Destinations Tourism Marketing Turistico n.12

7/30/2019 Destinations Tourism Marketing Turistico n.12

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Destinations

& TourismRivista di Destination Management e Marketingcomunicazione social marketing destinationWeb MarketingPromocommercializzazioneprodottostrategia promozione formazione management

n.12 / febbraio 2012

Destination Management

Alleanza pubblico-privato:la soluzione per leamministrazioni senza

soldi

Social Marketing

Social media marketingper destinazioni turistiche

Formazione

Be Community Managerper destinazioni e InfoPoint 2.0 per destinazioni

turistiche


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Destinations & Tourism n 12 | febbraio 2012

www.fourtourism.it

I Corsi Four Tourism 2012

Sommario

Four Tourism SrlCorso Ciri 21

10152 Torino

[email protected]


Alleanza pubblico - privato: la soluzione

per le amministrazioni turistiche senza

soldi

Destination Marketing

Il turismo e il social marketing

Social Marketing

Social Media Marketing per destinazioni

turistiche

Focus

Social Media Marketing

Formazione

Community Manager per Destinazioni

Info point 2.0 per le destinazioni turistiche


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Alleanza pubblico - privato: la soluzione per le

amministrazioni senza soldi


Ormai evidente che la crisi nel turismo non pisoltanto una questione di cifre, riscontrabile nellariduzione del numero dei turisti o nella riduzione delmovimento economico che tradizionalmentegenerano nelle destinazioni. La crisi economica sievidenzia anche nei tagli dei fondi abitualmentedestinati alle destinazioni, agli enti del turismo e alle

amministrazioni.

Questa situazione si accusa particolarmente in Italiaperch qui il turismo un settore assolutamentedipendente dai fondi pubblici per quanto riguarda lapromozione, la gestione, l'animazione, laccoglienzae l'informazione cos come anche per lamodernizzazione e le migliorie delle aziende stesse.Insomma, i contributi e gli aiuti fanno parteintegrante del DNA del settore turistico. Gi negliultimi tempi si era verificata una progressiva

riduzione dei budget ma la situazione decisamente crollata negli ultimi tempi e oggi pernon pensare ai prossimi mesi - le amministrazioni

regionali, provinciali e locali sono sempre pi indifficolt, confermando che il modello, finora allabase del sistema turistico, non pi sostenibile.Fino ad oggi, infatti, si era sempre applicato unmodello molto semplice: la promozione era compitodel pubblico e ad esso veniva affidata in toto; incaso di prospettive turistiche non soddisfacenti, si

chiedeva di aumentare il budget stanziato eprevisto, incrementando, in pratica, le risorse dadestinare alla pubblicit. Purtroppo, oggi questafacile equazione non regge pi.

La crisi economica unitamente ai progressivi taglidelle risorse destinate alle amministrazioni fanno siche gli assessorati al turismo, gli enti di promozione,le agenzie regionali o locali di promozione turisticanon abbiano pi le possibilit e i mezzi di una volta.Questa situazione inevitabilmente comporta la

necessit di trovare nuovi modelli e nuove soluzioniper quanto riguarda la gestione e la promozionedelle destinazioni italiane. E di trovarli con una certa

di Josep Ejarque

Il futuro per le destinazioni turistiche oggi solo uno: lacooperazione tra settore pubblico e privato


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urgenza, in quanto la situazione ogni giorno diventapi complessa e difficile.

Avendo meno risorse, le amministrazioni e gli entihanno dovuto ridurre il loro intervento ma sonougualmente se non addirittura in misura maggiore- messi sotto pressione dal settore, particolarmentesofferente e preoccupato, e soprattutto abituato dasempre a ricevere contributi. In definitiva: l'attualemodello organizzativo non funziona pi e risultaevidente la necessit di un maggior coinvolgimentodel settore privato.

La dura realt che i soldi sono finiti. In molteregioni italiane non ci sono pi i fondi europei n iprogrammi transfrontalieri n i fondi sviluppo rurale

n altri tipi di risorse economiche che, invece, nelpassato sono state utilizzate, a volte bene e a voltemeno bene. Il vero problema adesso proprio dovereperire i fondi, dove trovare i soldi, sapendo chegran parte delle risorse servono soltanto a pagarele spese o poco pi.

Finora la fonte finanziaria stata per la maggiorparte di origine pubblica, a volte proveniente dallecamere di commercio e, in qualche caso, dalleassociazioni di categoria, attraverso quote ocontributi una tantum. Tuttavia, oggi, questaorganizzazione e gestione delle destinazionifondata sulla partecipazione pubblica, sia essaparziale o totale, non pi in grado di risponderealle sfide n attuali n future.

