EXAMEN MKS

8/15/2019 EXAMEN MKS

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CAPITULO 6 Escuchar a los Clientes por medio de la Investigación.

USAR LA INVESTIGACIÓN DE MERCADOS PARA ENTENDER LAS EXPECTATIVASDEL CLIENTE

Averiguar lo que esera! los "lie!#es es ese!"ial ara roor"io!ar "ali$a$ $el

servi"io% & la I!ves#iga"i'! $e Mer"a$o es el ve()"ulo "lave ara e!#e!$er lase*e"#a#ivas $el "lie!#e & sus er"e"io!es $e los servi"ios.

U!a e+resa que !o (a"e I!ves#iga"i'! $e Mer"a$os es o"o ro,a,le quee!#ie!$a a sus "lie!#es.

La I!ves#iga"i'! $e Mer"a$os $e,e $e e!-o"arse e! "ues#io!es $e servi"io%#ales "o+o

Cu/les "ara"#er)s#i"as so! las +as i+or#a!#es ara los "lie!#es

0u1 !iveles $e es#as "ara"#er)s#i"as esera! los "lie!#es

0u1 ie!sa! los "lie!#es que ue$e! (a"er & $e,er)a $e (a"er la "o+a2)a"ua!$o se rese!#a! ro,le+as e! la e!#rega $el servi"io.

OBJETIO! "E I#E!TI$ACI%# PA&A !E&ICIO!

El ri+er aso ara $ise2ar u!a i!ves#iga"i'! $e +er"a$os $e servi"ios si!$u$a es el +as i+or#a!#e Dise2ar el ro,le+a & los o,3e#ivos $e lai!ves#iga"i'!.

Aqu) es $o!$e el +er"a$'logos $e servi"ios la!#ea las regu!#as que se va! areso!$er o los ro,le+as que se va! a resolver "o! la i!ves#iga"i'!.

Los o,3e#ivos $e la i!ves#iga"i'! se #ra$u"e! e! regu!#as $e a""i'!.

E3e+los $e o,3e#ivos

Evaluar el $ese+e2o ge!eral $e la "o+a2)a

Evaluar las ,re"(as e!#re las e*e"#a#ivas & las er"e"io!es $e los "lie!#es

Cal"ular la e-e"#ivi$a$ $e los "a+,ios e! la e!#rega $el servi"io

De#er+i!ar las e*e"#a#ivas $el "lie!#e ara u! servi"io !uevo

Pro!os#i"ar e*e"#a#ivas -u#uras $e los "lie!#es



ELEMENTOS EN UN PROGRAMA DE INVESTIGACION DE MERCADOS

DE SERVICIOS E4ECTIVOS

Soli"i#u$ $e que3as es u!a -or+a $e "o+u!i"arse "o! rese"#o a lo que ue$e(a"erse ara +e3orar% #a!#o su servi"io "o+o el "o+or#a+ie!#o $e suse+lea$os $e servi"ios.

Es#u$ios $e i!"i$e!#es "r)#i"os es u! ro"e$i+ie!#o $e e!#revis#a "uali#a#iva e!el que se i$e a los "lie!#es que roor"io!e! (is#orias #e*#uales so,ree!"ue!#ros $e servi"ios sa#is-a"#orio e i!sa#is-a"#orios que (a&a!e*eri+e!#a$o. 5 se ue$e! reali6ar las siguie!#es regu!#as



7Cu/!$o su"e$i' el i!"i$e!#e8

70u1 "ir"u!s#a!"ias ese"i9"as "o!$u3ero! a es#a si#ua"i'!8

7E*a"#a+e!#e que $i3o & qu1 (i6o el e+lea$o8

70u1 o$r)a o $e,er)a $e (a,erse (e"(o $e -or+a $i-ere!#e8

I!ves#iga"i'! $e !e"esi$a$es i+li"a i$e!#i9"ar los ,e!e9"ios & a#ri,u#os quelos "lie!#es esera! $e u! servi"io. Es#e #io $e i!ves#iga"i'! es +u&i+or#a!#e & ese!"ial orque $e#er+i!a el #io $e regu!#as que se (ar/! e!las e!"ues#as.

