 billets et 8 pièces

pour détécter les faux billets : les UV et stylos détécteurs.Lorsque je rend la monnaie je recompte la monnaie a haute voix devant le client et je range le billet qu'une fois la monnaie rendue.Si il y a un faux billet il faut le garder (le sortir de la circulation).

Les autres moyens de paiement : ticket restaurant, bdr (bon de réduction), chèques cadeaux, carte de fidélité.

Réactivation de mémoire

les différents types de pdv :Alimentaires & Non alimentaire

Magasin traditionnel<100m²

Supérette <400m²

Supermarché entre 400 et 2500 m²

Hypermarché >2500m²

Hard discount <1000m²

Grand magasinentre 2500 et 40 000m²

Magasin populaire600 et 2000m²

Gss+ de 1000m²

Magasin d'usine

les pdv

– centres commerciaux régionaux– centres commerciaux de quartier– centres commerciaux intercommunaux– centres commerciaux d'usine – prix réduits– parc d'activités commerciales– galeries marchandes

paht = pvht – marge = pvttc / coef

pvht = paht + marge = pvttc / 1,196 (si tva 19,6%)→

– La marge - taux de marge– taux de marque– tva - coef – pvttc

secteurs du commerce : b to b (business to business)→ b to c (business to consumers)→

modes de paiement :• espèces• chèques• c.B.– ticket restaurant– bon de réduction– chèque cadeaux– carte fidélité

Les ensembles commerciaux

les calculs commerciaux

la lettre de motivation (stage)

les metiers : vente – commerce – e-commerce - distribution

les encaissements

Tête de gondole : Eau/détergent/poussièrepoint chaud :eau/ détergent/ eau de javel/ poussièrebac produits frais : e/ d/ ejpoissonnerie : e/ d/ ej

dgccrf direction générale de la concurrence, de →la consommation et de la répression des fraudes

dsv direction des services vétérinaire→

1986 liberté des prix→1996 loi galland→

les soldes : - classiques : durée et dates fixées par le préfet (2 fois/an – 5 semaines)

– libres (2 semaines /an)

affichage des prix : obligatoire même en vitrine

publicité :– doit être en français– sa nature doit être précisée– la date de validité et la quantité

doivent être bien indiquées

les règles d'hygiène

la législation

EMPLOYE COMMERCIAL

EN MAGASIN

module 2

oCT, - DEC, 2013

Les objectifs du module

1°) 2 EFA : eFA1 (+stage) efa2

2°)DSPP : Dossier de synthese de la pratique professionnelle

3°)Jury

=titre d'E.C.M.

Les compétences de l'ecm :

6 compétences :

titre composé de deux activités-type (ou ccp) :

activité 1 : approvisionner un rayon ou un point de vente

activité 2 : accompagner le client et participer à l'attractivité commerciale du rayon ou du point de vente

compétences de l'activité 1 :

– C1 : Prendre en charge les marchandises à la réception, les vérifier, les préparer, les stocker ou les acheminer vers le point de vente

– c2 : remplir le rayon en respectant les règles d'implantation, les consignes d'hygiène et de sécurité et les engagements de l'entreprise en terme de développement durable

– c3 : participer au suivi du stock, et contribuer à la validation des commandes en effectuant des comptages et vérifications

compétences de l'activité 2 :

– c4 : accueillir, renseigner, orienter et servir le client sur la surface de vente

– c5 : mettre en valeur les produits afin de développer les ventes

– c6 : enregistrer les marchandises vendues et réaliser l'encaissement

La réception des marchandises

C'est le fait de recevoir les produits. Je les contrôle sur le quai.

Bon de receptionBon de livraison = bordereau de transportbon de commande / de réassortiment

Regarder la date de préparation de commande.Calculer le nombre de palettes puis de colisMise en palette = conditionnementContrôler si il n'y a pas d'anomaliesCes étapes résulte d'un contrôle quantitatif et qualitatif a faire devant le transporteur.

Pour les colis non vérifiés avec la présence du transporteur, indiquez sur le bordereau : « sous réserve ».

marchandisage / merchandising

Objectifs :• Caractériser l'implantation des produits dans

le linéaireOU

• identifier le pouvoir vendeur du rayon

Définition : C'est l'ensemble des méthodes et techniques en trait à la présentation et à la mise en valeur des produits sur les lieux de vente

Le merchandising : « C'est le bon produit, au bon moment, au bon endroit, au bon prix et en bonne quantité »

à pour objectifs :– d'utiliser au mieux la surface de vente du

magasin ( c'est la maximiser)– de créer des rayons attractifs– de mettre en valeur tout les produits afin

d'obtenir le maximum de ventes

1] apprécier les zones d'attractivité du rayon

Un consommateur achète plus facilement ce qu'il peut voir et toucher en même temps

2] Les différents niveaux d'une gondole

Les yeux niveau vendeur car les produits sont →dans le champ visuel mais ils ne sont pas toujours facile d'accès. Ce sont les produits connus des clients (on effectue des sondages spontanés) , il y a aussi les produits de marque distributeur, nationales, nouveautés et régionales.

