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ITIL® Versión 3
Foundations
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Presentación
• Nombre• Empresa
• Rol• Objetivos al tomar el curso• Que sabe de ITIL Versión 2 y Versión
!
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• "orario
• Instalaciones
• Recesos• Normas para #elulares
• $aterial
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Objetivos del #urso
• Proveer conocimiento %teor&a yconceptos' en las (ases del ciclo devida de ITIL Version)
• Preparar completamente alparticipante para tomar el e*amende certi+cación mundial en ITIL V,oundations)
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-.enda
• Introducción a ITIL• /ervice /trate.y %Estrate.ia del /ervicio'• /ervice 0esi.n %0ise1o del /ervicio'• /ervice Transition %Transición del /ervicio'• /ervice Operation %Operación del /ervicio'• #ontinual /ervice Improvement %$ejora #ontinua
del /ervicio'
• E*am %Optional'
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IntroducciónITIL® Versión 3
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Library V Que es ITIL !
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Desarrollada a finales de 1980, la Biblioteca de Infraestructura deTecnolo!as de la Infor"aci#n $ITIL% se &a con'ertido en elest(ndar "undial de de facto en la )esti#n de *er'icios Infor"(ticos+
ITI fue desarrollada al reconocer
-ue las orani.aciones de/endencada 'e. "(s de la Infor"(tica /ara
alcan.ar sus obeti'os cor/orati'os+
sta de/endencia en au"ento &a
dado co"o resultado una necesidad
creciente de ser'icios infor"(ticos
de calidad -ue se corres/ondan conlos obeti'os del neocio, -ue
satisfaan los re-uisitos las
e/ectati'as del cliente+
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• #onjunto de libros• $arco de trabajo
• Entrenamiento
• #erti+cación
• #onsultor&a
• "erramientas de /o(t3are
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4ene+cios5 Para el4ene+cios5 Para el
clientecliente• La entre.a de servicios IT se orienta más al clientey los acuerdos sobre la calidad del servicio mejoranla relación
• /e describen mejor los servicios6 en un lenguaje máscómodo para el cliente, y con mayores detalles
• /e manejan mejor la calidad y el costo del servicio
• Mejora la comunicación con la or.ani7ación IT alacordar los puntos de contacto
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4ene+cios54ene+cios5
Mejorar los procesos permite a lasor.ani7aciones trabajar
inteli.entemente sin aumentar el trabajo)
Mejorar la moral de los empleados
Las implementaciones de ITIL reducen el TCOapro*imadamente un 289)
Prepara para la continua operación endesastres
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4ene+cios 5
• La or.ani7ación IT desarrolla una estructura m:sclara6 se vuelve más efcaz6 y se centra m:s enlos objetivos corporativos
• La administración tiene más control y loscambios resultan m:s (:ciles de manejar
• ;na estructura de proceso e+ca7 brinda un marco
para concretar de manera más efcaz eloutsourcin. de los elementos de los servicios IT
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4ene+cios 5
• /e.uir las mejores pr:cticas de ITIL alienta elcambio cultural
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ITIL Quali+cation
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15ublicaciones *u/le"entarias ITI '2
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COSO
COBIT
IT GOVERNANCEIT GOVERNANCE /-R4-RE/O>LE?
#esa,
$
plic"%S#&
C' S
eguridadTI
Adm.P
royect o
s
(lanif
cación
TI
Sist.De
calidad
I/O
/i*/i.ma
I/O @AABB2A88@
P$I T/O
I//TR-TEC?
R;P
ITI&
#$$
arcos de
Re!ere"cia
Sistemas de Calidad
# Admi"istraci$"
O()*$CIO+)S TI
Adm.S
er%icio
s
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Conceptos GeneralesITIL® Versión 3
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ITIL V D ood (ractice
• ITIL v as Cood Practice
Es apropiada su implementación en las or.ani7aciones6
pero no si.ni+ca Fue sea el Gnico modelo)
-lcan7a a reunir en al.unos casos reFuerimientos le.ales)
Es de comGn uso en la industria
Investi.aciones acad=micas contribuyen como(undamentos para ser aplicadas en la industria
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0e+nición de un H/ervice D
ITILJ- means o( deliverin. value to customers by(acilitatin. outcomes t
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0e+nición de H/ervice$ana.ement
J- set o( speciali7ed or.ani7ational capabilities (orprovidin. value to customers in t
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Process $odel
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Las caracteristicas de unproceso
$edible• 0esempe1o• #osto• #alidad
