Break-out title

Name speaker, organisation

Name speaker, organisation

CRM Implementatie: 90% Changemanagement, 10% Systeem

Jessica Nevels, Royal HaskoningDHV

CRM Implementatie:

90% Changemanagement,

10% Systeem

Explore Dynamics CRM

Jessica Nevels

27 maart 2014

27 maart 2014

CRM Implementatie:

90% Changemanagement,

10% Systeem

1. CRM at Royal HaskoningDHV

2. Wat hebben we gedaan (2009 – 2013)?

3. Omgaan met weerstand

4. Lessons Learned

5. Een succes story?

6. Waar zijn we nu mee bezig (2014)?

7. Toekomst CRM at Royal HaskoningDHV

3

27 maart 2014

CRM at RHDHV

Royal HaskoningDHV Corporate Video

Overall doelstelling CRM

Optimaliseren lifetime value van klanten

4

27 maart 20145

CRM implementatie RHDHV

27 maart 2014

Karakteristieken business

Inhoudelijk gedreven, hoogopgeleide medewerkers

Vaak one-on-one contact met specialist bij klant

Geen sales organisatie

Complex relatienetwerk

Organisatie klaar?

Inzicht in netwerk – wie kent wie - belangrijkste driver

In workshops met business prioriteiten bepaald

Sponsors in Executive Board

Gefaseerde aanpak

Opbouw in functionaliteit

Opbouw in gebruikers

Opbouw van ‘home countries’ naar internationaal

6

Wat hebben we gedaan (2009 – 2013)?

27 maart 2014

Implementatie geleid door corporate marketing

Uitrol ‘home countries’ Royal Haskoning

Start met drie enthousiaste BL’s, frontrunners inspireren late adapters

Meetings BL management voor commitment, “what’s in it for me”

Presentaties aan middle management

Training eindgebruikers

Uitfaseren van schaduwsystemen

Internationale uitrol Royal Haskoning

Introductie door CEO aan landenmanagement

Live trainingen in buitenlandse kantoren

Opgevolgd met videomeetings + webinars

Organisatieveranderingen

In 2011 reorganisatie van 10 naar 5 Business Lines

In 2012 fusie van Royal Haskoning en DHV,

Merge 2 MSCRM databases en nieuw changeprogramma

7

Wat hebben we gedaan (2009 – 2013)?

27 maart 2014

“Ik ga mijn contactgegevens niet delen, want ik wil niet dat collega’s contact opnemen met ‘mijn’ relaties”

“Het kost me te veel tijd om gegevens bij te houden”

“Ik wil leadgegevens niet delen want dan gaat andere BL er met het project vandoor”

“Wij houden onze leads al jaren in een Excel systeem bij, dat werkt voor ons”

“Mijn markt is uniek; anderen opereren niet in die markt”

“Gaat dit ons extra business opleveren?”

“Ik weet al exact wie bij welke klant rondloopt en wie ik moet benaderen”

8

Omgaan met weerstand

27 maart 2014

Angst ‘misbruik’ wegnemen met richtlijnen voor gebruik

(van Code of Conduct naar Golden Rules)

Voorbeeldfunctie management: zelf registeren en gebruikmaken van reports

Succesvolle commerciële collega’s inzetten om verhaal te vertellen

9

CRM voorbeelden uit andere

branches

Gebruik van reports om collega’s

nog onbekende informatie te tonen

Omgaan met weerstand

27 maart 2014

Systeemintegraties uit scope project

Internationale uitrol;

Cultuur en taalniveau; elk land is anders

Start face to face, opvolging kan met

webinars/ videoconferences

Actief heavy users inzetten om management

en collega’s te overtuigen

Blijf proactief in gesprek eindgebruikers

10

Continu training blijven aanbieden per doelgroep/ niveau

Functioneel Support/ CRM Beheerorganisatie is essentieel voor succes:

CRM Supportdesk

Back-up voor CRM Support met CTB als partner

Lessons learned (1)

27 maart 2014

Data kwaliteit is essentieel voor acceptatie en vertrouwen

Blijf je frontrunners betrekken

Sales processen / verantwoordelijkheden moeten helder zijn

Balans zoeken tussen corporate aanpak vs. vrijheid Business Lines

Zorg dat CRM functioneel voldoende flexibel is bij interne

organisatiewijzigingen

Impact fusie: terug naar af met je changeprogramma

11

Lessons learned (2)

27 maart 2014

5 jaar verder, een succes story…..?

12

27 maart 2014

I. Basics op orde na fusie

II. Salesprocessen in kaart gebracht

III. Changeprogramma:

Corporate Support voor BL CRM Teams met

CRM Toolbox:

Implementatie Formats & Checklist

Communicatie formats en standaards

Proactieve kwartaal rapportages: Sales, Usage and Data Quality

Corporate Dashboard voor Board en Executive Council:

Voortgang BL implementatieteams

Data kwaliteit

Usage

Salespijplijn

13

Waar zijn we nu mee bezig (2014)?

27 maart 2014

Relationship (Account) Management

‘social’ interactie & CRM

Campaign Management

klantvoorkeuren uitbouwen

Inzicht effectiviteit campagnes

Lead Management

verbeterde forecasting en KPI’s salesfunnel

14

CRM RHDHV – Hoe verder?

27 maart 2014

Conclusie

Onderschat het veranderproces niet, CRM Implementatie kost tijd.

Continue aandacht CRM vanuit Management, CRM Support team + Teams

in de BL blijft cruciaal voor succes en verdere ontwikkeling.

CRM Reporting is essentieel voor commitment & voortgang.

15

27 maart 2014

Vragen?

16

#ExploreDynCRM

15.00 Break-

out III

CRM for Finance: Coöperatie

DELA, voor elkaar

Alfo Melisse (Coöperatie

DELA) en Aad Schulten (CRM

Partners)

Zaal 4

Easy Customer Data

Integration in ‘The Cloud’

Yonas Haile (Scribe Software) Zaal 5

CRM en omnichannel

contactcenters

Ernst Kruize (brightONE) Zaal 6

Het tijdperk van de Klant 2.0

en de invloed op marketing

Wendy Bakker (Microsoft) en

Erms Suripatty (CRM

Partners)

Zaal 7

Real-time informatie met

CRM Online

Nancy Rademakers

(Microsoft)

Expothe

ater

Programma