Itsmf Management In De Iv Keten Def

Management in de

IV-keten

De overheid is aan slag!

Drs. Ing. Bob van Graft CGEIT, MCMDirecteur GDI

2

Taakstelling !!

Kostenreductie

1 miljoen40 miljoen

5% - 10%

Terugdringen formatie

Programma Vernieuwing Rijksdienst

Heroverweging29 miljard

consol

idatie e

n samen

werking

afstot

en ta

ken

3

Besturing overheid•Vele bestuur- en besturingslagen

•Ministerraad•SGO•ICBR•Voor ICT het IC-CIO

•Binnen Justitie•Bestuursraad•Strategisch Bedrijfsvoering Raad•Voor ICT de CIO-Raad

4

DBOB-R

GDI

Indirect klantdomein GDIDGPJS DGRR DGWIAV SG-pSG

BZK

–R

BZKICT

Indirect klantdomein

WM

RIJK

DG

VD

GO

BR

DG

BK

Fasam

PNJB

IVenT

Logius

Regie

ICTRO

OM ZM

CVOM

Justitie ADdomein

Direct klantdomein GDIDFEZ DJI P-Dir… DI

Beleid & Control

DGOBR

DWR Regie

DIBVA

Directe KlantdomeinPI

…

PIPI

DT&V

HFD-K

COADatum 17 januari 2010

VWS SZWV&W DEF EZ

DJISSC-I

V&WSSO-I

5

GDI in cijfers• GDI ~220 medewerkers• 40.000 werkplekken (Justitie Active Directory)• 2500 gebruikers kerndepartement• SAP Competence Center (8.000 gebruikers)• 250 websites onder tridion• Heterogeen applicatie landschap• Speerpunten op:

• (ECM) Enterprise Content Management• (CRM) Customer Relation Management• (IdM) Identity Management• (I&O) Infrastructure & Operations

• 30 miljoen aan beheer activiteiten• 10 miljoen aan projecten

6

Wat is het vertrekpunt•Helder producten en Diensten Portfolio•Werken langs modellen•Sterk financieel een KPI gestuurd

7

Producten en Diensten Portfolio

KlantContact

Account en ServicesManagement

Infrastructure&

Operations

Active DirectoryExchangeIdentity

Management

ERP Diensten

TechnischBeheer

Licenties

ECMDiensten

TechnischBeheerContent

IdMDiensten

OnderhoudBeheer

Licenties

DWODiensten

Standaard werkplekExtra werkplek

PLATO werkplekTelefonie

JEP

Hosting diensten Server Opslag

DatabasesMiddelware

Housing dienstenGeconditioneerde en beveiligde computervloer

WAN LAN

Business Development & ProjectenBusiness Development, Advies, Consultancy

Projectuitvoering. Architectuur, Security

Gebruikers-Ondersteuning

ServicedeskOpleidingen

Demand management

Supply

managem

ent

Ontwikkel Diensten

8

65% STD

35% Maatwerk

Inspanning

Laag

Kosten

Hoog

Portfoliobeleid voor harmonisatie en standaardisatie

Netwerk / infrastructuur

Beheer

Gebruikersondersteuning

Basis bundel softwareOperating System / Beheer SW / Standaard MS

Sector specifieke applicaties

Domein.HW-componenten

Domein. Spec.SW-componenten

Justitie brede applicaties

HW server HW werkplek

9

Basis service levels

HigherServiceLevels

Possible For

MoreMoney

BasicSilver

10

2 Klanten en dienstverleningOmzet, Klanttevredenheid (diensten producten en projecten)Actualisatie PDPResultaat benchmark op kosten en tarievenVoortgang bundeling met BZK-ICT & SSO-IAantal klachtenPositie GDI (imago)

3 ProcessenVerkoopproces (DFA’s en projectoffertes) op ordeGerealiseerde serviceniveausBeheerprocessen beschreven (MAVIM) én werkend (audits)Betaalproces op ordeISO certificering, ook op beveiliging

