CRMin1Day - social & edm - Egbert Jan van Bel - Beeckestijn - sep2012
37
1 Social EDM
-
Upload
beeckestijn-business-school -
Category
Business
-
view
2.314 -
download
2
description
Tijdens CRMin1Day 2012, gaf Egbert Jan van Bel een inspirerende presentatie over hoe social media je kunnen helpen bij Event Driven Marketing. Niet alleen kwamen definities en modellen aan bod, ook liet Egbert jan voorbeelden zien van o.a. Miele, John Deere etc.
Transcript of CRMin1Day - social & edm - Egbert Jan van Bel - Beeckestijn - sep2012
1
Social EDM
Egbert Jan van Bel2
Definition
Event Driven Marketing:
‘Event Driven Marketing (EDM): a discipline within marketing, where commercial and communications activities are based upon relevant and identified changes in a customer’s individual needs’
E.J. van Bel
3
4
Marketing / CRM / EDM
BRANDS
TRIGGERS
DIALOGUE
5
6
kwaliteit leveren
beloften nakomen
bereikbaar zijn
snappen wat ik wil
doe wat ik nodig heb
fouten toegeven / oplossen
verwachtingen overtreffen
niet moeilijk doen
reclame
anders
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
56%
38%
34%
24%
18%
8%
7%
5%
2%
2%
34%
32%
32%
26%
16%
2%
16%
8%
4%
3%
Sterkste
groeier
KVB – 7 jaar klantonderzoek levert op:
7
8
EDM Kwadrant
Low
Hi
Short term Long term
Interactive Anticipative
Singular Repetitive
P
REDICTABLE
T I M E>
9
Voorbeeld bank
AIDA Event klant
Indicator / trigger
Actie bank Medium keuze
Social
Aantrekken Interesse in beleggen
Klant zonder beleggingsproduct klikt op beleggingsitems site
Signaal naar lokale bank om onderwerp beleggen voor te stellen aan klant
Email, brief, telefoon, bezoek
Signaleren
Informeren Rentedaling Rentestand lager dan door klant opgegeven drempel
Melding actuele rentestand is gedaald tot…
Email, brief, belletje…
Informeren
Adviseren Hypotheek periode loopt af
Signalering database 1 jaar van tevoren
Nieuw tarief en uitnodiging adviseur tot gesprek
Doorlopende campagne
Co-creatie
Transactie sluiten
Mistransactie Signalering banksaldo systeem
Aanbieding doorlopend krediet
Mail, brief Afspraak maken
Service verlenen
Klant verhuist Bericht komt bij account mngr
Bank regelt alle verhuiszaken
Brief, email, telemkg
Community
Relatie onderhouden
Verjaardag Verjaardag klantdatum = datum
Verjaardagskaart Post, mail Waardecreatie
10
11
Predictability
low
Interactive Increased claims Change of address More staff (large company) Switching behaviour Certain questions about
products and services New beneficiary on policy
(birth) Visit to showroom or
workshop Damage Mileage
Anticipative Political developments in respect
of legislation, deregulation or "open borders"
Social and financial developments Population growth and
composition Ageing Economic or political
developments Changes of behaviour/lifestyle
high
Singular Expiring contract Opportunity to end insurance Life insurance Expiring loan Warranty period
Recurring Beneficiary's birthday Purchase date of car Interval X after policy is taken out Development/growth of child Birthday Purchase date of car Statutory car inspection
short-term long-term
Time
EDM Kwadrant
12
Predictability
low
Interactive Anticipative
high
Singular Recurring
short-term long-term
Time
EDM Quadrant
Events die vroeger niet zichtbaar
waren, liggen nu op een dienblad…
EDM en Social op product niveau
Product reviews leiden tot: Hogere omzet Assortimentsverbetering Verbetering product-info Beter SEO-resultaat
Marketingdoelstelling: Omzet x% verhogen door middel
van het plaatsen van meer reviews.
Verdubbeling van het aantal reviews en ratings gemeten over één jaar van 18.000 naar 36.000.
13
Review generator
BrunaReview
Generator
14
ARAG – www.flightclaimservice.nl
15
The ‘shift’ to social…
Products
Markets
Customers
• Assembly• Push• Mass production
• PMC’s• Segmentation• Branding• Mass media
• Servicing • Database mkg• Push communication
Social
Networks
Interaction
• Realtime• Wisdom of crowds• Web 3.0
• Alliances• Integrations• Dialogue• Web 2.0
• CRM• EDM• 1:1• WEB 1.0
16
Drie niveaus Social EDM
1. Signaleren
2. Communiceren
3. Organiseren
17
Social EDM - SIGNALEREN18
Social EDM - SIGNALEREN19
Social EDM - SIGNALEREN20
Social EDM - SIGNALEREN21
Social EDM - SIGNALEREN22
Social EDM - COMMUNICEREN23
Social EDM - COMMUNICEREN
KLM filmpje
24
Social EDM - ORGANISEREN25
Social EDM - ORGANISEREN
John Deere and the Chip Foose custom 4020 tractor contest
26
Social EDM - ORGANISEREN
John Deere - filmpje
27
Social EDM - ORGANISEREN28
Social EDM - ORGANISEREN29
De drie strategische zuilen…
1. Klant: creëer waarde
2. Klant: integreer
3. Klant: verdienmodel
30
Michael Porter: generic strategies
Differen-tiation
Focus
Costleadershi
p
31
Treacy&Wiersema: value disciplines
Operational
excellence
Customerintimacy
Productleadershi
p
32
EDM: customer disciplines (E.J. van Bel)
Socialimpact
Customerexperience
Serviceleadershi
p
33
De uitdaging…
Social media data(not owned,and growing)
CRM data(owned)
SoMedata
Competitors
Issues:- Privacy- Investments- Organisation- Silos- Data mining- Timing - Budget allocation- Sales- Metrics- Ownership - …
34
Oh… had ik maar meer tijd gehad
Bezoek het gratis gastcollege over CRM & Klantloyaliteit (29 okt, avond) bij Beeckestijn
www.beeckestijn.org
35
Bezoek onze clinic of gastcollegezie www.beeckestijn.org
Egbert Jan van Bel ([email protected] / 06-51315591)
Beeckestijn Business School
Postbus 333
3830 AJ Leusden
T +31 (0)88-472 22 30
W www.beeckestijn.org
36
EDM - Procesinrichting en -executie
1. Begin niet meteen met te veel events2. Campagne Management > Business Rules Management 3. Test per event de kosten/baten executie slots4. Zorg voor heldere SLA’s met alle interne en externe
partijen5. Definieer uw eigen bestandsformaat6. Maak gebruik van meerdere communicatiekanalen7. Houdt rekening met toename klant-, kanaal- en event
specifieke content8. Bewaak uw operationele voorraad en budget9. EDM is geen campagne(s), maar een programma met
continue in-/uitgaande communicatiestromen10. Bedenk… Learning while Earning!
37
