Aula 5 marketing de relacionamento
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Aula 5: Marketing de Aula 5: Marketing de RelacionamentoRelacionamento
Prof. David Emerson Prof. David Emerson (Especialista em Marketing - UFC, (Especialista em Marketing - UFC, Bacharel em Administração de Bacharel em Administração de Empresas - UFC)Empresas - UFC)
Marketing de Marketing de RelacionamentoRelacionamento
Evolução do marketingEvolução do marketing
Marketing de relacionamentoMarketing de relacionamento
CRMCRM O que éO que é VantagensVantagens Porque investir?Porque investir? Como implementar?Como implementar?
Metodologia IDIP: Metodologia IDIP: IDENTIFICAÇÃOIDENTIFICAÇÃO
IDENTIFICAÇÃOIDENTIFICAÇÃO
Criar visão única do clienteCriar visão única do cliente
Gerenciar cadastro dos clientes e Gerenciar cadastro dos clientes e prospectsprospects
Desenvolver integração do sistema de gestão com banco de dadosDesenvolver integração do sistema de gestão com banco de dados
EstratégiasEstratégias::
Aplicação de CRM ao ERP (sistema de gestão)Aplicação de CRM ao ERP (sistema de gestão)
Programas de fidelidade, milhagens etc. (Ex. Smiles – GOL)Programas de fidelidade, milhagens etc. (Ex. Smiles – GOL)
Alinhamento dos pontos de contato (sistema de vendas, ponto-de-Alinhamento dos pontos de contato (sistema de vendas, ponto-de-
venda, central de atendimento, site etc.)venda, central de atendimento, site etc.)
Linha de frente (atendimento e vendas) e capacitada (pessoas)Linha de frente (atendimento e vendas) e capacitada (pessoas)
CLUBE DE VANTAGENS DA SUVINIL: Cadastro de pintores e vendedores de produtos Suvinil. Relacionamento com usuários e influenciadores na compra dos produtos.
Tecnologia da InformaçãoTecnologia da Informação
A TI facilitou a comunicação empresarial e pessoal A TI facilitou a comunicação empresarial e pessoal com o advento e a evolução de computadores, com o advento e a evolução de computadores, armazenamento de dados, meios de comunicação armazenamento de dados, meios de comunicação (internet, telefonia, redes, etc), softwares (internet, telefonia, redes, etc), softwares integrados, etc. integrados, etc.
A tecnologia permitiu uma modificação na maneira A tecnologia permitiu uma modificação na maneira de pensar e de agir dos produtores e consumidores. de pensar e de agir dos produtores e consumidores.
Evolução da TIEvolução da TI Processamenteo de dados (década de 1960);Processamenteo de dados (década de 1960); Sistemas de informações (década de 1970);Sistemas de informações (década de 1970); Inovação e vantagem competitiva (década de 1980);Inovação e vantagem competitiva (década de 1980); Integração e reestruturação dos negócios (década de 1990);Integração e reestruturação dos negócios (década de 1990);
Como a TI está presenteComo a TI está presente Sistema de informáticaSistema de informática Estrutura de computadoresEstrutura de computadores Redes / acessosRedes / acessos Portal/ SitePortal/ Site Banco de dadosBanco de dados
ComprasCompras ProdutosProdutos VendasVendas
A TI na empresa
Tecnologia no CRMTecnologia no CRM
CRM é muito mais do que um conjunto de software. É um CRM é muito mais do que um conjunto de software. É um
processo contínuo que compreende uma estratégia de processo contínuo que compreende uma estratégia de
negócios, mudança de cultura dentro da organização e uso negócios, mudança de cultura dentro da organização e uso
de TECNOLOGIA. de TECNOLOGIA.
Projeto de CRM contempla a integração ativa de todos os Projeto de CRM contempla a integração ativa de todos os
pontos de contato com o cliente:pontos de contato com o cliente:
Sistema de front-officeSistema de front-office
Sistema de back-officeSistema de back-office
• Sistema de gestão (ERP);Sistema de gestão (ERP);• DBM ou data warehouse (armazém de dados);DBM ou data warehouse (armazém de dados);• Mineração de dados (data mining)Mineração de dados (data mining)• Ferramentas de BI (business intelligence);Ferramentas de BI (business intelligence);
• Central de atendimento/ Call centerCentral de atendimento/ Call center• Site / e-commerceSite / e-commerce• Sistema de atendimento (PDV, totem, etc)Sistema de atendimento (PDV, totem, etc)• Força de vendas (palm, tablet..)Força de vendas (palm, tablet..)
Integração CRMIntegração CRM O grande desafio das empresas é conseguir O grande desafio das empresas é conseguir
reunir todos os dados obtidos através dos vários reunir todos os dados obtidos através dos vários canais, concentrá-los numa base única e mantê-canais, concentrá-los numa base única e mantê-los atualizados e disponíveis para todos os los atualizados e disponíveis para todos os departamentos e respectivos funcionários. departamentos e respectivos funcionários.
CRMCRM CRM OperacionalCRM Operacional CRM AnalíticoCRM Analítico CRM ColaborativoCRM Colaborativo
Detalhes ImportantesDetalhes Importantes IDENTIFICAÇÃO DOS CLIENTESIDENTIFICAÇÃO DOS CLIENTES
Políticas de privacidade dos dadosPolíticas de privacidade dos dados
Permissão de interação (envio de email, sms, etc.)Permissão de interação (envio de email, sms, etc.)
Estímulo ao registro e atualização de dadosEstímulo ao registro e atualização de dados
Antes de extrair os dados, faça uma segmentaçãoAntes de extrair os dados, faça uma segmentação
Obrigado!Obrigado!