Collega’s worden UX’ersThe Web and Beyond 2012: Momentum

26 september 2012

Miranda de Groot

Sander de Groot

INTRODUCTIE

In classical mechanics, linear momentum or translational momentum (pl. momenta; SI unit kg m/s, or, equivalently, N s) is the product of the mass and velocity of an object.

p =mv

Resultaat van de presentatie

Hoe kun je momentum voor UX krijgen en behouden?

• Laat zien wat UX kan betekenen

• Overtuig je manager van UX

• Maak UX van iedereen

EVOLUTIE & EVANGELISATIE

Hoe een briljant idee niets oplevert…

Wij hebben een briljant idee!

Wij gaan dat wel even mooi bouwen!

Business

Developers

Luistert er iemand naar mijn wensen?

User

2008-2010: focus op productverbeteringen

Toename opzeggers Geen groei instroom klanten Geen groei klanttevredenheid

Laat zien wat UX kan betekenen

2009: Aannames werken niet. We hebben inzichten nodig.

1 UX specialist25 interviews

Persona’sScenario’sToptaken

WorkflowmapsWebanalytics

Momentum

+collega’s

+collega’s

Inzichten

Momentum

• Stap 1: Leren UX training van 10 lessen voor collega’s

• Stap 2: InspirerenLaten zien hoe andere organisaties innoveren en klantgericht werken

• Stap 3: Evangeliseren UX ervaringen binnen de organisatie delen

• Stap 4: Collega’s naar de klantInterviews en user testing door collega’s

Bouw het UX-momentum op

7

Samen met collega’s inzichten verzamelen

8

Kickoff en Interviewtraining door UX team

Interviews +collega’s

Stickersessie en project goals bepalen

Met een goede kickoff en monkey-proof templates

kun je samen veel waardevolle inzichten verzamelen en project

goals bepalen.

Momentum

+collega’s

Business goals

User Needs

=

Duidelijke en gebruikersgerichte projectdoelen opstellen

Project goals

11

Ontwerp en test: Het momentum vasthouden

Design

User Testing

Demo +collega’s

+collega’s

In wekelijkse UX-demo’szien collega’s terug wat er

concreet met hun inzichten gebeurt in het

ontwerp.

Momentum

Momentum

Voor de collega• Kleine tijdsinspanning met veel opbrengst• Begrijpen de klantbehoefte beter• Het is leuk om te doen

Voor de business• Je houdt de kennis binnen de organisatie

Voor UX• Meer tijd voor de business strategie • UX bewijst continue zijn waarde

Voor de klant• Klanten waarderen de betrokkenheid• Vinden het leuk om mee te denken• Kunnen ambassadeurs worden

Wat zijn de voordelen van het inzetten van je collega’s?

De klant staat centraal en het team is gemotiveerd

om een bijdrage te leveren

Case: Fiscale collega’s betrekken bij UX

CUSTOMER EXPERIENCE PROGRAM

“Customer loyalty is driven by the sum of all the experiences

that a customer/user has with a company”

Voorwaarde: alle disciplines binnen de uitgeverij erbij betrekken

Customer Experience Programma

The Web and Beyond 2012 14

Intern onderzoek

Extern onderzoek issues

19 ActieplannenTevreden klanten

Onderdelen van het programma

150 issues

Ik heb aangiftesoftware nodig. Klant ontvangt factuur

Hoe gebruik ik FiscaalTotaal.nl?

Weinig engagementNieuwe abonnees worden niet als zodanig herkend/aangesprokenNodigen niet direct uit tot gebruikVoldoet niet aan verwachtingen

Gevoel “Laat maar even”Na 3 dagen word ik gebeldGebruikersdag/training?Accountmanager beloofde meer

Getting Started documentTips in de nieuwsbriefUitnodiging gebruikerstrainingInstructiefilmpjesContextgevoelige helpfunctie

Uitleg bij beginnenFiscaalTotaal

Teleurgesteld

Ok, ik wil producten bestellen.

Waar moet ik bestellen?Online bestelproces loopt goedMijn mailadres is al bekend (?)Producten direct toegankelijk

Mail “Klantenservice” niet vormgegeven, geen afzender.

ElsevierFiscaalWachtwoord wijzigenCommunicatieCCCBestaand project: CCC-business

Uitzoeken procedure bij al bekend e-mailadresMail klantenservice verbeteren: vormgeving, afzender, onderwerp, HTML, tekst

Onzeker

Factuur komt van ReedBusiness, niet van Elsevier (?) Factuur komt nog voordat ik het product fysiek heb ontvangen. Digitale factuur zou handig zijn

Bedrijfsnamen door elkaar gebruiktFactuur versturen bij productDigitale factuur zou handig zijn

Logica in NaamsvoeringFacturen herontwerpenFactureringsproces verbeteren

Logica in naamsvoeringFactureringCCC

Klant ontvangt factuur

Gefrustreerd

Ha! Ik betaal niks en kan toch inloggen

Ik krijg direct tijdelijk toegang als ik een bestelling plaats, maar die blijft ook na 2 weken actief als ik niet betaal of de order annuleer

Fraude

De tijdelijke toegang moet altijd en automatisch na 2 weken beëindigd worden.

Fraude

Tevreden

Issu

esEr

vari

ng

Imp

rove

men

tsP

roje

cts

Tou

chp

oin

ts

BUSINESS: WAT LEVERT DIT OP?

18

User Needs Business Goals

1. Maak je resultaten meetbaar2. Voorkom verspilling3. Maak klanten blij4. Motiveer je team

Hoe verkoop je dit proces aan je manager?

Project Goals

+ =

750 interviews 15 collega UX’ers

1 UX specialist

Alle disciplines

secretariaat tot managers

10.567 afgelegde

kilometers

1159gespreksuren

Duidelijke projectdoelen

Project roadmap o.b.v.

klantinzicht

Business goals worden gerealiseerd!

2012: fiscale portfolio implementeert nieuwe strategie

19

10.000 tevredenKlanten

KEY TAKE AWAYS

Waarom zou je collega’s inzetten?

• Collega’s gaan vanuit de klant denken

• Organisatie houdt de klantkennis in huis

• Motivatie en commitment collega’s nemen toe

• Levert tevreden en betrokken klanten en geld op

Collega’s inzetten voor UX vinden wij een goed idee

The Web and Beyond 2012 21

Met collega UX’ers creëer je niet alleen meer momentum, maar je houdt het

gezamenlijk langer vast.

The Web and Beyond 2012 22

Key take-aways

Miranda.de.Groot@reedbusiness.nl

twitter: @miranda_degroot

Sander.de.Groot@reedbusiness.nl

Twitter: @Sander_de_Groot

The Web and Beyond 2012 23

Vragen?