This report is solely for the use of client personnel. No part of it may be circulated, quoted, or reproduced for distribution outside the client organisation without prior written approval from Avaus.

SUURI JA MAHTAVA amazon VS. SUOMALAISET KÄRKIYRITYKSET

Tom Nickels Senior Advisor Avaus Consulting

Marketing Cloud Insight – Action – Results

Muutamme markkinoinnin asiakkaalle merkitykselliseksi palveluksi joka kasvattaa myyntiä

Data & analytics

Content Engagement & Dialogue

Personalized Advertising

Measurement & Optimization

Work!ow & Automation

SOK vaihtaa pääjohtajaa Tiimari konkurssiin HS:lle uusi päätoimittaja

Muutos on käsin kosketeltavissa.

Nokian puhelimet Microsoftille

”…ulkomainen verkkokauppa on syönyt etenkin pieniä erikoiskauppoja. Tästä kehityksestä on varoitettu jo kauan, ja nyt se näyttää toteutuvan” - Jaana Kurjenoja

Kaupan liiton pääekonomisti, 5.8.2013

"Who the hell wants to hear actors talk?"

— Harry M. Warner, Warner Bros Pictures, 1927

Dear Customers, At Amazon, we like to pioneer, we like to invent, and we’re not willing to do things the normal way if we can figure out a better way.

www.asiakkuusindeksi.!

Lataa

ilmainen

raportti

Kolme oppia Amazonilta

Asiakkaan asialla

1

Perusasiat kuntoon

2

Tuntee pintaa syvemmältä

3

Asiakkaan asialla - Osuustoiminnallinen Amazon ?

Asiakkaan asialla

1

“…to be the Earth’s most customer centric company”

Amazonin missio

 "If you're long-term oriented, customer interests and

shareholder interests are aligned."

— Je" Bezos

1 Ifolor 8.1

2 Amazon 8.1

3 Säästöpankki 8.0

4 POP 7.9

5 Diacor 7.9

6 Aurinkomatkat 7.8

7 Mehiläinen 7.8

8 CDON.com 7.8

9 S-Pankki 7.7

10 Eckerö Line 7.7

Suomalaiset Amazon

Asiakaskokemusindeksi 2013

Lähde: Asiakkuusindeksi 2013 (ASML ja Avaus Consulting)

6 7 8 9

Lähde: Asiakkuusindeksi 2013 (ASML ja Avaus Consulting)

“We build automated systems that look for occasions when we’ve provided a customer experience that isn’t up to our standards, and those systems then proactively refund customers.”

Esimerkki: Amazon tunnistaa ja käsittelee reklamaatiot etukäteen

— Je" Bezos

Perusasiat kuntoon – Halpa hinta vai hyvä palvelu?

Perusasiat kuntoon

2

5,7 8,1 Hinta Kallis Edullinen

7,1 7,9 Vastine rahoilleni Heikko Hyvä

Lähde: Asiakkuusindeksi 2013 (ASML ja Avaus Consulting)

Hyvä palvelu maksaa Vai maksaako?

“Traditional stores face a time-tested tradeo" between o"ering high-touch customer experience on the one hand and the lowest possible prices on the other.

How can Amazon.com be trying to do both?”

— Je" Bezos, Amazon

1 Lidl 8,1

2 Norwegian 8,1

3 Amazon 8,0

4 Ifolor 7,8

5 CDON.com 7,5

6 Eckerö Line 7,5

7 S-Pankki 7,5

8 Tele Finland 7,3

9 Verkkokauppa.com 7,2

10 POP 7,2

Amazon on kärkikolmikossa hintamielikuvan osalta

Hinta on edullinen

Lähde: Asiakkuusindeksi 2013 (ASML ja Avaus Consulting)

Lähde: Asiakkuusindeksi 2013 (ASML ja Avaus Consulting)

“The answer is that we transform much of customer

experience — such as unmatched selection, extensive product information, personalized recommendations, and other new software features— into largely a #xed expense.” — Je" Bezos, Amazon

Valikoima, löydettävyys, valinta JA hinta

Tuntee pintaa syvemmältä - Miten asiakasymmärrys syntyy?

Tuntee pintaa syvemmältä

3

PRODUCT

BRAND

SERVICE

CUSTOMIZATION

DISTRIBUTION

ADVERTISING

CUSTOMER RELATIONSHIPS

PERSONALIZED EXPERIENCE

1950

1975

2000

2010

FOCUS OF MARKETING TIME

My sneakers, My training program, My friends, My music, My events, My deals

Yritys tarjoaa minulle sopivia palveluita

Yritys ei rekisteröi tai tallenna käyttäytymistäni

Kumpi on sinulle tärkeämpää?

56% 44%

Yli puolet asiakkaista haluaa heille räätälöityä palvelua Lähde: Asiakkuusindeksi 2013 (ASML ja Avaus Consulting)

Tuotteet vastaavat tarpeitani

8.4

8.2

8.1

8.0

8.0

7.9

7.9

7.8

7.8

7.7

Amazon

Ifolor

Säästöpankki

Mehiläinen

Diacor

CDON.com

Norwegian

Verkkokauppa.com

POP

Aurinkomatkat

Lähde: Asiakkuusindeksi 2013 (ASML ja Avaus Consulting)

Hyvä asiakas-kokemus

Asiakas jakaa tietojaan,

Asiakas-ymmärrys syvenee

Luottamus

1 Diacor 8.1

2 POP 8.1

3 Aurinkomatkat 8.0

4 Säästöpankki 8.0

5 Ifolor 7.9

6 Amazon 7.9

7 S-Pankki 7.7

8 NetAnttila 7.7

9 Mehiläinen 7.7

10 LähiTapiola Pankki 7.7

Suomalaiset luottavat Amazoniin

Luotan yrityksen toimintaan

Lähde: Asiakkuusindeksi 2013 (ASML ja Avaus Consulting)

Yhteenveto

Asiakkaan asialla

1

Perusasiat kuntoon

2

Tuntee pintaa syvemmältä

3

KIITOS — Tom Nickels

Avaus Consulting, Senior advisor tom.nickels@avaus.! slideshare.net/tomnickels