Curso ITIL Version 3_Completo_I.ppt

8/9/2019 Curso ITIL Version 3_Completo_I.ppt

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ITIL® Versión 3

Foundations

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Presentación

• Nombre• Empresa

• Rol• Objetivos al tomar el curso• Que sabe de ITIL Versión 2 y Versión

!

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• "orario

• Instalaciones

• Recesos• Normas para #elulares

• $aterial


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Objetivos del #urso

• Proveer conocimiento %teor&a yconceptos' en las (ases del ciclo devida de ITIL Version)

• Preparar completamente alparticipante para tomar el e*amende certi+cación mundial en ITIL V,oundations)

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-.enda

• Introducción a ITIL• /ervice /trate.y %Estrate.ia del /ervicio'• /ervice 0esi.n %0ise1o del /ervicio'• /ervice Transition %Transición del /ervicio'• /ervice Operation %Operación del /ervicio'• #ontinual /ervice Improvement %$ejora #ontinua

del /ervicio'

• E*am %Optional'

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IntroducciónITIL® Versión 3

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Library V Que es ITIL !

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Desarrollada a finales de 1980, la Biblioteca de Infraestructura deTecnolo!as de la Infor"aci#n $ITIL% se &a con'ertido en elest(ndar "undial de de facto en la )esti#n de *er'icios Infor"(ticos+

ITI fue desarrollada al reconocer

-ue las orani.aciones de/endencada 'e. "(s de la Infor"(tica /ara

alcan.ar sus obeti'os cor/orati'os+

sta de/endencia en au"ento &a

dado co"o resultado una necesidad

creciente de ser'icios infor"(ticos

de calidad -ue se corres/ondan conlos obeti'os del neocio, -ue

satisfaan los re-uisitos las

e/ectati'as del cliente+


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• #onjunto de libros• $arco de trabajo

• Entrenamiento

• #erti+cación

• #onsultor&a

• "erramientas de /o(t3are


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4ene+cios5 Para el4ene+cios5 Para el

clientecliente• La entre.a de servicios IT se orienta más al clientey los acuerdos sobre la calidad del servicio mejoranla relación

• /e describen mejor los servicios6 en un lenguaje máscómodo para el cliente, y con mayores detalles

• /e manejan mejor la calidad y el costo del servicio

• Mejora la comunicación con la or.ani7ación IT alacordar los puntos de contacto


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4ene+cios54ene+cios5

Mejorar los procesos permite a lasor.ani7aciones trabajar

inteli.entemente sin aumentar el trabajo)

Mejorar la moral de los empleados

Las implementaciones de ITIL reducen el TCOapro*imadamente un 289)

Prepara para la continua operación endesastres


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4ene+cios 5

• La or.ani7ación IT desarrolla una estructura m:sclara6 se vuelve más efcaz6 y se centra m:s enlos objetivos corporativos

• La administración tiene más control y loscambios resultan m:s (:ciles de manejar

• ;na estructura de proceso e+ca7 brinda un marco

para concretar de manera más efcaz eloutsourcin. de los elementos de los servicios IT

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4ene+cios 5

• /e.uir las mejores pr:cticas de ITIL alienta elcambio cultural


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ITIL Quali+cation

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15ublicaciones *u/le"entarias ITI '2


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COSO

COBIT

IT GOVERNANCEIT GOVERNANCE /-R4-RE/O>LE?

#esa,

$

plic"%S#&

C' S

eguridadTI

Adm.P

royect o

s

(lanif

cación

TI

Sist.De

calidad

I/O

/i*/i.ma

I/O @AABB2A88@

P$I T/O

I//TR-TEC?

R;P

ITI&

#$$

arcos de

Re!ere"cia

Sistemas de Calidad

# Admi"istraci$"

O()*$CIO+)S TI

Adm.S

er%icio

s


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Conceptos GeneralesITIL® Versión 3

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ITIL V D ood (ractice

• ITIL v as Cood Practice

Es apropiada su implementación en las or.ani7aciones6

pero no si.ni+ca Fue sea el Gnico modelo)

-lcan7a a reunir en al.unos casos reFuerimientos le.ales)

Es de comGn uso en la industria

Investi.aciones acad=micas contribuyen como(undamentos para ser aplicadas en la industria

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0e+nición de un H/ervice D

ITILJ- means o( deliverin. value to customers by(acilitatin. outcomes t


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0e+nición de H/ervice$ana.ement

J- set o( speciali7ed or.ani7ational capabilities (orprovidin. value to customers in t


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Process $odel

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Las caracteristicas de unproceso

$edible• 0esempe1o• #osto• #alidad

• 0uración• Productividad

ResultadosEspec&+cos

#lientes• Internos o E*ternos• Reunir e*pectativas

Responden aEventos

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C&a"ge Re'uestI"cide"t


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,unctions M Roles

•


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,unctions M Roles

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Objetivo de

laOr.ani7aci

ón

unci#n unci#nunci#n


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ITIL Core Service Lifecycle

ITIL® Versión 3

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ITIL Core Service Lifecycle

Service Strateg.$odela y planea servicios Fueten.an utility and 2arranty

Service #esign

-lta calidad6 costos e(ectivos yservicios consistentes)

