Community Management: De story telling al lead nurturing

Community Management: Story telling como

generación de leads

Expertos en Mensajes y Audiencias

¿QUÉ RR.SS. Y QUÉ HACER EN CADA UNA?

ROLES

¿DE QUÉ SE HABLA?EJES

¿QUÉ RESULTADOS ESPERAMOS?

KPI’s

Compartir ideas, tips, observaciones, e información que debe estar alojada en el sitio web.Notas informativas sobre intereses del usuario final, no siempre tienen que ser de la marca.Comunicación de marca y producto que .Promoción de marca.Visibilizar trabajo de mercadeo nacional.Construir comunidad y línea directa con el mercado.

Desarrollar foros y grupos de interés para los segmentos target.Liderar conversaciones y dar respuestas a interesados en los segmentos claves de la industria. Ganar visibilidad local y regional.Construir reputación. Generar network y credibilidad en ella.

Compartir links y herramientas en línea sobre, conectividad, navegación, estructura de circuitos de vigilancia, seguridad informática.Anuncios rápidos de ofertas y promociones. Promocionar publicaciones y contenidos de las otras redes.Promoción de marca.Visibilizar trabajo de mercadeo nacional. Construir reputación en diferentes nichos de consumidores y mercado.

¿QUÉ HACE CADA UNA?

ROLES

Las Redes Sociales

Publicaciones y viralización de contenidos ATL/BTL a través de las Redes Sociales. Contenidos con una matriz independiente que suma a las estrategias tradicionales en alcance y frecuencia. ¿Publicidad?

Lo BTL Acciones de BTL que tienen en cuenta su impacto a través de la internet.

Lo ATLPiezas publicitarias en formatos tradicionales (audiovisuales) que pueden remediatizarse

por RR.SS.

Flujo de Contenidos propios


ROLES

PROPIOS

WEBSITE CORPORATIVO

REDES SOCIALES

INFLUENCIADORES

BLOGS

PAGADOS

SEM

REDES SOCIALES

DISPLAY

INFLUENCIADORES ( $ )

PAUTA RRSS

GANADOS

CONTENIDO DE LOS USUARIOS ( UGC )

BLOGS ESPECIALIZADOS

SITIOS WEB CORPORATIVOS ( CLIENTES )

MEDIA EQUIVALENT VALUES ( $ )


ROLES

Las RR.SS. están cada vez menos bajo nuestro absoluto control.

Los cambios en algoritmos de visualización en los timeline, de

visualización de links de terceros y su crecimiento orgánico casi

exponencial, hacen mella en el alcance real de un post. Hay

dispersión del contenido y para una marca como D-Link las RR.SS.

Son solo un «muelle».

ATRACTOR WEBSITE

BLOGS

APPS

BBDD

MEDIOS PAGOS MEDIOS PROPIOS

ESTO CAMBIA NUESTRA FORMA DE VER LA INVERSIÓN DIGITAL:

PAGADOS

GANADOS

PROPIOS

AWARENESS

AMPLIFICACIÓN

INTERÉS + EMPATÍA

70%*

30%*


ROLES

LA INVERSIÓN DIGITAL

* Proporción de destino del total del

presupuesto en la estrategia digital,

incluyendo publicidad y contenidos.


ROLES

LA ESTRATEGIA

LEAD

Audiencias

Redes

Sociales

Sitio web

D-Link

El Community Manager (CM) es responsable del engranaje del eje de mensaje, sus contenidos y la relación con los consumidores. Se sugiere hacer seguimiento a este aspecto de la estrategia.


ROLES

La Asesoría y Curaduría de Contenidos se encarga de escoger temas y definir matrices periódicas de contenidos, establecer parámetros editoriales y analizar las publicaciones con el objetivo de establecer probables insihgts, identificarlos, catalogarlos e insertarlos en la estrategia general bajo la expectativa de cumplir objetivos propuestos como KPI.


ROLES

LIKE OFERTA APP FOTO TRANS. TWEET

!¡

NUTRICIÓN DE LEADS ( LEAD NURTURING )

LEAD FRÍO LEAD CALIENTE


ROLES

El fin último de esta estrategia de RR.SS. como muelles, como

«atractores de tráfico», es generar leads . Para esto hay que combinar

objetivos de contenido in situ de las RR.SS. como alcance y engagement,

con herramientas de segmentación y promoción indirecta de Ads en las

RR.SS. Hay que cultivar insights para cosechar leads, pero se requiere un

trabajo integral, no solo orgánico, para potenciar ese trabajo. Al final, el

trabajo bien hecho genera ecos positivos y nuevos leads.


¿CÓMO?


Tono: Experto pero cálido.

Conectores fáticos como:

Te será más útil si…,

Funciona mejor si…, Es

mejor de esta forma…, Te

comparto…, Podría

funcionar con…, Hemos

sabido que…, Tenemos

para ti…,

Eje de temas: Experiencia,

comprobación, tutoriales,

mejoras,

recomendaciones,

preguntas, encuestas.

Tono: Fantástico, provocador

pero documentado,

argumentado.

Conectores fáticos como: Las

nuevas técnicas…, Antes era,

ahora es…, Hemos cambiado

a…, Parecía, pero es

realmente…, Un nuevo

camino…, Lo más reciente y

novedoso…, Traemos para

ti…,

Eje de temas: Lanzamientos,

investigaciones, mejoras,

proyectos, test.

Matriz de contenidos

Actualidad• Noticias de interés general para

consumidores (depende marca, organización).

• Virales sobre la marca en contextos no comerciales.

• Curiosidades.