Les mains niveau plus vendeur→

les genoux niveau peu vendeur, car les produits →sont peu visible et difficile d'accès (marque 1er prix, volumineux)

L'approvisionnement d'un point de vente

Marchandises prises sur place (chez des fournisseurs, exemples : rungis ; au sentier ; métro ; show-room) on vérifie sur place→

ouMarchandises qui vient d'être livré par le fournisseur ou le transporteur

Dans tous les cas, on effectue un contrôle quantitatif et qualitatif en présence du livreur

1°) Marchandises livrées par un transporteur

Documents nécessaires : – Bon de commande– bon de livraison– bon de transport

Il y a 4 vérifications à effectuer :• je vérifie si la marchandise nous est bien

destinée• je vérifie l'état des colis• je compte le nombre de colis grâce au bon de

livraison et au bon de commande• je compare le bon de livraison et le bon de

commande. Si tout est ok, je date, signe et tamponne le bon de livraison

2°) Marchandises livrées par le fournisseur

documents nécessaires :– bon de commande– bon de livraison

il y a 4 vérifications :• idem que le 1°)• idem que le 1°)• Je compte le nombre de colis grâce au bon de

livraison• idem que le 1°)

L'implantation des produits en linéaire

Le volume des ventes et le C.A. Réalisés dependent de l'implantation des produits en linéaire

le choix de chaque produit doit être judicieux, car tout les niveaux d'une gondole n'ont pas le même pouvoir.

1°) Les règles d'implantation

les différents niveaux d'une gondole

2m Niveau des yeux niveau vendeurniveau des mains niveau le + vendeur

1mniveau des genoux niveaux les moins niveau des pieds vendeurs

Les différents types d'implantation

* L'implantation horizontale :Elle consiste à implanter un produit de façon horizontale sur une seule étagère.

* L'implantation verticale :Elle consiste à implanter un produit de façon verticale sur plusieurs étagères de la gondole.

2°) Les caractéristiques du linéaire

– Le linéaire au sol :Longueur de présentation au sol des produits

– le linéaire développé :linéaire au sol * le nombre de niveaux (exprimé en mètre linéaire)

– La frontale :C'est le nombre de conditionnement d'une même référence vue de faire sur chaque niveau

– la capacité de stockage :nombre de produits de même dimension pouvant être stockés sur une étagère

La présentation marchande des produits

Sommaire

– Les objectifs du marchandisage– l'organisation de l'espace de vente

– présentation marchande des produits– synthèse

1°) Qu'est ce que le marchandisage ?

C'est l'ensemble des techniques utilisées par le commerçant pour mettre en valeur les produits qu'il propose à la vente.

Les grands magasins comme les boutiques recherchent en permanence à accroître leurs ventes. Ils savent que la présentation marchande des produits en rayon est essentielle pour inciter les clients à acheter.

2°) Les 3 objectifs du marchandisage

A- Servir les consommateurs

Les clients ont besoin de trouver rapidement les produits qu'ils recherchent.Les clients recherchent également les nouveautés et du choix.

B- permettre aux fournisseurs de faire connaître et vendre leurs produits

Voir fiche merchandising

C- Permettre aux distributeurs d'augmenter et de rentabiliser les ventes

voir fiche merchandising

3°) l'organisation de l'espace de vente

zone chaude entrée du rayon→

le circuit d'achat du client

l'objectif du commerçant est de faire circuler son client dans l'ensemble du magasin pour réaliser le maximum de vente.

Naturellement les clients se rendent vers l'avant du magasin (à proximité des caisses et de l'entrée).Il s'agit de la zone chaude ; la partie la plus vendeuse du magasin.

A l'inverse, les clients ne circulent pas spontanément vers l'arrière du magasin. On appelle cette partie ZONe froide. Le commerçant par la disposition marchande de ses produits, incite les clients à s'y rendre régulièrement.

L'organisation du rayon

A- les dimensions d'un rayonb- les dimensions des produitsc- le linéaire développé du rayon

les niveaux d'un rayon

a- le niveau des yeux

il se situe entre 1m40 et 2mon y trouve généralement :

– les produits nouveaux– les régionaux– les produits à forte marge

b- le super niveau (niveau yeux + mains)

il se situe à 1m20-1m60 du sol, ce niveau est appelé ainsi car il possède le pouvoir le plus vendeur.Les produits sont à porter de main, on y trouve :

– les marques de distributeurs (mdd)– les produits à forte marge– les nouveautés

c- le niveau des genoux

situé entre 0,80 et 1m40.Le produit est à portée de main mais le consommateur doit se baisser s'il veut distinguer correctement les références, on y trouve :

– produits connus des consommateurs– produits standards

d- le niveau des pieds

il se situe à ras-le-sol, il est le niveau le moins vendeur. On y trouve :

– premiers prix– produits lourds / volumineux

Le matériel utiliséle transport des marchandises en réserve et en

magasin

1°) la transpalette ou tire-pal

il permet :– aux employés de déplacer les palettes plus

facilement dans la zone de déballage– de déposer des palettes dans le magasin (eau,

sucre, …)

le port de chaussures de sécurité lors de sa manipulation est obligatoire.De plus, son utilisation doit être autorisée par écrit par le chef de magasin.Sa charge est d'environ 3 tonnes selon les modèles.

2°) le chariot élévateur ou fenwick

(utilisé par le transporteur)port de chaussures de sécurité obligatoireautorisation écrite par chef de magasin obligatoire

3°) le roll

il permet notamment grâce à ses grilles d'entreposer les cartons vides, pliés afin de les jeter (recyclage)on peut s'en servir pour transporter des cartons de marchandises dans le magasin.Sa charge est d'environ 230 à 300 kg selon les modèles

4°) le diable

il facilite le transport de cartons en surface de la zone de réception jusqu'à la zone de déballage ou de rangement.Charge 230 à 300 kg→

5°) le chariot

il sert à emmener plusieurs cartons pour réapprovisionnement. sa forme facilite la circulation dans les alléescharge 230 à 500 kg→

la sécurité et l'hygiène dans les entreprises

La ddte direction départementale du travail et→ de l'emploi est une administration chargée de veiller au respect et à l'application des lois en vigueur.