• 0uración• Productividad
ResultadosEspec&+cos
#lientes• Internos o E*ternos• Reunir e*pectativas
Responden aEventos
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C&a"ge Re'uestI"cide"t
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,unctions M Roles
•
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,unctions M Roles
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Objetivo de
laOr.ani7aci
ón
unci#n unci#nunci#n
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ITIL Core Service Lifecycle
ITIL® Versión 3
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ITIL Core Service Lifecycle
Service Strateg.$odela y planea servicios Fueten.an utility and 2arranty
Service #esign
-lta calidad6 costos e(ectivos yservicios consistentes)
Service Transition Transición de servicios nuevos ycambiados al interior de lasoperaciones)
Service Operation
Para lo.rar e+cacia y e+ciencia
en la prestación de los serviciosContinual Service Improvement
#ontinuamente crear y mejorar elvalor a trav=s de ciclos demejoramientos
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Generic Roles Throughout The StagesITIL® Versión 3
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/ervice $ana.er
/ervice $ana.er-dministra el desarrollo6 implementación6 la evaluación yla .estión en curso de nuevos y e*istentes productos yservicios)
• Responsabilidades
Entre.a y administración del ciclo de vida completo de los productos y o servicios Estrate.ia de desarrollo de ne.ocios Evaluación del mercado
-n:lisis +nanciero y clientes internos La .estión de proveedores Cestión de inventarios La .estión de proveedor internos Cestión del #osto
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/ervice O3ner
• T
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Process O3ner
(rocess O/ner
Responsable de .aranti7ar Fue el proceso se reali7ase.Gn lo acordado y documentado y Fue cumple los
objetivos de la de+nición del proceso)
0ocumenta y Publica elProceso
0e+ne PIs Revisa PIs 0ise1a el Proceso Encar.ado de la $ejora
del Proceso
Revisa $ejoras
Pro.rama de$ejoramiento deservicios %#/I'
,ormación y (unciones Evaluación y auditor&a Caranti7ar los recursos
de personal
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$odelo *$CI
$atri7 a menudo usada dentro deor.ani7aciones para indicar roles yresponsabilidades)Es soportada por COBIT®
• *esponsibleEl Gnico responsable de conse.uir Fue el trabajo se
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0emin. #ycle D P"V-
lan
&ec: Do
;ct
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• Que es ITIL• #uantas (ases
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Service StrategyITIL® Versión 3
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/ervice /trate.y
• Provee a las or.ani7aciones la
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/ervice /trate.y
Objetivos
• 0eterminar Fue servicios se van a o(recer y a Fuien)
• 0eterminar como se va di(erenciar (rente a la competencia
• Identi+car como se va .enerar valor a los clientes
• Proveer visibilidad +nanciera y de control en la .eneración de valor
• 0e+nir la calidad del servicio y cuales ser:n las rutas para lo.rarlo
• #oordinar los recursos compartidos
• Trans(ormar el /ervice $ana.ement a un activo estrat=.ico
• Establecer relaciones entre servicios6 sistemas6 procedimientos ymodelos de ne.ocio6 objetivos)
• Proveer principios de soporte Fue apoyen la .eneración de pol&ticas6.u&as y procesos)
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Value #reation
• 1alue2 Resultados del ne.ocio y
percepciones del cliente)
• &as percepciones se ven
in3uidas por4 -tributos de un servicio -uto ima.en del #liente E*pectativas
• &os proveedoresdeber5an4 0emostrar valor Inuir en las percepciones
Responder a laspre(erencias 39
ili M
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;tility M arranty pasar esespa1ol pa. 2S
• 6tilit.
#umple el propósito768 recibe elcliente
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• arrant.
-pto para el usoC:MO se presta elservicio
(tility # )arra"ty en la reaci#n de
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T
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/ervice #atalo.• /ubconjunto del Service Portafolio
• $EN;6 de servicios aprobados y activos en la
actualidad
• Proyección de la capacidad real y actual
tiles para desarrollar la solución de uno
o m:s servicios #osto6 ries.o y recursos)
• #omunica y 0e+ne
Pol&ticas6 t=rminos y condiciones
• Objetivos de cada servicio
• Pueden e*istir mGltiples Service Catalogue
• Pueden incluir Service Catalogue de
Terceros
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/ervice #atalo.
