71432267 Proceduri Hotel

PROCEDURI HOTELPROCEDURI HOTEL

HOTEL TOLEA

Aprilie 2010

GENERALITATI ACTIVITATE DEPARTAMENT CAMERE ................................................................. 3

PROCEDURA INTRARE IN CAMERA OCUPATA ................................................................................... 4

CURATENIE CAMERA OCUPATA ............................................................................................................. 6

CURATENIE CAMERA ELIBERATA .......................................................................................................... 9

CURATENIE CAMERA VACANTA MURDARA ..................................................................................... 13

MINIBAR ......................................................................................................................................................... 15

SCHIMBARE STATUS CAMERE ............................................................................................................... 17

INSPECTARE CAMERE VACANTE .......................................................................................................... 18

CURATENIE CAMERA VACANTA INSPECTED ................................................................................... 18

CURATENIE HOLURI DE ETAJ ................................................................................................................ 19

CURATENIE RECEPTIE .............................................................................................................................. 21

CURATENIE VESTIARE ANGAJATI ........................................................................................................ 23

PROCEDURA LUCRU CAMERISTA ZONA PUBLICA ......................................................................... 24

INVENTAR LENJERIE ................................................................................................................................. 25

RAPORT PLECARI ....................................................................................................................................... 26

TRECEREA CAMEREI STATUS OO/OS .................................................................................................. 27

SET-UP CAMERA STANDARD ................................................................................................................... 29

PASTRAREA SI RETURNAREA OBIECTELOR UITATE ..................................................................... 32

INSPECTIE VESTIARE ................................................................................................................................ 36

GENERALITATI ACTIVITATE DEPARTAMENT CAMERE

Activitatea cameristelor si a celorlalti angajati care lucreaza in zona camerelor se va

desfasura in conformitate cu prevederile procedurilor, a Regulamentului de organizare

si functionare, a Regulamentului de ordine interioara, a fisei posturilor precum si cu

normele de igiena existente.

Cameristele si ceilalti angajati care lucreaza in zona camerelor vor avea o prezenta

discreta, activitatea lor efectiva cat si in oficii desfasurandu-se in mod discret fara a

deranja clientii.

Cameristele si ceilalti angajati care lucreaza in zona camerelor vor avea fata de clienti o

atitudine respectuoasa, le vor zambi discret si ii vor saluta de fiecare data.

In momentul intersectarii drumului lor cu cel al clientilor, cameristele si ceilalti

angajati care lucreaza in zona camerelor le vor acorda acestora intotdeauna prioritate de

trecere.

Transportul oricaror materiale de la si catre camere, oficii, ateliere, depozite de

materiale etc. precum si circulatia personalului se vor desfasura doar pe scara de

serviciu sau cu liftul de marfa.

Pentru orice relatie solicitata de turist, relatie pe care o poate da, in conformitate cu fisa

postului, va raspunde cu maxiumum de operativitate. Pentru relatiile la care nu poate

raspunde, va indruma clientul spre receptie.

UNIFORMA

Cameristele si ceilalti angajati care lucreaza in zona camerelor sunt obligati sa poarte

echipamentul de serviciu.

Echipamentul va fi in permanenta intr-o stare perfecta de intretinere si curatenie.

Acesta contine:

a. cameriste

o bluza 3/4 bleu + bleumarin

- Bijuteriilor trebuie sa fie discrete, fara a fi in exces. Tatuajele si body-piercing -ul

nu trebuie sa fie vizibile

- Cameristele precum si ceilalti angajati care lucreaza in zona camerelor trebuie sa

aiba un nivel ridicat de igiena personala, sa utilizeze un deodorant potrivit, iar

parfumul sa nu fie utilizat in exces.

- Unghiile trebuie sa fie taiate scurt. Lacul de unghii trebuie sa fie clasic in ceea ce

priveste culoarea si daca este folosit, trebuie sa acopere complet unghia si nu partial

exfoliate.

- Daca parul, prin lungimea sa, depaseste nivelul umerilor, trebuie prins cu clame sau

strans la spate, fiind totodata aranjat incat sa nu acopere ochii.

- Culoarea parului nu trebuie sa fie stridenta (galbena, verde, rosu) ci apropiata de

cea naturala.

- Machiajul trebuie sa fie moderat, discret, natural.

- Cameristele precum si ceilalti angajati care lucreaza in zona camerelor vor trebui sa

aiba dantura curata si ingrijita.

- Este admis maximum un cercel in fiecare ureche, cercel care trebuie sa fie discret.

PROCEDURA INTRARE IN CAMERA OCUPATA

Scopul acestei proceduri este de a proteja intimitatea si bunurile oaspetelui pe timpul

sederii in hotel.

Se va permite NUMAI ACCESUL CLIENTULUI. IN NICI UN CAZ nu se va permite

accesul tertilor (prieteni, amici, cunostinte) pe considerentul ca au fost trimisi de client.

Nu este permisa efectuarea curateniei de catre o camerista in doua camere ocupate in

acelasi timp.

Nu este permisa intrarea in camere ocupate atata timp cat pe manerul usii este pus semnul

Do Not Disturb (nu deranjati).

Succesiunea operatiilor

Succesiunea operatiilor de intrare intr-o camera ocupate este urmatoarea:

1. Se bate la usa de trei ori anuntandu-se (in cazul in care semnul “Nu

deranjati” nu este agatat manerul usii)

2. Se asteapta 10 secunde.

3. Daca nu se primeste un raspuns, se bate inca o data de trei ori.

4. Se descuie usa si se intra anuntandu-se.

5. Daca oaspetele se afla in camera se saluta si se verifica daca

momentul ales pentru aranjarea camerei convine: “Buna dimineata! Permiteti sa

aranjez camera?”. Daca oaspetele accepta, se trece la punctul 6. In caz contrar, daca

oaspetele solicita intarzierea efectuarii serviciului, se saluta, se paraseste camera, se

incuie usa, urmand sa se revina peste minimum 30 de minute, daca clientul nu a

specificat o anumita ora, reluandu-se procedura de la punctul nr. 1.

6. In situatia in care accesul este permis se trage caruciorul in fata usii

camerei, astfel incat sa nu deranjeze circulatia pe hol si in acelasi timp sa protejeze

intrarea in camera; in acest fel impiedica accesul altor persoane in camera in timp ce

face curatenie in zonele din care nu poate supraveghea intrarea in camera.

7. In situatia in care o persoana (necunoscuta de camerista) doreste sa

intre in camera, declarand ca este ocupantul acelei camere, va fi rugata respectuos sa se

identifice. Camerista va suna la receptie si va verifica veridicitatea declaratiei persoanei

respective. Apoi ii va permite intrarea lui in camera.

8. In situatia in care usa se deschide cu card electronic este suficient ca

persoana respectiva sa introduca cardul de acces in usa; aprinderea ledului verde

impreuna cu zgomotul deblocarii usii confirma ca persoana este cazata in acea camera,

permitandu-i-se accesul in camera. In ambele situatii cererea de identificare din partea

cameristei trebuie facuta cu politete impreuna cu explicatia: “verificarea are ca scop

protejarea Dvs si a bunurilor Dvs”.

9. Este strict interzis deschiderea usii unei camere ocupate la cererea

unei persoane necunoscute fara verificarea identitatii ei cu ajutorul receptiei.

10. La iesire din camera se verifica daca usa a fost bine inchisa si

incuiata.