Son relais dans les entreprises de plus de 50 salariés est chsct

Le titre

Activité 1 approvisionner un rayon ou un point →de vente

c1 prendre en charge les marchandises à la→ réception, les vérifier, les préparer, les stocker ou les acheminer vers la surface de vente.

C2 Remplir le rayon en respectant les règles→ d'implantation, les consignes d'hygiènes et de sécurité et les engagements de l'entreprise en termes de développement durable.

C3 participer au suivi du stock, et contribuer à la→ validation des commandes en effectuant des comptages et vérifications.

Activité 2 Accompagner le client et participer à →l'attractivité commerciale du rayon ou d'un point de vente

c4 accueillir, renseigner, orienter et servir le →client sur la surface de vente

c5 mettre en valeur les produits pour développer →les ventes

c6 enregistrer les marchandises vendues et →réaliser l'encaissement

l'entretien de vente

définition : c'est un échange entre minimum 2 personnes

3 objectifs :• repérer les besoins du client• faire une proposition adaptée au client,

choisir les mots différemment• argumenter ses propositions

Les différentes techniques de questionnement

exemple : simulation de vente

- « Bonjour monsieur / madame, en quoi puis-je vous aider ? »- « je voudrais faire un cadeau »

– « avez vous repérer quelque chose dans la vitrine ? »

systèmes alternatifs→ :• ouvert (donner la possibilité au client la

liberté de faire son choix)• fermé (pas de liberté de choix)• suggestif (pas de questions)

Comment reformule t-on ?

Si je vous ait bien compris : c'est pour s'assurer qu'on a bien compris et confirmer la vente

les 8 étapes de la vente

1- l'accueil / prise de contact avec le client

2- la recherche de besoin du clientposer toutes les questions pour cerner les besoins

3- présentation des articles

4- argumenter le produit

5- répondre aux objections

6- conclusion de la vente

7- accompagner le client à la caisse

8- prise de congé

le rapport de stage

numéroter à la main les pages

1°) introduction(1 à 2 pages maxi)

présentation du stagiaire, objectif poursuivi par le stagiaire, ses motivations, ses attentes , pour quelles raisons ce secteur ?, pourquoi cette entreprise vous intéresse ?

2°) présentation de l'entreprise

son secteur d'activité, historique, le positionnement face à la concurrence, les effectifs, l'implantation, son organisation, son organigramme, [quelques photos (maxi 2)]

3°) fiche métier

définition du métier observé sur le terrain, les compétences et qualités

4°) le journal de bord

le séjour dans l'entreprise (faits majeurs)(exemple : votre intégration, le déroulement d'une journée type, la découverte du terrain, l'encadrement)parlez des difficultés rencontrées, les solutions apportées, …[possible de faire des commentaires de la formation théorique (exemple : approvisionnement identique terrain/ théorique)]

5°) annexes

photos, plans

6°) les remerciements

destinés à l'ensemble du centre de formation et de l'entreprise (possible de viser plus particulièrement)

7°) la conclusion

• est-ce qu'il y a quelque chose de nouveau qui est apparu pendant ce stage ?

• Est-ce que ce stage confirme votre envie pour ce métier ?

programme

1- le vendeur, qualités et compétences2- évaluation : les qualités du vendeur3- les formes de commerces4- la franchise5- l'environnement commercial6- le statut du commerçant7- fiche rome du vendeur8- les métiers de la vente9- le métier de vendeur en magasin10- organisation humaine d'un point de vente11- les métiers du vendeur12- l'image communique13- l'entretien d'embauche14- le cv15- la lettre de motivation16- enquête ciblée 17- la classification des produits18- organisation de la surface de vente19- le canal de distribution20- les canaux de distribution des produits21- les étapes de la vente22- l'encaissement23- les règles d'hygiène et de sécurité24- la législation commerciale25- la clientèle du point de vente (maslow)26- la clientèle du point de vente

18- organisation de la surface de vente

surface de vente = surface du magasin – réserves

surface de vente utile = surface de vente – (zone de caisses + allées de circulation)

I L'extérieur du magasin

la présentation extérieur doit capter l'attention des passants et exprimer son image. L'enseigne doit être facilement visible.

L'extérieur du magasin, premier élément de connaissance et de reconnaissance, doit être parfaitement propre. Pour les magasins qui en comportent la vitrine, carte de visite du commerçant, doit véhiculer une certaine transparence (on peut voir sans entrée).

D'autres éléments concourent à l'instauration d'une image conviviale, il s'agit des facteurs d'ambiance.

II La vitrine

1°) les enjeux

30 à 40% du C.A. D'un point de vente dépendent de la vitrine.

La vitrine est un outil de communication qui véhicule l'image du point de vente, elle met en valeur les produits et sert également à informer.

C'est la vitrine qui incite le client à entrer dans le magasin.

