[Fr] Transformation digitale et relation client

pictures by antimuseum.com or Microsoft unless otherwise stated

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ISCOMPARIS 13 /05 /2014

Comment faire pour promouvoir et rendre la relation

client plus digitale ?

16 avril 2014

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some rights reserved cc 2014 visionarymarketing.com - Yann A Gourvennec

http://antimuseum.com/

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De l’influence à la performance

2014cc 2014 visionarymarketing.com

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Conseil et formation• Transformation

digitale• Formation digitale

Contenu & performance• Contenu digital• Marketing automation

Rendez-vous sur : visionarymarketing.com

http://visionarymarketing.com/

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Association des professionnels des médias sociaux en entreprise

media-aces.org

LE LIVRE

Paris, le 06 mai 2014

en partenariat avec

http://scoop.it/

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agenda

1. Réflexions & exemples

2. Digital & CRM3. Le parcours client4. Crowdsourcing

@ygourven

picture: microsoft gallery

16 avril 2014

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eCRM ou CRM les signaux faibles

16 avril 2014

pas un « autre » CRMrelation + directedigital = juste un

moyen50 etp + 1

communauté interne chacun sur son domaine

d’expertise pas de dérapages formation

s’améliorerles râleurs sont une

occasion de s’améliorer

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Quelques enseignements


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témoignage : Tanguy Moillard le eCRM chez Bouygues Télécom

16 avril 2014

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http://bit.ly/tanguym







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1. réflexions & exemples

16 avril 2014some rights reserved cc 2014 visionarymarketing.com - Yann A Gourvennec


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nouveaux enjeux

16 avril 2014

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“by 2015, companies will generate 50 percent of Web sales via their social presence and mobile applications

Gene Alvarez, Gartner


http://www.gartner.com/it/page.jsp?id=1826814

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ne touche pas que la high-tech

appareils ménagers 15% des ventes =

pure players + click & mortar

vs. 7% en 2009 prév. 22% en 2015

… mais Italie : 0% ventes par Internet

source: représentant officiel Whirlpool et étude Gfk

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ROPO / ROBO research on line, purchase / buy off line

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« les commerçants (hors pure players) ne font pas plus de 4-5% de commerce en ligne »

Bruno Vercelli

http://bit.ly/mcom12




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exemple 1 : shopkicku-commerce = ubiquitous commerce

e-commerce m-commerce s-commerce u-commerceshopkick: 3m utilisateurs, 5 m visites en boutique (3,000 magasins)1 milliard de produits vus, 10m scans, 20% taux de conversion

source: Orange Badim été 2012

• gagner « kicks » / visite magasin

• chaînes + marques (P&G, Unilever, Kraft …)

• partenariat Mastercard 2012

• iOS/Android

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16 avril 2014


http://www.shopkick.com/

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exemple 2 : sentinelo

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« Il y a des promotions en permanence […] mais c’est lorsque vous êtes dans la rue et que vous avez besoin ou envie d’acheter un article en particulier que vous aimeriez que quelqu’un vous guide vers la boutique qui fait cette promotion, à l’instant T et à proximité. »


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exemple 3: Tesco HomePlus (Corée du Sud)

Tesco homeplus South Korea 2011 source: Creditdonkey

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16 avril 2014


http://www.youtube.com/watch?v=fGaVFRzTTP4



http://infographics.idlelist.com/2012/06/21/in-store-mobile-commerce-online-retail-payments-and-the-rebirth-of-the-humble-credit-card/

http://infographics.idlelist.com/2012/06/21/in-store-mobile-commerce-online-retail-payments-and-the-rebirth-of-the-humble-credit-card/

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exemple 3 bis: Carrefour – magasins virtuels (appli mes courses) http://bit.ly/virtualcarrefour

Octobre 2012Lyon la Part Dieu et Gare du Nord

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16 avril 2014


http://bit.ly/virtualcarrefour



http://www.youtube.com/watch?v=5qelB854iv8

Equipements dédiés

Spir i t o f Fami ly

Easy Check-In & Easy Order Ipad Area

Magic table

Big Square

Magic Table

20’

20’

• Temps de prise de commande en borne : 0,45’ à 1.20’• Temps d’attente perçu divisé par 2

Caisse50%

Borne50%

Commandes

Commande en borne Paiement Attente Retrait

Attente Commande en caisse Paiement Attente Retrait

En chiffres

+ 20 minutes30’ à 45’ contre 20’

Temps de présence en restaurant

SPIRIT OF FAMILY

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24

exemple 5 : questionnaire satisfaction en magasin / smartphonewizville.fr


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exemple 6 : la réalité augmentée devient réelle (IKEA)

