Audit Qualité

7/21/2019 Audit Qualité

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S9 -Audit Qualité

ANNEE UNIVERSITAIRE

2015 - 2016

Université Ibn Tofail

Ecole Nationale de Commerce et de Gestion de Kénitra

Réalisé par

AHOGBO Jean Marcel

DIDI Mohamed

HAIDAR Nada

KHATTABI Kawthar

OUAZZANI Doha

Encadré par

Prof. Mme. SABRI Ghita



Table de Matière



I ntroduction Générale



Chapitre 1

PRÉSENTATION DE L’OFFICE NATIONAL DEL’ÉLECTRICITE

(ONE)

Chiffre d'affaires 22879 MDH

Nombre de clients 5 140 974

Production électrique 28 081.540 GWH

Réseau de transport 23 331.75 Km lignes THT/HT

Réseau de distribution 80 662 KM ligne MT

191 380 Km lignes BT

Villages électrifiés 1390



Chapitre 2

SMQ ET CERTIFICATION DE L’ONE

Le projet de qualité de l’ONE constitue un cas d’étude intéressant à plusieurs égards.Il s’agit bien d’un organisme public qui a réussi à mettre en place un SMQ pour un certainnombre de processus, mais il a aussi réussi à obtenir la certification ISO 9001.

Dans le cadre de ses orientations stratégiques, l'Office National de l'Electricité (ONE) achoisi d’inscrire ses activités dans une démarche qualité globale. Le challenge auquel s'attelle

les responsables était la certification de toutes les activités de l'ONE.

Au début de 2003, la Division Régionale du Transport de Kénitra a été choisie comme

site pilote pour la mise en place d’un SMQ. Finalement, la Division a obtenu en décembre 2004

le certificat ISO 9001 version 2000 pour toutes ses activités d'exploitation et de maintenance

du réseau THT-HT couvrant l'ensemble de la Région Nord-Ouest du Royaume.

La certification a pris deux ans mais a enclenché chez les autres entités, un

engouement pour la mise en place du SMQ au sein de leur entité. Ce retour d’expérience a

été mis à profit pour le reste des entités. L’ONE a étendu cette démarche de Système

Management Qualité (SMQ) à l’ensemble de l’activité « Transport » pour les trois autres

divisions régionales. La mise en place et la certification de trois entités a été effectuée dans

un délai assez court, de 10 mois.

Ce processus va continuer avec la certification d’autres activités. Le tableau ci-dessous retrace

les dates-clés et faits marquants de la démarche qualité de l’ONE.



2004 Décembre :

- La Division Régionale de « Transport » de Kénitra obtient son certificat ISO 9001/v 2000décerné par AFAQ, pour toutes ses activités d'exploitation et de maintenance du réseau àHaute et Très Haute Tension

2005 Avril :- Les Divisions Régionales du « Transport » de Casablanca, Fès et Marrakech obtiennent leurs

certifications ISO 9001/v 2000.

Mai :- Le laboratoire des « Contrôles chimiques et métallurgiques » à la centrale thermique de

Mohammedia obtient sa certification ISO 9001/v 2000.

Novembre :- La Direction « Approvisionnement et Marchés » obtient sa certification ISO 9001/v 2000

2006 Avril :- La Division « Mouvements d’Energie » est certifiée ISO 9001 /v 2000 par le Groupement

AFAQ/ AFNOR, pour des activités de Gestion du Réseau Electrique du Transport Marocain àHaute et Très Haute Tension

Mai :- La certification ISO 9000 /v 2000 de la Direction « Transport »

2010 Mars :- La Centrale Thermique de Tahaddart obtient son Certificat ISO 14 001 délivré par VERITAS

2012 Juin :- La mise en place du SMQ au sein du service « Chimie » de la Direction « Exploitation » de

Kénitra, avec pour objectif l’obtention de la certification ISO 9001/ v 2008

2013 Janvier :- L’ONE décroche 3 Prix Nationaux dans les domaines de la Qualité et de la Sécurité

Mars :

- Certification ISO 9001/ v 2008 de la Direction « Opérateur Système »- « Contrôles chimiques, métallographiques et non destructifs » : maintien de la

certification ISO 9001/ v 2008

Octobre :- Certification ISO 9001 version 2008 du laboratoire de la Centrale Thermique de Kenitra

Novembre :- Direction « Exploitation » de Jerada : Remise de certificat ISO 9001 / v 2008 au Laboratoire



Selon les responsables de l'ONE, la démarche qualité constitue un gain aussi bien pour

l'ONE que pour ses partenaires et clients. D'une part, elle contribuera à l'amélioration des

prestations à travers la mise en place de processus formalisés et intégrés d'amélioration

continue. D'autre part, la démarche qualité permet à l'Office d'atteindre ses objectifs

principaux dont l’augmentation de la satisfaction des clients, et l'amélioration de la maîtrise

des coûts et de la performance globale.

