Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013
-
Upload
arnekeuningnl-online-projectmanagement -
Category
Social Media
-
view
396 -
download
0
description
Transcript of Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013
![Page 1: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/1.jpg)
Stand van webcare 2013Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare
Den Haag, 12 december 2013
![Page 2: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/2.jpg)
ARNE KEUNING@arnekeuning | [email protected]
Arne Keuning helpt organisaties bij de strategie en implementatie van social media monitoring & webcare en het koppelen van sociale data aan CRM.
Geeft ook advies en workshops over inrichting social media monitoring & webcare.
![Page 3: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/3.jpg)
UPSTREAM
Upstream helpt organisaties met strategisch advies en ondersteunt daadwerkelijk bij implementatie van social business, social marketing en social customer service.
Onze kennis halen wij uit onze platformen: Marketingfacts, TravelNext, EnergieNext, FoodNext en SportNext
www.upstream.nl
![Page 4: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/4.jpg)
# hashtag management
#webcare13
![Page 5: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/5.jpg)
Stand van Webcare in 2012
#Webcare13
![Page 6: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/6.jpg)
Stand van Webcare in 2012
![Page 7: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/7.jpg)
#Webcare13
Overal en langer online
“Ruim acht op de tien Nederlanders is tegenwoordig een actieve gebruiker van minstens één sociaal netwerk”What’s happening online 2013 - Ruigrok Netpanel
![Page 8: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/8.jpg)
Aandeel sociale netwerken
#Webcare13
![Page 9: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/9.jpg)
#Webcare13
![Page 10: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/10.jpg)
#Webcare13Koploper gebruikers social media
![Page 11: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/11.jpg)
#Webcare13Delen
“Facebook en Twitter zijn inmiddels goed voor 74% van de “Share-acties”.
![Page 12: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/12.jpg)
#Webcare13Delen
![Page 13: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/13.jpg)
#Webcare13
![Page 14: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/14.jpg)
Onderzoek augustus 2013
101 respondenten (n=101)
85 respondenten nu werkzaam of
werkzaam geweest met webcare
14 overheidsorganisaties
Stand van webcare in 2013
#Webcare13
![Page 15: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/15.jpg)
Stand van webcare 2013
#Webcare13
![Page 16: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/16.jpg)
Deelnemende organisaties 2013
#Webcare13
![Page 17: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/17.jpg)
Babyboom
“2010 is het jaar met hoogste aantal organisaties startend met webcare”
![Page 18: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/18.jpg)
Trending Topics
#Webcare13
![Page 19: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/19.jpg)
Smart
#Webcare13
![Page 20: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/20.jpg)
Ranking the stars
![Page 21: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/21.jpg)
Ranking the stars
![Page 22: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/22.jpg)
Onderlinge vergelijking
#Webcare13
![Page 23: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/23.jpg)
Internationale trends
#Webcare13
![Page 24: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/24.jpg)
Internationale trends
#Webcare13
![Page 25: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/25.jpg)
Omvang organisaties
#Webcare13
![Page 26: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/26.jpg)
Capaciteit
#Webcare13
![Page 27: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/27.jpg)
Plek in organisatie
“Social dringt steeds meer door in DNA van organisaties”
Insight van Marin Kloos – Social Embassy n.a.v. inzendingen #SMM6 - 2013
#Webcare13
![Page 28: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/28.jpg)
![Page 29: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/29.jpg)
Plek in organisatie
![Page 30: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/30.jpg)
![Page 31: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/31.jpg)
Openingsdagen
#Webcare13
![Page 32: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/32.jpg)
Openingstijden
#Webcare13
![Page 33: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/33.jpg)
Norm
#Webcare13
![Page 34: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/34.jpg)
Beloften webcare - Reactietijd
#Webcare13
![Page 35: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/35.jpg)
Beloften webcare - Oplostijd
#Webcare13
![Page 36: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/36.jpg)
Uitdaging rondom beloften webcare
“Hoe organiseer ik (draagvlak) voor bezetting (ook buiten kantoortijden)”
“Hoe zorg ik dat tijdig & juiste antwoord uit organisatie komt”
#Webcare13
![Page 37: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/37.jpg)
Aandachtsgebieden webcare
#Webcare13
![Page 38: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/38.jpg)
Aandachtsgebieden webcare
“Aandachtsgebieden worden meer
organisatiedoelen en niet meer
alleen
het (ad hoc) oplossen van openbaar
geplaatste negatieve berichten” #Webcare13
![Page 39: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/39.jpg)
Aandachtsgebieden webcare
“Aantal (service)vragen neemt toe,
klachten worden minder belangrijk”
#Webcare13
![Page 40: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/40.jpg)
Actief met webcare op:
#Webcare13
![Page 41: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/41.jpg)
Buiten “eigen” omgeving
#Webcare13
![Page 42: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/42.jpg)
Hoe meten organisaties succes?
