Persönliche Kommunikation Dipl. Marketingmanager/in HF
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Persönliche KommunikationDipl. Marketingmanager/in HF
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Lernziele «Persönliche Kommunikation»
Sie sind in der Lage, • die Rolle der persönlichen Kommunikation im Kommunikationsmix zu
verstehen und wann die Eingliederung unter P = Promotion und wann unter P = Place(ment) erfolgt
• Formen und Massnahmen der persönlichen Kommunikation zu erkennen und zu bestimmen
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Inhalt
• Grundlagen der persönlichen Kommunikation 4–15
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Definition Persönliche Kommunikation nach Prof. M. Bruhn
Persönliche Kommunikation ist die Analyse, Planung, Durchführung und Kontrolle sämtlicher unternehmensinterner und -externer Aktivitäten, die mit der wechselnden Kontaktaufnahme bzw. -abwicklung zwischen Anbieter und Nachfrager in einer durch die Umwelt vorgegebenen Face-to-Face-Situation verbunden sind, in die bestimmte Erfahrungen und Erwartungen durch verbale und nonverbale Kommunikationshand-lungen eingebracht werden, um damit gleichzeitig vorab defi- nierte Kommunikations- und Vertriebsziele zu erreichen.
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Persönliche/r Kommunikation/Verkauf
In der Schweiz auch oft «persönlicher Verkauf» genanntKann auch im Marketing-P «Place(ment)»eingegliedert werden
Persönlicher Verkauf Unpersönlicher Verkauf
• Aussendienst• via Telefon• an einer Messe• etc.
• SB-Läden• Automat• Katalog/Internet• etc.
Platzverkauf Feldverkauf
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Formen der persönlichen Kommunikation
Art der persönlichen Kommunikation
Träger der persönlichen Kommunikation
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Richtung der persönlichen Kommunikation
2
Inhaltliche Ebenen der persönlichen Kommunikation
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Dauer und Intensität der persönlichen Kommunikation
Symmetrie der persönlichen Kommunikation
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Formen der persönlichen Kommunikation
Art der persönlichen Kommunikation1
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Verbal Sprach- und Argumentationsstil
Nonverbal Haltung, Gestik, Mimik, Lautstärke
Direkt Unmittelbare Verbindung zw. Sender/Empfänger
Indirekt Vermittler (Person, Gruppe) zw. Sender/Empfänger
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Formen der persönlichen Kommunikation
Träger der persönlichen Kommunikation2
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Anbieter Kundenkontaktpersonal, Führungskräfte
Nachfrager Kunden, Mitarbeitende
Personen im Umfeld Meinungsführer, Familie
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Formen der persönlichen Kommunikation
Richtung der persönlichen Kommunikation3
426
Horizontal Austausch von Marktinfos zwischen Wettbewerbern
Vertikal Kommunikation zwischen Verkäufer und Kunden
Lateral Persönliche Beziehungen (Behörden, Medien, Mafo)
Extern
Horizontal Gleiche Hierarchiestufe (Marketing-/Vertriebsleiter)
Vertikal Untersch. Hierarchiestufe (Filialleiter/Schalterpersonal)
Lateral Kreuz & quer (Personalsachbearbeiter/Marketingleiter)
Intern
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Formen der persönlichen Kommunikation
Inhaltliche Ebene der persönlichen Kommunikation4
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Sachliche Ebene Informationsaustausch, Preisverhandlung, Transaktion
Organisationsebene Kommunikationskanäle, Informationslogistik
Machtebene Abhängigkeit zwischen Vorgesetztem und Mitarbeiter
Menschl. Ebene Wertetransaktion (Ideen, Meinungen etc.)
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Formen der persönlichen Kommunikation
Dauer und Intensität der persönlichen Kommunikation5
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Kontaktpunkt Kundenanfrage bezüglich Hotelparkplatz
Episode Kommunikation beim Check-in
Transaktion Kommunikation während einer FlugreiseZeit-
horizont
Gering Kommunikation zwischen Beamten und Kunde
Mittel Kommunikation zwischen Automech und Kunde
Hoch Kommunikation zw. «Tante-Emma-Laden»-Verk./Kunde
Häufig-keit
Beziehung Langjähriger Austausch zwischen Berater und Kunde
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Formen der persönlichen Kommunikation
Symmetrie der persönlichen Kommunikation6
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Asymmetrisch Meist einseitige Info des Kunden durch Verkäufer
Symmetrisch Ausgeglichene Komm.beziehung zw. Gesprächspartnern
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Mitarbeiter > Kunde Management > Kunde• Kontakt-/Verkaufsgespräche• Gespräche im Rahmen von VKF-Programmen• Persönl. Nachkaufberatung• Beschwerdestellen• «Customer Relations Desks»• Kundenclubsysteme• Mitarbeitervorträge• Gespräche an Messen und Ausstellungen• Partysysteme• etc.
• Vorträge der Führungskräfte• Tag der offenen Tür• Behandlung von Kunden- beschwerden durch das Management («Chefsache»)• Kundenbeiräte• Auftritt des Managements bei Messen und Sponsoring- anlässen• etc.
Massnahmen der direkten persönlichen Kommunikation
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Mitarbeiter > Kundenvermittler Management > Kundenvermittler
• Gespräche des Kontakt- personals mit Referenzkunden• Austausch mit Meinungs- führern, Medienvertretern, MA anderer Unternehmen an Messen und Ausstellungen• Diskussionen mit vertrauens- würdigen Schlüsselkunden («Lead User») über Neuentwicklungen• Austausch mit User Groups (Berater, Bekannte, Firmen)• etc.
• Gespräche der Unternehmens- leitung mit Referenzkunden, Rechtsanwälten etc.• Verkaufs- und Vertrags- verhandlungen der Führungs- kräfte von Hersteller- und Handelsunternehmen• Medienkonferenzen• Diskussionen mit Werbe- agenturen• Informationsaustausch mit Politikern• etc.
Massnahmen der indirekten persönlichen Kommunikation
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Stärken Schwächen
• persönlicher Kontakt > starke Wirkung
• Demonstrations-Möglichkeit
• Metaebene spielt mit
• sehr zeitaufwändig und kostenintensiv
• Schwankungen unterworfen, da personenabhängig
• Metaebene spielt mit
Stärken/Schwächen der persönlichen Kommunikation