El Service Catalog tiene dos aspectos) 4usiness /ervice #atalo.ue Tec
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4usiness #ase
• "erramienta para planear y soportar una decisión)• Proyectos y posibles consecuencias de una acción de
ne.ocios
• La estructura de Service Management BusinessCase incluir&a Introducción
Presenta los objetivos del ne.ocio M;todos . Supuestos
0e+ne barreras6 tiempo6 costo 6 bene+cio Impactos de +egocios
Resultados +nancieros y noD+nancieros del 4#) &os riesgos . contingencias
La probabilidad de Fue surjan resultados alternativos
*ecomendaciones 45
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RisKs
#efnición • La incertidumbre del
resultado D ya sea como unaoportunidad positiva o comouna amena7a
Managing *is
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RisKs#os 0ases de un Risk Management
-n:lisis del Ries.o %$oR' -dministración del Ries.o %#R-$$'
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A"alisis
Assets Ame"a*as Vul"era+ilidades
ANAGEENT
*iesgo
Co"tramedidas
$nálisis
Acti%os
$dministración
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/ervice $odel• #ocumenta y describe como los /ervicios combinados pueden
(uncionar
•
0escribe como los cambios dentro de las condiciones del servicio odel entorno pueden a(ectar los resultados esperados por el
ne.ocio)
•
#aptura la estructura y la integración reFuerida para entre.aruna estrate.ia del servicio para crear valor en un espacio demercado)
•
0escribe cómo se lo.ran resultados a trav=s del 0uncionamientodel modelo incluyendo los activos del servicio6 teniendo en cuanta utility and 2arranty
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/ervice $odel•
;n modelo de servicios se compone de -ctividades El ,lujo de los recursos %,lo3' #oordinación
Las interacciones de las pautas de la actividadempresarial
Patrones de la demanda Las e*cepciones y las variaciones
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/ervice /trate.y
• Service Strategy es vital para mejorar elimpacto estrat;gico a trav=s del dise1o6desarrollo6 la aplicación y la pr:ctica de la .estiónde los servicios
#omo una capacidad de la or.ani7ación#omo un activo estrat=.ico
• "abilitar a los administradores de
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/ervice /trate.y -ctivities
• -ctividad @ D 0e+nir el mercado• -ctividad 2 D 0esarrollar la O(erta
• -ctividad 0esarrollar la estrate.ia de-ctivos
• -ctividad W D Preparar la Ejecución
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Service StrategyITIL® Versión 3
Ser%ice Port!olio a"ageme"t
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Tn "?todo din("ico /ara direccionar las in'ersiones en Service Management
en toda la e"/resa "anear el 'alor de estas+
/ervice Port(olio
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/ervice Port(olio$ana.ement
• 0escribe /ervicios entre.ados en t=rminos delvalor Fue dan al ne.ocio)
• S(M6 Proporciona un marco para la toma dedecisiones de prioridad en los servicios
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/ervice Port(olio
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/ervice Port(olio$ana.ement
• Roles
(roduct Manager
• -dministrar los servicios sobre el ciclo de vida• #oordina6 en(oca y es propietario del Service Catalogue• Trabajar en estrec
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/ervice -ssetD -ctivos del/ervicio
• Service Assets son los recursos y capacidadesdisponibles por el /ervice Provider)
• Service Assets como la base de creación devalor)
• Service Assets se utili7an para crear valor en(orma de productos y servicios)
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+egocio
Productos/ervicios
Service 6nit
Cestión
Or.ani7ación
Procesos
#onocimiento
#apacidades
Recursos
(eople
In(ormación
-plicaciones
In(raestructura#apital
,inanciero
Capacidades
*ecursos
Service $sset
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/ervice Port(olio Met>ods
• #efne4 Inventario de los servicios6 .aranti7ar
la viabilidad y valida datos del port(olio
• $naliza4 0etermina Fue servicios van alineados
al ne.ocio)-linea y establece prioridadesteniendo en cuenta la o(erta y lademanda
• $prueba4 ,inali7ar el porta(olio propuesto
-utori7a los servicios y recursos• C>arter4
#omunicar decisiones6 asi.nar recursos58
*@ es un /roceso /er"anente din("ico conunto con los siuientes
m,todos de tra+a-o. /ervice
/trate.y
0e+ne
#
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Service StrategyITIL® Versión 3
Dema"d a"ageme"t
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0emand $ana.ement
Objetivos
Optimi7ar la utili7ación de la #apacidad6 lo.randomover /or
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0emand $ana.ement
Objetivos
• Reducir el ries.o de +o@#isponibilidad debido ala mala .estión de la demanda
•
EFuilibrar la o0erta . la demanda de recursos
• Caranti7ar la calidad del servicio se mantienecon la capacidad su+ciente
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0emand $ana.ement
Conceptos Aásicos
0emand $ana.ement 4asada en -ctividad
0$ busca entender Patterns o( 4usiness-ctivity %P4-' Patrones de -ctividad delNe.ocio
• Per+les de ;suario)
/ervice PacKa.es D /P
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0emand $ana.ement
• $dministración de la demanda
Inuir en la demanda para la utili7ación de los
recursos para determinar objetivos a corto ylar.o pla7o) E*isten dos (ormas deimplementar la -dministración de la demanda6las cuales son
• Restricciones (&sicas• Restricciones +nancieras
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0emand $ana.ement
• Role
#rear y -dministrar los incentivos y los esFuemasde penalidades
Participar en la creación de acuerdos de nivel deservicio /L-Xs
$onitor de la demanda y la capacidad -dministrar la capacidad potencial de cada uno de
los recursos Responder a los cambios (atterns o0 Ausiness
$ctivit. %P4-'
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Service StrategyITIL® Versión 3
/i"a"cial a"ageme"t
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,inancial $ana.ement
U El proceso responsable de .estionar el
presupuesto de IT /ervice Provider6 lacontabilidad y los car.os)
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Ae-uisitos TI
del eocio lan de C/eraciones TI
resu/uesto
Cbeti'os
inancieros
;n(lisis de osto
ontabilidad
@odelos de ostos
aros
ol!ticas de
aros
eedbac: de los ostos ro/uestos /ara el eocio
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,inancial $ana.ement
• Objetivos
(roporciona al negocio . TI cuantifcaciones en4• T=rminos ,inancieros• Valor de los /ervicios de TI• #uanti+ca los activos necesarios para la provisión del /ervicio• Valor de los activos con los Fue se o(recen los servicios• Pronósticos operacionales
Trabaja junto con el negocio . de TI para4• Identi+carY• 0ocumentarY• -cordar el valor de los servicios Fue se recibenY• "abilitar el modelado y .estión de la demanda
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#onceptos 4:sicos /ervice Valuation
• Cuantifca en t=rminos +nancieros el valor de losservicios
0emand $odelin.
