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Customer Care Networks

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• Embora reconhecidamente importantes, para muitas empresas os processos de interação e relacionamento com consumidores ainda são tidos como caros e complexos (em especial para aquelas com um volume muito grande de transações para uma base pujante de clientes).

• Imaginemos as dificuldades existentes nos centros de relacionamento de grandes empresas do setor financeiro, de telecom, varejistas ou de bens de consumo...

• À medida que tais dificuldades aumentam, empresas tendem a criar barreiras a esse relacionamento com o intuito de reduzir custos ou níveis de complexidade

Customer Care Networks: o Futuro dos Call Centers, o Motor do CRM

Call Centers são: Indiscutivelmente importantes (Informações, Relacionamento,

Vendas e Suporte)

Mas... Caros & Complextos

(Informações, Relacionamento, Vendas e Suporte)

Logo Empresas... ↓ Custos & Complexidas

(= Criação de Barreiras)

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• Em contextos como esses observa-se a oportunidade de criação das chamados CCNs, ou Customer Care Networks, sobre os modelos vigentes de CRM (Customer Management Center).

• Ou seja, as CCNs ou redes sociais de consumidores de determinada marca e/ou empresa tenderão a se transformar nos novos centros dinâmicos de suporte e atendimento aos consumidores, em substituição à boa parte das atuais operações conduzidas pelos Call Centers ou Contact Centers.

• CCNs serão os novos canais e plataformas de relacionamento entre empresas e consumidores, tendo seu modelo operacional e de aprendizado pautado no atendimento e resolução dos problemas, dúvidas e interesses de consumidores pelos próprios consumidores da empresa, sem custos adicionais às empresas.

Customer Care Networks: o Futuro dos Call Centers, o Motor do CRM

Logo Empresas... ↓ Custos & Complexidas

(= Criação de Barreiras)

Centros dinâmicos de suporte e atendimento

By Consumidores (= terceirização do atendimento)

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Similar ao relacionamento com amigos e parentes, o relacionamento entre empresas e consumidores se dará cada vez mais, em um “Mundo 2.0” e, portanto, passível de ser interativo, multimídia e multidirecional.

Customer Care Networks: o Futuro dos Call Centers, o Motor do CRM

1. Se os clientes querem promover “conversações” com suas empresas e marcas prediletas, como facilitar isso?

2. Clientes, Colaboradores e Empresas já se tornaram “2.0”? (i.e. transações e relacionamentos multidirecionais, ao invés de unidirecionais)

3. Se clientes vão ter maior influência sobre o teor do relacionamento com as empresas, em detrimento do poder das empresas, como garantir que isso não prejudique a rentabilidade das empresas?

4. Se o suporte, atendimento e relacionamento com clientes se darão no mundo digital, como organizar uma arquitetura que prevê múltiplas tecnologias, formatos, indicadores e requisitos? E como isso será integrado aos tradicionais modelos offline?

5. Como os consumidores serão gerenciados, integrados e suportados pela empresa, para prestarem serviços em nome dessas, para outros consumidores? Com que liberdade agirão? Que responsabilidade assumirão? E como e se serão remunerados?

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Customer Care Networks: o Futuro dos Call Centers, o Motor do CRM

Alguns Exemplos:

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Customer Care Networks: o Futuro dos Call Centers, o Motor do CRM

•  O advento das tecnologias 2.0 permitiu aos consumidores utilizar um conjunto de ferramentas não podem ser desconsiderados pelas empresas em suas estratégias e práticas de relacionamento.

•  Consumidores engajados são uma rica fonte de informações e experiências sobre marcas e produtos e isso deve ser capturado pelas empresas.

•  Mais do que isso, consumidores engajados podem ser agentes transformadores, prestadores de serviços, embaixadores e elos fundamentais na cadeia de valor das empresas perante os demais consumidores.

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