Les organisations ne sont pas faites pour servir le client mais pour préserver l’ordre

intérieur. Pour le client, non seulement la structure interne ne lui est que peu d’utilité, mais

de plus elle sert souvent de barrière. L’organisation est verticale, le service client est

horizontal.

Les processus d’un organisme sont :

Transversaux et orientés client

Créateurs de valeur ajoutée par rapport au but de l’organisme

2014 Mars :- Le SMQ de la Direction « Opérateur Système » passe avec succès l’examen de suivi annuel

Mai :- La Division « Grands Comptes » rattachée à la Direction Commercial et Marketing obtient la

certification ISO 9001/ v 2008

- Les activités de « Contrôles Chimiques, Métallographiques et Non Destructifs » relevant dela Direction « Exploitation » de Mohammedia reçoivent la confirmation du renouvellementde la certification ISO 9001 version 2008 et ce, après avoir passé avec succès le 3ème auditde renouvellement

2015 Mars :- Réalisation d’un audit du SMQ de la Direction « Formation et Développement des

Compétences » : Aucune Non-conformité n’a été relevée



Tout processus peut se définir autour des 5M :

1. Main d’œuvre : Qualification, formation, motivation, définition des missions

2. Matériel : Machine, outillage, ...

3. Matière : Matières premières, documents, données information, traçabilité ...

4. Méthodes : Règles de travail, procédures, protocoles, fiabilité des résultats,

5. Milieu : Infrastructure, espace, bruits, éclairage, prévention des risques, ...

L’approche processus désigne donc l'application d'un système de processus au sein

d'un organisme, ainsi que l'identification, les interactions, le pilotage et le management de ces

processus.

Approche processus = une organisation maîtrisée.

Le schéma ci-après montre le fonctionnement de l’approche processus chez le service

Chimie de TAG de Kénitra.



Au sein du service Chimie, on retrouve, 14 processus regroupés en 3 grandescatégories à savoir : Les processus de Management, les processus de Réalisation et enfin lesprocessus de support. Les processus comprennent :

4 processus de Management :

Gestion Client Gestion du SMQ Fixation des Objectifs et Attribution des Ressources Communication Interne

6 processus de Réalisation : Lavage Alcalin Lessivage Acide Analyse des Eaux

Analyses des Huiles Analyses des Combustibles Analyse Hydrogène

4 processus Support : Maintenance et Métrologie des Équipements Gestion des Produits Chimiques. Prestation de service et demande d’achat. Ressources Humaines

Le processus d'amélioration continue consiste en un effort continu pour améliorer les

produits, les services ou les processus. Ces efforts peuvent viser à apporter des petites

améliorations à intervalles réguliers (de façon incrémentale) ou, au contraire, à regrouper

toutes les améliorations dans une implémentation globale1. L'efficience, la praticabilité et la

flexibilité des processus ayant un impact sur le client sont constamment évalués et améliorés.

« Fais-le mieux, rends-le meilleur, améliore-le même s’il n’est pas cassé, parce que sinous ne le faisons pas, nous ne pouvons pas concurrencer ceux qui le font. » Mazaaki

IMAI

https://fr.wikipedia.org/wiki/Processus

https://fr.wikipedia.org/wiki/Processus_d%27am%C3%A9lioration_continue#cite_note-1

https://fr.wikipedia.org/wiki/Processus_d%27am%C3%A9lioration_continue#cite_note-1

https://fr.wikipedia.org/wiki/Processus



4.

Pourquoi une démarche qualité dans le laboratoire?

Elle consiste à formaliser et organiser les activités du laboratoire:

Homogénéiser les pratiques,

Faciliter la circulation de l’information grâce à un travail en réseau,

Faciliter l’intégration des nouveaux collaborateurs,

Préciser le rôle de chacun,

Aider à l’auto-amélioration des pratiques,

Formaliser son savoir faire,

Input : veille normative

Le responsable qualité doit définir et mettre en œuvre les modalités de cette veille.

Étapes :

Recenser les exigences normatives et réglementaires applicables,



Se procurer les normes, les lois et les règlements,

Diffuser les normes, lois et règlements pour mise en œuvre,

Vérifier la conformité légale et réglementaire,

Projet et output : cartographie des processus

Object if est de travailler collectivement sur l’amélioration de l’efficacité d’une organisation:

Le résultat de l’identification des processus doit donc être clair, compris par un grand

nombre d’acteurs et facilement partageable.

une représentation graphique du résultat de l’identification des processus = établir la

cartographie des processus.

