Soporte del servicio CMDBIncidentsProblemsKnown ErrorsChangesReleasesMonitoringToolsIncidentsIncidentsChangeManagementReleaseManagementRelease scheduleRelease statisticsRelease reviewsSecure libraryTesting standardsAudit reportsConfigurationManagementProblemManagementIncidentManagementCustomer Survey reportsCommunicationsUpdatesWork-aroundsReleasesDifficultiesQueriesEnquiriesCMDB reportsCMDB statisticsPolicy standardsAudit reportsChange scheduleCAB minutesChange statisticsChange reviewsAudit reportsProblem statisticsProblem reportsProblem reviewsDiagnostic aidsAudit reportsService reportsIncident statisticsAudit reportsChangesClsRelationshipsService DeskCustomer SurveyreportsThe Business, Customers or Users

Descompone la infraestructura TI en unidades lgicas llamadas ITEMS DE CONFIGURACION (Ci) Implementa una BD (CMDB) que contiene detalles de los elementos de las organizaciones que son usados en la provisin y manejo de sus serviciosAdministracin de la configuracinInformacin AlmacenadaHardwareSoftwareDocumentacinPersonalTareas que realizaIdentificacinControlEstadoVerificacin

Administracin de la configuracin

Cualquier componente de la infraestructura. Pueden descomponerse en otros CIs. Pueden agruparse conjuntamente segn criterios NO tcnicos. Descomponer slo hasta el nivel en el cual el cambio es posible. El nivel de atomizacin, informacin y agrupacin depende del nivel de control que necesitemos. FRU (Field Replaceable Unit) = CI

Cis: ITEMS de configuracin (Componentes de la Infraestructura)

Atributos de CIsIdentificador nicoNombreNmero de versinModelo /tipo de identificacinLocalizacin / ubicacinDepartamento responsable del mismoProveedorRegistro de Identificacin de cambiosRegistro de Identificacin deIncidencias / ProblemasHistrico de CIEstado (en relacin a su Ciclo deVida)Ci: Componentes de la Infraestructura

Beneficios Provee de informacin confiable sobre los CI's y documentacin con el fin de soportar los otros procesos de Gestin Facilita el cumplimiento de las obligaciones legales y contractuales. Ayuda a la Gestin financiera a planificar, gracias a la eficiente identificacin de todo el inventario. Aumenta la seguridad controlando los CI's en uso y eliminando el software no autorizado. Facilita el anlisis de impacto y tendencias a los procesos de Gestin del Cambio y Problemas.

Caso BMO FINANCIAL GROUPMEJOR CASO DE ESTUDIO SOBRE ITIL

Service DeskEs el primer contacto que tienen los usuarios al utilizar los Servicios TI cuando algo no funciona como se esperabaFacilita la restauracin del servicio de operacin normal con un impacto mnimo al negocio con los niveles de servicio y las prioridades del negocio acordadosTareasControl de IncidentesComunicacinEstadsticas

Service DeskResponsabilidadesServir como un nico punto de contacto SPOC (single point of contact)CommunicacinRegistro, evaluacin y seguimientoMonitoreo y escalamientoCoordinacinResolucin & CierreProveer Informacin de gestin de serviciosIdentificacin de Problemas

Service Desk: Proceso general

Service Desk: Factores Clave Relacin directa con los Objetivos de Negocio Conocimiento de las necesidades del Usuario Final Roles y Responsabilidades perfectamente definidos y Staff perfectamente formado Objetivos y servicio a realizar claro (documentado). Procedimientos claramente definidos. Gestin de Incidencias, Monitorizacin y Reporting.

Administracin de incidentesReestablecer la operativa normal del servicio tan rpido comosea posible minimizando el impacto en la operativa del negocioOperacin del Servicio Normal es definido como la operacin del servicio dentro de los lmites de los ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO SLAImportante:Nivel Operativo Normal definido en los SLAs.Emplear las incidencias y sus indicadores como KPIs.Emplear mejores prcticas de gestin para los indicadores.

Gestin de IncidentesTERMINOLOGIA: PrioridadIMPACT (business criticality)+URGENCY(the necessary speed to solve an incident)=PRIORITY

Gestin de IncidentesTERMINOLOGIA: Incidente o Requerimiento de Servicio? Un incidente esta definido como cualquier evento el cual no es parte de la operacin estandar del servicio y causa o puede causar una interrupcin o reduccin de la calidad del servicio

Un requerimiento de servicio representa una adicin, modificacin o eliminacin de un servicio o componente existente.

Gestin de Incidentes: actividades Deteccin y registro del incidente Clasificacin y soporte inicial Investigacin and Diagnostico Resolucin and Recupercin Cierre del incidente Propiedad, monitoreo, seguimiento y communicacin

Gestin de Incidentes: niveles de soporte

Gestin de Incidentes: niveles de soporte

Gestin de ProblemasMinimizar el impacto de las INCIDENCIAS en el negociocausados por errores en la infraestructura de TI

Es la resolucin de incidentes que afectan la ejecucin normal de un servicio TI de la organizacin y su subsecuente resolucin y prevencin

Incluye: Prevenir la aparicin de Incidencias recurrentes. Buscar la causa de toda Incidencia y la forma de resolverla. Funciona tanto en modo reactivo como en modo proactivo.Investigacin de los Incidentes Ocurridos

Aplicacin del mantenimiento preventivo para reducir la probabilidad de que ocurran fallas

Garanta de que las fallas son corregidas

Gestin de ProblemasTERMINOLOGIA:Incidente o Problema?

Un incidente esta definido como cualquier evento el cual no es parte de la operacin estandar del servicio y causa o puede causar una interrupcin o reduccin de la calidad del servicio

Un problema es una causa desconocida de uno o ms incidentes

Gestin de Problemas: actividadesControl del Problemas Control de erroresAdministracin de problemas Proactiva

Nota: muy a menudo el administrador de problemas y el administrador de conocimiento son la misma persona

Gestin de Problemas: procesoControl del ProblemasControl de errores

Gestin de Problemas: procesoAdministracin de problemas proactivaAnlisis de tendenciasDestinar acciones de soporteProveer informacin a la organizacinConducir revisiones de los principales problemas

Gestin de Problemas VS Gestin de IncidenciasPara la Gestin de Problemas el objetivo es localizar la causa de las incidencias, despus su resolucin y prevencin.

Este objetivo entra en conflicto con la Gestin de Incidencias que busca reestablecer el servicio cuanto antes.

Gestin de problemas es una iniciativa de mejoramiento de calidad proactiva.

Gestin de Problemas y Gestin de incidentes

Gestin de Problemas: BeneficiosMejora en los servicios de TI.Reduccin del volumen de incidencias.Soluciones permanentes.Mejorar el rendimiento del Service Desk.

Gestin de ProblemasActividad: Revisin de procesos detallados de gestin de incidentes y problemas

*********************ITSM Problem and Incident Best Practices. pdf