Ma il peggio deve ancora arrivare: ci troviamo infattidi fronte, oltre ad una grave crisi economica, anchead una profonda crisi della domanda che comportauna contrazione degli arrivi e delle presenze dei

turisti cos come una contrazione dei prezzi e unaconseguente guerra al ribasso.

A ci si aggiungono anche nuove sfide con cui ledestinazioni sono costrette a confrontarsi:cambiamenti sempre pi veloci, maggiore capacitdi reazione delle destinazioni europee, pressionedei canali internet, capacit dei vettori low cost dimodificare i flussi turistici, ecc. E tutto questo senzaneanche poter pi contare sul tradizionale sostegnodelle risorse pubbliche.

Innovazione

Questo scenario piuttosto allarmante - esige ladefinizione e lattuazione di strategie che seguanoun criterio di efficacia, con una chiara visione di

mercato e innovative nelle azioni. Affinch si possainnovare necessario un maggiore coinvolgimentodel mondo imprenditoriale, sia che si tratti di cameredi commercio, di associazioni di categoria o disingole aziende.

Sar necessario quindi costruire alleanze: chepiaccia o no, il settore privato e le aziende devonoincrementare il proprio coinvolgimento e contribuireeconomicamente. Questa sar la vera sfida per ledestinazioni turistiche in Italia. In questo senso, la

formula pubblico-privata un bisogno.Qualcuno potr pensare che questa rappresentiuna nuova opportunit per gli STL ma non cos. Ilmodello degli STL, anche se concettualmentecorretto, non ha funzionato oltre che per lamancanza di visione proprio perch non c maistata unautentica implicazione economica delprivato n una strategia effettiva.

La promozione turistica verosimilmente dovressere effettuata da enti misti, pubblico-privati. Esicuramente per una maggioreresponsabilizzazione operativa sar necessarioandare oltre ai semplici accordi di programma,puntando ad un coinvolgimento effettivo delle parti.

Tuttavia, non sar facile: i principali ostacoli che siincontreranno nella creazione di enti misti sarannoproprio la molteplicit dei soggetti da coinvolgere, ladifferenza di visioni, il diverso peso nelle decisionima sopratutto la tendenza del settore turistico ad

evitare l'impegno economico.

La dura realt che isoldi sono finiti. Tagli dibudget, niente pi

finanziamenti: oggi, ilvero problema propriodove reperire i fondi


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Alcune destinazioni, hanno gi fatto dei passi inquesto senso, creando accordi, consorzi pubblico-privati e altri forme di collaborazione e stanno giregistrando buoni risultati. Un altro problema sarrappresentato dallaspetto legale, ossia trovare il

modo di scindere i soggetti pubblici esistenti ecrearne di nuovi. Ma il vero problema saranno itempi, in quanto il mercato e la concorrenza esigonorisposte veloci.

Le destinazioni italiane per incrementare la propriacompetitivit dovranno focalizzarsi in misuramaggiore sul prodotto e di meno sulla promozionegeneralizzata ed indifferenziata, coinvolgendoinvece direttamente il privato.Soluzioni ibride, poco chiare, parziali o solo

apparentemente miste, dove in realt il pubblicocontinua ad essere lunico grande finanziatore, nonserviranno a molto.

Cooperazione pubblico - privato

La tradizionale scarsa cooperazione fra il settorepubblico e privato dovr necessariamentetrasformarsi in un modello pi equilibrato ecorresponsabile per l'uso delle risorse turistiche edeconomiche che risponda a reali criteri di efficienzaed efficacia.

Le alleanze pubblico-private non sono facili n dacreare n da gestire perch devono essereregolamentate da direttive e norme precise, patti,doveri e impegni, oltre a dover generareconsapevolezza, professionalit operativa erisultati.

Questo processo stato gi intrapreso e attuato

con risultati soddisfacenti da alcune destinazioniconcorrenti, come la Francia e la Spagna. Adesempio, la Amministrazione Regionale delle IsoleCanarie, la Catalogna e Palma di Mallorca, hannomodificato le proprie aziende di PromozioneRegionale, creando programmi specifici dove ilfinanziamento - nel senso di partecipazioneeconomica e non solo rappresentativa, intesa comepoltrone occupate nei consigli d'amministrazione - anche di origine privata.

Sicuramente non sar facile, ma forse l'unicastrada che rimane da percorrere per le destinazionie le amministrazioni turistiche.

Una destinazione che desidera trasformarsi emigliorare la propria organizzazione e promozionedeve adottare un modello che si rifaccia ai criteri diefficacia, efficienza, corresponsabilit nelledecisioni e compartecipazione economica.

