marketing relacional y su influencia en la innovacion de servicios en ...

Universidad Tecnológica de Honduras

MAESTRIA EN DIRECCION COMERCIAL Y MERCADEO

TESIS

MARKETING RELACIONAL Y SU INFLUENCIA EN LA INNOVACION DE

SERVICIOS EN LA CONSULTORA GO UP EN SAN PEDRO SULA,

HONDURAS

SUSTENTANTE:

BLANCA IVETH MELENDEZ TRAVANINO

PREVIA OPCION AL TITULO DE

MASTER EN DIRECCION COMERCIAL Y MERCADEO

San Pedro Sula, Cortes, Mayo, 2015


Autoridades Académicas

Presidente de Junta de asociados: Lic. Roger D. Valladares

Vicerrector: Máster Javier Mejía

Director Académico: Master José Mora

Secretario General: Máster Edwin Romell Galo

San Pedro Sula, Cortes


Autoridades de la Carrera

Director de posgrado: Máster Edgardo Enamorado

Asesor metodológico y técnico: Adalid Medina, Ph.D

San Pedro Sula, Cortes

CARTA DE LIBERACION DE TESIS

DEDICATORIA

Dedicada a mi Padre Celestial quien ha sido mi fuente de inspiración,

y perseverancia. Por ser mi proveedor y darme la fe para saber que todo lo

que el ser humano sueña y anhela puede lograrlo con esfuerzo.

A mis padres, Gladys Yaneth Travanino y Carlos Enrique Meléndez.

AGRADECIMIENTOS

Desde que tengo conocimiento en mi vida ha habido una persona

siempre a mi lado, dentro de mí, el Espíritu Santo quien me guio hacia esta

nueva etapa en mi vida, la fuerza motora que mueve al mundo entero, Dios

mi ayudador, quien me regaló el don de la sabiduría y entendimiento para

cursar al otro lado del puente y disminuir esa brecha de la ignorancia al

conocimiento.

A mi Familia quienes han sido mi motivo de superación, de lucha, de

plantearme retos y cumplirlos, para dejar huellas y ser punta de lanza,

trazando un camino a ser superado por ellos mismos y las generaciones que

vendrán. Gracias por estar ahí en mis aciertos y en mis aprendizajes,

muchas gracias.

A las personas en mi camino que han sido ángeles que me apoyaron

incondicionalmente, regalándome su amistad, amor y su cariño. A cada

catedrático que ha sido parte de mi formación en mi paso por cada salón,

muchas gracias.

RESUMEN

La investigación lleva como objetivo establecer la influencia del

Marketing Relacional en la Innovación de los Servicios en la Consultora Go

Up en San Pedro Sula. La metodología de investigación es cuantitativa, el

enfoque es secuencial y probatorio. El tipo de investigación es No

experimental de tipo explicativa / causal. Para la variable Marketing

Relacional y la variable Innovación en Productos, la población son las

empresas Consultoras en la ciudad de San Pedro Sula, registradas en la

Cámara de Comercio Industrias de Cortés que constituyen cincuenta y

cuatro, se realiza un censo para aplicar el instrumento de medición. El

instrumento utilizado para recolectar los datos es el cuestionario aplicados a

Presidentes, Gerentes Generales, Gerentes Administrativos en su mayoría.

Entre los hallazgos más sobresalientes es que un 58 % de las consultoras

utilizan los anuncios en los medios escritos y un 75 % utilizan los medios

sociales para atraer a sus clientes. Un 96 % conoce las causas por las que

un cliente rechaza una propuesta, un 100 % mide el nivel de satisfacción del

cliente con el fin de retenerlo. Un 92 % de las consultoras realizan

actividades para crear relaciones duraderas con los clientes. Unicamente un

37 % realiza investigación aplicada. En el desarrollo de nuevos conceptos de

servicios un 92 % de las consultoras lo practican. Un 96 % de las consultoras

están a la vanguardia de los nuevos servicios lanzados por la competencia.

Además la investigación demuestra que las actividades que realice para

mantener las relaciones con los clientes, para atraerlos y retenerlos tendrán

un impacto débil en la innovación en servicios y que al fidelizar y retener al

cliente no es necesario invertir más en investigación pues se tiene su

confianza y ellos retroalimentan y continúan comprando a la empresa.

Palabras claves: Marketing Relacional, Innovación en Servicios.

ABSTRACT

The investigation has the objective of establishing the influence of

Relational Marketing in the innovation of the Services in Go Up Consulting in

San Pedro Sula. The methodology of investigation is quantitative, the focus is

sequential and proof oriented. The type of investigation is non experimental

and it is explanatory and cause based. For the variable Relational Marketing

and the variable Product Innovation, the population is based on the

Consulting firms in the city of San Pedro Sula, registered in the CCIC, that are

fifty four in total, a census is done to apply the measurement method. The

instrument used for recollecting data is the questionary formulary applied to

presidents, general managers and administrative managers mostly.

Among the most important results is that 58% of the consulting firms use the

written media publicity and 75% use the social media to attract their

customers. Also that 96% know the causes that make a customer drop a

proposal, 100% measure customer satisfaction with the objective of retaining

the customer. Also 92% of consulting firms realize activities for establishing

long term relationships with the customers. Only 37% make applicational

investigation. In the development of new concepts of services a 92% of

consulting firms practice it. 96% of consulting firms are aware of the new

services launched by their competitors.

Also the investigation demonstrates that the activities that are done to keep

the good relationships with customers, to attract them and to keep them will

have only a light impact in services innovation and that to keep the

customer´s loyalty it is not necessary to invest more in investigation because

they already have the trust of the customer and they supply feedback and

continue to buy from the consulting firm.

Key words: relational marketing, service innovation.

INDICE

INTRODUCCION ............................................................................................ 1

CAPITULO I FORMULACION DEL PROBLEMA ........................................... 2

A. Identificación del Problema de Investigación .......................................... 2

B. Descripción del Problema ....................................................................... 2

Tabla 1.1 ..................................................................................................... 3

Tabla 1.2 ..................................................................................................... 4

Tabla 1.3 ..................................................................................................... 5

Tabla 1.4 .................................................................................................... 6

C. Planteamiento del Problema ................................................................... 8

CAPITULO II OBJETIVOS .............................................................................. 9

A. Objetivo General .................................................................................... 9

B. Objetivos Específicos .............................................................................. 9

2. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN ........................................... 10

3. VIABILIDAD DE LA INVESTIGACIÓN .................................................. 11

4. ALCANCES DE LA INVESTIGACIÓN ................................................... 12

CAPITULO III MARCO TEORICO................................................................. 13

3.1 Marco Contextual ................................................................................ 13

3.2 Marco Conceptual ............................................................................... 17

3.2.1 Conceptos de Marketing Relacional ............................................. 17

3.2.2 Etimología y Generalidades .......................................................... 18

3.2.3 Atracción de clientes .................................................................... 21

3.2.4 Retención de Clientes ................................................................... 22

3.2.5 Relaciones a Largo Plazo ............................................................. 25

3.3 Conceptos de Innovación de nuevos servicios .................................... 26

3.3.2 Etimología y Generalidades .......................................................... 27

3.3.3 Gastos en Investigación y Desarrollo ............................................ 29

3.3.4 Desarrollo de nuevos servicios ..................................................... 30

3.3.5 Inversión en Programas informáticos ............................................ 32

3.4 Marketing Relacional e Innovación Productos ..................................... 34

CAPITULO IV VARIABLES E HIPÓTESIS ................................................... 36

4.1 Variable independiente y dependiente ................................................ 36

4.2 Operatividad de las Variables .............................................................. 37

Marketing Relacional ............................................................................. 37

Variable Innovación en Productos ......................................................... 40

4.3 Hipótesis .............................................................................................. 43

CAPITULO V METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION ............................. 45

5.1 Enfoque de la investigación ................................................................. 45

5.2 Tipo de Investigación ........................................................................... 45

5.3 Delimitación del tema .......................................................................... 46

5.4 El instrumento de medición ................................................................. 46

5.5 Prueba Piloto ....................................................................................... 49

5.6 Confiabilidad del Cuestionario ............................................................. 50

5.7 Ficha Técnica ...................................................................................... 51

CAPITULO VI ANALISIS DE LOS RESULTADOS ....................................... 52

6.1 Análisis de los datos ............................................................................ 52

6.1.1 Presentación de los datos de la Variable Marketing Relacional.... 52

6.1.2 Presentación de los datos de la Variable Innovación de Servicios 53

6.2 Fuentes de Información Directa........................................................... 54

6.3 Análisis de Datos Descriptivos ............................................................ 56

6.4 Análisis de datos correlaciónales ........................................................ 60

CAPITULO VII PRUEBA DE HIPÓTESIS ..................................................... 62

CAPITULO VIII DISCUSION TEORICA ........................................................ 76

CAPITULO IX CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ......................... 80

9.1 Conclusiones ....................................................................................... 80

9.2 Recomendaciones ............................................................................... 82

9.3 Bibliografía .......................................................................................... 83

Apéndice ....................................................................................................... 91

Anexos ........................................................................................................ 114

1

INTRODUCCION

Las empresas en la actualidad basándose en los comportamientos de

los compradores diseñan estrategias con el objetivo de brindarles una

experiencia que bien puedan recordar para generar una relación rentable con

el cliente. Para lograrlo desarrollan actividades para recolectar información

que pueda ser utilizada en la mejora de los servicios o soluciones que la

empresa ofrece. Tomando en cuenta lo anterior en esta tesis se desarrolla el

tema de Marketing Relacional y su influencia en la Innovación de Servicios

en la Consultora Go UP en San Pedro Sula, Honduras en nueve capítulos.

En el Capítulo I se Formula el Problema donde se identifica, se

describe y se plantea el problema de investigación. El Capítulo II define los

Objetivos de la investigación, generales y específicos, se definen las

preguntas de investigación, la justificación, viabilidad y alcances de la misma.

El Capítulo III se construye el Marco teórico, contextual y conceptual. El

Capítulo IV presenta las variables e hipótesis de la investigación. El Capítulo

V muestra la Metodología de Investigación todo lo relacionado con el diseño

de la investigación, población, técnica de muestreo a emplear. En el Capítulo

VI se realiza el Análisis de los Resultados obtenidos con la técnica de

recolección de información utilizada. El Capítulo VII presenta la Discusión

Teórica, de acuerdo a cada objetivo y pregunta planteada. En el Capítulo IX

se presentan las conclusiones y recomendaciones de la investigación en

función de los resultados obtenidos en la investigación respaldadas por las

teóricas sustentadas en el marco teórico.

2

CAPITULO I FORMULACION DEL PROBLEMA

A. Identificación del Problema de Investigación

El campo de estudio para esta investigación es la empresa de

Desarrollo Empresarial Go Up1, es una organización nacional, perteneciente

a la industria terciaria o de servicio en el sector de Capacitación. El Marketing

Relacional y su influencia en la innovación en productos en la ciudad de San

Pedro Sula.

B. Descripción del Problema

Para generar prospectos las empresas desarrollan anuncios en los

medios más frecuentados por los clientes potenciales; envían correo directo y

correo electrónico a los posibles clientes; hacen que sus vendedores

participen en ferias del gremio, en donde podrán encontrar prospectos;

compran bases de datos a intermediarios y así sucesivamente. (Kotler &

Keller, Dirección de Marketing, 2012)

En la parte de atracción de clientes se ha utilizado un proceso de

comunicación utilizando diferentes medios como: Periódico (Anexo 1),

Facebook (Anexo 2), Linkedin (Anexo 3). Así mismo se ha trabajado en

eventos gratuitos con la alta dirección (La Prensa, 2014) (Anexo 4). Además,

se brindan conferencias gratuitas para el sector empresarial en las cámaras

de comercio cuyos agremiados posteriormente son prospectos para la

empresa (Anexo 5).

1 GO UP: Es una empresa de servicios de desarrollo empresarial, enfocada en Planeación Estratégica, Ventas y Desarrollo Humano.

3

La tabla 1.1 demuestra los medios utilizados para la atracción de

clientes y los resultados en su utilización:

Tabla 1.1

Fuente: (Go Up, Expertos en Negocios, 2014)

No es suficiente atraer nuevos clientes; la empresa también debe

retenerlos y aumentar sus negocios con ellos. Son muchas las empresas que

sufren altas tasas de deserción de clientes. En este caso, sumar nuevos

clientes es como poner agua a en un cubo agujerado. (Kotler & Keller,

Dirección de Marketing, 2012); Para el mantenimiento de clientes se han

llevado a cabo campañas por email marketing, con el envío de artículos

gratuitos relacionados con el curso que tomaron, así mismo por Facebook y

Linkedin. (GO UP, Expertos en Negocios, 2014)

6. Como tomó conocimiento de la realización de esta Capacitación?Informe Cuatrimestral de Julio a Octubre 2014

Evento Mes Empresa Prensa E-mail Facebook

Llamada

Telefonica Total

Encuentro en Gestión Integral

de la Estrategia Julio 0 5 6 1 22 34

Modulo I Programa de

Tecnicas de venta Profesional Agosto 7 0 1 2 15 25

Modulo II Programa de

Tecnicas de venta Profesional Septiembre 1 4 0 0 6 11

Curso de Etiqueta en la mesa Septiembre 0 0 0 0 3 3

Encuentro Como Definir la

Estrategia de su empresa,

negocio o proyecto Octubre 0 2 7 0 11 20

Total 8 11 14 3 57 93

4

Tabla 1.2

Fuente: (GO UP, Expertos en Negocios, 2014)

Las ventas basadas en relaciones, reconoce que las transacciones no

existen en un vacío. Las experiencias repetidas hacen que el vendedor sea

más capaz de satisfacer las necesidades de los compradores. El valor de la

vida de un cliente supera el valor de cualquier transacción. En su máximo

nivel las ventas basadas en las relaciones satisfacen las necesidades de los

compradores con eficacia y repetidamente. (Green, 2006)

Para la generación de relaciones a largo plazo se ofrecen entradas de

cortesía para algunas capacitaciones a ejecutivos tomadores de decisiones

de diferentes empresas. Adicionalmente se ha creado una Comunidad en

Facebook donde se alimentan nuestros clientes con contenido profesional.

(GO UP, Expertos en Negocios, 2014)

EQUIPOS DEALTO

DESEMPEÑO

LA COMPRACOMO

PROCESO DEINFLUENCIA

USO DETECNICAS DE

VENTAPROFESIONAL

ESTRATEGIAEMPRESARIAL

18 18

118

Informe artículos enviadosJulio a Octubre 2014

Series1

5

La tabla 1.3 demuestra los medios utilizados para la atracción de

clientes y los resultados en su utilización:

Tabla 1.3


Las actividades de Investigación y desarrollo se definen de la siguiente

manera:

Investigación: Es la indagación original y planificada que persigue descubrir

nuevos conocimientos y superior comprensión en los terrenos científico o

técnico. Desarrollo: Es la aplicación concreta de los logros obtenidos en la

investigación hasta que se inicia la producción comercial. (López & Murillo,

2013).