Service Transition Transición de servicios nuevos ycambiados al interior de lasoperaciones)

Service Operation

Para lo.rar e+cacia y e+ciencia

en la prestación de los serviciosContinual Service Improvement

#ontinuamente crear y mejorar elvalor a trav=s de ciclos demejoramientos

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Generic Roles Throughout The StagesITIL® Versión 3

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/ervice $ana.er

/ervice $ana.er-dministra el desarrollo6 implementación6 la evaluación yla .estión en curso de nuevos y e*istentes productos yservicios)

• Responsabilidades

Entre.a y administración del ciclo de vida completo de los productos y o servicios Estrate.ia de desarrollo de ne.ocios Evaluación del mercado

-n:lisis +nanciero y clientes internos La .estión de proveedores Cestión de inventarios La .estión de proveedor internos Cestión del #osto

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/ervice O3ner

• T


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Process O3ner

(rocess O/ner

Responsable de .aranti7ar Fue el proceso se reali7ase.Gn lo acordado y documentado y Fue cumple los

objetivos de la de+nición del proceso)

0ocumenta y Publica elProceso

0e+ne PIs Revisa PIs 0ise1a el Proceso Encar.ado de la $ejora

del Proceso

Revisa $ejoras

Pro.rama de$ejoramiento deservicios %#/I'

,ormación y (unciones Evaluación y auditor&a Caranti7ar los recursos

de personal

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$odelo *$CI

$atri7 a menudo usada dentro deor.ani7aciones para indicar roles yresponsabilidades)Es soportada por COBIT®

• *esponsibleEl Gnico responsable de conse.uir Fue el trabajo se


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0emin. #ycle D P"V-

lan

&ec: Do

;ct

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• Que es ITIL• #uantas (ases


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Service StrategyITIL® Versión 3


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/ervice /trate.y

• Provee a las or.ani7aciones la


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/ervice /trate.y

Objetivos

• 0eterminar Fue servicios se van a o(recer y a Fuien)

• 0eterminar como se va di(erenciar (rente a la competencia

• Identi+car como se va .enerar valor a los clientes

• Proveer visibilidad +nanciera y de control en la .eneración de valor

• 0e+nir la calidad del servicio y cuales ser:n las rutas para lo.rarlo

• #oordinar los recursos compartidos

• Trans(ormar el /ervice $ana.ement a un activo estrat=.ico

• Establecer relaciones entre servicios6 sistemas6 procedimientos ymodelos de ne.ocio6 objetivos)

• Proveer principios de soporte Fue apoyen la .eneración de pol&ticas6.u&as y procesos)

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Value #reation

• 1alue2 Resultados del ne.ocio y

percepciones del cliente)

• &as percepciones se ven

in3uidas por4 -tributos de un servicio -uto ima.en del #liente E*pectativas

• &os proveedoresdeber5an4 0emostrar valor Inuir en las percepciones

Responder a laspre(erencias 39

ili M


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;tility M arranty pasar esespa1ol pa. 2S

• 6tilit.

#umple el propósito768 recibe elcliente

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• arrant.

-pto para el usoC:MO se presta elservicio

(tility # )arra"ty en la reaci#n de


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T


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/ervice #atalo.• /ubconjunto del Service Portafolio

• $EN;6 de servicios aprobados y activos en la

actualidad

• Proyección de la capacidad real y actual

tiles para desarrollar la solución de uno

o m:s servicios #osto6 ries.o y recursos)

• #omunica y 0e+ne

Pol&ticas6 t=rminos y condiciones

• Objetivos de cada servicio

• Pueden e*istir mGltiples Service Catalogue

• Pueden incluir Service Catalogue de

Terceros

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/ervice #atalo.

El Service Catalog tiene dos aspectos) 4usiness /ervice #atalo.ue Tec


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4usiness #ase

• "erramienta para planear y soportar una decisión)• Proyectos y posibles consecuencias de una acción de

ne.ocios

• La estructura de Service Management BusinessCase incluir&a Introducción

Presenta los objetivos del ne.ocio M;todos . Supuestos

0e+ne barreras6 tiempo6 costo 6 bene+cio Impactos de +egocios

Resultados +nancieros y noD+nancieros del 4#) &os riesgos . contingencias

La probabilidad de Fue surjan resultados alternativos

*ecomendaciones 45


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RisKs

#efnición • La incertidumbre del

resultado D ya sea como unaoportunidad positiva o comouna amena7a

Managing *is


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RisKs#os 0ases de un Risk Management

-n:lisis del Ries.o %$oR' -dministración del Ries.o %#R-$$'

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A"alisis

Assets Ame"a*as Vul"era+ilidades

ANAGEENT

*iesgo

Co"tramedidas

$nálisis

Acti%os

$dministración


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/ervice $odel• #ocumenta y describe como los /ervicios combinados pueden

(uncionar

•

0escribe como los cambios dentro de las condiciones del servicio odel entorno pueden a(ectar los resultados esperados por el

ne.ocio)