Lerrore che le destinazioni ed amministrazioni nondevono commettere per quello di pensare dipoter coinvolgere le associazioni di categoria e leCamere di commercio con il solo obiettivo direperire fondi e fare operazioni di immagine perchla partecipazione economica comporta, da partedelle istituzioni coinvolte, anche la volont dipartecipare nei processi decisionali e la ricerca di

risultati concreti.

La chiave adottare una visione strategica edobiettivi concreti al fine di costruire un modellooperativo che funzioni, basato sul dialogo e sulconsenso. La depoliticizzazione sarassolutamente necessaria. Gli enti misti hannobisogno d'orizzonti temporali di medio-lungo terminee di prospettiva.

La collaborazione pubblico-privato quindi

senzaltro la nuova frontiera: pi che una modarappresenta ormai lunica strada possibile per ledestinazioni. Se fino adesso era pensabile solo alivello locale, ormai necessaria a tutti i livelli, ossiaa livello provinciale ed anche regionale.

Esistono diversi modelli di collaborazione pubblico-privato. Alcuni sono pi efficienti ed efficaci ma ingenerale tutti generano risultati migliori di quelliattualmente in uso, incentrati esclusivamente sulcontributo e sostegno del pubblico.

La cooperazione frapubblico e privato non una moda o una fasepasseggera. Oggirappresenta lunicasoluzione possibile per ledestinazioni turistiche


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Oggi, non si fa altro che parlare di turismo 2.0:facebook, twitter, youtube, blog, meta motoriPerch cos importante essere presenti nei social?Il mercato turistico fatto di conversazioni: non acaso l85% dei turisti cerca in internet e sui social leinformazioni per le proprie vacanze. Questo quindivuol dire che il mercato fatto di persone e non digruppi demografici o target.

Prima di tutto alcuni dati: il 70% degli internauti

condivide in rete la propria esperienza di viaggio.Twitter cresce di 300.000 utenti al giorno. Ognisecondo vengono realizzati 600 tweet, 34.000ricerche in Google e 700 post in Facebook. Esistonooltre 300.000 apps (iphone, ipad, blackberry,android); 4 mln di italiani si connettono ogni giornovia mobile; 24 mln sono su internet e il 50% utilizzai social quotidianamente.Facebook ha 600 mln di utenti nel mondo e 18 inItalia: gli utenti vi passano una media di 46 minuti algiorno.

Alla luce di questi numeri forse in parte e in modoindiretto abbiamo gi risposto alla nostra domanda.

Perch cos importante essere presenti nei

social?

In primis, perch l che sono i turisti; perch se nonci sei gli altri parlano di te e tu neanche lo sai;perch un fenomeno dalle dimensioni eproporzioni troppo grandi per non essere preso inconsiderazione; perch le persone desideranoconversare con le destinazioni.

Mettere in relazione la propria destinazione con ipropri turisti, acquisti e potenziali, molto utile eredditizio. Secondo unindagine, non a caso ilsettore turistico dal 2009 al 2010 ha incrementatodel 52% il budget destinato al Social Marketing. Irisultati sono tangibili: incremento del traffico versoil sito, incremento delle prenotazioni, dellapopolarit e dellimmagine della destinazione (fonte:marketing sherpa 2010).Inoltre, c un altro elemento da non sottavalutare:oggi, la raccomandazione degli altri utenti un

fattore determinante in grado di incidere e influiresulla decisione finale di un turista: il 78% dellepersone infatti ascolta i consigli e le opinioni altrui.

Destination MarketingIl turismo e il social marketing

I tre fattori del successo in rete: essere visibili, umani e social


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Sempre secondo unindagine, il turista preferisceottenere informazioni turistiche da terzi: i bloggeneralmente sono utilizzati come fonte prioritaria,seguiti da forum, social media, review site e metamotori (fonte: marketing sherpa 2010). Una ragione

in pi per essere sui social!

Cosa deve fare quindi una destinazione?

Favorire la creazione di una comunit interessata,comunicare e promuoversi, dialogare, raccontare,ascoltare, sapere cosa si dice di s, ossia ilsentiment, e monitorare la propria reputation,posizionarsi nel mercato.

Una cosa sicura: se oggi non hai migliaia di fan in

facebook, se non hai abbastanza folllower in twitter,se non hai un blog, se i blogger non parlano di te, senon hai una social media strategy non sei unadestinazione 2.0, ossia non esisti. E se non esisti, ilrischio quello di scomparire.

Per evitare che questo accada bisogna imparare arelazionarsi con il turista 2.0, ma non in modooccasionale, generico ed estemporaneo. necessario elaborare e sviluppare un socialmarketing plan.