Cortesías brindadas en cada eventoInforme Cuatrimestral de Julio a Octubre 2014

Evento Total

Total en

Lempiras

Encuentro en Gestión Integral

de la Estrategia 15 6000

Modulo I Programa de

Tecnicas de venta Profesional 0 0

Modulo II Programa de

Tecnicas de venta Profesional 5 6500

Curso de Etiqueta en la mesa 3 2700

Encuentro Como Definir la

Estrategia de su empresa,

negocio o proyecto 11 8800

Total 34 24000

6

12

10

9

10

20

5

8

20

1

Servicio al cliente

Finanzas

Administración Ejecutiva

Como resolver los conflictos con clientes

Marketing

Publicidad

Liderazgo

Estrategias de venta

Como competir ante empresas con precios…

De que otros temas le interesa recibir capacitaciónEncuestas y llamados de Julio a Octubre 2014

Series1

Los gastos en investigación y desarrollo son gastos corrientes y de

capital (público y privado) en trabajo creativo realizado sistemáticamente

para incrementar los conocimientos, incluso los conocimientos sobre la

humanidad, la cultura y la sociedad, y el uso de los conocimientos para

nuevas aplicaciones. El área de investigación y desarrollo abarca la

investigación básica, la investigación aplicada y el desarrollo experimental.

(Banco de datos mundial, 2014)

En la actualidad Go Up realiza algunas actividades de investigación y

desarrollo internas, entre ellas reuniones con el personal después de cada

proyecto donde según la información obtenida en los llamados telefónicos y

la encuesta de evaluación después de cada evento, se realiza un análisis de

los nuevos temas que se pueden incorporar en el producto de

Capacitaciones. El siguiente grafico detalla los temas más solicitados según

los llamados y las encuestas.

Tabla 1.4


7

Desarrollo de nuevos servicios es una estrategia de crecimiento de la

empresa que consiste en ofrecer nuevos productos o modificados a

segmentos de mercado nuevos o actuales. (Kotler & Armstrong, Marketing:

Edición para Latinoamerica, 2001). Go Up Expertos en negocios aún no ha

Desarrollado nuevos productos en el 2014, sin embargo es una actividad

considerada en el Plan Estratégico que se desarrollará para el 2015.

(Bedrossian, Marketing de GO UP, 2014)

Inversión significa formación de capital. Desde el punto de vista

económico se entiende por capital al conjunto de bienes, tangibles e

intangibles que sirven para producir otros bienes. Se incluyen todos los

bienes destinados a las labores productivas, desde terrenos, edificios,

instalaciones, hasta marcas, información, conocimiento, sistemas

informáticos, destrezas y habilidades de ejecutivos y empleados. Una

empresa invierte y aumenta su capital cuando incrementa sus activos

tangibles e intangibles. (Ketelhöhn, 2004)

Programa de software es una serie de instrucciones para la

computadora. (Laudon & Laudon). Los sistemas técnico informáticos son

sistemas que incluyen componentes hardware y software, pero no

procedimientos y procesos. Ejemplos de sistemas técnicos son las

televisiones, los teléfonos móviles, y la mayoría del software de las

computadoras personales. (Sommerville, 2005)

En la parte de informática Go Up, Expertos en negocios contrata el

servicio de email marketing para llegar al sector empresarial en toda la

ciudad de San Pedro Sula. Hasta el mes de Octubre de 2014 no se han

adquirido Programas informáticos funcionales con los productos, únicamente

cuenta con el Paquete de Office 2010 para la elaboración de propuestas,

cartas y presentaciones. (Bedrossian, Marketing de GO UP, 2014)

8

C. Planteamiento del Problema

¿En qué nivel está influyendo el Marketing Relacional en la innovación de los

servicios de Go Up en San Pedro Sula, Honduras?

9

CAPITULO II OBJETIVOS

A. Objetivo General

Establecer la influencia del Marketing Relacional en la Innovación de

los Servicios en la Consultora Go Up en San Pedro Sula.

B. Objetivos Específicos

1) Establecer el efecto que tiene la Atracción de clientes con el

Desarrollo de nuevos servicios en la consultora Go Up de San Pedro

Sula, Honduras.

2) Establecer el efecto que tiene la Retención de clientes con la Inversión

en programas informáticos en la consultora Go Up de San Pedro Sula,

Honduras.

3) Establecer el efecto de las Relaciones a largo plazo con el desarrollo

de nuevos servicios en la consultora Go Up de San Pedro Sula,

Honduras.

4) Establecer el efecto que tiene la Atracción de clientes y los Gastos en

investigación y desarrollo en la consultora Go Up de San Pedro Sula,

Honduras.

5) Establecer la influencia que tiene la retención de clientes en los

Gastos de investigación y desarrollo en la consultora Go Up de San

Pedro Sula, Honduras.

10

C. Preguntas de Investigación

1) ¿Cuál es el efecto que tiene la Atracción de clientes con el Desarrollo

de nuevos servicios en la consultora Go Up de San Pedro Sula,

Honduras?

2) ¿Cuál es el efecto que tiene la Retención de clientes con la Inversión

en programas informáticos en la consultora Go Up de San Pedro Sula,

Honduras?

3) ¿Cuál es el efecto de las Relaciones a largo plazo con el desarrollo de

nuevos servicios en la consultora Go Up de San Pedro Sula,

Honduras.

4) ¿Qué efecto tiene la Atracción de clientes en los Gastos en

investigación y desarrollo en la consultora Go Up de San Pedro Sula,

Honduras?

5) ¿Cuál es la influencia que tiene la retención de clientes en los Gastos

de investigación y desarrollo en la consultora Go Up de San Pedro

Sula, Honduras?

2. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

La investigación busca establecer la influencia del Marketing

Relacional en la Innovación de los Productos en la Consultora Go Up en San

Pedro Sula. La Consultora Go Up expertos en negocios, puede hacer de su

Marketing Relacional la herramienta para la innovación en los servicios que

ofrece. Este aspecto ha dado paso al estudio del Marketing de relaciones en

la Consultoría para traer resultados para este sector.

11

En septiembre de 2004, la American Marketing Association, indica la

importancia que ha adquirido el marketing centrado en las relaciones con los

clientes y definió el marketing como una función de las organización y un

conjunto de procesos para crear, comunicar y entregar valor a los clientes, y

para gestionar las relaciones con los clientes mediante procedimientos que

beneficien a la organización y a todos los interesados. Así empresas como la

IESE Business School de la Universidad de Navarra, y la HP Designjet

Online ha llevado a cabo el marketing relacional; el departamento de I+D,

puede también sacar partido de los programas pues los comentarios

aportados por los clientes en los foros de discusión y consultas de soporte

son accesibles a I+D lo que permite innovar y mejorar la calidad de los

productos y dar una mejor respuesta a las necesidades de los clientes.

(Renart & Carles, 2005)

El estudio puede ser provechoso para la Consultora al analizar las

actividades para mantener vínculos fuertes con sus clientes los que le

permitan innovar en los productos y atender las necesidades latentes de los

mismos.

3. VIABILIDAD DE LA INVESTIGACIÓN

La investigación es viable ya que se cuenta con el recurso humano y

materiales necesarios para llevarla a cabo, entre ellos: Acceso a la

información a través de la Página web, informes, información del CEO,

consultores de la empresa y soporte bibliográfico, por sobre todo el tiempo

para desarrollarla.

12

4. ALCANCES DE LA INVESTIGACIÓN

Se trata de una investigación de diseño no experimental de tipo

correlacional y permitirá comparar el Marketing relacional que la Consultora

Go Up utiliza y que influencia tiene en la innovación de los productos

ofrecidos a los clientes. Esta investigación se realiza durante el período de

tres meses.

La investigación planteada contribuirá a demostrar la influencia del

Marketing Relacional para Go Up, con las que podrá innovar en los servicios

en el contexto de San Pedro Sula, Honduras pero con aplicación a otras

empresas del mismo rubro en Centroamérica. Así mismo, ayudará a crear

una mayor conciencia entre catedráticos universitarios para asesorar a los

estudiantes de manera adecuada.

Considerando que se presentaran los resultados ante un grupo y no

de manera individual, se tomara respeto a la confidencialidad y la

responsabilidad ética.

13

CAPITULO III MARCO TEORICO

3.1 Marco Contextual

La consultora Go Up, nace en el mes de Junio del año 2014, en la

ciudad de San Pedro Sula, Cortés, Honduras. Su fundador es el Dr. Pablo

Roberto Bedrossian.

Misión: Generar ingresos para nuestros clientes desarrollando servicios

innovadores y soluciones específicas para sus negocios y proyectos. (GO

UP, Expertos en Negocios, 2014)

La atracción de clientes es un proceso que se realiza utilizando

diferentes medios como El periódico, cada evento o curso abierto al público

se comunica en los diarios o secciones de los mismos. El primer anuncio se

realizó el 21 de Julio del año 2014 (Anexo 1) en el diario La Prensa con el

objetivo de anunciar el Primer Encuentro Internacional en Gestión

Integral de la Estrategia.

Considerando la importancia de los medios sociales como Facebook y

Linkedin se realizan anuncios pagados para llegar al mercado específico

según cada programa, el primer anuncio pagado se realizó en Facebook en

el mes de Octubre de 2014 anunciando un Programa de Branding Personal.

La respuesta a los anuncios es atendida por el asesor que está a cargo del

programa, evento o capacitación.

Como estrategia de atracción y que además sirve para la retención de

clientes se realizan eventos y conferencias gratuitas que involucran a la alta

dirección de empresas que ya son clientes, potenciales clientes y como

apoyo en la Cámara de Comercio e Industrias de Cortés (Anexo 5). El primer

evento gratuito fue a cargo del Dr. Pablo Bedrossian y Blanca Iveth

Meléndez, ejecutivo de cuentas corporativas consistió en un Desayuno

14

empresarial en el Hotel Intercontinental para altos ejecutivos de empresas en

San Pedro Sula, donde la Consultora Go Up presentó como conferencista a

Walter Larralde, CEO de On Strategy de México. (La Prensa, 2014) Eventos

como estos permite una captación directa de nuevos clientes para la

consultora. La retención de clientes se realiza a través el envío de artículos

gratuitos que se ofrecen por correo electrónico (para quienes son clientes) y

por Facebook y Linkedin a clientes potenciales, hasta el mes de noviembre

de 2014 era realizado por el Dr. Bedrossian y Blanca Meléndez, Ejecutivo de

cuenta corporativa, para Febrero de 2015 está a cargo de algunos otros

asesores Rosman Castillo, Alba Perdomo, Led Castellón y Fanny Tabora,

quienes se comunican directamente con su cartera de clientes. Así mismo,

cada cliente que toma un producto de capacitación en específico recibe una

charla gratuita de acuerdo al mismo tema. (Bedrossian, Marketing de GO UP,

2014)

Las actividades como invitaciones gratuitas a capacitaciones y la

información actualizada que se ofrece en las redes sociales permiten estar

en contacto directo con el cliente y mantener relaciones a largo plazo con los

clientes. Para el año 2014 era una actividad que realizaba la Presidencia, sin

embargo a partir del 2015 cada asesor propone un listado de clientes

actuales y potenciales para ser invitados y la Presidencia aprueba las

cortesías (Tabla 1.2)2. (Castillo, 2015)

A partir de la segunda capacitación en el mes de Septiembre de 2014

Go Up realiza algunas actividades de investigación y desarrollo internas,

entre ellas reuniones con el personal encargado de cada capacitación,

evento o programa, para anotar los aspectos a mejorar o nuevas

necesidades descubiertas en memorias que se distribuyen al equipo de

2 La Tabla 1.2 presentada en la página 3, con el Informe de los artículos enviados gratuitamente.

15

asesores, además se realiza una encuesta de evaluación después de cada

evento o producto brindado se realiza un análisis de los nuevos temas que se

pueden incorporar en los producto de Capacitaciones. (Tabla 1.3)3

(Bedrossian, Marketing de GO UP, 2014)

Para Agosto del 2014 Go Up cuenta con doce servicios, se muestran a

continuación:

Para Septiembre de 2014 desarrolló un nuevo servicio:

3 La Tabla 1.3 presentada en la página 4, con el Informe de las cortesías otorgadas gratuitamente.

16

Para el 2015 no se han desarrollado nuevos servicios, pues se están dando a

conocer los actuales. (GO UP, Expertos en Negocios, 2014)

De las inversiones realizadas en Programas de software la Consultora

Go Up, Expertos en negocios contrata el servicio de email marketing para

llegar al mercado objetivo según cada capacitación o evento. Hasta el mes

de Febrero de 2015 se ha invertido en la compra del Paquete de Office 2010,

no se han adquirido más Programas de software. (Bedrossian, Marketing de

GO UP, 2014)

17

3.2 Marco Conceptual

3.2.1 Conceptos de Marketing Relacional

El concepto de marketing relacional fue introducido por primera vez

por Berry, en 1983, Marketing relacional consiste en atraer, mantener e

intensificar las relaciones con los clientes. (Castro & Armario, 1999)

El marketing relacional se centra en la retención de los clientes, se

orienta hacia los beneficios del producto, plantea una visión a largo plazo,

alto nivel de compromiso y contacto con los clientes. Se preocupa por las

relaciones de intercambio que se producen entre la organización y sus

clientes, y la calidad y el servicio a la clientela son los eslabones claves en

esas relaciones. (Christopher, Payne, & Ballantyne, 1994)

A la característica distintiva del desarrollo y el mantenimiento de

relaciones eficaces con los clientes se le denomina marketing de relaciones,

el cual vincula a la organización con sus clientes, empleados, proveedores y

otros socios para derivar beneficios mutuos de largo plazo. (Kerin, 2009)

18

3.2.2 Etimología y Generalidades

La palabra Marketing es un anglicismo patente, que se debe escribir

en itálicas igual como casting y ranking. En ingles se pone la terminación -

ing para indicar la acción o el resultado de esa acción. La palabra market

significa mercado. Ambas palabras vienen del latín mercatus. Este es el

participio del verbo mercari (comprar) que nos dio comercio mercadería y

mercelogía. Marketing se refiere a las técnicas que usan las corporaciones

para que compremos sus productos. Aunque se ha generalizado el término

inglés, en español debiera decirse más bien mercadotécnica, neologismo

plenamente español. (Etimologías de Chile, 2015)

Mercado: La concurrencia de gente a un paraje determinado a

comprar y vender algunos géneros. El sitio público destinado para vender,

comprar o trocar las mercaderías y géneros en días señalados, Privilegio real

para tener mercado. Etimología. Del latín mercatus; italiano, mercato;

portugués, mercado; catalán, mercal.

Técnica: adjetivo que se aplica a las palabras propias de las artes y las

ciencias. Etimología. Del griego technikós; de téchnē, arte, invención,

doctrina, ciencia; del latín technicus; italiano, técnico; francés technique;

catalán, téchich, ca. (Echegaray, 1887)

Según las definiciones y etimología Marketing que en español significa

Mercadotécnica, consiste en técnicas que utilizan las empresas y/o personas

para vender sus productos en un lugar y a un segmento determinado.