#Webcare13
![Page 43: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/43.jpg)
![Page 44: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/44.jpg)
Realtime & Live performance webcare
#Webcare13
![Page 45: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/45.jpg)
Realtime & Live performance webcare
#Webcare13
![Page 46: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/46.jpg)
Realtime & Live performance webcare
#Webcare13
![Page 47: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/47.jpg)
Wat is effect van webcare?
#Webcare13
![Page 48: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/48.jpg)
Wat is effect van webcare?
#Webcare13
“Effect van klantenservice is andere kanalen te laten zien dat het mogelijk is om excellente service te bieden”
Quote deelnemer onderzoek stand van webcare 2013
![Page 49: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/49.jpg)
Voorbeeldige webcare
#Webcare13
“NS, omdat ze overal (snel) op reageren, netjes blijven en je meestal goed helpen. Ook kwinkslag in toonzetting”
Quote deelnemer onderzoek over waarom hij/zij NS als voorbeeld ziet. Stand van webcare 2013
![Page 50: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/50.jpg)
Ontspanning in webcare
#Webcare13
![Page 51: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/51.jpg)
Ontwikkeling van webcare
“Webcare is volwassen(er) en vanzelfsprekend(er) geworden” #Webcare13
![Page 52: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/52.jpg)
#Webcare13
7i’s van webcare
![Page 53: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/53.jpg)
#Webcare13
7i’s - identiteit
Heeft de organisatie een duidelijk beeld ‘waarom’ de organisatie bestaat? En waarom deze organiatie aan webcare doet?
![Page 54: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/54.jpg)
#Webcare13
7i’s - inzichten
vergaart de organisatie kennis en inzicht door te luisteren en hoe worden deze inzichten naar de organisatie vertaald?
![Page 55: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/55.jpg)
#Webcare13
7i’s – interne organisatie
zijn de medewerkers ambassadeurs van de organisatie en is er een duidelijk gezicht naar buiten? Wie zijn de interne medewerkers die zorgen voor antwoorden, zodat belofte kan worden waargemaakt?
![Page 56: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/56.jpg)
#Webcare13
7i’s – instrumenten
heeft de organisatie de instrumenten en technologie in huis om te luisteren, te reageren en data te analyseren?
![Page 57: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/57.jpg)
#Webcare13
7i’s - interactie
gaat de organisatie in gesprek met burgers/klanten en bouwen ze (online) aan relaties om betere diensten en service te leveren?
![Page 58: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/58.jpg)
#Webcare13
7i’s - innovatie
ontwikkeld de organisatie samen met klanten producten en diensten en wordt er kennis gedeeld binnen de organisatie?
![Page 59: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/59.jpg)
#Webcare13
7i’s – inspirerend netwerk
worden klanten en partners betrokken bij de organisatie en is de organisatie in staat om deze mensen te vinden?
![Page 60: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/60.jpg)
Hoe Socially Devoted is jouw organisatie?
#Webcare13
![Page 61: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/61.jpg)
Hoe Socially Devoted is jouw organisatie?
#Webcare13
• Average Respons Time• Responsiveness• Average @mentions received per hour• Responses within an hour• Slowest/Fastest respons
N.B. zijn kwantitatieve metrics.
![Page 62: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/62.jpg)
![Page 63: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/63.jpg)
Antwoord voor bedrijven
![Page 64: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/64.jpg)
![Page 65: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/65.jpg)
AgentschapNL
![Page 66: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/66.jpg)
![Page 67: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/67.jpg)
Belastingdienst
![Page 68: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/68.jpg)
Belastingdienst
![Page 69: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/69.jpg)
Socially Devoted
#Webcare13
![Page 70: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/70.jpg)
Socially Devoted
#Webcare13
![Page 71: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/71.jpg)
Socially Devoted
#Webcare13
![Page 72: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/72.jpg)
Hoe doet mijn organisatie het?
#Webcare13
http://tracker.conversocial.com/
![Page 73: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/73.jpg)
Toekomst van webcare
“Webcare is over 5 jaar net zo normaal als het callcenter anno nu”
Stelling onderzoek stand van webcare 2013
#Webcare13
![Page 74: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/74.jpg)
Toekomst van webcare
#Webcare13
“Maken we webcare niet te belangrijk? Is maar …% van totaal aantal klantcontacten”
![Page 75: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/75.jpg)
Toekomst van webcare
#Webcare13
“Webcare dwingt organisaties om ook andere kanalen te upgraden qua snelheiden klantgerichtheid”
Stelling onderzoek stand van webcare 2013
![Page 76: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/76.jpg)
Toekomst van webcare
#Webcare13
“Facebook heeft voor
tieners afgedaan.