Mitsubishi HVAC app: $ 30 m ventes additionnelles ménagères de – de 50 ans

housewives décisionnaires intégration Facebook, Twitter

and dropbox Volvo, V40 visualisation 3D

de l’airbag pare-choc frontal

Audi A1 : manuel en RA VW : appli de maintenance Ikea: 250 million versions

du catalogue Lego etc. http://bit.ly/ikeametaio

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http://bit.ly/ikeametaio

http://bit.ly/ikeametaio

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pour poursuivre votre lecture

www.ropo.fr le blog qui va au-delà du e-commerce (N Prigent)

JDNet : le décollage du NFC

L’Express : 14 applications sélectionnées

computerworld : ce qui a marché et pas marché en géolocalisation

presentation sur la géolocalisation et le location based marketing

pour le e-commerce : http://ifeelgoods.com

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http://www.ropo.fr/

http://www.journaldunet.com/solutions/mobilite/interet-et-utilisation-de-la-nfc/le-decollage-de-la-nfc.shtml

http://www.journaldunet.com/solutions/mobilite/interet-et-utilisation-de-la-nfc/le-decollage-de-la-nfc.shtml

http://lentreprise.lexpress.fr/equipement-informatique/geolocalisation-14-applications-selectionnees-par-la-redaction_28959.html?p=5

http://lentreprise.lexpress.fr/equipement-informatique/geolocalisation-14-applications-selectionnees-par-la-redaction_28959.html?p=5

http://www.computerworld.com/s/article/9226785/Location_based_services_Are_they_there_yet_?taxonomyId=228&pageNumber=1




http://www.slideshare.net/zahidtg/proximity-marketing-and-location-based-services-lbs-using-small-cells





http://ifeelgoods.com/


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2. le digital au service du CRM

16 avril 2014

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28

Question de départ

16 avril 2014

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Comment faire pour promouvoir et rendre la relation client plus

digitale ?


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Le but ultime : le client

16 avril 2014

29

Comment faire pour que le digital promeuve et rende plus efficace ma relation clients ?


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le service au client

16 avril 2014

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Ceci nous oblige à nous reposer la question du parcours client

16 avril 2014

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sortir du syndrome de l’interface utilisateurse reposer la question du service (au) client


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le « CRM » qu’est-ce que c’est ?

CRM/GRC “CUSTOMER”

du visiteur au suspect au prospect au client à l’ex-client

“RELATIONSHIP” relation / dialogue

/écoute /action “MANAGEMENT”

processus, processus, processus

16 avril 2014

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EN B2C ET EN B2B - 2013

3. le parcours client :souvent cité, rarement

compris

http://bit.ly/skemams

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constats sur le parcours client

16 avril 2014

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le « parcours client » est souvent évoqué

mais confusion sur sa signification

parcours client ergonomie/design

bonne check-list pour ne rien oublier

souvent le B2B passe à la trappe


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les 13 étapes du parcours client

16 avril 2014

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études iVentures 2013 et 2014

avant/pendant/après élection des meilleurs

sites par catégorieb2c e-commercemais adaptation b2b

possible13 étapes « chemin

de croix »http://bit.ly/parcoursspencer


http://bit.ly/parcoursspencer

http://bit.ly/parcoursspencer


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36

étude e-shopper, iVentures



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constat n°1 : même les champions sont perfectibles


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constat n°2 : points de vigilance avant l’achat

• apport trafic

• SEM = 1 moyen !• social media,

adoption généralisée

• applis, perfectible (coût ?)

• réassurance

16 avril 2014

source: étude e-shoppers iVentures


http://www.iventures-consulting.com/




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constat n°2 : points de vigilance pendant l’achat

• dialogue de vente

• moyens de paiement

• options de livraison

• service client 24/7

• temps de réponse

16 avril 2014

source: étude e-shoppers iVentures






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constat n°2 : points de vigilance après l’achat

• apport trafic

• SEM = 1 moyen !• social media,

adoption généralisée

• applis, perfectible (coût ?)

• réassurance

16 avril 2014

iVentures



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http://bit.ly/e-shoppers

étude e-shoppers podcast

2014


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les télécom absentes du Top 20

• résultats 2014

16 avril 2014

Européens pas pires/meilleurs que les US Europe : 55% du Top 20 (54% de l’échantillon) 84% des entreprises int’les ont le même site

dans le monde U.S. efficaces en service client (Dimanche,

après 20:00, online chat etc.), livraison (dans les 24 hours), retour produits (> 30 jours depuis maison ou magasin)

Secteur mode = gagnant (50 % du Top 20 et 31% de l’échantillon)

n° 2 multi-secteur Amazon, Target etc. (25% du Top 20)

potentiel d’amélioration pour le Luxe, les parfums, l’électronique grand public, ordinateurs, meubles & design


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http://bit.ly/e-shoppers1ère étude de la totalité du parcours250 critères, 13 étapes