E3e+lo lluvias $e i$eas es#ru"#ura$as% u! -a"ili#a$or "o!$u"e al gruo a#rav1s $e u!a serie $e e3er"i"ios so,re "rea#ivi$a$ & luego el "lie!#e $es"ri,e alrovee$or $e servi"io i$eal.

E!"ues#as $e rela"i'! SERV0UAL la!#ea! regu!#as so,re #o$os losele+e!#os e! la rela"i'! $el "lie!#e "o! la "o+a2)a :i!"lu&e!$o servi"io%

ro$u"#o & re"io;% es#e ue$e a&u$ar a u!a "o+a2)a a $iag!os#i"ar susve!#a3as & $esve!#a3as $e rela"i'!.

La es"ala SERV0UAL "o!s#a $e u!a e!"ues#a que "o!#ie!e <= a#ri,u#os $eservi"io% agrua$os e! > $i+e!sio!es $e la "ali$a$ $e servi"io :"o!9a,ili$a$%se!si,ili$a$% seguri$a$% e+a#)a & #a!gi,les.

La e!"ues#a e! o"asio!es i$e a los "lie!#es que roor"io!e! $os"ali9"a"io!es $i-ere!#es e! "a$a u!o $e los a#ri,u#os% u!a que re?e3e el !ivel$el servi"io que eserar)a! $e "o+a2)as e*"ele!#es e! u! se"#or & la o#ra quere?e3e su er"e"i'! $e servi"io e!#rega$o or u!a "o+a2)a ese"i9"a $e!#ro$e ese se"#or.

Lla+a$as $e si!osis o e!"ues#as os#eriores a la #ra!sa""i'! el ro'si#o es"a#ar i!-or+a"i'! so,re e!"ue!#ros "lave $e servi"io "o! el "lie!#e . E! es#e+1#o$o a los "lie!#es se les (a"e u!a lis#a "or#a $e regu!#as i!+e$ia#as$esu1s $e u!a #ra!sa""i'! ar#i"ular :$e a() el !o+,re $e lla+a$a $esi!osis; so,re su sa#is-a""i'! "o! la #ra!sa""i'! & el erso!al $e "o!#a"#o "o!el que i!#era"#u'. Es#as so! +/s e-e"#ivas que las soli"i#u$es $e que3as &a quese ali"a! $e -or+a "o!#i!ua & au! a+lio ese"#ro $e "lie!#es.

Reu!io!es & revisio!es $e e*e"#a#ivas $el servi"io e! si#ua"io!es $e e+resaa e+resa "ua!$o es#/! i+li"a$as "ue!#as gra!$es% u!a -or+a $ei!ves#iga"i'! $el "lie!#e e-e"#iva i+li"a o,#e!er sus e*e"#a#ivas e! u!

+o+e!#o ese"i9"o $el a2o & luego $arle segui+ie!#o +as a$ela!#e ara$e#er+i!ar si "u+liero! "o! las e*e"#a#ivas. A $i-ere!"ia $e o#ras -or+as $ei!ves#iga"i'!% es#as i!ves#iga"io!es !o las reali6a! i!ves#iga$ores o,3e#ivos &si! re3ui"ios si!o que e! "a+,io las i!i"ia! & -a"ili#a! +ie+,ros se!ior $elequio $e la "ue!#a $e +o$o que ue$a! es"u"(ar "o! "ui$a$o lase*e"#a#ivas $e los "lie!#es.



Pa!eles $e "lie!#es so! gruos $e "lie!#es equia$os ara roor"io!ara"#i#u$es & er"e"io!es so,re u! servi"io a largo #ie+o. O-re"e! a lae+resa i!-or+a"i'! regular & oor#u!a $el "lie!#e% "asi u! ulso $e +er"a$o.Las e+resas ue$e! usar a!eles $e "lie!#es ara rerese!#ar seg+e!#osgra!$es $e "lie!#es 9!ales.

E3e+lo se usa! e! la i!$us#ria $e e!#re#e!i+ie!#o ara ro&e"#ar el)"ulasa!#es que sea! es#re!a$as al @,li"o.

