LILIANE CABRAL MARKETING DE RELACIONAMENTO. REFERÊNCIAS MADRUGA, Roberto. Guia de Implementação...
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LILIANE CABRAL
MARKETING DE RELACIONAMENTO
REFERÊNCIAS
MADRUGA, Roberto. Guia de Implementação de Marketing de Relacionamento e CRM. São Paulo, Atlas, 2004.
KOTLER, Philip. Administração de Marketing A Edição do Novo Milênio. 10ª Edição São Paulo: Prentice Hall, 2000
McKENNA, Regis. Marketing de Relacionamento. Rio de Janeiro, Campus, 1993.
STONE, Merlin & WOODCOCK, Neil. Marketing de Relacionamento. São Paulo, Littera Mundi, 1998.
MARKETING TRADICIONAL OU DE CONQUISTA
IDENTIFICA UM MERCADO – ALVO POTENCIAL, POR AMOSTRA;
DETERMINA AS NECESSIDADES, DO CLIENTE “MÉDIO” ;
COMBINA UM PRODUTO OU SERVIÇO PARA ATENDÊ-LAS;
PROCURA ATRAIR UM NÚMERO MÁXIMO DE CONSUMIDORES.
MARKETING TRADICIONAL OU DE CONQUISTA
A MEDIDA DO SUCESSO É O AUMENTO DA
PARTICIPAÇÃO NO MERCADO OU
MARKET SHARE, POR CATEGORIA DE
PRODUTO.
MARKETING TRADICIONAL OU DE CONQUISTA
A EMPRESA PROCURA MAIS
CLIENTES PARA
PRODUTOS ESPECÍFICOS.
MARKETING TRADICIONAL OU DE CONQUISTA
A EMPRESA GERENCIA
PRODUTOS E A REMUNERAÇÃO É
BASEADA NA VENDA DESTES
PRODUTOS.
FATORES DE MUDANÇA
CONCORRÊNCIA IMPREVISÍVEL E
ACIRRADA
FATORES DE MUDANÇA
DIVERSIFICAÇÃO
DE PRODUTOS COM A INTERFERÊNCIA DO CONSUMIDOR NO
PROCESSO DE PRODUÇÃO
FATORES DE MUDANÇA
TECNOLOGIA
VIABILIZA NOVAS FORMAS DE
COMPRA: TV, INTERNET...
FATORES DE MUDANÇA
TECNOLOGIA DISPONIBILIZA
NOVAS FORMAS DE PAGAMENTO:
ON-LINE, CARTÃO...
FATORES DE MUDANÇA
ECONOMIA
LIBERAL DETERMINA OS PREÇOS
FATORES DE MUDANÇA
PROGRAMA DE PONTOS E
CUPONS BUSCANDO FIDELIZAR CLIENTES
FATORES DE MUDANÇA
EVOLUÇÃO DA LOGÍSTICA
PROPORCIONANDO CONVENIÊNCIA E
RAPIDEZ À ENTREGA DE PRODUTOS E
SERVIÇOS
FATORES DE MUDANÇA
PROPAGANDA
CRIATIVA MOTIVANDO A RESPOSTA IMEDIATA DO CONSUMIDOR
CUSTOS DE INVESTIMENTO
CONQUISTAR NOVOS CLIENTES PODE CUSTAR ATÉ CINCO VEZES MAIS DO QUE MANTER
OS CLIENTES ATUAIS
PROPAGAÇÃO DA INSATISFAÇÃO
CLIENTES INSATISFEITOS
NÃO MAIS COMPRARÃO NA EMPRESA E
COMUNICARÃO SUA INSATISFAÇÃO A
OUTRAS PESSOAS.”
MUDANÇA PARA A CONCORRÊNCIA
A MAIORIA DOS CLIENTES
INSATISFEITOS NÃO FARÃO ESFORÇOS PARA FAZER RECLAMAÇÕES
PASSANDO SIMPLESMENTE A FAZER
NEGÓCIOS COM OS CONCORRENTES.
MARKETING DE RELACIONAMENTO
MARKETING DE RELACIONAMENTO
MARKETING ONE-TO-ONE
GERÊNCIA DE RELAÇÕES COM CLIENTES (CRM)
GERÊNCIA DE RELACIONAMENTO CONTÍNUO
MARKETING DE RELACIONAMENTO
IDÉIA REAL:
DESENVOLVER E GERENCIAR RELAÇÕES
INDIVIDUAIS COM CLIENTES INDIVIDUAIS
MARKETING DE RELACIONAMENTO
"A TENDÊNCIA NATURAL DOS RELACIONAMENTOS, SEJA EM
CASAMENTO, SEJA EM EMPRESA, É A ENTROPIA - EROSÃO OU
DETERIORAÇÃO DA SENSIBILIDADE E DA ATENÇÃO. UM
RELACIONAMENTO SAUDÁVEL REQUER UMA LUTA
CONSCIENTE E CONSTANTE CONTRA AS FORÇAS DE
ENTROPIA."