• $odelar con el +n de anticiparse a la demanda del
ne.ocio y reali7ar la provisión de reFuerimientos en TIY teniendo en cuenta costo
Plannin. con+dence
• Caranti7ar una fnanciación adecuada para laprestación de los servicios)
/ervice investment analysis
• 4usca utili7ar modelos anal&ticos para conocer basadoen el ne.ocio el valor de invertir . el retorno)
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4ene+cios
• /e puede proveer un mejor servicio y evitar lainversión desmedida)
• #umplimiento de reFuerimientos le.ales de
in(ormes +nancieros )
• /e puede orientar m:s el servicios de TI
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4ene+cios
• /oporta el desarrollo de una solida estrate.ia deinversión)
• ,acilita la priori7ación de recursos
• /olida justi+cación +nanciera
• 0eterminación del costo real de TI
• Reporte de la contabilidad de TI
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Service StrategyITIL® Versión 3
Roles I" Ser%ice Strategy
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)?amen )strategia delServicio
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Service esignITIL® Versión 3
*er'ice e'el @anae"ent
*er'ice atalo @anae"ent
;'ailabilit @anae"ent
*u//lier @anae"ent
a/acit @anae"ent
Infor"ation *ecurit @anae"ent
IT *er'ice ontinuit @anae"ent
i i
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/ervice 0esi.n
• 0e+nición:T1e design of appropriate ; innovative ITservices# including t1eir arc1itectures# processes# policies ; documentation# to meet current and
future agreed )usiness requirements<
El dise1o innovador y apropiado de servicios de TI6 incluyendo sus arFuitecturas6 procesos6
pol&ticas y documentación %Visión "ol&stica' parasatis(acer necesidades actuales y (uturas deacuerdo en los reFuerimientos del ne.ocio6(uncionalidad y calidad)
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i i
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/ervice 0esi.n
El objetivo principal del /ervice 0esi.n es
Bejecutar la etapa el ciclo e via one elise!o e servicios nuevos o moi"caos se
preparan para su introucci#n en entornocorporativo$%
• Pasa los planes estrat=.icos y los objetivos creandodise1os y especi+caciones Fue ser:n puestos en
ejecución en el service transition & operations$
78
/ i 0 i
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/ervice 0esi.n
• En el Service 'esign se combina
In(raestructura6 -plicaciones6 /istemas 6
Procesos Proveedores /ocios de ne.ocio
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People Process Products M
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People6 Process6 Products MPartners
• Importancia de las WPs
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/ i 0 i
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/ervice 0esi.n
• Objetivos #rear un esFuema de servicios con
• Pol&ticas• -rFuitectura
• Port(olios• $odelos de servicios• Tecnolo.&a e(ectiva• 0ise1o de Procesos y $ediciones
Proporcionar una .u&a en el desarrollo de los servicios6modelos y procesos)
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/ i 0 i
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/ervice 0esi.n
• (untos Claves
+o se limita a los nuevos servicios)
Incluye cambios y mejoras necesarias paramantener o incrementar el valor para losclientes durante el ciclo de vida de los servicios
Proporciona orientación sobre el dise1o ydesarrollo de /ervicios
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/ i 0 i
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/ervice 0esi.n
• /ervice 0esi.n un en(oFue
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4usiness Value Aenefcios de un Auen Service #esign
Reducir el #osto total de propiedad % T#O'
$ejorar la calidad del servicio
$ejorar la co
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#onceptos 4:sicos
• /ervice Provider
La entidad responsable de la prestación deun servicio a los clientes y ne.ocios6 puedeser interno6 e*terno o ambas)
/e reFuieren /L-Xs)
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# t 4: i
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#onceptos 4:sicos
• /ervice Level -.reement %/L-'
$cuerdo 0ormal entre el cliente y el
proveedor de servicios re.istra los acuerdos deniveles de servicio)
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E t t /L-
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Estructuras /L-
• 4asada en el #liente
;n acuerdo con un solo .rupo de #lientes6 Fue consideretodos los servicios Fue utili7an)
Por ejemplo6
• Los acuerdos se pueden alcan7ar con la parte Fue abarca el
0epartamento de ,inan7as de una or.ani7ación6 es decir6 el
/istema de ,inan7as6 el /istema de #ontabilidad6 el /istema
de Nómina6 el /istema de ,acturación6 el /istema de
-dFuisición y todos los otros sistemas TI Fue utili7an)
E t t /L-