I!ves#iga"i'! $e "lie!#e er$i$o es#e #io $e i!ves#iga"i'! i+li"a ,us"ar $e+a!era $eli,era$a a "lie!#es que (a&a! a,a!$o!a$o el servi"io $e la"o+a2)a ara regu!#ar so,re sus ra6o!es ara $e3arlo. USO DE LAIN4ORMACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

El +al uso e i!"luso la -al#a $e uso $e los $aros $e i!ves#iga"i'! ue$e"o!$u"ir a u!a ,re"(a gra!$e e! la "o+re!si'! $e las e*e"#a#ivas $el"lie!#e.

E!#e!$er "o+o (a"er el +e3or uso $e la i!ves#iga"i'!% ali"ar lo que se (aare!$i$o al !ego"io% es u!a -or+a "lave ara "errar la ,re"(a e!#re lase*e"#a#ivas $el "lie!#e & las er"e"io!es $e la gere!"ia $e esas e*e"#a#ivas.

COMUNICACIÓN ASCENDENTES

E!#re +/s gra!$e es la "o+a2)a% ser/ +/s $i-)"il ara los gere!#es i!#era"#uare! -or+a $ire"#a "o! los "lie!#es & #e!$r/! +e!os i!-or+a"i'! $e ri+era+a!o so,re las e*e"#a#ivas $el "lie!#e.

Para e!#e!$er e! ver$a$ la !e"esi$a$ $el "lie!#e% la gere!"ia se ,e!e9"ia $el

"o!o"i+ie!#o ra"#i"o $e lo que su"e$e e! reali$a$ e! las #ie!$as% e! las l)!eas#ele-'!i"as $e servi"io al "lie!#e% e! la 9la $e servi"ios & e! e!"ue!#ros $eservi"ios e! erso!as.

Cap'tulo ( )ormar &elaciones con el Cliente

*A&+ETI#$ "E &ELACI%#

El Mare#i!g $e Rela"i'! es u!a 9loso-)a $e (a"er !ego"ios% u!a orie!#a"i'!es#ra#1gi"a% que se e!-o"a e! +a!#e!er & +e3orar las rela"io!es "o! los"lie!#es a"#uales e! lugar $e a$quirir !uevos "lie!#e,

Evolu"i'! $e las rela"io!es "o! el "lie!#e

Los "lie!#es "o+o e*#ra2os so! aquellos "lie!#es que #o$av)a !o (a! #e!i$o!i!gu!a #ra!sa""i'! o i!#era""i'! "o! u!a e+resa & osi,le+e!#e !i siquieraes#1! "o!s"ie!#es $e la e+resa.

Los "lie!#es "o+o "o!o"i$os u!a ve6 que se logra la "o!s"ie!"ia & la rue,a$el "lie!#e% se es#a,le"e la -a+iliari$a$% & el "lie!#e & la e+resa se vuelve!"o!o"i$os% "rea!$o la ,ase ara u!a rela"i'! $e i!#er"a+,io.



Clie!#es "o+o a+igos "o!-or+e u! "lie!#e "o!#i!ua (a"ie!$o "o+ras e! u!ae+resa & re"i,ie!$o valor e! la rela"i'! $e i!#er"a+,io% la e+resa "o+ie!6aa a$quirir "o!o"i+ie!#o ese")9"os $e las !e"esi$a$es $el "lie!#e%er+i#i1!$ole "rear u!a o-er#a que a,or$e $e +a!era $ire"#a la si#ua"i'! $el"lie!#e.

Clie!#es "o+o so"ios "o!-or+e u! "lie!#e "o!#i!@a i!#era"#ua!$o "o! lae+resa % "o! -re"ue!"ia se ro-u!$i6a el !ivel $e "o!9a!6a & el "lie!#e ue$ere"i,ir o-er#as $el ro$u"#o o i!#era""io!es +/s erso!ali6a$as.

La +e#a $el Mare#i!g $e Rela"i'!

Co! -or+e au+e!#a el valor $e la rela"i'! $e u! "lie!#e% es +/s ro,a,le queel rovee$or ,usque u!a rela"i'! +/s "er"a!a.

Por #a!#o% la +e#a ri+aria $el Mare#i!g $e Rela"i'! es "o!s#ruir & +a!#e!eru!a ,ase $e "lie!#es "o+ro+e#i$os que sea! re!#a,les ara la orga!i6a"i'!.

