CUSTOMER INSIGHT IN HET

DIGITALE TIJDPERK

1

2

HANS MOLENAAR

AGENDA

• Big Data en Customer Insight

• Customer Insight Management

• Customer Insight en Digital

• Waar begin ik ?

3

IETS OVER DE OPLEIDINGEN VAN

BEECKESTIJN

BEECKESTIJN BUSINESS SCHOOL

WWW.BEECKESTIJN.ORG

Beeckestijn is een opleidingsinstituut met 20 jaar ervaring op het gebied van klantgericht management en innovatieve marketing / communicatie

• Beeckestijn bundelt kennis uit bedrijfsleven en wetenschap

• Korte praktijkgerichte opleidingen naast een baan

• 2 tot max 4 maanden

• Voor professionals, door professionals

5

Non scholae sed

vitae discimus

POST HBO EN POSTDOCTORALE

LEERGANGEN

Klantgericht Management

• Klantgericht Management en CRM 2.0 (post HBO en Post Doc)

• Post HBO Contact Center & Customer Service Management

• Postdoctorale opleiding Customer Experience & Multi Channel Management

• Postdoctorale opleiding Customer Insight & Marketing Intelligence

Marketing en Social

• Digital Marketing & E-commerce (post HBO en Post Doc)

• Nima eMarketing-b

• Post HBO Leergang Social Media

• Nima Customer Insight (post HBO)

6

POST HBO EN POSTDOCTORALE

LEERGANGEN

Communicatie

• Post HBO Cross Media en Content Marketing

• Post HBO Leergang Online Communication & Social PR

• Post HBO Leergang Campagne Management

• Postdoctorale opleiding Online Communicatie & Leiderschap

Sales

• Post HBO Sales Innovatie & accountmanagement 2.0

7

KORTE EXPERT OPLEIDINGEN

Opbouw:• 6 colleges in 2 maanden tijd• Daarbij gastcollege en bedrijfsbezoek (facultatief)• Opstellen eigen plan (optioneel) evt onder coaching / begeleiding

Onderwerpen Korte Opleiding• Email Marketing• Mobile Marketing• Social Media• Zoekmachine Marketing• Digital- en Webanalytics• Usability, Online Experience en Conversie• Community Management• CRM 2.0 • Conten Marketing

8

9

TRENDS

10

MARKETING TRENDS

Bron: Adobe 2013

11

WAT ZIJN DE BELANGRIJKSTE

DIGITALE ACTIVITEITEN ?

Bron: Dave Chaffey 2013

12Bron: CMO onderzoek

Welke aspecten vallen onder het vakgebied customer insight management ?

13

CUSTOMER INSIGHT MANAGEMENT ……

Customer Panels en online research communities Search Analysis Digital Analytics

Social Media listening en monitoring

Klantwaarde en customer intelligence

Klanttevredenheidsonderzoeken

Competitive Analysis

Predictive modelling and forecasting

Datamining

Segmenting en Personas

Organisatie van Customer InsightCustomer Insights en privacy

Rapportage en dash boards

Systemen, tools en Infrastructuur

Customer Data Management 14

Verschillen Marktonderzoek en Customer Insight Management

15

Marketresearch

Re-Actief

Methoden

Risicoloos

Feiten/Data

Beperkte bronnen

Managen respondenten

Langzaam

16

Customer Insight

Pro-Actief

Instrumenten

Risico

Insights

Veel Bronnen

Managen Data

Snel

17

CUSTOMER INSIGHT … GROEIEND

VAKGEBIED

18

GOEDE NIEUWS …

Grote behoefte aan customer insight specialisten

19

CUSTOMER INSIGHT … GROEIEND

VAKGEBIED

BIG DATA ….