Jongeren verlaten
massaal Facebook”
![Page 77: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/77.jpg)
Toekomst van webcare
#Webcare13
“Webcare via Whatsapp en Snapchat?”
Gemeente Terneuzen zet pilot op voor vragen stellen via Whatsapp
![Page 78: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/78.jpg)
Digitale overheid of sociale overheid?
“Social ID’s en dialogen op sociale netwerken moeten worden vastgelegd in
CRM”
#Webcare13
![Page 79: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/79.jpg)
![Page 80: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/80.jpg)
Goede voornemens
“Fan worden van elkaar”
#Webcare13
![Page 81: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/81.jpg)
Goede voornemens
“Herken je klant aan eerdere en andere klantcontacten. Zet de dialoog voort”
#Webcare13
![Page 82: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/82.jpg)
Goede voornemens
“Intern delen zorgt voor organisatiebrede ondersteuning webcare”
#Webcare13
![Page 83: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/83.jpg)
Download whitepaper
Download whitepaper met de “Stand van Webcare 2013”
Deel je reactie op presentatie & whitepaper op
Twitter en gebruik hashtag #webcare13
Stel je vraag aan Arne Keuning
Via [email protected] of @arnekeuning
18 maart 2014 – Training Webcare voor overheid
![Page 84: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/84.jpg)
![Page 85: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/85.jpg)
5 vragen over webcare
beantwoord ze goed en snel
antwoord via een tweet
Jury bepaalt a.d.h.v. ingestuurde tweets +
volgorde de vijf winnaars
Webcare Quiz
![Page 86: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/86.jpg)
Quiz Prijzen
![Page 87: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/87.jpg)
5 vragen over webcare
antwoord via een tweet
antwoord #webcare #quiz #SR13
Webcare Quiz
![Page 88: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/88.jpg)
Wat is de naam van de jaarlijks terugkerende
actie van de Nederlandse radiozender 3FM
waarbij geld wordt ingezameld voor projecten
van het Rode Kruis en waar DJ's 5 dagen in
een glazen huis worden opgesloten zonder
eten?
Webcare Quiz voorbeeldvraag
![Page 89: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/89.jpg)
Serious Request #webcare #quiz #SR13
Webcare Quiz voorbeeldvraag
![Page 90: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/90.jpg)
Serious ShitSerious Request 2013
Elk antwoord, goed of fout = donatie 1 eurodoor Arne
#SR13
![Page 91: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/91.jpg)
‘n TrijntjeSerious Request 2013
![Page 92: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/92.jpg)
![Page 93: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/93.jpg)
Welke organisatie heeft een betere (snellere)
gemiddelde responstijd?
AgentschapNL of de Belastingdienst?
Antwoord #webcare #quiz #SR13
Webcare Quiz Vraag 1
![Page 94: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/94.jpg)
De lijnen zijn gesloten…
![Page 95: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/95.jpg)
Binnen hoeveel minuten belooft Coolblue een
antwoord te geven op vraag op
Facebookpagina Coolblue?
Antwoord #webcare #quiz #SR13
Webcare Quiz Vraag 2
![Page 96: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/96.jpg)
De lijnen zijn gesloten…
![Page 97: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/97.jpg)
Welke gemeente gaat WhatsApp inzetten
voor webcare?
Antwoord #webcare #quiz #SR13
Webcare Quiz Vraag 3
![Page 98: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/98.jpg)
De lijnen zijn gesloten…
![Page 99: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/99.jpg)
Hoeveel likes kreeg de
Facebookpagina Pietitie?
Antwoord #webcare #quiz #SR13
Webcare Quizzz Vraag 4
![Page 100: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/100.jpg)
De lijnen zijn gesloten…
![Page 101: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/101.jpg)
Welke stripheld “testte” de webcare van
de NS met vraag op Twitter?
Antwoord #webcare #quiz #SR13
Webcare Quiz Vraag 5
![Page 102: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/102.jpg)
De stemmen worden geteld…
![Page 103: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/103.jpg)
And the winner is…
![Page 104: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/104.jpg)
Prijsuitreiking op kerstborrel
![Page 105: Presentatie Rijksbrede Kennisnetwerk Webcare op 12 dec. 2013](https://reader037.fdocuments.us/reader037/viewer/2022110302/546aad72af795979438b4ee0/html5/thumbnails/105.jpg)
UPSTREAM
Upstream helpt organisaties met strategisch advies en ondersteunt bij implementatie van social business, social marketing en social customer service.
Upstream biedt inspiratie, advies en ondersteuning op gebied van social business strategie, social media marketing, contentmarketing, social media monitoring, social media analyse, social CRM, social customer service en webcare.
Onze kennis halen wij uit onze platformen: Marketingfacts, TravelNext, EnergieNext, FoodNext en SportNext
www.upstream.nl