•

#aptura la estructura y la integración reFuerida para entre.aruna estrate.ia del servicio para crear valor en un espacio demercado)

•

0escribe cómo se lo.ran resultados a trav=s del 0uncionamientodel modelo incluyendo los activos del servicio6 teniendo en cuanta utility and 2arranty

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/ervice $odel•

;n modelo de servicios se compone de -ctividades El ,lujo de los recursos %,lo3' #oordinación

Las interacciones de las pautas de la actividadempresarial

Patrones de la demanda Las e*cepciones y las variaciones

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/ervice /trate.y

• Service Strategy es vital para mejorar elimpacto estrat;gico a trav=s del dise1o6desarrollo6 la aplicación y la pr:ctica de la .estiónde los servicios

#omo una capacidad de la or.ani7ación#omo un activo estrat=.ico

• "abilitar a los administradores de


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/ervice /trate.y -ctivities

• -ctividad @ D 0e+nir el mercado• -ctividad 2 D 0esarrollar la O(erta

• -ctividad 0esarrollar la estrate.ia de-ctivos

• -ctividad W D Preparar la Ejecución

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Ser%ice Port!olio a"ageme"t


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Tn "?todo din("ico /ara direccionar las in'ersiones en Service Management

en toda la e"/resa "anear el 'alor de estas+

/ervice Port(olio


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/ervice Port(olio$ana.ement

• 0escribe /ervicios entre.ados en t=rminos delvalor Fue dan al ne.ocio)

• S(M6 Proporciona un marco para la toma dedecisiones de prioridad en los servicios

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/ervice Port(olio


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/ervice Port(olio$ana.ement

• Roles

(roduct Manager

• -dministrar los servicios sobre el ciclo de vida• #oordina6 en(oca y es propietario del Service Catalogue• Trabajar en estrec


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/ervice -ssetD -ctivos del/ervicio

• Service Assets son los recursos y capacidadesdisponibles por el /ervice Provider)

• Service Assets como la base de creación devalor)

• Service Assets se utili7an para crear valor en(orma de productos y servicios)

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+egocio

Productos/ervicios

Service 6nit

Cestión

Or.ani7ación

Procesos

#onocimiento

#apacidades

Recursos

(eople

In(ormación

-plicaciones

In(raestructura#apital

,inanciero

Capacidades

*ecursos

Service $sset


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/ervice Port(olio Met>ods

• #efne4 Inventario de los servicios6 .aranti7ar

la viabilidad y valida datos del port(olio

• $naliza4 0etermina Fue servicios van alineados

al ne.ocio)-linea y establece prioridadesteniendo en cuenta la o(erta y lademanda

• $prueba4 ,inali7ar el porta(olio propuesto

-utori7a los servicios y recursos• C>arter4

#omunicar decisiones6 asi.nar recursos58

*@ es un /roceso /er"anente din("ico conunto con los siuientes

m,todos de tra+a-o. /ervice

/trate.y

0e+ne

#


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Dema"d a"ageme"t


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0emand $ana.ement

Objetivos

Optimi7ar la utili7ación de la #apacidad6 lo.randomover /or


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0emand $ana.ement

Objetivos

• Reducir el ries.o de +o@#isponibilidad debido ala mala .estión de la demanda

•

EFuilibrar la o0erta . la demanda de recursos

• Caranti7ar la calidad del servicio se mantienecon la capacidad su+ciente

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0emand $ana.ement

Conceptos Aásicos

0emand $ana.ement 4asada en -ctividad

0$ busca entender Patterns o( 4usiness-ctivity %P4-' Patrones de -ctividad delNe.ocio

• Per+les de ;suario)

/ervice PacKa.es D /P

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0emand $ana.ement

• $dministración de la demanda

Inuir en la demanda para la utili7ación de los

recursos para determinar objetivos a corto ylar.o pla7o) E*isten dos (ormas deimplementar la -dministración de la demanda6las cuales son

• Restricciones (&sicas• Restricciones +nancieras

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0emand $ana.ement

• Role

#rear y -dministrar los incentivos y los esFuemasde penalidades

Participar en la creación de acuerdos de nivel deservicio /L-Xs

$onitor de la demanda y la capacidad -dministrar la capacidad potencial de cada uno de

los recursos Responder a los cambios (atterns o0 Ausiness

$ctivit. %P4-'

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/i"a"cial a"ageme"t


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,inancial $ana.ement

U El proceso responsable de .estionar el

presupuesto de IT /ervice Provider6 lacontabilidad y los car.os)

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Ae-uisitos TI

del eocio lan de C/eraciones TI

resu/uesto

Cbeti'os

inancieros

;n(lisis de osto

ontabilidad

@odelos de ostos

aros

ol!ticas de

aros

eedbac: de los ostos ro/uestos /ara el eocio


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,inancial $ana.ement

• Objetivos

(roporciona al negocio . TI cuantifcaciones en4• T=rminos ,inancieros• Valor de los /ervicios de TI• #uanti+ca los activos necesarios para la provisión del /ervicio• Valor de los activos con los Fue se o(recen los servicios• Pronósticos operacionales

Trabaja junto con el negocio . de TI para4• Identi+carY• 0ocumentarY• -cordar el valor de los servicios Fue se recibenY• "abilitar el modelado y .estión de la demanda

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#onceptos 4:sicos /ervice Valuation

• Cuantifca en t=rminos +nancieros el valor de losservicios

0emand $odelin.