Be!e9"ios ara "lie!#es & e+resas

A+,as ar#e! e! la rela"i'! "lie!#ee+resa ue$e! ,e!e9"iarse e! lare#e!"i'! $el "lie!#e. Es $e"ir% !o solo es el o,3e#ivo $e la orga!i6a"i'!"o!s#ruir & +a!#e!er u!a ,ase $e "lie!#es leales% si!o que los "lie!#es +is+os#a+,i1! se ,e!e9"ia! $e las aso"ia"io!es a largo la6o.

Be!e9"ios ara los "lie!#es suo!ie!$o que #ie!e! ele""i'!% los "lie!#eser+a!e"er/! leales a la e+resa "ua!$o re"i,e! +a&or valor e! rela"i'! "o!lo que esera! $e e+resas "o+e#i$oras.

Be!e9"ios $e "o!9a!6a es#os "o+re!$e! se!#i+ie!#os $e "o!9a!6a &seguri$a$ e! el rovee$or 3u!#o "o! u!a se!sa"i'! $e a!sie$a$ re$u"i$a &

"o+o$i$a$ al sa,er qu1 eserar.Be!e9"ios so"iales "o! el #ie+o% los "lie!#es $esarrolla! u!a se!sa"i'! $e-a+iliari$a$ e i!"luso u!a rela"i'! so"ial "o! sus rovee$ores $e servi"ios.Es#os v)!"ulos (a"e! +e!os ro,a,le que se "a+,ie!% au! si se e!#era! $e u!"o+e#i$or que o$r)a #e!er u!a +e3or "ali$a$ o u! re"io +/s ,a3o.

E3e+los es#ilis#as :a"#@a! "o+o "o!9$e!#es erso!ales

Valor $e la Rela"i'! $e los "lie!#es

Es#e es u! "o!"e#o o "/l"ulo que ve al "lie!#e $es$e el u!#o $e vis#a $e susi!gresos $e or vi$a &o a las "o!#ri,u"io!es a la re!#a,ili$a$ ara u!a

"o+a2)a. Es#e #io $e "/l"ulo es !e"esario "ua!$o las "o+a2)as "o+ie!6a! ae!sar e! rela"io!es a largo la6o "o! sus "lie!#es.

Seg+e!#os $e re!#a,ili$a$ $el "lie!#e

Las "o+a2)as ue$e! $esear #ra#ar a #o$os los "lie!#es "o! u! servi"ioe*"ele!#e% ero or lo ge!eral e!"ue!#ra! que los "lie!#es $i9ere! e! el valor



$e su rela"i'! & que ue$e !o ser !i r/"#i"o !i re!#a,le "u+lir #o$as lase*e"#a#ivas $el "lie!#e.

E3e+lo

4e$E* Corora#io!% "lasi9"' a sus "lie!#es e! -or+a i!#er!a "o+o los ,ue!os%los +alos & los -eos "o! ,ase a su re!#a,ili$a$. E! lugar $e #ra#ar $e +a!eraigual a #o$os sus "lie!#es% la "o+a2)a uso a#e!"i'! ar#i"ular a +e3orar susrela"io!es "o! los ,ue!os% #ra#ar $e "a+,iar a los +alos e! ,ue!os % &$esale!#ar a los -eos.

Es#ra#egia $e $esarrollo $e la rela"i'!

a& "ua#ro #io $e es#ra#egias $e re#e!"i'!

La6os 9!a!"ieros

La6os so"iales

La6os $e erso!ali6a"i'!

La6os es#ru"#urales

Pero las es#ra#egias $e re#e!"i'! +/s e*i#osas se "o!s#ru&e! so,re los-u!$a+e!#os $e la e*"ele!"ia $el servi"io "e!#ral.