19

La palabra relación viene del latín relatio, formada con el prefijo re-

indica reiteración, la raíz lat- llevar algo y el sufijo –tio (-ción) igual a acción y

efecto. Todo junto seria acción y efecto de llevar algo otra vez. Ese “algo” es

conocimiento. Cuando uno relaciona (lleva el conocimiento de) una cosa con

otra forma una conexión mental. De ahí que relación lleve ese significado. La

raíz –lat- viene de latum supino del verbo ferre llevar, cargar. (Etimologías de

Chile, 2015)

Relación: concernencia, correspondencia o conexión de una persona o

cosa con otra. Etimología. Del latín relatio, forma sustantiva abstracta de

relātus, relacionado: catalán, relació; francés, relation; italiano, relazione.

(Echegaray, 1887)

Marketing relacional etimológicamente consiste en las técnicas que

utilizan las empresas para vender y crear una conexión de las personas o

clientes con sus productos.

En la década de los años ochenta la atención comenzó a dirigirse

hacia el sector de servicios, un área del marketing que, de forma muy

marcada, había recibido escasa atención debido a la poca importancia que

tenía este sector para la economía global, en la década de los años noventa

el área que recibe una mayor y creciente atención será el marketing

relacional. Esto implica las dos siguientes consideraciones: en primer lugar y

a nivel macro, el reconocimiento del impacto del marketing en una gama más

amplia de actividades, que incluyen las relaciones que establecen las

empresas con los mercados de consumidores o clientes, con los mercados

de los empleados, con los mercados internos, con los mercados de

20

referencias y con los mercados de los influyentes como el gobierno y los

mercados financieros; y en segundo lugar, a nivel micro, el reconocimiento

de que la naturaleza de las relaciones con los clientes esta cambiado. La

atención principal está pasando de la transacción a centrarse en la relación.

(Christopher, Payne, & Ballantyne, 1994)

Un objetivo clave del marketing es desarrollar relaciones profundas y

duraderas con las personas y organizaciones que de manera directa o

indirecta afectan el éxito de las actividades de marketing en la empresa.

El objetivo del marketing de relaciones es la construcción de relaciones

satisfactorias y a largo plazo con los elementos clave relacionados con la

empresa con el fin de capturar y retener sus negocios. (Kotler & Keller,

2012)

Desde una perspectiva académica el marketing relacional emerge y se

desarrolla a partir de las reflexiones que se han venido sucediendo en

distintas extensiones del marketing y como resultado de diferentes corrientes

o líneas de investigación. Aunque el termino de marketing relacional es

acuñado por Berry en un trabajo que se puede considerar pionero, existe un

cierto consenso en considerar que los antecedentes conceptuales

primigenios de esta nueva propuesta se encuentran en las aportaciones que

surgen a partir de los años setenta, de dos grandes líneas de investigación

que se desarrollan en Escandinavia y en el Norte de Europa, trabajos

realizados por la Escuela Nórdica de servicios y el Industrial Marketing

Group. Estas corrientes tienen en común la propuesta de una aproximación

alternativa al marketing es fundamentada en el establecimiento de la gestión

de relaciones. (Castro & Armario, 1999)

21

3.2.3 Atracción de clientes

Atracción o adquisición de clientes son todas las actividades para

definir los mercados meta y la búsqueda de nuevos clientes. Para generar

prospectos desarrollan anuncios destinados a los medios más frecuentados

por los clientes potenciales; envían correo directo o correo electrónico a los

posibles clientes; hacen que sus vendedores participen en ferias del gremio,

en donde podrían encontrar nuevos prospectos; compran bases de datos a

intermediarios especializados, y así sucesivamente. (Kotler & Keller, 2012)

La atracción de clientes es un proceso de adquisición de los clientes

adecuados con base en características conocidas o investigadas para, con

ello, fomentar la expansión y aumentar márgenes. (Swift, 2002)

La atracción es una estrategia en que la publicidad y las promociones

atraerán consumidores que demandaran sus marcas. (Kotler, 2003)

Según las definiciones de Kotler, Keller y Swift, la atracción de clientes

es un proceso donde se realizan varias actividades de publicidad y marketing

para el público meta: anuncios en diferentes medios de comunicación, correo

directo, correos masivos, así como la participación en ferias con el fin de

expandirse y aumentar los márgenes.

22

3.2.4 Retención de Clientes

La retención es una estrategia que permite fidelizar, mantener y

desarrollar a los clientes rentables y fieles. Las compañías que basan sus

estrategias de marketing en la captación compulsiva de clientes, a veces

están olvidando que el verdadero reto de marketing empieza cuando se ha

captado al cliente. Las claves de la retención son: Vinculación o nivel de

compromiso económico con el cliente, Riesgo de abandono analizando las

causas y síntomas de clientes que han abandonado, Valor de los clientes a

través de una métrica:

La retención de clientes y su incremente son impulsados por la satisfacción

del cliente. (Domínguez Doncel & Muñoz Vera, 2010)

Retener los clientes significa dedicar menos tiempo a buscar otros

nuevos y más a cuidar a los existentes para que se conviertan en clientes

más importantes. Para retener a los clientes, es más importante centrarse en

lo que la gente quiere y necesita que en lo que se le quiere vender. (Smith,

2002)

23

El objetivo general de ofrecer valor a los consumidores de manera

continua y más eficaz que la competencia es tener clientes altamente

satisfechos, lo cual se logra mediante la estrategia de retención del cliente,

considerando el mejor interés del consumidor para que éste se quede con la

compañía en vez de cambiarse a otra firma. En casi todas las situaciones de

negocios resulta más costoso ganar nuevos clientes que conservar los que

se tiene. Algunos conceptos enfocados en el valor y la retención son:

Enfóquese en el valor percibido del producto así como en las necesidades

que éste satisface, considere que las transacciones de cada consumidor

constituyen una relación permanente con el cliente, cree intimidad y vínculos

con clientes totalmente satisfechos. (Schiffman & Lazar Kanuk, 2005)

Para conseguir la retención de clientes las empresas cuentan con

varias vías: Cumpliendo con la proposición de valor ofrecida, realizando un

seguimiento rápido de ofertas, presupuestos y pedidos de clientes, siendo

excelentes en el servicio a prestar, mantenimiento una comunicación

permanente con los clientes, respecto a sus inquietudes y necesidades.

Objetivos e indicadores principales del proceso de retención de clientes:

24

(Martínez Pedrós & Milla Gutiérrez, 2005)

Unificando los conceptos de los anteriores autores la Retención de

clientes es considerar el interés del consumidor para que permanezca con la

empresa y no se vaya a la competencia realizando actividades como: cumplir

con lo que prometemos, brindar un excelente servicio al cliente y mantener

comunicación que responda a sus necesidades.

25

3.2.5 Relaciones a Largo Plazo

El concepto de relaciones a largo plazo con los clientes significa que el

principal objetivo del marketing consiste en buscar relaciones duraderas con

los clientes. El largo plazo es vital para el marketing rentable. En una

relación deben darse por supuesto las transacciones facturables referentes a

bienes, servicios, know-how, información y cualquier otro activo que tenga

valor para el cliente. (Grönroos, 1994)

Desde el punto de vista del cliente, los clientes mantienen

compromisos a largo plazo con sus vendedores a fin de reducir los costes de

transacción y/o la incertidumbre de beneficios futuros. Asimismo, intentan

obtener ciertas ventajas no disponibles en las relaciones de intercambio a

corto plazo. (Küster Boluda, 2002)

El objetivo último de los esfuerzos de fidelización es la creación y

desarrollo de una relación a largo plazo con los clientes sustentada en el

engagement o compromiso, entendido este término no como obligación sino

como la implicación emocional profunda, basada en la confianza, de los

clientes con la empresa, con sus productos o servicios, con la relación que

mantiene y su alineación con los propósitos y directrices de la organización,

que es lo que permite a las empresas generar los niveles más altos de

rentabilidad de su base de clientes, cuanto más prolongada es la relación con

los clientes, mayor es la rentabilidad que estos generan para la empresa.

(Alcaide, 2010)

26

Las relaciones a largo plazo se pueden definir como el principal

objetivo del marketing ya que generan transacciones y mayor rentabilidad y

sobre todo valor para el consumidor pues reduce la incertidumbre al

mantener una relación con los vendedores.

3.3 Conceptos de Innovación de nuevos servicios

La innovación o desarrollo de nuevos servicios, se entiende la

generación de un producto o un servicio original en el mercado por parte de

una empresa. Desde el punto de vista del mercado, es preciso considerar la

percepción del consumidor y la relación competitiva para analizar la novedad.

Solamente se entiende como novedad la situación que el consumidor perciba

como tal, debe ir asociado a una alteración cualitativa y cuantitativa de los

criterios de valor de la nueva oferta que la hacen distinta de los productos

existentes en el mercado dirigidos a satisfacer una necesidad concreta.

(Romero & Agueda, 2013)

Se entiende por innovación la concepción e implantación de cambios

significativos en el producto, el proceso, el marketing o la organización de la

empresa con el propósito de mejorar los resultados. Los cambios

innovadores se realizan mediante la aplicación de nuevos conocimientos y

tecnología que pueden ser desarrollados internamente, en colaboración

externa o adquiridos mediante servicios de asesoramiento o por compra de

tecnología. Las actividades de innovación incluyen todas las actuaciones

científicas, tecnológicas, organizativas, financieras y comerciales que

conducen a la innovación. La innovación implica la utilización de un nuevo

27

conocimiento mediante una o varias de las actividades señaladas a

continuación: A). I+D Investigación y desarrollo B). Otras actividades

innovadoras: nuevos conceptos, procesos, métodos de comercialización o

cambios organizativos. (Jansa, 2010)

Innovación es la aplicación comercial de una idea. Innovar es convertir

ideas en productos, procesos o servicios nuevos o mejorados con base en el

conocimiento y que el mercado valora. La innovación de éxito suele combinar

tres aspectos: una buena idea, una buena transmisión de la idea dentro de la

empresa y disponer de capacidad para satisfacer a un mercado existente o

para crear un nuevo mercado. (Sánchez Buen, 2008)

3.3.2 Etimología y Generalidades

Innovación: La acción y efecto de innovar.

Innovar: mudar o alterar las cosas, introduciendo novedades. Renovar.

Etimología: Del latín innovāre, introducir usos nuevos o renovar los antiguos;

de in, en, dentro, y novāre, renovar, forma verbal de novus, nuevo: provenzal

y catalán, innovar ; francés, innover; italiano, innovare. (Echegaray, 1887)

Uno de los pilares básicos del crecimiento y de la supervivencia de las

empresas es la adaptación innovadora al ecosistema en que se desarrolla

una actividad. La innovación excede a la mera introducción de nuevos

productos y supone un planteamiento estratégico mucho más amplio,

28

relacionado con la propia innovación en los modelos de negocio, en los

procesos internos y externos e incluso, en el desarrollo de una actitud y

disposición creativa e innovadora en todos los estamentos y perfiles de la

empresa comprendiendo, evidentemente, aquellos relativos a la gestión de

marketing. Desde prácticamente todas las instancias e iniciativas públicas y

privadas se aboga por la Investigación, Desarrollo e Innovación I+D+i como

un camino esencial hacia la mejora de la competitividad de la empresa. Así,

la innovación se configura como una estrategia clave para definir y mantener

una propuesta de valor hacia el mercado, superior a la competencia. Un

planteamiento adecuado en la estrategia de desarrollo de nuevos productos y

servicios genera una ventaja competitiva estable, diferencial y, sobre todo,

más difícilmente imitable. (Romero & Agueda, 2013)

La dificultad de la innovación radica en que es un concepto intangible.

El éxito en las empresas se debe a que entran en un ciclo en el que están

constantemente replateándoselo todo, desde el modelo empresarial básico,

pasando por los productos y servicios, hasta los procesos que pueden

suponer un valor añadido para el cliente. Los resultados son los que se

percibe como innovación en productos y servicios. La imaginación o la

creatividad pueden ser el origen de la innovación pero si no van respaldados

por una cultura y una estructura organizativa no se producen. El concepto de

innovación está estrechamente relacionado con el de imaginación o

creatividad. (García & González, 2004) La capacidad de crear depende,

según John Kao, en primer término de la actitud de la persona frente al

conjunto de conocimientos, pueden ser hechos, informaciones o datos que

forman parte de la persona, o de la empresa. La innovación es consecuencia

de olvidar o desaprender, desde la postura de gestión empresarial

anglosajona la repetición del pasado ya no garantiza el éxito de las

29

empresas. Los valores que hasta ahora hacían a la empresa excelente ya no

funcionan, es más, impiden desarrollarse hacia la mentalidad que requiere la

innovación. Para ello se pretende un esfuerzo tanto para aprender lo nuevo,

como para olvidar el pasado. El desaprendizaje comienza cuando todos los

componentes de la empresa se conciencian que hay una desconexión entre

las fórmulas que han funcionado en el pasado para tener éxito y los retos

competitivos del futuro. Microsoft es un ejemplo que repiten diferentes

autores para constatar la importancia de olvidar el pasado. En esta empresa

hay un Grupo de Tecnología Avanzada, cuya misión es imaginar y perseguir

multitud de nuevas oportunidades. (García & González, 2004)

Las actividades en que se materializan los esfuerzos innovadores de

las empresas: Adquisición de Tecnología, Gastos externos de I+D, Gastos

internos de I+D El tipo de innovación de las empresas varía según su

tamaño. Las empresas de mayor tamaño realizan actividades innovadores

con más frecuencias que las empresas de menor tamaño. (Centro de

Estudios Económicos de Tomillo, 2000)

3.3.3 Gastos en Investigación y Desarrollo

Los gastos en Investigación y Desarrollo surgen de la Investigación

fundamental y aplicada para adquirir nuevos conocimientos, lograr

invenciones específicas o modificar las técnicas existentes. Desarrollar

nuevos conceptos de productos, de procesos o métodos para evaluar su

factibilidad técnica y su viabilidad económica. Incluyen también las

investigaciones posteriores para modificar los diseños o las funcionalidades

técnicas. (Jansa, 2010)

30

Los gastos en investigación y desarrollo son gastos corrientes y de

capital (público y privado) en trabajo creativo realizado sistemáticamente

para incrementar los conocimientos, incluso los conocimientos sobre la

humanidad, la cultura y la sociedad, y el uso de los conocimientos para

nuevas aplicaciones. El área de investigación y desarrollo abarca la

investigación básica, la investigación aplicada y el desarrollo experimental.

(Banco de datos mundial, 2014)

Los gastos de investigación y desarrollo son aquellos derivados de la

investigación básica y aplicada, para verificar la viabilidad de un producto o

realizar invenciones en el mismo.