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Estructuras /L-
• 4asada en el /ervicio
#uando un /L- cubra un servicio6 para todoslos clientes de ese servicio)
Por ejemplo6 se puede establecer un /L- parael servicio de eDmail de una or.ani7ación6cubriendo a todos los clientes de ese servicio)
E t t /L-
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Estructuras /L-
• /L-s $;LTIDNIVEL
• -l.unas or.ani7aciones
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. p/L-
• IntroducciónU Partes del acuerdo y +rmantesU T&tuloU 4reve descripción del acuerdoU Responsabilidades de TI y del #lienteU ,ec
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• #omponentes del /ervice ;nit• $etodolo.&a del -nalisis de Ries.os• $etodolo.&a de la Cestión de Ries.os• Los procesos del //
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#ontenidos su.eridos para el
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. p/L-
"oras de /oporte "oras de /ervicio Tiempos de respuesta
$antenimiento Tiempos de #apacidad del /ervicio Procesamiento por lotes $=tricas
Penalidades Closario
#onceptos 4:sicos
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#onceptos 4:sicos
• Operational Level -.reement %OL-'
-l.Gn acuerdo Due soporta lo necesariopara prestar el servicio de calidad de acuerdo
en el /L-
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#onceptos 4:sicos
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#onceptos 4:sicos
• #ontract %Llamados en Versión 2 ;#Xs'
15nculos jur5dicos6 Fue abarca las
obli.aciones de cada entidad tiene a losdem:sY a partir del primer d&a del contrato6 amenudo se e*tienden m:s all: de suterminación
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)l +egocio
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g
(roveedores
O&$s
Ser%ice Pro%ider
Eunciones de TI Eunciones +O@TI
Co"tratos algu"os
co" SLA0s
SLA0s
/ervice 0esi.n PacKa.e
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. .%/0P'
• 0etalles de todos los aspectos del servicio y susnecesidades a trav=s de todas las etapas de suciclo de vida
• ;n /ervice 0esi.n PacKa.e se deben producirdurante la etapa de dise1o para #ada nuevo servicio
#ambios importantes para un servicio /upresión de un servicio #ambios en el propio /ervice 0esi.n PacKa.e
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/ervice 0esi.n Perspective
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. p
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Service esignITIL® Versión 3
;s/ectos en el Diseo de *er'icios
Z Principales aspectos del
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p p/ervice 0esi.n
@) 0ise1o de las Soluciones de /ervicio %/0/'
2) 0ise1o del /istema de estión del /ervicio y
"erramientas
) 0ise1o de la $rDuitectura Tecnoló.ica
W) 0ise1o de los procesos necesarios para llevar a cabo
la prestación del /ervicio
Z) 0ise1o del /istema de M;todos . M;tricas
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@ 0esi.nin. /ervice /olutions /0/
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@)0esi.nin. /ervice /olutions D/0/
• Producir el nuevo servicio al costo justo6 (uncional6 con calidad y a tiempo)
• -nali7ar los reFuerimientos del ne.ocio
• Revisar los servicios e*istentes de TI y la in(raestructura
• 0ise1ar la nueva solución Fue responda a los reFuerimientos
• Incorporar #riterios de -ceptación del /ervicio $*;% dentro del dise1o
• Evaluar el costo de las alternativas
• -cordar presupuestos D ReDEvaluar el ROI y el T#O
100
n el D* se debe tener en cuenta=
@ 0esi.nin. /ervice /olutions /0/
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@)0esi.nin. /ervice /olutions D/0/
• Lle.ar a un acuerdo sobre los resultados y los objetivos de nivelde servicio
• Probar Fue la solución es consistente con las pol&ticas6 estrate.ias6planes y arFuitectura
• -linear la Empresa 6la .obernabilidad de TI y los controles dese.uridad
• #ompletar las .u&as de evaluación de IT
• 0esarrollar el servicio y los acuerdos
• #onstruir el /ervice 0esi.n PacKa.e)
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n el D* se debe tener en cuenta=
2)0esi.n O( /ervice $ana.ement
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/ystem Tools"erramienta #lave
/ervice Port(olio
• 0ebe contener todos losdetalles de los servicios y sustatus %Estado')
• 0ise1ado por Service =esign
Propiedad y Cestionado porService Strategy
• Inte.ración con otras
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/ervice Port(olio• /ervice Port(olio
-yuda a clari+car con pre.untas como• Por Fu= deber&a comprar un cliente de estos servicios!• Por Fu= iban a comprar estos servicios de TI!• #u:les son los precios y los modelos car.os!
• #u:les son mis (ortale7as y debilidades6 las prioridades ylos ries.os!
• #ómo deber&a mis recursos y capacidades ser asi.nadas!