I social media infatti non sono solo una questionetecnologica: diventare social non vuol dire investirein tecnologia e non vuol dire nemmeno avere unapagina su facebooko un account su twitter. Bisognasaper conversare, dialogare, partecipare e co-creare. Gli obiettivi di una destinazione sono disuscitare interesse, convincere, trasformarelinteresse in decisione, fidelizzare, far parlare di s,rendere il turista il primo promotore della propriadestinazione e, in quanto tale, anche il pi efficace,attivare il famoso quanto prezioso passaparola.

Quali sono le azioni da effettuare?

Raccontare storie sulla destinazione, aneddoti,informare, conversare, ascoltare.

Il primo passo da compiere per riuscire ad attiraregli utenti verso la destinazione essere visibili, chevuol dire essere facilmente reperibili in rete

dallutente, sviluppare attivit e azioni checonsentano di diventare oggetto di conversazione.

importante monitorizzare in modo costante ilsentiment, che dipende da cosa si dice online delladestinazione e che determina e influisce anche sullala propria reputation. Non dimenticarsi di esserecredibili per guadagnarsi la fiducia degli utenti.

Ci sono, ti ascolto, ti parloesisto!

I canal social vanno gestiti quotidianamente edoperativamente dalla destinazione, in quanto larelazione social deve essere costante e continua.Ed per questo che fondamentale sviluppare alproprio interno un team social, ossia personedeputate ad occuparsi a 360del cliente: creandoinformazioni utili e diffondendole, monitorando e

rispondendo ai feedback dei clienti, effettuando rponline, raccontando storie, creando community eaggiornando il blog.

Parallelamente, il cliente, racconta, chiede ecomunica con gli altri utenti, fornendo informazioniutili al fine di promuovere e diffondere laconoscenza della destinazione.

importante che al circolo virtuoso attivato dalturista corrispondano delle precise azioni dimarketing volte a supportarlo e ad amplificarne glieffetti.

La strategia, gli obiettivi come vogliamo esserepercepiti - la consapevolezza della situazioneeffettiva di partenza - cosa si dice di noi - laconoscenza del mercato e dei nostri competitorsono tutti elementi imprescindibili per realizzare unefficace piano turistico di social marketing. Coscome individuare quali reti e canali utilizzare,

pianificare le attivit editoriali, i contenuti e fissareun timing per misurare i risultati.

Non essere presenti online

significa scomparire dal

mercato. Per evitare che

questo accada bisogna

imparare a relazionarsi con ilturista 2.0


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Il web cambiato: sono cambiati i meccanismi diricerca oggi infatti non esiste solo pi Google;sono cambiati i contesti, dove i turisti acquisisconoinformazioni per scegliere non pi solo pagineweb cos come sono cambiate le fonti e i tempi.

Ci sono nuovi influenti (review site, racconti diviaggio, blogger, meta motori..), nuove dinamiche enuovi modelli (come per esempio il fenomeno delsocial commerce, gli acquisti di gruppo).Ci sono anche nuovi device, dagli smartphone aitablet. Insomma, ci troviamo di fronte ad unoscenario nuovo e soprattutto in continuocambiamento.

E in questo contesto cosa fanno la maggior

parte delle destinazioni?

Di fatto, poco: continuano ad utilizzare i mass mediatradizionali, cui nel tempo hanno affiancato un sito oportale di destinazione e cui adesso hanno aggiuntoanche i social media.Tuttavia basta uno sguardo per capire che sicommettono ancora molti errori e che qualcosaancora non funziona.

Innanzitutto, si continua a fare confusione: infatti percapire cosa significa social media marketing per unadestinazione necessario capire cosa sono i socialmedia e soprattutto cosa non sono.

I social media non sono unevoluzione di internet mauna rivoluzione; non sono qualcosa che pu esseregestito in un unico dipartimento ma sono trasversalie funzionali a tutti i livelli della destinazione.Non si tratta di pubblicit n di web marketing.

Il Social Media Marketing qualcosa di molto piampio, che tocca molti aspetti del marketing,ridefinendoli in modo nuovo.

Quali implicazioni hanno I social media

sullorganizzazione di una destinazione?

In Italia, la situazione particolarmente complessaperch le destinazioni hanno una struttura ancora

troppo rigida, gerarchizzata, suddivisa perdipartimenti (comunicazione area stampa,mercati, prodotto, area web) che spesso neanchedialogano tra loro.

E questo rende difficile lanciare unattivit sui social.Il primo step da compiere quindi trasformare eadattare la struttura alla nuova realt, inaugurando

unorganizzazione basata sulla partecipazione,dove il community manager e la cultura 2.0 necostituiscono il collante.