3.3.4 Desarrollo de nuevos servicios

El desarrollo de nuevos servicios es una modificación de las

propiedades del producto o servicio, un cambio de envase, desde el punto de

vista del consumidor o un cambio tecnológico desde el punto de vista de la

empresa. Los dos puntos de partida básicos para una empresa, que se ha

dado cuenta de la necesidad de desarrollar nuevos productos son: A)

Determinar qué objetivo (s) se pretende (n) alcanzar con ellos. B) Determinar

sobre que (cuales) modalidad de nuevos productos operar. (Ferré Trenzano

& Ferré Nadal, 1997)

El desarrollo de nuevos productos-servicios son las innovaciones que

permiten adecuarse a la evolución de las condiciones ambientales y son

31

vitales para la supervivencia. En el pasado el departamento de I+D era el

encargado de desarrollar nuevos productos-servicios, hoy en día el

departamento de marketing debe intervenir activamente en la búsqueda de

ideas, además crear un marco de referencia a los nuevos productos como

clave de la evolución en un mercado no estático. La organización debe

evolucionar al menos al ritmo del entorno económico-social, obteniendo, si lo

hace, una ventaja competitiva difícil de igualar. (Agueda, García, & Narros,

2008)

El desarrollo de nuevos servicios o productos es el perfeccionamiento

o reemplazo de productos y servicios que podrán mantener o generar ventas;

sin embargo, la introducción de nuevos productos y servicios es capaz de

transformar industrias y empresas, e incluso cambiar la vida de la gente.

Las empresas están haciendo algo más que limitarse a hablar de innovación,

están desafiando las normas de la industria y los convencionalismos del

pasado para desarrollar nuevos productos y servicios que deleitan y atraigan

a los consumidores. (Kotler & Keller, 2012)

La empresa necesita renovar su cartera de productos, unas veces esta

necesidad surge por razones internas, tales como alcanzar unos

determinados objetivos económicos-financieros, encontrar productos de

rentabilidad mayor que los existentes u obtener un mejor aprovechamiento

de su capacidad reproductiva o de su red comercial. Y otras veces viene de

razones externas, como el acortamiento del ciclo de vida de los productos, el

lanzamiento de nuevos productos por parte de la competencia, las

dificultades de aprovisionamiento de ciertas materias primas o el coste de

otras. Los consumidores, con sus demandas cada vez más exigentes, y la

competencia, en su afán por ser más eficaz, son motores permanentes del

32

cambio. Todas las razones anteriores justifican la estrategia de crecimiento

por la via del desarrollo de nuevos servicios. (Munuera & Rodríguez, 2007)

El desarrollo de productos o servicios es el reemplazo, la innovación o

el perfeccionamiento de un producto o servicio, lo importante es que sea

significativo para el cliente al ser reconocido como un nuevo producto y

significativo para la empresa, puede ser un cambio tecnológico, un cambio de

imagen, una optimización del precio o una nueva categoría.

3.3.5 Inversión en Programas informáticos

Inversión significa formación de capital. Desde el punto de vista

económico se entiende por capital al conjunto de bienes, tangibles e

intangibles que sirven para producir otros bienes. Se incluyen todos los

bienes destinados a las labores productivas, desde terrenos, edificios,

instalaciones, hasta marcas, información, conocimiento, sistemas

informáticos, destrezas y habilidades de ejecutivos y empleados. Una

empresa invierte y aumenta su capital cuando incrementa sus activos

tangibles e intangibles. (Ketelhöhn, 2004)

Programa de software es una serie de instrucciones para la

computadora. (Laudon & Laudon). Los sistemas técnico informáticos son

sistemas que incluyen componentes hardware y software, pero no

33

procedimientos y procesos. Ejemplos de sistemas técnicos son las

televisiones, los teléfonos móviles, y la mayoría del software de las

computadoras personales. (Sommerville, 2005)

Un programa de software es una serie de enunciados o instrucciones

que se dan a la computadora. El programa almacenado implica que un

programa debe estar guardado en el almacenamiento primario de la

computadora, junto con los datos que requiere para poder ejecutarse, es

decir, para que la computadora siga sus instrucciones. Hay dos tipos

principales de software: software de sistemas y software de aplicación.

(Amaya, 2010)

Las empresas han de invertir tanto en equipos informáticos como en

software. Así, deben disponer de un ordenador centralizado donde se

almacene toda la información y desde donde pueda ser consultada. Junto a

equipos informáticos, se requiere de un software adecuado, al que sea

sencillo acceder y que resulte fácil en su manejo. Las empresas pueden

optar por dos vías: adquirir programas informáticos existentes en el mercado,

crear su propio software. (Küster, 2002)

La inversión en programas de software o informáticos se define como

la adquisición de un activo intangible que permitirá la mejora de los

productos-servicios y de la información.

34

3.4 Marketing Relacional e Innovación Productos

El marketing relacional tiene como objetivo establecer, reforzar y

mantener las relaciones de las empresas con sus clientes, tratando de

optimizar la misma desde el punto de vista comercial. Uno de los objetivos

del marketing relacional es poder identificar a los clientes prioritarios para la

empresa, normalmente aquellos que son más rentables para la misma, con el

objetivo de poder conocer antes que nadie cuales son y cómo evolucionan

sus necesidades a lo largo del tiempo y poder así modificar la oferta de la

compañía, adaptándola a las necesidades cambiantes de nuestros clientes.

Para conseguirlo necesitamos básicamente captar información actualizada

de nuestros clientes y sus gustos, preferencias, motivaciones. (García

Manjon, 2010)

La innovación es el motor que guía al cliente a comprar, la interacción

del cliente con la organización ya no va a conducirse por las técnicas

tradicionales de marketing. El marketing relacional ha tenido que desarrollar

formas de responder a las necesidades del cliente de hoy. Cada cliente tiene

sus propias expectativas y su propio lenguaje, en el que esperan ser

hablados. La tarea del marketing relacional será pues entablar dialogo y

crear relaciones de por vida con cada uno de ellos. (Thomson & Rodríguez

Tarodo, 2000)

Para que una innovación tenga realmente valor debe unirse

necesariamente al marketing; en otras palabras, un elemento esencial de la

innovación es su aplicación exitosa de forma comercial. La principal fuente

35

de ideas es la investigación y el desarrollo. Otras fuentes que también

ayudan a innovar son el análisis de la competencia, las ideas tomadas en

ferias, las opiniones y sugerencias de los clientes y de los propios

empleados. (Maqueda, 2011)

36

CAPITULO IV VARIABLES E HIPÓTESIS

4.1 Variable independiente y dependiente

Variable independiente (X) Variable dependiente (Y)

Marketing Relacional Innovación en Productos

Variable independiente Marketing Relacional es la que se considera

como supuesta causa en una relación entre variables, es la condición

antecedente. (Sampieri, Collado, & Lucio, 2010). Se denomina variable

independiente a todo aquel aspecto, hecho, situación o rasgo que se

considera como la causa de en una relación entre variables. (Bernal Torres,

2006)

Variable dependiente Innovación en Productos es aquella que sufre

modificaciones (esperados o no esperadas). Siempre que la variable

independiente cambia, provocara una repercusión en la variable

dependiente. También se puede definir como la propiedad o característica

que se modifica mediante la manipulación de la variable independiente.

(Muñoz, 2011)

37

4.2 Operatividad de las Variables

Marketing Relacional

Variable Definición Conceptual

Definición Operacional

Indicadores Ítem

1. Marketing Relacional

Marketing relacional consiste en atraer, mantener e intensificar las relaciones con los clientes. (Castro & Armario, 1999)

Marketing relacional consiste en las actividades de atracción de clientes, retención de clientes y mantener relaciones a largo plazo con los clientes.

1. Atracción de clientes.

1. Se desarrollan anuncios en medios escritos.

2. Se publican anuncios en los medios sociales.

3. Se envía correo electrónico a los clientes potenciales.

4. Se contacta a los clientes por correo directo.

5. Participa el equipo de ventas en ferias del rubro.

6. Utiliza bases de datos para obtener clientes.

7. Se conocen las características del cliente.

38



Indicadores Ítem




2. Retención de clientes.

1. Mantiene compromiso económico con el cliente.

2. Dedica tiempo a cuidar a los clientes existentes.

3. Se centra en lo que el cliente necesita.

4. Analiza las causas por las que un cliente rechaza una oferta.

5. Mide el nivel de satisfacción del cliente.

6. Mide el valor de los productos percibido por el cliente.

7. Cumple con la proposición de valor ofrecida.

8. Califica la calidad percibida por el cliente.

9. Mide los clientes adquiridos por recomendación.

10. Cómo es el servicio al cliente.

39



Indicadores Ítem




3. Relaciones a largo plazo.

1. Busca relaciones duraderas con el cliente.

2. Realiza un seguimiento de propuestas para los clientes.

2. Presenta un plan de ventajas a los clientes actuales.

3. Los vendedores se comunican con los clientes.

4. Se realizan actividades para crear relaciones duraderas con los clientes.

5. Se mide el grado de compromiso de los clientes con el vendedor.

6. Genera confianza de los clientes con la empresa.

7. Genera confianza de los clientes con los productos.

8. La relación con los clientes se alinea a los propósitos de la empresa.

40

Variable Innovación en Productos



Indicadores Ítem

2. Innovación en Servicios

Es la concepción e implantación de cambios significativos en el producto, el proceso, el marketing o la organización de la empresa con el propósito de mejorar los resultados. . (Jansa, 2010).

La innovación en productos consiste en cambios en productos a través de los gastos de investigación y desarrollo, el desarrollo de nuevos servicios y la inversión en programas informáticos.

1. Gastos de investigación y desarrollo.

1. Realiza investigación fundamental.

2. Realiza investigación aplicada.

3. Adquiere nuevos conocimientos.

4. Modifica las técnicas existentes.

5. Desarrolla nuevos conceptos de productos.

6. Desarrolla procesos para evaluar la factibilidad técnica del producto.

7. Desarrolla procesos para evaluar la factibilidad económica del producto.

8. Investigación posterior para modificar los diseños del producto.

9. Investigación posterior para modificar la funcionalidad del producto.

41



Indicadores Ítem




2. Desarrollo de nuevos servicios.

1. Modifica las propiedades de los productos.

2. Determina los objetivos que a alcanzar.

3. Define la modalidad del nuevo producto a operar.

4. Se involucra los ejecutivos de marketing en la búsqueda de nuevas ideas de productos.

5. Presenta una ventaja competitiva en sus productos.

6. Realiza un reemplazo de productos que no generan ventas por nuevos productos perfeccionados.

7. Los nuevos productos atraen a los consumidores.

8. Revisa el lanzamiento de nuevos productos de la competencia.

9. Verifica el logro de los objetivos económicos con los productos actuales.

10. Verifica el logro de los objetivos financieros con los productos actuales.

42



Indicadores Ítem




3. Inversión en programas informáticos

1. La empresa considera la inversión en programas informáticos para computadoras.

2. Como accede al software.

3. La empresa adquiere programas informáticos existentes en el mercado.

4. La empresa crea su propio software.

43

4.3 Hipótesis

Las hipótesis son las guías para una investigación o estudio. Las

hipótesis indican lo que tratamos de probar y se definen como explicaciones

tentativas del fenómeno investigado. Hipótesis que establecen relaciones de

causalidad no solo afirman la o las relaciones entre dos o más variables y

la manera en que se manifiestan, sino que además propone un sentido de

entendimiento de las relaciones. Tal sentido puede ser más o menos

completo, esto depende del número de variables que se incluyan, pero todas

estas hipótesis establecen relaciones de causa-efecto. (Sampieri, Collado, &

Lucio, Metodología de la Investigación, 2010)

H1: El marketing relacional provoca altos niveles de innovación de los

productos de la Consultora Go Up en la ciudad de San Pedro Sula,

Honduras.

Marketing Relacional Innovación en Productos

X Y

H2: La atracción de clientes incrementa el desarrollo de nuevos servicios de

la consultora GO Up en San Pedro Sula, Honduras.

Atracción de clientes Desarrollo de productos

X Y

44

H3: La retención de clientes genera un incremento en la inversión de

programas informáticos en la consultora GO Up en San Pedro Sula,

Honduras.

Retención de clientes Inversión en programas

informáticos

X Y

H4: Las relaciones a largo plazo con los clientes incrementa el desarrollo de

nuevos productos en la consultora GO Up en San Pedro Sula, Honduras.

Relaciones a largo plazo con los

clientes

Desarrollo de nuevos servios

X Y

H5: La atracción de clientes provoca un incremente de los gastos de

investigación y desarrollo en la consultora GO Up en San Pedro Sula,

Honduras.

Atracción de clientes Gastos de investigación y

desarrollo

X Y

H6: La retención de clientes crea bajos niveles de gastos de investigación y

desarrollo en la consultora GO Up en San Pedro Sula, Honduras.

Retención de clientes Gastos de investigación y

desarrollo

X Y

45

CAPITULO V METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION

5.1 Enfoque de la investigación

El enfoque cuantitativo es secuencial y probatorio. Cada etapa

precede a la siguiente y no podemos brincar o eludir pasos, el orden es

riguroso aunque desde luego, podemos redefinir alguna fase. Parte de una

idea, que va acotándose y, una vez delimitada se derivan objetivos y

preguntas de investigación, se revisa la literatura y se construye un marco o

una perspectiva teórica. De las preguntas se establecen hipótesis y

determinan variables; se desarrolla un plan para probarlas; se miden las

variables en un determinado contexto; se analizan las mediciones obtenidas

y se establece una serie de conclusiones respecto de las hipótesis.

(Sampieri, Collado, & Lucio, 2010)

5.2 Tipo de Investigación

El tipo de investigación es No experimental de tipo explicativa / causal.

Los estudios explicativos van más allá de la descripción de conceptos o

fenómenos o del establecimiento de relaciones entre conceptos; es decir,

están dirigidos a responder por las causas de los eventos y fenómenos

físicos y sociales. Como su nombre lo indica, su interés se centra en explicar

por qué ocurre un fenómeno y en qué condiciones se manifiesta, o por qué

se relacionan dos o más variables. (Sampieri, Collado, & Lucio, 2010)

46

5.3 Delimitación del tema

Para la variable Marketing Relacional y la variable Innovación en

Productos, la población son las empresas Consultoras en la ciudad de San

Pedro Sula, registradas y activas en la Cámara de Comercio Industrias de

Cortés. En el mes de Febrero de 2015 constituyen cincuenta y cuatro

empresas consultoras en diferentes rubros. Se construyó una tabla con el

nombre de las consultoras con los datos obtenidos en la Cámara de

Comercio Industrias de Cortés (Apéndice 1). Debido a que la cantidad de

empresas es menor a 100 se realizara un censo para aplicar el instrumento

de medición.

5.4 El instrumento de medición

Un instrumento de medición adecuado es aquel que registra datos

observables que representan verdaderamente los conceptos o variables que

el investigador tiene en mente. En toda investigación cuantitativa aplicamos

un instrumento para medir las variables contenidas en las hipótesis.


El instrumento utilizado para recolectar los datos es el cuestionario. Un

cuestionario consiste en un conjunto de preguntas respecto de una o más

variables a medir. Las preguntas del cuestionario son cerradas contienen

categorías u opciones de respuesta que han sido previamente delimitadas. Al

encuestado se le ubica en una escala, que es un patrón, conjunto, medida o

47

estimación regular de acuerdo con algún estándar o tasa, respecto de una

variable. (Sampieri, Collado, & Lucio, 2010)

El cuestionario fue diseñado para que el encuestado pueda marcar

con una X, las respuestas que se acercan a su criterio, ese criterio será

medido del 1 al 5 (1,2,3,4,5) de acuerdo a la siguiente escala de Liker:

Totalmente de acuerdo

De acuerdo Ni de acuerdo, Ni en

desacuerdo

En desacuerdo

Totalmente en desacuerdo

5 4 3 2 1

Validación conceptual: Las preguntas que forman el cuestionario están

elaboradas en base al marco teórico. De la variable Marketing relacional

veintiséis preguntas y de la variable Innovación en Productos veintitrés

preguntas (Apéndice 2).