!E&ICIO - ALO& E.CELE#TE1. Lazo financiero

• Recompensas por volumen y frecuencia

• Precio estable

• Agrupamientos y ventas cruzadas

2. Lazo social

• Relaciones continuas• Relaciones personales

• Lazos sociales entre clientes

3. Lasos de personalización

• ntimidad del cliente

• Personalización masiva

• Anticipación!innovación



4. Lazos estructurales

• "istemas de información integrados

• Procesos y e#uipo compartidos

• nversiones con$untas

"E!A)IO! "E LA &ELACI%#

El cliente #O siempre tiene la ra/ón

La suosi"i'! $e que #o$os los "lie!#es so! ,ue!os "lie!#es es +u& "o+a#i,le"o! la "ree!"ia $e que los "lie!#es sie+re #ie!e! la ra6'!% u! ri!"iio "asisa"rosa!#o ara los !ego"ios. Pero "ualquier #ra,a3a$or $el servi"io ue$e$e"irle que es#a a9r+a"i'! !o es sie+re ver$a$% e! algu!os "asos ue$e serre-eri,le ara la e+resa & ara el "lie!#e !o "o!#i!uar la rela"i'!.

!egmento e0uivocado1 U!a "o+a2)a !o ue$e $irigir sus servi"ios a #o$oslos "lie!#es% algu!os seg+e!#os ser/! +/s aroia$os que o#ros. No ser)a,e!19"o ara la "o+a2)a !i ara el "lie!#e que es#a,le"iera! u!a rela"i'! "o!u! "lie!#e "u&as !e"esi$a$es !o ue$e "u+lir la "o+a2)a.

#o renta2le a largo pla/o1

Pue$e !o ser re!#a,le ara u!a e+resa i!volu"rarse e! u!a rela"i'! "o! u!"lie!#e ar#i"ular que #ie!e +al "r1$i#o o que es u! riesgo +alo or algu!a o#rara6'!.

M/s all/ $e los "os#os +o!e#arios aso"ia$os "o! servir a los "lie!#esequivo"a$os% ue$e! (a,er i!versio!es $e #ie+o "o!si$era,le e! algu!os"lie!#es que si se "al"ula! e! reali$a$% los (ar)a! o"o re!#a,le ara laorga!i6a"i'!.

Clientes di3'ciles1

Las e+resas #ie!e! e!"ue!#ros $e servi"ios que -alla! $e,i$o a "lie!#es$i-u!"io!ales% es#os "lie!#es #ie!e! "o+or#a+ie!#os qui6/s $e +a!erai!#e!"io!al o qui6/ e! -or+a !o i!#e!"io!al% a"#@a! $e u!a -or+a que #ras#or!alos e!"ue!#ros $e servi"io or lo $e+/s -u!"io!ales.

Tales "lie!#es se (a! $es"ri#os "o+o F"lie!#es $el i!9er!o% F"lie!#es

ro,le+as o F"lie!#es i+ru$e!#es.

Cap'tulo 4 EL I*PACTO "E LA )ALLA - LA &ECUPE&ACI%# "EL!E&ICIO

• Una 3alla en el servicio or lo ge!eral se $es"ri,e "o+o $ese+e2o$el servi"io que "ae or $e,a3o $e las e*e"#a#ivas $el "lie!#e $e #al-or+a que "o!$u"e a su i!sa#is-a""i'!.



• La recuperación del servicio se re9ere a las a""io!es e+re!$i$asor u!a orga!i6a"i'! e! resues#a a u!a -alla $el servi"io. Las -allas serese!#a! or #o$a "lase $e ra6o!es el servi"io !o ue$e es#ar$iso!i,le "ua!$o se ro+e#i'% ue$e e!#regarse #ar$e o $e+asia$ole!#a+e!#e% el resul#a$o ue$e ser i!"orre"#o o es#ar +al e3e"u#a$o o lose+lea$os ue$e! ser groseros o i!$i-ere!#es.

• La i!ves#iga"i'! sugiere que s'lo u!a or"i'!:H>; $e los "lie!#es quee*eri+e!#a! u! ro,le+a "o! la e!#rega $el servi"io e! ver$a$ seque3a! "o! los e+lea$os que los a#ie!$e!% & u! !@+ero +u& eque2o:= a >; se que3a! "o! alguie! e! las o9"i!as "e!#rales $e la "o+a2)a.