Source: Industry reporting; CRISIL GR&A analysis20

Data Groei per

minute

600+ videos on YouTube

200 million+ emails sent

2 million+ Google search queries

400,000+minutes of

Skype calling

400,000+tweets on

Twitter

US$ 300,000+

are spent on online

shopping

700,000+ Facebook updates

7,000+ photos on

flickr

1,500+ blog posts

3500+ ticks per minute in

securities trading

VERSCHILLENDE DATA

• Gestructureerd (CRM, ERP, Finance, )

• Semi ongestructureerd (Excel, Word, )

• Ongestructureerd

21

CUSTOMER INSIGHT IN HET DIGITALE

TIJDPERK

Probleem…

22

MEER DAN 80% VAN ALLE DATA IS

ONGESTRUCTUREERD

• Weblogs en clickstreams

• Email

• Social

• Apps

• Sensoren

23

l

NIEUWE DATABRONNEN

24

INZICHTEN VANUIT PSYCHOLOGIE

25

CUSTOMER INSIGHT IN HET DIGITALE

TIJDPERK

Waarom is customer insight zo belangrijk binnen Digital ?

26

27

ONZE UITDAGING

28

1 VAN DIE MENSEN

29

30

MET JUISTE DATA ….

31

CUSTOMER INSIGHT IN HET DIGITALE

TIJDPERK

Hoe kom je aan data ?

32

CUSTOMER INSIGHT IN HET DIGITALE

TIJDPERK

Bepaal per fase welke kanalen je kunnen helpen

33

34

VOORBEELD

CUSTOMER INSIGHT IN HET DIGITALE

TIJDPERK

Targeting wordt steeds eenvoudiger

37

38

GOOGLE DISPLAY NETWORK

39

YOU TUBE

40

SOCIAL MEDIA TARGETTING

41

PERSOONLIJKE COMMUNICATIE

CUSTOMER INSIGHT IN HET DIGITALE

TIJDPERK

Gelukkig zijn er steeds meer mogelijkheden

42

Descriptiveanalytics

43

Evolution of analytics

Leve

l of

Co

mp

lexi

ty

Time

Standard reports

Adhoc reports

Alerts

Statistical analysis

Forecast-ing

Predictive modeling

Optimization

Stochastic optimization

Natural Language Processing

Big Data analytics

Complex event processing

Predictive analytics

Prescriptiveanalytics

Basic analytics What happened? When did it happen? What was the its impact ?

Advanced analytics

Why did it happen?

When will it happen again?

What caused it to happen?

What can be done to avoid it?

Multivariate statistical analysis

Time series analysis

Behavioral analytics

Data mining

Constraint based BI

Social network analytics

Semantic analytics

Online analytical processing (OLAP)

Extreme SQLVisualization

Analytic database functions

Big Data analytics is where advanced analytic techniques are applied on Big Data sets

The term came into play late 2011 – early 2012

Late 1990s 2000 onwards

Source: CRISIL GR&A analysis

Query drill

down

44

Hoe gaan we het aanpakken…

45

“The purpose of a business is to

create and keep a customer”

Peter Drucker, 1954

(The Practice of Management)

Werven

Behouden

Onderhouden Ontmoedigen

Ontwikkelen

Reactiveren

KLANTDOELEN

VERVOLGENS …

Marketingdoelstellingen

48

VERVOLGENS …

Data behoefte per koopfase

49

Stel ik ben een organisatie die een fight claim back service aanbiedt

51

ARAG – WWW.FLIGHTCLAIMSERVICE.NL

SHARED DATA

53

Social media data

(not owned,and growing)

Customer data

(owned)

SoMedata

Competitors

Issues:- Privacy- Investments- Organisation- Silos- Data mining- Timing - Budget

allocation- Sales- Metrics- Ownership- …

VOORBEELDEN UIT DE PRAKTIJK

• Social Media Command Center

• Micro Segmentering

• Next best Action

• Targeted online advertising

• Churn reductie

• Risk Management

54

MET CUSTOMER INSIGHT

• Hogere conversie

• Lager klantverloop

• Meer omzet

• Betere klantbeleving

• Kosten besparing

• ….

55

56

Don’t think Ad but Add !

Hans Molenaar

Deelnemers van Beeckestijn opleidingen komen onder meer van bedrijven en instellingen als: ABN AMRO, Zwitserleven, Wehkamp, KPN, UPC, Nuon, Vodafone, Philips, Interpolis, Capgemini, Pleon, Atos, T-Systems, Experian, Microsoft, Ricoh, Pharmachemie, NRC, PCM, SAP, Centraal Beheer, Menzis, Wanadoo, Achmea, Alex, Consumentenbond, ANWB, zelfstandige adviseurs en ondernemers… e.v.a

57

58