Il community manager una figura relativamentenuova, in Italia ancora piuttosto rara, che per destinata a diventare centrale nelle aziende, inquanto coordina la comunicazione interna edesterna dei vari dipartimenti.Senza dubbio oggi le destinazioni si trovano difronte ad una realt sempre pi complessa: se

mentre prima infatti si trattava di seguire solo alcunicanali oggi invece il panorama assai pi articolatoe sono diventatio fondamentali i concetti di brand

Social MarketingSocial Media Marketing per le destinazioni

turisticheCommunity manager e social media plan, gli step vincenti per ledestinazioni 2.0

di Sabrina Pesarini

Il social media marketing non

n pubblicit n web

marketing ma qualcosa di

molto pi ampio e articolatoche ridefinisce molti aspetti

del classico web marketing


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reputation e di sentiment, valori qualitativi,determinati dalle azioni effettuate in rete, daicontenuti pubblicati e da quello che gli utenti diconodi noi.

A fronte di questo nuovo scenario, ci sono 2posizioni che le destinazioni possono assumere:passiva o attiva.

Nel primo caso, si attende e si legge il sentimentdegli utenti: pu essere positivo, se si ha un buonprodotto e un buon servizio oppure pu esserenegativo e, quindi, se non si interviene la brandreputationpu venire seriamente danneggiata

Fino a ieri le destinazioni raccontavano storie di se

stesse, oggi le destinazioni invece sono quello chele persone raccontano di loro: quindi qualsiasiazione viene messa in atto, in positivo o in negativo,influisce sulla brand reputation.

Proprio per questo motivo necessario avere unastrategia precisa e soprattutto fondamentalecapire dove avviene il processo decisionale,giocando su quelli che vengono definiti ownedmedia ossia media propri (facebook, twitter,foursquare, sito della destinazione), paid mediaossia a pagamento (trivago, tripadvisor) e earnedmedia ossia guadagnati (google adwords, yahoo,portali tematici e generalisti).Fare unattivit sui social media non equivale a fareuna campagna: molto diverso perch si tratta di

un lavoro costante, che ci permette di conseguire,se ben orchestrato, una crescita nel tempo lenta macontinua.

Ovviamente poi si pu intervenire anche con attivitspecifiche e mirate, come per esempio contest, blogtrip, campagne specifiche o concorsi, per imprimereunaccelerazione a questa crescita.

Sicuramente c molto lavoro da fare: se da unaparte infatti laccessibilit agli strumenti si abbassata (per esempio oggi aprire una pagina facebook non costa nulla) dallaltra per aumentatalimportanza dei contenuti.

La differenza oggi la fanno la qualit e il tempo chededichiamo ai social. Non si pu parlare pi in

termini di visite o per lo meno non solo, in quanto levariabili e gli indici da misurare e di cui tenere contooggi sono tantissimi e sono legati a diversi fattori,ossia alle intenzioni, alle attivit, al numero di fan esoprattutto alla qualit dei fan: ossia non bastaavere tanti follower se non sono strategici efunzionali agli obiettivi preposti.

Ma vediamo qual lo stato dellarte in Italia?

In generale, quasi tutte le destinazioni hanno apertoi canali social: blog, Fb, Twitter, Flickr, Youtube,Foursquare; hanno creato qualche applicazione peril territorio; in alcuni casi, hanno anche aperto ilTourist Service Online: Ask questiononline dove; ea volte si possono incontrare anche dei casi diaugmented reality.

Ma tutto questo non significa essere unadestinazione 2.0 perch mancano ancora dei fattoriche non dipendono dalla tecnologia ma dalla

sensibilit e dalla capacit di organizzare e gestire icontenuti e i social media.

Essere una destinazione 2.0

non dipende dalla tecnologia

ma dalla sensibilit e dallacapacit di organizzare e

gestire i contenuti e i social

media


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Di solito, infatti, manca una sinergia fra i diversimezzi di comunicazione e non solo: il sitoistituzionale, per esempio, rimanda ai social ma nonc co-produzione; siamo ancora alla fase deicommenti, il prodotto non integrato cos come il

territorio, perch spesso ci si dimentica che lamaggior parte dei follower sono locali.

Esiste una sindrome che si pu definire la solitudinedel community manager o, in generale, di chi sioccupa di social media (di solito, si tratta di unragazzo giovane): solitudine perch molto spesso leattivit social non vengono incluse nei pianistrategici delle destinazioni e sono ancora trattatecome qualcosa di esterno sia al web sia alladestinazione ma soprattutto alle azioni di marketing.

