Webinar    

Customer  Experience  Management  /                Kundenservice  2.0  

     Hamburg  

17.  Juni  2014        

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 Agenda:    1.  Customer  Experience  Management  (CEM)  2.  Customer  Touchpoints      4.  Customer  Journey  5.  Anbieter  und  Tools      

   

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 Einführung  und  Überblick  

Customer  Experience  Management  CEM  

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 Customer-­‐Experience-­‐Management  (CEM)      bezeichnet  die  Schaffung  posiTver  Kundenerfahrungen  zum  AuUau  einer  emoTonalen  Bindung  zwischen  Anwender  und  Produkt  oder  Anbieter.      Vorrangiges  Ziel  von  CEM  ist  es,  aus  zufriedenen  Kunden  loyale  Kunden  und  aus  loyalen  Kunden  „begeisterte  Botscha]er“  der  Marke  oder  des  Produkts  zu  machen  („saTsfied  -­‐  loyal  -­‐  advocate“).      Damit  setzt  CEM  nicht  nur  auf  direkte  Auswirkungen  wie  etwa  KauUereitscha],  Umsatz  oder  die  Nutzungsintensität,  sondern  ganz  gezielt  auch  auf  indirekte  Effekte  wie  die  Mund-­‐zu-­‐Mund-­‐Propaganda.    Quelle:    Wikipedia    

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NICHT  WAS  SIE  SAGEN,  DEFINIERT  HEUTE  IHRE  MARKE,  SONDERN    WAS  DIE  VERBRAUCHER  ÜBER  SIE  SAGEN  17.06.14   5  

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hep://www.forum-­‐mainz.de/files/erlaeuterung_fanmodell_web.pdf  

 Moments  of  truth  /  Kipp-­‐Punkte    Wenn  Kunden  zu  Fans  werden  

 

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•  Nicht  vorhersehbar  •  Individuell  •  Anlassbezogen  •  Übererfüllung  von  Erwartungen  •  Bleibender  Eindruck  •  EmoTonale  Berührtheit  

 Customer  Touchpoints  im  Überblick  

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Contact  Center  

Kunden   Unternehmen  

One  –  to  -­‐  one  

One    –to  -­‐  many  

Webseite  

Community  

Facebook  

Foren  

Many-­‐to-­‐  many  

 Customer  Touchpoints  Analyse  

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direkt   indirekt  

ZweiseiTg  

 -­‐  Persönlicher  Verkauf    -­‐  Call-­‐Center  /  Hotlines  /  Beratung    -­‐  CommuniTes  /  Clubs    -­‐  Persönliche  KommunikaTon            auf  Messen  und  Events  

 

 -­‐  Mundpropaganda            (Gespräche  mit  Freunde/Bekannten)    -­‐  Soziale  Netzwerke    -­‐  Blogs  und  Foren  

EinseiTg

   -­‐  Werbung    -­‐  Produktverwendung    -­‐  PromoTons  /  Events  ohne  Dialog    -­‐  POS  ohne  Dialog    -­‐  Product  Placement    -­‐  Verpackungen    

 -­‐  Massenmedien    -­‐  TV-­‐/Presseberichte    -­‐  PR...  

Erst  zuhören,  dann  engagieren!  

Beobachten  und  zuhören  "   Den  relevanten  KonversaTonen  zuhören  "   „Themenkarrieren“  analysieren  "   Tiefer  vorstoßen  zu  den  Bewertungen,  

Hintergründen,  Netzwerken  

Handeln  und  engagieren  "   Handlungsrelevante  Einsichten  

gewinnen  "   Auf  kriTsche  Themen  früh  reagieren  "   Pro-­‐akTv  kommunizieren  

“Listening  first,  selling  

second”  (Dale  Carnegie)  

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 Customer  Journey  

 

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Interesse  

Bewertung  

Kauf  Service  

Loyalität  

Customer  Journey  

 Awareness  /  Interesse  /  STmulaTon  

 

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Wann  und  wie  wurde  der  Kunde  auf  das  Produkt  /  Dienstleistung  aufmerksam?    Wie  wird  die  Aufmerksamkeit  verstärkt.    Auf  welchen  Wegen  kommt  der  Kunde  an  weitere  InformaTonen?  ...  

Interesse  

Bewertung  

Kauf  Service  

Loyalität  

 Bewertung  /  Überzeugung  

 

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Was  oder  wer  spricht  dafür  dieses  Produkt  zu  kaufen,    diese  Dienstleistung  in  Anspruch  zu  nehmen?    Wer  im  sozialen  Umfeld  des  Kunden  hat  bereits  Erfahrungen  gemacht?  Wer  würde  es  weiterempfehlen?  ...  

Interesse  

Bewertung  

Kauf  Service  

Loyalität  

 Erwerb  /  Kauf  

 

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Wo  bzw.  über  welchen  Weg  kann  ich  dieses  Produkt  kaufen  bzw.  diese  Dienstleistung  in  Anspruch  nehmen?    Ist  es  einfach  zu  Erwerben,  wie  ist  der  Kaufprozess  gestaltet?    Wie  kommt  der  Kunden  an  das  Produkt  /  Dienstleistung?  