Variable Marketing Relacional 26

Variable Innovación en Productos 23

Total de preguntas en cuestionario 49

Validación de los expertos: se elaboró un cuadro de validación que

contiene los siguientes aspectos de evaluación:

Claridad en la redacción de la

pregunta Induce a una respuesta

determinada

Está orientada al tema de

investigación

Mide una dimensión en

específico

Relación de los indicadores con las

preguntas

Vocabulario adaptado al encuestado

48

Dando como única opción de respuesta cerrada: Si o No. Conteniendo

veintiséis preguntas para la variable Marketing Relacional (Apéndice 3) y

veintitrés para la variable Innovación en Productos (Apéndice 4).

Los expertos que participaron en la validación del cuestionario:

Nombre Título

Juan Bernardo Batres MBA, Henkel, Director Comercial

para Honduras, Nicaragua y El

Salvador

Karen Leiva Máster en Dirección Empresarial,

Jefe Nacional PVO y Trade

Marketing en Grupo Opsa

Ricardo Murillo MBA. Ricardo Murillo, Director CDE-

MIPYME-Región Valle de Sula

Sandra Lucio Master en Dirección en Marketing y

Master en Gerencia de Recursos

Humanos. Director de la Carrera de

Mercadeo de UTH, Campus

Tegucigalpa.

Luego de la evaluación de los expertos se modificaron y se eliminaron

algunas preguntas, ocho preguntas de la variable Marketing relacional y

nueve de la variable innovación en servicios. Se realizaron los cambios en el

cuestionario (Apéndice 5) quedando con dieciocho preguntas la variable

marketing relacional y catorce la variable innovación en servicios.

49


Variable Innovación en Servicios 14


5.5 Prueba Piloto

El cuestionario tomado para la prueba piloto se aplicó a siete de las

empresas Consultoras, la recolección de esta muestra tomó dos semanas, el

primer cuestionario obtenido fue de la consultora Estrategia Corporativa R.H

y la última fue tomada de Blueit S.A de C.V, los nombres de las consultoras

encuestadas son: AGRONOMOS AMBIENTALISTAS Y CONSULTORES,

S.A., BLUEIT, S.A. DE C.V., CONTRATISTAS CONSULTORES DE LA

CONSTRUCCION, EDUCACION Y SISTEMAS SAMPEDRANO, S. DE R.L.,

ESTRATEGIA CORPORATIVA R.H., S. DE R.L., GO UP, IDEAS,

ACCIONES Y RESULTADOS, Y SYMBIONT TECHNOLOGIES, S.A. DE

C.V.

La prueba piloto demostró algunas preguntas que no eran

fáciles de entender y por ende de contestar. Se realizaron los cambios en el

cuestionario (Apéndice 6) quedando con quince preguntas la variable

marketing relacional y doce la variable innovación en servicios.


Variable Innovación en Servicios 12


50

5.6 Confiabilidad del Cuestionario

El alfa de Cronbach, desarrollado por J.L Cronbach es una medida de

coherencia, este método de cálculo requiere de una sola administración del

instrumento. La fiabilidad es calculada por el investigador, se considera

aceptable los resultados que superan 0.75 (Sampieri, Collado, & Lucio,

Metodología de la Investigación, 2010)

En el caso de la variable marketing relacional el resultado es de 0.857

lo que indica que es aceptable y para la variable innovación en servicios es

de 0.845

Variable Marketing Relacional

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.857 18

Variable Innovación en Servicios

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.845 14

51

5.7 Ficha Técnica

Tipo de investigación Cuantitativa

Diseño de la investigación Investigación no experimental transversal y correlacional causal

Unidad de Análisis Empresas Consultoras en San Pedro Sula

Elementos de investigación

Personal Alta Dirección: Presidentes, Gerentes Generales,

Gerentes Administrativos.

Población ObjetivoCincuenta y cuatro (54) empresas consultoras en San Pedro

Sula

Diseño de muestreo Censo

Número de encuestas a

aplicar 24

Tipo de Encuesta Escala Likert

Validez del cuestionario Validación por experto, prueba piloto y validación estadística

Técnicas utilizadas para el

análisis de datosDescriptiva, análisis de correlaciones bivariado (pearson)

Forma de administración Entrevista y Auto-administrada vía correo electrónico

Software utilizado SPSS versión 20.0

52

CAPITULO VI ANALISIS DE LOS RESULTADOS

6.1 Análisis de los datos

Las medidas de la variabilidad indican la dispersión de los datos en la

escala de medición y responden a la pregunta ¿Dónde están diseminados las

puntuaciones o los valores obtenidos? Las medidas de tendencia central son

valores en una distribución y las medidas de la variabilidad son intervalos que

designan distancias o un número de unidades en la escala de medición. Las

medidas utilizadas son rango, desviación estándar y varianza. En este caso

para efectos del análisis de los resultados se utilizara la medida de

desviación estándar. (Sampieri, Collado, & Lucio, Metodología de la

Investigación, 2010)

La desviación estándar o típica es el promedio de desviación de las

puntuaciones con respecto a la media. Esta medida se expresa en las

unidades originales de medición de la distribución. Se interpreta en relación

con la media. Cuando mayor sea la dispersión de los datos alrededor de la

media, mayor será la desviación estándar. La desviación estándar se

interpreta como cuanto se desvía, en promedio, de la media un conjunto de

puntuaciones. (Sampieri, Collado, & Lucio, 2010)

6.1.1 Presentación de los datos de la Variable Marketing Relacional

Los datos de la para la variable marketing relacional se encuentran

entre una desviación y media estándar, siendo la mayor 1.9 y la menor 0.49

lo que representa una diferencia de 1.5 de desviación estándar. (Apéndice 7).

El histograma muestra que los datos son normales, ya que están

agrupados bajo la campana una desviación y media estándar.

53

6.1.2 Presentación de los datos de la Variable Innovación de Servicios

Los datos de la para la variable innovación en servicios se encuentran

entre una desviación estándar de 1.2, siendo la mayor 1.6 y la menor 0.41

(Apéndice 8).

El histograma muestra que los datos son normales, están

concentrados ya que están agrupados bajo la campana.

54

6.2 Fuentes de Información Directa

La base de datos de las empresas consultoras en San Pedro Sula,

obtenida en la Cámara de Comercio Industrias de Cortes, presentaba la

cantidad de cincuenta y cuatro empresas (Apéndice 1), sin embargo luego de

una reestructuración se eliminaron empresas que no representaban ninguna

actividad de consultoría, algunas otras con las que no se pudo establecer

ningún tipo de contacto.

Efectivamente el cuestionario se aplicó a veinticuatro empresas

consultoras (Apéndice 9) también se desglosan los nombres de las personas

(Apéndice 10), el 79.2 % con una antigüedad de 5 a 10 años y un 20.8 %

55

entre 3 a 4 años (Apéndice 11). Los rubros de las consultoras son:

Administración un 29 %, Auditoria 4 %, Informática 13 %, Tecnología 4 % y

otros rubros 50 % (Apéndice 12).

Cargo

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Director 1 4.2 4.2 4.2

Director General 2 8.3 8.3 12.5

Gerente 2 8.3 8.3 20.8

Gerente Administrativa 1 4.2 4.2 25.0

Gerente Administrativo 1 4.2 4.2 29.2

Gerente de Operaciones 1 4.2 4.2 33.3

Gerente General 12 50.0 50.0 83.3

Presidente 4 16.7 16.7 100.0

Total 24 100.0 100.0

Los cargos que ocupan dentro de las consultoras son a nivel de

Gerencia General en un 50 %, Presidencia un 16.7 %, Gerencia

Administrativa, Gerencia de Operaciones, Gerencia Comercial y Dirección

General.

Nivel académico


Percent

Valid

Ingeniero 6 25.0 25.0 25.0

Licenciada 2 8.3 8.3 33.3

Licenciado 2 8.3 8.3 41.7

Master 14 58.3 58.3 100.0

Total 24 100.0 100.0

56

El nivel académico de los ejecutivos es en un 58 % maestría, un 25 %

ingenieros y un 17 % licenciatura.

6.3 Análisis de Datos Descriptivos

El proceso de análisis descriptivo es ineludible, puesto que nos

proporcionará una primera aproximación al contenido que nos pueden revelar

los datos. La exploración de los datos se constituye como un paso

imprescindible antes de utilizar técnicas de tipo inferencial. (Salafranca,

Solanas, Núñez, Jiménez, Miralles, & Serra, 2000). Los análisis de

descriptivos de los datos se utilizan para describir de manera breve la idea

principal que resume los resultados o descubrimientos. Se limita a describir

los hallazgos. (Sampieri, Collado, & Lucio, 2010)

A continuación se presenta un análisis descriptivo de algunas de las

preguntas del cuestionario del marketing relacional y la innovación de

servicios de las empresas consultoras en San Pedro Sula, se describen los

hallazgos de las respuestas obtenidas representadas en porcentajes y en

tablas (Apéndice 13).

Respecto a la pregunta ¿Publica anuncios en medios escritos? Un 58

% de las empresas consultoras entrevistadas publican anuncios en medios

escritos, en desacuerdo un 42 %. La mayoría de las empresas consultoras

utilizan los anuncios en los medios escritos para atraer sus clientes, la menor

parte no utilizan estos medios.

57

En respuesta la pregunta ¿Publica anuncios en los medios sociales?

Un 75 % de las empresas consultoras entrevistadas publican utilizan los

medios sociales como medio para atraer clientes, solo un 25 % de las

empresas consultoras aun no utilizan estos medios.

¿Utiliza bases de datos para obtener nuevos clientes? De las

empresas consultoras un 96 % contestó que si utiliza bases de datos para

atraer nuevos clientes, únicamente un 4 % no hace uso de las bases de

datos.

En base a la pregunta ¿Sabe las causas por las que un cliente

rechaza una oferta? Un 96 % contestaron de las empresas consultoras

saben porque un cliente rechaza una oferta presentada esto significa que la

mayoría de las empresas contestan a las propuestas que envían, un 4 % no

conocen las causas.

En respuesta a la pregunta ¿Mide el nivel de satisfacción del cliente?

El 100 % de las empresas consultoras encuestadas realizan una medición de

los niveles de satisfacción del cliente como medida de retención de clientes.

Respecto a la pregunta ¿Mide sus clientes adquiridos por

recomendación de otros? Como medida de retención un 62.5 % de las

empresas consultoras llevan un control de los clientes que han llegado o

atendido por recomendación de otro cliente, un 37.5 % no realizan esta

práctica.

58

En contestación a la pregunta ¿Mide el servicio que brinda a sus

clientes? Las empresas consultoras contestaron que miden el servicio que

brindan a los clientes suman un 62.5 % como medida de retención de

clientes, existe un 37.5 % que aun miden el servicio que brindan al cliente.

¿Realiza un seguimiento de las propuestas para sus clientes?

Como una buena práctica de retención de clientes un 54 % de las empresas

consultoras respondieron que realizan un seguimiento de las propuestas que

envían a los clientes, un 46 % no realizan este seguimiento.

¿Realiza actividades para crear relaciones duraderas con los clientes?

Para las relaciones a largo plazo el 92 % de las empresas consultoras

realizan actividades para crear relaciones duraderas con los clientes, un 8 %

aun no las realizan.

Para la pregunta ¿La relación con sus clientes se alinea a los

propósitos de la empresa? El 100 % de las empresas consultoras

respondieron estar de acuerdo con que la relación que mantienen con sus

clientes realmente está alineada a los propósitos de la empresa.

Para la pregunta ¿Realiza investigación básica? Las empresas

consultoras de San Pedro Sula realizan gastos de investigación y desarrollo

un 96 % de las empresas lo utilizan en investigación básica únicamente un 4

% no realizan investigación básica.

59

¿Realiza investigación aplicada? Las empresas consultoras de San

Pedro Sula realizan gastos de investigación y desarrollo un 37.5 % practica

la investigación aplicada, la mayoría un 62.5 % aun no practica la

investigación básica.

En respuesta a la pregunta ¿Desarrolla nuevos conceptos de

servicios? Un 92 % de las empresas consultoras de San Pedro Sula

desarrollan nuevos conceptos de servicios como parte de la innovación en

servicios, una pequeña minoría representada por 8 %.

Contestando a la pregunta ¿Determina los objetivos a alcanzar? Un

100 % de las empresas consultoras de San Pedro Sula determinan los

objetivos que desean alcanzar al desarrollar nuevos servicios.

¿Involucra los ejecutivos de marketing en la búsqueda de nuevas

ideas de productos? Las empresas consultoras de San Pedro Sula en un 96

% involucran a los ejecutivos de marketing en el desarrollo de nuevos

servicios, de nuevas ideas de productos que provoquen la innovación en los

servicios, únicamente un 4 % aun no realizan esta práctica.

¿Presenta una ventaja competitiva en sus servicios? Las empresas

consultoras consideran como parte de la innovación en servicios presentar

una ventaja competitiva en los servicios en diferenciación de la competencia,

un 79 % proveen esa ventaja competitiva, un 21 % aun no lo hacen.

60

La pregunta ¿Conoce los nuevos servicios lanzados por la

competencia? Las empresas consultoras están al tanto de los nuevos

servicios que lanza la competencia para poder innovar y mejorar los propios

un 96 % realizan esta práctica, una pequeña minoría un 4 % aún no conoce

los servicios nuevos lanzados por la competencia.

Basados en la pregunta ¿La empresa adquiere programas

informáticos? Como parte de la inversión en Programas de Software las

empresas consultoras adquieren programas informáticos un 87.5 % lo hacen

y un 12.5 % aun no.

6.4 Análisis de datos correlaciónales

En el análisis de datos correlaciónales, la variable marketing relacional

tiene una fuerte relación con el elemento Atracción de Cliente y Retención de

Clientes, tiene una relación media con el elemento de Relaciones a Largo

Plazo.

Correlations

MktRelacional1 Atraccion Retencion RelacionesLP

MktRelacional1

Pearson Correlation 1 .935** .487* .216

Sig. (2-tailed) .000 .016 .311

N 24 24 24 24

Atraccion

Pearson Correlation .935** 1 .317 -.095

Sig. (2-tailed) .000 .132 .658

N 24 24 24 24

61

Retencion

Pearson Correlation .487* .317 1 .039

Sig. (2-tailed) .016 .132 .856

N 24 24 24 24

RelacionesLP

Pearson Correlation .216 -.095 .039 1

Sig. (2-tailed) .311 .658 .856

N 24 24 24 24

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

La variable innovación en servicios tiene una fuerte relación con los

elementos Gastos de Investigación e Inversión en Programas Informáticos, y

tiene una relación media con el elemento de Desarrollo de Nuevos Servicios.