In questo contesto, si possono identificare trediversi modelli di destinazione 2.0.

Il primo si pu definire destinazione partecipativa,dove si osserva unintegrazione avanzata dei social:tutti i canali sono attivati, ovunque viene posizionatoil logo, si sviluppa unattivit di engagementattraverso attivit, concorsi, ecc., legando le varieicone social al sito della destinazione.Le persone partecipano ma non si verifica di fattonessun cambiamento nei contenuti del sito e nellacomunicazione web istituzionale.

Il secondo, pi avanzato del precedente, invece sipu chiamare destinazione collaborativa: nonsolo vengono aperti canali social ma viene creata

una vera e propria community, dove le persone cheagiscono sono taggate e partecipano in modo attivo.I contenuti del sito della destinazione sonomodificati, in virt dellinterazione che avvieneproprio sul sito.

Il terzo il modello della destinazione proattiva,invece, prevede la presenza di un communitymanager insider per ogni prodotto strategico delladestinazione: si tratta di una persona esperta delprodotto, che utilizza tutti gli strumenti social (blog,Fb, Tw), raccontando il prodotto, rispondendo alledomande e alle richieste degli utenti.

In Italia le destinazioni si collocano tra il modellopartecipativo e collaborativo: il fine arrivare aquello proattivo.

Per riuscirci necessario lavorare su alcuni punti: inprimis, lapprendimento che deve essere costante,anzi lapprendimento stesso deve diventare unobiettivo: soprattutto oggi che la tecnologia cresceed evolve a ritmi incalzanti necessario mettersi incontinua discussione e imparare.Inoltre, bisogna accettare che il marchio non piqualcosa di nostro: possiamo influire sullapercezione, gestirla e guidarla ma non picontrollarla.

necessario che le destinazioni si trasformino peradattarsi anche dal punto di vista strutturale eorganizzativo alla nuova realt per riuscire a

coinvolgere lutente, a creare delle relazioni nonsolo con i clienti esterni ma anche con il proprioteam.

In Italia, le destinazioni

devono passare da un

modello social partecipativo

a uno proattivo. Per fare ci

bisogna puntare su una

formazione costante e su unariorganizzazione delle

strutture. Lobiettivo

coinvolgere lutente


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Si sente parlare a pi riprese di Social networking edi web2.0. E non solo: stiamo iniziando a vedereconcretamente il ruolo del social networkingnellevoluzione della domanda e della stessasociet in cui viviamo.

Si pu quindi affermare che nella mappa del webmarketing si deve aggiungere una nuova areadenominata SMM (SocialMedia Marketing), che sibasa sulla consapevolezza che le relazioni sono ilnuovo reale vantaggio competitivo, come gi datempo sosteneva il Clutrain Manifesto.

In Italia, e non solo, tutti conoscono Facebook.Secondo i dati pubblicati dallazienda stessa, nelluglio 2010 in Italia, gli utenti iscritti sono pi di 14milioni. Moltissimi altri social network stannocrescendo e ogni giorno ne compare uno nuovo.

Molti di questi sono anche tematici e, quindi,dedicati, nello specifico, ai viaggi. chiaro che questa evoluzione del webporta con

s, oltre ad un forte aumento della complessit,anche molte opportunit per le aziende turistiche.

Orientarsi in questo ambito tanto mutevole e diversoda quello a cui siamo abituati non semplice: ilrischio concreto di farsi prendere dallansia web2.0 e buttarsi in un mare sconosciuto senza neppuresaper nuotare.Molto spesso si vedono destinazioni o alberghi che

attivano un account su Facebooksenza avere unastrategia ma semplicemente perch tutti lo usano.

La quantit di strumenti e canali web2.0 non aiuta:spesso questi vengono utilizzati senza conoscernela vera essenza e, quindi, vi si investono tempo erisorse alla cieca e con il rischio di fare danni inveceche ottenere benefici. Una destinazione o unastruttura alberghiera devono studiare e fissare apriori quali devono essere gli obiettivi sui sociamedia. In pratica, bisogna elaborare un SMP ossiaun Social Media Plan.

Ma che cosa un Social Media Plan?

Un Social Media Plan la messa in atto, da partedi una destinazione e/o di unazienda, di unastrategia per regolare e pianificare la propriapresenza nella rete sociale e nei media dipartecipazione in modo tale da coglierne leopportunit di comunicazione e relazione.

Come si crea un piano di SMP?

La strategia da mettere in atto dipende:

- dagli obiettivi, che possono essere SEO, PR otraffico Brand advocacy;- dallaudience, quindi, dal target, dal pubblico, dai

clienti e dalle nicchie;-dalle risorse di cui si dispone per una gestione

interna o dai costi per una gestione in outsourcing;

- non ultimo, per ordine di importanza, dal prodotto/servizio.

