Post on 28-Nov-2014
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Webinar
Customer Experience Management / Kundenservice 2.0
Hamburg
17. Juni 2014
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Agenda: 1. Customer Experience Management (CEM) 2. Customer Touchpoints 4. Customer Journey 5. Anbieter und Tools
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Einführung und Überblick
Customer Experience Management CEM
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Customer-‐Experience-‐Management (CEM) bezeichnet die Schaffung posiTver Kundenerfahrungen zum AuUau einer emoTonalen Bindung zwischen Anwender und Produkt oder Anbieter. Vorrangiges Ziel von CEM ist es, aus zufriedenen Kunden loyale Kunden und aus loyalen Kunden „begeisterte Botscha]er“ der Marke oder des Produkts zu machen („saTsfied -‐ loyal -‐ advocate“). Damit setzt CEM nicht nur auf direkte Auswirkungen wie etwa KauUereitscha], Umsatz oder die Nutzungsintensität, sondern ganz gezielt auch auf indirekte Effekte wie die Mund-‐zu-‐Mund-‐Propaganda. Quelle: Wikipedia
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NICHT WAS SIE SAGEN, DEFINIERT HEUTE IHRE MARKE, SONDERN WAS DIE VERBRAUCHER ÜBER SIE SAGEN 17.06.14 5
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hep://www.forum-‐mainz.de/files/erlaeuterung_fanmodell_web.pdf
Moments of truth / Kipp-‐Punkte Wenn Kunden zu Fans werden
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• Nicht vorhersehbar • Individuell • Anlassbezogen • Übererfüllung von Erwartungen • Bleibender Eindruck • EmoTonale Berührtheit
Customer Touchpoints im Überblick
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Contact Center
Kunden Unternehmen
One – to -‐ one
One –to -‐ many
Webseite
Community
Foren
Many-‐to-‐ many
Customer Touchpoints Analyse
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direkt indirekt
ZweiseiTg
-‐ Persönlicher Verkauf -‐ Call-‐Center / Hotlines / Beratung -‐ CommuniTes / Clubs -‐ Persönliche KommunikaTon auf Messen und Events
-‐ Mundpropaganda (Gespräche mit Freunde/Bekannten) -‐ Soziale Netzwerke -‐ Blogs und Foren
EinseiTg
-‐ Werbung -‐ Produktverwendung -‐ PromoTons / Events ohne Dialog -‐ POS ohne Dialog -‐ Product Placement -‐ Verpackungen
-‐ Massenmedien -‐ TV-‐/Presseberichte -‐ PR...
Erst zuhören, dann engagieren!
Beobachten und zuhören " Den relevanten KonversaTonen zuhören " „Themenkarrieren“ analysieren " Tiefer vorstoßen zu den Bewertungen,
Hintergründen, Netzwerken
Handeln und engagieren " Handlungsrelevante Einsichten
gewinnen " Auf kriTsche Themen früh reagieren " Pro-‐akTv kommunizieren
“Listening first, selling
second” (Dale Carnegie)
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Customer Journey
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Interesse
Bewertung
Kauf Service
Loyalität
Customer Journey
Awareness / Interesse / STmulaTon
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Wann und wie wurde der Kunde auf das Produkt / Dienstleistung aufmerksam? Wie wird die Aufmerksamkeit verstärkt. Auf welchen Wegen kommt der Kunde an weitere InformaTonen? ...
Interesse
Bewertung
Kauf Service
Loyalität
Bewertung / Überzeugung
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Was oder wer spricht dafür dieses Produkt zu kaufen, diese Dienstleistung in Anspruch zu nehmen? Wer im sozialen Umfeld des Kunden hat bereits Erfahrungen gemacht? Wer würde es weiterempfehlen? ...
Interesse
Bewertung
Kauf Service
Loyalität
Erwerb / Kauf
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Wo bzw. über welchen Weg kann ich dieses Produkt kaufen bzw. diese Dienstleistung in Anspruch nehmen? Ist es einfach zu Erwerben, wie ist der Kaufprozess gestaltet? Wie kommt der Kunden an das Produkt / Dienstleistung?