Correlations

Innovacionser

vicios

GastosID DesarrolloSer

v

InversionPrg

Innovacionservicios

Pearson Correlation 1 .895** .502* .517**

Sig. (2-tailed) .000 .012 .010

N 24 24 24 24

GastosID

Pearson Correlation .895** 1 .285 .230

Sig. (2-tailed) .000 .177 .281

N 24 24 24 24

DesarrolloServ

Pearson Correlation .502* .285 1 -.079

Sig. (2-tailed) .012 .177 .713

N 24 24 24 24

InversionPrg

Pearson Correlation .517** .230 -.079 1

Sig. (2-tailed) .010 .281 .713

N 24 24 24 24


*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

62

CAPITULO VII PRUEBA DE HIPÓTESIS

Una hipótesis en el contexto de la estadística inferencial es una

proposición respecto a uno o varios parámetros, y lo que el investigador hace

por medio de la prueba de hipótesis es determinan si la hipótesis poblacional

es congruente con los datos obtenidos en un senso. Una hipótesis se retiene

como un valor aceptable del parámetro, si es consistente con los datos.


Las distribuciones muestrales de medias son probablemente las más

conocidas. El coeficiente de correlación de Pearson es una prueba

estadística para analizar la relación entre dos variables por intervalos o de

razón. El nivel de significancia es un nivel de la probabilidad de equivocarse y

que fija de manera a priori el investigador, el término de probabilidad de error

a aceptar será del 0.05. El nivel de significancia se expresa en términos de

probabilidad y la distribución muestral también como probabilidad (0.05 y

0.01) y la distribución muestral también como probabilidad (el área total de

esta como 1.00) como se muestra en la figura. (Sampieri, Collado, & Lucio,

2010)

63

La siguiente tabla demuestra cómo se calcula el coeficiente de

correlación de Pearson con el fin de decidir si aceptar o no una hipótesis. Se

relacionan las puntuaciones recolectadas de una variable con las

puntuaciones obtenidas de la otra, con los mismos casos.


64

H1: El marketing relacional provoca altos niveles de innovación de los

servicios de la Consultora Go Up en la ciudad de San Pedro Sula, Honduras.

Correlations

MktRelacional1 Innovacionservi

cios

MktRelacional1

Pearson Correlation 1 .304

Sig. (2-tailed) .148

N 24 24

Innovacionservicios

Pearson Correlation .304 1


N 24 24

El nivel de relación es de 0.304 lo que significa que es una correlación

positiva débil. El nivel de significancia es de 0.148 que es mayor al 0.05 del

error permitido, por esta razón me reservo el derecho a aceptar la hipótesis

debido a que es probable que hayan factores que no se tomaron en cuenta

en esta investigación.

Coeficiente determinación

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .304a .093 .051 5.15751

a. Predictors: (Constant), MktRelacional1

La varianza de factores comunes, esto es el porcentaje de la variación

de una variable debido a la variación de la otra variable y viceversa, es de

0.093 lo que implica que el marketing relacional influye sobre la Innovación

en servicios un 9.3 %. Esto valida que cualquier actividad que la empresa

realice en marketing relacional va a tener un impacto débil sobre la

innovación en los servicios.

65

Como la relación entre el marketing relacional y la innovación en

servicios es positiva débil, se refleja en la dispersión de los pares de puntos

en la gráfica. Las actividades que realice para mantener las relaciones con

los clientes, para atraerles y retenerles tendrán un impacto débil en la

innovación en servicios, esto es debido a que la innovación en los servicios

consiste en el desarrollo de nuevos servicios, en investigación básica y

aplicada, el desarrollo e inversión en programas de software y probablemente

estas actividades los clientes no las ven o poco conocimiento tengan de

ellas, puesto que son temas que se manejan internamente en las empresas

consultoras y raras veces se expone alguna información en anuncios en

medios escritos o sociales.

H2: La atracción de clientes incrementa el desarrollo de nuevos servicios de

la consultora GO Up en San Pedro Sula, Honduras.

66

Correlations

Atraccion DesarrolloServ

Atraccion



N 24 24

DesarrolloServ



N 24 24

El nivel de relación es de 0.297 lo que significa que es una correlación

positiva débil. El nivel de significancia es de 0.159, es mayor al 0.05 del error

permitido, por esta razón me reservo el derecho a aceptar la hipótesis

debido a que es probable que hayan algunos factores que no se tomaron en

cuenta en esta investigación.

Coeficiente de determinación


Square

Std. Error of the

Estimate

1 .297a .088 .047 1.69893

a. Predictors: (Constant), Atraccion

La varianza de factores comunes es de 0.088 lo que implica que la

atracción de clientes influye sobre el desarrollo de nuevos servicios un 8.8 %,

por lo que no amerita realizar una propuesta puesto que la atracción de

clientes predice únicamente un 8 % sobre el desarrollo de nuevos servicios.

67

El grafico refleja que la relación entre la atracción de clientes y el

desarrollo de nuevos servicios es una correlación positiva débil. La atracción

de clientes es un proceso para adquirir clientes con características similares,

de un mismo target, para lograrlo se desarrollan una serie de actividades que

van enfocadas en definir los mercados metas, apoyados en anuncios en los

medios que más frecuentan los clientes, el enfoque de la atracción de

clientes no es meramente de investigación, ni básica, ni aplicada, tampoco

de las propiedades o elementos del servicio y de inclusión de una nueva

tecnología dentro del servicio o con el perfeccionamiento del mismo. El nivel

de exigencia de los clientes en las empresas consultoras es mínimo cuando

se refiere al desarrollo de nuevos productos.

68

H3: La retención de clientes genera un incremento en la inversión de

programas informáticos en la consultora GO Up en San Pedro Sula,

Honduras.

Correlations

Retencion InversionPrg

Retencion



N 24 24

InversionPrg



N 24 24

El nivel de relación es de 0.017 este resultado muestra que tiende a

que no existe correlación entre la retención de clientes y la inversión en

programas informáticos. El nivel de significancia es de 0.936, está sobre el

0.05 del error permitido, por esta razón me reservo el derecho a aceptar la

hipótesis debido a que es probable que hayan algunos factores que no se

tomaron en cuenta.



Square

Std. Error of the

Estimate

1 .017a .000 -.045 2.05527

a. Predictors: (Constant), Retencion


retención de clientes no tiene influencia sobre la inversión en programas

informáticos.

69

La relación entre la retención de clientes y la inversión en programas

informáticos es una correlación que tiende a no existir ya que es 0.000, esta

es notoria en los pares del gráfico. La retención de clientes es una estrategia

que utilizan las empresas, permite ofrecer valor a los consumidores de

manera continua para tener clientes satisfechos, rentables y fieles, para esto

las empresas toman como vía cumplir con la proposición de valor,

manteniendo el servicio al cliente para que permanezca con la empresa,

manteniendo una comunicación que responda a sus necesidades, estas

actividades no implican realizar una inversión en programas informáticos o en

el desarrollo de software, el buen servicio y las relaciones con los clientes es

cuestión de actitud de quien lo brinda todo lo demás son procesos de mejora

de las actividades de involucramiento con los clientes.

70

H4: Las relaciones a largo plazo con los clientes incrementa el desarrollo de

nuevos servicios en la consultora GO Up en San Pedro Sula, Honduras.

Correlations

RelacionesLP DesarrolloServ

RelacionesLP



N 24 24

DesarrolloServ



N 24 24

El nivel de relación es de 0.091 este resultado muestra que tiende a

que no exista correlación entre las relaciones a largo plazo y el desarrollo de

nuevos servicios. El nivel de significancia es de 0.671, está arriba el 0.05 del


debido a que es probable que hayan factores que no se tomaron en cuenta.



Square

Std. Error of the

Estimate

1 .091a .008 -.037 1.77153

a. Predictors: (Constant), RelacionesLP


atracción de clientes predice sobre el desarrollo de nuevos servicios un 0.8

%. El resultado no amerita realizar una propuesta puesto que las relaciones a

largo plazo con los clientes predicen únicamente menos de un 1 % sobre el

desarrollo de nuevos servicios.

71

La relación entre las relaciones a largo plazo con los clientes y el

desarrollo de nuevos servicios, entre estos elemento hay una tendencia a

que no exista correlación esto se refleja en el gráfico. Las relaciones a largo

plazo son vitales para que el marketing sea rentable, es una búsqueda de

relaciones que sean duraderas por supuesto que se darán transacciones

facturables, sin embargo estas relaciones se sustentan en el compromiso, en

una implicación emocional de confianza de los clientes con la empresa o con

su servicio esto permite realmente mayores niveles de rentabilidad de su

cartera de clientes, sin embargo poco o nada se realiza un proceso de

investigación sobre nuevos servicios que permita desarrollarlos.

72

H5: La atracción de clientes provoca un incremento de los gastos de

investigación y desarrollo en la consultora GO Up en San Pedro Sula,

Honduras.

Correlations

Atraccion GastosID

Atraccion



N 24 24

GastosID



N 24 24

El nivel de relación es de 0.236 este resultado muestra una correlación

positiva muy débil entre la atracción de clientes y los gastos de investigación

y desarrollo. El nivel de significancia es de 0.267 y está arriba el 0.05 del


debido a que es probable que hayan factores que no se tomaron en cuenta.



Square

Std. Error of the

Estimate

1 .236a .056 .013 3.75570

a. Predictors: (Constant), Atraccion

La varianza de factores comunes es de 0.056 lo que implica que la atracción

de clientes predice sobre los gastos de investigación y desarrollo un 5.6 %,

valor que es poco influyente para realizar una propuesta que involucre las

variables atracción de clientes y gastos de investigación y desarrollo.

73

El grafico muestra que la relación entre la atracción de clientes y los

gastos de investigación y desarrollo, es una correlación positiva muy débil. La

atracción de clientes es un proceso donde se realizan diferentes actividades

para adquirir clientes de un mercado específico, donde se utilizan bases de

datos, anuncios en diferentes medios que se consideran una inversión pues

provocan un retorno reflejado en los nuevos consumidores que se van

adquiriendo, en cambio, los gastos de investigación y desarrollo están

orientados a la investigación fundamental y la investigación aplicada, se trata

de una investigación para adquirir nuevas invenciones para un servicio o

modificar los que ya existen, por lo que muy poco se relacionan con las

actividades que se realizan para atraer clientes.

74

H6: La retención de clientes crea bajos niveles de gastos de investigación y

desarrollo en la consultora GO Up en San Pedro Sula, Honduras.

Correlations

Retencion GastosID

Retencion

Pearson Correlation 1 .533**


N 24 24

GastosID

Pearson Correlation .533** 1


N 24 24


El nivel de relación es de 0.533 este resultado muestra una correlación

positiva media con un nivel de confianza del 99 %, entre la retención de

clientes y los gastos de investigación y desarrollo. El nivel de significancia es

de 0.007 y está por debajo del 0.05 del error permitido, por esta razón

acepto la hipótesis.



Square

Std. Error of the

Estimate

1 .533a .284 .252 3.27009

a. Predictors: (Constant), Retencion


retención de clientes predice sobre gastos de investigación y desarrollo 28.4

%.

75

El grafico muestra la relación entre la retención de clientes y los gastos

de investigación y desarrollo, tienen una correlación positiva media. Al

fidelizar al cliente, lograr el compromiso con la empresa, la confianza hacia la

empresa los gastos de investigación y desarrollo bajen o sean menores, pues

al lograr la retención del cliente deberá invertirse menos en la investigación

básica y aplicada para investigar nuevos servicios o modificarlos, el tener un

excelente nivel de comunicación del cliente hacia la empresa se logrará una

retroalimentación continua por parte del cliente. Al fidelizar a los clientes

tenemos su confianza, ellos continúan comprando a las empresas por lo que

no es necesario invertir de más en investigación.

76

CAPITULO VIII DISCUSION TEORICA

El presente capitulo demuestra una discusión de las teorías de

algunos autores respecto a las variables de investigación Marketing

Relacional e Innovación en Servicios. A cada una responde un análisis

teórico desde los resultados demostrados en la investigación, discutidos

desde el punto de vista del investigador valorando lo aplicable al rubro de

empresas consultoras en San Pedro Sula.

El Marketing relacional consiste en atraer, mantener e intensificar las

relaciones con los clientes. (Castro & Armario, 1999)

No estoy en armonía con este autor, puesto que no especifica hacia

que rubro aplica este concepto de atraer, mantener e intensificar las

relaciones con los clientes, probablemente aplique a otros rubros de

empresas pues según la investigación en el rubro de consultoras el

Marketing Relacional no atrae, ni intensifica solo mantiene las relaciones con

los clientes. Al comprobar la correlación de las variable marketing relacional e

innovación en servicios el indicador con el que dio una fuerte relación es con

el elemento retención o mantenimiento de clientes, demostrando que la

realización del marketing relacional es muy conveniente y válido que debe

estar relacionado con la retención de clientes de la Consultora Go Up en San

Pedro Sula.

77

El marketing relacional se centra en la retención de los clientes, se

orienta hacia el alto nivel de compromiso y contacto con los clientes.

(Christopher, Payne, & Ballantyne, 1994)

Esta teoría explica desde algún contexto que no se especifica que el

marketing relacional se orienta a un alto nivel de compromiso y contacto con

los clientes, no tengo concordia respecto a los elementos que tomaron en

cuenta puesto que el contacto con los clientes depende de las destrezas y

actitudes de las personas que brindan el servicio; sin embargo, estoy de

acuerdo con estos autores al mencionar que el marketing relacional se centra

en la retención de clientes ya que al investigar la relación entre el marketing

relacional con el elemento retención de clientes, se pudo comprobar una

fuerte relación de este indicador con la variable, en el rubro de empresas de

consultoría en San Pedro Sula.

Los autores Kotler y Keller, plantean que un objetivo clave del

marketing es desarrollar relaciones profundas y duraderas con las personas y

organizaciones que de manera directa o indirecta. (Kotler & Keller, 2012)

No estoy de conformidad con la teoría presentada por los autores

Kotler y Keller puesto que no dice explícitamente a que empresas es

aplicable, el marketing relacional y el elemento de relaciones a largo plazo

presentan una relación positiva media, lo que indica que aunque la empresa

realice actividades de marketing relacional con los clientes para crear

relaciones duraderas tendrán una influencia débil.

78

Se entiende por innovación la concepción e implantación de cambios

significativos en el producto, el proceso, el marketing o la organización de la

empresa con el propósito de mejorar los resultados. La innovación implica la

utilización de un nuevo conocimiento mediante una o varias de las

actividades señaladas a continuación: A). I+D Investigación y desarrollo B).

Otras actividades innovadoras. (Jansa, 2010)

Estoy en acuerdo con este autor, al llevar a cabo la investigación entre

la Innovación de servicios y los gastos de investigación y desarrollo,

demuestra que la relación de este elemento con la variable resulta una

correlación positiva fuerte, puesto que para innovar hay que tener un punto

de partida que solo se podrá obtener de una investigación básica y/o

aplicada, lo que aprueba que la innovación en servicios es válida y que debe

estar relacionada con los gastos de investigación y desarrollo en este caso

de la Consultora Go Up en San Pedro Sula.