CURATENIE CAMERA OCUPATA

Lenjeria de pat si prosoapele vor fi schimbate dupa fiecare turist iar pentru sejururile mai

lungi ori de cate ori este nevoie dar nu mai mult de 2 zile pentru lenjeria de pat si 2 zile

pentru prosoape, 3 zile halatele.

La manevrarea lenjeriei murdare este obligatoriu pentru camerista sa foloseasca manusi de

menaj.


Inainte de inceperea activitatii zilnice, directorul de hotel va prelua de la receptie rapoartele

cu situatia camerelor functie de care va imparti sarcinile de lucru pentru cameriste.

Succesiunea operatiilor de curatenie si ordonare efectiva a unei camere ocupate este

urmatoarea:

1. Camerista bate la usa de trei ori anuntandu-se (in cazul in care

semnul “Nu deranjati” nu este agatat pe usa).

2. Asteapta 10 secunde.

3. Daca nu primeste un raspuns, bate inca o data de trei ori.

4. Camerista descuie usa si se intra anuntandu-se.

5. Daca oaspetele se afla in camera saluta si verifica daca momentul ales

pentru aranjarea camerei convine: “Buna dimineata! Permiteti sa aranjez

camera?”. Daca clientul accepta, se trece la punctul 6. In caz contrar, daca

clientul solicita intarzierea efectuarii serviciului, saluta, paraseste camera,

incuie usa, urmand sa revina peste minimum 30 de minute, sau la ora

specificata de de client, reluandu-se procedura de la punctul nr. 1.

6. Camerista trage caruciorul langa usa camerei, astfel incat sa nu

deranjeze circulatia pe hol, urmarind procedura de intrare in camere ocupate.

7. Se acorda atentie deosebita cererilor speciale sau informatiei cu

privire la eventualele alergii ale oaspetelui si nu vor utiliza substante sau

lenjerie care pot pune in pericol sanatatea si viata oaspetelui (ex. Lenjerie

foarte apretata, perne cu puf, substante de curatenie care produc alergii).

8. Toarna dezinfectant in chiuveta, in cada si in W.C.

9. Aeriseste camera

10. Goleste scrumierele

11. Se aranjeaza patul, fara a mai pune cuvertura peste perne ci aranjand-

o pana la perne. Daca este necesar se schimba lenjeria.

12. Curata biroul, masuta, scaunele/fotoliile, canapeaua (daca exista)

13. Se verifica Guest Directory si toate pliantele/materialele publicitare

specifice, semnul Do Not Disturb, sa fie curate, nesifonate; Guest Directory

trebuie sa contina: o coala de hartie cu antetul hotelului, un plic si o carte de

vizita.

14. In cazul aranjamentelor florale personale, inainte de a le indeparta vor

fi consultati oaspetii; in cazul vaselor cu plante, se uda si se curata.

15. Hainele si obiectele personale ale clientilor vor fi lasate in aceeasi

pozitie. Exceptie fac doar hainele lasate pe pat si care trebuie mutate pe

demifotoliu/scaun pentru a putea schimba lenjeria. Ulterior hainele vor fi

mutate la loc pe pat.

16. Banii vor fi lasati asa cum au fost gasiti.

17. Daca sunt rufe personale ale clientilor pentru spalat/calcat asezate in

pungile speciale destinate acestui scop, se noteaza numarul camerei pe punga,

se verifica lista de spalatorie sa corespunda cu continutul pungii si se

transporta in carucior.

18. Se curata si se verifica functionarea tuturor corpurilor de iluminat din

camera; in cazul in care se constata defectiuni, se noteaza pe Fisa de

defectiuni si se anunta receptia sau responsabilul tehnic.

19. Se curata si se verifica functionarea receptorului TV si a

telecomenzii; in cazul in care se constata defectiuni se noteaza pe Fisa de

defectiuni si se anunta receptia.

20. Se verifica consumul din minibar, se noteaza daca s-a consumat ceva,

se verifica minibarul daca raceste corespunzator si becul functioneaza; se

curata in interior daca este cazul.

21. Se curata si se verifica telefonul; in cazul in care se constata

defectiuni se noteaza pe Fisa de defectiuni, se anunta receptia sau

responsabilul tehnic.

22. Se curata si se dezinfecteaza toate intrerupatoarele, prizele si clantele.

23. Daca este cazul, se curata mobilierul si elementele de mobilier:

picioare si brate scaune, picioare masa, blaturi laterale.

24. Se curata balconul/terasa (acolo unde exista).

25. Sterge aparatul de aer conditionat/radiatorul si se verifica

functionalitatea lui; se curata grilele/venturile acolo unde exista.

26. Se sterge praful peste tot (mobilier, becuri, abajururi, pervaz, plinte,

margine tablou).

27. Se sterge oglinda si rama oglinzii din camera.

28. Se sterge geamul in interiorul camerei; unde este cazul se sterge si pe

exterior

29. Se aspira peste tot (colturi tavan si pereti, draperii, scaune, fotolii,

covoare, mocheta).

30. Se ordoneaza toate elementele de mobilier, telefonul, televizorul,

telecomanda (se aseaza pe televizor, paralel cu muchia frontala a acestuia).

31. Se aranjeaza perdelele si draperiile; se verifica sa fie curate, fara pete

si nedeteriorate (ex. descusute sau arse cu tigara); se verifica sa fie prinse de

galerie in mod corespunzator pe toata lungimea lor iar marginile perdelei sunt

blocate la capatul sinei.

32. Se verifica existenta si se completeaza, dupa caz, pungile pentru

lenjerie si setul pentru cusut.

33. Se verifica lumina la baie; in cazul in care se constata defectiuni se

noteaza pe Fisa de defectiuni si se anunta receptia sau responsabilul tehnic.

34. Se schimba paharele murdare;

35. Se iau prosoapele murdare si covorasul de protectie pentru evitarea

alunecarii si se transporta la carucior in sacul destinat lenjeriei murdare.

36. Se spala scrumierele si se sterg cu un prosop special destinat acestui

scop; se aseaza la locul destinat acestora conform standardului de aranjare a

camerei.

37. Se curata si se dezinfecteaza port-prosopul, cuierul de baie si

uscatorul de par.

38. Se verifica functionarea uscatorului de par; eventuala defectiune se

noteaza in Fisa de defectiuni.

39. Se curata si se dezinfecteaza suportul pentru hartie igienica.

40. Se spala si se dezinfecteaza cada si spatiul adiacent acesteia.

41. Se spala si se dezinfecteaza colacul W.C.-ului, rezervorul si W.C.-ul.

42. Se curata si se dezinfeceaza peria pentru W.C.

43. Daca este cazul se schimba sau se completeaza rezerva cu

dezinfectantul (dezodorizantul) pentru W.C.

44. Se goleste cosul pentru gunoi si se pune punga noua de plastic.

45. Se spala, se dezinfecteaza si se sterge faianta.

46. Se aspira, se spala, se dezinfecteaza si se sterge pardoseala.

47. Se spala si se dezinfecteaza chiuveta, oglinda si spatiul adiacent.

48. Se sterg cu carpa uscata chiuveta, oglinda, cada, bateriile, suportul

pentru hartie igienica si spatiile adiacente.

49. Se sterge oglinda si rama oglinzii din baie.

50. Se sterg colacul W.C.-ului si rezervorul.

51. Se spala mainile.

52. Se completeaza cosmeticele de baie asezandu-se in mod ordonat pe

etajera.