• $odelar con el +n de anticiparse a la demanda del

ne.ocio y reali7ar la provisión de reFuerimientos en TIY teniendo en cuenta costo

Plannin. con+dence

• Caranti7ar una fnanciación adecuada para laprestación de los servicios)

/ervice investment analysis

• 4usca utili7ar modelos anal&ticos para conocer basadoen el ne.ocio el valor de invertir . el retorno)

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4ene+cios

• /e puede proveer un mejor servicio y evitar lainversión desmedida)

• #umplimiento de reFuerimientos le.ales de

in(ormes +nancieros )

• /e puede orientar m:s el servicios de TI


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4ene+cios

• /oporta el desarrollo de una solida estrate.ia deinversión)

• ,acilita la priori7ación de recursos

• /olida justi+cación +nanciera

• 0eterminación del costo real de TI

• Reporte de la contabilidad de TI

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Roles I" Ser%ice Strategy


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)?amen )strategia delServicio

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Service esignITIL® Versión 3

*er'ice e'el @anae"ent

*er'ice atalo @anae"ent

;'ailabilit @anae"ent

*u//lier @anae"ent

a/acit @anae"ent

Infor"ation *ecurit @anae"ent

IT *er'ice ontinuit @anae"ent

i i


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/ervice 0esi.n

• 0e+nición:T1e design of appropriate ; innovative ITservices# including t1eir arc1itectures# processes# policies ; documentation# to meet current and

future agreed )usiness requirements<

El dise1o innovador y apropiado de servicios de TI6 incluyendo sus arFuitecturas6 procesos6

pol&ticas y documentación %Visión "ol&stica' parasatis(acer necesidades actuales y (uturas deacuerdo en los reFuerimientos del ne.ocio6(uncionalidad y calidad)

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i i


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/ervice 0esi.n

El objetivo principal del /ervice 0esi.n es

Bejecutar la etapa el ciclo e via one elise!o e servicios nuevos o moi"caos se

preparan para su introucci#n en entornocorporativo$%

• Pasa los planes estrat=.icos y los objetivos creandodise1os y especi+caciones Fue ser:n puestos en

ejecución en el service transition & operations$

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/ i 0 i


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/ervice 0esi.n

• En el Service 'esign se combina

In(raestructura6 -plicaciones6 /istemas 6

Procesos Proveedores /ocios de ne.ocio

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People Process Products M


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People6 Process6 Products MPartners

• Importancia de las WPs

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/ i 0 i


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/ervice 0esi.n

• Objetivos #rear un esFuema de servicios con

• Pol&ticas• -rFuitectura

• Port(olios• $odelos de servicios• Tecnolo.&a e(ectiva• 0ise1o de Procesos y $ediciones

Proporcionar una .u&a en el desarrollo de los servicios6modelos y procesos)

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/ i 0 i


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/ervice 0esi.n

• (untos Claves

+o se limita a los nuevos servicios)

Incluye cambios y mejoras necesarias paramantener o incrementar el valor para losclientes durante el ciclo de vida de los servicios

Proporciona orientación sobre el dise1o ydesarrollo de /ervicios

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/ i 0 i


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/ervice 0esi.n

• /ervice 0esi.n un en(oFue


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4usiness Value Aenefcios de un Auen Service #esign

Reducir el #osto total de propiedad % T#O'

$ejorar la calidad del servicio

$ejorar la co


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#onceptos 4:sicos

• /ervice Provider

La entidad responsable de la prestación deun servicio a los clientes y ne.ocios6 puedeser interno6 e*terno o ambas)

/e reFuieren /L-Xs)

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# t 4: i


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#onceptos 4:sicos

• /ervice Level -.reement %/L-'

$cuerdo 0ormal entre el cliente y el

proveedor de servicios re.istra los acuerdos deniveles de servicio)

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E t t /L-


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Estructuras /L-

• 4asada en el #liente

;n acuerdo con un solo .rupo de #lientes6 Fue consideretodos los servicios Fue utili7an)

Por ejemplo6

• Los acuerdos se pueden alcan7ar con la parte Fue abarca el

0epartamento de ,inan7as de una or.ani7ación6 es decir6 el

/istema de ,inan7as6 el /istema de #ontabilidad6 el /istema

de Nómina6 el /istema de ,acturación6 el /istema de

-dFuisición y todos los otros sistemas TI Fue utili7an)

E t t /L-


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88

Estructuras /L-

• 4asada en el /ervicio

#uando un /L- cubra un servicio6 para todoslos clientes de ese servicio)

Por ejemplo6 se puede establecer un /L- parael servicio de eDmail de una or.ani7ación6cubriendo a todos los clientes de ese servicio)