Interesse  

Bewertung  

Kauf  Service  

Loyalität  

 Nutzung  /  Service  

 

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Wo  bzw.  über  welchen  Weg  kann  ich  dieses  Produkt  kaufen  bzw.  diese  Dienstleistung  in  Anspruch  nehmen?    Ist  es  einfach  zu  Erwerben,  wie  ist  der  Kaufprozess  gestaltet?    Wie  kommt  der  Kunden  an  das  Produkt  /  Dienstleistung?  Wenn  der  Kunde  Fragen  zur  Nutzung  hat,  auf  welchem  Wege  werden  ihm  diese  zur  Verfügung  gestellt?    Wie  kann  der  Kunde  Serviceleistungen  in  Anspruch  nehmen?    Wird  der  Kunde  ernst  genommen  und    stehen  entsprechende  Ressourcen  für  den  Service  zur  Verfügung?    

Interesse  

Bewertung  

Kauf  Service  

Loyalität  

     

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Wie  werde  ich  als  Kunde  behandelt?    Wann  und  wie  kann  ich  kündigen?    Gibt  es  Anlässe  sich  zum  Kauf  zu  bekennen  oder  von  meiner  Zufriedenheit  zu  berichten?  

Loyalität  /  Treue  /  Kundenbindung  

Interesse  

Bewertung  

Kauf  Service  

Loyalität  

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Customer    Journey  Mapping  

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www.designingcx.com  

•  Von  außen  à  innen:  Durch  die  Augen  des  Kunden  

•  Es  zählt  das  Erleben  des  Kunden  

•  Ganzheitlich:  Kundenerlebnis  über  Kontaktpunkte  hinweg  

•  Auf  Kipp-­‐Punkte  konzentriert:  Momente  der  Wahrheit  

•  Klares  Verständnis  der  Kundenbedürfnisse  

•  Klarer  Fokus  auf  den  resulTerenden  Business-­‐Nutzen  

•  Stärkt  die  Empathie  für  Kunden  in  der  OrganisaTon  

•  Grundlage  des  Redesigns  von  Prozessen  /  Kontaktpunkten  

 

Was  Journey  Maps  sind,  was  sie  ausmacht  

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Eine  ganzheitliche,  empathische  PerspekTve  einnehmen  

Quelle:  brightONE  

Anatomie  einer  Customer  Journey  Map  

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Auf  der  Bühne  und  hinter  den  Kulissen  

Beschreibung  der  Persona  

Titel  der  Journey  

Ziel  1  

Phase  1  

Ziel  2  

Phase  2  

Ziel  3  

Phase  3  

Ziel  4  

Phase  4  

Schrie  1   Schrie  2   Schrie  3   Schrie  4   Schrie  5   Schrie  6   Schrie  7   Schrie  8  

Erfah-­‐rung  

Erfah-­‐rung  

Erfah-­‐rung  

Erfah-­‐rung  

Erfah-­‐rung  

Erfah-­‐rung  

Erfah-­‐rung  

Erfah-­‐rung  

Problem/  

Chance  

Problem/  

Chance  

Problem/  

Chance  

Problem/  

Chance  

Problem/  

Chance  

Problem/  

Chance  

Problem/  

Chance  

Problem/  

Chance  

Quelle:  brightONE  

Ziele  

•  Zusammenhänge  verstehen  •  Diagnose  •  Design  und  Redesign  •  Blueprint  (ImplemenTerung)  •  KommunikaTon  

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Customer  Journey  Mapping  als  Methode  des  Service  Designs  

Ziel:  Kontaktpunkte  orchestrieren  •  Solides  Service  Design  als  Quelle  dieser  Orchestrierung  

•  Service  Design  fußt  auf  Kunden  und  OrganisaTons-­‐Verhalten  

•  Die  IdenTtät  der  OrganisaTon  und  ihrer  Kunden  ist  die  Wurzel  

Abbildung:  Erik  Roscam  Abbing,  heps://www.flickr.com/photos/zilverpics/  5327813321/in/photostream/  

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Komplexere  Experience  Map  für  eine  Service-­‐Vision  (brightONE)  

 Anbieter  und  Tools  

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Einsatzgebiete  CEM  Lösungen  •  Contact  Center  

–  E-­‐Mail  Management  –  Workforce  OpTmizaTon  –  Chat  

•  Social  Customer  Support  –  Social  Media  Monitoring  –  Social  Media  Engagement  –  Community  Management  

•  CRM  –  Kampagnen  Management  /  MarkeTng  AutomaTon  –  TickeTng  

•  Enterprise  Content  Management  –  Content  Management  –  Knowledge  Management  –  Enterprise  Feedback  Management  –  Input  Management  –  Output  Management  

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i-­‐CEM  Wiki  

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 1.  Customer  Experience  Management  (CEM)                Workshop:  "Customer  Experience  Management  /  Kundenservice  2.0“                www.xing.com/events/workshop-­‐customer-­‐experience-­‐management-­‐kundenservice-­‐2-­‐0-­‐hamburg-­‐1364133      2.  Customer  Touchpoints                Customer  Touchpoint  Analyse:  Montoring    &  Kontaktanalyse      3.  Customer  Journey    

 Workshop:  “Customer  Journey  Mapping”    

Angebote  des  i-­‐  CEM  

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 4.  Anbieter  und  Tools      

 Wiki  CEM  Lösungen    hep://wiki.i-­‐cem.de/index.php    

   5.    Jahrbuch  “Customer  Experience  Management”    der  i-­‐Service  Inibabve                  

 hep://www.i-­‐cem.de/Downloads.60.0.html    6  .  Blog  der  i-­‐Service  Inibabve    

 hep://i-­‐serviceblog.com    

             

   

 Zeit  für  Ihre  Fragen    

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