2°) règles générales

séduire le consommateur, susciter son intérêt→ par :

• l'originalité• une harmonie de couleurs• l'éclairage

renouveler régulièrement sa vitrine (15 jours à 1→ mois selon l'activité).La vitrine vend bien les 3 premiers jours car le regard est attiré par le changement

3°) les contraintes

l'ensoleillement qui peut troubler la vision et→ ternir rapidement le décor et les produits exposés le recul dont disposent les passants→ la vitesse de déplacement des passants→ la taille de la vitrine→

4°) le squelette

le fond : ouvert (le client est déjà dans le magasin)→ semi ouvert (permet de laisser la lumière→

pénétrer dans le magasin) fermé (pour organisé de vraies mises en scène→

accrocheuses)

le sol : plus ou moins élevéla profondeur et la hauteur

5°) les matériaux

les matériaux utilisés doivent être :• durables (pour ne pas s'abîmer à chaque

implantation)• conformes à l'image de l'unité commerciale

(authenticité du bois ; modernité du métal ; …)• facile d'utilisation (pour accrocher les

éléments du décor, …)

6°) les couleurs

il faut mettre maximum 3 couleurs dans une vitrine* les couleurs froides :

– doivent être utilisées avec parcimonie (elles ralentissent l'action)

– rehausse l'impact des couleurs chaudes– évoquent pureté et sérénité (souvent utilisées

pour les produits d'hygiène et de beauté)

* les couleurs chaudes :– attirent l'attention et le regard– risque de créer une impression de fouillis– sont à utilisées de façon contrastée avec les

couleurs froides

7°) les lignes

Les différents niveaux :

L'impact sur la visibilité est identique que pour les gondoles.

Dans la vitrine :• ligne horizontale donne une impression de

stabilité et de calme• ligne verticale donne un sentiment d'élan et

d'élévation• présentation oblique donne une impression de

déséquilibre, et de dynamisme• courbe donne une impression de grâce,

souplesse

8°) le décor

il met en valeur les produitsla vitrine doit être animée selon l'activité et doit raconter une histoire.

Attention à l'effet de cannibalisation d'un beau décor, qui risquerait de détourner l'attention des acheteurs

9°) l'éclairage

il permet :– d'attirer le client vers le magasin plus vu que

les autres– de mettre en valeur, d'avoir une sensation de

luxe– d'apporter un confort d'achat au client qui se

sent sécurisé

10°) l'étiquetage

la législation impose d'afficher le prix de tout produit exposé en vitrine

le client a plus confiance si le prix est affiché.Le prix doit être indiqué avec des étiquettes aux couleurs de l'enseigne.

III la répartition des rayons

principes :

• respect de la logique du consommateur : satisfaction non pas du besoin, mais d'une catégorie de besoin.

• Respect des contraintes physiques : les produits frais près de la chambre froide et les produits lourds près de la réserve

• circulation optimum : faire passer le consommateur devant le maximum de produits

la répartition des rayons :

l'organisation s'appuie sur la distinction de 2 zones :

➢ zone chaude➢ zone froide

implantation des rayons :

le point de vente est organisé pour montrer au client que l'offre est supérieure à ce qu'il vient cherche.

Rayons alimentaire sont loin de l'entrée

rayons non alimentaires sont près de l'entrée pour faciliter les achats impulsifs.

Les rayons traditionnels (boucherie, poissonnerie, …) sont au fond du magasin (près des chambres froides et des laboratoires)

les rayons surgelés sont en fin de parcours du client

les caisses sont un lieu de vente pour les produits spécifiques (journaux, friandises, …)

Réactivation de mémoire semaine 3

Durant ce module, nous ferons 2 efa + 1 dspp + 1 stage pratique

I les activités-type du titre1) activité 1a) c1b) c2c) c32) activité 2d) c4e) c5f) c6

les zones d'attractivités du rayonles différentes implantationles différents niveauxles étapes de la ventele merchandisingles siglesles matériels utilisés

compléments divers

hygiène et sécurité

dlc dépassée produit impropre à la consommation→ magasin passible d'amendes/ de →

sanction

Dluo dépassée produit encore consommable et pas→ de risque d'amende

équipements de sécuritésol propreremplissage de rayons hors d'heures d'ouverturepoids maxi femme : 25kg maxi

homme : 55kg maxi

entre collègue : langage courant

entretien d'embauche : cv→ lettre de motiv'→ carnet + stylo→ bonne présentation→ connaître l'entreprise→ connaître l'itinéraire→

avantages travail équipe

– partage du savoir– partage des méthodes de travail– cohésion de l'équipe– emulation de l'équipe– sentiment d'appartenance– soutien mutuel– esprit d'équipe, l'empathie– bonne organisation– développement de la communication

Inconvénients travail équipegestion du temps; ne pas aimer travailler en equipedifficultés de discipline, de communicationconflit dû aux caractères, aux quiproquo

gestes et postures à adopter et à éviter

IL FAUT TOUJOURS AVOIR LE DOS DROIT-PLAT

Le suivi des commandes et la réception des produits

pour vendre à sa clientèle les produits appropriés, le magasin doit réapprovisionner ses stocks régulièrement en passant commande auprès de ses fournisseurs.

L'étape de réception des produits est essentielle pour la gestion du point de vente.

1- le suivi de la commande

pour organiser la réception des marchandises, les magasins établissent un planning.

Ce planning permet de visualiser les différentes livraisons des fournisseurs.

Ce tableau permet de constater immédiatement un retard de livraison.