4. Innovatie en PersoneelOmvang investeringen (innovatie)Personeelstevredenheid (P-Enquête)Interne (verbeter)projecturen Ziekteverzuim Omvang opleidingen GDI-ers Personeelsinzet

1 FinanciënOmzet Fin. resultaat (BL-saldo) Bezetting (kaders)Inhuuromvang (quota)Overdracht fte en quota

Sturing op de dienstverleningGDI 2010

11

KL

?2.581

€x,3M1.400

100% investering cf Jaarplan€x,8M8.000 uur

4.1 Omvang innovatiea Investeringen b Interne projecturen

4 Innovatie en personeel

KLKK

29%--

100%100%90%90%

100% op ordeProcessen voldoende beschreven Proces goed uitgevoerd 90%Verbeteringen tijdig afgehandeld

3.2 Beheerprocessen op ordea Processen compleet in MAVIM (opzet)b Procesuitvoering is conform (werking)c Continue procesverbetering

LLKL

14%32%86%91%

50%90%90%100%100%

100% getekend per 31 maart90% binnen 2 weken retour90% betaald 30 dagen100% na 5e werkdag/maand100% binnen 2 weken

3.1 Verkoop & bedrijfsvoering op orde a DNO/DFA’s tijdig ondertekendb Offertes tijdig ondertekend c Betaalgedragd Urenverantwoording volledige Afhandeling klachten

3 Processen

KKKKLK

----6-

77773-

Gemiddeld 7,07,07,07,0klachten: 20> 150 deelnemers

2.4 Klanttevredenheid a Beheerdienstenb Projectenc Opleidingend Klachtene Response klantendag

KKK

---

Gelijk aan peersMax. 2% duurderNTB

2.3 Marktconformiteit (benchmark)a Kosten b Tarieven

K-PDP 2010 april gereed2.2 Actualisatie PDP

LK

-/-€x,6M€x,9M€xMNTB

2.1 Omzet nieuwe klanten en dienstena Voortgang bundeling BZK-ICT & SSC-I

2 Klanten en dienstverlening

JJJL

€xM€0,6M16%€113

€x,5M€0,2M 31%€104

€ x,1M (excl. overdacht)> €x,1M31%€104

1.5 Inhuuromvang cf kader a Overgedragen inhuurquotum (€)b Verhouding externe op totaal urenc Gemiddeld inhuurtarief

1 Financiën

SignaalJ K L

Realisatie 2010 (2M: Jan+Feb)

Norm jan-febrNorm 2010Kritieke succesfactor/

prestatie-indicator

KPI Dashboard

12

Financial architecture

13

Sturen; hoe doe je dat …•Relaties 1 op 1 of 1 op n•Kennis domein•Gesprekspartners, relaties en frequentie•Domeinen en rollen•Wegen en bespreken

14

Besturing zonder Regie

15

Besturing met Regie

16

InternalCustom

ers(40)

Suppliers

Integration:-consult to customers

- product catalogue&life cycle-programmemanagement

-monitoring, control, reporting

Regie

operational

customer mgt supplier-management

Users (2500)

service-desk

tactical

Demand en Supply management

17

Demand (CIP)

Service port-folio mgtTender

ManagementService

Monitoring

ChangeControl

OperationsControl

Services port-folio support

Program Management

Demandplan & control

Funct. Conf.,Management

IncidentSupport

User Support

ICT DemandStrategy

ICT supportStrategy

Incident Control

Business

business portfolio mgt

Bus. dev& support

Business plan & control

bus. processdevelopment

Bus processincident supp

ICT use

Business strategy

Supply (ISC)