FocusSocial Media Marketing

Non significa solo aprire un account su Twitter o Facebook, molto di pi

Nella mappa del web

marketing si deve aggiungereuna nuova area: il Social

Media Marketing. Perch oggi

le relazioni sono il nuovo

reale vantaggio competitivo


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I passi da compiere si possono cos riassumere.

1. Capire che cos un Social Medium

uno dei tanti Internet marketing channel, che per

ha anche il potere di essere o diventare virale,grazie alla sua capacit di coinvolgere gli utenti inconversazioni su prodotti, imprese e marchi.

2. Capire che cosa pu e che cosa non pu fareun SM

Pu coinvolgere il target, incoraggiareconversazioni on line, aumentare la popolarit inrete, espandere la brand Awareness,generare notoriet (buona o cattiva) e fornire SEObenefit.

Per molti marketing manager, il SM non consente diottenere un ROI diretto positivo ma efficace percreare branding, relationship management, sviluppodel prodotto, reputazione, interazione con i clienti,con il relativo feedback, costruire una comunit efavorire il SEO.

3. Determinare dove e quando hanno luogo leconversazioni

Un hotel deve sapere quando un utente aggiungeun commento su TripAdvisor e, se questo negativo, deve poter intervenire.

Uno strumento semplice consiste nel crearsi unalert sia con TripAdvisor sia con Google Alert inmodo tale che quando in rete si parla di noi, si vieneavvisati che apparso un commento o un postcheci riguarda in un blog.

Ci sono strumenti pi sofisticati permonitorare leconversazioni on line (on line reputationmanagement system) ma vi sono anche molti

strumenti gratuiti che, nel caso di un piccolo hotel,sono sufficienti per tenere la situazione sottocontrollo.

4. Selezionare

Prima di avventurarsi in qualsiasi social mediadi cuisi venga a conoscenza, bene capire che cosa fae, soprattutto, crearsi una lista di SM interessantiper la propria attivit. importante raccogliere tutti i siti che potrebbero

essere interessanti per il proprio business esegmentarli per tipologia (blog, videosharing,fotosharing ecc.), per tipo di utenza e per tipo diinteresse.

5. Definire una strategia di conversazione

necessario stabilire con quale stile si desiderarelazionarsi, come entrare nelle community, comepresentarsi, quali argomenti di discussione

proporre, quale identit.Questo il lavoro sicuramente pi complesso, inquanto gli operatori sono ancora troppo abituati acomunicare senza chiedere e sono ancora troppopoco disposti ad ascoltare.

In sintesi, i Social Network ormai hanno numeritroppo importanti per non essere considerati nellestrategie marketing delle aziende e delledestinazioni turistiche, data la forte capacit che

hanno di influire sulle scelte di acquisto degli utenti.


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FormazioneCommunity Manager per Destinazioni

Le amministrazioni pubbliche regionali e provincialiitaliane devono prendere coscienza della necessitdi adeguare messaggi e strumenti al mondo della

promozione e comunicazione online. E soprattuttodevono prendere atto dellimportanza dei SocialMedia come strumenti di promozione per favorire ilturismo e attirare nuovi turisti.

Pochi sanno per come utilizzare in modo efficace iSocial Media per ottenere risultati concreti per lapropria destinazione. Purtroppo la rete non perdonaed quindi proibito improvvisare.Oggi sfruttare internet fondamentale: il 60% deituristi infatti lo utilizza per decidere la destinazionedi vacanza e ben l80% degli utenti amacondividere, conversare e leggere le altrui opinionisul web. Tutto questo grazie ai Social Media.

Il turista non deve essere pi considerato come ilsemplice e passivo destinatario dellacomunicazione ma deve essere integrato nel

processo comunicativo: oggi non a caso si parla diconversazioni!

Purtroppo abbandonare i vecchi modelli dipromozione difficile, anche se la realt dimostrache la definizione e la pianificazione di strategiesocial online un obbligo: non essere presenti inmodo corretto ed adeguato sui social mediaequivale a non essere presenti sul mercato.

In un contesto come quello attuale, in continua erapida evoluzione, importante fare chiarezzarispetto alle nuove professionalit che i SocialMedia richiedono anche allinterno della PA.

