El ecosistema digital Integrar redes sociales, canales digitales

y gestin de clientes

Ramiro Garca Director de Solvis Consulting Cono Sur

Licenciado en Comunicacin Social. Diplomado en Community Management por la Universidad Siglo 21. Certificado en CRM y Redes Sociales y en Estrategias Aplicadas de CRM (BPT Partners). Actualmente es Director para el Cono Sur (Argentina, Chile y Paraguay y Uruguay). Cuenta con amplia experiencia en gestin de Call y Contact Center. Ex Jefe de Desarrollo de Proyectos implementando estrategias y herramientas de CRM de Vocus. Ex.Jefe de Comunicacin y responsable de eventos y formacin e-Learning del Centro de Formacin Profesional.

Solvis Consulting Consultora internacional especializada en establecimiento y ejecucin de estrategias de Redes Sociales, Social CRM, CRM y Lealtad de Clientes. Es distribuidor autorizad de plataformas para redes sociales como ExactTarget Marketing Cloud de SalesForce y GetSatisfaction , entre otros. Solvis Consulting, LLC tiene su oficina central en Miramar, Florida. Cuenta con oficinas regionales en Mxico, Argentina, Colombia, Venezuela y afiliados en Puerto Rico, Repblica Dominicana y Per. www.solvisconsulting.com

Conocer al cliente

El cliente actual

Ecosistema de las Empresas

El cliente desconocido

Es una filosofa y una estrategia de negocio, con el

apoyo de una plataforma tecnolgica, reglas de negocio, flujo de trabajo, los procesos y las caractersticas

sociales, diseado para involucrar al cliente en una conversacin colaborativa con el fin de proporcionar un valor de beneficio mutuo en un ambiente de negocios

confiable y transparente. Es la respuesta de la compaa de propiedad del cliente de la conversacin. (Wikipedia)

Enfoque Social CRM

cliente

Estrategia

Tecnologa

Procesos

Recursos Humanos

canal tiempo

cliente propuesta

personalizar identificar

diferenciar interactuar

Enfoque

Social

CRM

El Cliente maneja las relaciones

El Journey del Cliente ya no es ms lineal

El final del Camino no es slo la compra

Experiencias memorables

El Ecosistema Digital

Quin habla de ti?Qu dicen?

Estas a la par y consciente de tu competencia?

quines son las voces de influencia en tu industria?

En dnde est tu comunidad?

Segmentar y categorizar

Escuchar Medir Interactuar

Responder a menciones de tu marca

Crear servicio al cliente

Escuchar en los puntos de necesidad de tus clientes

Gestionar las oportunidades

Marcar y segmentar posts para anlisis y prospeccin

Evaluar puntos de vista y su impacto en la marca

Analizar y rastrear los temas y conversaciones ms activos

Medir atencin online basada en mtricas

Entra de manera organizada y estratgica al mundo online

Convertir conversaciones y transacciones

Acciones

Social Support atencin y soporte

al cliente, tales como manejo de

consultas, quejas y reclamos.

Social Sales Colaboracin en los

procesos de gestin comercial en redes sociales.

Comunidades Moderacin, Gestin de Contenido,

Administracin y Mantenimiento

Social Marketing Monitoreo,

Branding y el posicionamiento estratgico de la

marca

Innovacin, Mejoras y

Desarrollo de Producto (I+D).

Marketing Automation: actuaciones Proactivas,

Predictivas y Reactivas

Acciones

Web + Blog

Canales Corporativos Landing Pages Inbox

Tool Comunidad

Publishing

Walk In

Asesores

Call Center

Marketing Automation

Inbound Marketing

Prospectos

Ecosistema y Marketing Digital

Listen & Engage

Chat

1) ATRACCION Y

PROSPECCION

2) CONVERSION

3) CLIENTES

4) SATISFACCION

Analizar y Optimizar

SMS Chat ADS Self Servicie

Ecosistema y Marketing Digital

Modelo Operativo y Contact Center

Estructura Operacional

Social Media Manager

Social Media Leader

Social Media Agent Social Media Agent

Social Media Leader

Social Media Agent

Estructura de Apoyo

Soporte Tcnico RRHH Calidad Infraestructura Planeacin Administracin

Estructura del Social Contact Center

c

Autoservicio Conversaciones Preguntas y Respuestas Contenido de la comunidad Contenido Institucional Facilitacin Ideas y Problemas Soluciones Facilitacin de conversaciones Moderacin de la comunidad Gestin Resolucin de problemas Coordinacin con otras reas Generacin de Campaas

C

on

tact

Ce

nte

r

Co

mu

nid

ad

Tipo de interacciones

Servicio Velocidad de respuesta

Pendientes

Puntualidad

Eficiencia Volumen

Utilizacin SMA

TMP

Ocupacin

Costo por transaccin

Eficiencia

Comunidades Cantidad de visitas

Tiempo de permanencia promedio por usuario

Tasa de Rebote

Followers, Likers

Usuarios registrados

Vitalidad (interacciones)

Menciones y Comentarios

Influencia

Retweets

Clicks en links propios

Calidad Precisin de pronstico,

Adhesin a la programacin,

Errores No Crticos (%),

Precisin (ECN, ECUF, ECC)

Calidad (%),

Volumen,

Satisfaccin del usuario final,

Satisfaccin del Cliente,

Resolucin al primer contacto

Conversaciones Fuente

Influencia

Habitos

Sentimiento

Contenido

Trends

Tasa de lectura

Radio de e-mails

...

Mtricas y tableros

Algunos desafos. Orientacin al Cliente, single view Social Identity Targetting Enfoque omnicanal / Mobile Comunidad y colaboracin Experiencia del Cliente Gestin de la calidad en todos los canales Satisfaccin de las personas

Muchas Gracias !!!

Ramiro.garcia@solvisconsulting.com @ramirohgarcia