Info de Marca• Ventajas y valor agregado.• Documentos y evidencia

positiva sobre innovación, diseño, test.

• Tips sobre aprovechamiento, efectividad, mejora sobre producto o servicio.

Sobre líneas de negocio• Lanzamientos, ofertas,

novedades comerciales.• Noticias sobre nuevo stock.• Promociones.• Preguntas y respuestas sobre

qué y cómo del catálogo y portafolio de productos y su función.

• Impulso de eventos.


Matriz de contenidos

¿DE QUÉ SE HABLA?EJES Los contenidos, además de reflejar la personalidad de la marca, deben llevar

a la interacción, para esto no se debe confundir relevancia con solemnidad. Hay que buscar un mix entre lo importante para la marca y lo que es cotidiano para la audiencia. Algunos ejemplos de los post mejor escalafonados del último mes por SocialBakers en las áreas de tecnología y telcos.

La personalización es la clave del éxito en las acciones de marketing online. El 74% de los clientes no puede

evitar su frustración ante el contenido irrelevante.

En el lado opuesto, las empresas que apuestan por una experiencia web personalizada, consiguieron apreciar un aumento del 19% en los resultados.

Por su parte, las acciones de e-mail marketing personalizadas mejoran el CTR un 14%; y hasta un 10% en la conversión.


Fuente: Wheelhouse Advisors.


Cómo vive la audiencia objetivo…


Los insights en los contenidos son el puntal del crecimiento orgánico de las RR.SS. Pero no son suficientes y se desperdician sin una estrategia de publicidad on line y de RR.SS. que les genera mayor visibilidad y alcance, que luego sea potenciado en la interacción en forma de leads, que a su vez deben ser capitalizados en los medios propios y sostenidos a través de nuevos contenidos personalizados en comunicación directa, incluyendo e-mailing.

Las dos páginas anteriores y esta ilustran la necesidad de comunicar en el lugar (internet y dispositivos móviles) y la forma (búsqueda de contenidos a la medida) en que el mercado objetivo de D-link está interactuando.

Los contenidos personalizados, que agregan valor más allá del producto, son el epicentro de una estrategia de publicidad en las RR.SS. que les multiplica alcance, da oportunidades de engagement posterior, impulsa el branding de valor y permite generar leads que pueden traducirse como parte del ROI de esta.

LA ESTRATEGIA (1)

LIKE TWEET ADS SITE LEAD SOSTENIMIENTO

+


LA ESTRATEGIA (2)

Este proceso de comunicación y flujo de contenidos, hace parte del LEAD NURTURING propuesto antes

como contexto general para la estrategia de RR.SS.

Es anterior a la creación del LEAD y es su detonador. La publicidad e interacción en las RR.SS. es una

dinámica de enganche, engagement y continuación en un círculo virtuoso en estos medios pagos, que se

refleje en los medios propios y se pueda usufructuar en los ganados a manera de retroalimentación.

SCORE

PROSPECTO0-40

41-60

61+

LEAD

LEAD CALIENTE ENVIAR A PDV / VENTAS

ENVIAR E-MAIL CON INFORMACIÓN MICRO-SEGMENTADA

PRIORIDAD ACCIÓN

CONTACTARLO POR FACEBOOK ADS Y LLEVARLO AL LANDING DE PRODUCTO

CALIFICACIÓN ( LEAD SCORING )

Audiencias Redes Sociales

Sitio web D-Link

Comunicación ATL/BTL

Razones, emociones motivos, diferenciadores.

Valor agregado informativo, diálogo, atención en línea.

Información de necesidades, expectativas, críticas, aciertos…

• Lo que agregan las RR.SS. : CONVERSACIÓN / DIÁLOGO


LA ESTRATEGIA (3)


Características del CRM:• Maximizar la información del cliente• Identificar nuevas oportunidades de negocio• Mejora del servicio al cliente• Procesos optimizados y personalizados• Mejora de ofertas y reducción de costes• Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen

para la empresa• Fidelizar al cliente• Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a

clientes actuales como por ventas cruzadasCaracterísticas del CRM Social:• Foco en la comunidad y en la construcción de relaciones.• El cliente toma el control de las conversiones en social media.

(Facebook, Twitter, Blogs, etc…)• Las comunicaciones son de tipo empresa a cliente, cliente a

cliente y cliente a prescriptor.• Los clientes colaboran directa o indirectamente con las

empresas para mejorar los productos, servicios, y la experiencia de usuario.

• La conversación es menos formal y más autentica.

LA ESTRATEGIA (4) No olvidar la faceta de ‘Servicio al Cliente y CRM’ de las RR.SS. Que no depende del reach de estas, por el contrario, lo apalanca.


LA ESTRATEGIA (4) El posteo no es suficiente ya, hay que responder y servir en las RR.SS. El contenido se hace insuficiente en la conversión de engagement si no se tiene una buena política y proceso de servicio al cliente.

Fuente: Simply Measured

Tipos de comunicación

Ejecución

Negativo/Crisis: Tenemos problemas con los

equipos. No estamos satisfechos con su

redimiento.

Positiva: Que excelentes productos,

servicio…

Participativa: Estuve visitando una feria y quiero compartirles algunas imágenes.

Interesado: ¿Cuándo hacen el lanzamiento?

¿Dónde compro?Equipo de Community Management

Cía./Marca

Asesoría y Curaduría de Contenidos para Redes Sociales

Clientes

Servicio al cliente

Agencia /PPRR

Ejecución

Segmentación

Publicidad

Lineamiento editorial

Aquí entra en acción el diagnóstico y propuesta específica al cliente.

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Marketing

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