La innovación o desarrollo de nuevos productos, se entiende la

generación de un producto o un servicio original en el mercado por parte de

una empresa. (Romero & Agueda, 2013)

El desarrollo de nuevos productos es una actividad que se puede

realizar cuando se busca innovar en un servicio, sin embargo presenta una

correlación media con el elemento desarrollo de nuevos productos, por esta

razón no comparto con el autor de esta teoría pues en el rubro de empresas

consultoras la influencia de la innovación de servicios en el desarrollo de

nuevos productos es débil por lo que no es válido enfocar esfuerzos en hacer

79

innovación para el desarrollo de nuevos servicios pues no es un factor

exigible de los clientes de las consultoras en este caso de la empresa Go Up.

Las actividades en que se materializan los esfuerzos innovadores de

las empresas: Adquisición de Tecnología, Gastos externos de I+D. El tipo de

innovación de las empresas varía según su tamaño. (Centro de Estudios

Económicos de Tomillo, 2000)

Los clientes que utilizan servicios de consultoría en la ciudad de San

Pedro Sula no son exigentes respecto a la adquisición de tecnología o

inversión en programas de software por lo que las empresas poca inversión

realizan en programas informáticos o en crear los propios, al analizar la

variable innovación en servicios con la inversión en programas información

presenta una correlación débil esto valida que los esfuerzos que realice en

destinar recursos de innovación para programas informáticos no tendrá

incidencia.

80

CAPITULO IX CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

9.1 Conclusiones

1. El nivel de influencia del marketing relacional en la innovación en

servicios en la Consultora Go Up en San Pedro Sula es de un 9.3 % y con un

nivel de relación positiva débil. Las actividades que realice para mantener las

relaciones con los clientes, atraeros o retenerles tendrán un impacto débil en

la innovación en servicios ya que se llevan a cabo actividades que los

clientes no ven.

2. El efecto que tiene la atracción de clientes en el desarrollo de

nuevos servicios en la Consultora Go Up en San Pedro Sula es de un 8.8 %

y con un nivel de relación positiva débil. El nivel de exigencia de los clientes

en las empresas consultoras es mínimo cuando se refiere al desarrollo de

nuevos productos.

3. El efecto que tiene la retención de clientes en la inversión en

programas informáticos en la Consultora Go Up es de un 0 % lo que indica

que no existe ninguna relación entre ambas. Las actividades para retener los

clientes no implican realizar una inversión en programas informáticos o en el

desarrollo de software, el buen servicio y las relaciones con los clientes es

cuestión de actitud de quien lo brinda.

81

4. El efecto que tienen las relaciones a largo plazo en el desarrollo de

nuevos servicios en la Consultora Go Up es de un 0.8 % y con tendencia a

que no exista relación. Las relaciones a largo plazo se sustentan en el

compromiso, en una implicación emocional de confianza de los clientes con

la empresa sin embargo, no se realiza un proceso de investigación sobre

nuevos servicios que permitan llevarlos al desarrollo.

5. El efecto que tiene la atracción de clientes en los gastos de

investigación y desarrollo en la Consultora Go Up es de un 5.6 % con un

nivel de relación positiva muy débil. La atracción de clientes desarrolla

actividades para adquirir clientes de un mercado específico, los gastos de

investigación y desarrollo están orientados a la adquisición de nuevas

invenciones para un servicio o modificar los que ya existen, por lo que muy

poco se relacionan con las actividades para atraer clientes.

6. El efecto que tiene la retención de clientes en los gastos de

investigación y desarrollo en la Consultora Go Up es de un 28.4 % y con un

nivel de relación positiva media con un 99 % de confianza. Al fidelizar a los

clientes tenemos su confianza, se logra la recompra de los servicios por lo

que no es necesario invertir de más en investigación.

82

9.2 Recomendaciones

Partiendo de una investigación en el rubro de empresas consultoras se

recomienda tomar en cuenta otros elementos diferentes a los estudiados en

esta investigación, exceptuando el elemento retención de clientes que va de

la mano con la disminución en los gastos de investigación y desarrollo.

El nivel de confianza entre la correlación de la retención de clientes y

la disminución de los gastos en investigación y desarrollo tiene un nivel de

confianza del 99 % lo que permite demostrar que mientras se mantiene un

cliente satisfecho, se haya logrado un grado de compromiso y tenga

confianza con los servicios de la consultora no será necesario realizar demás

gastos en investigación y desarrollo.

83

9.3 Bibliografía

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91

Apéndice

Apéndice 1

Nombre empresa Nombre empresa Nombre empresa

A & M CORPORACION, S. DE R.L. CONSULTORES Y CORREDORES

DE SEGUROS S. DE R.L. IRNOVA OUTSOURCING POWER, S.A

ABA CORP CONSULTORIA DISEÑO Y SUPERVISION, S.A. DE C.V.

MARCO TULIO RUIZ ANDRADE

AGENCIA ADUANERA MURILLO &

GARAY, S. DE R.L. CONSULTORIA Y ASESORIA VITAR

MARTINEZ Y GUEVARA CONSULTORES

Y ASESORES, S. DE R.L. DE C.V

AGRONOMOS AMBIENTALISTAS Y

CONSULTORES, S.A.

CONTRATISTAS CONSULTORES DE

LA CONSTRUCCION

MORALES INTERNATIONAL

CONSULTING AND OUTSOURC

AIB, CONSULTORES Y CORREDORES

DE SEGUROS

EDUCACION Y SISTEMAS

SAMPEDRANO, S. DE R.L. D MORRIS CONSULTORES

AMERICAN CONSULTING &

INDUSTRIES S. DE R.L.

EMPRESA DE CONSULTORIA Y

SERVICIOS ASOCIADOS, PEOPLE & PARTNERS, S. DE R.L.

ASESORIAS Y CONSULTORIAS

PROFESIONALES

ESTRATEGIA CORPORATIVA R.H.,

S. DE R.L.

PROMOTORA DE PROYECTOS, S. DE

R.L.

BLUEIT, S.A. DE C.V. FORO DE INFORMACION, S.A. DE C.V.

ROGER DANILO VALLADARES

CENTRO LATINOAMERICANO DE

CAPACITACION Y CONSULTORIA,S.

DE R

G4 CORPORACION, S. DE R.L. SERVICIO TECNOLOGICO Y

CONSULTORIA

COACHING TRAINING &

CONSULTING

GRUPO DE ASESORIA

EMPRESARIAL DE HONDURAS, S.

SISTEMAS Y SOLUCIONES EN

COMUNICACION, S. DE

CONSTRUCTORA SERVICIOS Y CONSULTORIA C. ROMA, S. DE R.L.

GRUPO ASESORES Y

CONSULTORES GERENCIALES, S.

DE R.L.

SOLUCIONES AVANZADAS EN ELECTRICIDAD Y COMPUTACION

CONSULTORES EN INVESTIGACION Y

DESARROLLO EMP

GO UP, IDEAS, ACCIONES Y

RESULTADOS SOLUTION TECHNOLOGY, S. DE R.L.

CONSULTORES EN OBRAS Y

SERVICIOS, S. DE R.L. HECTOR EMILIO TURCIOS SUMIDATA COMPUTER, S. DE R.L.

CONSULTORIA EN SEGURIDAD Y SALUD EMPRESARIAL

INGENIERIA Y CONSULTORIA MENA

SYMBIONT TECHNOLOGIES, S.A. DE C.V.

CONSULTORES EN OBRAS Y

SERVICIOS, S. DE R.L.

INGENIEROS CONSULTORES Y

CONSTRUCTORES ELECTR

TABORA Y FLORES AUDITORES Y

CONSULTORES, S. D

CONSULTORES EN SISTEMAS DE

GESTION, S. DE R.L. DE C.V.

INGENIEROS CONTRATISTAS Y

CONSULTORES ASOCIAD TELESIS, S.A. DE C.V.

CONSULTORES LATINOAMERICANOS

EN TELECOMUNICACIONES

INTERNATIONAL CONSULTING, S.

DE R.L. TOMAS VAQUERO

CONSULTORES TECNICOS Y

REPRESENTACIONES

AGROINDUSTRIALES

INVERSIONES Y CONSULTORIAS

DE CENTRO AMERICA,

VILLEDA JIMENEZ Y ASOCIADOS, S.

DE R.L.

(Cámara de Comercio Industrias de Cortés, 2015)

92

Apéndice 2

Encuesta de Investigación sobre Marketing Relacional e Innovación en las Empresas Consultoras en San Pedro Sula

No. ________

Instrucciones: Se presenta una serie de preguntas relacionada con los elementos del marketing relacional y su influencia en la Innovación en Servicios de las empresas Consultoras en la ciudad de San Pedro Sula. Marque con una "X" la respuesta que mejor represente su criterio, siendo 5 la puntuación más alta y 1 la más baja. Se ruega su honestidad, sus respuestas son confidenciales y se utilizarán únicamente con fines educativos que puedan enriquecer el estudio de Investigación.

No.

Pregunta Totalmente de acuerdo De acuerdo

Ni de acuerdo, Ni

en desacuerdo

En desacuerdo

Totalmente en

desacuerdo

5 4 3 2 1


Atracción de Clientes

1 ¿Desarrolla anuncios en medios escritos?

2 ¿Publica anuncios en los medios sociales?

3 ¿Envía correo electrónico a los clientes potenciales?

4 ¿Contacta a los clientes por correo directo?

5 ¿El equipo de ventas participa en ferias del rubro?

6 ¿Utiliza bases de datos para obtener clientes?

7 ¿Conocen las características del cliente?

Retención de clientes

8 ¿Mantiene compromiso económico con el cliente?

9 ¿Dedica tiempo a cuidar a los clientes existentes?

10 ¿Se centra en lo que el cliente necesita?

11 ¿Analiza las causas por las que un cliente rechaza una oferta?

12 ¿Mide el nivel de satisfacción del cliente?

13 ¿Mide el valor de los productos percibido por el cliente?

14 ¿Cumple con la proposición de valor ofrecida?

15 ¿Califica la calidad percibida por el cliente?

93

16 ¿Mide los clientes adquiridos por recomendación?

17 ¿Cómo es el servicio al cliente?

Relaciones a Largo Plazo

18 ¿Busca relaciones duraderas con el cliente?

19 ¿Realiza un seguimiento de propuestas para los clientes?

20 ¿Presenta un plan de ventajas a los clientes actuales?

21 ¿Los vendedores se comunican con los clientes?

22 ¿Realiza actividades para crear relaciones duraderas con los clientes?

23 ¿Mide el grado de compromiso de los clientes con el vendedor?

24 ¿Genera confianza de los clientes con la empresa?

25 ¿Genera confianza de los clientes con los productos?

26 ¿La relación con los clientes se alinea a los propósitos de la empresa?

Innovación en Productos

Gastos en Investigación y Desarrollo (I+D)

27 ¿Realiza investigación fundamental o básica?

28 ¿Realiza investigación aplicada?

29 ¿Adquiere nuevos conocimientos?

30 ¿Modifica las técnicas existentes?

31 ¿Desarrolla nuevos conceptos de productos?

32 ¿Desarrolla procesos para evaluar la factibilidad técnica del producto?

33 ¿Desarrolla procesos para evaluar la factibilidad económica del producto?

34 ¿Realiza investigación posterior para modificar los diseños del producto?

35 ¿Realiza investigación posterior para modificar la funcionalidad del producto?

Desarrollo de nuevos productos

36 ¿Modifica las propiedades de los productos?

37 ¿Determina los objetivos que a alcanzar?

38 ¿Define la modalidad del nuevo producto a operar?

39 ¿Involucra los ejecutivos de marketing en la

94

búsqueda de nuevas ideas de productos?

40 ¿Presenta una ventaja competitiva en sus productos?

41

¿Realiza un reemplazo de productos que no generan ventas por nuevos productos perfeccionados?

42 ¿Los nuevos productos atraen a los consumidores?

43 ¿Revisa el lanzamiento de nuevos productos de la competencia?

44 ¿Verifica el logro de los objetivos económicos con los productos actuales?

45 ¿Verifica el logro de los objetivos financieros con los productos actuales?

Inversión en programas informáticos

46 ¿La empresa considera la inversión en programas informáticos para computadoras?

47 ¿Puede acceder al software de la empresa?

48 ¿La empresa adquiere programas informáticos existentes en el mercado?

49 ¿La empresa crea su propio software?

Empresa: _______________________________________ Rubro: _________________________________________ Cargo: _________________________________________ Antigüedad: _____________________________________ Nivel Académico: ________________________________

La Encuesta ha finalizado, muchas gracias!

95

Apéndice 3

Cuadro de Validación variable Marketing Relacional

Cuadro de Validación

No.

Pregunta

Aspectos de validación

Claridad en la

redacción de la

pregunta

Induce a una

respuesta determina-

da

Está orientada

al tema de

investiga-ción

Mide una dimensión

en específico

Relación de los

indicadores con las

preguntas

Vocabula- rio

adaptado al

encuestado

Marketing Relacional Si No Si No Si No Si No Si No Si No

Atracción de Clientes

1 ¿Desarrolla anuncios en medios escritos?


3 ¿Envía correo electrónico a los clientes potenciales?

4 ¿Contacta a los clientes por correo directo?


6 ¿Utiliza bases de datos para obtener clientes?

7 ¿Conocen las características del cliente?

Retención de clientes

8 ¿Mantiene compromiso económico con el cliente?

9 ¿Dedica tiempo a cuidar a los clientes existentes?

10 ¿Se centra en lo que el cliente necesita?

11 ¿Analiza las causas por las que un cliente rechaza una oferta?


13 ¿Mide el valor de los productos percibido por el cliente?

96

14 ¿Cumple con la proposición de valor ofrecida?

15 ¿Califica la calidad percibida por el cliente?

16 ¿Mide los clientes adquiridos por recomendación?

17 ¿Cómo es el servicio al cliente?



19 ¿Realiza un seguimiento de propuestas para los clientes?

20 ¿Presenta un plan de ventajas a los clientes actuales?

21 ¿Los vendedores se comunican con los clientes?


23 ¿Mide el grado de compromiso de los clientes con el vendedor?

24 ¿Genera confianza de los clientes con la empresa?

25 ¿Genera confianza de los clientes con los productos?

26 ¿La relación con los clientes se alinea a los propósitos de la empresa?

97

Apéndice 4

Cuadro de Validación variable Innovación en Productos

Cuadro de Validación

No.

Pregunta

Aspectos de validación

Claridad en la

redacción de la

pregunta

Induce a una

respuesta determina-

da

Esta orientada

al tema de

investiga-ción

Mide una dimensión

en específico

Relación de los

indicadores con las

preguntas

Vocabula- rio

adaptado al

encuestado

Innovación en Productos Si No Si No Si No Si No Si No Si No


1 ¿Realiza investigación fundamental o básica?


3 ¿Adquiere nuevos conocimientos?

4 ¿Modifica las técnicas existentes?

5 ¿Desarrolla nuevos conceptos de productos?

6 ¿Desarrolla procesos para evaluar la factibilidad técnica del producto?

7 ¿Desarrolla procesos para evaluar la factibilidad económica del producto?

8 ¿Realiza investigación posterior para modificar los diseños del producto?

9 ¿Realiza investigación posterior para modificar la funcionalidad del producto?

Desarrollo de nuevos productos

10 ¿Modifica las propiedades de los productos?


12 ¿Define la modalidad del nuevo producto a operar?