E t t /L-


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89

Estructuras /L-

• /L-s $;LTIDNIVEL

• -l.unas or.ani7aciones


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. p/L-

• IntroducciónU Partes del acuerdo y +rmantesU T&tuloU 4reve descripción del acuerdoU Responsabilidades de TI y del #lienteU ,ec


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• #omponentes del /ervice ;nit• $etodolo.&a del -nalisis de Ries.os• $etodolo.&a de la Cestión de Ries.os• Los procesos del //

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#ontenidos su.eridos para el


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. p/L-

"oras de /oporte "oras de /ervicio Tiempos de respuesta

$antenimiento Tiempos de #apacidad del /ervicio Procesamiento por lotes $=tricas

Penalidades Closario

#onceptos 4:sicos


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#onceptos 4:sicos

• Operational Level -.reement %OL-'

-l.Gn acuerdo Due soporta lo necesariopara prestar el servicio de calidad de acuerdo

en el /L-

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#onceptos 4:sicos


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#onceptos 4:sicos

• #ontract %Llamados en Versión 2 ;#Xs'

15nculos jur5dicos6 Fue abarca las

obli.aciones de cada entidad tiene a losdem:sY a partir del primer d&a del contrato6 amenudo se e*tienden m:s all: de suterminación

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)l +egocio


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g

(roveedores

O&$s

Ser%ice Pro%ider

Eunciones de TI Eunciones +O@TI

Co"tratos algu"os

co" SLA0s

SLA0s

/ervice 0esi.n PacKa.e


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. .%/0P'

• 0etalles de todos los aspectos del servicio y susnecesidades a trav=s de todas las etapas de suciclo de vida

• ;n /ervice 0esi.n PacKa.e se deben producirdurante la etapa de dise1o para #ada nuevo servicio

#ambios importantes para un servicio /upresión de un servicio #ambios en el propio /ervice 0esi.n PacKa.e

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/ervice 0esi.n Perspective


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. p

97


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;s/ectos en el Diseo de *er'icios

Z Principales aspectos del


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p p/ervice 0esi.n

@) 0ise1o de las Soluciones de /ervicio %/0/'

2) 0ise1o del /istema de estión del /ervicio y

"erramientas

) 0ise1o de la $rDuitectura Tecnoló.ica

W) 0ise1o de los procesos necesarios para llevar a cabo

la prestación del /ervicio

Z) 0ise1o del /istema de M;todos . M;tricas

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@ 0esi.nin. /ervice /olutions /0/


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@)0esi.nin. /ervice /olutions D/0/

• Producir el nuevo servicio al costo justo6 (uncional6 con calidad y a tiempo)

• -nali7ar los reFuerimientos del ne.ocio

• Revisar los servicios e*istentes de TI y la in(raestructura

• 0ise1ar la nueva solución Fue responda a los reFuerimientos

• Incorporar #riterios de -ceptación del /ervicio $*;% dentro del dise1o

• Evaluar el costo de las alternativas

• -cordar presupuestos D ReDEvaluar el ROI y el T#O

100

n el D* se debe tener en cuenta=

@ 0esi.nin. /ervice /olutions /0/


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@)0esi.nin. /ervice /olutions D/0/

• Lle.ar a un acuerdo sobre los resultados y los objetivos de nivelde servicio

• Probar Fue la solución es consistente con las pol&ticas6 estrate.ias6planes y arFuitectura

• -linear la Empresa 6la .obernabilidad de TI y los controles dese.uridad

• #ompletar las .u&as de evaluación de IT

• 0esarrollar el servicio y los acuerdos

• #onstruir el /ervice 0esi.n PacKa.e)

101

n el D* se debe tener en cuenta=

2)0esi.n O( /ervice $ana.ement


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/ystem Tools"erramienta #lave

/ervice Port(olio

• 0ebe contener todos losdetalles de los servicios y sustatus %Estado')

• 0ise1ado por Service =esign

Propiedad y Cestionado porService Strategy

• Inte.ración con otras


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/ervice Port(olio• /ervice Port(olio

-yuda a clari+car con pre.untas como• Por Fu= deber&a comprar un cliente de estos servicios!• Por Fu= iban a comprar estos servicios de TI!• #u:les son los precios y los modelos car.os!

• #u:les son mis (ortale7as y debilidades6 las prioridades ylos ries.os!

• #ómo deber&a mis recursos y capacidades ser asi.nadas!

