1

Egbert Jan van Bel

Egbert Jan van Bel2

3

CUSTOMER EXPERIENCE IN HET DIGITALE TIJDPERK

4

5

6

7

8

9

10

11

12

THE MOST IMPORTANT CHALLENGE… (TODAY)

Jack Dorsey, first scratch twttr…13

Foursquare (2009) Growth: May, ‘11 = 10 mio users (April ‘11 = 8 mio!) Active use: 50%

Twitter (2006) Growth: May ‘11 200 mio users (175 mio Sep ‘09) Active use: 30%

14

15

kwaliteit leveren

beloften nakomen

fouten toegeven / oplossen

bereikbaar zijn

snappen wat ik wil

verwachtingen overtreffen

doe wat ik nodig heb

niet moeilijk doen

reclame

anders

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

56%

38%

29%

18%

8%

7%

7%

5%

2%

2%

34%

32%

32%

26%

16%

2%

16%

8%

4%

3%

Sterkste groeier

The ‘shift’ (mass / individual / mass)

17

Products

• Assembly

• Push

• Mass production

Markets

Customers

• Servicing

• Database mkg

• Push communication

Social

• Realtime

• Wisdom of crowds

• Web 3.0

Networks

• Alliances

• Integrations

• Dialogue

• Web 2.0

Interaction

• CRM

• EDM

• 1:1

• WEB 1.0

Name of the game: van data naar…

Marketing afdelingen dienen hun data management goed te beheersen mede vanwege de exponentiële groei aan (marketing) informatie

Deze enorme bak met data bevat miljoenen extra euro's en de uitdaging is dus om de data om te bouwen naar winstgevende informatie

Maar… de “organisatorische inertia” en de “control freaking operational excellence” zorgen er voor dat bedrijven aarzelen data behapbaar te maken en te integreren over de afdelingen heen. Wie verzamelt de marketing data eigenlijk?

Organisaties dienen iemand verantwoordelijk te maken voor het organiseren en duiden van data: Chief Data Manager (CDO)

De CDO is permanent bezig met monitoren van klantvoorkeuren, channel management en klantwaarde (kosten vs baten)

18

Gaat u voor…

Voorspelling: voordat een CDO als strategie en praktische invulling is geïntegreerd bij organisaties, zijn we 3 tot 5 jaar verder met als oorzaak de ‘bedrijfscultuur’

Wat doet uw concurrent?

19

Wat? Ab?20

21

Treacy&Wiersema22

Operational

excellence

Customerintimacy

Productleadersh

ip

EJ = Data Disciplines / Customer focus23

Socialimpact

Customerexperience

Serviceleadersh

ip

Data is the new creativity

EJ

24

25

Its all about experiencing

26

Er bestaan geen

domme vragen, wel

domme antwoorden

...

Contact

Egbert Jan van Bel (egbertjan@vanbel.nl)

Beeckestijn Business School

Postbus 333

3830 AJ Leusden

T +31 (0)88-472 22 30

F +31 (0)84-220 79 87

E info@beeckestijn.org

W www.beeckestijn.org

27