53. Se completeaza hartia igienica astfel incat sa fie un sul de rezerva.

54. Se aduc si se aranjeaza prosoapele si covorasul de protectie impotriva

alunecarii.

55. Se arunca o ultima privire de verificare in camera si in baie.

56. Se sting luminile si se verifica daca usa este bine incuiata

CURATENIE CAMERA ELIBERATA

In categoria de „camere eliberate” intra camerele care au Due Out care au plecare dar inca

nu au fost inca eliberate de oaspete. Aceste camere urmeaza a fi eliberate in ziua

respectiva. Exista situatia in care oapetele pleaca fara a mai anunta la receptie iar in sistem

nu este operat check-out-ul. In aceasta situatia camerista verifica fizic camera. In cazul in

care constata ca nu sunt bagaje sau lucruri personale ale oaspetelui, anunta receptia pentru

a face check-out-ul.

La curatenia in baile camerelor si la manevrarea lenjeriei murdare este obligatoriu folosirea

manusilor de menaj.


Succesiunea operatiilor de curatire si ordonare efectiva a unei camere eliberate este

urmatoarea:

1. Se verifica la receptie daca respectiva camera a fost eliberata de

oaspete, in situatia in care camera apare in raport cu DN (Departure Not

Paid).

2. Camerista bate la usa de trei ori anuntandu-se (in cazul in care

semnul “Nu deranjati” nu este agatat pe manerul usii).

3. Asteapta 10 secunde.

4. Daca nu primeste un raspuns, bate inca o data de trei ori.

5. Camerista descuie usa si se intra anuntandu-se. Daca oaspetele are

inca bagaje in camera iese urmand sa revina peste ½ ora. Daca oaspetele este

in camera il va intreba, politicos, la ce ora va face check-out-ul, urmand sa

revina la ora indicata de oaspete pentru a face curatenie.

6. In situatia in care camera este eliberata trage caruciorul langa usa

camerei, astfel incat sa nu deranjeze circulatia pe hol, urmarind procedura de

curatire a camerelor vacante.


8. Aeriseste camera


10. Se schimba lenjeria de pe pat. Se verifica salteaua si montonul sa fie

curate. Lenjeria murdara se pune direct in sacul destinat lenjeriei murdare; in

nici un caz nu se pune pe jos, nici in camera, nici pe coridor.

11. Curata biroul, masuta, scaunele/fotoliile, canapeaua (daca exista)


specifice, semnul Do Not Desturb, sa fie curate, nesifonate; mapa trebuie sa

contina: o coala de hartie cu antetul hotelului, un plic si o carte de vizita.



defectiuni si se anunta receptia si responsabilul tehnic .

14. Se curata si se verifica functionarea TV, si a telecomenzii; in cazul in

care se constata defectiuni se noteaza pe Fisa de defectiuni si se anunta

receptia.

15. Se verifica continutul din minibar, se completeaza continutul acestuia

(se anunta receptia daca s-a consumat ceva).

16. Se verifica minibarul daca raceste corespunzator si becul

functioneaza; se curata in interior daca este cazul.


defectiuni se noteaza pe Fisa de defectiuni si se anunta receptia si

responsabilul tehnic.


19. Se curata mobilierul si elementele de mobilier: picioare si brate

scaune, picioare masa, blaturi laterale; se verifica daca nu sunt descleiate,

rupte. In cazul in care se constata probleme se noteaza pe Fisa de defectiuni.





margine tablou).



exterior.


covoare, mocheta).


telecomanda (se aseaza pe televizor, paralel cu muchia frontala a acestuia),

conform set-up-ului camerei vacante.





28. Se verifica existenta, si se completeaza, dupa caz, pungile pentru

lenjerie si setul pentru cusut, peria de haine si cea incaltaminte, umerasele sa

fie in numar corespunzator.


noteaza pe Fisa de defectiuni constatate si se anunta responsabilul tehnic.



alunecarii si se transporta in carucior, in sacul de rufe murdare. In nici un caz

nu se vor depozita pe jos in baie sau pe coridor.



camerei.


uscatorul de par.

34. Se verifica functionarea uscatorului de par; eventuale defectiuni se

noteaza in Fisa de defectiuni si se anunta receptia.

35. Se curata si se dezinfecteaza suportul pentru hartie igienica, se

inlocuieste hartia igienica daca este mai mult de ½ consumata.



38. Se curata si se dezinfecteaza peria pentru W.C.



40. Se goleste cosul pentru gunoi si se curata.


42. Se aspira, se dezinfecteaza, se spala si se sterge pardoseala.







48. Se aranjeaza cosmeticele.


alunecarii.


51. Se sting luminile si se verifica daca usa este bine incuiata

CURATENIE CAMERA VACANTA MURDARA

Camerele vacante murdare sint acele camere care au deja check-out-ul facut, deci au fost

ocupate si in momentul de fata au statusul de „vacant dirty” – vacante murdare.

La curatenia in baile camerelor si la manevrarea lenjeriei murdare este obligatoriu folosirea

manusilor de menaj.


Succesiunea operatiilor de curatire si ordonare efectiva a unei camere neocupate este

urmatoarea:

1. Se descuie usa si se intra.

2. Se trage caruciorul langa usa camerei, astfel incat sa nu deranjeze

circulatia pe hol.


4. Aeriseste camera


6. Se schimba lenjeria de pe pat, se pune direct in sacul destinat lenjeriei

murdare in nici un caz nu se pune pe jos, nici in camera, nici pe coridor. Se

verifica salteaua si salteluta de protectie sa fie curate.

7. Se sterge tot mobilierul si elementele de mobilier: picioare si brate

scaune, picioare masa, blaturi laterale; se verifica daca nu sunt descleiate,

rupte. In cazul in care se constata probleme se noteaza pe Fisa de defectiuni si

se anunta receptia.


specifice, semnul Do Not Disturb, sa fie curate, nesifonate; mapa trebuie sa

contina: o coala de hartie cu antetul hotelului, un plic si o carte de vizita.




10. Se curata si se verifica functionarea receptorului TV, si a

telecomenzii; in cazul in care se constata defectiuni se noteaza pe Fisa de


11. Se verifica consumul din minibar se completeaza continutul acestuia

se verifica minibarul daca raceste corespunzator si becul functioneaza; se

curata in interior daca este cazul.


defectiuni se noteaza pe Fisa de defectiuni si se anunta receptia.






margine tablou).



exterior


covoare, mocheta).


telecomanda (se aseaza pe televizor, paralel cu muchia frontala a acestuia),

conform set-up-ului camerei vacante.





22. Se verifica existenta, si se completeaza, dupa caz, pungile pentru

lenjerie si setul pentru cusut, peria de haine si cea incaltaminte, umerasele sa

fie in numar corespunzator.


noteaza pe Fisa de defectiuni si se anunta receptia.



alunecarii si se transporta in carucior, in sacul de rufe murdare. In nici un caz

nu se vor depozita pe jos in baie sau pe coridor.



camerei.


uscatorul de par. Se verifica functionarea uscatorului de par; eventuale

defectiune se noteaza in Fisa de defectiuni si se anunta receptia.

28. Se curata si se dezinfecteaza suportul pentru hartie igienica, se

inlocuieste hartia igienica daca este mai mult de ½ consumata.