• /ervice Port(olio /ervice Transition

Es parte del Service (no)lege Management System*S(MS+

Esta re.istrado en el Con"guration Management System*CMS+

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/ervice Port(olio


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/ervice Port(olio

/ervice Port(olio $ana.ement %continued'

104

)0ise1o de la -rFuitectura


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Tecnoló.ica

• Provee una estrate.ia .lobal de desarrollo eimplementación de planes para arFuitecturas de latecnolo.&a y los sistemas de .estión

• 0e+nición• -rFuitectura• /istema• 0ise1o de -rFuitectura• -rFuitectura Empresarial

• -(ectar la concepción de servicios• Trabajos dentro del $arco de Re(erencia• ReDutili7ar los activos e*istentes

105

W 0ise1o de los procesos


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W)0ise1o de los procesos

• Process $odel;n conjunto estructurado de actividades encaminadas a lo.rarun objetivo espec&+co)

• ;n proceso toma una o mas entradas y las convierte enproductos de+nidos

• ;n proceso incluye todas las (unciones6 las responsabilidades6 las


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0ise1o de los procesos

• Elementos .en=ricos• Propietarios del Proceso

• Resultados medibles

• Normas

• Proceso Per(ecto

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Z 0ise1o del /istema de m=tricas


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Z)0ise1o del /istema de m=tricas

#ontinual /ervice Improvement %#/I'• H/i ;d) +O puede medirlo ;d) +O podr: mejorarlo)

ReFuerimientos

• H,it (or purpose D #umple el propósito D• Niveles de #alidad apropiados• #orrecto desde el comien7o• $inimi7ar reDtrabajos• E(ectivo y E+ciente)

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Z Principales aspectos del


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/ervice 0esi.n

@) 0ise1o de las Soluciones de /ervicio %/0/'

2) 0ise1o del /istema de estión del /ervicio y

"erramientas

) 0ise1o de la $rDuitectura Tecnoló.ica

W) 0ise1o de los procesos necesarios para llevar a cabo

la prestación del /ervicio

Z) 0ise1o del /istema de M;todos . M;tricas

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110


*ourcin C/tions

Opciones de /ourcin.


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Opciones de /ourcin.

• En(oFues y Opciones de /ourcin. Service (rovider t.pes

• Type I D Internal• Type II D /


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*er'ice e'el @anae"ent

/ervice Level $ana.ement


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%/L$'• Objetivos

-se.urar el entendimiento entre el cliente y TI -se.Grese de ejecutar actividades proactivas para mejorar el

nivel de los servicios $ejorar la satis(acción del cliente

• $lcance 0esarrollar relaciones con las empresas• Ne.ociar y acordar

ReFuerimientos actuales %/L-' ReFuerimientos ,uturos %/LR'

• 0esarrollar y Cestionar /L- %OL-'

Revisar contratos con Supplier Management Prevenir proactivamente ,allas en el /ervicio Cenerar reportes /ervice Improvement Plan %/IP'

113

/ervice Level $ana.ement


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%/L$'• Conceptos Aasicos

Service &evel Management %S&M'• ;n canal de comunicación y relación con los clientes y los

representantes de las empresas

Service &evel $greement %S&$'

• -cuerdo por escrito entre un proveedor de servicios de TI y cliente %s'6 sede+nen los objetivos de servicio y las responsabilidades de ambas partes)

Operational &evel $greement %O&$'• -cuerdo entre un proveedor de servicios de TI y otra parte de la

misma or.ani7ación Fue presta asistencia a la prestación deservicios

Contract %C'• #ontrato entre un proveedor de servicios de TI y una Tercera

Parte)

114

$=tricas


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$=tricas

• M;tricas NGmero porcentaje de servicios Fue cumplen los

objetivosNGmero de servicios dentro de los establecido en /L-slas mejoras en la satis(acción del cliente

• Eactores Cr5ticos de 8?ito %CSE' /e dividen enlas si.uientes cate.or&as Cestionar la calidad y los servicios

#umplir el servicio como se


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116

$=tricas)

• Todo lo Fue se incluya en un /L-6 debe poder sere0ectivamente monitoreado . medido desde unpunto de vista previamente acordado)

•HT


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0esa(&os #


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118


*er'ice atalo @anae"ent

/ervice #atalo.$


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$ana.ement

ObjetivosCestionar la in(ormación contenida en elCat,logo e servicios y ase.urar Fue este

es Preciso %e*acto' Reeja detalles actuales

Reeja la dependencia de los servicios Fue est:nejecut:ndose en la actualidad o Fue se est:preparando para correr en el entorno operacional

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#onceptos 4:sicos


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#onceptos 4:sicos

• 0e+nición del /ervicio D /ervice 0e+nition• Pol&ticas para el /ervice #atalo. mana.ement• Inventario de /ervicios• ^erarFu&a de /ervicios

/ervicios de apoyo

• /ervicios como un #on+.uration Item %#I'• Vistas del #atalo.o

• 4usiness /ervice #atalo.• Tec


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$ana.er• Producir y mantener Service Catalogue• Re.istrar servicios nuevos o e*istentes en elService Catalogue

• -se.urar Fue la in(ormación en el /ervice

#atalo.ue es precisa• -se.urar Fue la in(ormación del /ervice#atalo.ue M /ervice Port(olio sonconsistentes

• -se.urar Fue la in(ormación del /ervice#atalo.ue esta prote.ida y es respaldada%bacKup'

121


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A%aila+ility a"ageme"t

Cestión de 0isponibilidad


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Cestión de 0isponibilidad• Objetivos

Producir y $antener un $vailabilit. (lan %$('