2- les moyens de relance fournisseur

il faut mentionner votre société ; votre nom ; votre numéro de client ; la date de livraison prévue ; les références ; quantité commandée

Moyens Caractéristiques utilisation

Courrier Permet une précision des informations mais c'est un moyen lent

Que dans les cas où l'urgence n'est pas le point clé de réclamation

téléphone Permet une communication immédiate

Préparer une fiche afin d'avoir sous les yeux les éléments de la réclamation

fax Permet un contact précis (écrit) et une rapidité de retour à l'information. La preuve de la réclamation peut être contestée

Quand la réclamation au fournisseur comporte des éléments précis (références ; quantités)

Internet Permet un contact précis (écrit) et facile (ordi)

Quand vous êtes assuré que l'email du fournisseur est bien fonctionnel

3- la réception et le contrôle de la livraison

La liasse de livraison : c'est le document de contrôle de la livraison

➢ composition: 2 feuillets identiques et auto-carbonés

➢ l'original c'est le bon de livraison➢ le double c'est le bon de réception➢ les indications doivent être portés sur

l'original➢ la liasse de livraison doit être signée par le

réceptionniste et le transporteur➢ le tampon du magasin est apposé sur chaque

feuilletTypes de

contrôleMéthodes de contrôles

Procéder en cas d'erreur

cosntatée

Contrôle des colis livrés

Qualitatif : vérifier l'état des colisquantitatif : vérifier que le nombre et le référence des colis livrés

Si la marchandise est détériorée, refuser de réceptionner les produits et noter sur la liasse de

correspondant bien à la liasse de livraison

livraison : « colis ou réf, x refusée pour cause de détérioration » à dater et signer par les deux partiesnoter sur la liasse de livraison, le nombre et la réf, des colis manquants

Contrôle des marchandises livrées

Qualitatif : vérifier si les réf, livrées correspondent bien à ce qui est indiqué sur la liasse de livraisonvérifier si les réf. Livrées correspondent bien au bon de commandequantitatif : vérifier si les quantités livrées sont conforme au bon de livraison

Refuser les marchandises non conformes au bon de livraisonrefuser les marchandises non conformes au bon de commandedans les 2 cas, noter sur la liasse de livraison « ref. x refusées car non conformes à la commande » a dater et signer par les deux parties.

L'organisation humaine d'un point de vente

on distingue deux catégories d'emploi :1°) métiers qui préparent le magasin pour que la

vente puisse s'y effectuer2°) métiers qui réalisent la vente en elle-même

1°) métiers qui préparent le magasin pour que la vente puisse s'y effectuer

a) chef de rayon il est responsable du chiffre d'affaire réalisé dans son rayon. il exerce aussi une fonction de formateur et d'animateur (prime- participation au bénéfice) de son équipe.

b) ecm ou els il est dirigé par le chef de rayon et assure plusieurs missions (ex : réassort, vérification de l'affichage des prix, préparation des commandes)

c) merchandiseuril est employé par un fabricant pour mettre en rayon les produits de sa société et les mettre en valeur.

2°) métiers qui réalisent la vente en elle-même

a) vendeur conseil (v.C.)il est employé dans les grandes surfaces pour vendre dans les rayons spécialisés. Il a pour missions : mettre les produits en rayon ; préparer les commandes et vérifier le bon étiquetage des produits.

b) démonstrateur

c'est un vendeur spécialisé qui travaille dans un point de vente. Il est employé par un fabricant.

Les méthodes de vente

les méthodes de vente utilisées dépendent du lieu de vente, du type de magasin et des produits vendus.Aujourd'hui, les nouvelles technologies bouleversent la distribution des produits.

I la vente en magasin

● la vente visuelle– vente en libre service intégral : libre accès à

la marchandise sans présence d'un vendeur– vente en libre service assisté : combine vente

traditionnelle et libre service

● la vente de contact– vente traditionnelle : le vendeur est

l'intermédiaire essentiel entre le produit et le client

– vente sur stand : le vendeur présente des produits afin d'obtenir un contact clientèle

– vente par représentant : le vendeur se rend au domicile ou lieu de travail des acheteurs

ii la vente à distance

● vente par correspondance : les produits à vendre sont présentés dans un catalogue ou un encart publicitaire

● vente par téléphone : le vendeur apporte des réponses directes aux questions des clients

● vente par moyens télématiques :– vente par télécopie : la commande est

transmise par télécopie– par minitel : le client effectue soi même les

opérations de saisie des produits choisis– par audiotel : la commande est transmise par

système de répondeur– par internet : le client consulte le réseau

interne de l'entreprise : le catalogue des produits

les techniques de vente

i les techniques de vente de contact

– la vente à domicile (pour les particuliers ; b to c)

– la vente traditionnelle– la vente par stand– la vente par représentant (pour les pros b to b)– la vente par réunion

la vente pyramidale est interdite

II les techniques de vente visuelle

– vente en libre service– vente en préséléction– vente en libre service assisté / libre choix– vente par distributeur automatique

iii les techniques de vente à distance

– vente par téléphone– vente par internet– …

les indicateurs du magasin

1) chiffre d'affaire (ca)

c'est la totalité des marchandises vendues en valeur pour une période donnée.On dit que l'objectif du chiffre d'affaire est fixé par rapport à l'historique des ventes n-1n année de référence→

2) panier moyen (pm)

l'achat effectué par un client en moyenne. Il s'exprime toujours en €pm = ca / nombre de clients

connaître le nombre de clients : grâce au ticket de caisse

3) indice de vente (iv)

c'est la quantité d'articles achetés en moyenne par un client. Il s'exprime en quantité.Iv = nombre d'articles vendus / nombre de clients

