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Ricardo Luis dos Santos

Gerenciamento de incidentes e de problemas

Roteiro

• Definições

• Gerenciamento de incidentes

• Gerenciamento de problemas

• Workflow de diagnóstico

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• Incidente é a interrupção do serviço ou redução na qualidade deste (falhas, questionamentos dos usuários, entre outros)

• Problema é a causa para um ou mais incidentes (deve ser determinado)

Definições

3

Hd do servidor queimou

Páginas web off-line Erro ao acessar o mail Falha ao acessar o home

Problema

Incidentes

Gerenciamento de incidentesFluxo do processo

8

Procedimento de

Incidentes Graves

Gerenciamento

de Realocação

Identificação

Log

CategorizaçãoDiagnóstico

Resolução

Encerramento

SIM

SIM

SIM

Grave

Solicitação

de Serviço

Priorização

Realocação

Necessária

NÃO

NÃO

NÃO

Realização

do ServiçoRealização

do ServiçoRealização

do Serviço

Gerenciamento de incidentesCategorização

11

Hardware

Servidor

Disco rígido

Falha no disco

Software

Aplicativos

Banco de dados

Erro de senha

Gerenciamento de incidentesPriorização

• Cada incidente deverá possuir uma prioridade normalmente influenciada:

• Urgência

• Impacto

12

Impacto

Urgência Alto Médio Baixo

Alto 1 2 3

Médio 2 3 4

Baixo 3 4 5

Código 1 2 3 4 5

Descrição Crítico Alto Médio Baixo Planejar

Tempo para resolução 1 hora 8 horas 24 horas 48 horas Planejar

Gerenciamento de problemasFluxo do processo

19

Resolução

Encerramento

Investigação e

Diagnóstico

SIM

Solução

NÃO

Revisão de

problemas graves

CMS

KEDB

Criar registro no

KEDB

Mudança

necessária

Grave

Gerenciamento

de mudançasGerenciamento

de mudançasGerenciamento

de mudanças

Detecção

Log

Categorização

Priorização

SIM

NÃO

NÃO

SIM

Gerenciamento de problemas

• Para determinar a raiz do problema algumas técnicas são úteis:

• Kepner e Trogoe

• Brainstorming

• Diagramas de Ishikawa

• Análise de Pareto

24

Gerenciamento de problemasKepner e Trogoe

• Esta técnica define as seguintes etapas:

• Definição do problema

• Descrição do problema (identificação, localização, tempo e tamanho)

• Estabelecimento de possíveis causas

• Testar a causa mais provável

• Verificar a verdadeira causa

25

Gerenciamento de problemasDiagrama de Ishikawa

• Técnica para documentar causas e efeitos que podem ser úteis para ajudar a descobrir onde está o problema ou melhorar essa identificação

26

Rede Externos

Servidor Outros

Site inacessível

Placa de rede

Roteador

Falha de

hardware

Acesso bloqueado

Apache

DNS

Configuração

Arquivos deletados

DoS

Ataque hacker

Firewall do cliente

Internet

inacessível

Conta não

paga

Gerenciamento de problemas Análise de Pareto

• Esta técnica é importante para diferenciar potenciais causas de outras mais triviais

27

Site inacessível

Causas % Acum

Arquivos deletados 30 30%

DoS 25 55%

Roteador 15 70%

Placa de rede 15 85%

Acesso bloqueado 10 95%

Internet inacessível 3 98%

Configuração do servidor 2 100%

30 2515 15 10

3 20

20

40

60

80

100

Arq

uiv

os d

el

DoS

Rote

ad

or

Pla

ca

de

re

de

Ace

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Inte

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ace

s

Co

nfig

do

se

rv

Pro

ba

bil

ida

de

em

%

Causas

Site inacessível

Percentagem

Esboço do Modelo XII

34 29 September, 2009

Inputs/Outputs

35 29 September, 2009

• Inputs

• Descrição do incidente

• Categoria

• Características

• Elemento da Infra-estrutura

• Outputs

• Causa raiz do problema/incidente

Inputs/Outputs

36 29 September, 2009

• Inputs

• Descrição do incidente: Ao acessar o site, navegador responde com a mensagem “Servidor inacessível”

• Categoria: Internet → Servidor

• Características: Site Inacessível

• Elemento da Infra-estrutura: 432022 (Comp. Lab 210)

• Outputs

• Causa Raiz: Placa de rede do usuário não configurada

Workflow de diagnóstico

37 29 September, 2009