Résultat : système documentaire

Il convient de prendre le terme « document » au sens large support d' « information »:

C’est l'ensemble des documents sur lesquels s'appuie le laboratoire pour:

formaliser son organisation,

mettre en œuvre avec succès son système de management.

Méthodologie

Plan du Diagnostic initial du laboratoire selon le référentiel ISO 9001:

Il sert à:

la mise en évidence de points forts et points faibles,

définir des objectifs d'amélioration.

Le diagnostic réalisé se base sur la maîtrise des 5M et sur l'approche du diagramme

causes-effets d'Ishikawa

Il s'agit en fait d'un brainstorming où les causes d'un problème sont classées par

famille, par exemple en utilisant la logique des " 5M ".



Toutes les responsabilités et autorités sont communiquées au sein de Service Chimie àtravers l'organigramme et la grille de compétence qui détaillent:

Les responsabilités et missions. Les autorités. Le rattachement. Le niveau de qualification nécessaire à l'exécution de la tâche.

Le responsable qualité est désigné par le Directeur, il est chargé de:

Assurer que les processus du SMQ sont établis, mis en œuvre et entretenus. Rendre compte au directeur du fonctionnement du SMQ et de tout besoin

d'amélioration. Assurer que la sensibilisation aux exigences du client est encouragée dans tout

l'organisme. Organiser les programmes d’audits internes et s’assurer de leur réalisation. Coordonner la mise en œuvre et le suivi des tableaux de bord et indicateurs qualité.



Les processus SMQ sont gérés par des pilotes qui ont pour mission :

Intégrer l’évolution des exigences spécifiques (les exigences du client, les exigencesréglementaires et les propres exigences du Service Chimie qui peuvent avoir un impact

sur le processus dont il est chargé. Mesurer l’atteinte des objectifs du processus à travers le suivi des indicateurs associés. S’assurer du traitement des dysfonctionnements du processus. Engager les actions correctives associées. Identifier les opportunités d’amélioration et proposer toute action préventive

associée. Mettre en œuvre les plans d’action et de suivi. Planifier, préparer et animer les revues de processus. Communiquer les comptes rendus des réunions.

Le Service Chimie organise trimestriellement des revues de processus pour lesprocessus de réalisation et deux fois par an pour les processus de management et desupports.

La procédure SMQ.PQ.RP décrit les modalités mises en place afin d’effectuer une revue de

Processus.

Le Directeur de Direction Exploitation de Kenitra encourage activement le retourd’information et la communication interne au sien du personnel du Service Chimie de laDirection. Cette vision est assurée au Service Chimie à travers les réunions, affichage,téléphone et les diffusions contrôlées afin de sensibiliser le personnel et pour mieux lesadhérer au système qualité.

Un processus communication interne « SMQ.PM.CI » décrit les outils mis en place pour

communiquer le Système de Management de Qualité du Service Chimie de la DirectionExploitation de Kenitra. Afin de suivre l’efficacité de la communication interne, un indicateura été intégré dans le processus communication interne, pour le calcul de cet indicateur, leresponsable qualité sera amenée à effectuer un sondage annuel auprès du personnel duService Chimie après chaque revue de processus.

La Revue de Direction regroupant le Directeur, le Responsable qualité SMQ, les Pilotesdes processus et toutes personnes dont la nécessité de présence est jugée nécessaire, est



tenue 2 fois par an. Elle a pour objectif de s'assurer que le SMQ demeure pertinent, adéquatet efficace et qu'il satisfait à la politique et objectifs qualité du Service Chimie.

L'ordre du jour des revues de direction porte sur:

Les actions issues des revues de directions précédentes. Les résultats des audits. Les retours des informations du client. Le fonctionnement des processus. La conformité du produit. L'état des actions correctives et préventives. Les changements susceptibles d'affecter le SMQ. Les recommandations d'amélioration.

Chaque revue donne lieu à la rédaction d'un compte-rendu (élément de sortie) qui porte sur

les décisions et les actions relatives:

A l'amélioration de l'efficacité du SMQ et de ses processus. A l'amélioration du produit en rapport avec les exigences client. Aux besoins en ressources.

La procédure SMQ.PQ.RD décrit les modalités mises en place afin d’effectuer une

revue de Direction.

Le Manuel Qualité définit la politique, les objectifs du Service Chimie vis à vis de la

qualité.

Les procédures organisationnelles décrivent la manière spécifiée d’effectuer une

activité ou un processus.

Le processus est un ensemble d’activités qui utilise des ressources pour convertir des

éléments d’entrés en éléments de sorties

Les méthodes d’analyses du Services Chimie présentent une description des

méthodes de réalisation des analyses et des contrôles.

Les enregistrements qualité sont destinés à fournir des preuves tangibles des activitéseffectuées et les résultats obtenus en matière de qualité.