ProblemManagement

TechnConf.Management

Delivery support

Incident Management

ChangeManagement

ICT service delivery

Contract ManagementService levelManagement

Account Management

Serviceplan & ccntrol

Developmentplan & ccntrol

ICT DeliveryStrategy

ICT Support strategy

Consulting & Marketing

Supplier

Repair

Software development

Day to dayproduction

Facilitymanagement

Developmentmanagement

Businessstrategy

New servicedevelopment

Demand (CIP)Demand

Service port-folio mgtTender

ManagementService

Monitoring

ChangeControl

OperationsControl

Services port-folio support

Program Management

Demandplan & control

Funct. Conf.,Management

IncidentSupport

User Support

ICT DemandStrategy

ICT supportStrategy

Incident Control

Business

business portfolio mgt

Bus. dev& support

Business plan & control

bus. processdevelopment

Bus processincident supp

ICT use

Business strategy

Supply (ISC)Supply

ProblemManagement

TechnConf.Management

Delivery support

Incident Management

ChangeManagement

ICT service delivery

Contract ManagementService levelManagement

Account Management

Serviceplan & ccntrol

Developmentplan & ccntrol

ICT DeliveryStrategy

ICT Support strategy

Consulting & Marketing

Supplier

Repair

Hardwaredevelopment

Day to dayproduction

Facilitymanagement

Developmentmanagement

Businessstrategy

New servicedevelopment

Richting

Inrichting

Verrichtingen

D&S-mgmt tussen organisatiesGewenste gezamenlijke rollen

Regie GDI Ext partij

18

Wegen en Bespreken

Klanten

Eigenaar

Partners

Intern

DFEZ/DJIDBOB

BZK-ICT ICTROSSC-I

DGOBR DFEZ/DBOB4F / 4FM

V&W/SSO-I

Kostenreductie

Beheer Controle Centrum

Continuïteit ERP

(Leonardo)

Workflow(Digijust/-

doc)

IntroductieERP/Siebel

CultureleVerandering

Quota 2010 (FTE en externe inhuur) en bespreken implicaties met klanten

VerbeteringTech. Infra

Innovatie &DWR/PNJB

OM

19

Beoordeling van nieuwe opportunities

Gep

land

Ong

epla

nd

Missie &Strategische

Ambitie

Account Plan

Opportunity Project Beheer

Keuzes maken- Opportunity oppakken (past in de missie)- Verder verkennen (nog onduidelijk)- Indien de opportunity niet past in de missie:

- Laten lopen of- Aanpassen Missie & Ambitie

Focus op keuzes Focus op executie

Klant = OKKlant = OK

1. Klant heeft politieke invloedBeslissende rol in relevante besluitvormingPositie binnen Rijksoverheid

2. Past binnen Missie & Visie GDI ?Koopt werkelijk generieke dienstenVraagt innovatieve oplossingen

3. Wat is het effect op het Imago – PR?Omvang afbreukrisico´s Zichtbaarheid meerwaarde GDI (tov anderen)

Dienst = OKDienst = OK

1. Kennis en kunde aanwezig bij GDI?Training, Werving, InhuurToekomstige fusiepartnersVergt niet veel extra overhead

2. Past qua lifecycleKoopt diensten met toekomstpotentieel

3. Past binnen budgetKost geen eigen quotum-euro’s: klant hevelt deze over, is als dienst in te kopen of er is geen haast bij (aanbesteedbaar)

20

Praktijk voorbeeld•Binnen de overheid wordt vanuit IC CIO samenwerking op gebied van ECM gevraagd

•V&W/SSC-I host een aantal systemen, maar vraagt ondersteuning aan GDI

•GDI zet een onderzoek in gang en doet dit langs een standaard proces

21

Hoe de DIGIDOC-X dienstverlening past in Portfolio GDI

Hoe ECM hierin pastHoe ECM hierin past

GebruikersondersteuningServicedesk voor DIGIDOC-X

KlantcontactDedicated Account Manager & Servicelevel Manager t.b.v. naleving DNO afspraken.

Business DevelopmentAfhandeling projectverzoeken

ECM DienstenFunctioneel en technisch applicatiebeheer Filenet

HostingTechnisch beheer Filenet

HousingGeconditioneerde en beveiligde computervloer t.b.v. Filenet HW.