31. Se curata si se dezinfecteaza peria pentru W.C.



33. Se goleste cosul pentru gunoi si se curata.


35. Se aspira, se dezinfecteaza, se spala si se sterge pardoseala.





39. Perdeaua de la dus se curata, se sterge si se aranjeaza cu faldurile in

interiorul cazii de baie.



42. Se aranjeaza cosmeticele.


alunecarii.


45. Se sting luminile si se verifica daca usa este bine incuiata.

MINIBAR

Succesiunea operatiilor de verificare a consumurilor efectuate din minibarul camerelor

ocupate / eliberate si a modului de aprovizionare a acestora este urmatoarea:

1. Se verifica in fiecare camera existenta Listei de Minibar, situata pe

minibar, in loc vizibil.

2. Se confrunta Lista de Minibar cu existentul din minibar.

3. In situatia in care clientul a consumat din minibar camerista va

completa consumul in tabelul centralizator si anunta receptia.

4. Dupa verificarea consumurilor din toate camerele, camerista va

preda tabelul centralizator (cui???). Aceasta preda o copie receptiei, originalul

il pastreaza entru evidentele gestiunii.

5. In situatia in care camera se elibereaza in ziua respectiva, consumul

de minibar este comunicat telefonic, cat mai repede posibil, receptiei pentru

inregistrarea in programul de gestiune si respectiv facturarea catre client.

6. Pe baza tabelelor completate de cameriste cu consumul de minibar,

???? centralizeaza consumurile, solicitand la depozit, ori de cate ori este

necesar, reimprospatarea stocului pe care il are in gestiune. In depozitul ????

va exista un stoc minim pentru produsele din minibar.

7. Comanda la depozit se face pe baza documentului NOTA

COMANDA (vezi Anexa). Comenzile se fac in timp util, pe baza

consumurilor si pe baza de previziuni pentru a evita o „ruptura de stoc”.

Incarcarea gestiunii ???? si descarcarea gestiunii depozitului se face pe baza

de „Nota de Predare Transfer” (document tipizat).

8. ???? verifica termenele de garantie de la produsele de minibar cand le

primeste din depozit. In situatia unor produse cu un rulaj scazut cameristele

verifica periodic termenele de garantie. Pentru produsele care mai au un

termen de garantie 30 de zile se informeaza Departamentul Aprovizionare

pentru schimbarea produselor respective (se schimba cu sectii unde rulajul

este mai mare, sau se solicita furnizorului inlocuirea produselor).

9. Pentru completarea continuturilor minibarurilor frigorifice ????? va

preda cameristelor de etaj produsele consumate, iar acestea vor face

completarea. sau

10. ?????? va realiza completarea minibarurilor pe baza Tabelelor

completate de cameriste.

11. In situatia unor eventuale neconcordante intre consumul din minibar

si incasarile de la Receptie se va completa un „Raport Evenimente Deosebite”

pe care il preda Directorului de Hotel. Acesta are obligatia de a verifica la fata

locului si a constata daca eventualele aspecte mentionate se justifica.

12. Inregistrarea in programul de gestiune a consumului de minibar se

face pe baza Tabelului centralizator (copie). Aceste formulare se arhiveaza

pe o perioada de 6 luni. Toate produsele din minibar se configureaza nominal

in programul de grstiune (adica defalcat pe toate produsele din minibar),

astfel incat in raport apare vanzarea produselor de minibar defalcat.

13. ???????????????Gestiunea din program se scade a doua zi de

persoana care ocupa postul: Calculator retete-preturi pe baza raportului “

JURNAL MINIBAR” de la receptie, scos la Night Audit din Fidelio. Pentru a

scade gestiunea din Hostware se alege (Vanzare minibar) ca tip de miscare.

Daca nu este configurat tipul de miscare Vanzare minibar se urmaresc

urmatorii pasi: in GESTIUNE/ DATE DE BAZA/ CODURI MISCARI

GESTIUNE/ configurati acest tip de miscare.

SCHIMBARE STATUS CAMERE

Schimbarea statusului camerei se realizeaza de receptie pe baza rapoartelor de la cameriste.

(Schimbarea se efectueaza pe raportul de lucru – ALL ROOMS, raport care cameristele il

primesc dimineata de la Receptie.)


1. Camera cu statusul DUE OUT este camera care este ocupata pana la ora 12.

Dupa aceasta ora ea va fi eliberata prin check-out-ul oaspetelui care a ocupat-

o, devenind VACANT DIRTY (vacanta muradara).

2. Camera eliberata de oaspete devine VACANT DIRTY (vacanta murdara) si va

fi curatat de camerista.

3 Camera curatata de camerista devine VACANT CLEAN (vacanta curata).

Noul ei status „ VC” este notat de camerista pe raportul ei de lucru, in dreptul

camerei respective.

4. Directorul de hotel are obligatia de a verifica efectiv in camere calitatea

serviciului cameristei, set-up-ul si curatenia conform standardului. Astfel

camera VACANT CLEAN (vacanta curat) devine VACANT INSPECTED.

5. In programul de gestiune schimbarea statusului camerei in VACANT

INSPECTED este realizata de receptioner.

INSPECTARE CAMERE VACANTE

Receptia vinde numai camerele care au statutul IS – INSPECTED.

Procedura se aplica la toate tipurile de camere.


1. ????? va verifica zilnic toate camerele care s-au eliberat in ziua respectiva

si au fost curatate de camerista in vederea vanzarii. In urma verificarii

efective camera va primi statutul de IS (inspected).

2. Statusul de IS va fi comunicat receptiei care va opera modificarea in

programul de gestiune.

CURATENIE CAMERA VACANTA INSPECTED

Camerele vacante inspected sunt camerele pregatite pentru check-in, deci au fost curatate

si verificate.

In situatia in care o camera nu este vanduta mai mult de 3 zile, camerista trebuie sa reintre

in camera respectiva pentru o curatenie sumara.


Succesiunea operatiilor este urmatoarea:

1. Se descuie usa si se intra.

2. Se trage caruciorul langa usa camerei, astfel incat sa nu deranjeze

circulatia pe hol.


4. Aeriseste camera

5. Se sterge praful pe tot mobilierul si elementele de mobilier: picioare

si brate scaune, picioare masa, blaturi laterale, telefon, oglinda, tablouri




7. Se curata de praf intrerupatoarele, prizele si clantele.


9. Sterge aparatul de aer conditionat/radiatorul grilele/venturile acolo

unde exista.


exterior

11. Se aspira


telecomanda

13. Se aranjeaza perdelele si draperiile

14. Se curata de praf port-prosopul, cuierul de baie si uscatorul de par,

suportul pentru hartie igienica

15. Se spala W.C.-ul, chiuveta si cada

16. Se aspira pardoseala

17. Se sterg cu carpa uscata chiuveta, oglinda, cada, bateriile


19. Se sting luminile si se verifica daca usa este bine incuiata.

CURATENIE HOLURI DE ETAJ

Succesiunea operatiilor de curatire si ordonare efectiva a unui hol de etaj este urmatoarea:

1. Se aeriseste.

2. Se golesc si se curata scrumierele.

3. Se aspira peste tot: coridor, hol acces lifturi, canapelele si fotoliile din

holul de acces lifturi.

