Comportamento do consumidor
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Graziela B. Mota Gestão de Marketing Graziela B. Mota Gestão de Marketing
Gestão de Marketing
Módulo 3
Comportamento do Consumidor Graziela B. Mota
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Graziela B. Mota Gestão de Marketing
• O consumo é a causa primária e o efeito final pretendido pelo marketing.
• Logo, conhecer o consumidor é essencial para a efetivação do consumo
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“O comportamento do consumidor é o estudo de como os indivíduos, grupos e organizações selecionam, compram, usam e descartam bens, serviços, ideias e experiências para satisfazer suas necessidades e desejos.” (P. Kotler)
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Modelo de comportamento do consumidor
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Fatores de influência do comportamento
Fatores culturais • Cultura • Subcultura • Classe social
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Fatores de influência do comportamento
Fatores sociais: • Grupos de referência
• Líderes de opinião
• Família
• Papeis e status: as pessoas escolhem produtos que comunicam seus papeis e status – quais são os símbolos?
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Fatores de influência do comportamento
http://mmayrink.com.br/tag/moda-masculina/page/2
Fatores sociais: • Grupos de referência
• Líderes de opinião
• Família
• Papeis e status: as pessoas escolhem produtos que comunicam seus papeis e status – quais são os símbolos?
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Fatores de influência do comportamento
Fatores pessoais
• Idade e estágio no ciclo de vida
• Ocupação e circunstâncias econômicas
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http://epocanegocios.globo.com/Informacao/Resultados/noticia/2014/10/como-smart-fit-turbinou-receita-do-grupo-bio-ritmo.html
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Fatores pessoais • Personalidade e
autoimagem
• Estilo de vida: “Padrão
de vida de uma pessoas expresso por atividades, interesses e opiniões.” – Restrições econômicas
– Restrições de tempo
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Modelo de comportamento do consumidor
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Modelo de comportamento do consumidor
• Psicologia do Consumidor - Motivação – Freud: Motivações
conscientes e inconscientes
– Hersberg: satisfatores e insatisfatores
– Maslow: hierarquia das necessidades
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Modelo de comportamento do consumidor
• Psicologia do Consumidor - Percepção
– Percepção é o processo pelo qual alguém seleciona, organiza e interpreta as informações recebidas para criar uma imagem do contexto
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Modelo de comportamento do consumidor
• Psicologia do Consumidor - Aprendizagem – Comportamentos mudam
em decorrência da experiência
– Tendemos a generalizar respostas a estímulos semelhantes
– Quais os símbolos que podem ser copiados para alavancar o impulso à compra?
O que se considera na compra de um colchão?
Densidade, estabildiade, firmeza?
Que símbolos podem ajudar o consumidor a identifica isso?
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Modelo de comportamento do consumidor
• Psicologia do Consumidor - Memória – Guardamos as infos por
associação
– Associações de marca: todos os sentimentos, pensamentos, experiências que se referem a uma marca
– O marketing tem que garantir a formação de estruturas consistentes e fortes
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Modelo de comportamento do consumidor
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Modelo de comportamento do consumidor
• Exercício Processo de decisão de compras
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Segmentação
Um segmento de mercado consiste em um grupo de clientes que compartilham um conjunto semelhante de características
Segmentar é competir com mais eficácia
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Segmentação
1. Identificar e traçar o perfil de grupos distintos de compradores que diferem em necessidades e preferências
2. Selecionar um ou mais segmentos nos quais a empresa queira atuar segundo sua atratividade
3. Para o segmento escolhido, estabelecer uma proposta de valor que atenda à suas necessidades e desejos e que seja diferente da concorrência = POSICIONAMENTO
4. Desenvolver um mix de marketing condizente
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Tipos de Segmentação
• Geográfica
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Tipos de Segmentação
• Demográfica – Idade
– Fase da vida
– Sexo
– Renda
– Geração
– Raça e Cultura
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Tipos de Segmentação
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http://epocanegocios.globo.com/Inspiracao/Vida/noticia/2012/08/marcas-se-dao-bem-com-acoes-para-o-publico-gay.html
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Tipos de Segmentação
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http://www.abep.org/criterioBrasil.aspx
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Graziela B. Mota Gestão de Marketing Diferentes gerações convivendo...