Chapitre 3

MESURES, ANALYSE ET AMÉLIORATION DU

SMQ

Le Services Chimie a mis en place un tableau de bord trimestriel établi à partird’indicateurs de suivi. Régulièrement et moyennant les revues des processus, une synthèse

des résultats est présentée et analysée lors des Revues de Direction .

Les informations relatives à la perception du client sur le niveau de satisfaction de ses

exigences sont surveillés à travers le processus « Gestion client ». Pour obtenir ces

informations, des réunions et des enquêtes de satisfaction clients sont lancées au moins une

fois par an.

Les résultats de ces mesures sont étudiés en revue de direction et revue des processus,

et sont suivis éventuellement par des actions d’amélioration.

Des audits internes sont programmés pour noter tout écart entre les dispositions

réelles et planifiées du SMQ conformément aux exigences de la norme ISO 9001 version 2008.

Ces audits permettent de déterminer si ce dernier est mis en œuvre et entretenu de manièreefficace.

La procédure « audit qualité interne » définit les dispositions à suivre pour :

La planification des audits.

Les critères de qualification et d’affectation des auditeurs.

Les modalités de préparation, d’exécution et de suivi des audits.

Les enregistrements des audits.

Le suivi des audits.

Les résultats des audits qualité sont examinés en Revue de Direction.



La surveillance des processus est assurée par la mesure de l’atteinte des objectives

qualités définis au niveau de chaque processus (objectifs et indicateurs pour chaque

processus).

Lorsque ces résultats planifiés ne sont pas atteints, des actions correctives sont entreprises,

comme il convient, pour assurer la conformité des prestations.

La procédure « SMQ/PO/RP » décrit les modalités mises en place afin d’effectuer une revue

des processus

La surveillance du produit est effectuée à des étapes appropriées du processus de

réalisation d’analyses et de contrôle conformément aux exigences.

La conformité entre les résultats d’analyse est l’un des indicateurs surveillés par l’opérateur

et le contremaître.

Toute anomalie détectée engage la procédure « maîtrise des non conformités».

Le Service Chimie assure que les bulletins et rapports qui ne sont pas conformes aux

exigences relatives au produit sont identifiés et maîtrisés de manière à empêcher leur

utilisation.

En effet, le Service Chimie traite les bulletins et rapports de contrôles et d’analyses qui

contiennent des non-conformités de l’une des manières suivantes :

En menant les actions permettant d’éliminer la non-conformité détectée ;

En autorisant son utilisation, sa libération ou son acceptation.

Les enregistrements de la nature des non-conformités sont conservés, ainsi lorsqu’unou plusieurs résultats d’analyses et de contrôle de non-conformité sont corrigés, ils sont de

nouveau vérifiés. Lorsqu'un bulletin ou rapport présente une non-conformité non détectée

qu’après livraison, le Service Chimie mène des actions adaptées aux effets, réels ou potentiels,

de la non-conformité.

La procédure « maîtrise des non conformités» décrit les modalités mises en place afin

de traiter le produit non conforme.



Le Service Chimie détermine, recueille et analyse les données appropriées pour

démontrer la pertinence et l’efficacité de SMQ et pour évaluer les possibilités d’amélioration

de son efficacité.Ceci inclus des données résultant des activités de surveillance et de mesure ainsi que d’autres

sources pertinentes.

L’analyse des données fournis des informations sur la satisfaction client, la conformité

aux exigences relatives aux bulletins d’analyses, les caractéristiques et les évolutions des

processus et des bulletins et rapport de contrôles et d’analyses finaux y compris les

opportunités d’actions préventives.

Le Services Chimie cherche à améliorer en permanence l'efficacité du Système de

Management de la Qualité en utilisant la politique qualité, les objectifs qualité, les résultats

d'audits, l'analyse des indicateurs, les actions correctives et préventives, la revue de direction,

la revue des processus…

Des actions correctives destinées à éliminer les causes de non conformités sont

déterminées et appliquées selon la procédure des actions correctives : SMQ.PO.AC qui

comprend :

La recherche des causes de non-conformité.

La sélection des actions à mener.

La détermination et la mise en œuvre des actions nécessaires.

La revue des actions mises en œuvre.

La vérification de l’efficacité des actions entreprises.

L'enregistrement des résultats des actions mises en œuvre.

Des actions préventives destinées à éliminer les causes de non-conformité potentielles

sont déterminées et appliquées selon la procédure des actions préventives qui comprend :

La détermination des non conformités potentielles et leurs causes.



La sélection des actions à mener.

La détermination et la mise en œuvre des actions nécessaires.

La revue des actions mises en œuvre.

L'enregistrement des résultats des résultats des actions mises en œuvre.



Bibliographie

http://www.one.org.ma/

Audit Qualité

Documents

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