13

¿Involucra los ejecutivos de marketing en la búsqueda de nuevas ideas de productos?

98

14 ¿Presenta una ventaja competitiva en sus productos?

15

¿Realiza un reemplazo de productos que no generan ventas por nuevos productos perfeccionados?

16 ¿Los nuevos productos atraen a los consumidores?

17 ¿Revisa el lanzamiento de nuevos productos de la competencia?

18 ¿Verifica el logro de los objetivos económicos con los productos actuales?

19 ¿Verifica el logro de los objetivos financieros con los productos actuales?


20

¿La empresa considera la inversión en programas informáticos para computadoras?

21 ¿Puede acceder al software de la empresa?

22 ¿La empresa adquiere programas informáticos existentes en el mercado?


99

Apéndice 5

Encuesta de Investigación sobre Marketing Relacional e Innovación en las Empresas Consultoras en San Pedro Sula

No. ________


No. Pregunta Totalmente de acuerdo

De acuerdo

Ni de acuerdo, Ni

en desacuerdo

En desacuerdo

Totalmente en

desacuerdo

5 4 3 2 1


Atracción de clientes

1 ¿Publica anuncios en medios escritos?


3 ¿Envía mensajes de correo electrónico a los clientes potenciales?


5 ¿Utiliza bases de datos para obtener nuevos clientes?

6 ¿Dedica tiempo a cuidar a sus clientes actuales?

7 ¿Se enfoca en lo que su cliente necesita?

8 ¿Sabe las causas por las que un cliente rechaza una oferta?


10 ¿Mide el valor percibido por el cliente?

11 ¿Mide sus clientes adquiridos por recomendación de otros?

12 ¿Mide el servicio que brinda a sus cliente?



14 ¿Realiza un seguimiento de las propuestas para sus clientes?

100

15 ¿Presenta un plan de beneficios a sus clientes actuales?


17 ¿Genera confianza a sus clientes?

18 ¿La relación con sus clientes se alinea a los propósitos de la empresa?

Innovación en Servicios


19 ¿Realiza investigación básica?


21 ¿Desarrolla nuevos conceptos de servicios?

22 ¿Desarrolla procesos para evaluar la factibilidad económica del servicio?

Desarrollo de nuevos servicios


24 ¿Define la modalidad del nuevo servicio a operar?

25 ¿Involucra los ejecutivos de marketing en la búsqueda de nuevas ideas de productos?

26 ¿Presenta una ventaja competitiva en sus servicios?

27

¿Realiza un reemplazo de servicios que no generan ventas por nuevos servicios perfeccionados?

28 ¿Los nuevos servicios atraen a los consumidores?

29 ¿Conoce los nuevos servicios lanzados por la competencia?

30 ¿Logra los objetivos financieros con los servicios actuales?


31 ¿La empresa adquiere programas informáticos?


Empresa: ____________________________________ Rubro: _____________________________________

Nombre: ____________________________________ Cargo: _____________________________________

Antigüedad: _________________________________ Nivel Académico: ____________________________


101

Apéndice 6

Encuesta final

Cuestionario de Investigación sobre Marketing Relacional e Innovación en las Empresas Consultoras en San Pedro Sula

No. ________


No. Pregunta Totalmente de acuerdo De acuerdo

Ni de acuerdo,

Ni en desacuerdo

En desacuerdo

Totalmente en

desacuerdo

5 4 3 2 1

1 ¿Publica anuncios en medios escritos?


3 ¿Envía mensajes de correo electrónico a los clientes potenciales?


5 ¿Utiliza bases de datos para obtener nuevos clientes?

6 ¿Dedica tiempo a cuidar a sus clientes actuales?

7 ¿Sabe las causas por las que un cliente rechaza una oferta?


9 ¿Mide el valor percibido por el cliente?

10 ¿Mide sus clientes adquiridos por recomendación de otros?

11 ¿Mide el servicio que brinda a sus cliente?

12 ¿Realiza un seguimiento de las propuestas para sus clientes?

13 ¿Presenta un plan de beneficios a sus clientes actuales?


102

15 ¿La relación con sus clientes se alinea a los propósitos de la empresa?

16 ¿Realiza investigación básica?


18 ¿Desarrolla nuevos conceptos de servicios?

19

¿Desarrolla procesos para evaluar la factibilidad económica del servicio?


21 ¿Define la modalidad del nuevo servicio a operar?

22 ¿Involucra los ejecutivos de marketing en la búsqueda de nuevas ideas de productos?

23 ¿Presenta una ventaja competitiva en sus servicios?

24

¿Realiza un reemplazo de servicios que no generan ventas por nuevos servicios perfeccionados?

25 ¿Conoce los nuevos servicios lanzados por la competencia?

26 ¿La empresa adquiere programas informáticos?


Empresa: _______________________________________ Rubro: _________________________________________ Nombre: _______________________________________ Cargo: _________________________________________ Antigüedad: ____________________________________ Nivel Académico: ________________________________


103

Apéndice 7

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

¿Publica anuncios en

medios escritos? 24 1 5 2.92 1.909

¿Publica anuncios en los

medios sociales? 24 1 5 3.92 1.742

¿Envía mensajes de correo

electrónico a los clientes

potenciales?

24 1 5 4.79 .833

¿El equipo de ventas

participa en ferias del rubro? 24 1 5 4.29 1.122

¿Utiliza bases de datos para

obtener nuevos clientes? 24 1 5 4.25 .847

¿Dedica tiempo a cuidar a

sus clientes actuales? 24 4 5 4.67 .482

¿Sabe las causas por las

que un cliente rechaza una

oferta?

24 2 5 4.42 .717

¿Mide el nivel de

satisfacción del cliente? 24 4 5 4.63 .495

¿Mide el valor percibido por

el cliente? 24 1 5 4.29 .999

¿Mide sus clientes

adquiridos por

recomendación de otros?

24 4 5 4.63 .495

¿Mide el servicio que brinda

a sus cliente? 24 4 5 4.63 .495

¿Realiza un seguimiento de

las propuestas para sus

clientes?

24 4 5 4.54 .509

¿Presenta un plan de

beneficios a sus clientes

actuales?

24 1 5 4.33 .868

104

¿Realiza actividades para

crear relaciones duraderas

con los clientes?

24 1 5 4.21 .977

¿La relación con sus

clientes se alinea a los

propósitos de la empresa?

24 4 5 4.54 .509

Valid N (listwise) 24

Apéndice 8

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

¿Realiza investigación

básica? 24 1 5 4.63 .875

¿Realiza investigación

aplicada? 24 1 5 2.46 1.641

¿Desarrolla nuevos

conceptos de servicios? 24 1 5 4.54 1.141

¿Desarrolla procesos para

evaluar la factibilidad

económica del servicio?

24 1 5 4.25 1.327

¿Determina los objetivos

que a alcanzar? 24 4 5 4.63 .495

¿Define la modalidad del

nuevo servicio a operar? 24 1 5 4.42 .881

¿Involucra los ejecutivos de

marketing en la búsqueda

de nuevas ideas de

productos?

24 3 5 4.38 .576

¿Presenta una ventaja

competitiva en sus

servicios?

24 4 5 4.79 .415

105

¿Realiza un reemplazo de

servicios que no generan

ventas por nuevos servicios

perfeccionados?

24 4 5 4.71 .464

¿Conoce los nuevos

servicios lanzados por la

competencia?

24 3 5 4.46 .588

¿La empresa adquiere

programas informáticos? 24 1 5 4.25 1.327

¿La empresa crea su propio

software? 24 1 5 1.46 1.250

Valid N (listwise) 24

106

Apéndice 9

Empresa


Percent

Valid

A y M Corporacion 1 4.2 4.2 4.2

Consultora Seguridad y

salud empresarial 1 4.2 4.2 8.3

Consultores en

Investigacion y desarrollo

EMP

1 4.2 4.2 12.5

Empresa Consultoria y

servicios asociados 1 4.2 4.2 16.7

Foro de Informacion 1 4.2 4.2 20.8

G4 Corporacion 1 4.2 4.2 25.0

Grupo Asesores y

Consultores Gerenciales 1 4.2 4.2 29.2

Grupo Asesoria Empresarial

de Honduras 1 4.2 4.2 33.3

Hector Emilio Turcios 1 4.2 4.2 37.5

Ingenieria y Consultoria

Mena 1 4.2 4.2 41.7

Ingenieros Consultores y

Constructores 1 4.2 4.2 45.8

Ingenieros Contratistas y

Consultores 1 4.2 4.2 50.0

Inversiones y Consultorias

de Centro America 1 4.2 4.2 54.2

Irnova Outsourcing Power 1 4.2 4.2 58.3

Marco Tulio Ruiz Andrade 1 4.2 4.2 62.5

Morales International

Consulting 1 4.2 4.2 66.7

People and Partners 1 4.2 4.2 70.8

Promotora de Proyectos 1 4.2 4.2 75.0

107

Sistemas y Soluciones en

Comunicacion 1 4.2 4.2 79.2

Soluciones avanzadas

electricidad y computacion 1 4.2 4.2 83.3

Solution Technology 1 4.2 4.2 87.5

Sumidata Computer 1 4.2 4.2 91.7

Tabora y Flores Consultores 1 4.2 4.2 95.8

Villeda Jimenez y Asociados 1 4.2 4.2 100.0

Total 24 100.0 100.0

Apéndice 10

Nombre


Percent

Valid

Adan Eduardo Sanchez

Navas 1 4.2 4.2 4.2

Ana Isabel Calix Lobo 1 4.2 4.2 8.3

Arnaldo Martinez Argueta 1 4.2 4.2 12.5

Asiry Castillo 1 4.2 4.2 16.7

Bernardo Adolfo Garcia

Aguila 1 4.2 4.2 20.8

Cesar Augusto Garcia Cruz 1 4.2 4.2 25.0

Harold Midence 1 4.2 4.2 29.2

Hector Emilio Turcios 1 4.2 4.2 33.3

Jesus Tabora 1 4.2 4.2 37.5

Jimmy Amador Villeda 1 4.2 4.2 41.7

Jose Mauricio Venegas 1 4.2 4.2 45.8

Juan Rafael Villeda Melara 1 4.2 4.2 50.0

Karina Hernandez 1 4.2 4.2 54.2

Marco Tulio Ruiz Andrade 1 4.2 4.2 58.3

Maria Isabel Morales 1 4.2 4.2 62.5

108

Marisa Jackeline Mena

Pineda 1 4.2 4.2 66.7

Mauricio Flores 1 4.2 4.2 70.8

Raul Antonio Moncada 1 4.2 4.2 75.0

Rene Edgardo Molina Mejia 1 4.2 4.2 79.2

Rene Javier Castellanos

Rivera 1 4.2 4.2 83.3

Roberto Raudales 1 4.2 4.2 87.5

Ruben Fernandez Cole 1 4.2 4.2 91.7

Tomas Vaquero 1 4.2 4.2 95.8

Wilmer Javier Flores Coto 1 4.2 4.2 100.0

Total 24 100.0 100.0

Apéndice 11

Antiguedad


Percent

Valid

10 1 4.2 4.2 4.2

3 4 16.7 16.7 20.8

4 1 4.2 4.2 25.0

5 7 29.2 29.2 54.2

6 3 12.5 12.5 66.7

7 3 12.5 12.5 79.2

8 5 20.8 20.8 100.0

Total 24 100.0 100.0

109

Apéndice 12

Rubro


Percent

Valid

Administracion 7 29.2 29.2 29.2

Auditoria y Consultoria 1 4.2 4.2 33.3

Consultoria 12 50.0 50.0 83.3

Informatica 3 12.5 12.5 95.8

Tecnologia 1 4.2 4.2 100.0

Total 24 100.0 100.0

Apéndice 13

¿Publica anuncios en medios escritos?


Percent

Valid

Totalmente en desacuerdo 11 45.8 45.8 45.8

En desacuerdo 1 4.2 4.2 50.0

De acuerdo 3 12.5 12.5 62.5

Totalmente de acuerdo 9 37.5 37.5 100.0

Total 24 100.0 100.0

¿Publica anuncios en los medios sociales?


Percent

Valid


De acuerdo 2 8.3 8.3 33.3


Total 24 100.0 100.0

110

¿Utiliza bases de datos para obtener nuevos clientes?


Percent

Valid


De acuerdo 14 58.3 58.3 62.5


Total 24 100.0 100.0

¿Sabe las causas por las que un cliente rechaza una oferta?


Percent

Valid


De acuerdo 11 45.8 45.8 50.0


Total 24 100.0 100.0

¿Mide el nivel de satisfacción del cliente?


Percent

Valid

De acuerdo 9 37.5 37.5 37.5


Total 24 100.0 100.0

¿Mide sus clientes adquiridos por recomendación de otros?


Percent

Valid

De acuerdo 9 37.5 37.5 37.5


Total 24 100.0 100.0

111

¿Mide el servicio que brinda a sus cliente?


Percent

Valid

De acuerdo 9 37.5 37.5 37.5


Total 24 100.0 100.0

¿Realiza un seguimiento de las propuestas para sus clientes?


Percent

Valid

De acuerdo 11 45.8 45.8 45.8


Total 24 100.0 100.0

¿Realiza actividades para crear relaciones duraderas con los clientes?


Percent

Valid



De acuerdo 12 50.0 50.0 58.3


Total 24 100.0 100.0

¿La relación con sus clientes se alinea a los propósitos de la empresa?


Percent

Valid

De acuerdo 11 45.8 45.8 45.8


Total 24 100.0 100.0

112

¿Realiza investigación básica?


Percent

Valid


De acuerdo 5 20.8 20.8 25.0


Total 24 100.0 100.0

¿Realiza investigación aplicada?


Percent

Valid



De acuerdo 5 20.8 20.8 83.3


Total 24 100.0 100.0

¿Desarrolla nuevos conceptos de servicios?


Percent

Valid


De acuerdo 3 12.5 12.5 20.8


Total 24 100.0 100.0

¿Determina los objetivos a alcanzar?


Percent

Valid

De acuerdo 9 37.5 37.5 37.5


Total 24 100.0 100.0

113

¿Involucra los ejecutivos de marketing en la búsqueda de nuevas ideas de productos?


Percent

Valid

Ni de acuerdo, ni en

desacuerdo 1 4.2 4.2 4.2

De acuerdo 13 54.2 54.2 58.3


Total 24 100.0 100.0

¿Presenta una ventaja competitiva en sus servicios?


Percent

Valid

De acuerdo 5 20.8 20.8 20.8


Total 24 100.0 100.0

¿Conoce los nuevos servicios lanzados por la competencia?


Percent

Valid

Ni de acuerdo, ni en

desacuerdo 1 4.2 4.2 4.2

De acuerdo 11 45.8 45.8 50.0


Total 24 100.0 100.0

¿La empresa adquiere programas informáticos?


Percent

Valid


De acuerdo 6 25.0 25.0 37.5


Total 24 100.0 100.0

114

Anexos

Anexo 1 Anuncios en Periódico

115

Anexo 2 Anuncios en Facebook

116

Anexo 3 Anuncios en Linkedin

Anexo 4 Desayuno Empresarial, ofrecido el 25 de Julio de 2014.

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