E)ECTO! "E LA &ECUPE&ACI%# "EL !E&ICIO

• Resolver $e +a!era e-e"#iva los ro,le+as $el "lie!#e #ie!e u! -uer#ei+a"#o e! la sa#is-a""i'!% leal#a$% "o+u!i"a"i'! ,o"a a ,o"a &$ese+e2o 9!al $el "lie!#e% es $e"ir los "lie!#es que e*eri+e!#a! -allase! el servi"io % ero que al 9!al $e "ue!#as que$a! sa#is-e"(os "o! ,ase

e! los es-uer6os $e re"uera"i'! $e la e+resa% serán más leales queaquellos "u&os ro,le+as !o se resuelve!.

• U!a es#ra#egia $e re"uera"i'! $el servi"io ,ie! $ise2a$a & ,ie!$o"u+e!#a$a #a+,i1! roor"io!a i!-or+a"i'! que ue$e usarse ara+e3orar el servi"io "o+o ar#e $e u! es-uer6o "o!#i!uo $e +e3ora.

• PA&A"OJA "E LA &ECUPE&ACI%# "EL !E&ICIO 5(e"(o que are"e"o!#rario a la l'gi"a;

• La ara$o3a $e la re"uera"i'! $ee!$e +u"(o $el "o!#e*#o & $e lasi#ua"i'!J au!que u! "lie!#e ue$e e!"o!#rar que es -/"il er$o!ar a u!

res#aura!#e que le roor"io!e u! "er#i9"a$o $e regalo ara u!a -e"(aos#erior or !o (a,er rese#a$o su reserva"i'! ara "e!ar% o#ro "lie!#eque (a,)a la!ea$o roo!erle +a#ri+o!io a su !ovia $ura!#e la "e!aue$e !o es#ar #a! -eli6 "o! el +is+o es"e!ario $e re"uera"i'!.

)ALLA! E# EL !E&ICIO

TIPO! "E UEJO!O!

=. Pasivos1 es#e gruo $e "lie!#es #ie!e menos probabilidades deemprender alguna acción. Es o"o ro,a,le que le $iga! algo alrovee$or. Es#a ge!#e #ie!$e a se!#irse +e!os $is#a!"ia$a $el +er"a$o

que los ira"u!$os :+oles#os; a"#ivis#as.<. *ani3estantes1 Es#os "lie!#es se quejan en forma activa "o! el

rovee$or $e servi"io% ero es +e!os ro,a,le que $i-u!$a! ,o"a a,o"a lo !ega#ivo% "a+,ie! $e rovee$or o a"u$a! "o! #er"eros "o! susque3as.



K. Iracundos1 Es#os "o!su+i$ores #ie!e! +a&or ro,a,ili$a$ que los o#ros$e i!volu"rarse e! u!a "o+u!i"a"i'! ,o"a a ,o"a !ega#iva "o! a+igos &arie!#es & $e "a+,iar $e rovee$ores.

H. Activistas es#os "o!su+i$ores se "ara"#eri6a! or u!a roe!si'!arri,a $el ro+e$io & $e que3arse e! #o$as las $i+e!sio!es se que3ar/!

"o! el rovee$or% se lo $ir/! a o#ros & #ie!e! +a&or ro,a,ili$a$es que"ualquier o#ro gruo $e que3arse "o! #er"eros.

CAU!A! "ET&7! "EL CA*BIO "E !E&ICIO

E!T&ATE$IA! "E &ECUPE&ACI%# "EL !E&ICIO

$A&A#T8A! "E !E&ICIO

U!a gara!#)a $e servi"io es una promesa o seguridad $e que u! ro$u"#oo-re"i$o or u!a e+resa se $ese+e2ara "'+o se ro+e#i'% & si !o e!#o!"esalgu!a -or+a $e reara"i'! ser/ e+re!$i$a or la e+resa.

Cara"#er)s#i"as $e las gara!#)as e-e"#ivasI!"o!$i"io!al% sig!i9"a#iva% -/"il $e e!#e!$er% -/"il $e (a"er e-e"#iva.

TIPO! "E $A&A#TIA "E U# !E&ICIO

• Las gara!#)as $e servi"io ue$e! ser gara!#)as $e sa#is-a""i'!i!"o!$i"io!ales o gara!#)as $e a#ri,u#o $e servi"io.

E3e+los

=. La gara!#)a $e u! (o#el es $e sa#is-a""i'! i!"o!$i"io!al.

<. U!a e+resa "o!sul#ora gara!#)a i!"o!$i"io!al or sus servi"ios.

