This report is solely for the use of client personnel. No part of it may be circulated, quoted, or reproduced for distribution outside the client organisation without prior written approval from Avaus.
SUURI JA MAHTAVA amazon VS. SUOMALAISET KÄRKIYRITYKSET
Tom Nickels Senior Advisor Avaus Consulting
Marketing Cloud Insight – Action – Results
Muutamme markkinoinnin asiakkaalle merkitykselliseksi palveluksi joka kasvattaa myyntiä
Data & analytics
Content Engagement & Dialogue
Personalized Advertising
Measurement & Optimization
Work!ow & Automation
SOK vaihtaa pääjohtajaa Tiimari konkurssiin HS:lle uusi päätoimittaja
Muutos on käsin kosketeltavissa.
Nokian puhelimet Microsoftille
”…ulkomainen verkkokauppa on syönyt etenkin pieniä erikoiskauppoja. Tästä kehityksestä on varoitettu jo kauan, ja nyt se näyttää toteutuvan” - Jaana Kurjenoja
Kaupan liiton pääekonomisti, 5.8.2013
"Who the hell wants to hear actors talk?"
— Harry M. Warner, Warner Bros Pictures, 1927
Dear Customers, At Amazon, we like to pioneer, we like to invent, and we’re not willing to do things the normal way if we can figure out a better way.
www.asiakkuusindeksi.!
Lataa
ilmainen
raportti
Kolme oppia Amazonilta
Asiakkaan asialla
1
Perusasiat kuntoon
2
Tuntee pintaa syvemmältä
3
Asiakkaan asialla - Osuustoiminnallinen Amazon ?
Asiakkaan asialla
1
“…to be the Earth’s most customer centric company”
Amazonin missio
"If you're long-term oriented, customer interests and
shareholder interests are aligned."
— Je" Bezos
1 Ifolor 8.1
2 Amazon 8.1
3 Säästöpankki 8.0
4 POP 7.9
5 Diacor 7.9
6 Aurinkomatkat 7.8
7 Mehiläinen 7.8
8 CDON.com 7.8
9 S-Pankki 7.7
10 Eckerö Line 7.7
Suomalaiset Amazon
Asiakaskokemusindeksi 2013
Lähde: Asiakkuusindeksi 2013 (ASML ja Avaus Consulting)
6 7 8 9
Lähde: Asiakkuusindeksi 2013 (ASML ja Avaus Consulting)
“We build automated systems that look for occasions when we’ve provided a customer experience that isn’t up to our standards, and those systems then proactively refund customers.”
Esimerkki: Amazon tunnistaa ja käsittelee reklamaatiot etukäteen
— Je" Bezos
Perusasiat kuntoon – Halpa hinta vai hyvä palvelu?
Perusasiat kuntoon
2
5,7 8,1 Hinta Kallis Edullinen
7,1 7,9 Vastine rahoilleni Heikko Hyvä
Lähde: Asiakkuusindeksi 2013 (ASML ja Avaus Consulting)
Hyvä palvelu maksaa Vai maksaako?
“Traditional stores face a time-tested tradeo" between o"ering high-touch customer experience on the one hand and the lowest possible prices on the other.
How can Amazon.com be trying to do both?”
— Je" Bezos, Amazon
1 Lidl 8,1
2 Norwegian 8,1
3 Amazon 8,0
4 Ifolor 7,8
5 CDON.com 7,5
6 Eckerö Line 7,5
7 S-Pankki 7,5
8 Tele Finland 7,3
9 Verkkokauppa.com 7,2
10 POP 7,2
Amazon on kärkikolmikossa hintamielikuvan osalta
Hinta on edullinen
Lähde: Asiakkuusindeksi 2013 (ASML ja Avaus Consulting)
Lähde: Asiakkuusindeksi 2013 (ASML ja Avaus Consulting)
“The answer is that we transform much of customer
experience — such as unmatched selection, extensive product information, personalized recommendations, and other new software features— into largely a #xed expense.” — Je" Bezos, Amazon
Valikoima, löydettävyys, valinta JA hinta
Tuntee pintaa syvemmältä - Miten asiakasymmärrys syntyy?
Tuntee pintaa syvemmältä
3
PRODUCT
BRAND
SERVICE
CUSTOMIZATION
DISTRIBUTION
ADVERTISING
CUSTOMER RELATIONSHIPS
PERSONALIZED EXPERIENCE
1950
1975
2000
2010
FOCUS OF MARKETING TIME
My sneakers, My training program, My friends, My music, My events, My deals
Yritys tarjoaa minulle sopivia palveluita
Yritys ei rekisteröi tai tallenna käyttäytymistäni
Kumpi on sinulle tärkeämpää?
56% 44%
Yli puolet asiakkaista haluaa heille räätälöityä palvelua Lähde: Asiakkuusindeksi 2013 (ASML ja Avaus Consulting)
Tuotteet vastaavat tarpeitani
8.4
8.2
8.1
8.0
8.0
7.9
7.9
7.8
7.8
7.7
Amazon
Ifolor
Säästöpankki
Mehiläinen
Diacor
CDON.com
Norwegian
Verkkokauppa.com
POP
Aurinkomatkat
Lähde: Asiakkuusindeksi 2013 (ASML ja Avaus Consulting)
Hyvä asiakas-kokemus
Asiakas jakaa tietojaan,
Asiakas-ymmärrys syvenee
Luottamus
1 Diacor 8.1
2 POP 8.1
3 Aurinkomatkat 8.0
4 Säästöpankki 8.0
5 Ifolor 7.9
6 Amazon 7.9
7 S-Pankki 7.7
8 NetAnttila 7.7
9 Mehiläinen 7.7
10 LähiTapiola Pankki 7.7
Suomalaiset luottavat Amazoniin
Luotan yrityksen toimintaan
Lähde: Asiakkuusindeksi 2013 (ASML ja Avaus Consulting)
Yhteenveto
Asiakkaan asialla
1
Perusasiat kuntoon
2
Tuntee pintaa syvemmältä
3
KIITOS — Tom Nickels
Avaus Consulting, Senior advisor tom.nickels@avaus.! slideshare.net/tomnickels
Top Related