4. Se sterge praful peste tot: elemente mobilier, margini, plinte.

5. Zilnic se sterg oglinzile si suprafetele vitrate de pe coridoare

6. Cel putin o data pe saptamana, sau de cate ori este nevoie, se sterg:

o usile si tocurile camerelor, placutele care indica numerele acestora;

o placutele indicatoare ale lifturilor, ale etajelor / holurilor;

o intrerupatoarele, prizele, corpurile de iluminat;

o precum si celelalte elemente care se regasesc pe holuri.

7. La doua saptamani se sterg semnele de EXIT, se curata aparatele de

aer conditionat, grilele / venturile acolo unde exista; operatia poate fi

efectuata mai frecvent, daca este cazul.

8. Se spala pardoseala, treptele si balustradele de la scari.

9. Se sterg usile de acces catre scari.

10. Se verifica functionarea tuturor corpurilor de iluminat; in cazul in

care se constata defectiuni se noteaza pe Fisa de defectiuni si se anunta

receptia.

11. Se curata si se verifica functionarea aparatelor de curatat

incaltamintea; in cazul in care se constata defectiuni se noteaza pe Fisa de


12. Se sterg geamurile de la coridor.



galerie in mod corespunzator pe toata lungimea lor iar marginile perdelelor sa

fie blocate la capatul sinei.

14. Se aspira in zona lifturi salariati si in oficiul cameristei.

15. Se spala pe jos zilnic la sfarsitul turei sau de cate ori este necesar.

16. Rafturile din oficiu trebuie sa fie curate iar lenjeria si amenities-urile

aranjate in ordine.

17. Cosul de gunoi al oficiului se goleste si se curata zilnic la sfarsitul

turei.

CURATENIE RECEPTIE

Succesiunea operatiilor de curatire si ordonare efectiva a holului de primire si a grupurilor

sanitare aferente acestuia este urmatoarea:

Receptie

1. Se aeriseste.

2. Daca sunt vase cu plante ornamentale, se uda plantele si se curata

vasele, tavile si frunzele (cand este nevoie).

3. Se aspira holul, canapelele si fotoliile din zona de asteptare, treptele,

spatiul din spatele receptiei.

4. Se sterge praful peste tot: elemente mobilier, rame tablouri, margini,

plinte.

5. Se sterg zilnic, de catre fiecare tura, si de cate ori este nevoie:

o mesele de hol,

o tocurile si usile de acces,

o treptele scarilor si balustradele,

o intrerupatoarele, prizele, corpurile de iluminat,

o placutele indicatoare,

o Precum si celelalte elemente care se gasesc pe hol.

6. In lift se sterg zilnic:

o Usile cabinei de lift interior si exterior;

o Peretii cabinei de lift;

o Se verifica functionarea integrala a lampii din lift. In caz contrar se

completeaza Fisa de defectiuni si se anunta receptia;

o Se sterg barele de inox;

o Se sterg oglinzile din lift;

7. Zilnic se sterg oglinzile din spatiul public.

8. Se sterg geamurile in interiorul zonei; unde este cazul se sterg si pe

exterior.



galerie in mod corespunzator.

10. La doua saptamani se sterg semnele de EXIT, se curata aparatele de

aer conditionat, radiatoarele, grilele/venturile acolo unde exista; operatia

poate fi efectuata mai frecvent daca este cazul.

11. Se spala si se usuca pardoseala; in timpul spalarii pardoselei se

marcheaza zona umeda cu panouri de atentionare „pericol de alunecare”.

12. Se ordoneaza toate elementele de mobilier.

13. Se verifica pliantele / revistele de pe masutele din holuri sa fie curate,

nedeteriorate.

14. Se verifica functionarea tuturor corpurilor de iluminat; in cazul in

care se constata defectiuni, se noteaza pe Fisa de defectiuni si se anunta

receptia.

15. Se curata si se verifica functionarea aparatelor de curatat

incaltamintea; in cazul in care se constata defectiuni Fisa de defectiuni si se

anunta receptia; se verifica si se incarca rezerva de crema.

Grupurile sanitare din receptie si restaurant:

1. Se aprinde lumina urmarind ca toate corpurile de iuminat sa fie

functionale; in cazul in care se constata defectiuni, se noteaza pe Fisa de

defectiuni si se anunta receptia .

2. Se golesc si se curata cosurile pentru gunoi.

3. Se toarna dezinfectant in chiuveta si in W.C.

4. Se spala si se dezinfecteaza chiuveta si spatiile adiacente.

5. Se sterge oglinda, dispenserul de sapun lichid, dispenserul de hartie

pentru maini si pentru hartie igienica, intrerupatoarele, corpurile de iluminat

si faianta.

6. Daca este cazul se completeaza rezerva de sapun lichid, rezerva de

prosop de hartie si hartie igienica, precum si dezodorizantul pentru W.C.

7. Se sterg chiuveta si spatiile adiacente. Se verifica daca robinetul se

inchide bine (nu sunt pierderi de apa)

8. Se curata si se dezinfecteaza usile si clantele.

9. Se spala si se dezinfecteaza W.C.

10. Se spala si se dezinfecteaza spatiul adiacent W.C.-urilor

11. Se spala, se dezinfecteaza si se sterge pardoseala; in timpul spalarii

pardoselei se marcheaza zona umeda cu panouri de atentionare „pericol de

alunecare”.

12. Se sterge geamul in interiorul si la exterior daca este cazul.

13. In timpul zilei, la 2 ore, se realizeaza intretinerea curateniei astfel:

o se spala si se sterg chiuvetele

o se golesc cosurile de gunoi

o se spala si se sterge pardoseala

o se completeaza sapunul, hartia prosop si hartia igienica, daca este

cazul

CURATENIE VESTIARE ANGAJATI

Curatenia si mentinerea ordinii in vestiarele salariatilor are ca scop prelungirea calitatii

serviciilor si in partea ascunsa a hotelului: zona de „back of the house”. Are rolul de a

responsabiliza angajatii de a mentine curatenia pe unde trec si de a respecta munca

colegilor care participa activ la aceasta.

In vestiare vor fi puse anunturi cu indemnuri de pastrare a curateniei.

Curatenia va fi efectuata conform unui orar stabilit in functie de organizarea interna a

hotelului.


Succesiunea operatiilor de curatire a zonei de vestiare si a grupurilor sanitare aferente este

urmatoarea:

1. Se aeriseste (daca exista geamuri care se deschid)

2. Se golesc si se curata cosurile de gunoi.

3. Se sterge praful peste tot: banci, vestiare, avizier

4. Se aspira si se spala padoseala

5. Se spala peretii daca este cazul

6. Se intra in grupurile sanitare, se deschide geamul pentru aerisire

7. Se golesc si se curata cosurile pentru gunoi din cuseta

8. Se toarna dezinfectant in chiuveta si in W.C.

9. Se spala si se dezinfecteaza chiuveta si spatiile adiacente. Se verifica

daca robinetul se inchide bine (nu sunt pierderi de apa)

10. Se spala si se dezinfecteaza cabina de dus si spatiile adiacente

11. Se spala si se dezinfecteaza iar apoi se sterg: oglinda, rezervorul de

sapun lichid, aparatele de uscare a mainilor, suportul pentru prosoape de

hartie si hartie igienica, intrerupatoarele, corpurile de iluminat si faianta

12. Daca este cazul se completeaza rezerva de sapun lichid, rezerva de

prosop de hartie, hartie igienica precum si dezodorizantul pentru W.C.

