WFM решение для Cisco Contact › c › dam › m › ru_ru › training-events › 2017...

WFM решение для Cisco Contact Center

Валерий Тарасов

Директор Филиала Teleopti в России и СНГ

Цифровизация: здесь и сейчас

Teleopti – кто мы такие?

19.04.2017 © 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 2

• 25 лет на рынке

• Непрерывный рост на протяжении всей истории

• Стабильная и надежная компания-партнер

• 12 офисов в разных регионах мира

• Инсталляции более чем в 70 странах

• 9 из 10 клиентов рекомендуют нас

Teleopti WFM – основы эффективности и баланс


Снижение затрат и повышение продаж

Удовлетворённость сотрудников

Удовлетворённость клиентов

Teleopti WFM – локализованное решение

4

• Решение Teleopti WFM локализовано и все интерфейсы поддерживают русский язык, 100% учет правил и норм работы в настройках системы

• Внедрение осуществляется российскими специалистами• Русскоязычный справочный портал: http://wiki.teleopti.com/TeleoptiCCC/Main_Page/ru

http://wiki.teleopti.com/TeleoptiCCC/Main_Page/ru

Teleopti WFM - единый инструмент ресурсного планирования


ПРОГНОЗИРОВАНИЕ

ПЛАНИРОВАНИЕ

CONTACT CENTRE

RETAIL

BACK OFFICE

Как составить оптимальное расписание?


Сотрудники

Смены

Прогноз

График

Предпочтения, замены

Мониторинг

Отчетность

19/04/2017 77

19/04/2017 88

19/04/2017 99

Прогноз нагрузки

10

Расписание

19/04/2017 1111

Шаблоны смен

19/04/2017 1212

Teleopti WFM 8


Управляй мобильно. Улучшай играючи.

Интеграционные возможности


Синтез лучших на рынке решений

CRM

CTI

Customer FlowManagmentMS

CERTIFIEDAPI/SDK

CORE WFM

CERTIFIEDAPI/SDK

VR/QM

HR

PAY-ROLL

Интеграция Teleopti WFM и Cisco UCCE


Залог успеха


В изменении правил работы и процессов, а не в автоматизации составления графика

АГЕНТЫ

TELEOPTI WFM

ТЕХНОЛОГИЯ

Достижения клиентов - УКРСИББАНК

17

1. Использует Teleopti с 2009 года, платформа Cisco UCCX

2. Точность прогнозирования 90-95%;

3. Равномерность распределения ресурсов в соответствии с нагрузкой составляет 97-99%; Выполнение пожеланий операторов 70-80%.

4. Utilization rate увеличился на 10%.

5. Occupancy rate увеличился 7%

6. Благодаря оптимальному планированию смен, перерывов, тот же самый персонал КЦ сейчас обслуживает нагрузку выросшую на 40% с начала 2009

7. Дисциплина операторов улучшилась на 20% (сейчас 95-97% операторов соблюдают график работы).

Пример окупаемости проекта


Контакт центр на 300 операторов

Экономия 10-20% использования ресурсов за счет совокупного улучшения следующих основных показателей:- более точное прогнозирование нагрузки, как следствие более точное составление графика операторов;- планирование «гибких» смен операторов (и в соответствии с ТК РФ), учет предпочтений операторов по графику работы. Как следствие – более точное «попадание» расписания операторов под кривую нагрузки внутри дня, недели, месяца. Стабильный уровень сервиса. Повышение мотивации и дисциплины операторов, снижение текучки.- снижение Avail (время ожидания оператором звонка), повышение эффективности/производительности их работы.

10% экономии на стоимости персонала = 10%*30000руб*300*12

= 10 800 000 руб/год (~ 270 000 USD в год) + снижение административных

расходов на подготовку графика

Следующие шаги


Оценка сроковокупаемости

проекта

Демонстрацияработы на ваших

данных

Старт проекта

Детальнаяпрезентация

#CiscoConnectRu#CiscoConnectRu

Спасибо за внимание!

Оцените данную сессию в мобильном приложении конференции

© 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

Контакты:

Тел.: +7 495 9611410www.cisco.com

www.facebook.com/CiscoRu

www.vk.com/cisco

www.instagram.com/ciscoru

www.youtube.com/user/CiscoRussiaMedia

Валерий ТарасовПредставитель по России и СНГ[email protected]+ 7 (916) 694-4786

WFM решение для Cisco Contact › c › dam › m › ru_ru › training-events › 2017...

Documents

Transcript of WFM решение для Cisco Contact › c › dam › m › ru_ru › training-events › 2017...