K. U! +i!oris#as $e ve!#as or "a#alogo (a a,revia$o su gara!#)a aFgara!#i6a$o. Pu!#o

H. M"Do!al$s a!u!"i' u!a gara!#)a que es#a,le")a F"o+i$a "alie!#eJe!#rega r/i$a & a+iga,le.

BE#E)ICIO! "E LA! $A&A#T8A! "E !E&ICIO

• U!a ,ue!a gara!#)a o,liga a la "o+a2)a a e!-o"arse e! sus "lie!#es.

• U!a gara!#)a e-e"#iva es#a,le"e es#/!$ares "laros ara la orga!i6a"i'!.

•

U!a ,ue!a gara!#)a ge!era re#roali+e!#a"i'! i!+e$ia#a & releva!#e $elos "lie!#es.

• Cua!$o la gara!#)a es i!vo"a$a (a& u!a oor#u!i$a$ i!s#a!#/!ea arare"uerarse.

• La i!-or+a"i'! ge!era$a a #rav1s $e la gara!#)a ue$e ras#rearse ei!#egrarse e! es-uer6os $e +e3oras "o!#i!uos.



• Para los "lie!#es% la gara!#)a re$u"e su se!sa"i'! $e riesgo & -o+e!#a la"o!9a!6a e! la orga!i6a"i'!.

CAP8TULO 9 I##OACI%# - "I!E:O "EL !E&ICIO

I##OA&1

• Ca+,iar las "osas i!#ro$u"ie!$o !ove$a$es.

• Es u! "a+,io que i!#ro$u"e !ove$a$es

P&OCE!O "E "E!A&&OLLO "E !E&ICIO! #UEO!

• El ro"eso $e $ise2o $e u! servi"io !uevo ue$e ser i+re"iso al $e9!irla !a#urale6a $el "o!"e#o $e servi"io $e,i$o a que las erso!asi+li"a$as "ree! que los ro"esos $e servi"io !o ue$e! $e9!irse "o!re"isi'! o que F #o$os sa,e! lo que quere+os $e"ir.

• De,i$o a que los servi"ios se ro$u"e!% "o!su+e! & se "rea! e! #ie+oreal & "o! -re"ue!"ia i+li"a! la i!#era""i'! e!#re e+lea$os & "lie!#es%& es +u& i+or#a!#e que la i!!ova"i'! & los ro"esos $e $esarrollo $eservi"io !uevo i!volu"re! #a!#o a los e+lea$os "o+o a los "lie!#es.

TIPO! "E I##OACIO#E! "E !E&ICIO

• Las innovaciones importantes o radicales so! servi"ios !uevos ara+er"a$os que #o$av)a !o es#/! $e9!i$os% algu!os e3e+los i!"lu&e! lari+era #ra!s+isi'! $e servi"ios $e TV & la i!#ro$u""i'! $e 4e$eralE*ress $e e!#rega $e aque#es eque2os $e u! $)a ara o#ro e! #o$ala !a"i'!.

• Las empresas emergentes "o!sis#e! e! servi"ios !uevos ara u!+er"a$o que &a es a#e!$i$o or ro$u"#os e*is#e!#es que sa#is-a"e! las+is+as !e"esi$a$es ge!1ri"as. E3e+los $e servi"io i!"lu&e! la "rea"i'!$e so"ie$a$es +1$i"as ara roveer u!a -or+a al#er!a#iva $e e!#rega$e a#e!"i'! a la salu$.

• Los servicios nuevos para el mercado 0ue se atiende en laactualidad rerese!#a! i!#e!#os ara o-re"er a los "lie!#es e*is#e!#es$e la orga!i6a"i'! u! servi"io que a!#es !o es#a,a $iso!i,le.

• Las e;tensiones de la l'nea de servicio rerese!#a! au+e!#os $e la

l)!ea $e servi"ios e*is#e!#es% "o+o u! res#aura!#e que a2a$e !uevosla#illos al +e!@.

• Las me<oras al servicio rerese!#a! qui6/s el #io +/s "o+@! $ei!!ova"i'! $el servi"io.