étude e-shoppers podcast

2014

16 avril 2014

- c’est esthétique = + c’est efficacebien mettre en valeur les produitsrassurer le client

accès service client retour étendu chat immédiat … comme dans le magasin (Lacoste) /

processusperformances pures Européens pas plus

mauvais (top 20)US + performants

service client + accessible +multicanal +étendu

retour étendu (Zappos : 1 an)


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les telcos : mauvais élèves

un classement sévère pour les telcos sur 130 entreprises

• Verizon : 108°

• Bouygues T : 120°

• Orange : 121°

• AT&T : 124°

• Sprint : 125°

• Vodafone : 127°

• T Mobile : 128°

• O2 : 130°

16 avril 2014

Les ¾ des clients en magasin ont découvert le produit sur Internet

loin des standards de bonne pratique des secteurs du luxe et de la cosmétique

silos : logistique / communication / ventes très orientées techniques : pas de fil rouge

sur le parcours client iphone sac Vuitton env. 1000€

sac bien emballé / savoir-faire => vend du rêve Telco : pas d’enveloppe, 1 facture, guides d’activation

peu qualitatifs, petite boîte, téléphone secoué dans une grande boîte, déchire le polycopié de remerciement service client => vend un téléphone

Internet = technologie au service du client La différence se fait sur l’expérience de bout

en bout


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b2c 3 moments, 13 étapes

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AVANT l’ACHAT

• 1. SEO/SEM• 2. médias

sociaux et espaces collaboratifs propres

• 3. appli mobile• 4. ergonomie

générale du site• 5.page produit

et réassurance paiement

PENDANT l’ACHAT

• 6. dialogue de vente (1 click ou +)

• 7. variété moyens de paiement et options de livraison

• 8. dialogue de vente ???

• 9. service client 24/7

APRES l’ACHAT

• 10. suivi de commande

• 11. retour sur commande

• 12. compte client• 13.

remboursement /annulation

l’ergonomie n’est qu’un des passages de l’ensemble du parcours client

manquent:• emailing• rtb/retargeting• affiliation• partenariats• vidéo/multimédia• …

manquent:pgm de fid.newsletter

cross/up-sellingquestionnaires


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b2b 3 moments, (beaucoup d’étapes)

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46AVANT l’ACHAT

• ATTIRER• SEO/SEM• e-mailing• whitepapers/docs• Webinaires• Séminaires/

ateliers• partenariats• médias sociaux et

espaces collaboratifs propres

• SOLUTIONNER• painpoints clients

/ secteurs / métier

• page produit claire à plusieurs niveaux

• transparence, clarté ouverture

• ACCUEILLIR/RETENIR• 1 seul portail

(cacher complexité)

• mobile et tablette• ergonomie

générale du site

PENDANT l’ACHAT

• DIALOGUER• FAQ• forums d’entraide

ouverts• click to chat/call

• ESSAYER /TESTER• gratuit/limité/libre

et ouvert• avec assistance si

possible• ACHETER

• disponibilité 24/7• aide à la décision

APRES l’ACHAT

• SUIVI DE L’INSTALLATION

• ASSISTANCE• GESTION DU

COMPTE• SUPPORT• MESURE

SATISFACTION• ENTRAIDE

l’ergonomie n’est qu’un des passages de l’ensemble du parcours client


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AVANT L’ACHAT PENDANT L’ACHAT

16 avril 2014

1) SEO/SEM. Seulement 65% des marques font du SEM (référencement naturel et liens commerciaux). Je note que Vente-privée explique souvent ne pas recourir aux pratiques des liens commerciaux, ce qui s'explique par la nature de son concept. Ce n'est pas une obligation, mais dans la majorité des cas un site doit exister dans le fameux "moment de vérité zéro".2) Medias sociaux. Les plateformes sociales privilégiées sont Facebook (96%), Twitter (84%) et Youtube (81%). Là encore, même si iVentures considère ce point comme une étape, je pense que les marques ont tout à gagner à créer leurs propres réseaux sociaux plutôt que de les envoyer ailleurs. En attendant, les 3 cités ici sont tout de même incontournables en recrutement et parfois en après-vente, car il faut aller pêcher là où il y a du poisson comme disait mon père.3) Mobile. Peu de marques proposent une application M-commerce : 39% sur iOS et 27% sur Android. Voyages SNCF est cité en bon exemple pour son application. Parions que bientôt on ne parlera plus de e-commerce ou de m-commerce mais de commerce tout court sur tous les terminaux connectés. En voyant ce chiffre, je me dis que bientôt n'est pas égal à "l'année prochaine".4) Ergonomie générale du site. 5) Page produit. 42% des marques n’affichent pas d’éléments de réassurance (paiement, livraison, retour etc…) sur leurs pages produits

6) Communication. 63% des marques ont un dialogue de vente en moins de quatre clicks, loin du fameux "one click" d'Amazon.7) Panier d’achat. 81% des marques proposent plus de 3 moyens de paiements et 51% des marques proposent entre 2 à 3 options de livraison8) Dialogue de vente. Une étape dans laquelle, selon iVentures, Accor Hotels se distingue. 9) Service clients. Seulement 17% des marques ont un service clients disponible 24/7 et 72% des marques mettent plus de 9h à répondre aux emails. La disponibilité 24/7 tend à devenir un standard sur Internet, dès lors qu'avec bon sens, on sait qu'un client n'achète pas que pendant les heures d'ouverture, comme dans le monde réel.