4rindar asesor5a

Caranti7ar la disponibilidad de los /ervicios con base a lo esperado

por el ne.ocio #iagnosticar . resolver incidentes y problemas relacionados con la

disponibilidad

Evaluar el impacto de los cambios re(erentes al Plan de

0isponibilidad Caranti7ar la adopción de medidas proactivas para mejorar la

disponibilidad de servicios

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0isponibilidad D -vailability


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0isponibilidad -vailability

• La capacidad de un servicio6 componenteo elemento de con+.uración %#I' parareali7ar su (unción cuando sea reFuerido

• La 0isponibilidad es a menudo medidacomo porcentaje

-vailability %9' _ -.reed /ervice Time %-/T' 0o3ntime

-.reed /ervice Time %-/T'

124

E 100

-vailability $ana.ement


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-vailability $ana.ement

• Conceptos Aásicos )lementos Claves4

• Reactive activities• Proactive activities

Cuatro $spectos4• -vailability• Reliability ,iabilidad• $aintainability• /erviceability

• 1AE %,unción Vital del Ne.ocio'

• +iveles de Calculo4• /ervice -vailability• #omponent -vailability

• $MIT /istema de In(ormación de

Cestión de la 0isponibilidad

• Tolerancia a Eallos #apacidad de un /ervicio 6

componente o #I para operarcorrectamente aun con la (allade uno de sus componentes

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-vailability $ana.ement%@2'


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%@2'• Role -vailability $ana.er

Participar en el dise1o de in(raestructura de TI• 0ise1o de Nuevos /ervicios• /istema de Cestión de Eventos

• #on+abilidad6 #apacidad de $antenimiento y#apacidad de /ervicio E*terno

• 0isponibilidad y criterios del dise1o de recuperación

$onitoreo de la disponibilidad lo.rada• -se.urar los niveles de disponibilidad en los /L-Xs• Investi.ación y 0ia.nostico de incidentes y problemas• $ejoras en el servicio para optimi7arlos

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-vailability $ana.ement%22'


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%22'• Role -vailability $ana.er %continuación'

Responsable del Proceso de -vailability $ana.ement• #rear) $antener y revisar el -$IT y el plan de disponibilidad• Pro.ramación de Pruebas de 0isponibilidad

Evaluar el impacto de los cambios sobre -vailabilityPlan

• En lo posible presenciar reuniones del #-4

^usti+car los niveles de Inversión en TI para la

0isponibilidad Evaluación y .estión del ries.o

127


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128


I"!ormatio" Security a"ageme"t

In(ormation /ecurity$ana.ement


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$ana.ement• $linear la /e.uridad de TI con la

se.uridad del ne.ocio y .aranti7ar Fue lase.uridad de la in(ormación se administracon e+cacia en todos los servicios y

escenarios)

• $segurar la interacción a trav=s de

transacciones entre ne.ocios)

129



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$ana.ement• Objetivos

Caranti7ar la #on+dencialidad

Caranti7ar la Inte.ridad

Caranti7ar la 0isponibilidad

Caranti7ar la -utenticidad

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#onceptos 4:sicos


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p

In(ormation /ecurity Policy %IT('

In(ormation /ecurity $ana.ement /ystem%ISMS'

In0ormation Securit. overnance• Proporcionen seis resultados b:sicos

-lineación Estrat=.ica Entre.a de Valor al Ne.ocio

Cestión del Ries.o Cestión de 0esempe1o Cestión de Recursos -se.uramiento de Procesos de Ne.ocio

131



132/154

$ana.ement• Conceptos Aasicos

I/O 2A88@• #ontrol Plan Implement Evaluate $aintain• /ecurity Covernance

132



133/154

$ana.ement• Role /ecurity $ana.er

(ol5ticas de Seguridad de la In0ormación• #omunicarlas y Publicarlas• "acer #umplir %ad


134/154

$ana.ement

• Role /ecurity $ana.er Arec>as de Seguridad e Incidentes

• Impacto• Volumen• Revisiones de /e.uridad

S&$ . los reDuisitos legales• Evaluar los cambios #-4• -cceso socios e*ternos y proveedores• Punto de #oordinación para Problemas de /e.uridad

134


135/154

135


Su11lier a"ageme"t

/upplier $ana.ement


136/154

pp .

• Objetivos

-linear los contratos y acuerdos con los /LRXs)

$anejar relaciones con los proveedores $anejar el desempe1o del proveedor Ne.ociar6 acordar y .estionar los contratos a

trav=s de su ciclo de vida

$antener pol&ticas de Proveedores y una 4asede 0atos %/#0'

136

/upplier $ana.ement


137/154

pp .

• Conceptos Aásicos

#ate.ori7ación y mantenimiento

Evaluación Establecer nuevos

-dministración

$edición de 0esempe1o

Renovación y terminación

137

/upplier $ana.ement


138/154

pp .