13. Se curata si se dezinfecteaza usile si clantele

14. Se sterge geamul in interiorul si la exterior daca este cazul

15. Se spala si se dezinfecteaza spatiul adiacent W.C.-urilor

16. Se spala si se dezinfecteaza W.C.

17. Se sterge spatiul adiacent W.C.

18. Se spala, se dezinfecteaza si se sterge pardoseala

19. Se verifica functionarea tuturor corpurilor de iluminat si a aparatelor

electrice din grupurile sanitare; in cazul in care se constata defectiuni se

noteaza in Fisa de defectiuni si se anunta receptia

PROCEDURA LUCRU CAMERISTA ZONA PUBLICA

Prezenta procedura se refera la reglementarea sarcinilor cameristei care lucreaza pe

zona publica.


Camerista are urmatoarele sarcini:

o Efectuarea curateniei in holurile de primire si grupurile sanitare aferente conform

Standardului de curatenie Receptie.

o Efectuarea curateniei in zona vestiarelor si a grupurilor sanitare aferente conform

Standardului de curatenie in vestiare.

o Curata si ingrijeste plantele ornamentale din zonele publice, daca nu exista firma

specializata, angajata cu contract sa faca acest lucru.

o Efectuarea curateniei pe exteriorul cladirii (plinta care margineste cladirea, geamuri

exterior, usi exterior, ornamente exterior).

o Efecturea curateniei in birourile hotelului.

o Efectuarea curateniei pe scarile folosite de angajati, scarile de iesire in caz de urgenta si

zonele/elementele aferente acestora (pardoseala, balustrada, geamuri, usi).

INVENTAR LENJERIE

Aceasta operatiune are ca scop evidenta pierderilor datorate uzurii sau pierderii fizice din

inventar. Pe baza rezultatelor inventarului se poate stabili ciclul de innoire a lotului de

lenjerie.

Operatiunea se va efectua la fiecare 6 luni, dupa orele de program sau in week-end cu

personal compus din directorul de hotel si cameriste.


1. Directorul de hotel imparte cameristelor cate un exemplar al

formularului de inventar (Anexa Inventar lenjerie) si le repartizeaza pe zonele

de inventar (inventarul trebuie facut de mai mult de 2 persoane).

2. In fiecare camera se va considera implicit lenjeria conform tipului de

camera. Se va adauga apoi, conform listei de inventar, lenjeria aflata pe

caruciorul cameristei si din oficul din zona alocata.

3. Directorul de hotel complecteaza datele in tabelul aflat sub forma

electronica. Va adauga, conform listei de spalatorie, lenjeria care este data la

spalatorie si lenjeria aflata in stocul de rezerva.

4. Inventarul se va realiza la fiecare sase luni.

5. Evidenta inventarului lenjeriei se arhiveaza doi ani fiind necesar la

realizarea bugetului de achizitie a lenjeriei.

NOTA

Anexa este model. Tabelul va fi dimensionat in functie de numarul de camere si de

tipul de lenjerie utilizata mergand pana la a da dimensiunile produsului daca acesta

face parte din loturi diferite si este precizat ca atare in invetarul aflat in evidenta

contabilitatii.

RAPORT PLECARI

Prezenta procedura se refera la reglementarea modului de folosire a raportului de

plecari (Departures).

Scopul acestei proceduri este de a monitoriza camerele care au plecare in ziua respectiva si

a evidentia situatiile de discrepanta.


1. Receptionerul printeaza Vacant report, care va contine camerele

vacante si cele cu plecare in ziua respectiva.

2. Camerista desemnata sa faca inspectii va trece pe la fiecare camera

mentionata in raportul de plecari si va verifica fizic camera urmand procedura

de intrare in camera ocupata.

3. Dupa constatare va schimba statusul prin telefon, daca este posibil, si

va nota si pe raportul de plecari. Daca schimbarea statusului din telefon nu

este posibila se va nota doar pe Departures report, situatia care poate fi:

o vacant dirty

o vacant clean (in situatia in care o verifica cu aceasta ocazie si

poate sa-i dea statusul de inspected)

o vacant inspected

4. Dupa verificarea tuturor camerelor isi va trece numele pe Departures

report si duce raportul la directorul de hotel. Acesta va feace o copie pe care o

da la receptie pentru a intduce modificarile in programul de gestiune.

Originalul il va indosaria in dosarul DEPARTURE REPORTS. Se va arhiva

timp de 6 luni.

TRECEREA CAMEREI STATUS OO/OS

Prezenta procedura se refera la reglementarea modului de utilizare a statusului Out

of Order-OO sau Out of Service-OS pentru camere.

Scopul acestei proceduri este de a monitoriza camerele care dintr-un motiv sau altul nu pot

fi date spre vanzare si de a infoma care este perioada pentru care sunt blocate.

Exista urmatoarele situatii:

• In situatia in care o camera are statusul de OO sau OS iar receptia doreste

sa aloce aceasta camera unui client pe o perioada care se suprapune cu perioada in care

camera este OO / OS va apare mesaj care averizeaza acesta situatie. Daca motivul

pentru care aceasta camera este scoasa in OO/OS este minor si suporta amanare, iar

tipul de camera cerut de client nu mai exista liber, se va amana data pentru care este

programata scoaterea camerei in OO/OS. In prealabil se discuta cu directorul de hotel,

anuntand cameristele de modificarea intervenita.

• In situatia in care directorul de hotel doreste sa retina o camera pentru

eventuale reparatii sau curatenie generala si seteaza o perioada care se suprapune cu o

rezervare efectuata inainte, receptia va primi mesaj care va avertiza imposibilitatea

efectuarii acestei operatii.

• FLEXIBILITATEA va fi regula generala pentru aplicarea acestor

proceduri, clientul avand prioritate in fata oricaror planificari care necesita scoaterea

temporara din uz a camerelor.


1. Se deschide optiunea Out of Order – Rooms Management / Out of

Order. Va apare un prim ecran de prezentare a camerelor OO.

2. Pt. a introduce in sistem o camera in OO sau OS, in ecranul care a

aparut apasam butonul NEW. Va apare un nou ecran care va inregistra camera pe

criterii de selecatare, in regimul cerut OO sau OS.

3. Se va trece nr. camerei (se pot selecta mai multe camere) in ROOM

LIST.

4. Se fixeaza data de intrare – FROM DATE si data de iesire –

THROUGH DATE.

5. Se seteaza tipul OO (Out of Order) sau OS (Out of Service)

functie de motivatie.

6. Se alege modul in care camera va reintra in sistem de la RETURN

STATUS, acest camp este in mod automat Dirty.

7. Vom alege motivul pt care camera este trecuta in OO sau OS din

lista REASON.

8. In ultimul camp REMARKS, vom trece o explicatie sumara care sa

explice motivul pt care camera a fost trecuta in OO sau OS.

Exemplu: inundatie, pat rupt, priza defecta, TV stricat, etc.

9. Daca timpul alocat scoaterii temporare din folosinta este mai mic

decat cel estimat initial, sau defectiunea din camera a fost reparata si nu mai este

necesar pastrarea camerei in acest status, din ecranul de Out of Order unde apar

camerele OO si OS se va selecta camera respectiva si se va face click pe butonul

DELETE, urmand a selecta statusul camerei in sistem (dirty, clean, inspected).

10. Daca timpul alocat scoaterii temporare din folosinta este mai mare

decat cel estimat initial, se face modificarea deschizand din nou optiunea Out of Order

si operand modificarea la data iesirii - THROUGH DATE.