Los cam2ios de estilos rerese!#a! las i!!ova"io!es $e servi"io +/s+o$es#as% au!que "o! -re"ue!"ia so! +u& visi,les & ue$e! #e!er



e-e"#os sig!i9"a#ivos e! las er"e"io!es% e+o"io!es & a"#i#u$es $el"lie!#e

)I$U&A 9,= P&OCE!O "E I##OACI%# - "E!A&&OLLO "EL!E&ICIO

)I$U&A 9,> *AT&I? "E E!T&ATE$IA "E !E&ICIO #UEO PA&AI"E#TI)ICA&

El +ar"o er+i#e a u!a orga!i6a"i'! i$e!#i9"ar $ire""io!es osi,lesara el "re"i+ie!#o & ue$e! ser @#iles "o+o u! "a#ali6a$or ara i$eas"rea#ivas.

La +a#ri6 sugiere que las "o+a2)as ue$e! usar $esarrollar es#ra#egias$e "re"i+ie!#o alre$e$or $e "lie!#es a"#uales o "lie!#es !uevos &ue$e! e!-o"arse e! o-er#as a"#uales o e! o-er#as $e servi"io !uevas.

• "esarrollo del servicio 5clientes actuales@ servicios nuevos

• Es osi,le el "re"i+ie!#o $el servi"io "ua!$o se les o-re"e! a los "lie!#esa"#uales servi"ios !uevos a$i"io!ales o +e3oras al servi"io. Ta"o Bell (aagrega$o !uevos la#illos al +e!@ :or e3e+lo% sus la#illos -res"oS#≤% +e3or e!#rega $el servi"io% "o+i$as $e valor & re"ios +/s ,a3osara servir +e3or a sus "lie!#es a"#uales.

• "iversicación 5clientes nuevos@ servicios nuevos

La diversicación@ 0ue implica servicios nuevos para"o!su+i$ores que !o so! a#e!$i$os e! la a"#uali$a$% "o! -re"ue!"ia esla +/s $esa9a!#e $e,i$o a que lleva a la orga!i6a"i'! a #erri#orios$es"o!o"i$os #a!#o e! la $i+e!si'! $el ro$u"#o "o+o e! la $el

+er"a$o. Ta"o Bell (a segui$o es#a o"i'! $e "re"i+ie!#o al ve!$er susro$u"#os $e +ar"a e! #ie!$as $e a,arro#es & al "o+rar i!#eresessig!i9"a#ivos e! o#ras "a$e!as $e res#aura!#es

ELABO&ACI%# "E U# PLA#O "E !E&ICIO

• u es un plano de servicioD

• U! la!o $e servi"io es u!a i+age! o +aa que rerese!#a el sis#e+a$e servi"io $e +o$o que las erso!as i!volu"ra$as e! roveerlo ue$a!e!#e!$erlo & #ra#ar "o! el e! -or+a o,3e#iva% si! i+or#ar sus -u!"io!es o

sus u!#os $e vis#as i!$ivi$uales.• Los la!os so! @#iles e! ar#i"ular e! la e#aa $e $ise2o $e $esarrollo

$el servi"io.

4IGURA .H COMPONENTES DEL PLANO DE SERVICIO

LA! CUAT&O 7&EA! "E ACCI%# CLAE E!T7# !EPA&A"A! PO&T&E! L8#EA! O&I?O#TALE!



L)!ea $e i!#era""i'!% que rerese!#a i!#era""io!es $ire"#as e!#re el"lie!#e & la orga!i6a"i'!.

L)!ea $e visi,ili$a$% que $e i+or#a!"ia vi#al % es#/ l)!ea seara #o$as lasa"#ivi$a$es $e servi"io visi,le ara el "lie!#e $e aquellas que !o so!visi,les.

L)!ea $e i!#era""i'! i!#er!a% la "ual seara las a"#ivi$a$es "lie!#ee+lea$o $e "o!#a"#o $e aquellas o#ras a"#ivi$a$es & erso!as $eao&o al servi"io.

4IGURA .> PLANO PARA UN SERVICIO DE ENTREGA DECORRESPONDENCIA EXPRESS

)I$U&A 9,( ELABO&ACI%# "E U# PLA#O "E !E&ICIO

EXAMEN MKS

Documents

Transcript of EXAMEN MKS