Producten en Diensten Portfolio (PDP)Producten en Diensten Portfolio (PDP)

KlantContact


Infrastructure&

Operations


Management

ERP Diensten

TechnischBeheer

Licenties

ECMDiensten


IdMDiensten

OnderhoudBeheer

Licenties

DWODiensten



JEP

Hosting diensten Server OpslagDatabases

Middelware


WAN LAN

Business Development & Projecten

Business Development, Advies, ConsultancyProjectuitvoering. Architectuur, Security



Demand management

Supply

managem

entOntwikkel Diensten

22

Hoe de horizontale ICT dienstverleninggeorganiseerd kan worden

• GDI richt zich op Applicatie-en Technisch beheer

Met kennisdomeinen:• CRM (Workflow Siebel)• ERP (F-domein SAP / eBS)• ECM (Digitale Document Stromen, incl Tridion, Portal-

technologie, FileNet en Sharepoint)• DWO (Digitale WerkOmgeving JUS/BZK)• IdM (Beveiligde Identificatie en Autorisatie)• I&O (Infrastructure & Operations, incl. datacenter

consolidatie Rijk)

23

Relaties op functioneel, technisch en applicatie beheer

24

Rollen, taken en verantwoordelijken

InformatieManagement

• Strategisch management ECM-processen en I-beleid• Richtinggevend en kaderstelling

FunctioneelBeheer

• Operationeel en tactisch niveau van I.M• Opdrachtverstrekking (regie) gebruikersorganisatie• Uitvoerend deel kan belegd bij GDI (call-beheer)• Ondersteuning van ECM-processen door GDI

ApplicatieBeheer

• Functioneel en technische (domein) ECM-kennis• Maken, onderhouden en aanpassen van applicatie (incidenten

en changes)• Kennis niveau expertise SAP, ECM, Sharepoint

TechnischBeheer

• Instandhouding, beheer en onderhoud van de technische infrastructuur (netwerken, hardware, opslag en databases (Oracle, Filenet, SQL-server))

KlantJus, BZK, ..

Klant / GDIExpertise

ECM-bedrijfsvoering

GDI ERP/ECMExpertise

ECM-systeem

GDI I&OExpertise

Infra / DBMS

25

De samenwerking met ECM stelt extra eisen aan Regievoering, in aanvulling op de rol van Informatiemanagement

Justitie BZK SZW

Regie aan de klantkant

GDI

DGOBR

Het interdepartementale karakter maakt een verzwaring (met regie)van de Informatiemanagement functie noodzakelijk

Klanten V&W

Informatie Management

KlantContact


TechnischeInfrastructuur

Diensten


Management

ERP Diensten

TechnischBeheer

Licenties

ECMDiensten


ApplicatieDiensten

OnderhoudBeheer

Licenties

WerkplekDiensten



JEP

Hosting diensten Server Opslag

DatabasesMiddelware


WAN LAN

Business Development & ProjectenBusiness Development, Advies, Consultancy

Projectuitvoering. Architectuur, Security



Demand management

Supply

managem

ent

Ontwikkel Diensten

26

Hoe de klantbelangen van ECM departementen geborgd worden

Ambtelijkeborging

• Intentieverklaring op pSG niveau• Borging op DGOBR niveau

Sturingsborging

• Lid van de Raad van Opdrachtgevers• Afspraken in Diensten Niveau Overeenkomsten• Afspraken/governance met SSO-I of BZK-ICT

GDIborging

• Een dedicated Account Manager en Servicelevel Manager • Een dedicated ECM team binnen GDI• Samenwerking met SSO-I op DWR niveau

27

Wrap-Up•Besturing binnen de Overheid•Domein van GDI•Product Portfolio, Cijfers en Service Catalogus•KPI dashboard en financiële architectuur•Demand en Supply management•Een praktijk voorbeeld

28

• GDI een ICT organisatie binnen het publieke domein

• Samenwerking, efficiënt en effectief op gebied van product en portfolio management

• Met een gebalanceerd regie en productie model

• www.gdi.nl• [email protected]

Itsmf Management In De Iv Keten Def

Documents

Transcript of Itsmf Management In De Iv Keten Def