Exemple

Daca motivul este Curatenie Generala se va alege optiunea OO.

Dupa ce trecem nr. camerei ce trebuie scos din uz in campul Room List,

vom stabili perioada in care va fi OO, vom alege din Status tipul motivului OO sau

OS, se seteaza statusul in care se va intoarce in sistem camera - RETURN STATUS -

la data expirarii termenului setat la punctul 2, acest status este in mod automat Dirty .

Se selecteaza din lista de motive (Reason) – GEN. Dupa tastarea „TAB” este afisat

automat „Curatenie Generala” si vom trece in campul REMARKS „spalare mocheta”.

Daca motivul scoaterii temporare din folosinta este de natura tehnica se alege din lista

Reason optiunea TEH. Dupa tastarea „TAB” este afisat automat „Motive Tehnice”.

Apoi se seteaza statusul in care va iesi automat camera la data expirarii termenului setat

la punctul 2. Se tasteaza statusul CL urmand a fi schimbat in IS dupa ce guvernata

verifica camera.

SET-UP CAMERA STANDARD

Prezenta procedura se refera la reglementarea dotarii camerelor standard de tip single

/ matrimoniale / twin.

Standard de dotare camera standard tip single / matrimoniala / twin

1. Dotare camera ???? de corectat

- dulapul din hol

o 6 umerase pentru camera single/matrimoniala din care 2 sunt pentru

pantaloni; 8 umerase pentru camera twin din care 2 sunt pentru pantaloni

o perie haine

o lista spalatorie

o sac plastic spalatorie

o trusa de cusut

o burete cu silicon pentru incaltaminte

o semn Do Not Disturb, agatat in cuier cu partea rosie la vedere (DND)

o seif montat in dulap + lista instructiuni utilizare seif, pusa in interior seif

- plan de evacuare pe usa

- semn FUMATORI/NEFUMATORI pe usa in interior camera, sub planul de

urgenta

- suport bagaje

- patul/paturile trebuie sa contina

o saltea relaxa

o salteluta husa de protectie a saltelei

o cearceaf de pat a carui dimensiune sa corespunda cu dimensiunea saltelei

o perna mare

o fata de perna mare

o perna mica

o fata perna mica

o pilota

o husa de pilota care sa aiba dimensiuni corespunzatoare cu ale pilotei

o sal pat

o lampa-aplice la capatul patului

- noptierele de la pat

o pe o noptiera (dupa caz telefonul poate fi pe birou) trebuie sa fie pus

telefonul

o langa telefon se afla notesul cu pix

o veioza in cazul in care nu exista aplice la capatul patului

- biroul trebuie sa contina

o Guest Directory iar in interiorul acestuia: plic, hartie, cartea de vizita a

directorului de hotel

o chestionar pentru oaspeti privind calitatea serviciilor

o pliante promotionale

o lista de produse minibar, cat mai aproape de minibar

o veioza

- comoda TV

o televizorul

o telecomanda

- minibar

- masuta mica + fotolii/demifotolii

o vaza cu flori naturale

o tava de sticla cu pahare – 1 buc/pers + servetele-4 buc

o Scrumiera mare de sticla albastra cu chibrit, daca este camera de fumatori

- priza internet

- presa pantaloni

- canapea (optional)

2. Dotare baie camera

- pe etajera de la chiuveta

o pahare, 1 buc/pers + suport pahar

o scrumiera mica de sticla transparenta pentru camerele de fumatori

o hartie igienica rezerva

- la chiuveta

o suport de sticla pentru cosmetice

o cosmetice personalizate standard: casca baie + servetel parfumat + sapun

+ sampon + gel de dus

o cos gunoi cu capac si punga de plastic in interior

o priza (functionala)

o uscator par

o oglinda cosmetica

- la cada de baie

o covoras antiderapant/prosop

o suport sapun

o maner de sprijin la cada

o perdea de dus

- pe suport prosop

o prosop plusat fata, 1 buc/pers

o prosop plusat baie, 1 buc/pers

o prosop plusat picioare, 1 buc/pers

- la WC

o hartie igienica pe suport

o dezodorizant gel pentru WC

o perie WC cu suport

o saculeti sanitari, 5 buc

- cuier in interior pe usa baii

- halat, 1 buc/pers, impaturat in dulap

- papuci de unica folosinta, 1 per/pers, in baie jos langa calorifer

- cantar electronic

- anuntul „Ne pasa”

PASTRAREA SI RETURNAREA OBIECTELOR UITATE

Directorul de hotel va gestiona toate obiectele pierdute/uitate in hotel, indiferent de zona

(camere, receptie, bar). Obiectele vor fi stocate intr-o incapere destinata special acestui

scop. Aceasta camera va fi dotata cu rafturi si un seif. In situatia in care nu exista seif

disponibil se va utiliza unul din seifurile din Receptie a carui cheie va fi pastrata de

directorul de hotel.

Obiecte “pierdute si gasite” pot fi: cosmetice, carti, reviste, obiecte personale, mancare,

bautura, echipamente electrice si electronice, suveniruri, obiecte promotionale, obiecte de

valoare (chiar daca au fost aruncate la gunoi se vor supune prezentului regulament).

Obiectele gasite nu vor fi pastrate pe carucior sau in vestiar ci vor fi inmanate imediat

directorului de hotel si se va informa receptia.

Ascunderea, folosirea sau scoaterea acestor obiecte din hotel fara a respecta procedura

este considerat furt si se pedepseste prin desfacerea contractului de munca.

Nu se pastreaza alimente si produse care pot pune in pericol sanatatea, mediul sau

securitatea complexului, decizia de pastrare luandu-se de directorul de hotel.

Locuri de pastrare:

• obiecte – in locul special amenajat

• sume de bani: in seif

• obiecte din metal si pietre pretioase: la seif

• documente, stampile, sigilii: seif

Obiectele returnate salariatilor vor fi insotite de o notificare din partea directorului de

hotel.

Termenul de pastrare si conditia de returnare a obicetelor pierdute

- In cazul alimentelor

• daca alimentul este neambalat sau cu ambalajul desigilat se va arunca la

gunoi

• daca alimentul este sigilat si in termen de valabilitate va fi returnat

gasitorului in maxim 24 de ore de la gasire

- In cazul bauturilor

• Daca sticla de bautura este desigilata se va goli sticla in chiuveta iar

recipientul va fi aruncat la gunoi.

• Daca sticla este sigilata si in termen de garantie, valoarea ei pe piata este

pana in 15 Euro, va fi returnata gasitorului in maxim 24 de ore de la gasire.

• Daca sticla este sigilata si in termen de garantie, valoarea ei pe piata este

mai mare de 15 Euro, va fi pastrata o luna in depozitul de obiecte pierdute.

Daca in acest timp nu este revendicata de cel care a pierdut-o, sau proprietarul

nu a putut fi contactat, va fi returnata gasitorului.

- In cazul obiectelor uitate in camere.

• Se vor inregistra si vor fi pastrate timp de 3 luni in spatiul destinat special.

Dupa expirarea termenului vor fi returnate gasitorului cu respectarea procedurii

de completare a formularului de returnare cu datele celui care primeste obiectul.

• Obiectele promotionale vor fi returnate gasitorului dupa 7 zile de la gasire.