Baby Boomers : 1946 a 1964 Para mim ; Simbolismo
Eu sou o que tenho
Geração X: 1965 a 1976 Por mim; Individualismo
Eu sou o que faço
Geração Y: 1977 a 1994 Para nós; Consciência; co-participação
Eu sou o que sei
Geração G: uma mentalidade Por nós; Generosidade, Gentileza
Eu sou o que compartilho
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• Hoje empatia, simpatia, proteção e doação estão ditando a vida das pessoas e suas relações com o mercado. E assim, dar, doar, dividir e colaborar em todos os sentidos, tornam-se exigências e não mais simplesmente qualidades de alguns.
• Web: distribuição gratuita de conhecimento e partilhamento de informações, típicos desta Geração G.
• Empresas devem começar a ter uma desejo holístico de serem generosas e incorporar isso aos seus próprios funcionários, e finalmente aos clientes.
Geração G... o mindset do novo milênio
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Graziela B. Mota Gestão de Marketing http://revistapegn.globo.com/Revista/Common/0,,EMI338708-17180,00-INSTITUTO+BELEZA+NATURAL+ABRE+PRIMEIRA+LOJA+EM+SAO+PAULO.html
• 13 lojas no Brasil • Tecnologia Proprietária • Crescimento de 30% ao ano • Público classe C • 1700 colabores
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Tipos de Segmentação
• Psicográfica
– Traços psicológicos
– Estilo de vida
– Valores
http://www.strategicbusinessinsights.com/vals/ustypes.shtml
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Tipos de Segmentação
• Comportamental: Conhecimento, atitude, uso ou reação a um produto
– Necessidades e benefícios
"People can’t be bothered by all the hype and nonsense of wine. They just want to drink it." John
Casella. http://www.discoveryellowtail.com/our-tale.php
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http://www.winebusiness.com/news/?go=getArticle&dataid=134683
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Tipos de Segmentação
• Comportamental – Usuário e uso
• Ocasiões
• Status do usuário (no user, ex user, user...)
• Índices de utilização (heavy, light, medium)
• Estágio de disposição (conhece, experimentou, uso ocasional, uso frequente...)
• Status de fidelidade
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Tipos de Segmentação
• Comportamental
– Papeis de decisão
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Segmentação No B2B
• Demográfica – Tamanho da empresa, setor de atuação, número de
funcionários, tempo de atuação da empresa, nacionalidade...
• Socioeconômica – Faturamento, posição de mercado, lucratividade,
endividamento, nível de infraestrutura, grau tecnológico
• Comportamental-benefícios: – Qualidade, durabilidade, status, redução de custos,
atendimento, atualização técnica, modernidade, flexibilidade, rapidez, serviços agregados
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Critérios para segmentação efetiva
1. Mensuráveis: em tamanho, poder de compra e características
2. Substanciais: rentabilidade
3. Acessíveis: possíveis de serem atendidos
4. Diferenciáveis: conceitualmente distintos e que respondem de forma diferente ao composto de marketing
5. Acionáveis: possíveis de impactados
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Atratividade dos Segmentos (M. Porter)
1. Ameaça de rivalidade intensa no segmento
2. Ameaça de novos entrantes
3. Ameaça de produtos substitutos
4. Ameaça de poder de barganha dos compradores
5. Ameaça de poder de barganha dos fornecedores
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Avaliação e seleção de segmentos
1. Atratividade global do segmento
– Tamanho, crescimento, lucratividade, economia de escala e baixo risco
2. Objetivos da empresa
– Objetivos, competência, recursos
Mercado de massa
Customização
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