4) taux de transformation (tt)

ce sont les visiteurs entrant dans le point de vente et en ressortant clients. Il s'exprime en %tt = (nombre de clients / nombre de visiteurs) * 100

COMPétence 1 : prendre en charge les marchandises à la réception, les vérifier, les préparer, les

stocker ou les acheminer vers la surface de venteContenus Compétences Supports

pédagogiques

Réceptionner des produits (+ vérifications)

Documents qui concernent le contrôle

Connaître et utiliser ces documents (bon de commande, de livraison et de réception

Le suivi des commandes et marchandises

Contrôle quantitatif

Contrôler les marchandises en présence du livreur

Suivi des commandes et reception des marchandises

Contrôle qualitatif

Vérifier la conformité de la livraison avec la commande

Suivi des commandes et réception des produits

Anomalies Refuser les marchandises non conforme et emettre des reserves

Suivi des commandes et réception des produits

Méthodes de préparation, de rangement et d'acheminement des marchandises

La réserve Se repérer dans la réserve : zone de réception et zone de déballage

L'approvisionnement et stock

Organisation Préparer les marchandises pour le stockage ou les acheminer vers le magasin

Les règles d'hygiène et de sécurité

Sécurité et hygiène dans l'entreprise

Compétence 2 : remplir le rayon en respectant les règles d'implantation, les consignes d'hygiène et de sécurité et les engagements de l'entreprise en terme de développement durableContenus Compétences Supports

pédagogiques

Organisation du linéaire

Ranger les produits selon les règles qui tiennent compte :- des niveaux de présentation- de l'implantation horizontale/verticale

Implantation des produits en linéaireprésentation des produits (merchandising)

Réapprovisionnement d'un linéaire (ou réassortiment)

* préparer les produits* mettre en rayon* contrôler la mise en rayon* contrôler la signalétique (balisage prix/produits)* contrôler plv/ilv* vérifier la présentation des produits* vérifier la propreté

* merchandising* signalétique* l'impact d'une campagne publicitaire

Place des produits dans le linéaire

* connaître la répartition des produits dans le linéaire* connaître la capacité de stockage* assurer la rentabilité du linéaire

*implantation*présentation des produits à la vente

L'organisation de la surface de vente

* connaître les 4 règles d'organisation d'une surface de vente :- faire circuler le client dans tout le magasin- faciliter au maximum le réapprovisionnement du rayon- favoriser le confort d'achat des clients- regrouper les produits par univers de consommation

Fonction du mobilier de vente

Adapter le mobilier aux produits et à l'image du magasin (concept)

Le mobilier de vente

Mobilier de vente Identifier les principaux mobiliers de vente :- gondole double- gondole simple- meuble réfrigéré- comptoir vitrine

Le mobilier de vente

Facteurs d'ambiance

Savoir réaliser une vitrine attrayante

Classification des produits

* utiliser l'organisation des produits* l'appliquer

L'assortiment Répondre aux besoins d'achats du client

Étiquettes prix/produit

Identifier :-l'étiquette- le produit- le code barre- le prix

La marque * repérer les marques : connaître les fabricants, distributeurs* connaître les labels (ex : aoc)* connaître la norme* permet d'analyser l'image de la marque et du produit

Fiche analyse produit

* permet de réaliser une fiche sur le produit* connaître le rôle du produit* connaître la technicité du produit

Tri sélectif des emballages et déchets

* permet de connaître les différentes poubelles

La fonction réception

le fabricant a besoin de matières premières (MP) et de services.

Mp approvisionnement fournisseur passage de→ → commande négociation livraison→ → : - sur le quai

- conformité quantitative / qualitative - si produits non conformes : * émettre des réserves

* refuser produits ou livraison * LR AR sous 3 jours au

fournisseur

la fonction réception participe activement à la charte de qualité.Elle représente l'aboutissement de 2 contrats commerciaux qui sont :

– contrat de vente : c'est le contrat qui lie le fournisseur et l'entreprise matérialisé par le bon de commande.

* pour le vendeur (fournisseur) : il a 2 obligations : il doit livrer la ¤ marchandises conforme au bon de commande

il doit garantir les délais ¤ fixés

* pour l'acheteur (magasin) : sa principale obligation est de prendre les marchandises qu'il a commandé et de les payer aux prix et délais fixés.

– Contrat de vente : c'est le contrat qui lie le fournisseur, le destinataire et le transporteur. Celui ci est matérialisé par le récépissé. Tout comme le contrat de vente chaque partie a des obligations :

* pour l'expéditeur (fournisseur), il est tenu de délivrer la marchandise au transporteur et de payer la prestation si nécessaire. Il est tenu de fournir

l'ensemble des documents utiles à l'exécution du contrat (nombre de colis, poids, nature, adresse de livraison, heure de livraison, …).* pour le transporteur : il a pour obligation de résultat, c'est à dire livrer en l'etat et dans un délai fixé.* pour le destinataire, il est tenu d'accepter les marchandises et de les prendre en charge sans dépasser les délais fixés par la loi.

Qu'est ce que recevoir ?

Dans l'entreprise, le service réception est chargé de recevoir et accepter ce qui est livré, le déclarer recevable et le prendre en charge. Cette obligation à caractère juridique est conditionné par le résultat d'un contrôle de 2 aspects : primaire et secondaire.