Interesse
Bewertung
Kauf Service
Loyalität
Nutzung / Service
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Wo bzw. über welchen Weg kann ich dieses Produkt kaufen bzw. diese Dienstleistung in Anspruch nehmen? Ist es einfach zu Erwerben, wie ist der Kaufprozess gestaltet? Wie kommt der Kunden an das Produkt / Dienstleistung? Wenn der Kunde Fragen zur Nutzung hat, auf welchem Wege werden ihm diese zur Verfügung gestellt? Wie kann der Kunde Serviceleistungen in Anspruch nehmen? Wird der Kunde ernst genommen und stehen entsprechende Ressourcen für den Service zur Verfügung?
Interesse
Bewertung
Kauf Service
Loyalität
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Wie werde ich als Kunde behandelt? Wann und wie kann ich kündigen? Gibt es Anlässe sich zum Kauf zu bekennen oder von meiner Zufriedenheit zu berichten?
Loyalität / Treue / Kundenbindung
Interesse
Bewertung
Kauf Service
Loyalität
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Customer Journey Mapping
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www.designingcx.com
• Von außen à innen: Durch die Augen des Kunden
• Es zählt das Erleben des Kunden
• Ganzheitlich: Kundenerlebnis über Kontaktpunkte hinweg
• Auf Kipp-‐Punkte konzentriert: Momente der Wahrheit
• Klares Verständnis der Kundenbedürfnisse
• Klarer Fokus auf den resulTerenden Business-‐Nutzen
• Stärkt die Empathie für Kunden in der OrganisaTon
• Grundlage des Redesigns von Prozessen / Kontaktpunkten
Was Journey Maps sind, was sie ausmacht
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Eine ganzheitliche, empathische PerspekTve einnehmen
Quelle: brightONE
Anatomie einer Customer Journey Map
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Auf der Bühne und hinter den Kulissen
Beschreibung der Persona
Titel der Journey
Ziel 1
Phase 1
Ziel 2
Phase 2
Ziel 3
Phase 3
Ziel 4
Phase 4
Schrie 1 Schrie 2 Schrie 3 Schrie 4 Schrie 5 Schrie 6 Schrie 7 Schrie 8
Erfah-‐rung
Erfah-‐rung
Erfah-‐rung
Erfah-‐rung
Erfah-‐rung
Erfah-‐rung
Erfah-‐rung
Erfah-‐rung
Problem/
Chance
Problem/
Chance
Problem/
Chance
Problem/
Chance
Problem/
Chance
Problem/
Chance
Problem/
Chance
Problem/
Chance
Quelle: brightONE
Ziele
• Zusammenhänge verstehen • Diagnose • Design und Redesign • Blueprint (ImplemenTerung) • KommunikaTon
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Customer Journey Mapping als Methode des Service Designs
Ziel: Kontaktpunkte orchestrieren • Solides Service Design als Quelle dieser Orchestrierung
• Service Design fußt auf Kunden und OrganisaTons-‐Verhalten
• Die IdenTtät der OrganisaTon und ihrer Kunden ist die Wurzel
Abbildung: Erik Roscam Abbing, heps://www.flickr.com/photos/zilverpics/ 5327813321/in/photostream/
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Komplexere Experience Map für eine Service-‐Vision (brightONE)
Anbieter und Tools
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Einsatzgebiete CEM Lösungen • Contact Center
– E-‐Mail Management – Workforce OpTmizaTon – Chat
• Social Customer Support – Social Media Monitoring – Social Media Engagement – Community Management
• CRM – Kampagnen Management / MarkeTng AutomaTon – TickeTng
• Enterprise Content Management – Content Management – Knowledge Management – Enterprise Feedback Management – Input Management – Output Management
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i-‐CEM Wiki
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1. Customer Experience Management (CEM) Workshop: "Customer Experience Management / Kundenservice 2.0“ www.xing.com/events/workshop-‐customer-‐experience-‐management-‐kundenservice-‐2-‐0-‐hamburg-‐1364133 2. Customer Touchpoints Customer Touchpoint Analyse: Montoring & Kontaktanalyse 3. Customer Journey
Workshop: “Customer Journey Mapping”
Angebote des i-‐ CEM
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4. Anbieter und Tools
Wiki CEM Lösungen hep://wiki.i-‐cem.de/index.php
5. Jahrbuch “Customer Experience Management” der i-‐Service Inibabve
hep://www.i-‐cem.de/Downloads.60.0.html 6 . Blog der i-‐Service Inibabve
hep://i-‐serviceblog.com
Zeit für Ihre Fragen
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