MARKETING DE RELACIONAMENTO
IDENTIFICAÇÃO DA BASE DE
CLIENTES ATUAIS
MARKETING DE RELACIONAMENTO
RECONHECIMENTO DOS CLIENTES
COMO INDIVÍDUOS
MARKETING DE RELACIONAMENTO
CONHECIMENTO DE SUAS NECESSIDADES E
EXPECTATIVAS
MARKETING DE RELACIONAMENTO
MENSURAÇÃO DA SATISFAÇÃO
PROPORCIONADA AOS SEUS CLIENTES
MARKETING DE RELACIONAMENTO
FORNECIMENTO DE AMPLOS CANAIS DE
COMUNICAÇÃO
MARKETING DE RELACIONAMENTO
DEMONSTRAÇÃO ATIVA DE
SENTIMENTO DE RECONHECIMENTO
AOS CLIENTES
MARKETING DE RELACIONAMENTO
O SUCESSO É MEDIDO ATRAVÉS DA PARTICIPAÇÃO
DO CLIENTE
MARKETING DE RELACIONAMENTO
A EMPRESA BUSCA MAIS PRODUTOS E SERVIÇOS PARA OS
SEUS CLIENTES, GERENCIANDO-OS.
CLIENTES PRESUMIDOS CLIENTES POTENCIAIS QUALIFICADOS
OBJETIVO: ATRAIR O CLIENTE CAPAZ
DE COMPRAR REPETIDAMENTE
DURANTE UM PERIODO PROLONGADO
CLIENTES PRESUMIDOS CLIENTES POTENCIAIS QUALIFICADOS
AÇÃO 1PESQUISE O MERCADO
TOTAL:
IDENTIFICAR TODOS QUE PODERIAM
UTILIZAR SEU PRODUTO OU
SERVIÇO
CLIENTES PRESUMIDOS CLIENTES POTENCIAIS QUALIFICADOS
AÇÃO 2SEGMENTE
SEUS MERCADOS:
GRUPOS COM
CARACTERÍSTICAS
COMUNS
CLIENTES PRESUMIDOS CLIENTES POTENCIAIS QUALIFICADOS
AÇÃO 3INVESTIGUE
SEUS MERCADOS:
TUDO QUE PUDER SABER
SOBRE OS GRUPOS
CLIENTES PRESUMIDOS CLIENTES POTENCIAIS QUALIFICADOS
AÇÃO 4ESTUDE
A CONCORRÊNCIA:
ANALISAR CONCORRENTES
BEMSUCEDIDOS
CLIENTES PRESUMIDOS CLIENTES POTENCIAIS QUALIFICADOS
AÇÃO 5ESTRATIFIQUE
SEUSMERCADOS:
CLASSIFIQUE OS GRUPOS
POR PRIORIDADE
CLIENTES PRESUMIDOS CLIENTES POTENCIAIS QUALIFICADOS
AÇÃO 6ANÁLISE MINUCIOSA DE
SEUS PRINCIPAIS MERCADOS
CLIENTES PRESUMIDOS CLIENTES POTENCIAIS QUALIFICADOS
AÇÃO 7DETERMINE QUAIS
VEÍCULOS DE COMUNICAÇÃO SÃO MAIS
EFICAZES
CLIENTES PRESUMIDOS CLIENTES POTENCIAIS QUALIFICADOS
AÇÃO 7NOVO COMPRADOR:
COMO SOUBE DE NÓS?
CLIENTES PRESUMIDOS CLIENTES POTENCIAIS QUALIFICADOS
AÇÃO 7GRUPOS MENORES:
MARKETING DIRETO.
CLIENTES PRESUMIDOS CLIENTES POTENCIAIS QUALIFICADOS
AÇÃO 7GRUPOS MAIORES:
MARKETING DE MASSA.
CLIENTES PRESUMIDOS CLIENTES POTENCIAIS QUALIFICADOS
AÇÃO 8PESQUISAS
DE MERCADOSEMPRE!
CLIENTES PRESUMIDOS CLIENTES POTENCIAIS QUALIFICADOS
AÇÃO 9ANALISAR
O QUE É VIÁVEL!