Il primo corso pensato ad hoc per le pubbliche amministrazioni


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Proprio per questo, Four Tourism ha deciso dicreare un corso pensato su misura per i dipendentidelle pubbliche amministrazioni, per gli enti dipromozione turistica e per i destination manager

che desiderano diventare Community Manager o

intendono gestire un Social Media Team nellapropria destinazione.Gli incontri avranno unimpostazione operativa perottenere risultati concreti fin da subito.Gli argomenti saranno affrontati in modo

semplice ed immediato, lasciando ampio spazio aldibattito e al confronto.Il corso intende formare professionalit competentiper la creazione e la gestione di comunit online, ingrado di soddisfare le esigenze delle community neivari contesti.

La proposta formativa del corso Destination SociaMedia Manager, articolata in quattro giornate in aulapresso la sede di Torino introduce e accompagnagli operatori nel mondo dei Social Media, e prevedeuna giornata di affiancamento operativo in-houseper seguire sul posto la fase di start updei nuovi

canali di comunicazioni delle destinazioni sui socialmedia.Il corso strutturato in quattro giornate da sei moduliformativi ciascuno e prevede una giornata diaffiancamente presso la sede del partecipante e 3ore di assistenza Skype.A fine del percorso sar rilasciato il materiale sia informa cartacea sia in formato pdf e sar fornitolattestato di partecipazione.

Per maggiori informazioni scrivi a:

[email protected].


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FormazioneInformazione e accoglienza 2.0 nelle

destinazioni turistiche

Da sempre mappe, brochure e flyer sono stati glistrumenti sui quali si costruita linformazione elaccoglienza turistica nel nostro Paese.Purtroppo, oggi questo sistema non funziona piperch i turisti sono cambiati cos come sonocambiate le loro abitudini.Le informazioni sulla destinazione, infatti, ormaisono uno dei principali fattori in grado di influiresulla scelta finale del turista e quindi generalmentevengono richieste e raccolte prima di decidere lameta del viaggio.Laccoglienza turistica, di conseguenza, deveadeguarsi a questi cambiamenti e giocaredanticipo: deve essere presente nel momento

stesso della ricerca quando il turista sta decidendola destinazione delle sue vacanze oppure mentresta raccogliendo informazioni su cosa vedere ecosa fare in loco.

E soprattutto iniziare a contattare i clienti ancheattraverso i nuovi strumenti, in primis i social mediaeil mobile. importante che il web diventi il mezzoprincipale per la distribuzione di informazioni eaccoglienza. Oggi, infatti, soltanto il 10% del totaledei turisti che arrivano nella destinazione sipresentano ai punti d'informazione turistica.Perch? Il motivo semplice: il turista ora cerca leinformazioni in rete, ascolta i commenti degli altriutenti sui Social Media e Peer Raccomandazioni.Ma non solo: usa il mobile e vuole informazionigeolocalizzate, personalizzate, in mobilit.Utilizza tutti quei canali dove gli enti di accoglienzaed informazione turistica di fatto non sono presenti.

Oggi, quando il turista arriva nella destinazione ha giin mano gran parte delle informazioni che gli servono.


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inevitabilmente modificano le funzioni, i ruoli e itempi di azione degli enti del turismo.Oggi, gli info point, da un lato, devono continuare adessere luoghi fisici accoglienti ma, dallaltro, devonodiventare anche uffici virtuali digitali, social e

friendly, attivi 24 ore su 24 per essere in grado difornire al turista tutte le informazioni di cui habisogno in tempo reale, on time.In un contesto infatti in cui il turista ha a suadisposizione guide e mappe elettroniche, Apps permobile, l'informazione e l'accoglienza turistica peressere incisiva e soprattutto per essere funzionalee utile deve essere preventiva, propositiva e reattiva.Gli informatori devono trasformarsi in veri e propriconsiglieri di viaggio online e offline insomma, deigreeters! Perch vero che il turista usa la

tecnologia ma cerca il racconto, le storie e il latoumano della destinazione.Il mix di questi elementirappresenta la chiave del successo.

Il corso si rivolge ai responsabili e dipendenti deipunti di accoglienza e informazione turistica di tuttaItalia e a coloro che si occupano dellorganizzazionee della gestione dellaccoglienza nelle destinazioni.Il corso inoltre aperto a tutti i dipendenti di info

point e proloco che desiderano gestire un serviziorealmente attento alle esigenze dei turisti,utilizzando gli strumenti pi idonei per contattare ivisitatori in maniera pratica, semplice e veloce,proprio come vogliono loro!Il corso strutturato per fornire ai partecipantinozioni teoriche e pratiche circa il funzionamento ela gestione innovativa dei punti di informazione eaccoglienza turistica per le destinazioni, oltre aillustrare gli strumenti di gestione dellaccoglienza inottica 2.0.

Per maggiori informazioni scrivi a:[email protected].

Destinations Tourism Marketing Turistico n.12

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