Experimenting with webcare

Dept. of Communication Science

VU University Amsterdam

Online damage control

Peter Kerkhof

Lars Blom

Etmaal Communicatiewetenschap 2009 -2-

Online damage control Department of Communication Science VU University Amsterdam



Online consumenten reviews

Veel gebruikt door consumenten

Effecten op verkoop

Effecten op productevaluaties /product awareness

Effecten op reputatie



Werking van online consumenten reviews

Effecten afhankelijk van: Review (valentie, ervaren nut) Reviewer (expertise, self-

disclosure, ervaren motieven) Producttype Merkbetrokkenheid consument



Wat te doen?

Reageren of negeren?

Online reputatiemanagement: reageren door middel van webcare teams

Hoe reageren? excuses: signaal van spijt en

verantwoordelijkheid weerspreken



Mogelijke effecten Ten opzicht van controle

conditie: Excuses:

Positievere review(er) evaluaties Hogere integriteit /competentie bedrijf Productevaluaties?

Weerspreken: Positievere review(er) evaluaties Lagere integriteit /competentie Productevaluaties?

Hoofd- en interactieffecten merkbetrokkenheid



Het onderzoek

Negatieve consumentenreview (Sony camera)

3 condities: Geen reactie Excuses Weerspreken

Merkbetrokkenheid als voormeting



Het onderzoek

Afhankelijke variabele: Productevaluaties /koopintentie Review(er) evaluaties

(competentie, integriteit, ernst klacht)

Bedrijfsevaluatie (betrouwbaarheid, competentie)



De review Gerard: Deze camera heeft een teleurstellende beeldkwaliteit. Het valt mij op

dat sommige foto's er nogal korrelig uitzien op de computer. De digitale zoom staat uit en de instelling staat op 7MP.. Zeker als je het op ware grootte bekijkt. Dan zie je altijd natuurlijk wel wat minder kwaliteit, maar dit was echt te erg. Het leek wel of de foto op 2 tot 3 keer de ware grootte bekeken werd. Bij foto's die je overdag met flitser genomen hebt valt het nog mee, al is het nog niet optimaal vergeleken met mijn oude camera, maar foto's genomen in de schemering en avond (evengoed met flitser) zijn al van mindere kwaliteit. Ik wilde foto's maken van onze hond op puppy cursus maar wanneer dat beest niet stil zat kon ik ervan uitgaan dat de foto zwaar mislukte . Een mooie behuizing en een Carl Z.-lens zegt dus ook niet alles. (een paar dagen in bezit)

kwaliteit foto 4

mogelijkheden 10

gebruiksgemak 7

vormgeving 9

degelijkheid 5

Totaal beoordeling 6



Weerspreken Wij van Sony Nederland vinden het jammer dat je problemen hebt met dit

toestel. Ik heb behoorlijk wat camera's in mijn handen gehad, als medewerker van Sony en dit toestel is niet het beste dat op de markt te krijgen is , maar zeker wel een goede aankoop. Voor iemand die foto's wilt maken op vakantie, tijdens uitjes, of in het dagelijks leven moet deze camera mooie foto’s kunnen produceren. De korreligheid waar je over spreekt hoort bij dit toestel niet plaats te vinden. De foto’s zouden mooi weergegeven moeten worden op de pc en elk ander soort externe monitor of televisie. Ook moet het mogelijk zijn om gemaakte foto’s af te drukken in goede kwaliteit, zoals nodig is voor een fotoboek. Wat bij dit toestel echter wel belangrijk is, is dat je de juiste instelling gebruikt voor een bepaalde situatie. Het is een kwestie van uitproberen maar in de gebruikershandleiding kun je vinden welke instellingen het beste toegepast kunnen worden in welke situatie. Wij van SONY hopen dat je wat hebt aan deze tip. Mocht het zo zijn dat de problemen blijven bestaan dan kun je contact opnemen met onze klantenservice via de volgende link (....)



ExcusesWij van Sony vinden het vervelend dat je problemen hebt bij het gebruik van deze

camera en willen daarom onze excuses aanbieden voor het ongemak. Ik heb behoorlijk wat camera's in mijn handen gehad, als medewerker van Sony, dit toestel is niet het beste dat op de markt te krijgen is, maar zeker wel een goede aankoop. Voor iemand die foto's wilt maken op vakantie, tijdens uitjes, of in het dagelijks leven moet deze camera mooie foto’s kunnen produceren. De korreligheid waar je over spreekt hoort bij dit toestel niet plaats te vinden. De foto’s zouden mooi weergegeven moeten worden op de pc en elk ander soort externe monitor of televisie. Ook moet het mogelijk zijn om gemaakte foto’s af te drukken in goede kwaliteit, zoals nodig is voor een fotoboek. Aangezien jouw camera niet voldoet aan de verwachtingen willen we je adviseren om contact op te nemen met onze klantenservice. Onder deze link zijn de contactgegevens te vinden (....).



Resultaten



Conclusies

Op z’n best geen effect van reactie

Negatieve effecten weerspreken op evaluatie bedrijf

De verdedigingsmechanismen van merkbetrokkenen worden uitgeschakeld

Andere verklaring:underdog effect

Dus maar niet doen?

Experimenting with webcare

Technology

Transcript of Experimenting with webcare