[WEBINAR] Cómo conectar con el consumidor digital en 2013

Customer Experience Management

Cómo conectar con el consumidor digital en 2013

Lucía Moroni / luciam@goigni.com

social engagement

social CRM

customer experience

behavioral marketing

¿Quiénes somos?

Lo que hacemos

Nos especializamos en convertir

prospectos en clientes felices,

influenciando la experiencia del cliente

mediante procesos personalizados de

diálogo.

Nuestra experiencia

Nuestro equipo de profesionales tiene

años de trayectoria en la implementación

de nuevos negocios, en grandes

empresas de América Latina. La

operación se basa en Argentina, Brasil y

México.

Lucia Moroni

Directora Comercial Latinoamérica, Igni

Ha liderado la estrategia comercial de grandes

marcas de consumo en América Latina para Kodak,

Procter & Gamble y Warner Bros. Su

responsabilidad ha sido conectar la investigación

de mercados con los objetivos de marca y los

planes comerciales. Como mercadóloga, sus

habilidades profesionales incluyen customer

experience, marketing de productos de consumo

masivo y estrategia de marca.

El consumidor cambió

Pasivo

Aislado

Individual

On Demand

Conectado

Social

Consumidor Latinoamericano Cambió

~30% del tiempo dedicado en internet es

Social

72% Compras Online

1 de 4 usuarios Online visita sitios de

comparación de compras

Latinoamericanos buscan más que

cualquier usuario en el mundo

Fuente: ComScore

“Futuro Digital – Lationamércia 2012” (2012)

Ël crecimiento de las Redes Sociales en América Latina (2011

3 de 4 usuarios Online visitan Blogs

97% usa Internet para decidir compra

Consumidor Todopoderoso

“80% de la decisión de

compra de un consumidor

en 2013 será definido a

través del canal digital.”

Cuando de convertir clientes se trata, el “secreto” es tan

simple como entender qué es lo que el cliente espera de

nuestra empresa.

Help Scout – 2012

10 Ways to Convert More Customers Using Psychology

Marketing Inside-Out versus Outside-In

• empuja productos o

servicios

• Comunicación

Unidireccional

• Compra interés de

clientes

• Foco en vender

• Presupuesto

• Atiende clientes

• Interactivo y

bidireccional

• gana el interés de

clientes

• Foco en educar,

entretener y vender

• Creatividad

Marketing Inside Out Marketing Outside In

• Cold Calls

• Publicidad

• Email Spam

• Marketing

Directo

• Blogs

• Free Apps

• Buscadores

• Social

Pregunta

¿Podria Blaisten haber sabido que yo era candidata a

comprar?

Experiencia de Cliente:

Cómo los clientes perciben las

interacciones con tu empresa.

Outside In: The New Book on Customer Experience.

Forrester Research 2012

Busca Ayuda

Comparte

Personaliza

Descubre

Busca Investiga

Compara

Decide

Confía

Evangeliza

Recomienda

Compra

Fuente: “Welcome to the Era of Agile Commerce” Forrester Report (2011)

La experiencia del Consumidor Todopoderoso

Internet Website Mobile Tienda Call Center Social Eventos

“Mejorar la experiencia del cliente online y a través de

múltiples canales representa de manera evidente el mayor

desafío para las empresas.”

(*) Forrester Research 2011

CONOCER

INTERPRETAR

INTERACTUAR

“Capacidad de

gestionar e influenciar

la Experiencia de cada

uno de los Clientes”

María – Facebook – Review

Website Visitor

Tracking

Información de compras

pasadas

Email Behavior Tracking

Social Login in

“Convertir datos en insights sobre los cuales accionar”

IBM CMO Study 2011

Caso Geico

Venta de seguro automotor

Día 0 Día 2 Día 3 Día 9 Día 90 Día 365

Capturó información del perfil

Registro datos de la cotización

Monitoreó comportamientos ante los emails de

seguimiento

Invitó a conectarse con el perfil social

Retomó contacto cerca al momento de renovación

Website Visitor

Tracking

Info de compras pasadas

Email Behavior Trackimg

Social Login in

Caso Crocs

Online Retailing

Día 0 Día 1 Día 3

Captura dato de contacto

Tracking de comportamientos en el sitio Web

Alerta de abandono de carrito de compra

Campaña automatizada para intentar entender motivos

del abandono y ofrecer ayuda

Incentivo de cierre de la operación con un descuento

Website Visitor

Tracking

Social Login in

Caso Air New Zealand

Experiencia previa al vuelo

Accionó sobre información en su CRM

Envió contenido relevante para el cliente:

Timing

Contenido

Personalizó el contenido:

Viajero

Fecha de viaje

Destino

Azafata del Vuelo

Website Visitor

Tracking

Social Login in

Caso Samsung

Consumer Electronics

Día 0 Día 1 Día 297 Dia 299

Abrió un canal de diálogo con un consumidor dentro de

su segmento target

Lo invitó a registrarse con su perfil social

Preguntó intereses y preferencias

Identificó señales de avance en el proceso de decisión

de compra

Ofreció en el momento que era relavante la oferta

Website Visitor

Tracking

Información de

compras pasadas

Social Login in

Marketing Inside Out

Marketing Outside In

Ciclo de vida

Segmentación

Comunicación Unidireccional

Listados de clientes

Campañas manuales

Travesía de compra

Personalización

Diálogos

Bases de datos perfiladas

Campañas automatizadas

Customer

Experience es un

Customer

Experience

Management es un

gran desafío

Pensar Outside-in

es la clave

Detalles hacen una

gran diferencia

Pregunta

¿A qué herramientas de Customer Experience

Management le ves más potencial para tu negocio en

1. Website Visitor Tracking

2. Información de compras pasadas

3. Email Behavior Tracking

4. Social Login

5. Ninguna

(Puedes marcar más de una)

Preguntas Lucía Moroni luciam@goigni.com

Twitter: @lumoroni

Skype: luciamoroni

Tel: +5411 2046-5595

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social CRM

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Cómo conectar con el consumidor digital en 2013

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social CRM

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