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Webinar    

Customer  Experience  Management  /                Kundenservice  2.0  

     Hamburg  

25.  März  2014        

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 Agenda:    1.  Customer  Experience  Management  (CEM)  2.  Customer  Touchpoints      4.  Customer  Journey  5.  Anbieter  und  Tools      

   

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 Einführung  und  Überblick  

Customer  Experience  Management  CEM  

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 Customer-­‐Experience-­‐Management  (CEM)      bezeichnet  die  Schaffung  posiTver  Kundenerfahrungen  zum  AuUau  einer  emoTonalen  Bindung  zwischen  Anwender  und  Produkt  oder  Anbieter.      Vorrangiges  Ziel  von  CEM  ist  es,  aus  zufriedenen  Kunden  loyale  Kunden  und  aus  loyalen  Kunden  „begeisterte  Botscha]er“  der  Marke  oder  des  Produkts  zu  machen  („saTsfied  -­‐  loyal  -­‐  advocate“).      Damit  setzt  CEM  nicht  nur  auf  direkte  Auswirkungen  wie  etwa  KauUereitscha],  Umsatz  oder  die  Nutzungsintensität,  sondern  ganz  gezielt  auch  auf  indirekte  Effekte  wie  die  Mund-­‐zu-­‐Mund-­‐Propaganda.    Quelle:    Wikipedia    

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NICHT  WAS  SIE  SAGEN,  DEFINIERT  HEUTE  IHRE  MARKE,  SONDERN    WAS  DIE  VERBRAUCHER  ÜBER  SIE  SAGEN  24.03.14   5  

 Customer  Touchpoints  im  Überblick  

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Contact  Center  

Kunden   Unternehmen  

One  –  to  -­‐  one  

One    –to  -­‐  many  

Webseite  

Community  

Facebook  

Foren  

Many-­‐to-­‐  many  

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 Customer  Touchpoints  Analyse  

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Erst  zuhören,  dann  engagieren!  

Beobachten  und  zuhören  !   Den  relevanten  KonversaTonen  zuhören  !   „Themenkarrieren“  analysieren  !   Tiefer  vorstoßen  zu  den  Bewertungen,  

Hintergründen,  Netzwerken  

Handeln  und  engagieren  !   Handlungsrelevante  Einsichten  

gewinnen  !   Auf  kriTsche  Themen  früh  reagieren  !   Pro-­‐akTv  kommunizieren  

“Listening  first,  selling  

second”  (Dale  Carnegie)  

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 Customer  Journey  

 

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Interesse  

Bewertung  

Kauf  Service  

Loyalität  

 Awareness  /  Interesse  /  STmulaTon  

 

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Wann  und  wie  wurde  der  Kunde  auf  das  Produkt  /  Dienstleistung  aufmerksam?    Wie  wird  die  Aufmerksamkeit  verstärkt.    Auf  welchen  Wegen  kommt  der  Kunde  an  weitere  InformaTonen?  ...  

Interesse  

Bewertung  

Kauf  Service  

Loyalität  

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 Bewertung  /  Überzeugung  

 

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Was  oder  wer  spricht  dafür  dieses  Produkt  zu  kaufen,    diese  Dienstleistung  in  Anspruch  zu  nehmen?    Wer  im  sozialen  Umfeld  des  Kunden  hat  bereits  Erfahrungen  gemacht?  Wer  würde  es  weiterempfehlen?  ...  

Interesse  

Bewertung  

Kauf  Service  

Loyalität  

 Erwerb  /  Kauf  

 

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Wo  bzw.  über  welchen  Weg  kann  ich  dieses  Produkt  kaufen  bzw.  diese  Dienstleistung  in  Anspruch  nehmen?    Ist  es  einfach  zu  Erwerben,  wie  ist  der  Kaufprozess  gestaltet?    Wie  kommt  der  Kunden  an  das  Produkt  /  Dienstleistung?  

Interesse  

Bewertung  

Kauf  Service  

Loyalität  

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 Nutzung  /  Service  

 

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Wo  bzw.  über  welchen  Weg  kann  ich  dieses  Produkt  kaufen  bzw.  diese  Dienstleistung  in  Anspruch  nehmen?    Ist  es  einfach  zu  Erwerben,  wie  ist  der  Kaufprozess  gestaltet?    Wie  kommt  der  Kunden  an  das  Produkt  /  Dienstleistung?  Wenn  der  Kunde  Fragen  zur  Nutzung  hat,  auf  welchem  Wege  werden  ihm  diese  zur  Verfügung  gestellt?    Wie  kann  der  Kunde  Serviceleistungen  in  Anspruch  nehmen?    Wird  der  Kunde  ernst  genommen  und    stehen  entsprechende  Ressourcen  für  den  Service  zur  Verfügung?    

Interesse  

Bewertung  

Kauf  Service  

Loyalität  

     

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Wie  werde  ich  als  Kunde  behandelt?    Wann  und  wie  kann  ich  kündigen?    Gibt  es  Anlässe  sich  zum  Kauf  zu  bekennen  oder  von  meiner  Zufriedenheit  zu  berichten?  

Loyalität  /  Treue  /  Kundenbindung  

Interesse  

Bewertung  

Kauf  Service  

Loyalität  

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Customer    Journey  Mapping  

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www.designingcx.com  

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Ziele  

•  Zusammenhänge  verstehen  •  Diagnose  •  Design  und  Redesign  •  Blueprint  (ImplemenTerung)  •  KommunikaTon  

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 Anbieter  und  Tools  

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Einsatzgebiete  CEM  Lösungen  •  Contact  Center  

–  E-­‐Mail  Management  –  Workforce  OpTmizaTon  –  Chat  

•  Social  Customer  Support  –  Social  Media  Monitoring  –  Social  Media  Engagement  –  Community  Management  

•  CRM  –  Kampagnen  Management  /  MarkeTng  AutomaTon  –  TickeTng  

•  Enterprise  Content  Management  –  Content  Management  –  Knowledge  Management  –  Enterprise  Feedback  Management  –  Input  Management  –  Output  Management  

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i-­‐CEM  Wiki  

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 1.  Customer  Experience  Management  (CEM)                Workshop:  "Customer  Experience  Management  /  Kundenservice  2.0“                www.xing.com/events/workshop-­‐customer-­‐experience-­‐management-­‐kundenservice-­‐2-­‐0-­‐hamburg-­‐1364133      2.  Customer  Touchpoints                Customer  Touchpoint  Analyse:  Montoring    &  Kontaktanalyse      3.  Customer  Journey    

 Workshop:  “Customer  Journey  Mapping”    

Angebote  des  i-­‐  CEM  

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 4.  Anbieter  und  Tools      

 Wiki  CEM  Lösungen    hup://wiki.i-­‐cem.de/index.php    

     5.    Jahrbuch  “Customer  Experience  Management”    der  i-­‐Service  Ini]a]ve                  

 hup://www.i-­‐cem.de/Downloads.60.0.html    6  .  Blog  der  i-­‐Service  Ini]a]ve    

 hup://i-­‐serviceblog.com    

             

   

 Zeit  für  Ihre  Fragen    

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