• /ervice Port(olio /ervice Transition
Es parte del Service (no)lege Management System*S(MS+
Esta re.istrado en el Con"guration Management System*CMS+
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/ervice Port(olio
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/ervice Port(olio
/ervice Port(olio $ana.ement %continued'
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)0ise1o de la -rFuitectura
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Tecnoló.ica
• Provee una estrate.ia .lobal de desarrollo eimplementación de planes para arFuitecturas de latecnolo.&a y los sistemas de .estión
• 0e+nición• -rFuitectura• /istema• 0ise1o de -rFuitectura• -rFuitectura Empresarial
• -(ectar la concepción de servicios• Trabajos dentro del $arco de Re(erencia• ReDutili7ar los activos e*istentes
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W 0ise1o de los procesos
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W)0ise1o de los procesos
• Process $odel;n conjunto estructurado de actividades encaminadas a lo.rarun objetivo espec&+co)
• ;n proceso toma una o mas entradas y las convierte enproductos de+nidos
• ;n proceso incluye todas las (unciones6 las responsabilidades6 las
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0ise1o de los procesos
• Elementos .en=ricos• Propietarios del Proceso
• Resultados medibles
• Normas
• Proceso Per(ecto
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Z 0ise1o del /istema de m=tricas
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Z)0ise1o del /istema de m=tricas
#ontinual /ervice Improvement %#/I'• H/i ;d) +O puede medirlo ;d) +O podr: mejorarlo)
ReFuerimientos
• H,it (or purpose D #umple el propósito D• Niveles de #alidad apropiados• #orrecto desde el comien7o• $inimi7ar reDtrabajos• E(ectivo y E+ciente)
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Z Principales aspectos del
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/ervice 0esi.n
@) 0ise1o de las Soluciones de /ervicio %/0/'
2) 0ise1o del /istema de estión del /ervicio y
"erramientas
) 0ise1o de la $rDuitectura Tecnoló.ica
W) 0ise1o de los procesos necesarios para llevar a cabo
la prestación del /ervicio
Z) 0ise1o del /istema de M;todos . M;tricas
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Service esignITIL® Versión 3
*ourcin C/tions
Opciones de /ourcin.
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Opciones de /ourcin.
• En(oFues y Opciones de /ourcin. Service (rovider t.pes
• Type I D Internal• Type II D /
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Service esignITIL® Versión 3
*er'ice e'el @anae"ent
/ervice Level $ana.ement
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%/L$'• Objetivos
-se.urar el entendimiento entre el cliente y TI -se.Grese de ejecutar actividades proactivas para mejorar el
nivel de los servicios $ejorar la satis(acción del cliente
• $lcance 0esarrollar relaciones con las empresas• Ne.ociar y acordar
ReFuerimientos actuales %/L-' ReFuerimientos ,uturos %/LR'
• 0esarrollar y Cestionar /L- %OL-'
Revisar contratos con Supplier Management Prevenir proactivamente ,allas en el /ervicio Cenerar reportes /ervice Improvement Plan %/IP'
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/ervice Level $ana.ement
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%/L$'• Conceptos Aasicos
Service &evel Management %S&M'• ;n canal de comunicación y relación con los clientes y los
representantes de las empresas
Service &evel $greement %S&$'
• -cuerdo por escrito entre un proveedor de servicios de TI y cliente %s'6 sede+nen los objetivos de servicio y las responsabilidades de ambas partes)
Operational &evel $greement %O&$'• -cuerdo entre un proveedor de servicios de TI y otra parte de la
misma or.ani7ación Fue presta asistencia a la prestación deservicios
Contract %C'• #ontrato entre un proveedor de servicios de TI y una Tercera
Parte)
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$=tricas
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$=tricas
• M;tricas NGmero porcentaje de servicios Fue cumplen los
objetivosNGmero de servicios dentro de los establecido en /L-slas mejoras en la satis(acción del cliente
• Eactores Cr5ticos de 8?ito %CSE' /e dividen enlas si.uientes cate.or&as Cestionar la calidad y los servicios
#umplir el servicio como se
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$=tricas)
• Todo lo Fue se incluya en un /L-6 debe poder sere0ectivamente monitoreado . medido desde unpunto de vista previamente acordado)
•HT
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0esa(&os #
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Service esignITIL® Versión 3
*er'ice atalo @anae"ent
/ervice #atalo.$
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$ana.ement
ObjetivosCestionar la in(ormación contenida en elCat,logo e servicios y ase.urar Fue este
es Preciso %e*acto' Reeja detalles actuales
Reeja la dependencia de los servicios Fue est:nejecut:ndose en la actualidad o Fue se est:preparando para correr en el entorno operacional
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#onceptos 4:sicos
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#onceptos 4:sicos
• 0e+nición del /ervicio D /ervice 0e+nition• Pol&ticas para el /ervice #atalo. mana.ement• Inventario de /ervicios• ^erarFu&a de /ervicios
/ervicios de apoyo
• /ervicios como un #on+.uration Item %#I'• Vistas del #atalo.o
• 4usiness /ervice #atalo.• Tec
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$ana.er• Producir y mantener Service Catalogue• Re.istrar servicios nuevos o e*istentes en elService Catalogue
• -se.urar Fue la in(ormación en el /ervice
