Oranje is doelen stellen, Social Business @ ING Nederland

Social Media Congres 2013, #SMC13

Amsterdam 19 september 2013

Frank Jan Risseeuw ( @fjrisseeuw), Social Media Manager HUB ING NL

1

Oranje is doelen stellen | Social Business

Oranje is Betrokken Online 1

2 19-9-2013 Social Media Congres #SMC13

4

Positionering ook in Social Media:

19-9-2013 Social Media Congres #SMC13

MarCom 2013 5

6

Als antwoord op een veranderend medialandschap:


8 18-9-2013 Social Media Inspiration Day #SMM6

9

20 09

20 12

20 13

Studenten

Nederland

Winnaar

3 april 2013

grote storing

Windows app

sneak preview

via social media

Rijksmuseum

viral via soical

media

#vindikoranje 20 10 20 11

Staatsteun

Augmented Reality

ING Pirateneiland

SAIL 2010

Ondernemers

START WEBCARE

INGnl_webcare

Start

Conversation

Center

Nieuwsroom

INGnl_nieuws

Start SMH

Editie 2

Editie 1

Week lang trending

topic #wvod

ING social groeipad


http://www.youtube.com/watch?v=emAvEtWRn2k

10

Start-up

Social Media Social Marketing Social Business

Listen

EN

GA

GE

PERFORM

Webcare

RE

PU

TA

TIE

STRATEGIE

KPI

Reactief

Dialoog

Ca

mp

ag

ne

s

PR

OA

CT

IEF

MARKETING

Conversation

Company Integratie met kanalen

SOCIAL

DATA

Op

tima

lisatie

Interne richtlijnen

Interne

medewerkers

2013 2012

End state


Social Media Hub 2


12

Social Media Hub:


14

Social Media Metrics:


15

Directe Business Impact

PINNIEMAAT 3,5% conversie van post naar

openen kinderrekening

FAN FEEDBACK Input voor scrum teams

door de meest betrokken Facebook fans

SALES DOOR FACEBOOK 10% conversie van post naar

deelname bij spaaractie

RECRUITMENT & SOCIAL MEDIA

Daling van de recruitment kosten in de afgelopen 5 jaar


Webcare 3


17

Ontwikkelingen Webcare:


18

Ontwikkelingen Webcare:


19

Serviceniveau en waardering:


20

Serviceniveau en waardering:

KLACHT.nl AWARDS 2013

MARKETINGFACTS


Conversation Center 4



Dialoog

23

Ondernemers

Studenten

Ouders

Producten

Diensten

Life events

Diversiteit aan dialoog


24

Ondernemers

Studenten

Ouders

Producten

Diensten

Life events



25

Ondernemers

Studenten

Ouders

Producten

Diensten

Life events



26


Ondernemers

Studenten

Ouders

Producten

Diensten

Life events


27


Ondernemers

Studenten

Ouders

Producten

Diensten

Life events


28

Greep uit de social campagnes 2013

STUDENT STARTER Pitch met studenten en hun

gouden business idee

WEEK V/D ONDERNEREMER Week lang trending topic met

engaging content

BEYONCÉ CREDITCARD Upload jouw ultieme Beyoncé

VIP foto en win kaarten

SPAARSUPPORTER ACTIE ING helpt spaardoelen te

realiseren bij klanten


29

Activatie Rijksmuseum


Externe Communicatie 5


32

Externe communicatie

OP MAAT AANPAK PR content hebben een

expliciete social media focus op influentials en bereik

HANDVATEN INTERN Richtlijnen en tips voor

medewerkers die actief willen zijn op social media

ONDERZOEKEN 2 grote onderzoeken naar impact social media op PR

SOCIAL MEDIA & PR CONGRES

2 daagse conferentie met merken als LEGO & MTV


33

Mobiel Bankieren App Service webcare

Beschikbaarheid MING/iDeal Vertragingen betalingsverkeer

ING Social media & PR summit Opbrengst steun ING voor staat

Oranje is ING” ING webcare Mobiel bankieren app.

Evt. steun van ING aan SNS REAAL Vertraging van het ontvangen van de kinderbijslag Klantenservice.

Salarissen van topbestuurders de gevolgen voor ING van crisis Cyprus Storingen internetbankieren.

Nieuwe commercials ING als werkgever Service webcare

Sentiment



ING Ambassadeurs en Orange Experts

Next steps 6


36

Organisatie

ING AMBASSADORS ING medewerkers op social

media (eigen naam)

DIRECTIE & Sr. Mngt Actievere rol van directie en sr. management op social media

ORANGE EXPERTS Actief uit naam van ING op een

bepaalde expertise

SOCIAL MEDIA HUB Dagelijks social media

monitoren, content & dialoog


37

Start-up

Social Media Social Marketing Social Business

Listen

EN

GA

GE

PERFORM

Webcare

RE

PU

TA

TIE

STRATEGIE

KPI

Reactief

Dialoog

Ca

mp

ag

ne

s

PR

OA

CT

IEF

MARKETING

Conversation

Company Integratie met kanalen

SOCIAL

DATA

Op

tima

lisatie

Interne richtlijnen

Interne

medewerkers

2013 2012

End state


38

• Van early adopter aangekomen in een mature fase

• Social Media > social marketing > social business blijft daarbij de leidraad voor de komende jaren.

• Het sentiment richting banken blijft neutraal/negatief maar de ruimte om via de kernwaarden van de

ING (persoonlijk en deskundig) betrokken te zijn bij Nederland neemt toe. Dialoog staat centraal.

Key succesfactoren voor de next step richting social business:

1. Organisatie brede aanpak voor cruciale integratie

2. Duidelijke doelstellingen met bijbehorende groeipaden

3. Investering in IT en data systemen

Oranje is doelen stellen:


Vragen? 7


Presentatie: www.slideshare.net/ingnl

Infographic: www.flickr.com/ingnl

Video: www.youtube.com/ingnl

Frank Jan Risseeuw | ING Nederland @fjrisseeuw [email protected]


http://www.slideshare.net/ingnl

http://www.flickr.com/ingnl

http://www.youtube.com/ingnl

Oranje is doelen stellen, Social Business @ ING Nederland

News & Politics

Transcript of Oranje is doelen stellen, Social Business @ ING Nederland