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13 étapes du parcours client


http://www.zeromomentoftruth.com/

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APRES L’ACHAT

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10) Communication suivi. 25% des marques vendant des produits n’envoient pas de mail de confirmation d’expédition, un chiffre qui m'effraie quand on sait à quel point la réassurance dans les "derniers mètres" (comme on dit en logistique) est essentielle.11) Livraison / Colis. 55% des marques vendant des produits ne joignent pas de formulaire de retour à leur colis - Seulement 33% des marques vendant des produits proposent un retour gratuit - 59% des marques vendant des produits étendent la durée légale des retours (7 j). Rappelons que Zappos permet un retour pendant 365 jours, pour vous donner une idée de l'excellence...12) Compte client. La FNAC s'illustre dans ce domaine selon le cabinet iVentures.

13) Retour et Remboursement. 61% des marques vendant des services permettent d’annuler une commande jusqu’au jour de la réservation. Puma est cité en bon éléve dans cette étape, ainsi que Amazon pour la qualité de sa fonctionnalité de retour et remboursement. Je cite souvent Amazon dans mes conférences et je montre à l'écran la page d'explication du retour de produit : c'est une page simple avec 3 dessins !

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http://sensduclient.blogspot.fr/2010/08/le-secret-de-zappos.html


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4. Crowdsourcing … 3 exemples



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3 exemples de crowdsourcing et résultats concrets

16 avril 2014

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http://wp.me/p3XOzT-3ow some rights reserved cc 2014 visionarymarketing.com - Yann A Gourvennec

http://wp.me/p3XOzT-3ow




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Enterprise Works (ONG) résultats chiffrés

16 avril 2014

Lutte contre la pauvreté en Afrique, a lancé auprès de la foule d’experts, chercheurs, inventeurs, un appel à projet pour développer une solution pour les populations d’Afrique.image

Mettre à disposition des populations pauvres d’Afrique un système de récupération d’eau « low cost » leur permettant de lutter contre les maladies liées à une eau impropre à la consommation

fourniture d’une source d’eau potable issue de la pluie et abordable pour des foyers de pays en voie de développement, cela a changé l’économie du village en permettant aux personnes chargées de la corvée d’eau d’aller travailler ou d’étudier et a permis de développer un business local basé sur la fourniture et les installations

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Exemple de Crowdsourcing n°1 : Enterprise Works

Méthode

1 188 créateurs engagés164 solutions proposées en 60 joursprime de $15 000


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Microsoft résultats chiffrés

16 avril 2014

Lancer un concours d’idées auprès étudiants : Microsoft a lancé auprès d’une foule d’étudiants de plusieurs écoles un concours concernant un plan de communication pour l’un de leur produit. Cela permet aux étudiants de valoriser leurs compétences.

Objectif : trouver des idées fraîches et créatives de communication pour le lancement d’un produit.

631 participants au challenge

5 équipes de finalistes ont pu présenter leur projet devant le top management de Microsoft

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Exemple de Crowdsourcing n°2 : Challenge Microsoft StudyKa

Méthode

Dans certains cas, les étudiants sont recrutés par l’entreprise utilisant Studyka


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Zazzle résultats chiffrés

16 avril 2014

Rendre possible la personnalisation à la demande de n’importe quel produit sur la plateforme Zazzle.

Zazzle crée à la fois les outils et le marché pour tout ce que la foule peut imaginer et personnaliser.

+ 1 300 collaborateurs sont au service des millions de clients de Zazzle, en seulement 10 ans d’existence

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Exemple de Crowdsourcing n°3 : customisation de produits grand public sur une place de marché (Zazzle)

Méthode

place de marché (technologie propriétaire) permettant à des designers de déposer leurs créations et à des consommateurs de personnaliser les produits qu’ils souhaitent acheter en sélectionnant un design. Un mix de la LaFraise et d’Ebay !


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Créez votre produit !

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4. Dream Orange

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http://wp.me/p3XOzT-2nk





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57merci de votre attention 16 avril 2014

57some rights reserved cc 2014 visionarymarketing.com - Yann A Gourvennec

[Fr] Transformation digitale et relation client

Business

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