#atalo.ue es precisa• -se.urar Fue la in(ormación del /ervice#atalo.ue M /ervice Port(olio sonconsistentes
• -se.urar Fue la in(ormación del /ervice#atalo.ue esta prote.ida y es respaldada%bacKup'
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Service esignITIL® Versión 3
A%aila+ility a"ageme"t
Cestión de 0isponibilidad
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Cestión de 0isponibilidad• Objetivos
Producir y $antener un $vailabilit. (lan %$('
4rindar asesor5a
Caranti7ar la disponibilidad de los /ervicios con base a lo esperado
por el ne.ocio #iagnosticar . resolver incidentes y problemas relacionados con la
disponibilidad
Evaluar el impacto de los cambios re(erentes al Plan de
0isponibilidad Caranti7ar la adopción de medidas proactivas para mejorar la
disponibilidad de servicios
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0isponibilidad D -vailability
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0isponibilidad -vailability
• La capacidad de un servicio6 componenteo elemento de con+.uración %#I' parareali7ar su (unción cuando sea reFuerido
• La 0isponibilidad es a menudo medidacomo porcentaje
-vailability %9' _ -.reed /ervice Time %-/T' 0o3ntime
-.reed /ervice Time %-/T'
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E 100
-vailability $ana.ement
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-vailability $ana.ement
• Conceptos Aásicos )lementos Claves4
• Reactive activities• Proactive activities
Cuatro $spectos4• -vailability• Reliability ,iabilidad• $aintainability• /erviceability
• 1AE %,unción Vital del Ne.ocio'
• +iveles de Calculo4• /ervice -vailability• #omponent -vailability
• $MIT /istema de In(ormación de
Cestión de la 0isponibilidad
• Tolerancia a Eallos #apacidad de un /ervicio 6
componente o #I para operarcorrectamente aun con la (allade uno de sus componentes
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-vailability $ana.ement%@2'
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%@2'• Role -vailability $ana.er
Participar en el dise1o de in(raestructura de TI• 0ise1o de Nuevos /ervicios• /istema de Cestión de Eventos
• #on+abilidad6 #apacidad de $antenimiento y#apacidad de /ervicio E*terno
• 0isponibilidad y criterios del dise1o de recuperación
$onitoreo de la disponibilidad lo.rada• -se.urar los niveles de disponibilidad en los /L-Xs• Investi.ación y 0ia.nostico de incidentes y problemas• $ejoras en el servicio para optimi7arlos
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-vailability $ana.ement%22'
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%22'• Role -vailability $ana.er %continuación'
Responsable del Proceso de -vailability $ana.ement• #rear) $antener y revisar el -$IT y el plan de disponibilidad• Pro.ramación de Pruebas de 0isponibilidad
Evaluar el impacto de los cambios sobre -vailabilityPlan
• En lo posible presenciar reuniones del #-4
^usti+car los niveles de Inversión en TI para la
0isponibilidad Evaluación y .estión del ries.o
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Service esignITIL® Versión 3
I"!ormatio" Security a"ageme"t
In(ormation /ecurity$ana.ement
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$ana.ement• $linear la /e.uridad de TI con la
se.uridad del ne.ocio y .aranti7ar Fue lase.uridad de la in(ormación se administracon e+cacia en todos los servicios y
escenarios)
• $segurar la interacción a trav=s de
transacciones entre ne.ocios)
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In(ormation /ecurity$ana.ement
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$ana.ement• Objetivos
Caranti7ar la #on+dencialidad
Caranti7ar la Inte.ridad
Caranti7ar la 0isponibilidad
Caranti7ar la -utenticidad
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#onceptos 4:sicos
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p
In(ormation /ecurity Policy %IT('
In(ormation /ecurity $ana.ement /ystem%ISMS'
In0ormation Securit. overnance• Proporcionen seis resultados b:sicos
-lineación Estrat=.ica Entre.a de Valor al Ne.ocio
Cestión del Ries.o Cestión de 0esempe1o Cestión de Recursos -se.uramiento de Procesos de Ne.ocio
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In(ormation /ecurity$ana.ement
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$ana.ement• Conceptos Aasicos
I/O 2A88@• #ontrol Plan Implement Evaluate $aintain• /ecurity Covernance
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In(ormation /ecurity$ana.ement
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$ana.ement• Role /ecurity $ana.er
(ol5ticas de Seguridad de la In0ormación• #omunicarlas y Publicarlas• "acer #umplir %ad
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$ana.ement
• Role /ecurity $ana.er Arec>as de Seguridad e Incidentes
• Impacto• Volumen• Revisiones de /e.uridad
S&$ . los reDuisitos legales• Evaluar los cambios #-4• -cceso socios e*ternos y proveedores• Punto de #oordinación para Problemas de /e.uridad
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Service esignITIL® Versión 3
Su11lier a"ageme"t
/upplier $ana.ement
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pp .
• Objetivos
-linear los contratos y acuerdos con los /LRXs)
$anejar relaciones con los proveedores $anejar el desempe1o del proveedor Ne.ociar6 acordar y .estionar los contratos a
trav=s de su ciclo de vida
$antener pol&ticas de Proveedores y una 4asede 0atos %/#0'
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/upplier $ana.ement
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137/154
pp .
• Conceptos Aásicos
#ate.ori7ación y mantenimiento
Evaluación Establecer nuevos
-dministración
$edición de 0esempe1o
Renovación y terminación
137
/upplier $ana.ement
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pp .