- In cazul banilor uitati in camera sau pe zonele publice

• Daca suma este mai mica sau egala cu 10 Euro va fi data gasitorului cu

respectarea procedurii de completare a formularului de inregistrare si returnare

cu datele celui care primeste banii

• Daca suma este mai mare de 10 Euro dar pana in 50 Euro (inclusiv) va fi

pastrata timp de 7 zile in seiful directorului de hotel dupa care va fi returnata

gasitorului cu respectarea procedurii de completare a formularului de

inregistrare si returnare cu datele celui care primeste banii.

• Pentru suma cuprinsa intre 51-100 Euro se respecta procedura de pastrare 3

luni in seiful directorului de hotel dupa care va fi returnata gasitorului cu

respectarea procedurii de completare a formularului de inregistrare si returnare

cu datele celui care primeste banii.

• Daca suma de bani este mai mare de 100 Euro va fi pastrata in seif timp de

6 luni. La expirarea termenului gasitorul va primi 10Euro+10% din suma care

depaseste 10 Euro; restul sumei va intra in fondul de premiere al hotelului. Se

vor respecta procedurile de completare a formularului de inregistrare si

returnare cu datele celui care retrage si cel care primeste banii.

- In cazul bijuteriilor

• Se vor pastra in seif timp de 6 luni in seiful directorului dehotel dupa care

vor intra in fondul de premiere pentru salariati. Se vor respecta procedurile de

completare a formularului de inregistrare si returnare cu datele celui care

retrage bijuteriile din seif.

- in cazul documentelor, stampile, sigilii in seiful guvernantei

• Se vor pastra in seif timp de 6 luni dupa care se vor retrage si se vor

distruge cu proces verbal. Se vor respecta procedurile de completare a

formularului de inregistrare si returnare cu datele celui care retrage

actele/documetele la care se va atasa procesul verbal de distrugere.

Succesiunea operatiilor necesare pastrarii si returnarii obiectelor pierdute este

urmatoarea:

1. Camerista sau oricare alt lucrator care a gasit un obiect pierdut/uitat il va

preda in cel mai scurt timp directorului de hotel, precizand locul in care a

fost gasit.

2. Directorul de hotel semnaleaza obiectul pierdut in caietul pastrat la

receptie. Acest caiet va contine doar data gasirii obiectului, numarul

camerei/zona si obiectul gasit, fara detalii descriptive referitoare la obiect.

3. Obiectul pierdut se inregistreaza de catre director in Registrul de evidenta a

obiectelor pierdute, vezi Anexa Pastrare si returnare obiecte pierdute,

registru care se pastreaza de catre receptie.

4. Obiectul se impacheteaza intr-o punga din polietilena, se lipeste, pe pachet

notandu-se:

o data gasirii

o locul gasirii

o continutul

o gasitorul

5. Obiectul se depoziteaza intr-un loc special amenajat care sa-i asigure

pastrarea in conditii optime.

6. Daca posesorul obiectului pierdut poate fi identificat, va fi contactat si

anuntat in vederea recuperarii de catre acesta a obiectului pierdut.

7. Cand obiectul este revendicat, receptionerul va consulta Registrul de

evidenta a obiectelor pierdute pentru a confrunta descrierea eventualului

posesor cu descrierea inregistrata.

8. Daca descrierea coincide, in continuare: se completeaza datele personale

conform coloanelor 6÷8 din Registrul de evidenta a obiectelor pierdute.

Clientul semneaza in Registru (coloana 9).

9. IN NICI UN CAZ nu se va permite recuperarea obiectului de catre terti

(prieteni, amici, cunostinte) pe considerentul ca au fost trimisi de client.

Exceptie de la regula face situatia in care clientul suna la receptie se

identifica cu datele din buletin si perioada sederii anuntand persoana

imputernicita sa-i ridice obiectul pierdut.

10. Se inapoiaza obiectul, notandu-se in lista evidenta cine l-a returnat si data.

Directorul de hotel este persoana care gestioneaza obiectele pierdute/uitate in

incinta hotelului.

In situatia in care salariatul-gasitor este in ziua libera, sau in concediu in

momentul datei returnarii, va primi obiectul cand se va intoarce la serviciu.

In situatia in care salariatul a incetat raportul de munca cu compania in

momentul returnarii obiectului, acesta va intra in fondul de premiere pentru

salariatii hotelului, in functie de valoarea lui.

EVIDENTA OBIECTE PIERDUTE SI GASITE

Pag.

………….

Nr.

Crt.Data gasirii Obiectul Zona

Persoana

care l-a

gasit

Returnare obiect

Data

returnarii

Nume si

prenume

Date

act IDSemnatura

Persoana care

returneaza

INSPECTIE VESTIARE

Scopul acestei proceduri este de a stabili utilizarea corecta, in conditii de curatenie si

securitate a vestiarului de catre salariat.

Salariatul este direct raspunzator de buna intretinere si utilizarea corecta a vestiarului.

Verificarile se vor periodic, prin sondaj, neanuntate in prealabil.

Inspectia va fi initiata de directorul hotelului.

La inspectie vor participa obligatoriu: un reprezentant al Departamentului Camere sau un

reprezentant din celelalte departamente din hotel.

Inspectia va acoperi si incaperea unde sunt situate vestiarele. Problemele legate de

curatenie vor fi comunicate departamentului de curatenie iar problemele tehnice vor fi

comunicate responsabilului Tehnic.

Operatiunile care se desfasoara in cadrul verificarii si inspectiei vestiarului

salariatului sunt:

1. Incaperea unde sunt localizate vestiarele trebuie sa fie foarte curata, sa

respecte normele sanitare; echipamentele sanitare tebuie sa fie in perfecta

stare de utilizare si functionare; sa fie dotate cu hartie igienica, deodorant

WC, uscator de maini functional/dispenser de prosop de hartie; ventilatia sa

functioneze corect; sa nu contina substante inflamabile;

2. Va fi afisat la vedere anunt care sa reaminteasca salariatilor ce nu au

voie sa pastreze in vestiar.

3. Vestiarul salariatului trebuie sa fie curat, yala sa functioneze

corespunzator, fara mirosuri puternice.

4. Este strict interzisa pastrarea in vestiar a armelor albe sau arme de foc,

substante inflamabile, obiecte proprietatea hotelului, mancare.

5. In cazul descoperirii in vestiar a obiectelor mentionate la punctul 4 se

vor lua masuri disciplinare impotriva salariatului care a incalcat aceasta

regula.

6. In cazul descoperirii in vestiar a armelor, acestea vor fi ridicate si se

vor lua masuri legale impotriva salariatului care a incalcat aceasta regula.

7. Dupa inspectie echipa care inspecteaza se va asigura ca vestiarul a fost

bine inchis.

8. Inspectia va fi documentata printr-un Proces verbal ce va fi semnat de

participanti. Procesul verbal va cuprinde detaliile:

o data efectuarii inspectiei,

o participanti,

o numarul vestiarului,

o ocupantul vestiarului,

o neregulile gasite in respectivul vestiar,

o masura corectiva luata. Procesul verbal va fi semnat de

participanti.

Nota:

1. Documentele de verificare vor fi arhivate pe o perioada de 6 luni.

2. In situatia in care hotelul nu asigura masa calda ci bonuri de masa se

face derogare de la regula pastarii alimentelor in vestiar, cu conditia sa fie ambalate

corespunzator si sa nu fie depozitate mai mult de o zi.

71432267 Proceduri Hotel

Documents

Transcript of 71432267 Proceduri Hotel