A) le contrôle primaire

• Vérifier que les colis soit lui soit bien destiné (etiquette destinataire/expediteur)

• le chauffeur donne la liasse• avec la liasse de livraison, le réceptionniste

vérifie le n° de commande• le chauffeur décharge

Qui doit décharger ?

Pour les envois :– inférieurs ou égaux à 3 tonnes chauffeur→– supérieurs à 3 tonnes réceptionniste→

Après le déchargement s'effectue le contrôle :– quantitatif– qualitatif

ARTICLE l.133-3 : cet article concerne la forclusion (perte des bénéfices d'un droit non exercé dans un délai déterminé).

Texte de loi : la réception des objets transportés éteint toute l'action contre le voiturier pour avaries / perte partielle si dans les 3 jours, non compris les jours fériés, qui suivent celui de cette réception, le destinataire n'a pas notifié par acte extra-judiciaire ou par lr ar sa protestation motivée.

b) le contrôle secondaire

le livreur part.Le contrôle secondaire comporte 2 contrôles :

• contrôle quantitatif : besoin de la liasse de livraison.Plusieurs types de comptages en fonction de la nature des produits livrés.

– pour les colis/palettes : comptage visuel suffit pour valider la réception. Mais il ne faut pas hésiter à ouvrir les cartons pour vérifier à l'intérieur.

– Pour les livraisons en vrac (vis, boulons, …) : le seul moyen de comptage possible est le poids.Il est effectué par une balance compteur, il

suffit pour cela de faire une tare et de peser l'ensemble de la livraison.

• Contrôle qualitatif : contrôle visuelcet aspect est très important pour les industriels qui envoient les produits sinon →arret de fabrication.

a l'issue de ces contrôles, 2 cas peuvent se produire :

1er cas aucune anomalie quantitatif ni → qualitatif. Le recéptionnaire valide la réception, et envoie les produits en réserve/rayon.

2eme cas une anomalie quantitative / qualitative → est constatée.

a) le receptionnaire etablit un pv de réception qui va detailler toutes les anomalies constatées. Ce document est transmis au service achat de l'entreprise.b) service achat lr ar au fournisseur → → article défecteux/non conforme

3 solutions après la lettre : échange de marchandises au frais du vendeur→ remboursement des marchandises (annulation de→

l'achat conservation des marchandises mais sous →

conditions de réduction des prix

conserver tout les documents en cas de problème ultérieur

le suivi de produits non conformes

les marchandises sont :– sorties du magasin– tenues à la disposition du fournisseur– placées dans une zone de litige

La classification des produits

pour connaître le client : ses caractéristiques (son profil ; age, csp, ville, sexe, ...) et son comportement d'achat (= habitude d'achat ≠ habitude de consommation ; qccoqp ?) : pour déterminer ses besoins→ : il faut déterminer

ses motivations d'achat (= comment les individus achètent un produit.

Habitude de consommation : c'est comment les individus utilisent le produit.

Processus d'achat :

motivations : – faire plaisir aux autres– se faire plaisir– par fierté, orgueil

les différentes (4) phases du processus d'achats :– formulation du problème (le client prend

conscience du besoin)– collecte de l'information (sur le produit– traitement de l'info (comparaison des offres /

produits– choix (les motivations l'emporte sur les freins)

la classification des produits

2 catégories qui contiennent 7 groupes.

1ere catégorie : alimentaire et produits de consommation courante (pcc)

➔ epicerie➔ produits frais➔ droguerie / hygiène➔ liquide

2eme catégorie : marchandises générales➔ équipement de la maison➔ bien être de la maison et loisirs➔ habillement

utilité de la nomenclature :

– pour rattaché chaque produit à son univers, sa famille, sa catégorie, sa sous famille, son groupe, son segment.

– Pour organiser la surface de vente et la présentation des produits sur le linéaire

– pour faciliter la mise en rayon des produits

– pour intégrer rapidement les nouveaux produits dans l'assortiment

– informer rapidement le client sur la localisation d'un produit

définitions

nomenclature : c'est une liste qui permet d'identifier, de répertorier, et de classer les produits.

Groupe : ensemble de produits répondant à une même catégorie (ex : produits frais)

famille : ensemble de produits susceptible de

répondre à un même besoin (ex : yaourts)

sous-famille : ensemble de produits à une même famille (ex : yaourt à la fraise)

segment de produits : division des produits (ex : yaourt aux fruits aromatisés)

STOCK

définition : c'est une quantité de marchandises disponible à un moment donné (temps T) et qui sont en attente d'utilisation

Mots clés : stock initial, stock final, stock moyen, rupture de stock, stock de sécurité

I mouvements de stock

entrée de stock = réception de marchandises achetées

sortie de stock = marchandises venduesstock moyen = (stock initial + stock final) / 2stock initial = stock en début de périodestock final = stock en fin de période

ii les objectifs (2) de la gestion de stock

• minimiser les coûts liés au stock• éviter les ruptures de stock

iii les coûts liés au stock

• possession des stocks• passation des commandes

iv comment éviter la rupture de stock ?

Pour l'éviter, il faut former un stock de sécurité, qui doit être équivalent au stock moyen des ventes mensuelles.