• *ole4 Supplier Manager S&$, contratos, convenios, etc

• -lineación al Ne.ocio• -poyo a los servicios• Roles y relaciones• La coordinación y apoyo

(roveedores . Contracts #atabase %SC#'• -ctuali7aciones %Proceso de Cestión de #ambios'• Evaluación del impacto de los cambios D #-4

*evisión . evaluación de los riesgos• /ubDcontratación

• #ontrato s Revisión de /L-• Caranti7ar el valor de retorno de la inversión

#isputas• Terminación Renovación

Presentación de in(ormes y mejora138


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139


Ca1acity a"ageme"t

#apacity $ana.ement


140/154

• Objetivos Producir y mantener el Plan de #apacidad Prestar asesoramiento y orientación sobre la capacidad y el

per(ormance -se.urar el lo.ro de objetivos de rendimiento -se.urar Fue se cumplen los objetivos de desempe1o

+jados Resolver incidentes y problemas relacionados con el

desempe1o y la capacidad Evaluar la capacidad de rendimiento y el impacto de los

cambios Llevar a la pr:ctica las medidas destinadas a mejorar el

rendimiento de los servicios

140

#onceptos 4:sicos


141/154

(lan de Capacidad• 0ocumenta la utili7ación actual y el per(ormancede los recursos y servicios)

• -yuda en el pronostico de reFuerimientos (uturos

anticip:ndose a las actividades del ne.ocio)• -l menos debe publicarse anualmente)• -l menos actuali7arse cada cuatro meses)

Capacit. Management In0ormationS.stem %CMIT'

141

#onceptos 4:sicos D/ubprocesos


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/ubprocesos Ausiness #apacity $ana.ement

• Caranti7ar Fue los aspectos (uturos del Ne.ocio soncuanti+cados6 dise1ados6 planeados e implementadosoportunamente

Service #apacity $ana.ement• Cestionar6 controlar y predecir el uso y las car.as detrabajo +nal de los /ervicios)

Component #apacity $ana.ement

• Cestionar6 controlar y predecir Fue el desempe1o6utili7ación y capacidad por componente est=nalineados con los reFuerimientos de los servicios)

142

#apacity $ana.ement


143/154

• Role Capacit. Manager -se.urar una adecuada capacidad de TI

• #omprender los reFuerimientos de capacidad delne.ocio

• #omprender el uso de los componentes y servicios• 0imensionar nuevos sistemas y servicios• Producir6 revisar el Plan de #apacidad

-linear la demanda y la capacidadcorrectamente

Optimi7ar la capacidad e*istente 143

#apacity $ana.ement


144/154

• Role Capacit. Manager )stablecer niveles apropiados de

monitoreo para• Resolución de Incidentes y Problemas• 0esempe1o y Optimi7ación• Evaluación de los costos• Evaluación de la demanda (utura• Evaluación del Impacto de #ambios

estionar *eportes4Estado actual6 tendencias y pronósticos

144

#apacity $ana.ement


145/154

• Role Capacit. Manager #imensionamiento de nuevos servicios .

sistemas

• Evaluación de las nuevas t=cnicas6


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146


IT Ser%ice Co"ti"uity a"ageme"t

IT /ervice #ontinuity$ana.ement


147/154

$ana.ement• Objetivo

/oportar el proceso de 4#$ ase.urando Fue

todos los reFuerimientos t=cnicos y no t=cnicospuedan ser restablecidos dentro de lo reFuerido

y acordado con el ne.ocio)

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$ana.ement• Objetivos

$antener la continuidad de servicios de TI y losplanes de recuperación de TI

#ompletar el Ausiness Impact $nal.sis %4I-' Reali7ar la .estión y evaluación de ries.os 4rindar asesor&a Establecer mecanismos Evaluar los e(ectos del cambio Implementar las medidas de mejora Cestionar de #ontratos

148



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$ana.ement

149

• Li(e#ycle



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$ana.ement

• *ole4 ITSCM Manager Implementar y mantener el proceso de IT/#$ en

concordancia con el proceso de 4#$• 4usiness Impact -nalyses %AI$'

• Evaluación y -dministración de Ries.os• #omunicación y sensibili7ación

Pro.ramación de Pruebas de TI

Evaluar los e(ectos del cambio

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$ana.ement *ole4 ITSCM Manager

• 0esarrollar y mantener la estrate.ia decontinuidad

• Evaluar los posibles problemas de continuidad delservicio %invocar el plan si es necesario'

• -dministrar el Plan de #ontinuidad de servicios mientrasFue esta en operación

• 0esarrollar y -dministrar el plan de IT/#$• Caranti7ar Fue todos los sectores de servicios de TI

Hest:n listos• Participación de terceros en la recuperación de los

contratos de servicios

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Roles I" Ser%ice Desig"

Roles en /ervice 0esi.n


153/154

• Process O3ner• /ervice 0esi.n $ana.er• IT +lanner

• IT =esigner 7 !rc1itect

• /ervice #atalo. $ana.er• /ervice level mana.er• -vailability mana.er• /ervice #ontinuity mana.er

• #apacity $ana.er• /ecurity mana.er• /upplier $ana.er

153


154/154

)?amen #iseFo del

Servicio

Curso ITIL Version 3_Completo_I.ppt

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