Aula 5 marketing de relacionamento

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Aula 5: Marketing de Aula 5: Marketing de Relacionamento Relacionamento Prof. David Emerson Prof. David Emerson (Especialista em Marketing - (Especialista em Marketing - UFC, Bacharel em UFC, Bacharel em Administração de Empresas - Administração de Empresas - UFC) UFC)

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Aula 5: Marketing de Aula 5: Marketing de RelacionamentoRelacionamento

Prof. David Emerson Prof. David Emerson (Especialista em Marketing - UFC, (Especialista em Marketing - UFC, Bacharel em Administração de Bacharel em Administração de Empresas - UFC)Empresas - UFC)

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Marketing de Marketing de RelacionamentoRelacionamento

Evolução do marketingEvolução do marketing

Marketing de relacionamentoMarketing de relacionamento

CRMCRM O que éO que é VantagensVantagens Porque investir?Porque investir? Como implementar?Como implementar?

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Metodologia IDIP: Metodologia IDIP: IDENTIFICAÇÃOIDENTIFICAÇÃO

IDENTIFICAÇÃOIDENTIFICAÇÃO

Criar visão única do clienteCriar visão única do cliente

Gerenciar cadastro dos clientes e Gerenciar cadastro dos clientes e prospectsprospects

Desenvolver integração do sistema de gestão com banco de dadosDesenvolver integração do sistema de gestão com banco de dados

EstratégiasEstratégias::

Aplicação de CRM ao ERP (sistema de gestão)Aplicação de CRM ao ERP (sistema de gestão)

Programas de fidelidade, milhagens etc. (Ex. Smiles – GOL)Programas de fidelidade, milhagens etc. (Ex. Smiles – GOL)

Alinhamento dos pontos de contato (sistema de vendas, ponto-de-Alinhamento dos pontos de contato (sistema de vendas, ponto-de-

venda, central de atendimento, site etc.)venda, central de atendimento, site etc.)

Linha de frente (atendimento e vendas) e capacitada (pessoas)Linha de frente (atendimento e vendas) e capacitada (pessoas)

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CLUBE DE VANTAGENS DA SUVINIL: Cadastro de pintores e vendedores de produtos Suvinil. Relacionamento com usuários e influenciadores na compra dos produtos.

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Tecnologia da InformaçãoTecnologia da Informação

A TI facilitou a comunicação empresarial e pessoal A TI facilitou a comunicação empresarial e pessoal com o advento e a evolução de computadores, com o advento e a evolução de computadores, armazenamento de dados, meios de comunicação armazenamento de dados, meios de comunicação (internet, telefonia, redes, etc), softwares (internet, telefonia, redes, etc), softwares integrados, etc. integrados, etc.

A tecnologia permitiu uma modificação na maneira A tecnologia permitiu uma modificação na maneira de pensar e de agir dos produtores e consumidores. de pensar e de agir dos produtores e consumidores.

Evolução da TIEvolução da TI Processamenteo de dados (década de 1960);Processamenteo de dados (década de 1960); Sistemas de informações (década de 1970);Sistemas de informações (década de 1970); Inovação e vantagem competitiva (década de 1980);Inovação e vantagem competitiva (década de 1980); Integração e reestruturação dos negócios (década de 1990);Integração e reestruturação dos negócios (década de 1990);

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Como a TI está presenteComo a TI está presente Sistema de informáticaSistema de informática Estrutura de computadoresEstrutura de computadores Redes / acessosRedes / acessos Portal/ SitePortal/ Site Banco de dadosBanco de dados

ComprasCompras ProdutosProdutos VendasVendas

A TI na empresa

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Tecnologia no CRMTecnologia no CRM

CRM é muito mais do que um conjunto de software. É um CRM é muito mais do que um conjunto de software. É um

processo contínuo que compreende uma estratégia de processo contínuo que compreende uma estratégia de

negócios, mudança de cultura dentro da organização e uso negócios, mudança de cultura dentro da organização e uso

de TECNOLOGIA. de TECNOLOGIA.

Projeto de CRM contempla a integração ativa de todos os Projeto de CRM contempla a integração ativa de todos os

pontos de contato com o cliente:pontos de contato com o cliente:

Sistema de front-officeSistema de front-office

Sistema de back-officeSistema de back-office

• Sistema de gestão (ERP);Sistema de gestão (ERP);• DBM ou data warehouse (armazém de dados);DBM ou data warehouse (armazém de dados);• Mineração de dados (data mining)Mineração de dados (data mining)• Ferramentas de BI (business intelligence);Ferramentas de BI (business intelligence);

• Central de atendimento/ Call centerCentral de atendimento/ Call center• Site / e-commerceSite / e-commerce• Sistema de atendimento (PDV, totem, etc)Sistema de atendimento (PDV, totem, etc)• Força de vendas (palm, tablet..)Força de vendas (palm, tablet..)

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Integração CRMIntegração CRM O grande desafio das empresas é conseguir O grande desafio das empresas é conseguir

reunir todos os dados obtidos através dos vários reunir todos os dados obtidos através dos vários canais, concentrá-los numa base única e mantê-canais, concentrá-los numa base única e mantê-los atualizados e disponíveis para todos os los atualizados e disponíveis para todos os departamentos e respectivos funcionários. departamentos e respectivos funcionários.

CRMCRM CRM OperacionalCRM Operacional CRM AnalíticoCRM Analítico CRM ColaborativoCRM Colaborativo

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Detalhes ImportantesDetalhes Importantes IDENTIFICAÇÃO DOS CLIENTESIDENTIFICAÇÃO DOS CLIENTES

Políticas de privacidade dos dadosPolíticas de privacidade dos dados

Permissão de interação (envio de email, sms, etc.)Permissão de interação (envio de email, sms, etc.)

Estímulo ao registro e atualização de dadosEstímulo ao registro e atualização de dados

Antes de extrair os dados, faça uma segmentaçãoAntes de extrair os dados, faça uma segmentação

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Obrigado!Obrigado!