V les outils de suivi des stocks

inventaire comptable ≠ inventaire physique ≠ inventaire patrimoine

a) la fiche de stocks et le cadencier

ces documents permettent d'enregistrer les entrées et sorties d'un produit et de connaître à tout moment les quantités disponibles.

b) l'inventaire physique des produits en stock

tous les 6 mois

il calcule le stock final réel

c) l'inventaire comptable des produits en stock

il se fait au jour le jour en regardant les entrées et les sorties.Il permet de calculer le stock final théorique

stock final théorique – stock final réel = démarque

vi la durée du stockage

c'est le temps qu'il y a entre la réception et la vente des marchandises

durée du stockage = (360 jours / coef de rotation des stocks)

coef de rotation des stocks : nombre de fois ou un stock se renouvelle en un an

coef = coût d'achat des marchandises vendues / stock moyen (sur 1 an)

plus le coef est élevé, plus vite la marchandise est vendue.PEPS-> premier entré premier sorti

vii la détermination des besoins d'achats

1) les différents besoins d'achats

• besoins d'achats répétitif (achat de renouvellement ) pour éviter la rupture de stock

• besoins d'achat occasionnels (saisonnier, fêtes)2) l'évaluation des besoins d'achat

pour définir ces besoins, il y a 3 types d'informations :

– sur les produits : quantité en stock, prévision de vente, délai de livraison

– sur la clientèle : que veut la clientèle (ses attentes), budget, …

– sur l'environnement : saison, nouvelle technologie, concurrent, …

3) documents utilisés pour le réassortiment

le cadencier est un document manuel ou¤ informatisé contenant des informations sur l'état des stocks, des commandes, et les ventes d'un produit.

le budget d'achat est un document comptable¤ chiffrant les dépenses lié à l'achat

le planning de livraison est un document qui¤ prévoit les dates d'entrée en stock

la commande et son suivi

le commerçant achète des marchandises et s'engage en signant le bon de commande

1) la préparation de la commande

en fonction de ses besoins d'achat, le commerçant commande la marchandise

2) la transmission de la commande

la commande peut être passée directement auprès de l'industriel ou passée par des intermédiaires (grossiste, centrale d'achat, …)

3) les moyens de transmission

moyens manuels : courriermoyens télématiques : téléphone, internet, …

4) réception de commande

le commerçant procède par étapes en présence du livreur : planifier l'arrivée et prévoir le travail de→

livraison (le personnel adéquat) contrôler les marchandises livrées au niveau des→

quantités et de la qualité, il vérifie le respect des délais de livraison, la nature de la marchandise livrée, et compare les produits livrés avec ceux commandés et le prix.Si anomalies emission de réserve puis signer,→ dater et tamponner

L'inventaire dans le point de vente

pour connaître l'état des stocks ou l'état de l'entreprise, le commerçant effectue un inventaire (= obligation comptable)

mots clés = inventaire théorique, inventaire physique, démarques

inventaire physique compter toutes les→ marchandises en stock à un moment donné ? Il est effectué 2 fois par an, manuellement ou par scanner. Il informe les quantités réelle en stock. On le compare au stock final pour savoir si il y a demarque si S.F.R. < sft = démarque

procédure inventaire comptable :• 1 fois par an• magasin fermé• le magasin est découpé en 2, réserve et surface

de vente• par type de produits ( ou par niveau de prix)

l'exploitation commerciale d'un point de vente

= comment gérer le point de vente

i la détermination du prix de vente1) le coût d'achat des produits (prix de revient)

le prix d'achat est en ht, c'est le montant figurant sur le tarif du fournisseur.Le coût d'achat d'un produit est le prix d'achat ht augmenté des frais d'achat ht

2) la marge commerciale

– marge commerciale (nette) = pvht – coût d'achat ht– taux de marge : coût d'achat ht * tmarge = marge

commercialetmarge = marge commerciale / coût d'achat ht

– pvht x tmarque = marge commerciale

3) l'utilisation de la marge commerciale

a payer les charges, les salaires, les impôts, les nouveaux matériaux, …

ii calculs commerciauxComment trouver Connaissant La formule

Le bénéfice brut Pvht et paht Pvht - paht

paht Pvht et bénéf. Pvht – bénéf.

Taux de marge Bénéf. Et pvht Bénéfice * 100 / pvht

Bénéfice brut Marge et pvht Pvht x marge / 100

pvht Paht et bénéf. Paht + bénéf.

pvht Paht et marge Paht * 100 / 100 - marge

pvht Marge et bénéf. Bénéf. * 100 / marge

pvht Pvttc et tva Pvttx * 100 / 100 + tva

Pvttc Pvht et tva Pvht * (100 + tva) /

100

Comment identifier les motivations d'achat d'un client

SONCAS est une méthode qui permet de classer et d'analyser les motivations.

S comme sécurité : peut être la sécurité d'utilisation (fiabilité dans le temps, qualité de fabrication, compétences du sav, …)

o comme orgueil : le plus beau, le plus grand, le plus moderne, le plus cher, la marque la plus prestigieuse, …

n comme nouveauté : dernier modèle, technologie de pointe, 1er modèle de la prochaine saison, nouveau procédé, …

c comme confort : facilité d'utilisation, d'entretien, de transport, …

a comme argent : economie, prix compétitif, promotion, …

s comme sympathie : toute la sympathie dégagée par le vendeur et le magasin (facteurs d'ambiance)

[s comme séduction : coup de cœur, coup de foudredéclenche l'envie d'acheter

on dit que le vendeur devra écouter et poser des questions judicieuses pour connaître la ou les motivations principales de son client.