• *ole4 Supplier Manager S&$, contratos, convenios, etc
• -lineación al Ne.ocio• -poyo a los servicios• Roles y relaciones• La coordinación y apoyo
(roveedores . Contracts #atabase %SC#'• -ctuali7aciones %Proceso de Cestión de #ambios'• Evaluación del impacto de los cambios D #-4
*evisión . evaluación de los riesgos• /ubDcontratación
• #ontrato s Revisión de /L-• Caranti7ar el valor de retorno de la inversión
#isputas• Terminación Renovación
Presentación de in(ormes y mejora138
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Service esignITIL® Versión 3
Ca1acity a"ageme"t
#apacity $ana.ement
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• Objetivos Producir y mantener el Plan de #apacidad Prestar asesoramiento y orientación sobre la capacidad y el
per(ormance -se.urar el lo.ro de objetivos de rendimiento -se.urar Fue se cumplen los objetivos de desempe1o
+jados Resolver incidentes y problemas relacionados con el
desempe1o y la capacidad Evaluar la capacidad de rendimiento y el impacto de los
cambios Llevar a la pr:ctica las medidas destinadas a mejorar el
rendimiento de los servicios
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#onceptos 4:sicos
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(lan de Capacidad• 0ocumenta la utili7ación actual y el per(ormancede los recursos y servicios)
• -yuda en el pronostico de reFuerimientos (uturos
anticip:ndose a las actividades del ne.ocio)• -l menos debe publicarse anualmente)• -l menos actuali7arse cada cuatro meses)
Capacit. Management In0ormationS.stem %CMIT'
141
#onceptos 4:sicos D/ubprocesos
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/ubprocesos Ausiness #apacity $ana.ement
• Caranti7ar Fue los aspectos (uturos del Ne.ocio soncuanti+cados6 dise1ados6 planeados e implementadosoportunamente
Service #apacity $ana.ement• Cestionar6 controlar y predecir el uso y las car.as detrabajo +nal de los /ervicios)
Component #apacity $ana.ement
• Cestionar6 controlar y predecir Fue el desempe1o6utili7ación y capacidad por componente est=nalineados con los reFuerimientos de los servicios)
142
#apacity $ana.ement
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• Role Capacit. Manager -se.urar una adecuada capacidad de TI
• #omprender los reFuerimientos de capacidad delne.ocio
• #omprender el uso de los componentes y servicios• 0imensionar nuevos sistemas y servicios• Producir6 revisar el Plan de #apacidad
-linear la demanda y la capacidadcorrectamente
Optimi7ar la capacidad e*istente 143
#apacity $ana.ement
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• Role Capacit. Manager )stablecer niveles apropiados de
monitoreo para• Resolución de Incidentes y Problemas• 0esempe1o y Optimi7ación• Evaluación de los costos• Evaluación de la demanda (utura• Evaluación del Impacto de #ambios
estionar *eportes4Estado actual6 tendencias y pronósticos
144
#apacity $ana.ement
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• Role Capacit. Manager #imensionamiento de nuevos servicios .
sistemas
• Evaluación de las nuevas t=cnicas6
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Service esignITIL® Versión 3
IT Ser%ice Co"ti"uity a"ageme"t
IT /ervice #ontinuity$ana.ement
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$ana.ement• Objetivo
/oportar el proceso de 4#$ ase.urando Fue
todos los reFuerimientos t=cnicos y no t=cnicospuedan ser restablecidos dentro de lo reFuerido
y acordado con el ne.ocio)
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IT /ervice #ontinuity$ana.ement
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$ana.ement• Objetivos
$antener la continuidad de servicios de TI y losplanes de recuperación de TI
#ompletar el Ausiness Impact $nal.sis %4I-' Reali7ar la .estión y evaluación de ries.os 4rindar asesor&a Establecer mecanismos Evaluar los e(ectos del cambio Implementar las medidas de mejora Cestionar de #ontratos
148
IT /ervice #ontinuity$ana.ement
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$ana.ement
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• Li(e#ycle
IT /ervice #ontinuity$ana.ement
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$ana.ement
• *ole4 ITSCM Manager Implementar y mantener el proceso de IT/#$ en
concordancia con el proceso de 4#$• 4usiness Impact -nalyses %AI$'
• Evaluación y -dministración de Ries.os• #omunicación y sensibili7ación
Pro.ramación de Pruebas de TI
Evaluar los e(ectos del cambio
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IT /ervice #ontinuity$ana.ement
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$ana.ement *ole4 ITSCM Manager
• 0esarrollar y mantener la estrate.ia decontinuidad
• Evaluar los posibles problemas de continuidad delservicio %invocar el plan si es necesario'
• -dministrar el Plan de #ontinuidad de servicios mientrasFue esta en operación
• 0esarrollar y -dministrar el plan de IT/#$• Caranti7ar Fue todos los sectores de servicios de TI
Hest:n listos• Participación de terceros en la recuperación de los
contratos de servicios
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Service esignITIL® Versión 3
Roles I" Ser%ice Desig"
Roles en /ervice 0esi.n
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• Process O3ner• /ervice 0esi.n $ana.er• IT +lanner
• IT =esigner 7 !rc1itect
• /ervice #atalo. $ana.er• /ervice level mana.er• -vailability mana.er• /ervice #ontinuity mana.er
• #apacity $ana.er• /ecurity mana.er• /upplier $ana.er
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)?amen #iseFo del
Servicio
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